“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Ripartire dall’ascolto Per riavvicinare il cittadino alla

Pubblica amministrazione

di Pierluigi De Rosa

Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Stakeholder diffuso e difficoltà di profilazione

Esiguità dei budget e (talvolta) non adeguata attenzione alla funzione di comunicazione

Engagement negativo e sfiducia nell’apparato pubblico

Clima interno e motivazione; età media >50 anni, solo 3% under 30 (fonte: ARAN)

Il contesto interno ed esterno delle amministrazioni pubbliche

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Il “peccato originale”

• Art. 21 Costituzione – libertà di manifestazione del pensiero •(…) Stato e cittadini come due poli separati, né convergenti, né contrastanti, ma in contrapposizione” (Massimo Severo Giannini, Lezioni di diritto amministrativo, 1950) • d.P.C.M. 1995 (regolamento di attuazione d.lgs. 29/1993)- Gli URP organizzano sistematicamente indagini sul grado di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati e sull’evoluzione dei bisogni e delle esigenze • art. 8, c. d, legge 150/2000 – (Compito dell’URP è) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi”

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Breve storia dell’ascolto nella Pubblica amministrazione

Rassegna stampa

Customer satisfaction

Circoli di ascolto

organizzativo

Benessere organizzativo

(Rischio stress lavoro

correlato

Social media

(customer care)

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni

Capitalizzare i contatti (numerosi touch point, anche fisici; no logica “apri e chiudi”, ma contatto come leva per costruire relazioni di lungo periodo; data-base fatto non solo di pratiche ma di persone)

Costuire sistemi di relazioni a due vie (non solo informazioni, ma canali di ascolto e coinvolgimento costante)

Riscoprire la comunicazione interpersonale (sottrarsi al dominio degli strumenti freddi – la glaciazione della comunicazione; importanza incontro, specie quando il profilo reputazionale è debole; avvicinarsi al territorio)

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni

Supportare l’utente prima, durante e dopo l’erogazione del servizio (mappa customer journey; relazione strutturale e non episodica)

Ascolto debole (cosa non sanno i miei pubblici? Cosa ci chiedono? Cosa pensano ma non ci dicono? No semplice “sportello reclami”)

Ascoltare la Rete, per agganciare e far crescere le proprie community (individuare e ingaggiare le community rilevanti) – potenziare la comunicazione disintermediata

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Gruppo Facebook “Consigli da mamma a

mamma”

“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017

Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder interni

Ascoltare la prima linea e non solo quadri e funzioni apicali (partire dai problemi)

Comunicazione partecipata (comunicazione come funzione diffusa; coinvolgere i pubblici interni nella costruzione del Piano di comunicazione ; uscire dalla Torre d’avorio del Dipartimento/Ufficio Comunicazione)

Incentivare una cultura del feedback (impulso su comunicazione interna e formazione comportamentale; svincolare il feedback dai tempi del procedimento amministrativo) – ascoltare per incentivare l’employee engagement

Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017

Pierluigi De Rosa @pderosa79