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RELAZIONE

“IL MIO STAGE”

CORSO DI 800 ORE:

“OPERATORE AI SERVIZI DI PROMOZIONE E ACCOGLIENZA:

INDIRIZZO STRUTTURE RICETTIVE”

PRESSO IL CFP SALESIANO TUSINI DI BARDOLINO (VR).

Stage: mansioni eseguite nel percorso

formativo

Conclusioni: uscite didattiche, prove pratiche e

riflessioni personali

Patrizia Anna Brilli 17 settembre 2014 – 28 maggio 2015

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Indice:

1) PRESENTAZIONE

2) DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA

3) IL MIO STAGE

CAMERIERA AI PIANI

LAVANDERIA

FOOD AND BEVERAGE (COLAZIONE, BAR, CUCINA, SALA)

FRONT OFFICE

4) CONCLUSIONI

RIFLESSIONI PERSONALI

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Presentazione

Mi chiamo Patrizia Anna Brilli, sono nata a Verona il 24/10/1963 e

ho conseguito nel 1981 un diploma di qualifica di Addetta alla

Segreteria d’Azienda presso il “II Istituto Professionale per il

Commercio” di Verona, oggi Istituto Professionale “E. Fermi”. Ho

iniziato a lavorare nel mese di ottobre del 1981 come impiegata

amministrativa di terzo livello presso lo studio dell’Ingegnere Ugo

Mercanti di Verona fino a dicembre del 1989. Da gennaio 1990 ho

iniziato a lavorare come impiegata amministrativa di secondo livello

presso lo studio dell’Architetto Maurizio Betta ed ho terminato nel

giugno 2013.

Successivamente ho seguito dei corsi di aggiornamento per

disoccupati presso il Centro per l’Impiego della Provincia di Verona,

nel frattempo sono stata consigliata da una nostra insegnante di

iscrivermi al corso di “Operatore

ai Servizi di Promozione e

Accoglienza: indirizzo Strutture

Ricettive” presso il CFP

Salesiano Tusini di Bardolino

(Vr). La frequenza al corso è

gratuita in quanto il progetto è

stato istituito dalla Regione

Veneto e destinato a

disoccupati/inoccupati.

Tale corso prevedeva un percorso di 800 ore formative nelle quali

erano comprese 120 ore di tirocinio in azienda. Sono stata indirizzata

a fare questo stage presso la struttura alberghiera: “La Carica” di

Pastrengo (Verona).

Le tre regole di lavoro: 1. Esci dalla

confusione, trova semplicità. 2. Dalla

discordia, trova armonia. 3. Nel

pieno delle difficoltà risiede

l'occasione favorevole.

Albert Einstein

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Descrizione della struttura Alberghiera

Ho svolto le 120 ore dello stage dal 09 marzo 2015 al 07 aprile 2015

distribuite nell’arco di 15 giorni.

L’Hotel Ristorante La Carica si trova nell’entroterra Gardesano, nel

Comune di Pastrengo, passati alla storia per i noti fatti d’armi: “La

Carica dei Carabinieri” (30 aprile 1848), immerso nel verde di ulivi e

vitigni in collina, lontano dal traffico, a soli 5 km chilometri dal Lago

di Garda e 18 km dalla città storica di Verona. L’Hotel di categoria 3

stelle, dimensione medio piccola, è a gestione familiare e ricorda il

piacere di una volta nell’essere ospitati e curati. Aperto tutto l’anno

dispone di un ampio parcheggio.

In un salone spazioso viene servita

una ricca colazione a buffet dalle ore

8,00 alle ore 10,00.

Il ristorante curato personalmente dai

proprietari offre sempre menù con

ricette di prodotti stagionali e gustosi

piatti delle antiche tradizioni veronesi:

pasta e fagioli, bolliti misti con pearà e

il risotto agli asparagi o il risotto

all’Amarone. Vini del Triveneto. La cena è servita dalle ore 19,00 alle

ore 22,00.

Le camere spaziose sono dotate di ogni comfort: balcone, TV,

telefono, cassaforte e aria condizionata.

Facilmente raggiungibile dall’uscita dell’autostrada A22: Verona Nord.

Nelle vicinanze ci sono i grandi parchi di Gardaland, Parco Natura

Viva, Parco Sigurtà, Caneva World e Parco Termale Villa dei Cedri,

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inoltre per rilassarsi le Terme Aquardens con Vasche Termali esterne,

interne, area Aquadivina Beauty e Spa. Si può visitare il Museo

dell’Olio di Oliva a Cisano di Bardolino (Vr) ed il Museo del Vino a

Bardolino (Vr). Si possono fare escursioni naturalistiche sul Monte

Baldo con la funivia dove si gode una magnifica vista dall’alto del

Lago di Garda.

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Il mio stage

Ho svolto il mio stage in vari reparti:

1. cameriera ai piani;

2. lavanderia;

3. food and beverage (colazione, bar, cucina, sala);

4. front office.

La struttura a seconda del mio inserimento di

mansione mi forniva la relativa divisa.

La proprietaria della struttura ogni giorno mi

indirizzava alle varie mansioni secondo una tabella standard di

apprendimento per raggiungere il grado di formazione stabilito.

1. Cameriera ai piani

Questa mansione viene eseguita principalmente al

mattino dalle ore 8.30 alle ore 12.30. Ho affiancato una

dipendente esperta, la quale mi ha istruito in maniera

esauriente sulle procedure da seguire.

Alla reception viene consegnato un planning di lavoro

che comprende non solo le stanze con informazioni specifiche

di ognuna, ma anche gli altri spazi della struttura alberghiera.

Il tempo a disposizione per preparare ogni stanza è di circa 20/30

minuti e varia a seconda se si debba fare una pulizia profonda, ad

esempio quando è previsto un cambio ospite. Nelle stanze inoltre è

vietato fumare. Nel caso in cui qualche indisciplinato non segua

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questa regola la figura della cameriera ai piani

deve essere in grado di eliminare in specifico

l’odore di fumo ed altro.

In lavanderia, in appositi armadi è depositata la

biancheria pulita e si trova anche tutto il

materiale per le pulizie. A seconda del planning

si prepara il carrello con il materiale occorrente per poter espletare al

meglio tale operazione. Si devono segnalare comunque eventuali

manutenzioni da eseguire o mancanze di accessori d’arredo. Tale

compito sarà affidato ad un addetto alla manutenzione. Non si

tralascia nemmeno la pulizia dei balconi.

Alcune cose importanti che ho imparato sono:

come fare la piega “perfetta” del lenzuolo in

un letto a regola d’arte;

usare i guanti specifici a seconda del compito

da eseguire;

per la pulizia delle stanze e dei bagni l’importanza dei “colori

spugna” e il loro relativo uso: panno blu specifico per i vetri, panno

grigio per spolverare, spugna bianca per pulire i sanitari, panno

giallo per asciugare i sanitari e spugna rosa esclusivamente per il

water;

i detersivi erano specifici a seconda della loro destinazione d’uso

(vetril antibatterico, anticalcare, disinfettante per wc, ecc.). Le

spugne venivano regolarmente disinfettate ad ogni cambio stanza;

in lavanderia viene prelevato un apposito contenitore con i panni

per pulire il pavimento, questi sono già disinfettati, bagnati e

pronti all’uso e di due colori: panno chiaro per la prima passata e

azzurro per la passata finale. I panni pavimento venivano utilizzati

puliti ad ogni cambio stanza;

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l’importanza di non usare disinfettanti o profumi

persistenti per evitare problemi di fastidio o allergie.

2. Lavanderia

Questo hotel è fornito di una lavanderia

interna, quindi ho potuto approfondire anche

questa mansione che ho svolto nel pomeriggio.

Avere una lavanderia interna riduce

notevolmente i costi di un classico servizio a

noleggio e si ha la certezza di ottenere la massima igiene

della biancheria, inoltre ulteriori vantaggi sono la perfetta

gestione dei tempi e nessun controllo della biancheria in uscita e in

entrata.

L’addetta alla lavanderia provvede a caricare le macchine che

eseguono il lavaggio (grandi lavatrici) distinguendo per tipologia di

materiale da pulire (lenzuola, tovaglie, asciugamani, strofinacci,

ecc.). Mi ha spiegato il funzionamento delle lavatrici: una volta

impostato il programma, la macchina si assicura il carico di detersivi

e di sbiancanti necessari tramite un sistema di alimentazione

automatica delle apparecchiature di lavaggio.

Terminati i cicli di lavaggio, si raccoglie il lavato in appositi contenitori

suddividendo la biancheria da stirare (lenzuola, federe,

tovaglie, copri-tovaglie e tovaglioli) da quella da depositare

nell’asciugatrice (accappatoi, asciugamani di varie misure).

Ho proceduto alla fase della stiratura tramite l’utilizzo di una

macchina chiamata mangano che funziona a gas. Mi è stato

insegnato come accendere, usare e spegnere tale apparecchiatura

seguendo le norme di sicurezza. La temperatura della macchina da

stiro viene impostata circa a 140° (l’alta temperatura garantisce un

ulteriore antibatterico). La biancheria da stirare è bagnata e viene

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inserita attraverso i rulli manualmente e scorrendo automaticamente

si asciuga e stira, cadendo poi in un apposito contenitore. La

biancheria pronta viene suddivisa per tipologia e piegata secondo

disposizioni della struttura alberghiera e depositata in ordine negli

appositi armadi.

3. Food and beverage

(colazione,bar,cucina, sala)

- Colazione e bar

Questa mansione è molto

dinamica, e l’ho svolta al mattino,

naturalmente si accoglie l’ospite, il

turista, con il sorriso cercando di

soddisfare le sue esigenze.

L’atmosfera era piacevole e c’era

sempre una musica di sottofondo. Il buffet era già predisposto dalla

titolare, i miei compiti erano di rifornirlo dei prodotti terminati (per

esempio: pane sia integrale che bianco, burro, formaggio, affettati

misti, dolci vari tra cui biscotti, torte e marmellate fatte in casa, succo

di frutta, muesli, ecc.), contemporaneamente accontentare le

richieste dell’ospite e sparecchiare i tavoli delle colazioni con

discrezione. Per quanto riguarda le stoviglie sporche, le riponevo su

un carrello portavivande suddividendo le posate dalle tazze/tazzine,

piatti/piattini e dagli avanzi e le portavo in cucina dove l’incaricato

procedeva al lavaggio delle stesse. Una volta terminata tale

operazione, recuperavo le stoviglie e le riponevo al loro posto sul

tavolo del buffet della colazione.

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In questo periodo l’hotel ospitava dei gruppi di clienti provenienti

dai vari stati europei, così ho potuto mettere in pratica la mia

conoscenza anche della lingua tedesca. Come “fruehstueck” amano il

salato: caffellatte, succo di frutta, pane nero, affettato, formaggi.

Terminato l’orario della colazione, dovevo raccogliere e riporre i

prodotti negli appositi contenitori e quelli deperibili sistemarli nei

giusti ripiani del frigorifero.

Eseguivo la procedura di pulizia della macchina automatica del caffè.

Mettevo in ordine per il giorno dopo la sala colazioni procedendo alla

pulizia della stessa.

A seconda delle disposizioni della direzione, in base al flusso turistico

del giorno successivo, venivano

preparati i tavoli delle colazioni.

- Cucina e sala

Questa mansione l’ho svolta a partire

dal pomeriggio per terminare in tarda

serata.

Come mio primo incarico in cucina ho

fatto esperienza nel settore pasticceria

preparando biscotti di pasta frolla

farciti con vari tipi di marmellata fatta

in casa e nutella, destinati alla prima

colazione. La procedura consisteva nel

suddividere l’impasto in più pezzi di

uguale peso in modo che la cottura

fosse omogenea. Una volta sfornati

venivano spolverati di zucchero a velo

e riposti nei loro contenitori.

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In seguito ho appreso la

preparazione di alcune salse

come ad esempio: salsa alla

rucola (rucola, pinoli,

formaggio grana, aglio, cipolla, sale e

pepe) per condire l’insalata caprese o

utilizzabile in altri piatti a piacere, crema di zucca per condire gli

gnocchi fatti dallo chef e sugo ai carciofi che si abbina perfettamente

alla pasta fatta in casa. Ho assistito anche alla preparazione di

secondi piatti a base di lonza di maiale, pollo, tagliata di manzo, come

predisporre su un tagliere gli affettati misti con mostarda della casa.

Per il dessert ho aiutato nella preparazione della torta di carote e il

budino al cioccolato.

Ho preparato le verdure per il buffet lavandole e tagliandole, quelle

crude come: insalata lattuga, radicchio rosso di Verona, carote,

pomodori; per quanto riguarda le verdure cotte come

ad esempio i peperoni, previa scottatura in forno, li ho

liberati dalla pelle e poi filettati, le patate le ho

preparate per la cottura al forno previa pelatura.

Una serata è stata molto emozionante per me, perché ho

partecipato attivamente con l’uscita dalla zona cucina alla sala

ristorante, ho capito cosa vuol dire saper gestire le varie portate con

una perfetta coordinazione tra il personale di cucina e di sala.

Cosa importante, all’ora di chiusura della cucina bisogna riporre ogni

alimento non consumato, previa sigillatura, nelle apposite celle

frigorifere dividendo gli alimenti per categorie: verdure, carni e dolci.

Poi si procede alla pulizia della cucina, dei fornelli e dei piani di

lavoro. Per le stoviglie c’è un addetto incaricato.

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Alcune cose importanti sono:

Sicurezza Alimentare: onde evitare

allergie o intolleranze alimentari

informare il cliente degli ingredienti

usati nella preparazione del piatto,

la farina di riso sostituisce l’uovo nell’impanatura per chi è

intollerante all’uovo può comunque gustarsi una buona

cotoletta;

stagionalità dei prodotti nella preparazione dei menù;

l’uso dell’olio extra vergine di oliva nella preparazione e nel

condimento delle pietanze;

igiene dei locali e della persona e ruoli delle persone all’interno

della cucina.

4. Front office

Questa mansione come stage non l’ho vissuta

personalmente ma alcune delle molteplici cose mi sono

state spiegate dalla titolare. Ho solo fatto il controllo camere in base

al planning consegnatomi ed inserito in alcune stanze dei dépliant

relativi ad un evento che si svolgeva nel Comune di Pastrengo.

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In base alle spiegazioni fornitemi , riassumo alcune operazioni che

si fanno al “front office”:

ante check in : precede l’arrivo del cliente e sono tutte quelle

pratiche di conferma;

check in: fase di accoglienza, registrazione e

sistemazione del cliente;

live in: assistenza al cliente durante il periodo di

permanenza. Registrazione dei consumi extra per

addebitarli sul conto;

check out: partenza del cliente. Chiusura conto emissione del

documento fiscale e riscossione del pagamento;

post check out: mantenere i

contatti con il cliente con

diverse iniziative seguendo

rigorosamente le normative

sulla Privacy, cioè la

salvaguardia dei diritti e della riservatezza del singolo individuo.

E’ importante sapere anche il significato di alcune sigle degli

arrangiamenti e sistemazioni:

RO = ROOM ONLY = SOLO PERNOTTAMENTO

B&B = BED AND BREAKFAST = PERNOTTAMENTO E PRIMA

COLAZIONE

H.B. = HALF BOARD = MEZZA PENSIONE (bev. extra)

F.B. = FULL BOARD = PENSIONE COMPL. (bev. extra)

AL = ALL INCLUSIVE = TUTTO COMPRESO

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Conclusioni

Il percorso di questo corso di “Operatore ai Servizi di Promozione e

Accoglienza: Indirizzo Strutture Ricettive” è iniziato mercoledì 17

settembre 2014 e terminerà giovedì 28 maggio 2015.

Durante questo anno scolastico di 800 ore, comprensive delle 120

di tirocinio formativo effettuato presso “l’Hotel Ristorante La Carica”

di Pastrengo (Vr), sono state organizzate delle

uscite didattiche e delle prove pratiche di

ristorazione.

La prima uscita tecnica è stata il 06

novembre 2014 con il nostro docente

esperto in ristorazione partendo dall’Oleificio

Turri per capire il procedimento della

produzione dell’olio extra vergine di

oliva e derivati, proseguendo al

Panificio Messetti specializzato in

prodotti artigianali tra i quali spiccano

i vari grissini e la “Fogassa” fatta con

olio ed è dolce o salata, entrambe le

strutture sono a Cavaion Veronese.

Abbiamo proseguito il nostro viaggio

di qualche chilometro per raggiungere l’Azienda

Agricola Roccolo del Lago a Lazise (Vr), dove ci sono

state spiegate le varie fasi della produzione del vino.

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Per quanto riguarda la fase

pratica ho partecipato

attivamente il 07 febbraio

u.s. con la mia classe alla

festa d’inaugurazione presso

l’Istituto Tusini, dopo alcuni

lavori di ristrutturazione. Tale

evento è stato menzionato sul

quotidiano L’Arena di Verona, così

citava l’articolo: “… Il finale perfetto

per i «Festeggiamenti 2015» in

onore di San Giovanni Bosco di cui,

quest'anno, ricorre il bicentenario

della nascita […] Quindi, alle

11,30, si visiteranno i laboratori e

alle 12,15 ci sarà il buffet. Un

evento che impegnerà i dieci adulti

frequentanti il corso di 800 ore volto all'acquisizione della qualifica

professionale di «Operatore ai Servizi di Promozione e

Accoglienza-Indirizzo Strutture Ricettive». Guidati dal loro

docente, esperto in ristorazione, accoglieranno gli ospiti e

gestiranno il rinfresco dopo averlo predisposto e in parte

preparato. Questo è solo uno dei corsi del Cfp proposto

quest'anno, con quelli tradizionali […] Sarà una mattinata intensa,

cui desideriamo partecipi tutta la scuola, compresi i nostri alunni e

i loro genitori, e, come dicevamo, il gruppo di adulti che hanno

predisposto il buffet con tanta cura e ci faranno compagnia in

questa festa, …”.

eccomi qui

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Partecipare come prima volta ad un tale evento è stato veramente

emozionante e bellissimo. Abbiamo ricevuto complimenti sia dagli

ospiti che dagli stessi insegnanti dell’Istituto, quando il nostro

professore ci ha dato il via siamo partiti come se questa cosa

fosse per noi una normale routine.

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Per entrare “nel vivo” della parola

“cibo” il 04 marzo u.s. abbiamo

fatto un’uscita didattica a Milano

ad EATALY con uno dei nostri insegnanti di informatica che

è promotore di Slow Food, la quale ha il ruolo di consulente

strategico di Eataly. Quest’ultima è una catena di punti vendita di

medie e grandi dimensioni specializzata nella vendita e nella

somministrazione di generi alimentari italiani di alta qualità; è

stata fondata nel 2004 da Oscar Farinetti. Il nome

stesso è un omaggio al

nostro paese, alla sua

cultura e al cibo,

protagonista indiscusso

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Invece Slow Food ha come motto

“buono, pulito e giusto” ed è un

movimento culturale internazionale

senza scopo di lucro, che ha tra i

propri fini la difesa della biodiversità alimentare e l’educazione

al gusto. Opera in forma di associazione, è nata in Italia a Bra,

nel 1986, con il nome di Arcigola. Il Fondatore è Carlo Petrini.

Nel corso dell’anno ho affrontato varie materie socio-informatiche,

tra le quali si distinguono: lingua Inglese e Tedesca, Diritto,

Ragioneria, nozioni di Turismo e aspetti pratici di organizzazione

alberghiera, Agenzie Viaggio, Animazione, approccio con il cliente,

saper accogliere con professionalità i turisti, capirli e guidarli sul

giusto profilo di interesse. Fondamentale comprendere il confine tra

richieste esaudibili e non esaudibili da parte della clientela al fine di

poter rispondere con cortesia, conoscere, sapere chi sono gli Enti che

operano nel campo turistico, essere in collegamento con loro, sapere

tutte le promozioni e gli eventi che sono attivi sul territorio per poter

creare prodotti da offrire al turista.

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In sintesi per quanto riguarda

l’informatica l’apprendimento del

pacchetto Office: Word, Exel e Power

Point, usare strumenti gratuiti sul Web

utili per attivare cartelle Cloud, come

rendere sfogliabile on line i propri

cataloghi con la piattaforma Issuu,

l’utilizzo di Facebook per uso

aziendale.

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Riflessioni personali

Il percorso formativo che riguarda lo stage mi è stato utile per

capire come funziona una struttura turistico-alberghiera e soprattutto

viverla di persona passando da un settore all’altro con resistenza

“fisica e mentale”. I titolari ed il loro personale sono competenti e

gentili e nel periodo trascorso insieme mi hanno trasmesso delle

nozioni esaurienti. Grazie a questa esperienza, ora se mi parlano dei

reparti di una struttura alberghiera con i loro relativi ruoli, capisco a

cosa ci si riferisce e potrei iniziare a gestirli con autonomia,

naturalmente compatibilmente con l’esperienza acquisita nelle 120

ore di stage.

E’ soddisfacente avere avuto la possibilità di frequentare questo

corso, ho appreso quanto sopra descritto e molto altro.

Spero di potere al più presto mettere in pratica le nuove

conoscenze acquisite.

Ringrazio i miei docenti per quanto sono riusciti a trasmettermi.

Patrizia Anna Brilli