Riorganizzazione

Reclami

22 gennaio 2009SP – Qualità

22Attuale organizzazione dei reclamiAttuale organizzazione dei reclami

1. Primo livello: CCU2. Secondo livello: CNAC3. Terzo livello: ALT

CCU

ALT

CNAC

CLIENTE

L’attuale processo di gestione dei reclami prevede 3 livelli di trattazione:

Tale processo determina problemi in termini di:

Rispetto della tempistica prevista per la trattazione del reclamo

Mancanza di flusso e scambio di informazioni tra front office e l’ALT competente

Deresponsabilizzazione delle strutture territoriali

22 gennaio 2009SP – Qualità

33Contrazione processo gestione reclami da CCUContrazione processo gestione reclami da CCU

Effettiva trattazione reclamo

Ricevereclamo e lo assegna al

CNAC

Prende in carico

reclamo e chiede

riscontri all’ALT

Effettua indagini

Comunica riscontri al

CNAC

Effettua eventuale rimborso/indennizzo

Chiude reclamo e risponde al

Cliente

CCU CNAC ALT ALT CNAC CNAC

Oggi

DomaniCCU CNAC

Ricevereclamo e lo

assegna all’ALT

Prende in carico

reclamo ed effettua indagini

Chiude reclamo e risponde al

Cliente

ALT ALT

Effettua eventuale rimborso/indennizzo

Team supp. reclami

22 gennaio 2009SP – Qualità

44Organizzazione futuraOrganizzazione futura

1. Primo livello generico (Call Center Unico PI)

2. Secondi livelli specifici per ALT (risorse di SP)

TuttI i reclami pervenuti tramite i canali istituzionali, ovvero:

Numero verde 803.160

Casella postale 160 – 00144 Roma

Sito internet poste.it

Modulo reclamo disponibile presso gli UP

confluiranno sul secondo livello di ALT tramite lo Skill Group SP

22 gennaio 2009SP – Qualità

55

L’ipotesi di riorganizzazione prevede il completo superamento del CNAC, il decentramento

presso le strutture territoriali delle attività attualmente svolte dal CNAC e la creazione di un

gruppo di supporto specializzato per il presidio:

•delle attività connesse a rimborsi e indennizzi;

• della gestione dei reclami non attribuibili ad una singola ALT;

• delle attività relative alla gestione delle assicurate per la consegna dei duplicati patente e

libretti di circolazione

Nuovo processo gestione reclami Nuovo processo gestione reclami

Il team di supporto, costituito da n. 6 unità (incluso un coordinatore), opererà inizialmente

nell’ambito della Qualità dell’ALT SUD..

22 gennaio 2009SP – Qualità

66Superamento CNAC di Napoli e creazione nuovo Centro SINSuperamento CNAC di Napoli e creazione nuovo Centro SIN

CNAC DI NAPOLI

CENTRI SIN

SIN MILANO SIN PAVIA SIN REGGIO CALABRIA SIN ROMA FCO

SIN NAPOLI

22 gennaio 2009SP – Qualità

77Il Servizio Integrato di Notifica (SIN)Il Servizio Integrato di Notifica (SIN) 77

La Struttura Gestione dei Servizi Integrati (GSI) offre a Pubbliche Amministrazioni ed aziende

interessate il Servizio Integrato di Notifiche di atti amministrativi e giudiziari, avvalendosi di 5

Centri Servizi distribuiti su tutto il territorio Nazionale

Invio flusso dati e atti

Stampa

Postalizzazionee Recapito

Rendicontazione esito della notifica e degli incassi

Archiviazione fisica\elettronica

Cliente

Gestione degli incassiDematerializzazione

1 2

3

45

6

Poste Italiane

Ritorno oggetti postali ai Centri Servizi

22 gennaio 2009SP – Qualità

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RICEZIONE OGGETTI DI RITORNO Ricezione degli oggetti di ritorno proveniente dal territorio: AR, PMR, PCG, PCG CAN

Attività Descrizione

Attività SINAttività SIN

RIPARTIZIONE PER TIPOLOGIA Gli oggetti ricevuti vengono ripartiti in base alla tipologia di prodotto

Attraverso l’utilizzo di scanner predisposti, avviene l’acquisizione dell’immagine della cartolina AR

che verrà fornita al ClienteSCANSIONE

DATA ENTRY Vengono inserite all’interno di un applicativo le informazioni relative alla consegna dell’atto

giudiziario

22 gennaio 2009SP – Qualità

99Lavorazione VisureLavorazione Visure

• Alcune risorse del Centro hanno iniziato a metà ottobre una lavorazione che continuerà ad

essere svolta e che è di seguito descritta.

•Nel Progetto Messo Notificatore Equitalia, Poste italiane riceve plichi contenenti gli Atti da

notificare con indirizzi che devono essere verificati, attraverso visure anagrafiche o camerali,

prima dell’inoltro ai Messi o in caso di irreperibilità constatata dai Messi.

• In particolare nel caso delle visure anagrafiche il processo di modifica dell’indirizzo richiede

attività di data entry su sistema informativo. Tale attività renderà possibile la stampa della nuova

etichetta e l’inoltro ai Centri di Distribuzione.

• Nel Centro, così come in altri Centri SIN e CSA, gli operatori sono abilitati sul sistema

informativo delle visure, ricevono via carta o via mail le risposte dei Comuni alle richieste di

visure anagrafiche e imputano le relative informazioni attraverso l’attività di data entry.

• Tale attività, come altre che afferiscono ai Servizi Integrati, è gestita attraverso procedure di

monitoraggio della qualità che garantiscono per le lavorazioni con forte impatto sull’efficacia del

processo logistico a valle, la riduzione degli errori di lavorazione entro standard prefissati.