RESIDENZA SOCIO-SANITARIA ASSISTENZIALESERVIZIO DISABILI

CartadeiServizi

CDS_MESE 01_ANNO 2017 REVISIONE TRE DEL 01/01/2017

CARTA DEI SERVIZI

Gentile Cliente,nel ringraziarLa per aver scelto i nostri Servizi, Le porgiamo il nostro cordiale benvenuto nella Residenza, dove Lei potrà godere in qualunque momento, anche dopo le dimissioni, delle prestazioni e dei Servizi da noi erogati con qualità, riservatezza e tempestività.Desideriamo informarLa che nostro Cliente è l’Ospite e la sua famiglia e pertanto confidia-mo nell’apporto di tutti per una sempre migliore risposta alle esigenze, bisogni e desideri di ciascuno. La Carta dei Servizi vuole essere una risposta alla necessità di informazioni chiare e complete. Rappresenta un documento importante e significativo che raggruppa in sé tutti gli obiettivi e i principi che orientano e guidano la gestione della Struttura.La Residenza attraverso la Carta dei Servizi indica gli obiettivi generali e specifici che si è fissata di raggiungere:

• miglioramento della qualità di vita degli Ospiti e delle loro famiglie; • costruzione di un rapporto privilegiato con l’Ospite e la sua famiglia; • erogazione dei Servizi socio-assistenziali ad elevata integrazione socio-sanitaria a Persone

in situazione di handicap con gravi deficit psicofisici in età compresa tra i 18 e i 64 anni (R.S.S.A. Disabili - art.58, Regolamento Regionale n° 4/07 e s.m.e i.);

• ottimizzazione dei Servizi prestati, anche attraverso l’apporto e la partecipazione delle Strutture sociali comunali, associazioni di volontariato ed enti istituzionali interessati al Servizio;

• partecipazione attiva alla costruzione di una migliore qualità di vita del territorio nel quale è ubicata la Struttura;

• realizzazione di un modello organizzativo aziendale avanzato ed integrato; • monitoraggio costante dei risultati, al fine di ricavarne indicazioni per la programmazione

ed il governo della qualità dei processi.La Carta dei Servizi della Residenza ha fatto propri i principi, i diritti e i doveri espressi nella Carta dei diritti della Persona disabile e anziana.La Residenza abbraccia in toto e si impegna a perseguire gli obiettivi di Korian di cui fa parte. In particolare Korian si propone, attraverso le sue Strutture, di conseguire i seguenti obiettivi misurabili:

• pianificare interventi sanitari assistenziali e riabilitativi attraverso l’elaborazione del P.A.I. (Piano di Assistenza Individuale);

• mantenere un adeguato rapporto numerico tra il Personale e gli Ospiti per una soddisfacente qualità dell’assistenza socio-sanitaria;

• soddisfare attraverso il Servizio fornito le esigenze dell’Ospite, la sua famiglia e gli interlocutori istituzionali (Comune, Regione, Azienda Sanitaria Locale);

• garantire standard alberghieri di buon livello; • programmare attività di addestramento e formazione continua, tali da garantire e mantenere

un elevato livello di professionalità del proprio Personale.

La Direzione Gestionale Il Coordinatore Sanitario

INDICE PRESENTAZIONE pag 6FinalitàValoriObiettivi Generali

INGRESSO pag 8InformazioniDomanda di ingressoLista d’attesaPreliminari di ingressoServizio di Accoglienza all’ingressoDimissioniDecesso

STRUTTURA ORGANIZZATIVA pag 10Direttore GestionaleCoordinatore Sanitario Coordinatore dei Servizi Servizio SocialeReferente AccoglienzaReception

SERVIZI RIVOLTI ALLA PERSONA pag 12Assistenza sanitariaAssistenza medica Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.)Assistenza infermieristicaFornitura farmaciPrestazioni degli Operatori Socio-SanitariServizio di RiabilitazioneFornitura ausiliServizio di Consulenza psicologica Servizio Socio-EducativoVolontariatoAssistenza religiosa SERVIZI ALBERGHIERI pag 15RistorazioneBarLuoghi di incontro Pulizia ambienti Lavanderia Parrucchiere ed estetista

INFORMAZIONI UTILI pag 16Comfort delle stanze Orario di visita TelefonoPostaTrasferimenti e usciteTrasporti assistitiLa giornata tipoLa retta

INDICE

PRESENTAZIONE pag 6FinalitàValoriObiettivi Generali

INGRESSO pag 8InformazioniDomanda di ingressoLista d’attesaPreliminari di ingressoServizio di Accoglienza all’ingressoDimissioniDecesso

STRUTTURA ORGANIZZATIVA pag 10Direttore GestionaleCoordinatore Sanitario Coordinatore dei Servizi Servizio SocialeReferente AccoglienzaReception

SERVIZI RIVOLTI ALLA PERSONA pag 12Assistenza sanitariaAssistenza medica Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.)Assistenza infermieristicaFornitura farmaciPrestazioni degli Operatori Socio-SanitariServizio di RiabilitazioneFornitura ausiliServizio di Consulenza psicologica Servizio Socio-EducativoVolontariatoAssistenza religiosa SERVIZI ALBERGHIERI pag 15RistorazioneBarLuoghi di incontro Pulizia ambienti Lavanderia Parrucchiere ed estetista

INFORMAZIONI UTILI pag 16Comfort delle stanze Orario di visita TelefonoPostaTrasferimenti e usciteTrasporti assistitiLa giornata tipoLa retta

TUTELA DELLA PRIVACY pag 18Consenso informato

GARANZIE DI QUALITÀ pag 19

INDICATORI DI QUALITÀ pag 20

MIGLIORAMENTO E PARTECIPAZIONE pag 23Reclami e suggerimenti Questionario di soddisfazioneConclusioni

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PRESENTAZIONE

La Residenza Socio Sanitaria Assistenziale Nuova Fenice, ubicata in Via Genovesi 22 a Noicattaro (Bari), operativa dal 23/11/1993, è organizzata su tre livelli e dispone comples-sivamente di 46 posti letto per Persone diver-samente abili con gravi deficit psico-fisici.La R.S.S.A., autorizzata ai sensi del art.58 (Reg. reg. 4/07) con determina n.72 del 12/02/14 rilasciata dal Comune di Noicat-taro ed iscrizione nel Registro Regionale n° 227 del 07/03/2014, è organizzata in tre mo-duli, di cui due, al primo piano, composti da 7 stanze cadauno, per una capacità ricettiva di 28 posti letto e uno, al secondo piano, da 9 stanze, per una capacità ricettiva di 18 po-sti letto. Ogni stanza climatizzata è dotata di bagno attrezzato per la non-autosufficienza. Per ogni Ospite è garantito lo standard assi-stenziale previsto (l.r. 19/06, Reg.reg. 04/07) distribuito fra le diverse figure professiona-li (Medico Psichiatra/Neurologo, Psicologo, Infermiere,OSS, Educatore Professionale, Fi-sioterapista, Assistente Sociale).All’interno della Struttura non esistono bar-riere architettoniche e gli spazi comuni sono fruibili da tutti gli Ospiti e dai loro cari, così da facilitare le occasioni di socializzazione.Particolare attenzione è stata posta all’alle-stimento degli spazi comuni e all’arredo delle camere, che possono essere personalizzate con piccoli oggetti e accessori di proprietà dell’Ospite.È presente un giardino arredato con panchine e aree verdi.

FINALITÀLa R.S.S.A. è una Struttura residenziale fi-nalizzata a soddisfare in modo integrato i bi-sogni dei cittadini in termini di accoglienza, cura, recupero e mantenimento delle auto-nomie personali, miglioramento delle condi-zioni di vita, tutela della salute psico-fisica, integrazione e reintegrazione sociale per periodi di lungo-assistenza o programmati,

ancorati ad obiettivi di tutela del benessere della Persona, unitamente a un buon livello di assistenza tutelare e alberghiera.

VALORII nostri principi e nostri valori sono:

• la centralità della Persona; • la qualità della vita e la tutela della salute; • la rilevanza sociale della Persona in

difficoltà, ancorché istituzionalizzata.

In funzione di ciò ci impegniamo ad offrire: • assistenza qualificata; • massimo livello possibile di qualità di vita

e di salute; • mantenimento, dove possibile, delle

capacità funzionali residue del nostro Ospite;

• interventi mirati e personalizzati, anche grazie al contributo dei familiari (P.A.I.);

• formazione continua del Personale.

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PRESENTAZIONE

OBIETTIVI GENERALIEGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀVengono riconosciuti i diritti inviolabili dell’O-spite. Il Servizio deve essere erogato nel ri-spetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discrimi-nazione viene compiuta relativamente a ses-so, razza, lingua, religione o ideologia politi-ca. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti, indistintamente.CONTINUITÀL’organizzazione della Residenza garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore.DIRITTO DI SCELTATale principio è alla base dell’attività della Struttura, che asseconda sempre il diritto alla scelta tra più soluzioni modali.PARTECIPAZIONEOsservazioni e suggerimenti degli Ospiti e/o dei loro familiari vengono accolti e considera-ti come una opportunità in ordine al migliora-mento del Servizio. In tal senso, si utilizzano appositi questionari allo scopo di raccogliere le segnalazioni di eventuali disservizi o sug-gerimenti, al fine di ottimizzare l’organizza-zione.EFFICIENZA ED EFFICACIAOgni ricerca tesa al miglioramento dell’effi-cienza viene effettuata con puntuale attenzio-ne a non compromettere l’efficacia del Servi-zio reso.TRASPARENZA E ACCESSIBILITÀL’organizzazione della Residenza intende as-sicurare agli Ospiti e ai loro familiari la più ampia e completa informazione sulle possibi-lità offerte dalla struttura organizzativa e dai singoli Servizi.

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INGRESSO

INFORMAZIONILa R.S.S.A. Nuova Fenice, in assenza di una normativa che meglio definisse gli ambiti di competenza fra l’utenza disabile e la non-au-tosufficienza legata all’età anziana, ha stori-camente erogato prestazioni socio-sanitarie in favore di persone in situazione di handicap con gravi deficit psicofisici in età compresa tra i 18 e i 64 anni, pertanto ha ritenuto di poter legittimamente accedere al nuovo or-dinamento che con l’art. 58 del Reg.reg.4/07 ha normato i servizi in favore dell’utenza di-sabile.L’ospitalità presso la R.S.S.A. fa riferimento a programmi di lunga durata.L’accesso alle prestazioni erogate dalla R.S.S.A., in regime di accreditamento con l’Ambito e la ASL, avviene attraverso l’Unità di Valutazione Multidimensionale.Le Persone interessate pertanto possono ac- cedere a tutte le informazioni sulla Residenza presso la Direzione o il Servizio Sociale en-trambi ubicati in Via Genovesi 22 - Noicattaro (BA).Gli interessati, raccolte tutte le informazio-ni e la relativa modulistica afferente anche alla documentazione da produrre al momen-to dell’inserimento in Struttura e al corredo personale dell’Ospite, saranno accompagnati per una visita della Struttura.È possibile, inoltre, visitare il nostro sito in-ternet www.korian.it, nell’area Residenze, nella sezione riservata alla nostra Struttura.

DOMANDA DI INGRESSOIl modulo della domanda, debitamente com-pilato, dovrà essere consegnato presso la Struttura per essere vagliato da parte dell’U-nità di Valutazione Interna (U.V.I.), composta da Direttore Gestionale, Coordinatore Sanita-rio, Infermiere.

LISTA D’ATTESAValutata la domanda in modo positivo, l’Ospi-

te viene collocato in lista d’attesa.La collocazione nella lista d’attesa è frutto dell’incrocio tra più criteri: quello del numeroprogressivo nella lista d’attesa, quello dell’ur- genza del ricovero (dimissioni ospedaliere protette/segnalazioni da parte dei Servizi So-ciali), quello dell’ordine cronologico della do-manda e quello della compatibilità del posto libero con le esigenze sanitarie e sociali del nuovo Ospite.

PRELIMINARI DI INGRESSONel momento in cui si libera un posto letto, il Direttore o il Servizio Sociale della Residen-za contatta i familiari per definire le moda-lità di ingresso, programmando giorno e ora dell’accoglienza dell’Ospite.È in questa occasione che vengono fornite le ultime informazioni, il promemoria dove ven-gono elencati i documenti necessari e in cui vengono concordati giorno e ora dell’inseri-mento dell’Ospite.Il Direttore Gestionale con il Referente Acco-glienza predispongono il Contratto con l’O-spite o con un suo familiare.

SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL’INGRESSOIl Coordinatore dei Servizi, lo Psicologo ed il Personale Socio-Educativo (Assistente Socia-le ed Educatore) accolgono l’Ospite e i suoi familiari all’entrata nella Struttura e li pre-sentano ai residenti, avendo cura di:

• spiegare l’organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività…);

• mostrare l’ubicazione dei vari Servizi; • spiegare l’utilizzo dei mezzi di supporto

(letto, comodino, campanello di chiamata); • raccogliere dai familiari informazioni utili

per offrire fin da subito una adeguata assistenza;

• compilare la Scheda Socio-Assistenziale di Ingresso.

All’ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del regolamento interno.

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INGRESSO

Il Contratto con la Residenza stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell’Ospite stesso) assuma la qualità di Garante e diventi responsabile ed interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gli aspetti della Privacy che per quanto attiene gli aspet-ti economico-finanziari.Con l’inserimento in Struttura viene prefe-ribilmente revocato il Medico di Medicina Generale e l’Ospite viene preso in carico dal Servizio di Medicina di Base competente per territorio.

DIMISSIONI

PER OSPITI IN LUNGO-ASSISTENZAIl Contratto per il soggiorno prevede che l’O-spite o il Garante diano un preavviso scritto di 30 giorni per le dimissioni volontarie.

PER OSPITI PER PERIODI DI TEMPO PROGRAMMATIIl Contratto per soggiorno temporaneo sca-de automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordare su istanza del Cliente almeno 8 giorni prima della scadenza.Vengono restituiti i documenti personali am-ministrativi e sanitari in originale che lo ri-guardano. Si ricorda all’Ospite o al Garante tramite promemoria di provvedere alla nuova iscrizione presso il Medico di Medicina Gene-rale.

DECESSONei limiti del possibile, si cerca di avvisare per tempo i familiari qualora le condizioni cliniche dell’Ospite diventassero critiche. In ogni caso, il decesso viene tempestivamente comunicato alla famiglia dal Medico o dal Di-rettore ovvero dall’Infermiere o dal Personale Socio-Educativo presente in Struttura.La salma viene composta nella camera mor-tuaria della Residenza; spetta ai familiari la scelta dell’impresa funebre, che dovrà attiva-

re tutte le pratiche previste dalla legge.Tutti gli effetti personali dell’Ospite verranno raccolti da un incaricato e dovranno essere ritirati dai familiari, possibilmente entro 48 ore.Il Referente Accoglienza, a sua volta, prov-vederà ad espletare le pratiche necessarie e riconsegnare tutti i documenti personali dell’Ospite (Carta d’Identità, Codice Fiscale, Tessera Sanitaria, ecc.).

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STRUTTURA ORGANIZZATIVA

All’interno della Residenza operano in stretta collaborazione Direttore Gestionale e Coordi- natore Sanitario che, nel rispetto delle singole competenze, assumono la responsabilità com- plessiva della Struttura e ne forniscono le di- rettive principali per l’organizzazione sanitaria e socio-assistenziale. La Direzione si connota come riferimento sia per le norme che discipli- nano i rapporti istituzionali che per la gestione complessiva della Residenza.

Alla Direzione è possibile accedere, sia per gli Ospiti che per i loro familiari, in ogni momento della giornata di lavoro o previo appuntamento.

DIRETTORE GESTIONALETra le sue principali competenze evidenziamo:

• la responsabilità complessiva della Struttura;

• la valutazione delle domande di ingresso e l’ammissione degli Ospiti;

• la presa in carico globale dei bisogni dell’Ospite;

• le direttive principali sull’organizzazione e la qualità dei Servizi sanitari, psico-socio- educativi, socio-assistenziali;

• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza generali dell’intera Struttura;

• il controllo sui Servizi appaltati all’esterno; • le relazioni con le Istituzioni (Regione,

Provincia, Comune, ASL); • la pianificazione della formazione e

dell’aggiornamento professionale del Personale;

• la valutazione/disanima delle richieste e delle segnalazioni dei Clienti, sia direttamente che attraverso il Referente Accoglienza o il Coordinatore dei Servizi.

Il Direttore Gestionale è la Dottoressa Maria Ca- terina D’Amato.

COORDINATORE SANITARIOTra le sue principali competenze evidenziamo:

• la responsabilità istituzionale della Struttura per le funzioni sanitarie;

• la valutazione delle domande di ingresso e l’autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti;

• con i suoi collaboratori Medici, la gestione clinica e la presa in carico dell’Ospite;

• il coordinamento operativo di tutte le attività sanitarie (assistenza medica, infermieristica, ausiliaria e riabilitativa);

• la responsabilità e supervisione della gestione dei farmaci, materiali e attrezzature sanitarie;

• la responsabilità dell’igiene della Struttura ed il controllo delle norme igienico-sanitarie generali;

• la supervisione ed il controllo della ristorazione;

• l’applicazione e il rispetto delle norme di sicurezza degli ambienti e delle strumentazioni per Ospiti e Operatori.

Il Coordinatore Sanitario, specialista in psichia- tria, è il Dottor Giuseppe Caracciolo.

COORDINATORE DEI SERVIZITra le sue principali competenze evidenziamo:

• l’organizzazione ed il controllo dei Servizi socio-assistenziali ed infermieristici;

• il controllo dei piani di lavoro; • la verifica della corretta stesura ed

applicazione dei Piani di Assistenza Individuali (P.A.I.);

• la gestione delle visite specialistiche

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STRUTTURA ORGANIZZATIVA

all’esterno della Residenza; • il mantenimento dei rapporti con i familiari

per quanto di competenza sanitaria; • la raccolta, dal personale in servizio ai

piani, delle segnalazioni e dei suggerimenti dei familiari da inoltrare alla Direzione;

• l’approvvigionamento di farmaci e parafarmaci.

Il Coordinatore dei Servizi è la Signora Arcange-la Peschetola.

SERVIZIO SOCIALEÈ aperto tutti i giorni compresi i festivi, indicati- vamente dalle ore 08.30 alle ore 13.30 e dalle ore15.30 alle ore 20.30. In sua assenza interviene la Direzione Gestionale.È disponibile per fornire informazioni ed orien-tare attraverso i molteplici Servizi offerti.L’Assistente Sociale è responsabile:

• dell’accoglienza e delle relazioni con il pubblico;

• del segretariato sociale • delle visite guidate alla Struttura da parte

delle Persone interessate; • delle liste di attesa; • delle pratiche amministrative (procedure

di ingresso, istruttoria delle pratiche di ricovero e/o di invalidità civile, esenzioni ticket, ecc.);

• delle richieste, dei rilievi e dei suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività;

• dei rapporti con gli Ospiti e con le famiglie per quanto di competenza sociale;

• dei rapporti con le Istituzioni (Regione, Comune, ASL).

Per conto dei Clienti si fa carico delle pratiche burocratiche per l’ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni.

Il Responsabile del Servizio Sociale è l’Assisten-te Sociale Signora Grazia Favia.

REFERENTE ACCOGLIENZAÈ disponibile dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 13.30 e dalle ore 16.00 alle ore 20.00. È responsabile:

• delle statistiche di competenza; • delle pratiche amministrative (Contratto,

dimissioni); • del rilascio dei certificati amministrativi; • della fatturazione ai Clienti; • dei pagamenti e dei rimborsi; • della gestione della cassa Ospiti.

Il Referente Accoglienza è il Signor Cesare Cer-ri.

RECEPTIONIl primo incontro con la Residenza avviene attra- verso la Reception, attiva tutti i giorni dalle ore08.30 alle ore 21.00.Tra i vari compiti, segnaliamo quelli più utili al Cliente, quali:

• l’identificazione/controllo dell’accesso alla Struttura, ai Servizi e agli Uffici Direzionali;

• la gestione del centralino e lo smistamento, la registrazione o l’esecuzione di chiamate per conto degli Ospiti;

• le indicazioni sull’utilizzo dei diversi spazi della Residenza;

• la prenotazione podologo e parrucchiere.

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SERVIZI RIVOLTI ALLA PERSONA

La Residenza garantisce agli Ospiti l’assi-stenza medica, infermieristica, riabilitativa, psicologica e socio-assistenziale, nel rispet-to del Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.) compilato dopo l’ingresso in Struttura.Diversamente, non è garantita nessuna forma di assistenza tutelare e socio-sanitaria ester-na alla R.S.S.A.: in caso di acuzia che richieda l’intervento del 118 con conseguente trasfe-rimento presso una struttura ospedaliera, la R.S.S.A. informerà tempestivamente familia-ri/Amministratore di Sostegno/Caregiver per garantire la necessaria assistenza da parte dei familiari presso l’ospedale individuato da-gli operatori del 118.

ASSISTENZA SANITARIAIn presenza di accreditamento, è garantita ad ogni Ospite (su richiesta del Coordinatore Sanitario della Residenza al Responsabile del Settore Farmaceutico dell’ASL) la fornitura di tutti i farmaci necessari, ossigenoterapia, materiale sanitario e nutrizione artificiale. La Residenza fornisce ausili per la prevenzione e la cura delle lesioni cutanee da decubito (ma-terassi antidecubito e medicazioni); i pazienti in possesso di attestazione di invalidità pos-sono ottenere ausili personalizzati (carrozzi-ne, deambulatori) forniti dall’ASL su prescri-zione dei Medici specialisti della stessa ASL. La Residenza dispone comunque di ausili in numero sufficiente e di carrozzine per un uti-lizzo occasionale. Le visite specialistiche e gli accertamenti diagnostici ritenuti necessari, all’esterno della Struttura, vengono richiesti dal Medico della Residenza e sono a carico del SSN; ove possibile, l’Ospite viene accom-pagnato dal familiare. A totale carico dell’O-spite sono le visite specialistiche richieste dal paziente o dai suoi familiari.

ASSISTENZA MEDICANella Residenza operano il Coordinatore Sa-nitario, un’équipe medica (Guardia medica

notturna), medico specialista in Fisiatria (pre-sente in Struttura due volte al mese), medici di medicina generale e medici specialisti del Distretto Socio Sanitario. L’assistenza medi-ca è garantita compatibilmente con gli stan-dard prescritti e si articola attraverso un pia-no di presenza attiva (il cui orario è esposto in Struttura) e di reperibilità telefonica (con pronto intervento in caso di urgenze). I princi-pali compiti del Medico sono:

• l’assistenza all’Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione di farmaci e

• accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali);

• la compilazione della documentazione sanitaria;

• la partecipazione alla stesura del P.A.I. e alle Unità Operative Interne, sede di verifica delle condizioni psico/cliniche dell’Ospite e di decisione operativa sul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare;

• la collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Infermiere, Terapista della Riabilitazione, Operatore Socio Sanitario, Psicologo ed Educatore Professionale) per concertare con questi le modalità di intervento più idonee;

• la collaborazione e il confronto con i colleghi consulenti delle varie branche specialistiche e con i colleghi ospedalieri, in caso di ricovero dell’Ospite;

• i colloqui, secondo appuntamenti prestabiliti e in caso di necessità, con i familiari dell’Ospite per fornire informazioni sullo stato di salute e sui progetti assistenziali e riabilitativi.

PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (P.A.I.)Progetto dinamico ed interdisciplinare, il P.A.I. pone l’accento sulla personalizzazione dell’intervento e consente di focalizzare l’at-tenzione sulla Persona, ospite della Residen-

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SERVIZI RIVOLTI ALLA PERSONA

za, tenendo conto dei suoi bisogni e dei suoi desideri. Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiet-tivo comune. La presenza dei familiari ed il loro contributo, in grado di riferire sulla sto-ria, gli affetti, le abitudini domestiche, i gusti del proprio caro, vengono accolti e tenuti in grande considerazione dall’équipe di lavoro, in modo da delineare un quadro il più com-pleto possibile dell’Ospite ed i conseguenti obiettivi da raggiungere. Il P.A.I. diviene così momento di integrazione tra intervento pro-fessionale e sfera familiare, attraverso con-fronti e condivisioni. Un costante monitorag-gio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se è necessario rive-dere gli obiettivi precedentemente delineati.

ASSISTENZA INFERMIERISTICALa R.S.S.A. garantisce l’assistenza infermie-ristica continuativa, diurna e notturna, trami-te Infermieri Professionali.L’assistenza infermieristica si caratterizza per:

• la somministrazione/monitoraggio della terapia farmacologica e la rilevazione dei parametri vitali;

• le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito;

• l’assistenza continua e diretta agli Ospiti critici;

• la corretta applicazione dei protocolli nella nursing tutelare.

FORNITURA FARMACILa R.S.S.A. si approvvigiona dei farmaci, pre- scritti per i singoli utenti dai Medici di Medi-cina Generale su Ricettario Unico/Ricettario, dalla Farmacia territoriale più vicina alla struttura provvedendo a documentare la spe-sa farmaceutica (Ticket se dovuto, farmaci in fascia C). E’ vietato ai visitatori e ai familiari fornire farmaci agli Ospiti.

PRESTAZIONI DEGLI OPERATORI SOCIO- SANITARIGli Operatori Socio-Sanitari svolgono e ga-rantiscono, in maniera continuativa nell’arco delle 24 ore, le attività di accudimento e assi-stenza diretta agli Ospiti, riguardanti igiene, vestizione, bagno assistito, prevenzione delle piaghe da decubito (con schema di posizio-namento diurno e notturno), gestione dell’in-continenza, aiuto all’alimentazione e all’i-dratazione, stimolazione e protezione nella deambulazione.

SERVIZIO DI RIABILITAZIONEIl nostro pensiero si fonda sul concetto che nella R.S.S.A. si debbano preservare fino all’ultimo ed il più possibile le autonomie dell’individuo. È per questo motivo che l’ap-proccio riabilitativo va inteso in senso ampio e deve guardare al quadro globale dell’Ospite, estendendosi a tutto l’arco della sua giorna-ta, a partire dall’attenzione all’igiene, alla ve-stizione, alla mobilizzazione, al consumo dei pasti, ai momenti di terapia fisica e a quelli di socializzazione, passando per la condivisione degli obiettivi e il trasferimento delle compe-tenze a tutti i membri dell’équipe ed ai fami-liari.Il Servizio è garantito dalla disponibilità di spazi ed attrezzature specifiche e dalla pre-senza di Terapisti della Riabilitazione, che effettuano interventi specifici a livello indivi-duale, di piccolo gruppo o di grande gruppo, su indicazione del Medico Fisiatra di concerto

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SERVIZI RIVOLTI ALLA PERSONA

con il Coordinatore Sanitario della Struttura.I Terapisti della Riabilitazione intervengono sia nelle patologie neurologiche che ortope-diche, oltre che nella prevenzione della for-mazione delle piaghe da decubito, attraverso la prescrizione di corrette posture a letto e la fornitura di ausili idonei.

FORNITURA AUSILIL’erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall’ASL di appartenenza.Il Servizio di Riabilitazione e l’équipe medica hanno cura di scegliere l’ausilio adeguato e predisporre la modulistica necessaria per l’erogazione.

SERVIZIO DI CONSULENZA PSICOLOGICAAl centro dell’intervento psicologico vi è la Persona, sia grazie ad un lavoro a stret-to contatto con l’Ospite che, indirettamente, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo segue il momen-to dell’inserimento e dell’accoglienza e offre un contributo fondamentale alla stesura del Piano di Assistenza Individuale. È disponibile a colloqui con gli Ospiti ed i loro familiari; si occupa della valutazione neuro-psicologica e di attivare percorsi di stimolazione/ riabilita-zione di tipo cognitivo.

SERVIZIO SOCIO-EDUCATIVOÈ presente nella Struttura un Servizio Socio- educativo giornaliero garantito da Educatori Professionali. L’Educatore ha cura di gestire il tempo libero dell’Ospite promuovendo at-tività educativo-riabilitative , al fine di preve-nire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona; ha inoltre come obiettivo la personalizzazione e la cura dell’ambiente in cui vive l’Ospite.Vengono programmate attività utili per il mi-glioramento dei processi cognitivi e di orien-tamento spazio-temporale; sono organizzati momenti di aggregazione socio-culturale;

un’attenzione particolare è posta nell’orga-nizzazione di feste ed eventi a cui gli Ospiti e i loro familiari possono scegliere liberamente di partecipare.Il Progetto semestrale o annuale delle attivi-tà, redatto dagli Educatori, è disponibile per i fa- miliari in Reception. In ogni Nucleo è esposto il programma settimanale delle atti-vità organizzate dagli Operatori.

VOLONTARIATOAll’interno della Struttura è presente un si-gnificativo numero di Volontari opportuna-mente formati ed organizzati in associazione che collaborano con il Servizio Socioeducati-vo.In Reception è possibile avere informazioni in merito alla possibilità di aderire all’associa-zione. La R.S.S.A. è naturalmente aperta ver-so le realtà sociali ed educative del territorio.

ASSISTENZA RELIGIOSAAll’interno della R.S.S.A. gli Ospiti possono praticare qualsiasi tipo di culto.L’assistenza religiosa e la pratica religiosa sono garantite grazie alla presenza almeno quindicinale di Personale religioso cattolico.Gli Ospiti non cattolici possono ricevere assi- stenza spirituale dal Ministro del proprio cul-to, a propria cura o chiedendo il supporto al Referente Accoglienza.

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SERVIZI ALBERGHIERI

RISTORAZIONEPresso la Residenza è attivo il Servizio Risto-razione con pasti preparati all’interno.Il menù, predisposto dalla Dietista in colla-borazione con il Coordinatore Sanitario varia a seconda delle stagioni (estivo-invernale) e ruota su quattro settimane. In ogni Nucleo sono esposti il menù settimanale e giornalie-ro, che consentono all’Ospite diverse possibi-lità di scelta, per rispondere alle preferenze alimentari o a particolari problemi di masti-cazione e di deglutizione. Si predispongono diete personalizzate a seconda delle neces-sità cliniche degli Ospiti. È assicurato dagli Operatori l’imboccamento degli Ospiti che lo necessitano.

MENÙ TIPO • Colazione: latte, caffè o the; biscotti o fette

biscottate; marmellata o miele. • Pranzo: primo piatto del giorno (alternativa

tra riso in bianco/pomodoro o pasta in bianco/pomodoro); secondo piatto del giorno (alternativa tra affettato, formaggio o pollo lesso; contorno (verdura cotta o verdura cruda); frutta fresca o cotta.

• Merenda: the con biscotti o yogurt o dessert. • Cena: primo piatto del giorno (alternativa

tra pastina e riso); secondo piatto del giorno (alternativa tra affettato e formaggio; contorno (verdura cotta o verdura cruda o purea); frutta fresca o cotta.

In relazione alle prescrizioni del P.A.I. sono disponibili diete per diabetici e ipercolestero-lemie.

BARLa Struttura è dotata di macchine erogatrici di caffè e generi di ristoro.

LUOGHI DI INCONTROAll’interno della Struttura gli Ospiti e i loro Parenti possono muoversi in libertà. Sono stati ricavati spazi idonei alla socializzazione

e all’incontro fra Ospiti, familiari e amici.Un’efficace segnaletica consente di orientar-si per recarsi al bar, al ristorante, in palestra, nelle sale comuni e in giardino.L’assenza di barriere architettoniche consen-te l’accessibilità a tutti gli Ospiti.Solo per l’ingresso ai Nuclei abitativi è ne-cessario rivolgersi al Personale di assisten-za, per verificare la possibilità e l’opportunità della visita in quel momento.

PULIZIA AMBIENTILa pulizia quotidiana di tutti gli ambienti, con particolare attenzione alle camere di ospita-lità, viene garantita da Personale specializza-to, sollevando gli addetti all’assistenza da tale compito.

LAVANDERIAIl Servizio di lavanderia piana è garantito dalla R.S.S.A.Il Servizio di lavanderia e stireria dei capi per-sonali è a carico dell’Ospite.Consultando l’Ufficio del Servizio Sociale è possibile avere informazioni su come richie-dere tale Servizio e sulle modalità con cui vie-ne effettuato.

PARRUCCHIERE ED ESTETISTANella Residenza è attivo una volta alla set-timana il Servizio di parrucchiere/barbiere per taglio, piega e necessità particolari. Una volta a settimana è inoltre attivo il servizio di manicure e pedicure estetica. Per il Servizio è necessaria la prenotazione presso la Re-ception. Il costo della prestazione è a carico dell’Ospite.

CARTA DEI SERVIZI

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INFORMAZIONI UTILI

COMFORT DELLE STANZELa Residenza è organizzata in 3 Nuclei abi-tativi, 60 posti letto in camere doppie. In ogni camera, il bagno è corredato con doccia, la-vandino, water-bidet e specchio.Particolare attenzione è stata posta all’otti-mizzazione degli spazi e alla personalizzazio-ne delle camere, che possono essere arric-chite con effetti personali dell’Ospite.

ORARIO DI VISITALa Struttura è aperta al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 20.30; il sabato, la domenica e i giorni festivi dalle ore 09.30 alle ore 20.30.L’accesso ai Nuclei abitativi, al fine di non arre-care disturbo agli Ospiti nei momenti dedicati all’igiene, all’alimentazione e al riposo, è con-sentito la mattina dalle ore 10.00 alle ore 12.00, il pomeriggio dalle ore 16.30 alle ore 18.30, la sera dalle ore 19.30 alle ore 20.30 (eventuali ecce-zioni dovranno essere valutate ed autorizzate direttamente dal Coordinatore Sanitario). Si invita, peraltro, ogni visitatore a mantenere in ogni momento un comportamento corretto e rispettoso verso tutti.In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare, previa auto-rizzazione della Direzione Gestionale.

TELEFONOÈ possibile ricevere telefonate direttamente nel Nucleo. È consentito l’utilizzo del cellu-lare personale.

POSTAGli Ospiti che intendano spedire la corrispon-denza possono consegnarla all’Assistente Sociale attraverso la quale verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenza in arrivo.

TRASFERIMENTI E USCITEIl trasferimento dell’Ospite all’esterno della

Residenza per qualsiasi motivo, ad eccezione delle urgenze sanitarie, è a carico dei fami-liari.L’uscita degli Ospiti dalla Struttura, consen-tita purché non sussistano controindicazioni cliniche, viene autorizzata dal Direttore Ge-stionale e deve essere segnalata preventi-vamente al Coordinatore dei Servizi/Servizio Sociale. Dal momento dell’uscita e fino al momento del rientro la responsabilità dell’O-spite è a carico del familiare o della Perso-na autorizzata ad accompagnarlo. Presso la Reception è necessario compilare la modu-listica predisposta, preferibilmente qualche giorno prima dell’uscita.

TRASPORTI ASSISTITIIl trasferimento dell’Ospite all’esterno del-la R.S.S.A. è generalmente a carico dei fami-liari ad eccezione delle urgenze sanitarie.

CARTA DEI SERVIZI

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INFORMAZIONI UTILI

LA GIORNATA TIPO • La giornata per l’Ospite inizia alle ore 06.15

con la sveglia e le operazioni di igiene personale e vestizione.

• Dalle ore 08.30 alle ore 09.30 viene servita la colazione.

• Dalle ore 10.00 alle ore 11.30 è possibile partecipare alle attività riabilitative e/o a quelle ricreative presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale.

• Alle ore 12.00 si pranza e verso le ore 13.00 chi lo desidera o ne ha necessità può coricarsi nella propria stanza per il riposo pomeridiano.

• Nel pomeriggio, dalle ore 16.30 viene servita la merenda e in seguito è possibile partecipare alle attività riabilitative e/o a quelle ricreative presenti nel salone di piano o nel salone polifunzionale.

• Alle ore 19.00 viene servita la cena. • Dalle ore 20.00 si comincia la preparazione

degli Ospiti per il riposo notturno.

LA RETTALa retta complessiva determinata dalla Re-gione Puglia con D.G.R. 3032/10, pari a Euro 70,40 pro die, include:

• Servizio sanitario, medico e infermieristico; • Servizi socio-assistenziali; • Servizio di Segretariato Sociale; • Servizio riabilitativo; • Psicologo; • Servizi alberghieri; • Servizio Socioeducativo.

Sono esclusi dalla retta: il parrucchiere e il Servizio di pedicure e manicure, il Servizio di lavanderia degli indumenti personali (Euro 1,50/ giorno + IVA), i trasporti assistiti non previsti e non programmati e gli eventuali in-terventi di Medici Specialisti richiesti dai Pa-renti o dal Garante, ivi comprese le prestazio-ni odontoiatriche.

CARTA DEI SERVIZI

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TUTELA DELLA PRIVACY

La Società Segesta Mediterranea S.r.l. che ge-stisce la R.S.S.A. Nuova Fenice (di seguito, “So-cietà”) garantisce che il trattamento delle infor-mazioni personali e sensibili dei propri Ospiti e dei loro Accompagnatori, avvenga nel rispetto della disciplina in materia di protezione dei dati personali (D. Lgs. 30 giugno 2003 n. 196) e dei principi fondamentali dalla stessa sanciti.La Società tratterà infatti i dati personali e sensi-bili degli interessati esclusivamente per gestire, da un punto di vista amministrativo, i rapporti con gli Ospiti, per la riscossione dell’eventua-le contributo sociale erogato dal Comune (e/o dell’eventuale contributo sanitario erogato dalla Regione), nonché per la cura del paziente.Per il perseguimento delle predette finalità il Titolare comunicherà le informazioni personali dell’Ospite al personale addetto all’assisten-za della Residenza (ciascuno nell’ambito delle proprie mansioni) e, in caso di trasferimento ad altra Struttura del Gruppo Korian, allo staff me-dico della Residenza di destinazione.Al momento della conclusione del rapporto con-trattuale con la Società, l’interessato riceverà l’informativa, ex art. 13 del D. Lgs. 196/2003, e sarà chiamato ad esprimere il proprio libero consenso al trattamento delle informazioni per-sonali che lo riguardano.

CONSENSO INFORMATOL’Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile ri-guardo alle cure e procedure medico-assi-stenziali messe in atto presso la Residenza.Nel caso in cui siano necessarie pratiche tera- peutiche particolari, viene richiesto all’Ospite e/o al Garante da parte del Medico il consenso scritto a procedere.

CARTA DEI SERVIZI

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GARANZIE DI QUALITÀ

La R.S.S.A. Nuova Fenice gestita da Segesta Mediterranea S.r.l., e facente parte del Gruppo Korian, ha fatto della Qualità e degli strumen-ti utilizzabili per erogarla e controllarla uno dei punti di forza della propria mission.La R.S.S.A. Nuova Fenice è stata certificata nel suo Sistema di Gestione della Qualità UNI EN ISO 9001-2008 ed è presente all’interno della struttura un Referente della Gestione Qualità con il compito di supervisionare la mappa dei processi.Sono stati individuati alcuni Indicatori di Quali-tà tra gli aspetti rilevanti del Servizio che elen-chiamo in quanto parametri del nostro standard qualitativo.

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INDICATORI DI QUALITÀ

INDICATORIUfficio Accoglienza: aperto dal lu-nedì al sabato dalle ore 09.00 alle ore 16.00. Visite alla Struttura su appuntamento.Ufficio Amministrativo: aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 09.00 alle ore 19.00; il sabato dalle ore 09.00 alle ore 13.00.Reception: aperta dal lunedì alla domenica dalle ore 08.00 alle ore 20.00.Tutti gli Operatori sono dotati di cartellino identificativo.

Somministrazione periodica (alme-no una volta all’anno) ai familiari e/o agli Ospiti del questionario di soddisfazione.

Numero Piani di Assistenza Indivi-duali = 100%.Il Piano di Assistenza Individuale viene revisionato almeno seme-stralmente ed ogni volta che si verifica un evento particolarmente significativo per l’Ospite.Numero ore complessive annue di formazione per tutti gli Operatori della Struttura = 120 ore.

Numero Ospiti ai quali è garantita l’igiene quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%.Un bagno completo e/o spugnatura a settimana su un totale degli Ospi-ti = 100%.

STANDARDAmpia possibilità di accedere all’Ufficio Accoglienza e alla Re-ception da parte degli Ospiti e dei loro familiari.

Tutto il Personale che viene a con-tatto con gli Ospiti è identificabile tramite cartellino che ne riporta il nome e la qualifica.Per verificare la soddisfazione del Cliente vengono realizzate perio-dicamente indagini specifiche. Una volta elaborati i dati, i risultati ven-gono comunicati a Ospiti e familiari.Dopo l’ingresso in Struttura viene steso per l’Ospite un Piano di As-sistenza Individuale (P.A.I.); di ogni P.A.I. è prevista una revisione pe-riodica e sono programmati con-trolli sull’adeguatezza degli inter-venti pianificati.Sono previsti corsi dedicati alla for-mazione ed aggiornamento degli Operatori.Per ogni Operatore viene aggiorna-ta una scheda che riporta il monte ore di formazione.

Agli Ospiti è garantita l’igiene quo-tidiana al mattino.

Tutti gli Ospiti sono sottoposti a un bagno completo o spugnatura completa (con capelli). Gli Opera-tori compilano i moduli di registra-zione dei bagni programmati e di quelli effettuati.

OBIETTIVIDIRITTO ALL’INFORMAZIONEOgni Ospite ha il diritto di richiedere e ottenere informazioni puntuali riguardo l’accettazione e l’espleta-mento delle pratiche burocratiche.

VALUTAZIONE DEL SERVIZIOOgni Ospite ha il diritto di poter identificare il Personale che gli presta assistenza e il diritto-dovere di esprimere giudizi e suggerimenti in merito al servizio offerto.

INTERVENTI PERSONALIZZATIAd ogni Ospite sono garantiti in-terventi adeguati ai singoli bisogni socio-sanitari.

FORMAZIONE E MOTIVAZIONE OPERATORIÈ ritenuto indispensabile coinvol-gere tutto il Personale in un per-corso di formazione e responsa-bilizzazione, in modo da motivarlo nell’esercizio quotidiano della pro-fessione.SERVIZIO ASSISTENZIALEOgni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali nell’arco delle 24 ore.

CARTA DEI SERVIZI

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INDICATORI DI QUALITÀ

INDICATORISono presenti Operatori dedicati ad imboccare gli Ospiti bisognosi.

Numero programmi per la gestio-ne dell’incontinenza sul totale degli Ospiti incontinenti = 100%.

Il controllo è affidato al Coordinato-re dei Servizi alla Persona.Assistenza garantita 24 ore su 24 in ogni piano da Operatori Socio-Sanitari.Garantita 24 ore su 24 da Infermie-ri.Presenza del Medico in Struttura 2 ore al giorno; presenza del Geriatra in Struttura 12 ore alla settimana.La Struttura garantisce la sommi-nistrazione di tutti i farmaci neces-sari alla cura dell’Ospite.Esecuzione di elettrocardiogram-mi in Struttura per le situazioni di emergenza.Servizio garantito dal Personale infermieristico interno e inviato a cura della Struttura al laboratorio di analisi convenzionato/territoria-le.La Struttura fornisce cuscini, ma-terassi antidecubito.Istruttoria della procedura garanti-ta dalla Struttura.

Cicli di interventi individuali o di gruppo per ogni Ospite che neces-sita di trattamento riabilitativo di mantenimento.Attività di mobilizzazione passiva per gli Ospiti allettati.

STANDARDLa Struttura garantisce un’assi-stenza personalizzata alla nutrizio-ne.Vengono adottati programmi di-versificati per la gestione dell’in-continenza e aggiornata la relativa scheda.Supervisione e controllo del Servi-zio. Assistenza continua garantita da Operatori Socio-Sanitari assegnati ai piani.Assistenza infermieristica.

Assistenza medica.

Assistenza farmacologica.

Prelievi ematici.

Prevenzione e cura delle lesioni cu-tanee e da decubito.Prescrizione di ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori…) forniti dall’ASL.Servizio riabilitativo.

OBIETTIVISERVIZIO ASSISTENZIALEOgni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali nell’arco delle 24 ore.

SERVIZIO SANITARIOOgni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni sanitarie.

SERVIZIO RIABILITATIVO E LUDICO-RIABILITATIVOLa Struttura programma, per i pro-pri Ospiti, cicli riabilitativi ed educa-tivo-riabilitativi.

CARTA DEI SERVIZI

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INDICATORI DI QUALITÀ

INDICATORIMomenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli Ospiti interessati.Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di so-cializzazione e di diversificazione nell’impiego del tempo libero.É organizzata una festa collettiva per ogni compleanno.Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell’anno.Progetto accoglienza e inserimen-to.Sostegno individuale agli Ospiti ed ai familiari.Sostegno agli Ospiti allettati.Le camere sono a due letti con ser-vizio igienico.Area primaria in tutta la Struttura.Presente in tutte le camere di de-genza, oltre che nei soggiorni di piano.I telefoni sono presenti in tutti i soggiorni in ricezione. É permesso l’utilizzo del cellulare.Presenza del Parrucchiere due volte alla settimana. Il Servizio di Pedicure/Manicure è disponibile su prenotazione.Sono presenti macchinette eroga-trici.Garantita con Personale interno a tutti gli Ospiti che lo richiedono.Gestito dal Personale specializzato.Per ogni pasto è garantita la scelta tra due primi, due secondi, contor-no e frutta.É garantita una dieta personalizza-ta per gli Ospiti con patologie spe-cifiche definite nel fascicolo socio-sanitario.

STANDARDServizio di Animazione.Viene predisposto annualmente un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle pre-senze alle attività di animazione.

Servizio Psicologico.

Camere di degenza.

Climatizzazione.Televisore.

Servizio telefonico.

Parrucchiere, manicure e pedicure (Servizio a pagamento).

Bar.

Servizio lavanderia vestiario perso-nale.Servizio pulizia degli ambienti.Possibilità di scelta del menù.

OBIETTIVISERVIZIO RIABILITATIVO E LUDICO-RIABILITATIVOLa Struttura programma, per i pro-pri Ospiti, cicli riabilitativi ed educa-tivo-riabilitativi.

PRESTAZIONI ALBERGHIEREOgni Ospite ha il diritto di usufruire di prestazioni alberghiere di eleva-to livello qualitativo. I Servizi di la-vanderia, cucina, pulizie ambienti e parrucchiere puntano a rendere il soggiorno all’interno della Struttu-ra il più vicino possibile alla vita che si svolge esternamente.

CARTA DEI SERVIZI

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MIGLIORAMENTO E PARTECIPAZIONE

RECLAMI E SUGGERIMENTILa possibilità di formulare osservazioni e di ef-fettuare suggerimenti è un elemento basilare ed imprescindibile della tutela dei diritti dei citta-dini.Si ritiene quindi di fondamentale importanza ga-rantire tali diritti anche al fine di poter sempre migliorare le nostre prestazioni e la qualità dei Servizi offerti.Come da Regolamento Regionale n°4/2007 art.9, ad ogni reclamo scritto la Direzione risponde singolarmente seguendo i seguenti criteri:

• registrazione cronologica di acquisizione del reclamo;

• rilascio, da parte del Referente Accoglienza, di ricevuta di consegna del reclamo;

• predisposizione di apposita modulistica semplificata per la presentazione del reclamo;

• previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 10 giorni;

• trasmissione mensile all’Ambito dell’elenco dei reclami e l’esito degli stessi. È inoltre possibile rivolgere i propri reclami all’Ambito competente per territorio.

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONEAnnualmente la Direzione consegna ai Garanti e agli Ospiti un Questionario di Valutazione del Servizio che viene analizzato e i cui risultati ven-gono restituiti agli interessati.

CONCLUSIONILa ringraziamo dell’attenzione che ci ha presta-to.Nella speranza di garantire un Servizio profes-sionalmente all’altezza delle Sue aspettative, Le chiediamo di collaborare comunicandoci perso-nalmente i Suoi suggerimenti che terremo sem-pre presenti nell’ottica di un continuo migliora-mento e dell’ottimizzazione dei Servizi erogati.

Cerchiamo, con impegno costante, di assicurare un Servizio di qualità!

RESIDENZA SOCIO SANITARIA ASSISTENZIALE NUOVA FENICEVia Genovesi, 22 • 70016 Noicattaro (BA)T +39 080 4793911 • F +39 080 4793911E info.nuovafenice@korian.itwww.korian.it