Recensioni vere, false e a pagamentoLevanto 19/03/2013

Nicola Zoppi

Sono venuto in pace

“I miei clienti non vanno su internet”

Il turismo on line e la qualità del servizio

• Le recensioni hanno migliorato globalmente la qualità del servizio.

• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.

Considerazioni:

Recensioni e R.O.E.

� La recensione è il vettore della qualitàpercepita e determina il rating e il ranking della struttura turistica.

� La comunicazione è data dal “return on experience”.

Dove vengono rilasciati i recensioni e commenti?

Ma soprattutto…..

Che cosa è Tripadvisor?

Aggregatore di recensioni ?

Comparatore ?

Sito di opinioni ?

Community di viaggiatori ?

Portale di viaggi ?

1

2

3

4

5Strumento di Marketing ?6Associazione a delinquere ? 7

Che cosa è Tripadvisor?

Un capro espiatorio ?8

Non sarà mica che abbiamo difficoltà ad ascoltare i clienti?

Un numero su tutti

Un traguardo così importante potrebbe significare un cambio di strategia

Un cambio di prospettiva

Portale di viaggi5

Il commerciale di Tripadvisor

Condivisioni on line e off line

Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occultoe la bravura del "commerciale“.

Cosa sta succedendo?

Vogliamo un colpevole!!!

Proviamo a capire se è il sistema Tripadvisor presenta falle e se queste possono essere trascurabili oppure no.

Perché è importante per un hotel?

I protagonisti del sistema valutativo moderno

Valutatore

Strumento di valutazione

Valutato

Il valutatore: Il cliente d’hotel tra processi temporali e ruoli.

Comparazione, scelta e acquisto

Feedback

PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNO

POST SOGGIORNO

Percezione di qualità da parte del cliente

Il soggiorno e il consumatore al centro dei processi.

LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE

Il ruolo difficile del lettore

Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili

Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti

Maggiore attenzione alle recensioni più recenti

Maggiore attenzione alle recensioni più serie

Contestualizzazione della negatività denunciata

1

2

3

4

5Valutazione della risposta del responsabile hotel6Valutazione dell’attendibilità del recensore7

E se qualcuno giudicasse prima del soggiorno?

Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica

E se qualcuno giudicasse prima del soggiorno?

Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere all’email di richiesta

Forse siamo troppo social per rispondere tempestivamente ad un’email?

E se il cliente giudicasse durante la permanenza in hotel?

Il cliente ha tentato una risoluzione del problema con la reception, ritenendo poi che i disservizi patiti avrebbero avuto maggior effetto on-line.

Il cliente è sempre più un “social guest advisor”

Risposta ad una recensione di Tripadvisor:

Il cliente cerca la spettacolarizzazione

ON LINE

L’avvento dei social media ha portato ad un maggiore senso di protagonismo e ad una maggiore necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.

C’è sempre meno voglia di comunicare direttamente le proprie problematiche durante il soggiorno in hotel.

OFF LINE

Lo squilibrio sociale di oggi

Tra medaglie e protagonismo

Più importante la quantità o la qualità ?

Nessuno ti obbliga a scrivere per forza qualcosa….

E il valutato come reagisce?

Indifferenza Contestazione

Ascolto

Proattività

Dobbiamo abituarci ad essere valutati

….in tutti i campi…

Indifferenza

�“…“…“…“…..Io a ..Io a ..Io a ..Io a TripadvisorTripadvisorTripadvisorTripadvisor non ci non ci non ci non ci credocredocredocredo………… ““““

………….ma.ma.ma.ma forse i tuoi forse i tuoi forse i tuoi forse i tuoi

clienti clienti clienti clienti sisisisi…………

Contestazione

Informare il lettore e potenziale cliente

1

Dare la possibilitàall'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi.

2

L’anonimato

Le recensioni servono principalmente a:

Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore.

Il cliente non soggiornante

Le categorie distinte

Separare categorie ricettive primarie dalle secondarie

Quantità

1

Qualità

2

Freschezza

3

L’algoritmo

I tre fattori che influenzano il ranking:

Le Frodi

Pagare per avere buone recensioni

Più che un sospetto…

IMPORTANTE

Il cliente ha alte aspettative. Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente

Le aspettative e il cliente

IMPORTANTE

Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente

Le aspettative e il cliente

Come si risolve il problema del ricatto al check out?

Sicuramente non così….

Come si risolve il problema del ricatto al check out?

Credo che anche in questo modo non sia facile…

Il fattore simpatia e il fattore concorrenza

Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione dandone peso e importanza.

Non saranno mica altri albergatori ?

Le recensioni sparite

Le recensioni che non superano i 200 caratteri non sono più ammesse…

Perché allora da 3 mesi tentiamo di rimuovere questa e non riusciamo?

La difficile rimozione di recensioni errate.

Perché non si può rimuovere una recensione quando è“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?

TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….

Ma rating e

ranking?

E il profilo aziendale?

Disintermediare diventa facile.

Il vantaggio dei benefit…..

E se fosse una foto recensione?

Un giudizio può essere opinabile ma una foto?

Le recensioni influenzano gli accorgimenti

E’ una co-produzione del prodotto turistico

5 casistiche significative

La community degli opinionisti

La disintermediazione

L’avviamento commerciale

Il marketing della socialità

Il marketing del personale

1

2

3

4

5

La community a difesa della reputazione

La disintermediazione

Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare

L’avviamento commerciale

Tripadvisor non condiziona solo il prezzo di vendita delle camere….

La risposta alla recensione è marketing

Leggono le risposte delle direzione

Sono rassicurati dalla risposta della direzione

“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso l'ospite...”

71%

79%

Marketing del personale

Adele, fedele collaboratrice come governante ai piani ha confidato di leggere periodicamente le recensioni su Tripadvisor del proprio albergo e quelle dei competitor.

Stimoli e motivazioni hanno portato ad accorgimenti. Una maggiore consapevolezza del valore del proprio servizio.

Negatività

1. Incompetenza (11.785 menzioni)2. Camera piccola (8669 menzioni)3. Costoso (8390 menzioni)4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)5. Cibo cattivo (5956 menzioni)6. Camera sporca (5439 menzioni)7. Inospitale (5123 menzioni)8. Bagno brutto (4600 menzioni)9. Servizio cattivo (4266 menzioni)10. Camera rumorosa (4123 menzioni)11. Cibo insapore (3924 menzioni)12. Letto non confortevole (3861 menzioni)13. Bagno piccolo (3649 menzioni)14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni)15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)16. Stanza "datata" (2821 menzioni)17. Brutta location (2594 menzioni)18. Bagno sporco (2411 menzioni)19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)

Positività

1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni)2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)3. Buona camera (40.191 menzioni)4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)5. Ottima colazione (41.356 menzioni)6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)7. Ampia camera (23.867 menzioni)8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)9. Buon letto (11369 menzioni)10. Bella vista (9147 menzioni)11. Bella piscina (8178 menzioni)12. Bel bagno (7.067 menzioni)13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)14. Camere nuove (6144 menzioni)15. Internet gratuito (5956 menzioni)16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)17. Camera tranquilla (4681 menzioni)18. Nuovo hotel (4641 menzioni)19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

Il valore umano sempre al vertice

Per quanto riusciremo a tamponare?

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Una buona lettura

Se la spiegazione fosse piaciuta….

Avete domande?