VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO OFFERTO DA ER.GO:

RESIDENZA UNIVERSITARIA «FIORAVANTI»

LUCA B I NOT TO

M A RT I NA BOZ ZA

PI ER LUI GI CA R ACÒ

DA NIELA I EPURA S

GI ACOM O M A RT I N I

G I A DA SEVER I N O

OGGETTO DI STUDIO: RESIDENZA UNIVERSITARIA «FIORAVANTI»

SCOPO DELL’INDAGINE: valutare la percezione della qualità del servizio offerto da ER.GO presso la residenza universitaria «Fioravanti» di Bologna

AMPIEZZA DELLA POPOLAZIONE: 250 studenti residenti

AMPIEZZA DEL CAMPIONE: 191 rispondenti

STRUMENTO DI INDAGINE: questionario online in lingua italiana e inglese

ANALISI LETTERATURA ESISTENTE:

•«Residential satisfaction in students’housing» Dolapo Amole, Department of Architecture, Obafemi Awolowo University.

•«Students’ Percepition of Residential Satisfaction in the Level of Off-Campus Environment». Muhammad Hilmy Muslim, Hafazah Abdul Karim, Ishak Che Abdullah, Puziah Ahmad.

•«Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension». Joseph Cronin. Jr. Steve Taylor.

•« Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments » di J. Cronin et al. (2000)

ALLOGGIO

PORTINERIA

SALA STUDIO

LAVANDERIA

WI-FI

PALESTRA

DEPOSITO BICI

ATTIVITA’ SOCIO-

CULTURALI

SICUREZZA

E MANUTENZI

ONE

SERVIZI CENTRALI E SERVIZI PERIFERICI

FASE PRELIMINARE

INTERVISTA CON ESPERTI:

• Meeting con interni dell’organizzazione ER.GO

• Meeting con residenti della struttura oggetto di studio

PRETEST:

• Somministrato a 25 residenti

• Obiettivo: individuare gli items per la definizione dei costrutti

FATTORI IPOTIZZATI in seguito al Pretest

1.

STRUTTURA

• Camera

• Cucina

• Lavanderia

• Deposito bici

2.

ORGANIZZAZIONE

• Ospitalità diurna e notturna

• Chiusura invernale/estiva

• Assegnazione

3.

SERVIZI

• Portineria

• Wi-Fi

• Manutenzione

4.

ZONA

• Distanza (centro/mensa)

• Facilities

• Collegamento

• Sicurezza esterna

5.

ATTIVITA’ EXTRA

• Interessi

• Crescita personale

• Integrazione

• Sala studio• Spazi comuni • Palestra

• Sicurezza interna• Pulizia

CARATTERISTICHE DEL QUESTIONARIO

STRUTTURA DEL QUESTIONARIO:

• Domande introduttive

• 35 items: ◦ Ordinamento casuale

◦ Valutazione su scala Likert a 7 punti positivi

• 2 Domande sulla soddisfazione generale

• 2 Domande sull’intenzione comportamentale

• Domande socio-demografiche

STATISTICHE DESCRITTIVE DEL CAMPIONE

45%maschi

55%femmine

GENERE

19-2128%

22-2443%

25-2720%

>279%

ETA’

0

20

40

60

80

100

120

140

1

128

4 818

5 2 113

1 3 1 1 1 1 1 2

NAZIONALITÀ

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

14 139

43

1612

2

1511

31

9

16

FACOLTA’

STATISTICHE DESCRITTIVE DEL CAMPIONE

ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA CON 5 FATTORIFATTORE1 FATTORE2 FATTORE3 FATTORE4 FATTORE5

dist_centro 0.624

dist_mensa 0.634

trasp 0.541

facilities 0.404

zona_sicu 0.572

cam_spazio 0.724

cam_arredo 0.342 0.769

cam_lumin 0.364 0.544

cam_soundprooF 0.396 0.317

wifi_cop 0.854

wifi_vel 0.833

wifi_stab 0.772

assegn 0.357 0.461 0.370

cam_sicu 0.564 0.384

ospDay 0.338

ospNight 0.324 0.518

ss_sil 0.679

ss_posto 0.640

ss_lumin 0.608

ss_prese 0.441

lavand 0.565 0.379

depoBic 0.488

palestra 0.422 0.301

cs_ampi 0.689

cs_puliti 0.628

cs_confort 0.711

clima 0.455

cs_sicu 0.684

manutenz 0.508

staff_disp 0.599

staff_comp 0.658

chiusura 0.313

esc_interessi 0.880

esc_crescita 0.899

esc_integr 0.682

• 5 fattori (come ipotizzato), 35 items.

• Cut-off = 0.3

• Sovrapposizione dei loadings e costrutti poco definiti.

• Varianza Spiegata dai 5 Fattori 0.490

ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA CON 6 FATTORIFATTORE1 FATTORE2 FATTORE3 FATTORE4 FATTORE5 FATTORE6

dist_centro 0.699

dist_mensa 0.685

trasp 0.642

facilities 0.527

zona_sicu 0.546

cam_spazio 0.806

cam_arredo 0.814

cam_lumin 0.537

cam_soundproof 0.300

wifi_cop 0.922

wifi_vel 0.868

wifi_stab 0.827

assegn 0.426

cam_sicu 0.582 0.332

ospDay 0.338

ospNight 0.304 0.481

ss_sil 0.765

ss_posto 0711

ss_lumin 0.769

ss_prese 0.498

lavand 0.633

depoBic 0.611

palestra 0.503

cs_ampi 0.807

cs_puliti 0.559

cs_confort 0.727

clima 0.315

cs_sicu 0.697

manutenz 0.413

staff_disp 0.711

staff_comp 0.908

chiusura 0.338

esc_interessi 0.914

esc_crescita 0.938

esc_integr 0.676

• 6 fattori, 35 items.

• Cut-off = 0.3• Rotazione: PROMAX

• Sovrapposizione dei loadings e costrutti poco definiti.

• Varianza Spiegata dai 6 Fattori 0.501

STR

UT

TUR

A cam_soundproof, cam_sicu, ospDay,ss_sil, ss_posto, ss_lumin, ss_prese, lavand, depoBic, palestra, cs_ampi, cs_puliti, cs_confort, clima, cs_sicu, manutenz, chiusura.

ZON

A dist_centro, dist_mensa, trasp,facilities, zona_sicu, assegn, ospNight.

EVEN

TI S

OC

IO-C

ULT

UR

ALI esc_interessi,

esc_crescita, esc_integr.

CA

MER

A cam_spazio, cam_arredo , cam_lumin.W

I-FI wifi_cop, wifi_vel,

wifi_stab.

SER

VIZ

IO P

OR

TIN

ERIA staff_disp,

staff_comp.

DEFINIZIONE E PURIFICAZIONE DEI COSTRUTTI CON ALFA DI CRONBACH

6 Costrutti identificati con analisi fattoriale a 6 fattori:

α=0.896

Si eliminano: chiusura, ospDay, cam_soundproof, ss_prese, clima, palestra, manutenzione, depoBic, lavand, cam_sicu

Si delineano due sotto-fattori

SALA STUDIO:

ss_sil, ss_posto, ss_lumin, cs_sicu.

SPAZI COMUNI:cs_ampi, cs_puliti, cs_confort.

FATTORE 1 FATTORE 2 FATTORE 3 FATTORE 4 FATTORE 5 FATTORE 6 FATTORE 7

esc_interessi 0.959

esc_crescita 0.963

esc_integr 0.699

ss_sil 0.969

ss_posto 0.939

ss_lumin 0.516

wifi_cop 0.909

wifi_vel 0.867

wifi_stab 0.810

cam_spazio 0.747

cam_arredo 1.011

cam_lumin 0.597

cs_ampi 0.616

cs_puliti 0.463

cs_confort 1.115

staff_disp 0.799

staff_comp 1.010

dist_centro 0.796

dist_mensa 0.639

trasp 0.536

zona_sicu 0.539

ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA DEFINITIVA CON 7 FATTORI

EVENTI SOCIO-CULTURALI α = 0.897

SALA STUDIO α = 0.812

WI-FI α = 0.890

CAMERA α = 0.808

SPAZI COMUNI α = 0.813

ZONA α = 0.720

PORTINERIA α = 0.909

UNIQUENESSES

ss_sil 0.273

ss_posto 0.294

ss_lumin 0.561

cs_ampi 0.450

cs_puliti 0.519

cs_confort 0.005

dist_centro 0.441

dist_mensa 0.538

trasp 0.646

zona_sicu 0.591

esc_interessi 0.165

esc_crescita 0.073

esc_integr 0.433

wifi_cop 0.214

wifi_vel 0.215

wifi_stab 0.333

cam_spazio 0.477

cam_arredo 0.111

cam_lumin 0.552

staff_disp 0.290

• 7 Fattori

• Cut-off = 0.3

• Rotazione: PROMAX

• Varianza Spiegata dai 7 Fattori 0.679

ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA DEFINITIVA CON 7 FATTORI

Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7

SS loadings 2.406 2.271 2.263 2.007 1.929 1.722 1.653

Proportion Var 0.115 0.108 0.108 0.096 0.092 0.082 0.079

Cumulative Var 0.115 0.223 0.331 0.426 0.518 0.600 0.679

REGRESSIONE LINEARE A 7 FATTORI

Coefficients Estimate Std.Error t-Value P-value

Intercetta 0,428 0,396 1,083 0,280

salastudio.m 0,050 0,076 0,660 0,510

spazicomuni.m 0,184 0,077 2,390 0,018

zona.m 0,213 0,060 3,545 0,000

eventiSC.m 0,096 0,048 2,029 0,044

wifi.m -0,002 0,049 -0,039 0,969

camera.m 0,238 0,062 3,866 0,000

staff.m 0,161 0,068 2,667 0,019

Multiple R-squared 0,4667

Ajusted R-squared 0,4463

Dependent Variable: Soddisfazione.m

GOODNESS OF FIT INDEX

RMSEA 0,049 <0,05

NFI 0,93 >0,90

NNFI 0,97 >0,90

CFI 0,97 >0,90

IFI 0,97 >0,90

SRMR 0,053 <0,08

GFI 0,87 >0,90

AGFI 0,83 >0,90

MODELLO AD EQUAZIONI STRUTTURALI

Zona(3.33; 0.28)

WiFi(2.19; 0.05)

EventiSC(4.72; 0.14)

SpaziComuni(5.27; 0.15)

Camera(5.67; 0.27)

Staff(5.72; 0.17)

SalaStudio(5.55; 0.06)

QUADRANT ANALISYS A 7 FATTORI

CRITICITY

LOW PRIORITY OVERKILL

KEEP GOING

(4.63; 0.16)