Reclami per contratti non richiesti

Autorità per l'energia elettrica e il gas 1

Reclami per contratti non richiesti:attuazione della Parte III della

Delibera 153/2012/R/com

Direzione Consumatori e Utenti

Seminario AEEG - Milano, 18 giugno 2012

Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas


Obiettivi dell’intervento

• Sradicamento preventivo di un fenomeno che danneggia consumatori operatori e mercato

• Per il cliente, ripristino totale della situazione precedente allo switching non voluto

• Fornire al cliente finale e alle imprese di vendita strumenti ulteriori rispetto a quelli attivabili presso la giustizia civile, idonei a ripristinare, per quanto possibile, la situazione antecedente, minimizzando gli oneri per i soggetti che ne siano involontariamente coinvolti


Applicazione ed entrata in vigore

• Ambito di applicazione: rapporti tra venditori e clienti finali– del servizio elettrico aventi diritto al Servizio di

maggior tutela– del servizio gas “vulnerabili”, esclusi i titolari di

utenze di servizio pubblico– fornitura congiunta: clienti che si trovano in almeno

una delle condizioni sopra indicate

• Adesione volontaria venditori non richiesti

• Entrata in vigore: 1° giugno 2012


Struttura della presentazione

• Obblighi informativi

• Reclamo per contratto non richiesto

• Intervento dello Sportello per il consumatore


Obblighi informativi

Comunicazioni obbligatorie al cliente

• In caso di contratti stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali, prima di presentare la richiesta di switching al distributore il venditore deve sempre:– inviare al cliente una lettera di conferma che risponda ai

requisiti stabiliti dal provvedimento, oppure– solo in caso di vendita fuori dai locali commerciali, in

alternativa all’invio della lettera di conferma, contattare telefonicamente il cliente (chiamata di conferma) per registrare la conferma della sua volontà contrattuale

• Le comunicazioni obbligatorie consentono al cliente di disconoscere il contratto immediatamente (chiamata di conferma) o con reclamo scritto (lettera di conferma)


Reclamo per contratto non richiesto

Invio del reclamo

• Il cliente che ha conoscenza di un contratto non richiesto può inviare al venditore non richiesto un reclamo scritto (“reclamo per contratto non richiesto”)

• Il reclamo deve essere inviato al più presto, e comunque entro 30 giorni conteggiati a partire:– in caso di lettera di conferma, dal 10° giorno successivo a

quello in cui il venditore ha consegnato la lettera al vettore postale

– in caso di chiamata di conferma, dal giorno della chiamata– se il venditore non ha inviato la lettera né effettuato la

chiamata, dalla data di scadenza della prima bolletta

• Il reclamo deve documentare la data di conoscenza del contratto non richiesto (lettera, chiamata, bolletta)


Reclamo per contratto non richiesto

Effetti del reclamo

• L’invio di un reclamo per contratto non richiesto comporta l’applicazione integrale delle norme del TIQV– tempi e contenuti della risposta, indennizzi automatici…

• Il venditore non può richiedere la sospensione della fornitura per morosità, fino alla definizione della controversia

• Se rigetta il reclamo il venditore, oltre alla risposta al cliente, deve inviare allo Sportello per il consumatore:– copia integrale della risposta fornita al cliente, completa degli

allegati che dimostrano il corretto adempimento degli obblighi informativi verso il cliente (lettera o chiamata di conferma)

– copia del reclamo presentato dal cliente– specificando se ha già richiesto lo switching e se ha aderito

alla procedura di ripristino


Intervento dello Sportello per il consumatore

Il ruolo dello Sportello

• Interviene in tutti i casi in cui riceve dal venditore una comunicazione di rigetto un reclamo per contratto non richiesto

• Valuta entro 10 giorni lavorativi la documentazione che il venditore deve trasmettergli in caso di rigetto di un reclamo per contratto non richiesto

• Non si pronuncia sul merito della controversia, ma semplicemente valuta se le caratteristiche della documentazione ricevuta comportano meno l’attivazione delle procedure di ripristino per riportare il cliente al suo precedente contratto



Reclamo “fondato” - 1

• Lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini dell’attivazione della procedura di ripristino, se verifica:– che la documentazione trasmessa dal venditore non è

completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, oppure

– in caso di lettera di conferma, che la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto

– in caso di chiamata di conferma, che la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto



Reclamo “fondato” - 2

• Se lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini dell’attivazione della procedura di ripristino, comunica:– al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti

per il rigetto del reclamo– al venditore che deve corrispondere l’indennizzo

automatico previsto dal TIQV in caso di risposta non completa

– al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto

– al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste dall’ordinamento



Reclamo “non fondato” - 1

• Lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini dell’attivazione della procedura di ripristino, se verifica:– che la documentazione trasmessa dal venditore è

completa e dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, e che

– in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto

– in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata, oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi di chiamata in orario di reperibilità



Reclamo “non fondato” - 2

• Se lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini dell’attivazione della procedura di ripristino:– comunica al cliente e al venditore che non sussistono i

presupposti per accogliere il reclamo e attivare la procedura prevista dall’Autorità per riportare il cliente al suo precedente contratto

– informa il cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste dall’ordinamento



Intervento su segnalazione del cliente

• Se un cliente segnala allo Sportello di non aver ricevuto alcuna risposta a un reclamo per contratto non richiesto e lo Sportello accerta di non aver ricevuto dal venditore alcuna comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo Sportello considera fondato il reclamo del cliente e procede alle relative comunicazioni

• Se un cliente segnala allo Sportello che il venditore ha rigettato il reclamo per contratto non richiesto e lo Sportello accerta di non aver ricevuto dal venditore alcuna comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo Sportello valuta la relativa documentazione per considerare fondato oppure non fondato il reclamo del cliente, e procede alle relative comunicazioni

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