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Rapporto per la Sostenibilità

2007

nel rispetto dell’ambiente,

al servizio dei cittadini.

Progettare il futuro

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copertinaATM_italiano:copertinaATM_steso 17/10/08 11:51 Pagina 1

RAPPORTO PER LA SOSTENIBILITÀ

2007

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CAPITOLO 1 IDENTITÀ DEL GRUPPO ATM

CAPITOLO 2 SOSTENIBILITÀ ECONOMICO-FINANZIARIA

CAPITOLO 3 IL VALORE DEL SERVIZIO

CAPITOLO 4 SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE

CAPITOLO 5 SOSTENIBILITÀ SOCIALE

CAPITOLO 6 IL VALORE DELLE PERSONE

LETTERA DEL PRESIDENTE

1.1 La Storia di ATM pag. 101.2 Chi è ATM pag. 131.3 I servizi per la mobilità sostenibile pag. 161.4 Il Gruppo ATM pag. 171.5 La necessità di una svolta e la sfida della sostenibilità pag. 201.6 La governance della sostenibilità pag. 231.7 Il sistema delle certificazioni pag. 241.8 Il dialogo con i portatori di interesse pag. 25

2.1 Andamento della gestione pag. 282.2 Investimenti pag. 302.3 Distribuzione del valore aggiunto pag. 322.4 ATM e le Istituzioni Pubbliche pag. 342.5 ATM e i fornitori pag. 36

3.1 ATM e i Clienti pag. 423.2 Puntualità e frequenza pag. 443.3 Sicurezza pag. 463.4 Comfort pag. 493.5 Informazione pag. 503.6 Rete di vendita pag. 513.7 Analisi e ricerche di mercato pag. 523.8 Reclami pag. 54

4.1 ATM e l’ambiente pag. 594.2 Risparmio energetico pag. 604.3 Riduzione delle emissioni pag. 614.4 Inquinamento acustico pag. 644.5 Altri impatti ambientali pag. 654.6 L’Ecopass pag. 66

5.1 Accessibilità del servizio pag. 715.2 Partnership tra ATM e Istituzioni pag. 725.3 ATM per la solidarietà pag. 735.4 La collaborazione con le scuole e l’Università pag. 745.5 Le attività a sostegno della cultura pag. 765.6 ATM e le Istituzioni internazionali pag. 77

6.1 ATM e le sue persone pag. 826.2 Comunicazione interna pag. 846.3 Sicurezza sul lavoro pag. 866.4 Formazione e valorizzazione delle risorse umane pag. 886.5 Welfare aziendale pag. 906.6 Relazioni industriali pag. 93

NOTA METODOLOGICA pag. 96

ATM è un’azienda con una lunga storia alle spalle, con radici profonde nel territoriodove opera, Milano e il suo hinterland, fatta di uomini e donne che lavorano pergarantire, ogni giorno, gli spostamenti di oltre 2 milioni persone.

Oggi, la sfida è consolidare ciò che è stato costruito in oltre 75 anni e, nello stessotempo, disegnare un nuovo percorso, porre le basi per una nuova cultura di impresache sostenga ATM nei suoi progetti di crescita e sviluppo.

Il Piano di Impresa 2008-2010, il primo per ATM, è lo strumento che ci siamo datiper governare questo momento di passaggio, molto impegnativo per tutti.

Era necessario, infatti, fare un progetto sul medio periodo, individuare obiettivi precisi,stimolare le persone a operare in modo nuovo, puntare sulle tecnologie e sull’efficienzadei processi. Solo così potevano emergere le potenzialità che ATM aveva già in sé.Si trattava di valorizzare il know how interno e, nello stesso tempo, aprirsi al mondo,ribadire il nostro ruolo di azienda leader in Italia pronta a confrontarsi con i grandigruppi europei.

La crescita è l’elemento chiave del Piano di Impresa. Una crescita sostenibiledal punto di vista economico, finalizzata cioè a creare valore nel tempo, e sostenibiledal punto di vista ambientale, improntata all’efficienza energetica e al contenimentodelle emissioni.

Soprattutto, un nuovo modo di interpretare la missione aziendale: ATM è al serviziodei cittadini, dei suoi clienti, sono loro che fissano le nostre priorità. Le analisi deirisultati delle indagini di customer satisfaction e dei reclami hanno fatto emergerequattro fattori critici della qualità del servizio, fattori che il cliente stesso chiede dipresidiare: regolarità, sicurezza, comfort, informazione.Sono stati quindi avviati i progetti per migliorare la regolarità del servizio, aumentarela sicurezza sui mezzi e nelle stazioni, rendere il viaggio più confortevole, potenziarel’informazione.Naturalmente, per dare una risposta adeguata ai bisogni del cittadino/cliente, è statonecessario presidiare e rendere efficienti quei processi operativi che impattanodirettamente sui livelli di qualità: manutenzione, logistica, sicurezza.

Ma non è più sufficiente, per le aziende del settore, coltivare l’eccellenza nel soloambito territoriale in cui operano. La nostra sopravvivenza è legata alla nostracapacità di crescita, intesa come capacità di formulare alleanze, razionalizzare risorse,ottimizzare investimenti, rivolgendosi a bacini più ampi, nazionali e internazionali,a una clientela sempre più vasta, attraverso processi di espansione sia interni cheesterni. Al centro si pone l’impegno che la città ha preso per l’EXPO 2015: un’occasioneimportante che vede di nuovo ATM protagonista del futuro di Milano.

Il vero motore di ATM sono le persone, più di ottomila, che quotidianamente lavoranoper “muovere” Milano: sono loro l’asset primario del Gruppo. Ad esse il Piano diImpresa dedica particolare attenzione, puntando sullo sviluppo delle competenze,a tutti i livelli dell’organizzazione, sulle politiche di crescita professionale, sulpotenziamento degli strumenti di ascolto e condivisione delle informazioni.

Con il Rapporto per la Sostenibilità abbiamo cercato di raccontare tutto questo, difotografare la nuova ATM, le idee, i progetti, le azioni che nel 2007 sono state avviate,l’inizio di una nuovo percorso per continuare una lunga storia.

1IDENTITÀ DEL GRUPPO ATM

1931 ATM diventa azienda autonoma

1964Inaugurata la linea 1della Metropolitana


1971 Inizia la sperimentazione del Jumbotram


1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la nuovadenominazione diAzienda TrasportiMilanesi

2000 Presentazione delprimo Eurotram

Nasce il Radiobus,nuovo servizio a chiamata

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2001ATM diventa Società per Azioni

Inaugurato il nuovo spazio ATM POINT nella stazione di Duomo

Siglato il contratto di servizio con ilComune di Milano

Avvio del processo di certificazione del Sistema Qualità e Ambiente

1.1 LA STORIA DI ATM

Una lunga storia che si rinnova costantemente. Che prende avvio nell’ormai lontano1931, quando diviene azienda autonoma con oggetto “l’esercizio del servizio tranviariocomunale di Milano tanto nell’interno della città quanto tra la città e i centri che sonoa essa collegati”, come recita l’articolo 1 del Regolamento comunale. E che proseguespedita verso il futuro con l’impegnativa e lungimirante sfida della sostenibilità, temacardine anche di EXPO 2015. È la storia di ATM, l’Azienda Trasporti Milanesi, di proprietàdel Comune di Milano, che gestisce oggi il trasporto pubblico del capoluogo lombardoe in 72 Comuni della Provincia, al servizio di un territorio con una popolazione complessivadi 2,6 milioni di cittadini. Negli anni che vanno dal 1931 al 1964 sono principalmentedue le tappe che scandiscono l’attività di ATM, allora acronimo di Azienda TranviariaMunicipale: il progressivo incremento del trasporto su gomma, sia urbano che interurbano,

2002 Presentazione del Sirio, tram di ultima generazione

Nasce il progetto“Buon Samaritano”, il servizio di accoglienzae aiuto per le personesenza fissa dimora

2003 Inaugurazione dellastazione M3 diMaciachini e dellenuove MetrotranvieNord e Sud

2005 ATM viene premiatada Legambiente per l’introduzione di autobus EURO 2 e EURO 3 nella totalitàdel servizio di areaurbana

Entra in servizio il primo Cristalis, filobusdi nuova generazione

Apre il primo asilo nido aziendale

2006Costituzione delGruppo ATM

ATM vince il PremioImpresa e Ambienteistituito dal Ministerodell’Ambiente

2007Il Gruppo presenta il Piano di Impresa2008-2010

IDENTITÀ DEL GRUPPO ATM

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per fronteggiare le nuove esigenze di mobilità dettate dal boom economico deldopoguerra e l’inaugurazione nel 1964 della prima linea della metropolitana (“la rossa”)sul percorso Lotto-Sesto Marelli. Il primo gennaio 1965 ATM assume la denominazionedi Azienda Trasporti Municipali e da lì a un lustro, nel dicembre 1969, inaugura anchela seconda linea della metropolitana (“la verde”), a cui presto seguirà l’inserimentosugli itinerari più affollati dei cosiddetti Jumbotram, vetture che possono ospitarecomplessivamente oltre 250 passeggeri. Nel 1990 è la volta della terza linea dellametropolitana (“la gialla”) e dopo aver assunto nel 1999 la denominazione di AziendaTrasporti Milanesi, ATM si trasforma nel 2001 da azienda speciale in società per azioni.Un passaggio, questo, che coincide anche con l’avvio del processo di certificazionedel sistema qualità e ambiente e di tutta una serie di iniziative a carattere socio-ambientale, prodromi di quella cultura della sostenibilità che oggi permea l’interaattività di ATM.

L’AMBIZIONE DI ATM

Essere un’impresa ammirata per l’eccellenza nei servizi di mobilità alCliente, per la leadership nella sostenibilità ambientale ed energetica,per la dinamicità del suo modello operativo, per la qualità delle sue risorseprofessionali e la sua cultura di innovazione.

I VALORI DEL GRUPPO ATM

LA QUALITÀ DELLA VITA DELLA COMUNITÀNel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l’aspirazione almiglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all’interno del nostroterritorio.

CRESCITA PROFESSIONALEVogliamo che ogni persona all’interno della nostra organizzazione abbia la possibilitàdi realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale.

ETICA, TRASPARENZA E LEALTÀVogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principidi legalità, trasparenza, correttezza e lealtà.

RICERCA CONTINUA DELL’ECCELLENZAVogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersiin discussione e guardi sempre oltre, alla ricerca di migliori soluzioni.

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(*) Compresi i dati relativi alla funicolare

di Como - Brunate e al Collegamento Cascina Gobba -

Ospedale San Raffaele


1.2 CHI È ATM

Con quasi ottantanni di storia, ATM è oggi un gruppo di dieci società che gestiscei servizi di trasporto pubblico a Milano e in 72 Comuni della Provincia, con un raggiod’azione che interessa 2,6 milioni di cittadini. Dal 1° gennaio 2008, inoltre, gestisce anche la metropolitana di Copenhagen sullaquale transitano circa 40 milioni di passeggeri all’anno. Quattro sono le modalità di trasporto attraverso le quali si articola il servizio:metropolitana, autobus, tram e filobus.

La rete metropolitana di Milano è la più estesa in Italia con oltre 74 chilometridi lunghezza e 3 linee sui cui viaggiano oltre 120 treni, trasportando 328 milioni dipasseggeri l’anno.

La rete di superficie serve in modo capillare tutta la città di Milano, i Comuni di areaurbana e una parte del territorio della Provincia. Le tre modalità di trasporto (autobus, trame filobus) sono integrate con la rete metropolitana e quella ferroviaria, a completamentodi un sistema intermodale che permette al cliente di spostarsi agevolmente con ilmezzo pubblico.

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Le dimensioni dell’impresa (dati al 31/12/07) 2007 Lunghezza rete (*) 1.349,7 km Parco veicoli 2.909 Passeggeri trasportati (*) 621.489.488 Chilometri percorsi (*) 144.238.138 Personale 8.669

Rete metropolitana 2007 Numero di linee 3 Lunghezza rete 74,1 km Parco veicoli 729 (motrici e carrozze)

Rete di superficie 2007 Bus Numero di linee 84 Lunghezza rete 944,1 km Parco veicoli (di cui 81 Radiobus) 1.498 Tram Numero di linee 20 Lunghezza rete 289,3 km Parco veicoli 527 Filobus Numero di linee 3 Lunghezza rete 40,4 km Parco veicoli 155

Passeggeri trasportati nel 2007

621.489.488Alle tradizionali attività di trasporto metropolitano e di superficie si sono aggiunti neglianni il servizio Radiobus, il “minimetrò” dell’Ospedale San Raffaele e la funicolareComo-Brunate.

Il Radiobus è un servizio a chiamata, effettuato all’interno del territorio del Comune diMilano, accessibile solo su prenotazione, che preleva direttamente il cliente e lo portaalla destinazione scelta. Si tratta di un servizio unico in Europa, effettuato da minibusdotati di aria condizionata e accessibili ai disabili.

Il “minimetrò” collega l’Ospedale San Raffaele con la stazione della linea M2 diCascina Gobba. È un impianto automatico (quindi senza personale di bordo), similead una funicolare, che effettua un percorso di 682 metri su un binario sopraelevatoe trasporta oltre un milione di persone all’anno.

La funicolare che collega Como a Brunate è un servizio di particolare valenzastorico-turistica che ATM, per conto del comune di Como, ha in gestione dal 1° luglio2005. Copre in un quarto d’ora un dislivello di circa 500 metri lungo un percorso dipoco più di un chilometro.

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Altri servizi ATM:le attività

commerciali

Per valorizzare le proprie strutture e il proprio know how, ATM ha deciso di affiancareal suo core business alcune attività commerciali, realizzate talvolta in partnership conaltre aziende. In particolare ATM offre:

• una struttura dedicata per la gestione dei clienti business quali aziende, banche, università, enti, che si relaziona con i mobility manager per proporre soluzioni per la mobilità sostenibile dei dipendenti, tra cui servizi navetta e abbonamenti annuali a prezzi convenienti;

• l’opportunità, per chi voglia intraprendere un’attività commerciale, di poter contare sul grande traffico di passeggeri che transita in metropolitana. Attraverso la riqualificazione degli spazi delle stazioni, infatti, se ne migliora la qualità, per renderle non solo un punto di passaggio, ma anche luoghi fruibili, piacevoli e sicuri;

• la possibilità di veicolare messaggi pubblicitari sui mezzi di trasporto, sia all’interno sia all’esterno delle vetture;

• le strutture ATM (depositi, officine, parcheggi) come location per set fotografici, sfilate, serate a tema, eventi;

• il noleggio di vetture tranviarie storiche per organizzare feste “in movimento”, compleanni per i più piccoli (a loro è dedicata una vettura ad hoc, il Tramito) o rendere davvero speciale il giorno delle nozze con il Tram Bianco;

• ATMosfera, il tram ristorante. Due vetture “carrelli”, completamente rinnovate, sono state trasformate nelle officine ATM in veri e propri ristoranti dal gusto antico e raffinato. Il tram ristorante viene utilizzato anche da aziende e società come location per l’organizzazione di cene di rappresentanza e di eventi;

• servizi turistici, grazie ad accordi di partnership con aziende leader del settore. In questo ambito opera MaTM, una joint venture tra ATM e altri operatori, in grado di offrire sia tour turistici della città, sia servizi navetta tra alberghi, aziende ed altre comunità con poli di interesse quali aeroporti, stazioni ferroviarie e metropolitane, poli fieristici, trasferimenti dedicati verso località nazionali e internazionali.

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1.3 I SERVIZI PER LA MOBILITÀ SOSTENIBILE

Obiettivo primario per ATM è la mobilità sostenibile, definita dall’AssociazioneInternazionale del Trasporto Pubblico (UITP) come “il trasporto delle personeeconomicamente abbordabile, accessibile e sostenibile nel suo impatto sull’ambientee sulla società”. A tal fine ha messo in atto una serie di azioni volte a contenerel’impatto ambientale della propria attività: costante rinnovo del parco mezzi,sperimentazione di soluzioni tecnologiche all’avanguardia in campo di emissioni,promozione e diffusione di servizi a supporto della mobilità sostenibile quali il car sharing,il bike sharing, i parcheggi di corrispondenza, la sosta e City Plus.

Car sharing: il servizio, gestito dalla società del gruppo ATM Guidami srl, permette diavere sempre a disposizione un’auto, prenotandola con una semplice telefonatao tramite web, pagando in ragione dell’utilizzo. Il vantaggio dal punto di vista ambientaleè duplice: da un lato si incentiva l’uso collettivo dell’auto, diminuendo il numero deimezzi privati in circolazione; dall’altro si utilizzano veicoli dotati di motori a bassoimpatto ambientale e veicoli elettrici, contribuendo a limitare l’inquinamento.

Bike sharing: si tratta di un progetto sviluppato da ATM per conto del Comune diMilano che vedrà il completamento entro il 2008. Il bike sharing è concepito comeuna modalità di trasporto che andrà ad integrarsi con il sistema della mobilità pubblicadella città (la rete di trasporto ATM e quella ferroviaria urbana). La prima fase del progetto prevede 1.200 biciclette dislocate in 100 stazioni situatenei punti nevralgici della città. Il progressivo ampliamento del servizio porterà,nella primavera del 2009, a 5.000 il numero delle biciclette distribuite su una retedi 300 stazioni.

Parcheggi di corrispondenza: sono 18 le strutture in gestione ad ATM, poste in prossimitàdelle fermate della metropolitana e di alcune linee tranviarie di superficie, ai confinidella città. Qui, a tariffe contenute e con un’ampia copertura di orario, è possibilelasciare l’auto e recarsi verso la propria destinazione con il mezzo pubblico(al 31/12/2007, 15.976 posti auto e 4.712.424 ingressi). ATM gestisce anche, perconto del Comune di Milano, il sistema SostaMilano (28.437 posti auto a pagamento).

City Plus: è la sezione logistica di ATM, nata con l’obiettivo di offrire un servizio ditrasporto merci in città, utilizzando mezzi con motorizzazioni a basso impattoambientale. I mezzi impiegati per le consegne, infatti, sono tutti dotati di motorizzazioneEuro 4 con filtro antiparticolato e atti a trasportare beni alimentari, capi appesi e valori.ATM City Plus ha iniziato a sperimentare l’utilizzo di autovetture elettriche pereffettuare consegne di piccolo volume nel centro di Milano.

1.4 IL GRUPPO ATM

ATM è un gruppo composto da dieci società che rispondono alla Capogruppo ATM SpA,controllata al 100% dal Comune di Milano.

Nel corso del 2007 sia l’assetto istituzionale sia quello organizzativo hanno subitoprofonde modifiche per garantire da un lato la massima efficacia, trasparenza e controllonell’azione gestionale e, dall’altro, una maggiore focalizzazione sul cliente e suiprocessi operativi, in un quadro di integrazione e lavoro di squadra.


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STRUTTURA DEL GRUPPO AL 30 GIUGNO 2008

Assettoistituzionalee modello di

governo

Le cariche sociali Presidente e Amministratore Delegato Elio Catania Consiglio di Amministrazione Francesco Tofoni Piero Ramponi Giuseppe Frattini Luciano Valaguzza Collegio Sindacale Angelo Minoia Alessandro Danovi Stefano Sarubbi

Il Consiglio di Amministrazione, i cui membri sono nominati dal Comune di Milano,è l’organo di governo principe e la sua attività è coadiuvata da quattro comitati:

Comitato compensationValida le politiche di retribuzione del Gruppo.

Comitato di AuditHa funzione di controllo interno sui processi aziendali.

Team consultivo personaleEffettua una prima valutazione in merito alle politicheorganizzative.

Team consultivo operazioni e investimentiValuta, in misura preventiva rispetto alle decisioni del Consiglio di Amministrazione,la scelta di effettuare determinate operazioni anche in base ai relativi investimenti.

La struttura direzionale si basa su un sistema di team di lavoro creati per garantire lamassima condivisione e comunicazione all’interno del Gruppo:

Team Esecutivo Supporta l’Amministratore Delegato nelle decisioni strategiche ed operative e nelmonitoraggio dell’andamento complessivo del Gruppo.

Team Operazioni Ha l’obiettivo di allineare tutti i responsabili di funzione sui principali progetti aziendali,di monitorare l’andamento delle operazioni e di verificare lo stato di avanzamento deiprogetti di innovazione.

Team di ManagementCoinvolge i dirigenti e i loro primi riporti (quadri, funzionari, capi intermedi). Si riuniscedue volte all’anno e svolge una funzione informativa sull’andamento del Gruppo e sulleprincipali questioni strategiche ed operative.

La gestione del Gruppo è supportata da un sistema strutturato di reporting sull’andamentodel business e sull’avanzamento dei progetti fondamentali.

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Assettoorganizzativo

Il gruppo ATM ha adottato un sistema organizzativo imperniato su alcuni imprescindibilipunti cardine:• focalizzazione sul cliente e sul business;• lavoro per processi, con responsabilità chiare;• semplificazione, velocità di esecuzione e monitoraggio costante;• sistema di governo unitario.

1.5 LA NECESSITÀ DI UNA SVOLTA E LA SFIDA DELLA SOSTENIBILITÀ

ATM ha di fronte oggi una serie di sfide che, se da un lato necessitano di un decisoe impegnativo “cambio di passo” strategico per essere affrontate, dall’altro sonovissute all’interno del Gruppo come una grande opportunità per affermare e consolidarela leadership di settore cui ambisce.Il settore del trasporto pubblico locale, infatti, sta diventando sempre più competitivo.Sono in atto processi di crescita tramite fusioni e acquisizioni da parte di aziendeconcorrenti a livello europeo ed il mercato prospetta mutamenti di scenario.Il Gruppo ATM si sta quindi aprendo a nuovi mercati e ad alleanze a livello nazionalee internazionale, grazie anche alla straordinaria occasione di discontinuità rappresentatada due circostanze intervenute all’inizio del 2008: l’Ecopass e EXPO 2015.L’introduzione dell’Ecopass è finalizzata a disincentivare l’uso dei veicoli privati piùinquinanti attraverso il pagamento di un ticket di ingresso al centro città. Il ricavato serviràa finanziare progetti per la mobilità sostenibile. L’assegnazione alla città di Milanodell’organizzazione di EXPO 2015 attrarrà nel capoluogo lombardo milioni divisitatori da tutto il mondo e costituirà dunque un’importante banco di prova per ilGruppo ATM che dovrà “far muovere” l’EXPO. Entrambi gli eventi offrono ad ATM la possibilità di incrementare la quota di trasportopubblico, di introdurre nuovi mezzi e tecnologie, di sperimentare un nuovo sistemaintegrato di mobilità sostenibile. Ma perché ciò avvenga è indispensabile un profondo cambiamento nella culturad’impresa che si traduca in un concreto orientamento strategico per la sostenibilità, sulquale il Gruppo ha sviluppato il Piano di Impresa 2008-2010. Con il Piano, infatti, ATM mira a rinnovare la propria identità di azienda socialmenteresponsabile, garantendo con azioni sistematiche il rispetto degli impegni assuntinei confronti dei propri clienti, della città e dei cittadini, delle istituzioni, del territorioe dell’ambiente.

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GOVERNANCE EFFICIENZA AMBIENTE SERVIZIO SOCIETA’ PERSONALE

CR

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A E

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LIO

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SVILUPPO SOSTENIBILE

TECNOLOGIA ENERGIA INNOVAZIONE

PIANO DI IMPRESA 2008-2010: ORIENTAMENTO STRATEGICO


Governance Il nuovo modello organizzativo è stato studiato per assicurare, attraverso un lavoro diteam, la focalizzazione sul cliente e sui processi operativi, garantendo massima efficacia,trasparenza e controllo nella gestione.

EfficienzaL’efficienza dei processi operativi riguarda: - l’ingegneria dei mezzi e delle infrastrutture; - la logistica integrata; - la sicurezza di esercizio.

Ambiente Il Piano di Impresa si pone come obiettivo di perseguire uno sviluppo sostenibile intermini di efficienza energetica e riduzione degli impatti ambientali (emissioni e rumore).

ServizioLe azioni di miglioramento si concentrano su 4 fattori della qualità del servizio, emersicome “fattori critici” per la clientela dall’analisi dei risultati delle indagini e dei reclami.Gran parte dei progetti del Piano di Impresa sono quindi finalizzati al miglioramentodelle performance in tema di: - puntualità e frequenza; - sicurezza; - comfort; - informazione.

SocietàIl Gruppo è consapevole dell’importanza che riveste il corretto funzionamento del serviziodi trasporto pubblico locale per lo sviluppo della città e per le sfide che Milano si apprestaad affrontare. Si impegna inoltre a contribuire alla crescita culturale e alla coesionesociale della città.

PersonaleIl Gruppo ATM investe nella crescita del proprio personale per: - accrescerne le competenze professionali e tecniche; - sviluppare una cultura d’impresa basata su valori di etica professionale.

Il piano strategico prevede che entro il 2008 venga definita una dettagliata politicadelle risorse umane e avviata una generale semplificazione dei livelli organizzativi conparticolare accento sul lavoro in team come caratteristica essenziale di tutti i processi.

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Il Gruppo intende rivolgersi a bacini di utenza sempre più ampi, nazionali e internazionali. Tra i progetti di espansione sono in corso:• il processo di fusione con il Gruppo Torinese Trasporti (GTT);• l’acquisto, in società con le aziende di Bergamo e Brescia, di una quota dell’Azienda Pubblici Autoservizi di Mantova (APAM); • la partecipazione a gare per la progettazione e/o gestione del trasporto pubblico in alcune città italiane.

A livello internazionale, attraverso la società INMETRO, controllata in partecipazionecon Ansaldo STS, il Gruppo ATM gestisce dal 1° gennaio 2008 una parte fondamentaledel trasporto pubblico di Copenhagen: una metropolitana completamente automatizzata,21 chilometri di linea lungo cui si snodano 22 stazioni, di cui 13 in superficie, frequentatanel 2007 da 40 milioni di passeggeri. È prevista inoltre la partecipazione alle principali gare a livello internazionale.

1.6 LA GOVERNANCE DELLA SOSTENIBILITÀ

La sostenibilità è un orientamento culturale trasversale a tutti i comportamentiorganizzativi. Per questo il Gruppo ATM ha individuato una serie di responsabilitàdiffuse al fine di potersi avvalere di un presidio coerente con i sistemi di gestionee le funzioni organizzative interessate. Un contributo costruttivo in questa direzione, volto all’individuazione degli strumentipiù idonei al governo della responsabilità d’impresa, è costituito dallo sviluppo delmodello organizzativo previsto dal Decreto Legislativo 231/2001. Si tratta di unpresidio utile non solo alla prevenzione di illeciti e reati societari ma anche alladefinizione dei comportamenti e al monitoraggio delle attività.

Il Consiglio di Amministrazione ha approvato il 19 luglio 2007 il Codice Etico delGruppo ATM, strutturato in 5 sezioni: principi generali; rapporti con i terzi; personale;trattamento delle informazioni e riservatezza; controlli interni.Con l’obiettivo di diffondere la nuova cultura d’impresa, il codice è stato distribuitoa tutti i dipendenti del Gruppo.Entro il 2008 è prevista la costituzione dell’Organismo di Vigilanza per il controllo delModello Organizzativo 231 e di un Comitato Etico il cui compito sarà quello di vigilaresul rispetto di tutti i principi etici che il Gruppo si è dato.

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Il Codice Etico

Il Decreto Legislativo 231/2001 ha introdotto per la prima volta nel nostro ordinamentoil concetto di responsabilità amministrativa delle società a fronte di determinati reati commessi da personenello svolgimento delle attività di competenza al loro interno. Diviene, quindi, necessario per le impresedotarsi di strutture atte a contrastare l’insorgere di tali reati attraverso la predisposizione di un modelloorganizzativo con la definizione di regole e procedure interne ben precise. Il processo di creazione del modello 231 per il Gruppo ATM ha avuto inizio nell’ottobre 2007, attraversol’individuazione delle aree critiche per i reati previsti dal decreto ed è proseguito fino alla definizionedei modelli per le società ATM SpA, ATM Servizi, Gesam, Mipark e Perotti. Nella stessa direzione il Gruppo ATM ha previsto l’introduzione di un Codice di Comportamento voltoad integrare i valori e le regole di comportamento contenuti nel Codice Etico ed evitare e prevenirela commissione dei reati previsti dal decreto.


(*) Collegamento fra CascinaGobba e Ospedale San Raffaele

1.7 IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI

Per essere coerente con i migliori standard di qualità, ATM si impegna al rispetto dellenorme in tema di qualità e di gestione ambientale previste dagli standard di certificazioneUNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001, sottoponendosi periodicamente al controllodi un ente esterno che verifica il rispetto di tali norme.

ATM ha avviato il percorso verso la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualitàe l’Ambiente nel 2000, seguendo alcune linee guida nello svolgimento delle proprieattività:• la centralità del cliente, per cui bisogni, esigenze e aspettative diventano vincolanti rispetto alle scelte del sistema;• il monitoraggio costante dei processi aziendali che incidono e possono creare criticità alla qualità del servizio e all’ambiente;

• la valorizzazione e il coinvolgimento del personale, affinché il raggiungimento degli obiettivi sia lo scopo comune e l’impegno prioritario di ciascuno.

Il processo che ha portato alla certificazione di tutti i settori coinvolti nella produzionedi servizi di trasporto, degli asili nido e del Campus si è così articolato:

Dal Sistema di Gestione della Qualità rimangono al momento esclusi i settori Sosta,Parcheggi, Vigilanza e alcuni servizi speciali come il Servizio Scuole e il Radiobus.

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1998 2000 2002 2003 2004 2006 2007

Pubblicazione del primo Bilancio Sociale

L’alta Direzioneformalizza le politiche e gli indirizzi per la qualitàe l’ambiente

Conseguita laCertificazioneQualità eAmbiente perl’esercizio disuperficie urbanoe interurbano

Certificato rispettoalla ISO 9001 il“Campus”di ATM.Le attività di progettazione ederogazione del trasporto pubblicolocale e la manutenzione dideposito ottengonola Certificazione

Conseguita la Certificazione perle attività di progettazione emanutenzione delmateriale rotabiledelle infrastrutture,degli impianti efabbricati e per laMetropolitanaLeggeraAutomatica (*)

Certificazionesecondo la ISO 9001 degliasili nido aziendali

Certificazioneestesa alla costruzione delleinfrastrutture delle linee filo-ferro-tranviariee dei sistemi di gestione del traffico


1.8 IL DIALOGO CON I PORTATORI DI INTERESSE

Nel corso del 2007 il Gruppo ATM ha aggiornato la mappatura degli stakeholder,o portatori di interesse, seguendo le indicazioni dello standard AA1000 nelle sueprime fasi. L’attività ha portato all’individuazione delle principali modalità con cuil’azienda si relaziona con le varie categorie di stakeholder.

Stakeholder Principali canali/strumenti di informazione e dialogo

Stakeholder Principali canali/strumenti di informazione e dialogo

Clienti - Numero verde 800-808181- Sito internet- Newsletter online ATM Informa e Info Viabilità- Passaggi redazionali sugli schermi video in metropolitana- Annunci sonori e visivi- ATM POINT- Pagina “lineaDiretta” all’interno del free press City- Carta della Mobilità- Indagini di customer satisfaction- Sistema di risposta ai reclami- Incontri di confronto con il difensore civico- Media relations

Personale - Incontri di management - Focus group- Incontri con le organizzazioni sindacali- Premiazioni dei seniores- House organ- Intranet - Ordini di Servizio, Comunicati e Lettere- Manuale di identità- Welcome book - Pubblicazione ATM x ATM - Convenzioni a favore dei dipendenti- Fondazione ATM e rivista della Fondazione- Sportello amico

Comune di Milano e altreIstituzioni

- Assemblea degli azionisti- Incontri specifici- Accordi di regolazione- Contratti di servizio- Bilancio Consolidato - Rapporto per la Sostenibilità

Fornitori - Area dedicata sul sito internet- Sistemi aperti di qualificazione per prodotto- Autopresentazione mediante questionario on-line- Gare tradizionali- Sistema di e-procurement (gare on-line)- Procedure di valutazione dei fornitori mediante monitoraggio delle performance

Associazionidi categoria

- Incontri periodici- Partecipazione a gruppi di lavoro, a conferenze e ricerche

Ambiente - Dichiarazioni ISO - Carta della Mobilità

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2SOSTENIBILITÀ

ECONOMICO-FINANZIARIA

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ATM ha migliorato l’offerta di servizio: + 13% l’indice di efficacia (rapporto tra posti/kmprodotti e numero di abitanti).

I dati si riferiscono alla rete nel suo complesso,esclusi quelli del CollegamentoCascina Gobba - San Raffaele e della Funicolare di Como

2.1 ANDAMENTO DELLA GESTIONE

Un anno particolarmente favorevole dal punto di vista gestionale e ricco di novità,anche contabili: così si è rivelato il 2007 per il Gruppo ATM, grazie all’andamentopositivo dei ricavi e a un piano straordinario di contenimento dei costi che hanno portatoal conseguimento di un utile netto di bilancio di quasi 3 milioni di euro.Nel 2007 la produzione è cresciuta di circa 1,4 milioni di vetture/km, nonostante lariduzione significativa delle percorrenze extraurbane dovuta alla riorganizzazione deltrasporto su gomma in ambito provinciale. La maggiore produzione di chilometrideriva sia dall’incremento dell’offerta nel periodo estivo, sia dall’avvio della fase disperimentazione precedente l’entrata in vigore dell’Ecopass.

Si tratta quindi di un risultato che acquista ancora maggior rilievo alla luce del “caropetrolio” che ha inciso, inevitabilmente, sui costi di gestione di ATM senza che, tuttavia,un andamento delle quotazioni del greggio così sfavorevole finisse per gravare sulcliente finale con aumenti delle tariffe, rimaste invece invariate.

Oltre

di euro di investimenti147milioni

Posti-Km Abitanti Indice Incremento Prodotti Area Servita di Efficacia Percentuale 2005 22.340.148.929 2.930.565 7.623 - 2006 22.674.209.460 2.942.149 7.707 + 1,10% 2007 22.898.869.734 2.627.284 8.716 + 13,09%

SOSTENIBILITÀ ECONOMICO-FINANZIARIA

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Il 2007 è stato anche l’anno durante il quale, per la prima volta, è stato redattoil Bilancio Consolidato, segno che il processo di ristrutturazione del Gruppo ATM puòcontare già su un’architettura societaria in grado di cogliere le sfide che il mercatonazionale e internazionale dei trasporti presenta.

Conto Economico 2007 (euro/000) A) VALORE DELLA PRODUZIONE 1) Ricavi delle vendite e delle prestazioni 313.428 - Traffico passeggeri 284.545 - Parcheggi/sosta 23.732 - Altri 5.151 4) Incrementi di immobilizzazioni per lavori interni 15.910 5) Altri ricavi e proventi: 426.661 - Diversi 85.723 - Contributi U.E. ed Enti Vari 144 - Contributi CCNL 46.350 - Contributi TPL 294.444 Totale valore della produzione 755.999 B) COSTI DELLA PRODUZIONE 6) Per materie prime, sussidiarie, di consumo e di merci 79.906 7) Per servizi 161.291 8) Per godimento di beni terzi 37.259 9) Per il personale 393.717 10) Ammortamenti e svalutazioni 70.226 11) Variazioni delle rimanenze di materie prime sussidiarie, di consumo e di merci - 8.979 12) Accantonamenti per rischi 14.576 13) Altri accantonamenti 14) Oneri diversi di gestione 5.785 Totale costi della produzione 756.781 Differenza tra valore e costi della produzione (A-B) -782 Totale proventi e oneri finanziari 15.515 Totale delle rettifiche di valore di attività finanziarie -5.012 Totale onerie proventi straordinari 8.923 Risultato prima delle imposte 18.644 22) Imposte sul reddito dell’esercizio, correnti, differite e anticipate - Imposte correnti -15.782 - Imposte anticipate (differite) -45 Utile dell’esercizio prima della quota di pertinenza di terzi 2.817 Utile (perdita) di pertinenza di terzi 391 23) Utile (perdita) dell’esercizio 2.426

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Gli investimenti effettuati per il materiale rotabile consistono nell’acquisto di 27 treni invista dei prolungamenti delle linee M2 e M3 e per il potenziamento del servizio sullalinea M1, di 85 tram Sirio, di 72 autobus urbani e granturismo, di 15 filobus da18 metri, e nel proseguimento delle operazioni di revamping e revisione generaledelle vetture metropolitane.

Riguardo agli investimenti inerenti gli impianti si evidenzia l’implementazione del Sistemadi Bigliettazione Magnetica e Elettronica (SBME) e l’avvio del rinnovo dell’impiantodi segnalamento della linea M1.

2.2 INVESTIMENTI

Nell’esercizio 2007 il Gruppo ATM ha effettuato investimenti per un importo pari a147,6 milioni di euro, di cui 143,4 milioni relativi ad immobilizzazioni materiali e 4,2 milioni ad immobilizzazioni immateriali che si riflettono nello stato patrimonialein un incremento delle immobilizzazioni pari a 81,4 milioni di euro.In base al decreto legge 159/2007, sono stati assegnati al Comune di Milano 150milioni di euro per “la realizzazione entro il 2007 di investimenti relativi al sistemaferroviario metropolitano di Milano”. Ad ATM è stato destinato più del 60% di questoimporto (pari a 93,5 milioni di euro), di cui oltre 16 milioni sono già stati erogati.

Gli investimenti dell’esercizio 2007 sono stati effettuati principalmente dallaCapogruppo ATM SpA. Le altre società hanno invece effettuato investimenti dimodesta entità, in linea con la politica del Gruppo che vede concentrati in ATM gliinvestimenti di comune utilizzo.

INVESTIMENTI 2006-07

(valori in euro/000) 2007 2006 Δ v.a. Δ % Totale € 147.634 € 91.861 € 55.773 60,7% Fabbricati e altre infrastrutture € 3.490 € 3.843 - € 353 -9,2% Impianti € 17.510 € 17.770 - € 260 -1,5% Materiale rotabile € 122.501 € 65.233 € 57.268 87,8% Altri investimenti € 4.133 € 5.015 - € 882 -17,6%

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Investimentiprogrammati

per il triennio2008-2010

Il Gruppo ATM prevede di effettuare nei prossimi tre anni investimenti per un importocomplessivo superiore a 900 milioni di euro, così ripartiti:

• 581 milioni di euro per 693 nuovi mezzi di cui 450 autobus, 90 radiobus, 57 tram, 60 filobus, 36 treni più 18 treni ricondizionati; • 235 milioni di euro in infrastrutture per il miglioramento della qualità del servizio; • 149 milioni di euro per l’aggiornamento tecnologico delle Sale Operative, per investimenti infrastrutturali nei depositi, per il restyling delle stazioni e per la

sicurezza in metropolitana.

INVESTIMENTI NEL TRIENNIO SOGGETTI FINANZIATORI

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2.3 DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO

Il valore aggiunto rappresenta la ricchezza prodotta dal Gruppo ATM nel 2007, calcolatacome differenza tra il valore della produzione e i costi intermedi di produzione del serviziodi trasporto pubblico. Per costi intermedi si intendono i costi relativi all’acquisizione dibeni e servizi, agli affitti, alle manutenzioni e riparazioni e agli oneri diversi di gestione.

Descrizione 2007 Ricavi delle vendite e delle prestazioni: - da traffico 284.544.515 - gestione sosta e parcheggi 23.732.413 - altri 5.150.786 Totale 313.427.714 Incrementi di immobilizzazioni 15.910.496 Altri ricavi 85.722.791 Contributi in conto esercizio 340.937.122 Totale ricavi 755.998.123 Acquisti -79.906.142 Variazione delle rimanenze 8.978.688 Consumi di materiali -70.927.454 Manutenzioni e riparazioni -47.759.961 Prestazioni di servizi e utenze -113.531.019 Godimento beni di terzi -37.259.078 Oneri diversi di gestione -5.784.624 Valore aggiunto caratteristico lordo 480.735.987 Saldo componenti straordinari 21.524.189 Valore aggiunto globale lordo 502.260.176 Ammortamenti -70.226.013 Accantonamenti -14.576.255 Valore aggiunto globale netto 415.360.603 a) retribuzioni -283.549.325 b) oneri sociali -78.764.767 c) trattamento fine rapporto -26.611.324 d) trattamento di quiescenza e simili -1.833.670 e) altri costi -5.957.591 Risultato operativo 18.643.926 Imposte sul reddito: - Correnti -15.782.000 - Anticipate/Differite -44.568 Utile di pertinenza di terzi 391.464 Risultato dell’esercizio 2.425.895

CONTO ECONOMICO DELLA PRODUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO


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Nel 2007 ben l’82,52% del valore aggiunto prodotto a livello consolidato risultadistribuito ai dipendenti, a conferma di come una parte consistente della ricchezzaprodotta dal Gruppo vada a beneficio di coloro che contribuiscono attivamente alperseguimento della missione aziendale.La quota di valore aggiunto destinato al sistema impresa, pari al 13,75%, contemperaanche l’accantonamento a riserve, indice di un significativo ricorso all’autofinanziamentoper lo sviluppo del Gruppo.La restante parte è per il 3,29% distribuito al sistema della pubblica amministrazionementre lo 0,44% rappresenta l’ammontare di interessi remunerati ai finanziatori.

CONTO SINTETICO DEL VALORE AGGIUNTO E DELLA SUA DISTRIBUZIONE

2007 Valore aggiunto globale lordo 502.260.176 Ripartito tra: A) DIPENDENTI 396.716.677

Costo del lavoro B) FINANZIATORI A TITOLO DI CAPITALE PROPRIO O DI CREDITO 2.097.305

Saldo altri interessi C) SISTEMA STATO/U.E. 15.826.568 IRAP/FISCALITA’ GENERALE D) SISTEMA IMPRESA 87.619.627 Ammortamenti 70.226.013 Accantonamenti 14.576.255 Risultato d’esercizio 2.425.895 Risultato d’esercizio di pertinenza di terzi 391.464

SISTEMA DELLA MOBILITA’ A MILANO: GLI ATTORI E LE COMPETENZE

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2.4 ATM E LE ISTITUZIONI PUBBLICHE

I rapporti con gli Enti Locali interessati al trasporto pubblico sono regolati da appositeconvenzioni o da contratti di regolazione e di servizio che definiscono le condizioni dierogazione del servizio, i ruoli e le responsabilità.

Nel 2007 il Gruppo ATM ha gestito i servizi di trasporto pubblico locale per contodi tre Enti locali:

Comune di Milano. ATM SpA opera in un regime di proroga delle concessioni peri servizi automobilistici, filoviari, tranviari e metropolitani urbani e di area urbana.

Provincia di Milano. Il servizio in area provinciale è stato oggetto di procedura di garae dal 2007 la Provincia ha provveduto all’assegnazione dei 6 lotti in cui era statosuddiviso il territorio. ATM si è aggiudicata due lotti. Il 1° gennaio 2008 è partito ilservizio nel lotto Nord Est e il 1° luglio quello del lotto Ovest. Entrambe le gestionisono affidate a società appositamente costituite, rispettivamente a Net (società al100% di ATM) e Movibus (società partecipata da ATM al 25,5%).

Comune di Como. Dal 1° luglio 2005 ATM SpA gestisce la funicolare Como-Brunate.

Sebbene il Comune di Milano sia il soggetto di riferimento nella gestione e nel governodel Gruppo ATM, in materia di mobilità e TPL non incidono solo gli Enti locali, maintervengono più attori, soprattutto in tema di tariffe, finanziamenti delle infrastrutture(impianti, viabilità, reti), programmazione sul medio e lungo periodo.

Gruppo ATM Gestisce il servizio di trasporto pubblico a Milano e in parte del suo hinterland. È il principale interlocutore di Enti, Istituzioni e Società per ciò che riguarda la realizzazione del servizio. Agenzia della Mobilità Pianifica e studia la mobilità pubblica e privata. Comune di Milano Azionista di riferimento, partecipa al governo del trasporto pubblico milanese, delibera e finanzia le infrastrutture, i piani e i programmi di sviluppo della rete di trasporto. Provincia di Milano Attraverso il piano territoriale di coordinamento, partecipa al governo e finanzia i piani e i programmi di sviluppo della rete di trasporto, determinando anche le modalità di risposta ai collegamenti intercomunali. Regione Lombardia Si configura sempre più come ente di governo nelle politiche del trasporto, delegando agli enti locali le funzioni di esecuzione dei programmi e assumendo maggiori responsabilità nella definizione delle politiche e nella programmazione delle relative risorse. Con questo ruolo delibera e finanzia i piani e i programmi di sviluppo della rete di trasporto. Stato Per favorire lo sviluppo della mobilità sostenibile individua piani di investimento e programmi di sviluppo della rete di trasporto pubblico che hanno impatto diretto anche a livello locale.


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I diversi soggetti pubblici, interagendo con ATM come finanziatori degli investimenti,responsabili nella determinazione delle tariffe e soggetti interessati a garantire la qualitàdel servizio, erogano e ricevono risorse dall’azienda.Le tabelle che seguono esprimono, in sintesi, questo duplice flusso.

RISORSE FINANZIARIE VERSATE DA ATM ALLE ISTITUZIONI PUBBLICHE (in euro)

Descrizione 2007 Stato Contributi malattia anni precedenti 5.475.337 Contributi CCNL 46.349.688 Contributi in conto capitale 896.400 Totale Stato 52.721.425 Regione Lombardia Contributi in conto esercizio 294.443.546 Contributi in conto esercizio relativi ad anni precedenti 489.451 Contributi in conto capitale 15.554.466 Totale Regione Lombardia 310.487.463 Provincia di Milano Contributi CCNL anni precedenti 356.282 Comune di Milano Contributi in conto capitale 16.962.696 Totale 380.527.866

Descrizione 2007 Stato Imposte sul Reddito 15.676.000 Imposta di bollo e registro 103.198 Tassa di proprietà autoveicoli, prima immatricolazione e revisione 163.555 Totale Stato 15.942.753 Regione e Comuni Imposte e tasse comunali 2.890.507 Totale 18.833.260

RISORSE FINANZIARIE RICEVUTE DA ATM DALLE ISTITUZIONI PUBBLICHE (in euro)

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2.5 ATM E I FORNITORI

“I destinatari che intrattengono rapporti d’affari con terzi (appalti, approvvigionamenti,fornitura di beni e/o servizi, ecc.) devono relazionarsi ad essi, nel rigoroso rispetto dileggi e norme, secondo i principi di eticità, equità, trasparenza e correttezza stabilitinel codice etico”.“Ogni società del gruppo garantisce un rapporto di reale e corretta concorrenza trai fornitori”.“Nei contratti con i fornitori deve essere inserita l’obbligazione espressa di attenersiai principi del codice etico”.

Così recitano i primi tre capoversi della sezione del Codice Etico approvato nel 2007,dedicata ai “Rapporti con i terzi”. I rapporti con i fornitori, per il Gruppo ATM, sono strategici e sono improntati allamassima trasparenza, correttezza e qualità.Molteplici sono le procedure messe a punto a tal fine, sia nella fase iniziale di acquistoche in quella successiva della valutazione delle prestazioni erogate durante la vigenzadel contratto. A cominciare dal massiccio ricorso a sistemi aperti di qualificazione perprodotto e dalla possibilità per i fornitori di autopresentarsi mediante la compilazionedi un questionario on-line, allo scopo di verificare il possesso dei requisiti (patrimoniali,economico-finanziari, organizzativi ovvero connessi ad eventuali certificazioni di qualitàed ambientali) necessari alla “qualificazione”.Inoltre, sono stati introdotti meccanismi premianti nelle procedure di gara (in terminidi punteggio) per i fornitori in grado di attestare la Certificazione Ambientale ISO 14001e la Certificazione Sociale SA 8000.Per quanto riguarda la fase sucessiva all’acquisto, ATM verifica le performance deifornitori e dei prestatori di servizi attraverso un’azione di monitoraggio e di valutazionefinalizzata ad accertare la corrispondenza tra i livelli di servizio e/o di fornitura erogatie quanto convenuto contrattualmente. Eventuali valutazioni negative, effettuateattraverso l’attribuzione di un parametro definito caso per caso, comportano richiamiscritti, colloqui, definizioni di azioni da intraprendere fino anche a determinare larisoluzione del contratto.

RISULTATI DELLE AZIONI DI VERIFICA (AL 31/12/07)

Valutazione Fornitori/Prestatori di Servizi anno 2007 Totale % Totale fornitori valutati 1.362 Totale fornitori valutati positivamente: 1.085 79,66 Ottimi 471 43,41 Buoni 370 34,1 Sufficienti 244 22,49 Totale fornitori valutati negativamente: 277 20,34 Per ritardi nelle consegne 273 98,56 Qualità prodotto/consegne 4 1,44 Totale 415.205


Audit presso i fornitori in fase

di aggiudicazionedegli appalti

Per le procedure di acquisto di maggior rilevanza l’aggiudicazione dell’appalto daparte del fornitore viene subordinata al superamento di un audit tecnico/organizzativopresso il fornitore stesso, con l’obiettivo di verificare la disponibilità di macchinari,il possesso delle specializzazioni, dei contratti di fornitura e la “tracciatura” dei processinecessari per l’erogazione delle prestazioni oggetto della gara. Ciascuna fase dell’audit viene realizzata sulla base di uno schema di valutazione cheè portato a conoscenza dei concorrenti già in fase di gara. Le procedure finalizzate all’acquisizione di materiali e servizi con un possibile impattoambientale prevedono, inoltre, la sottoscrizione da parte dei concorrenti di unadichiarazione di accettazione della politica ambientale di ATM nonché di attuazione,al proprio interno, di azioni e di comportamenti conseguenti. Anche in questo casoATM si riserva di svolgere apposite attività di audit.

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Da qualche anno è stata data particolare attenzione alla digitalizzazione di tutti i documentidi gara al fine di potenziare il sistema delle gare on-line. In particolare è stata implementatala trasmissione telematica dei disegni costruttivi relativi ai materiali ferrotranviari:la gestione informatica dei disegni consente di disporre in linea della versione piùaggiornata, portando un considerevole risparmio di carta e l’ottimizzazione dei tempiconnessi all’inoltro dei documenti. Nel 2007 è stata introdotta la procedura per la firma e l’inoltro degli ordini a mezzofax server (completa digitalizzazione del processo). Ne è derivata una razionalizzazionedell’attività di acquisto valutabile in termini di: • maggiore rapidità dei processi; • riduzione di output cartacei; • certezza del ricevimento: il sistema restituisce, infatti, un messaggio di errore che segnala l’eventuale mancato raggiungimento del destinatario; • riduzione delle spese postali.

Grazie all’adozione di questi sistemi ATM ha ottenuto nell’anno un risparmio di circa50.000 euro.

E-PROCUREMENT: GARE ON-LINE SU SISTEMA SAP-SRM

L’avvio di gare on-line, grazie all’utilizzo di una piattaforma informatica in ambienteSAP-SRM (Supplier Relationship Management), ha determinato numerosi vantagginei processi di acquisto di ATM in termini di: • rapidità dell’iter d’acquisto; • riduzione dell’uso di documenti cartacei (disegni, specifiche tecniche, corrispondenza varia); • monitoraggio e rilevazione dell’intero ciclo di approvvigionamento in piena trasparenza e riservatezza; • creazione automatica dell’archivio gare: la documentazione completa di gara è infatti conservata all’interno del sistema; • miglioramento quotazioni: si è rilevato un sia pur modesto beneficio riconducibile ad un miglioramento delle quotazioni ricevute rispetto all’utilizzo delle gare tradizionali soprattutto con riferimento alle aste on-line e ad alcune gare di cospicuo importo economico.Nel corso del 2007 sono state attivate circa 1.400 gare on-line, pari a circa il 50%delle gare esperite. L’importo complessivo degli ordini/contratti conseguiti è paria circa 9.600.000 euro.

Digitalizzazione e innovazionetecnologica

ATM ha in sperimentazione un sito ad hoc per i fornitori, per la condivisione delleinformazioni (file sharing).

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• Rispetto del Piano di Impresa 2008-2010 e degli investimenti previsti• Miglioramento dei parametri di efficienza ed efficacia• Diminuzione dei costi di approvvigionamento• Pianificazione degli acquisti sui fabbisogni e non sui livelli delle scorte• Sviluppo di partnership con fornitori strategici • Promozione di un codice etico-ambientale presso i fornitori• Acquisti basati sul life cycle cost, ovvero sul ciclo di vita complessivo, comprensivo dei costi di manutenzione e assistenza• Incremento delle procedure informatizzate (file sharing; trasmissione disegni; gare on-line, ecc…).

di miglioramentonel triennio 2008-2010

Obiettivi

3IL VALORE DEL SERVIZIO

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Puntualità e frequenza, sicurezza, comfort e informazione: questo è quanto richiedeil cittadino milanese al servizio pubblico, e questo è quanto ATM ha messo al centrodei propri obiettivi di servizio. Un profondo cambio di rotta che permea tutta l’aziendae che ha dato vita alla nuova cultura d’impresa.Per realizzare un costante miglioramento della qualità del servizio, l’azienda svolgeperiodicamente indagini sulla customer satisfaction oltre che ascoltare direttamenteil cliente. Quest’ultimo ha infatti il diritto di avere, in maniera corretta e completa, tuttele informazioni inerenti il servizio e gli è garantita la possibilità di presentare osservazioni,reclami, suggerimenti per migliorare la qualità del servizio stesso. ATM si impegna quindi ad ascoltare costantemente le esigenze della propria clientelae del potenziale utilizzatore, mettendo in atto tutte le azioni sistematiche in grado disoddisfarle. E tutto ciò viene ribadito anche nella sezione dei “Principi” della Cartadella Mobilità, documento informativo pubblicato e distribuito ogni anno presso gliATM POINT, via internet e posta ordinaria, nel quale sono esplicitati gli standard diqualità dei servizi erogati e gli impegni che l’azienda si assume per migliorare il livellodella qualità del servizio secondo quanto richiesto dal cittadino.

3.1 ATM e i

Clienti

Puntualità e Frequenza

Informazione / InfomobilitàComfort

Sicurezza

I PRINCIPI DI ATM NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ: ATM offre un servizio accessibile a tutti, senza discriminazione neiconfronti di singole categorie o fasce sociali.

CORRETTEZZA: ATM esegue periodiche indagini per verificare il livello di qualità erogata confrontandolacon i valori promessi, al fine di porre in essere le azioni per mantenere l’impegno assunto con il cliente.

PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA: ATM instaura un rapporto costante e continuo con i suoi clienti,informandoli sul servizio offerto, sui criteri di programmazione, impegnandosi a divulgare i risultati diesercizio. Il cliente ha diritto ad avere, in maniera corretta e completa, tutte le informazioni inerenti ilservizio. Ad esso è garantita la possibilità di presentare osservazioni, reclami, suggerimenti per migliorarela qualità del servizio stesso. ATM ascolta costantemente le esigenze della propria clientela e delpotenziale utilizzatore, mettendo in atto tutte le azioni sistematiche in grado di soddisfarle.

EFFICIENZA ED EFFICACIA: ATM si impegna ad offrire un servizio che risponda sempre più alleesigenze della propria clientela e a ricercare, nel contempo, una migliore economicità nella gestionedelle risorse impiegate.

RISPETTO DELL’AMBIENTE: ATM, consapevole del ruolo svolto nell’ambito della mobilità, si impegnaal miglioramento continuo delle proprie prestazioni ambientali attraverso politiche orientate allo svilupposostenibile.

SOSTENIBILITÀ DI SERVIZIO

43

44

Le azioni

3.2 PUNTUALITÀ E FREQUENZA

La puntualità e la frequenza dei mezzi di trasporto sono fattori strettamente legati allasingola modalità di trasporto: sono differenti le variabili che influenzano la rete disuperficie (autobus, tram e filobus) rispetto a quella metropolitana. Infatti, mentre iltrasporto di superficie può essere influenzato da eventi come traffico, manifestazioni,incagli prolungati, perturbazioni del servizio, guasti relativi alle singole vetture, il trasportoin metropolitana subisce, invece, interruzioni solo in casi straordinari.L’azienda monitora gli eventi e i dati sui guasti in linea e sugli incagli allo scopo di metterein atto le opportune azioni correttive per ciò che riguarda la viabilità, azioni “dissuasive”relativamente al traffico privato e azioni preventive rispetto alla manutenzione.

Per garantire la puntualità e, nel contempo, potenziare la frequenza delle linee disuperficie, negli ultimi mesi del 2007 e all’inizio 2008 sono stati effettuati alcuni interventi,mirati anche ad adeguare il servizio alla domanda di trasporto. In particolare, sono stati realizzati:• il potenziamento del servizio di 13 linee di collegamento tra i Comuni della prima fascia dell’hinterland e il Comune di Milano: 585 nuove corse, per un incremento medio del 27% nelle ore di punta e del 51% nelle ore di morbida;• l’estensione del servizio di punta pomeridiano-serale fino alle 20, con un aumento delle corse del 20% in questa fascia oraria sia in superficie sia in metropolitana;• il nuovo cadenzamento degli orari delle linee di forza tra le 8 e le 13 dei giorni festivi. La frequenza di passaggio è stata fissata a 15 minuti e sincronizzata con quella delle tre linee metropolitane in modo tale da garantire spostamenti senza inutili attese;• il potenziamento delle task force di pronto intervento traffico che intervengono in caso di soste irregolari che bloccano la circolazione dei mezzi;• l’eliminazione progressiva del 70% dei tram da 35 metri dal centro città e la loro sostituzione con i nuovi tram da 26 metri; i tram cosiddetti “lunghi” sono stati destinati all’utilizzo sulle linee di forza a maggior domanda di trasporto.Infine, per misurare la puntualità e la frequenza del servizio è stato definito un nuovoindicatore: il rispetto del tempo di attesa previsto alla fermata. Oggi il 65% dei mezzidi superficie rispetta la frequenza programmata. L’obiettivo è quello di raggiungerel’85% entro il 2010. ATM, inoltre, nel corso del 2007 ha avviato il rinnovo del sistema di segnalamentosemaforico sulla linea M1, che consentirà la regolazione del distanziamento tra levetture e il calcolo della velocità del treno in modalità automatica. L’obiettivo finaleè quello di potenziare il numero di treni sulla linea al fine di innalzarne la frequenza.

IL VALORE DEL SERVIZIO

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Il controllo della regolarità del servizio di superficie avviene attraverso la SalaOperativa, dotata delle più avanzate tecnologie che permettono di monitorarecontemporaneamente tutti i veicoli in circolazione (il numero di mezzi di superficiein servizio varia da 802 nelle ore di morbida a 1.516 nelle ore di punta). Nei casi di sosta irregolare di veicoli privati che impediscano il passaggio dei tram,la Sala Operativa attiva immediatamente le task force di pronto intervento che seguonotutte le fasi necessarie alla ripresa del servizio nel più breve tempo possibile, oltrea sanzionare l’automobilista responsabile. Anche la circolazione dei treni sulla rete metropolitana è costantemente monitoratada tre Sale Operative, una per linea, che controllano il flusso dei convogli.

È stato intensificato il collegamento fra le Sale Operative ATM e quelle dei gestoridella rete del Passante Ferroviario per ottimizzare e garantire la circolazione in casodi interruzioni parziali delle linee ferroviarie e metropolitane.

Tecnologia e task force per il pronto

intervento

LA NUOVA SALA OPERATIVA DI SUPERFICIE

La trasmissione di informazioni tra le vetture e la Sala Operativa avviene tramitesistemi di controllo specifici che consentono la localizzazione dei mezzi lungo lelinee, la diffusione a bordo di informazioni audio, l’invio di informazioni relative aitempi di attesa dei mezzi in corrispondenza delle fermate attrezzate, il collegamentocon l’autista del veicolo attraverso messaggi precodificati o per via fonica.

Nel 2008 è stata inaugurata la nuova Sala Operativa, dotata di un sistema ancora piùefficiente e tecnologicamente avanzato per la localizzazione dei mezzi e la prevenzionedi ritardi accumulati, grazie al sistema GPS con cui sono equipaggiati tutti i veicoli.Anche le segnalazioni relative ai tempi di attesa sono quindi più attendibili, conpositive ricadute sulla qualità del servizio.

La nuova Sala Operativa in cifre: • 13 milioni di euro di investimenti; • 25 banchi A.V.M. (Automatic Vehicle Monitoring); • 45 addetti all’esercizio e 9 coordinatori di sala; • 95 addetti impegnati nel controllo esercizio; • 116 linee di superficie gestite (ATM e NET); • 1.500 veicoli monitorati nell’ora di punta; • 3.000 chiamate al giorno; • 24.000 corse giornaliere monitorate.

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Sicurezzapersonale

3.3 SICUREZZA

Garantire la sicurezza personale e la sicurezza del trasporto. È questo uno degliimpegni che ATM ha assunto nei confronti dei suoi passeggeri.Le azioni di miglioramento riguardano il presidio della rete, il controllo dell’esercizioe la manutenzione di veicoli e infrastrutture.

ATM ha intensificato gli interventi di controllo sulle linee di superficie più a rischioda parte di personale dedicato, affiancato in alcuni casi dalle Forze dell’Ordine.Già da alcuni anni, un accordo con il Comune di Milano ha portato alla creazionedi un nucleo di Polizia Municipale, il Nucleo Tutela Trasporto Pubblico con sedepresso le Sale Operative di ATM, che affianca stabilmente l’Unità Supporto Clienti,l’unità aziendale la cui missione è garantire la sicurezza dei clienti e dei conducenti. In metropolitana, presso la fermata Duomo, è da anni presente un posto di Polizia,che affianca l’attività dei controllori ATM.

Sono state incrementati i contatti fra le Sale Operative e le Forze dell’Ordine, garantendoa queste ultime l’accesso agli impianti TV a circuito chiuso, alle reti telefonicheaziendali e ai canali radio dedicati.

In superficie è oramai consolidato l’utilizzo dell’impianto di videosorveglianza suautobus, tram e filobus di ultima generazione (576 veicoli attrezzati al 31/12/2007).Parallelamente, ATM sta sperimentando anche l’utilizzo di telecamere alle fermate(un centinaio le pensiline con l’impianto attivo al 31/12/2007).

In metropolitana il sistema è diffuso nelle stazioni ed è direttamente collegato alle SaleOperative (1.391 telecamere al 31/12/2007). Nel corso del 2007 è stato avviato l’ammodernamento dell’impianto di videosorveglianzae videoregistrazione delle linee M1 e M2, con l’obiettivo di:• incrementare il numero di telecamere per estendere le zone videocontrollate;• potenziare le funzioni di videocontrollo per poter visualizzare simultaneamente più immagini provenienti da una stessa stazione;• implementare la videoregistrazione di tutte le telecamere di stazione; • convertire l’impianto da bianco e nero a colori.

Sempre sulle linee metropolitane i viaggiatori hanno a disposizione oltre 700 citofonidi emergenza installati sulle vetture e, sulla linea M3, anche in banchina e negli ascensori. Tutte le stazioni sono state messe in sicurezza attraverso l’installazione sia di allarmisulle porte e sulle vie di fuga, sia di impianti volumetrici nei mezzanini che segnalanoeventuali intrusioni nelle ore di sospensione del servizio.

Il collegamento di tutti mezzi di superficie e metropolitani e delle stazioni con le rispettiveSale Operative garantisce, infine, un intervento tempestivo in caso di emergenza.

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L’innalzamento degli standard di sicurezza del trasporto è uno degli obiettivi primaridi ATM: in quest’ottica, è continua la sperimentazione di tecnologie all’avanguardiache offrano un alto livello di affidabilità, sia nel campo della manutenzione dei mezzie degli impianti, sia nel controllo dell’esercizio.Mantenere e rinnovare i veicoli, analizzare e individuare nuove strategie gestionalie d’intervento: questi sono gli obiettivi della manutenzione ATM, per garantire ai cittadiniun servizio sicuro, veloce, confortevole e affidabile.

La manutenzione è l’insieme delle attività volte a fornire la disponibilità dei veicoli,la loro affidabilità in termini di efficienza e sicurezza e il rispetto degli standard stabilitidalle politiche aziendali e dalle normative in materia di emissioni inquinanti. Essa interviene a monte e a valle del sistema, ovvero:• ex ante, in fase di acquisto, per sollecitare i fornitori alla produzione di veicoli con bassi costi di gestione (Life Cycle Cost) e a basso impatto ambientale dal punto di vista dei consumi e delle emissioni. Essa promuove e sollecita tecniche diagnostiche predittive on/off line e incentiva lo sviluppo di tecnologie e di prodotti volti al miglioramento della sicurezza e del comfort di viaggio;• ex post, con l’analisi dei guasti per aumentare la produttività in termini di maggiore disponibilità di veicoli e minori costi di gestione.

L’impiego di nuove tecnologie, quali la diagnostica di bordo e gli strumenti di rilevazionein linea, contribuisce ad ottimizzare la manutenzione in tutti i campi d’intervento(preventivo, predittivo, programmato e accidentale) con l’obiettivo di diminuire gli interventidi manutenzione per guasto e migliorare la manutenzione ciclica programmata.

Nel campo gestionale, l’utilizzo del sistema informativo integrato SAP consente digovernare tutte le attività di manutenzione, assicurando una corretta gestione deiricambi e delle scorte. La registrazione delle segnalazioni e degli interventi eseguitie da eseguire permette di effettuare analisi e statistiche per misurare l’efficienza delsistema manutentivo.

Sicurezza del trasporto

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Nell’ottobre 2007 è stato inaugurato nella stazione metropolitanadi Lanza M2, il mosaicocreato dall’architettoGiovanna Franco Repellini,raffigurante “Paesaggiourbano con il TeatroStrehler”.

Per ciò che riguarda l’esercizio, un’esperienza pluriennale unita ai sistemi di controllopiù avanzati garantiscono il viaggio in tutta sicurezza.In metropolitana, le Sale Operative sono in grado di monitorare in tempo reale e inmodo costante il traffico su tutta la rete grazie a sistemi di controllo che fornisconoinformazioni sulla localizzazione, sul distanziamento e sul carico delle vetture, regolandoin modo automatico il flusso dei treni e intervenendo in caso di anomalie o disuperamento della velocità consentita.

Anche la rete (binari e linea aerea) è sottoposta a periodici controlli e, dove necessario,si procede ad interventi di rinnovo, attraverso l’installazione di impianti che migliorinogli standard di sicurezza. È il caso degli scambi tranviari di nuova generazione, azionabili in lancio di correntee in radiofrequenza adottati con il duplice obiettivo di migliorare la sicurezza dell’esercizio,grazie alla possibilità del controllo da postazione remota, e di ridurre gli impatti acustici.I nuovi scambi sono classificati secondo lo standard di sicurezza europeo più severo.


3.4 COMFORT

Negli ultimi 10 anni ATM ha rinnovato l’89% del parco autobus urbano, la cui etàmedia si attesta a 6,3 anni. Ciò significa mezzi più accessibili e confortevoli grazie alpianale ribassato, di cui è dotato il 92,7% del parco circolante in città, e alla presenzadi impianti di condizionamento. Anche il parco veicoli tranviario e filoviario è oggetto di un ampio programma di rinnovo:a fine 2007 erano 89, tra Eurotram e Sirio, i tram di nuova generazione in serviziomentre la fornitura dei filobus Cristalis ha segnato l’avvio di un nuovo corso per il parcofiloviario. I tram e i filobus di nuova generazione sono tutti dotati di aria condizionata,pianale ribassato e impianto di videosorveglianza. Per quanto riguarda la metropolitana, a fine 2008 inizierà la fornitura dei treniMeneghino, climatizzati e intercomunicanti, che presteranno servizio su tutte e tre lelinee. I 36 treni Meneghino rappresentano un ulteriore passo avanti in tema di comfort,sicurezza e affidabilità, senza dimenticare i vantaggi dal punto di vista dei consumi,ridotti grazie alla migliore efficienza energetica.Contemporaneamente sono proseguiti i lavori di ammodernamento dei treni della linea M1.

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RINNOVO DEI TRENI DELLA LINEA M1

L’intervento di revamping, ossia di riconfigurazione delle vetture esistenti, interessa56 unità di trazione con casse in lega leggera, costruite tra il 1973 e il 1989 e prevede,in particolare:1. equipaggiamento trazione/frenatura elettronico a chopper per ridurre i consumi energetici e gli oneri di manutenzione preventiva e migliorare l’affidabilità;2. porte elettriche per aumentare l’affidabilità e ridurre costi di manutenzione;3. tachigrafo elettronico in sostituzione di quello elettromeccanico;4. impianto di condizionamento del comparto passeggeri;5. passaggio intercomunicante tra i vagoni per aumentare il comfort e la sicurezza;6. nuovo arredamento interno;7. videosorveglianza per aumentare la sicurezza.L’intervento si tradurrà in un risparmio energetico di circa 11 milioni di kWh/anno,pari a oltre 1 milione di euro.

È infine proseguita l’installazione degli impianti di raffrescamento a acqua nebulizzatanelle banchine delle stazioni metropolitane.

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Il restyling delle stazioni, uno dei progetti centrali del Piano d’Impresa, ha assuntocarattere di priorità dopo l’assegnazione a Milano dell’EXPO 2015.15 stazioni saranno rinnovate entro il 2010, perché un ambiente migliore, più vivibilee più funzionale renda più piacevole l’esperienza del viaggio. Nuova illuminazione,nuova pavimentazione, un nuovo aspetto per essere più vicini alle giuste esigenze deipasseggeri.

Nel giugno 2007 ATM ha intrapreso il progetto di copertura GSM e UMTS della retemetropolitana che si completerà entro il 2010. La linea M1 è stata la prima ad averealcune fermate coperte, permettendo quindi al passeggero di utilizzare il proprio cellularesui treni e nelle stazioni, aumentando nel contempo il senso di sicurezza del viaggio.

3.5 INFORMAZIONE

L’offerta informativa di ATM al cliente è ampia e diversificata grazie alla molteplicitàdegli strumenti dedicati sia all’informazione fissa sia a quella in tempo reale sul servizio.Gli strumenti attualmente a disposizione del cittadino per ottenere informazioni sono:• le mappe, gli orari, gli indicatori di percorso (l’informazione fissa), presenti nelle stazioni delle tre linee metropolitane e alle fermate di superficie. Oggi, questi strumenti sono oggetto di una profonda revisione, con l’obiettivo di offrire al cliente un’informazione più efficace e più accessibile;• le cartine della rete ATM distribuite gratuitamente presso i cinque ATM POINT;• il sito internet www.atm-mi.it;• la newsletter “InfoMobilità”, per ricevere direttamente al proprio indirizzo e-mail le informazioni sulle rete, con la possibilità di scegliere le linee di interesse;• la pagina “lineaDiretta” pubblicata sul quotidiano City, distribuito gratuitamente in tutte le stazioni della metropolitana e in alcune fermate della rete di superficie (250 mila copie giornaliere dal lunedì al venerdì);

• la videocomunicazione nelle principali stazioni della metropolitana;• gli annunci sonori a bordo dei veicoli di superficie e nelle stazioni;• gli indicatori del tempo di attesa: 950 le fermate dotate di pannello a messaggio variabile al 31/12/2007.

Nel 2007 è stata effettuata una sperimentazione sulla linea 84 di un sistema divideocomunicazione, conclusasi con successo. Si prevede quindi di allestire500 autobus entro la fine del 2008.

Contemporaneamente ATM sta lavorando al potenziamento dell’offerta informativaattraverso lo sfruttamento delle potenzialità del web e della telefonia mobile, conl’obiettivo di creare un sistema integrato di comunicazione in tempo reale.

Viaggiareconnessi

Restyling stazioni

In questa direzione si inserisce la rivisitazione del sito internet, che sarà in gradodi supportare una fruizione dinamica delle informazioni.

L’attenzione nei confronti del cliente si esplicita, inoltre, anche attraverso veri e propricanali di dialogo: il Numero Verde 800 80 81 81 attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle19.30 (500.000 chiamate annue) e i cinque ATM POINT dove, oltre all’acquistodi biglietti e abbonamenti, è possibile ricevere tutte le informazioni sul servizio.L’azienda ha infine un’unità organizzativa dedicata alle relazioni con i clienti, in cuiconvergono i suggerimenti e i reclami e che mira ad essere il canale privilegiatodi dialogo tra clienti e azienda.

3.6 RETE DI VENDITA

Sono 1.886 i punti vendita presso i quali è possibile acquistare biglietti, abbonamenti,strumenti di pagamento per la sosta e per l’Ecopass. ATM effettua una costante valutazione della congruità della rete anche in relazionealle mutate esigenze della clientela. Una struttura dedicata cura il monitoraggio deibisogni verificando la necessità di aprire nuove rivendite o di rafforzare quelleesistenti, dotandole di nuove macchine per la ricarica di tessere elettroniche oppuredi distributori semiautomatici dei documenti, per rispondere all’esigenza di coperturacapillare del territorio.

Da qualche anno, è attivo il Sistema di Bigliettazione Magnetica ed Elettronica(SBME), che ha consentito la progressiva eliminazione degli abbonamenti e dei bigliettisu carta con indubbi vantaggi per il cliente in termini di fruibilità. Per ATM ha significato unamaggior funzionalità ed efficienza nel sistema di controllo e convalida dei documenti. Nel corso del 2007 il SBME è stato esteso anche ai documenti di viaggio interurbanie cumulativi, comportando l’adeguamento degli apparati di bordo dei veicoli in servizionell’area extraurbana.


Rivendite in metropolitana 89 Rivendite di superficie urbane 1.059 interurbane 738 Totale 1.886

RIVENDITE (31/12/07)

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3.7 ANALISI E RICERCHE DI MERCATO

ATM monitora costantemente il livello di qualità del servizio offerto e la soddisfazionedel cliente attraverso ricerche di mercato che, utilizzando un set di strumenti integrati,consentono di analizzare in modo dinamico e completo il rapporto tra l’azienda e i suoiclienti.I risultati vengono analizzati e condivisi all’interno della struttura aziendale e determinanole priorità di intervento, focalizzando le risorse sul miglioramento dei fattori che il clientesegnala come critici.È questo il processo che ha portato all’individuazione dei quattro fattori della qualitàdel servizio attorno ai quali è stato costruito il Piano di Impresa 2008-2010: regolarità,sicurezza, comfort e informazione. Gli obiettivi che ATM si è data con il Piano sonomirati ad incrementare gli standard di servizio per rispondere alle sempre maggioriaspettative del cliente.

LE INDAGINI REALIZZATE NEL 2007

Indagine Obiettivo Metodologia

Rilevazione dellacustomer satisfaction

1° Periodo di rilevazione: maggio 2007.- Campione: 1.021 residenti nel Comune di Milano, con un’età maggiore di 14 anni, che abbiano utilizzato un mezzo ATM nel giorno precedente a quello dell’intervista.- Metodologia: interviste telefoniche (cati).

2° Periodo di rilevazione: ottobre 2007.- Campione: 2.100 casi. Il campione è stato ampliato rispetto all’indagine condotta nel maggio 2007, includendo oltre ai clienti della rete urbana anche quelli della rete interurbana; la ricerca ha monitorato inoltre 10 linee di superficie urbana (tra autobus, filobus e tram) e le 3 linee della metropolitana, per un totale di circa il 64% dei viaggi complessivi fruiti.- Metodologia: interviste face to face a bordo dei mezzi, nei pressi delle fermate di superficie e sulle banchine di attesa della metropolitana.

Rilevare il livello di soddisfazione percepito dalla clientelasul servizio offerto daATM.

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Rilevazionedell’immagineaziendale

- Periodo di rilevazione: maggio 2007.

- Campione: 820 residenti nel Comune di Milano, con un’età maggiore di 14 anni, che abbiano utilizzato un mezzo ATM nel giorno precedente a quello dell’intervista.

- Metodologia: interviste telefoniche (cati).

Rilevare la notorietà e la conoscenza di ATM,individuando e monitorando i punti diforza e di debolezza dell’immagine dell’aziendapresso la cittadinanzamilanese.

Indagine suglisconti/vantaggiriservati agli abbonatiannuali di ATM

- Periodo di rilevazione: dicembre 2007.

- Campione: 500 casi.

- Metodologia: indagine telefonica (cati).

Analizzare la conoscenzae il gradimento dell’offerta di sconti e benefici riservati ai titolari di un abbonamento annualeATM e indagare sulleloro aspettative.

Indagini Mystery Client

- Periodo di rilevazione: luglio 2007.

- Metodologia: i dodici rilevatori hanno operato seguendo un preciso protocollo di ricerca e, al termine di ogni simulazione, hanno compilato un’apposita “scheda di valutazione”.

Tramite una squadra di rilevatori professionistiche si fingono clienti,vengono rilevati i livelli di efficienza di una seriedi servizi (la cortesia del personale, il funzionamento delle convalidatrici, delle emettitrici, dell’ariacondizionata, ecc...).

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Indagine Obiettivo Metodologia

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3.8 RECLAMI

Il 2007 ha fatto registrare rispetto all’anno precedente un calo dei reclami del 12,20%.Durante l’esercizio il picco si è avuto nel mese di novembre, correlato al verificarsi didue scioperi e di un guasto alla linea M1.I principali reclami si sono concentrati sulla puntualità del servizio, sul comportamentoe l’assistenza ai passeggeri da parte del personale e sull’accessibilità.

Per garantire trasparenza ai cittadini ATM ha inserito il processo di risposta ai reclaminel Sistema di Gestione Qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001, processoperiodicamente oggetto di verifica di azioni di miglioramento continuo.

2006/2007CONFRONTO RECLAMI

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• Miglioramento della puntualità in fermata sia per le linee di superficie sia per le linee metropolitane• Prolungamento, di sabato sera, del servizio delle 3 linee metropolitane sino all’1.30• Potenziamento dei controlli sulle linee che presentano maggiori problemi di sicurezza per i clienti, con la creazione di squadre di sorveglianza e aumento del numero di controllori (240 persone dedicate)• 2.500 telecamere nelle stazioni e upgrade del sistema di videosorveglianza• Estensione della copertura GSM/UMTS a tutte le stazioni • Aumento dei mezzi condizionati: 95% degli autobus, 60% dei tram e 100% delle vetture della linea M1• Rinnovo del parco mezzi: acquisto di 450 Ecobus; 90 Radiobus; 57 tram; 60 filobus e 36 treni• 15 stazioni rinnovate• Rinnovo della segnaletica nelle stazioni della metropolitana• 7 nuovi ATM POINT e restyling di quelli esistenti• 1.800 pensiline con display a messaggio variabile • Rinnovo della comunicazione alle fermate di superficie (mappe e orari)• Installazione del sistema di videocomunicazione su 500 autobus• Nuovo sito web• Incremento dell’informazione sulla mobilità via SMS e on-line


Obiettivi

4SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE

450ECOBUS ENTRO IL 2010

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La progressiva riduzione dell’impatto ambientale del trasporto pubblico locale, unitaalla promozione di una mobilità sostenibile che punti a modificare i comportamentiindividuali dei cittadini, sono obiettivi primari delle politiche di sviluppo di ATM che giàdetiene, a livello nazionale, il primato del percorso urbano realizzato con energia pulita,pari al 65,4% sul totale dei chilometri effettuati (al 31/12/2007).

Ancora oggi, a Milano, il 50% degli spostamenti in auto è su una distanza inferiorea 4 chilometri, il 30% inferiore a 3 chilometri, con una media di 1,21 passeggeri perauto. Per questo l’impegno dell’azienda è volto a fornire un servizio che sia efficiente,eco-compatibile e, nel contempo, di supporto al Comune di Milano nelle iniziativefinalizzate a combattere l’inquinamento. Ciò significa conoscere e comprendere leaspettative dei clienti, tradurre i loro bisogni in servizi adatti alle loro esigenze, studiarnel’impatto ambientale e migliorarlo costantemente.

ATM ha intrapreso allo scopo un percorso di certificazione ambientale adottando glistandard di qualità UNI EN ISO 9001 (Sistemi di Gestione per la Qualità) e UNI ENISO 14001 (Sistemi di Gestione Ambientale) e si è dotata di un Sistema di Qualitàe Ambiente che prevede:• una politica per la Qualità, con obiettivi che incidono sulla soddisfazione del cliente;• una politica per l’Ambiente, con un sistema di controllo delle prestazioni per le attività ad alto impatto ambientale;• i processi necessari a garantire il raggiungimento degli obiettivi stabiliti;• i criteri e i metodi per assicurare l’efficacia e il controllo dei processi, con verifiche periodiche delle principali attività aziendali (comprese quelle affidate in outsourcing);• la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie ad attuare e monitorare i processi;• gli indicatori di prestazione definiti per ogni attività e identificati nelle singole procedure, in modo da verificare il miglioramento conseguito rispetto agli obiettivi iniziali;• la definizione e l’attuazione di piani di miglioramento.Per coordinare tutte le iniziative di politica ambientale in campo energetico in ATM esisteda alcuni anni la figura dell’Energy manager che studia e applica i programmi disostenibilità energetica.

e l’ambiente4.1 ATM

Energia Pulita

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4.2 RISPARMIO ENERGETICO

L’attività di ATM comporta elevati consumi di energia: la principale fonte utilizzataè l’energia elettrica -circa il 68% sul totale- necessaria per l’esercizio delle 3 lineemetropolitane, delle linee tranviarie e filoviarie, e per l’alimentazione di stabili e infrastrutture;la seconda fonte è costituita dal gasolio per l’autotrazione che copre circa il 26% deltotale; il restante 6% dal metano per il riscaldamento.Il consumo complessivo si attesta ogni anno attorno a 112.780 TEP (Tonnellate PetrolioEquivalente).

Una diminuzione dei consumi risulta quindi fondamentale per contribuire alla sostenibilitàambientale. Per questo, uno degli obiettivi del Piano d’Impresa 2008-2010 è la riduzione deiconsumi annui di energia del 7,5% con interventi mirati sia sul parco veicoli sia sulleinfrastrutture, interventi che comporteranno un risparmio di 4,6 milioni di euro. Soloil revamping dei treni della M1 si tradurrà in un risparmio energetico di circa 11 milionidi kWh/anno, pari a oltre 1 milione di euro.

2005 2006 2007 Tonnellate Petrolio Equivalente 111.949 112.774 114.077

CONSUMO ENERGETICO ANNUO

RINNOVO SISTEMI INFORMATIVI

Il periodico rinnovo dei sistemi del Datacenter offre un’opportunità di risparmioenergetico: i server di ultima generazione consumano meno energia e produconomeno calore, richiedendo così minore energia per raffreddare la sala che li ospita.Le due operazioni più significative condotte nel 2007 sono state:• il completamento della dismissione del vecchio sistema informativo di ATM. Oltre agli indubbi benefici di tipo tecnologico, anche dal punto di vista energetico il passo è rilevante avendo spento un sistema, con relative periferiche, di età avanzata e con alti consumi di energia; • l’introduzione di un sistema di virtualizzazione dei server. Su 3 server di ultima generazione girano circa 40 sistemi, con evidenti risparmi di energia, spazio e condizionamento.

VARIAZIONE PERCENTUALE 2006-2007 DELLE EMISSIONI INQUINANTI

SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE

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Uso di fontidi energia

rinnovabile

ATM oggi ricava l’8,7% dell’energia complessiva da fonti di energia rinnovabili qualil’idroelettrica e l’eolica. L’impegno di ATM per una mobilità eco-compatibile si concretizzeràulteriormente con il ricorso all’energia solare attraverso l’installazione di pannelli fotovoltaicisul tetto del deposito tranviario di Precotto (oltre 23.000 metri quadrati): l’energia prodottain proprio andrà ad alimentare parte della linea M1. Questo è il primo dei tre progettidi un piano ambizioso che prevede di coprire in futuro 3 officine di manutenzione,13 depositi urbani, 9 interurbani e 2 immobili destinati ad uffici.

4.3 RIDUZIONE DELLE EMISSIONI

L’impegno di ATM a favore dell’ambiente si traduce in primo luogo in un controllo sulleemissioni in atmosfera, in particolare su quelle legate al servizio di trasporto.

Emissioni inquinanti in tonellate 2006 2007 Variazione % CO 55,00 53,35 -3,0% NOx/10 48,00 46,51 -3,1% HC 16,00 15,52 -3,0% PT 5,50 5,31 -3,5%

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EURO 2

EURO 2 + CRT(con emissioni equivalenti a EURO 4a meno degli Ossidi di Azoto (NOx)

EURO 3

EURO 3 + CRT(con emissioni equivalenti a EURO 5a meno degli Ossidi di Azoto (NOx)

I risultati dimostrano come nel biennio 2006-2007 si sono ottenute riduzioni diemissioni di monossido di carbonio, ossidi di azoto, idrocarburi e particolato intornoal 3%. Tale risultato è da ricollegarsi innanzi tutto al rinnovo della flotta aziendale che haportato il parco autobus urbano all’età media di 6,3 anni: i veicoli attualmente inservizio viaggiano con motorizzazioni Euro 2 ed Euro 3, utilizzano tutti gasoli ecologicie per il 66% sono dotati di filtro antiparticolato.

MOTORIZZAZIONI INTERO PARCO AUTOBUS (AL 31/12 DI OGNI ANNO)

AUTOBUS URBANI PER MOTORIZZAZIONE (AL 31/12/07)


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Gli investimenti per il rinnovo del parco veicoli prevedono, per il triennio 2008-2010,l’acquisto di 450 autobus con tecnologia EEV (Enhanced Environmentally Veichle),a basso impatto ambientale, riconoscibili da un bollino verde sulla carrozzeria cheli individuano come “Ecobus”. Sempre entro il 2010 anche il parco Radiobus saràarricchito di 90 nuovi veicoli con motorizzazioni a basso impatto ambientale.

Tutti gli impianti di condizionamento attivi sui mezzi di trasporto ATM sono dotati di gasecologico. Solo negli stabili aziendali sono ancora presenti i gas idroclorofluorocarburi(HCFC), destinati a scomparire nei prossimi anni grazie a una revisione o sostituzionedegli impianti di condizionamento interessati.

Le emissioni relative al riscaldamento delle infrastrutture, ai processi di manutenzionee alle attività industriali sono limitate e vengono monitorate in termini di quantitàe qualità, secondo quanto disposto dalla normativa vigente e da specifiche norme regionali.

Per quanto riguarda infine le emissioni delle centrali termiche, la totalità di esse vienead oggi alimentata a metano. È stato infatti portato a compimento il processo diconversione, da gasolio a metano, di tutte le centrali termiche del Gruppo, con laconseguente riduzione dell’emissione di polveri sottili.

VARIAZIONI EMISSIONI RIFERITE ALL’INTERNO PARCO AUTOBUS

OSSIDI DI CARBONIO (CO) OSSIDI DI AZOTO (NOx)valori da moltiplicare per 10

IDROCARBURI (HC) PARTICOLATO (PM10)

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4.4 INQUINAMENTO ACUSTICO

Il problema dell’inquinamento acustico, soprattutto in metropolitana, è particolarmenteavvertito dai passeggeri che lamentano come in alcuni tratti il rumore risulti troppoelevato. Sebbene il fenomeno dipenda principalmente dalla sottostruttura del binario(cioè l’insieme di rotaie, degli organi di attacco e della massicciata), ATM è costantementeimpegnata su questo fronte e opera per ridurre l’impatto acustico dei propri mezzi. ATM dispone di una struttura appositamente attrezzata per i rilievi vibroacustici(Laboratorio Vibroacustico) che coinvolge tutti i settori del trasporto in cui l’aziendaopera (tram, metropolitana, autobus e filobus). Le principali attività d’indagine per l’attenuazione del rumore riguardano:• il controllo delle vibrazioni emesse dai carrelli delle vetture metropolitane;• la mappatura acustica e i piani d’azione relativa ai mezzi ATM di superficie e del tratto in superficie della linea M2;• la gestione dei reclami per disturbo vibroacustico generato dai mezzi di trasporto o dagli impianti ATM.Il laboratorio, servendosi di un software applicativo dedicato, elabora e classifica i dativibrometrici generati dai carrelli delle vetture metropolitane, misurandoli da impiantifissi di rilevamento continuo in galleria. In questo modo è possibile valutare lo statod’usura delle ruote dei carrelli e programmare interventi mirati di manutenzione.

Rientra nel Piano Industriale 2008-2010, ed è già attivo in 11 punti della rete, il sistemadi modificatori dell’attrito, che ha come obiettivo la riduzione del fenomeno di stridiooriginato dal transito dei tram sulle curve a raggio stretto. La riduzione dell’attrito è ottenuta grazie alla collocazione di sistemi di erogazione diliquidi specifici, azionati automaticamente all’arrivo del tram.


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4.5 ALTRI IMPATTI AMBIENTALI

SuoloIl Gruppo ATM fa uso di serbatoi interrati contenenti gasolio per autotrazione la cuiintegrità viene verificata con cadenza annuale.Le località aziendali che sono state sottoposte negli anni passati a interventi di bonificadel suolo, sono soggette a monitoraggio periodico delle acque di falda.

AcqueATM produce scarichi industriali esclusivamente attraverso il lavaggio dei mezzi,operazione svolta in appositi tunnel automatici. Le acque reflue, secondo specificheautorizzazioni del Comune, vengono allontanate attraverso il sistema di fognaturapubblica, nel rispetto dei limiti di scarico, limiti osservati grazie all’utilizzo di 20 impiantidi depurazione, controllati periodicamete da società specializzate nel settore. Solo la destinazione finale dello scarico industriale del deposito di Famagosta avvienein acque superficiali, secondo l’autorizzazione provinciale. In questo caso, il rispettodei limiti di scarico è ottenuto grazie a un complesso impianto di depurazione,composto da un’unità chimico-fisica e un’unità biologica posta a valle del processodepurativo. Il consumo medio di acqua, negli ultimi anni costantemente superiore ai due milionidi metri cubi, ha visto nel 2007 una significativa diminuzione.

Gas radonATM svolge periodicamente indagini ambientali per la ricerca del gas radon negliambienti metropolitani e di lavoro sotterranei. L’ampia estensione dell’indagine sinorasvolta riporta, in linea generale, la situazione di Milano fino a una profondità di 24 metri.I valori di concentrazione rilevati sinora risultano di modesta entità: si può pertantosostenere che non esistono concentrazioni di rilievo dell’elemento inquinante.

AmiantoATM ha avviato un programma pluriennale dibonifica che ha permesso di eliminare il 68%delle coperture in eternit (cemento-amianto).Nel biennio 2006-2007 sono stati svolti lavori dibonifica che hanno riguardato la rimozione, dallelocalità aziendali, di una superficie in eternit paria 7.345 mq.

CONSUMO D’ACQUA(MC/ANNO)

DIMINUZIONE DELLASUPERFICIE IN

CEMENTO-AMIANTO

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RifiutiPer una realtà complessa come ATM, la produzione di rifiuti è estremamente composita,sia in termini di quantità sia di qualità. Il Gruppo privilegia la riduzione della produzionee il recupero rispetto allo smaltimento, nel rispetto dei vincoli normativi vigenti.L’attività di recupero copre attualmente il 65% dei rifiuti prodotti, con un valore mediodel 56% relativo agli ultimi 3 anni.ATM è impegnata anche nella raccolta della carta nelle stazioni della metropolitana(265 cestini ad hoc al 31/12/2007).

ATM sta provvedendo alla graduale eliminazione dei composti organici PCB (policlorobifenili)contenuti in un limitato numero di trasformatori verificati costantemente. A partire dal1999 è stato smaltito il 70% di PCB.

4.6 L’ECOPASS

L’amministrazione comunale di Milano ha introdotto, a partire dal 2 gennaio 2008,l’Ecopass, finalizzato a disincentivare l’uso delle auto più inquinanti. Tra luglio e settembre2007, ATM, in collaborazione con il Comune, ha completato le opere civili diadattamento dei calibri stradali, procedendo alla posa di 43 varchi per la protezionetelematica delle corsie di ingresso alla cerchia dei bastioni. I varchi effettuano ilriconoscimento automatico dei transiti tramite la lettura delle targhe dei veicoli.Sono state, inoltre, realizzate le infrastrutture necessarie per la connessione degliapparati al centro di controllo. Nel periodo compreso tra settembre e dicembre 2007,ATM si è incaricata del collaudo dell’impianto e delle verifiche di pre-esercizio necessarieper l’entrata in funzione dell’intero sistema. Dal 2008 ATM è attiva nella distribuzione dei tagliandi di pagamento, nella gestione degliintroiti e dei dati relativi ai veicoli sanzionabili per conto del Comune.

DESTINAZIONE DEI RIFIUTI PRODOTTI (KG) TIPOLOGIA DEI RIFIUTI PRODOTTI (KG)

KG KG

• Risparmio energetico: -7,5% annuo• Installazione di pannelli fotovoltaici presso il deposito tranviario di Precotto per l’alimentazione della linea M1• 450 autobus EEV (Enhanced Environmentally Vehicle)• 90 veicoli da 7,5 metri con motorizzazione a basso impatto ambientale• Riduzione delle emissioni del 50% di monossido di carbonio e del 90% di idrocarburi incombusti e PM10

• Attivazione del servizio di bike sharing • Partecipazione a progetti internazionali sulla mobilità sostenibile

Entro il 2008

*Gli Ecobus sono entrati in servizio dal 2008.

Consuntivo 2007 Impegno 2008 % posti-km offerti con mezzi elettrici 72,4% 74,6% (tram, filobus, metro) sul totale Consuntivo 2007 Impegno 2008 SERVIZIO DI AREA URBANA motorizzazioni sul totale parco autobus Euro 2 16,1% 10,0% Euro 2 con filtro catalitico per particolato 32,5% 26,0% Euro 3 17,9% 2,5% Euro 3 con filtro catalitico per particolato 33,5% 53,3% EEV - Ecobus n.a.* 8,2%

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Obiettivi

5SOSTENIBILITÀ SOCIALE

L’impegno di ATM nei confronti della comunità si esprime attraverso l’assunzione diun ruolo sociale che supera quello strettamente connesso al propria missione d’impresae che nel Codice Etico è così sintetizzato: “Le società del gruppo ATM si impegnanoa contribuire al benessere, alla qualità della vita e alla crescita della comunità nellaquale operano, attraverso l’erogazione di servizi efficienti, tecnologicamente avanzati,socialmente rilevanti e rispettosi dell’ambiente e della salute pubblica”.

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L’impegno di ATMnei confronti della

comunità

SOSTENIBILITÀ SOCIALE

5.1 ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO

Per ATM fornire un servizio accessibile significa studiare e offrire soluzioni che nepermettano la fruizione ai soggetti affetti da disabilità motorie, visive e uditive, aglianziani, alle mamme con le carrozzine e, più in generale, a chiunque abbia problemidi deambulazione. Al tal fine, ATM collabora in maniera sistematica con le Università e le Associazioni dicategoria a progetti di ricerca e di implementazione di nuovi sistemi.

L’azienda pone, in primo luogo, l’attenzione all’abbattimento degli ostacoli e dellebarriere architettoniche per i portatori di disabilità motorie, con interventi mirati suimpianti, veicoli e infrastrutture di tutta la rete. In metropolitana è presente una segnaletica specifica volta a indirizzare il clienteverso gli impianti di salita e discesa. Tutte le stazioni della linea M3 e alcune stazionidella linea M1 e M2 (per un totale di 29) sono servite da ascensori che, in aggiunta allescale fisse e mobili, collegano i diversi piani tra di loro e con l’esterno.In occasione degli interventi di rinnovo delle stazioni, saranno predisposti spazi perl’installazione di ascensori che collegano tra loro la superficie, il mezzanino e le banchine. In superficie è stato avviato un piano che prevede l’adeguamento e la riconfigurazionedelle fermate dei mezzi di superficie (allargamento delle banchine per un utilizzoottimale degli scivoli estraibili per la salita e la discesa dei disabili dai veicoli).

Per agevolare il viaggio ai non vedenti e agli ipovedenti, tutte le linee urbane di superficiesono dotate di impianti con annunci sonori in prossimità delle fermate mentre, pressotutte le stazioni della metropolitana, è in fase di completamento l’installazione didispositivi per l’annuncio del nome della stazione.È stato, inoltre, completato il processo di installazione delle protezioni degli spazi trale vetture dei treni della metropolitana ed è stato completato in linea M1 il programma diposa del pavimento “sensibile” in banchina con informazione di pericolo nella zonain corrispondenza del centro treno.

Per quanto riguarda i non udenti, l’azienda sta sviluppando un sistema di segnalazionevisiva che indica il nome delle fermate sui mezzi di superficie, sperimentato su duelinee urbane. In metropolitana sono da tempo presenti sulle banchine i display indicantila destinazione dei treni.

ATM svolge un servizio dedicato per il trasporto dei disabili ai centri di riabilitazione.Le fermate sono effettuate in prossimità dell’abitazione del passeggero, compatibilmentecon l’ingombro del mezzo di trasporto. Il servizio viene effettuato con autobus di 7metri, dotati di radiotelefono, elevatori per la salita e la discesa delle carrozzelle,dispositivi di sicurezza e display con segnalazioni visive delle fermate per i passeggerinon udenti.

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5.2 PARTNERSHIP TRA ATM E ISTITUZIONI

La collaborazione con le Istituzioni è particolarmente stretta e fattiva e vede ATM svolgereun ruolo di primo piano nel sostenere iniziative del Comune di Milano e dei Comunidell’hinterland a favore della comunità e, in particolare, delle fasce sociali più deboli.

In due occasioni ATM ha messo a disposizione le proprie vetture per iniziative delComune di Milano:• per accompagnare gli anziani ai mercati in cui, per alcuni giorni, sono stati applicati sconti sui beni alimentari per fronteggiare il problema del carovita;

• per distribuire pasti agli anziani durante il mese di agosto, nell’ambito del Piano anticaldo del Comune di Milano.

Inoltre, ATM ha collaborato anche in veste di sponsor a una serie di eventi e dicampagne promossi dal capoluogo lombardo, tra cui va ricordata Milano Apertad’Agosto (la guida alle attività e ai servizi aperti nel mese di agosto), la Notte Biancadello Sport e City Marathon.

Su richiesta del Comune di Bollate e sulla base di un accordo con l’AMSA, che haofferto ai detenuti la possibilità di eseguire lavori socialmente utili nelle proprie strutture,ATM ha messo a disposizione alcune vetture per trasportare i detenuti.

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BUS BY NIGHT

ATM, in collaborazione con il Comune di Milano, a novembre 2007 ha lanciato Busby Night, un’iniziativa rivolta ai giovani che frequentano i locali notturni e checonsiste in un servizio di minibus attivo tutti i venerdì e sabato notte, con modalitàmolto semplici: al costo di un euro (mentre il servizio è gratis per chi possiede giàl’abbonamento ATM), si può salire sul minibus e comunicare all’autista dove sivuole essere accompagnati. Se non si è già in possesso del biglietto lo si puòacquistare a bordo senza alcun sovraprezzo.I capilinea da cui si parte con orari differenziati tra le ore 2.00 e le ore 5.10, sonosituati nelle zone dove maggiore è la concentrazione dei locali notturni milanesi.

Considerando la capienza di 16 passeggeri per ogni minibus e una media di 32corse effettuate per ciascuna delle 18 serate nel periodo 9/11/2007 - 31/12/2007,è stato calcolato un coefficiente totale di riempimento vetture pari al 34,09%.


5.3 ATM PER LA SOLIDARIETÀ

Come negli anni passati, nel 2007 ATM è stata impegnata nel progetto del BuonSamaritano, un servizio di accoglienza e aiuto realizzato in collaborazione con laFondazione Fratelli di San Francesco. Un autobus allestito ad hoc, in grado di ospitare le persone senza fissa dimora, viaggiaper la città dalle 20 all’una di notte nei mesi più freddi dell’anno (da dicembre a febbraio),portando generi di primo conforto e assistenza medica. Nel corso dell’eserciziosono state accolte e trasportate nei vari dormitori dislocati in tutta la città 2.039 persone.

ATM ha sostenuto nel 2007 la campagna della Fondazione Tehodora, impegnata nelsostegno ai bambini ricoverati in ospedale attraverso attività artistiche e ludiche; lacampagna di Parent Project, associazione di genitori impegnati nella battaglia controla distrofia muscolare di Duchenne e Becker; Avon Running, evento sportivo e disolidarietà, che tocca più città in Italia, il cui scopo è quello di sensibilizzare mediae opinione pubblica sulla prevenzione e la lotta dei tumori femminili e sulle violenzedomestiche; l’iniziativa per le scuole “Acqua: uso e consumo intelligente” promossadalla Fondazione Sorella Natura, attiva in Italia e nel mondo nella tutela, la culturae l’educazione ambientale.

La sesta edizione della Caccia al tesoro, gara a squadre organizzata da ATM, ha vistola partecipazione di circa 5.000 cittadini: i proventi sono stati destinati all’associazioneonlus L’Amico Charly che opera per la prevenzione del disagio giovanile.

ATM ha sponsorizzato inoltre due importanti appuntamenti milanesi sul tema dellasostenibilità: Fa la cosa giusta, la fiera dedicata agli stili di vita sostenibili, e il Salonedella Responsabilità Sociale.

Molte associazioni trovano uno spazio per promuovere la propria attività sulla paginadi ATM “lineaDiretta”, pubblicata sul free press City distribuito in metropolitana e inalcune fermate di superficie, e sull’house organ aziendale (tiratura mensile di circa10.000 copie).

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OPERAZIONE FAMIGLIA

Si tratta di un’iniziativa a favore delle famiglie con figli piccoli. I bambini fino acinque anni e dai sei ai dieci anni (in questo caso fino ad un massimo di due peradulto) viaggiano gratis sui mezzi ATM. E’ diventato gratuito anche il trasportodi passeggini e carrozzine.

5.4 LA COLLABORAZIONE CON LE SCUOLE E L’UNIVERSITÀ

ATM si è assunta l’impegno di contribuire a sensibilizzare i giovani sulle tematicheambientali e sull’uso corretto e consapevole dei mezzi pubblici confrontandosi, alriguardo, con le istituzioni scolastiche e accademiche di Milano. Anche nel 2007 è quindi proseguita l’iniziativa In viaggio con ATM, ideata per farconoscere ai giovani i depositi e le officine aziendali, la loro storia, le tecnologie e leprospettive future del trasporto milanese. Durante le visite ATM fornisce alle classi partecipanti materiale informativo sull’aziendae la sua storia, utili per approfondimenti da svolgere in classe sul sistema del trasportopubblico e sul suo impatto ambientale e sociale.

Le visite si svolgono avvalendosi della collaborazione dell’ANLA ATM (AssociazioneNazionale Lavoratori Anziani di ATM), un gruppo di ex dipendenti in pensione chemobilita i propri iscritti per accompagnare i ragazzi delle scuole elementari e mediedurante le visite. Gli studenti delle scuole superiori, invece, vengono seguiti dalpersonale tecnico in servizio.

Un’altra iniziativa rivolta al mondo della scuola è Scuolaintram: una vettura appositamenteallestita trasporta ogni anno circa 3.000 ragazzi lungo diversi itinerari alla scopertadella città. Durante il percorso un agente della polizia municipale fornisce informazionisui temi dell’educazione stradale, dell’educazione civica e sulla città, per stimolarel’interesse e la curiosità dei ragazzi.

ATM ha un saldo legame con cinque università milanesi (Politecnico, Bocconi,Statale, Cattolica, Bicocca) e con gli atenei di Pavia e di Parma per la realizzazione diuna serie di progetti e collaborazioni che riguardano, tra l’altro, l’individuazione dipercorsi universitari inerenti la pianificazione dei trasporti e l’ingegneria ferroviaria, lapartecipazione a master post laurea, l’attivazione di tirocini, l’inserimento di neo laureati.Proprio per favorire il passaggio dal mondo dell’università al mondo del lavoro, ATMorganizza ogni anno tirocini e stage formativi per neo laureati e, inoltre, offre assistenzae supporto ai laureandi interessati a specializzarsi nel settore del trasporto pubblico.Nel 2007 i tirocini retribuiti sono stati 17 (mentre nel 2005 e nel 2006 sono stati,rispettivamente, 23 e 19).

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Anno scolastico 2004/2005 1.064 Anno scolastico 2005/2006 1.250 Anno scolastico 2006/2007 1.450

NUMERO DI STUDENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INIZIATIVA


LA GESTIONE DEI COMPUTER DISMESSI

Da alcuni anni ATM, con la collaborazione del SIAM (Scuola Incoraggiamento Artie Mestieri), ha messo a punto un progetto per il recupero e riutilizzo dei propri PCdismessi per obsolescenza. I PC, dopo le opportune procedure di cancellazione dei dati aziendali, vengonotrasferiti al SIAM che, con l’aiuto dei propri studenti, interviene per renderli nuovamenteutilizzabili installando un sistema operativo open source per distribuirli alle scuoledi Milano e provincia che ne fanno richiesta.Con questa operazione si ottengono benefici sia dal punto di vista ambientale,prolungando la vita di oggetti che sarebbero altrimenti destinati ad un onerososmaltimento, sia sociale fornendo alle scuole strumenti utili per le attività didattiche.

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5.5 LE ATTIVITÀ A SOSTEGNO DELLA CULTURA

ATM si impegna a contribuire alla promozione degli eventi più importanti della stagioneculturale milanese, con particolare riguardo ai nuovi fermenti creativi dell’artecontemporanea, del cinema indipendente e del teatro.

Diversi i partner che sono stati supportati nell’attività di promozione dei loro eventiespositivi: Palazzo Reale (La bellezza dell’antico Egitto), la Fondazione Mazzotta (DarioBallantini), la Triennale (Hans Hartung), il Museo Diocesano (L’Annunciata di Antonelloda Messina), Palazzo delle Stelline (Arturo Martini).

ATM ha sponsorizzato alcuni degli appuntamenti annuali entrati a far parte dell’orizzonteculturale milanese: MITO (Festival Internazionale della Musica), MilanoFilmFestival(festival del film indipendente), La fabbrica dell’Uomo (rassegna teatrale), Quantestorie (terza edizione del Festival del libro per bambini e ragazzi), Subway (il concorsoaperto a giovani talenti che vedono i loro racconti stampati e distribuiti gratuitamentein metropolitana).

ATM è stata anche protagonista di Cowparade, grande mostra di arte contemporaneaa tema, che dal 1998 “invade” le strade delle metropoli del mondo portandola creatività degli artisti tra i cittadini. Il 2007 ha visto Milano ospitare 100 “mucched’artista” in vetroresina, a grandezza naturale, trasformate in opere d’arte disseminateper la città. ATM ha sponsorizzato l’iniziativa “adottando” la sua mucca (la Tramucca),esposta nella stazione della linea M1 di Cairoli.Atto conclusivo della mostra è stata un’asta il cui ricavato è stato devoluto allaFondazione Onlus Champions for Children, un ente senza fine di lucro nato persostenere, aiutare e tutelare la crescita, la formazione e l’educazione dei bambini e deigiovani in stato di bisogno.

5.6 ATM E LE ISTITUZIONI INTERNAZIONALI

L’attività internazionale del Gruppo ATM è rivolta alla tutela degli interessi aziendalie alla conoscenza del panorama legislativo internazionale che possa avere ricadutesulla gestione interna. A tal fine, ATM monitora la legislazione in itinere in materia ditrasporto pubblico locale e partecipa alle posizioni comuni sui temi di forte interesseda rappresentare alle Istituzioni. ATM partecipa ai lavori dell’“European Union Committee”, l’organismo dell’AssociazioneInternazionale del Trasporto Pubblico (UITP) preposto alla discussione delle tematichepiù rilevanti per il settore del trasporto pubblico e che rappresenta il trait d’union trale autorità competenti, i gestori, i produttori e le istituzioni europee.

I principali dossier legislativi presi in esame durante il 2007 sono stati:• Regolamento per l’affidamento dei servizi di trasporto pubblico;• Terzo Pacchetto Ferroviario (2 Direttive e 1 Regolamento);• Libro Verde sulla mobilità urbana;• Proposta di Direttiva per la promozione di veicoli puliti;• Proposta di Direttiva sul trasporto urbano (DURD ora URD - urban rail platform).


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IMPEGNI INTERNAZIONALI DI ATM SUL TEMA DELLA SOSTENIBILITÀ

La “Carta sullo Sviluppo Sostenibile”: il Gruppo ATM ha aderito nel 2003all’iniziativa di UITP finalizzata a responsabilizzare enti, imprese, istituzioni, renderenoti gli impegni già presi e tracciare la direzione da intraprendere per agirein modo sostenibile.

La partecipazione alla commissione dell’UITP per lo Sviluppo Sostenibile hacomportato precisi impegni anche nel 2007: • ricerca di indicatori di sostenibilità comuni;• approfondimento delle tematiche legate all’inclusione sociale e alla lotta alla diversità;• creazione di un gruppo di lavoro specifico sul cambiamento climatico;• predisposizione del report di settore Making Tomorrow Today;• promozione e organizzazione della Seconda Conferenza sullo Sviluppo Sostenibile che ATM ospita a Milano nell’ottobre 2008.

Realizzazione inventario sul Climate Change: attività svolta all’interno diMMG (Major Metropolises Group), il gruppo che ha compiuto una riflessione sultema del contributo dato dalle principali aziende di TPL europee alla lotta controil cambiamento climatico. La sintesi è stata presentata nel settembre 2007 a Jacques Barrot, all’epocaVice Presidente della Commissione Europea e incaricato del tema trasporti.

Partecipazione a progetti diricercainternazionali

Efficienza energetica e intermodalità sono i temi di ricerca sui quali ATM ha lavorato nelcorso del 2007. L’impegno ha comportato la partecipazione dell’azienda a dueconsorzi internazionali composti da aziende di gestione di trasporto pubblico locale,costruttori, centri di ricerca e università e alla presentazione di due progetti: HORUS(Holistic Optimisation for the Reduction of energy consumption in Urban rail Systems,sull’efficienza energetica) e SWITCH (Straight for Ward InTerCHange, sulle moltepliciopportunità offerte dall’intermodalità).

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• Approvare il codice di comportamento del Gruppo• Incrementare le strutture per garantire maggiore accessibilità: - mezzi a pianale ribassato con la postazione riservata ai disabili - ascensori e pavimenti “sensibili” in metropolitana - display con l’annuncio di prossima fermata sui mezzi di superficie - migliore segnaletica nelle stazioni• Accrescere la partecipazione a progetti di ricerca nazionali e internazionali con focus sui temi della mobilità sostenibile • Mantenere ed accrescere gli accordi di collaborazione nella comunità con organizzazioni ed associazioni culturali e sociali


Obiettivi

6IL VALORE DELLE PERSONE

La centralità del cliente, con le sue esigenze, così come la centralità delle persone,con la loro professionalità, sono i cardini e le condizioni fondamentali per lo sviluppodi ogni azienda.A questa consapevolezza dell’attuale vertice aziendale, più volte pubblicamente ribadita,si è ispirata nel 2007 la gestione delle risorse umane, finalizzata alla crescita culturalee professionale di tutto il Gruppo ATM (8.669 persone al 31/12/2007).

Il nuovo modello gestionale, strutturato per processi, stabilisce programmi di formazionee sviluppo a supporto della mobilità interna e interventi mirati sulla qualità dellecondizioni di lavoro.La gestione per processi favorisce la semplificazione dei livelli organizzativi e piùampie aggregazioni di mansioni, funzionali a un maggiore coinvolgimento e partecipazionedelle persone agli obiettivi comuni.

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e le sue persone

6.1 ATM

IL VALORE DELLE PERSONE

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NUMERO DI DIPENDENTI SUDDIVISI PER QUALIFICA E DETTAGLIO DI GENERE (AL 31/12 DI OGNI ANNO)

Distribuzione di genere 2007 Area/Qualifica 2005 2006 2007 F % M % Donne Uomini

Dirigenti 25 26 29 2 6,9% 27 93,1% Quadri/Funzionari 223 217 240 51 21,3% 189 78,7% Impiegati (area amministrazione e 720 713 687 236 34,4% 451 65,6%

servizi e persone degli asili nido aziendali) Personale di movimento (area esercizio) 5.223 5.260 5.235 117 2,2% 5.118 97,8% Personale operaio 1.971 1.969 1.901 4 0,2% 1.897 99,8% (area manutenzione impianti e officina) Personale dei servizi ausiliari per la mobilità 522 575 577 180 31,2% 397 68,8% TOTALE 8.684 8.760 8.669 590 6,8% 8.079 93,2%

NUMERO DI DIPENDENTI SUDDIVISI PER TIPOLOGIA DI CONTRATTO (AL 31/12/07)

Tipologia di Contratto 2007 % Contratto Dirigenti 29 0,33%

Contratto F.I.S.M. ASILI NIDO 10 0,12% Contratto Autoferrotranvieri 8.630 99,55% tempo indeterminato 8.246 tempo determinato 384 TOTALE 8.669 100%

DIPENDENTI SUDDIVISI PER ANZIANITÀ (AL 31/12/07)

Età 2007 % 20 - 30 1.001 11,55% 31 - 40 2.783 32,10% 41 - 50 3.292 37,97% 51 - 60 1.550 17,88% over 60 43 0,50% TOTALE 8.669 100%

NUMERO DI ASSUNZIONI E DI ESONERI NELL’ULTIMO TRIENNIO

2005 2006 2007 Assunzioni 454 601 280

Esoneri* 281 524 370

* Di cui 175 pensionamenti (pari al 47% sul totale degli esoneri), 110 dimissioni (30%) e 55 trasferimenti in altra azienda a seguito di gara (15%).

Per quanto riguarda le categorie protette, risultano nell’organico di ATM, al 31/12/07,30 invalidi del lavoro e 118 invalidi civili.

6.2 COMUNICAZIONE INTERNA

Nel corso del 2007 il Gruppo ATM ha avviato una profonda revisione dei canali dicomunicazione e coinvolgimento del personale, al fine di migliorare il dialogo e lareciproca soddisfazione tra azienda e collaboratori.

Dall’autunno 2007 è on-line il nuovo portale intranet, realizzato con l’obiettivo di:• rafforzare la comunicazione interna, portandola a una dimensione corporate (che riguarda, cioè, tutte le articolazioni societarie);• attivare forme di dialogo “bidirezionale” tra l’azienda e i dipendenti;• stimolare la crescita e promuovere le competenze diffuse;• migliorare l’efficienza, facendo del portale il punto di riferimento unico per il lavoro delle persone;• ampliare la quantità e la qualità di informazioni a disposizione.

Per offrire l’accesso al portale intranet anche al personale che non ha a disposizioneuna postazione fissa, ha preso avvio il progetto Attilio: l’installazione, in via sperimentale, ditotem multimediali presso due depositi con la finalità di estendere tale servizio nellealtre località aziendali.

Nel mese di novembre 2007 è stato intrapreso un percorso di confronto diretto con uncampione di persone rappresentativo dell’organizzazione, allo scopo di raccoglierepareri e indicazioni utili a individuare punti di forza e di debolezza dei processi dicomunicazione tra azienda e dipendenti.

NUMERO DI DIPENDENTI SUDDIVISI PER LIVELLO DI ISTRUZIONE (AL 31/12/07)

Scolarità 2007 % Laurea 269 3,10% Diploma universitario 6 0,07% Maturità 2.622 30,25% Diploma professionale 584 6,74% Licenza media 4.718 54,42% Licenza elementare 470 5,42% TOTALE 8.669 100%

Totale persone coinvolte 168 persone

Numero dei partecipanti per gruppo 12 persone

Numero Focus group effettuati: 14 gruppi conducenti autobus (3 gruppi); conducenti tram (2 gruppi); agenti di stazione (2 gruppi) personale di officina (3 gruppi); personale ausiliario (1 gruppo); personale impiegatizio (3 gruppi)


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I temi oggetto dei focus group sono stati:• comunicazione organizzativa: analisi relativa al livello di accessibilità e tempestività delle informazioni utili al proprio lavoro;• comunicazione azienda-dipendente: analisi delle informazioni trasmesse, della conoscenza degli obiettivi e delle strategie dell’azienda;• comunicazione interfunzionale: valutazione sul livello di conoscenza e di condivisione delle informazioni rilevato tra le differenti Direzioni.• comunicazione capo/collaboratore: indagine riguardo alla disponibilità e capacità del capo all’ascolto e al colloquio e a fornire informazioni.

Il lavoro di ciascun gruppo si è rivelato molto utile nell’individuare le principali criticitàdelle questioni affrontate e, soprattutto, le azioni di miglioramento per superarle. Tra queste se ne segnalano alcune elaborate in fase progettuale nel 2007 che troverannoconcreta attuazione nel corso del 2008:- rinnovo della rivista interna, con l’obiettivo di fornire uno strumento di informazione a tutti i dipendenti e pensionati che possa essere veicolo di: • aggiornamento sull’azienda; • diffusione delle strategie aziendali; • apertura al mondo esterno con particolare attenzione al settore dei trasporti; • identificazione con i valori aziendali e rafforzamento dello spirito di appartenenza; • spazio aperto di espressione e di riflessione per i dipendenti;- produzione di pubblicazioni tascabili destinate al personale viaggiante, piccoli manuali suddivisi per area tematica, finalizzati ad accrescere la conoscenza su argomenti specifici legati al proprio ambito professionale;- realizzazione di cartellonistica di deposito, per sensibilizzare le persone su alcuni temi di carattere professionale e sociale;- analisi dell’immagine e del clima aziendale su un campione di 600 persone;- attività di orientamento sul mercato del lavoro e sulle figure professionali dedicata ai figli dei dipendenti;- la raccolta di “storie aziendali” che verranno pubblicate in un libro destinato a tutti i dipendenti.

LE SALE RELAX

ATM ha progettato di ristrutturare in tutti i depositi le sale ad uso del personaleviaggiante. Si tratta di un progetto, denominato “Sale relax”, che ha visto lo storicodeposito di via Messina far da apripista all’iniziativa. L’obiettivo è quello di renderequesti nuovi spazi più accoglienti e confortevoli, in modo che chi vi accede possariposarsi tra un turno di guida e l’altro e incontrarsi con i colleghi.

6.3 SICUREZZA SUL LAVORO

La salvaguardia della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro è un impegnoprimario di tutto il Gruppo ATM che, nel 2007, ha svolto un’intensa e diffusa attivitàdi richiamo di attenzione sul tema. Ne è seguito il coinvolgimento di tutta la struttura(dirigenti, soggetti preposti e operatori) nella definizione di un progetto entrato a farparte del Piano Industriale 2008-2010, denominato Prevenzione e Sicurezza sulLavoro, che ha tratto spunto dall’analisi dello storico degli incidenti e degli infortuni. Tale analisi ha dimostrato come una grossa fetta di questi eventi, peraltro in progressivadiminuzione, sia da correlare al comportamento di ciascun lavoratore ed è emersa lanecessità di incentivare una maggiore consapevolezza dei singoli dipendenti sull’adozionedi uno stile di vita ottimale rispetto alla mansione svolta. Nel progetto Prevenzione e Sicurezza sul Lavoro sono previsti incontri di reparto, persensibilizzare il personale delle officine e dei depositi a rafforzare i comportamenti“sicuri”. Gli incontri con il personale di guida prevedono, invece, l’approfondimentosul tema salute e alimentazione e sugli effetti causati dall’uso di sostanze psicotropee stupefacenti.

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Dati generali 2005 2006 2007 Δ 05-07 Δ % Infortuni propri (scivolamenti, movimentazione 362 284 232 -130 -35,91 manuale carichi, utensili portatili, urti, ecc...) Infortuni impropri 435 419 429 -6 -1,38 (sinistri stradali, aggressioni, eventi in itinere) Infortuni complessivi 797 703 661 -136 -17,06

Sorveglianzasanitaria e attività

di prevenzione


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LA FORMAZIONE AL BENESSERE E ALLA SALUTE

L’attenzione di ATM al benessere e alla salute del personale si è concretizzataanche attraverso l’offerta di due corsi: “Benessere e salute” e “Alimentazione e salute”. Il primo intervento, che ha registrato la partecipazione di quasi 200 persone, erarivolto ai titolari di contratto di inserimento (personale viaggiante e operaio): sonostate fornite indicazioni riguardo ai corretti e salutari comportamenti alimentarie sono stati mappati gli stili di vita percepiti dei partecipanti. Al secondo corso, articolato in 50 giornate di formazione, hanno partecipatocirca 900 persone. Docente per entrambi i moduli formativi è stato un tecnologo alimentare dell’équipedei Servizi Sociali aziendali affiancato, per quanto riguarda il corso su “Benesseree salute”, da una psicologa.

Anno Idonei Idonietà Non Idonietà con limitazioni o prescrizioni 2007 90,56% 8,90% 0,52%

2006 90,55% 8,75% 0,70%

La sorveglianza sanitaria viene eseguita sulla base dei rischi di mansione, dellasituazione sanitaria del lavoratore e di quanto previsto dalle leggi vigenti in materia.Nel 2007 sono state effettuate complessivamente 3.614 visite, di cui 1.424 peroperatori e addetti all’esercizio, 1.771 per gli operai e 419 per il personale amministrativo.Tra le patologie riscontrate figurano quelle più diffuse nelle popolazioni delle societàpiù sviluppate, quali diabete mellito di secondo tipo, obesità, ipertensione arteriosa,mal di schiena, colesterolo elevato.Come si evince dalla tabella che segue, il personale viene mantenuto nella propriamansione nella quasi totalità dei casi (idonei). Ciò è da ricondurre principalmentea una politica di sorveglianza sanitaria che tende a monitorarne costantemente lesituazioni per consentire il più rapido recupero possibile alla piena idoneità lavorativa.

6.4 FORMAZIONE E VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE

Per elaborare piani di formazione individuali e di gruppo, nel 2007 è stato messoa punto il Modello delle Competenze Manageriali e Tecniche di tutta l’area manageriale,composta da 240 persone. Si tratta di uno strumento di gestione che ha offerto unvalido supporto alle analisi organizzative del Gruppo, contribuendo alla definizione ditutti i ruoli manageriali e all’individuazione sia delle competenze sia delle aree diresponsabilità più opportune per ciascun manager. Il modello è stato sperimentato anche per la stesura di profili professionali utilialla ricerca del personale e sarà utilizzato anche nell’ambito della valutazionee auto-valutazione delle prestazioni. Un processo, questo, fortemente orientato allepersone e finalizzato alla definizione di piani di sviluppo di tutto il personale manageriale.Allo stesso scopo, nell’ambito di un percorso già avviato di sostegno e valorizzazionedel merito, sono stati attivati strumenti di incentivazione (gestione per obiettivi) peri dirigenti che, nel corso del 2008, saranno estesi anche a quadri e funzionari.Nell’ultimo bimestre del 2007, è stato infine elaborato un sistema di remunerazioneattraverso cui ciascun direttore di funzione avrà la possibilità di premiare i propricollaboratori più meritevoli attraverso bonus retributivi, aumenti di merito e progressionidi carriera.

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ore di formazioneper il personale ATM

14.698


Dal 1999 ATM ha un centro di formazione e orientamento al lavoro, Campus ATM. Attraverso la collaborazione con le strutture aziendali e il mondo della ricerca universitariae dell’imprenditoria ha l’obiettivo di:• attrarre, motivare e trattenere il capitale umano necessario per supportare gli obiettivi di business di ATM;• attivare i contatti con le università e i centri di ricerca specializzati con finalità di recruiting e networking;• promuovere e diffondere a tutti i livelli la cultura dell’attenzione verso le risorse umane e verso il miglioramento continuo della qualità del servizio erogato al cliente;• supportare la politica per la qualità, l’ambiente e la sicurezza sul lavoro mediante interventi di formazione e sviluppo delle competenze professionali;• diventare un centro di analisi e studio degli andamenti e delle dinamiche del personale (indagini di clima, trend di crescita del personale, analisi del turnover, ecc...).Accreditato presso la Regione Lombardia per la progettazione e l’erogazione di attivitàformativa e di orientamento, Campus ATM ha ottenuto nel 2003 la certificazioneinternazionale di qualità ISO 9001: 2000, che ne riconosce l’eccellenza.Il Campus è attrezzato sia per l’istruzione tecnico/pratica (addestramento per conducentitranviari, per l’utilizzo in sicurezza dei carrelli elevatori e dei dispositivi antincendio) siateorica (tutte le aule sono dotate di PC, TV, DVD e videoproiettori).Per garantire il continuo aggiornamento delle competenze professionali, la motivazioneall’inserimento in ATM e l’orientamento al cliente, è stato realizzato un percorsoformativo in tre tappe:• Formazione al Ruolo: precedente all’assunzione, è rivolta a figure professionali di difficile reperibilità sul mercato, come ad esempio il tranviere o l’operaio specializzato; • Formazione all’Inserimento: si svolge nei primi mesi di assunzione ed è finalizzata ad accompagnare l’inserimento professionale;• Formazione Continua: viene fornita a tutti i dipendenti, a supporto dello sviluppo e dell’aggiornamento delle competenze tecnico professionali e comportamentali.

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Formazione eorientamento al

lavoro

Tipologia di docenza n. corsi Durata ore Partecipanti Ore x partecipanti Interna 176 12.478 3.410 114.409 Esterna 114 2.156 503 10.582 Interna + Esterna 2 64 73 2.336 TOTALE 292 14.698 3.986 127.327

FORMAZIONE EROGATA NEL 2007

6.5 WELFARE AZIENDALE

ATM realizza politiche sociali rivolte ai propri dipendenti, tramite un sistema di ServiziSociali interni. I servizi offerti si riferiscono essenzialmente a quattro aree di intervento:assistenza sociale, famiglia, casa e salute.

Servizio di orientamento socialeConsulenza gratuita su problematiche familiari, abitative, lavorative, per informare,orientare e promuovere l’accesso a risorse e servizi offerti da Enti, Istituzioni, Privatosociale e dall’impresa stessa.

Attività di sostegnoIl lavoratore viene orientato, all’interno di un breve percorso di sostegno, a sviluppareproprie potenzialità per affrontare e risolvere problematiche relative alla sfera privata efamiliare, socio-sanitaria e lavorativa.

Gestione multidisciplinare di casi socio-sanitari complessiDefinizione di piani di intervento individualizzati (care planning) con relative connessioniterritorio-impresa.

Servizi di Work Life BalanceAzioni di conciliazione dei tempi lavorativi e familiari, erogazione di servizi di sostegnoai ruoli familiari-genitoriali e risposta ai relativi bisogni.

Promozione della salute e del benessere psicofisicoFormazione, sensibilizzazione e promozione di stili di vita salutari e di una correttaalimentazione in un’ottica di prevenzione delle malattie, soprattutto se croniche, e diprevenzione delle inabilità lavorative.

Interventi di Housing SocialeRilevazione del fabbisogno socio-abitativo direttamente in fase di selezione del personalee ricerca di opportunità abitative temporanee per dipendenti neoassunti provenienti dalcentro e sud Italia e per soggetti che presentano rischi di emarginazione già assunti inazienda.

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Problematica n. casi Abitativa 12 Dipendenza 6 Disagio psicologico 14 Economica 4 Familiare 120 Psichica 24 Sanitaria 72 TOTALE 252

QUADRO COMPLESSIVO DELLE RICHIESTE E DEI BISOGNI ACCOLTI E GESTITI NEL 2007


Nel 2007 le segnalazioni ricevute dai Servizi Sociali ATM provenivano per il 39% dallavoratore stesso, per il 23% dal superiore e per il 15% dalla Fondazione ATM.I Servizi Sociali, nella risoluzione delle criticità, adottano un’ottica di rete, relazionandosisia con i servizi del territorio che operano in ambito sanitario, previdenziale e sociale,sia con le diverse componenti della realtà organizzativa dell’impresa.

Asili nidoaziendali

Il progetto di creare asili nido interni ad ATM nasce con l’obiettivo di sostenere e favorirela genitorialità e la conciliazione dei tempi famiglia e lavoro. Nel settembre 2005 viene inaugurato il primo asilo nido nel deposito di Baggio(15 posti) seguito, nel 2006, da quello nel deposito di Leoncavallo (17 posti). È in fasedi realizzazione la terza struttura che accoglierà altri 36 bimbi, per un totale complessivodi 68 posti. Le caratteristiche progettuali e realizzative che contraddistinguono gli asilinido ATM sono le seguenti:• progettazione e realizzazione con il contributo di competenze interne all’azienda, coordinate da un’équipe multidisciplinare; • realizzazione di più asili nido di piccole dimensioni, decentrati nelle località aziendali con capienza non superiore ai 30 posti;• gestione diretta da parte di ATM, con assunzione di personale qualificato e di comprovata esperienza;

• supporto di consulenze specialistiche di esperti nel campo della pedagogia e della pediatria;• elaborazione di un Progetto Pedagogico specifico per ATM;• definizione di un servizio che mira all’eccellenza, con certificazione di qualità ISO 9001-2000.

I due asili nido di Baggio e Leoncavallo, con capacità potenziale di 32 posti, hannoospitato mediamente 20 bambini ogni giorno, per un totale di quasi 5.000 presenzenell’anno. La quasi totalità dei bambini, nelle singole giornate, ha frequentato più dimezza giornata: il 99% dei presenti ha infatti pranzato, rispettando le specificheesigenze pediatriche di ognuno.

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FONDAZIONE ATM (www.fondazioneatm.it)

La Fondazione ATM è un ente senza scopo di lucro nato nel 1999, sostenutodall’azienda e dai suoi associati, che ha come missione l’assistenza e la promozioneumana, sociale, culturale e sportiva dei dipendenti, pensionati e familiari delGruppo ATM. Nello specifico:• sostiene iniziative che si svolgono nei mesi estivi;• stipula convenzioni con operatori turistici;• offre sostegno economico in caso di bisogno;• finanzia attività nei settori della cultura, dello sport dilettantistico, della formazione extrascolastica, della ricreazione, del turismo collettivo;• promuove l’aggregazione dei propri beneficiari;• sottoscrive convenzioni, con enti pubblici o privati, in campo socio-sanitario (ad esempio per ricoveri, interventi, cure e assistenza).La Fondazione ATM assiste con i propri servizi oltre 14.000 nuclei familiari per cuisi calcola che a beneficiarne siano più di 35.000 persone con esigenze fra lorodiverse. Nel 2007 oltre 4.200 famiglie hanno utilizzato una o più volte i serviziricreativi offerti. A dieci anni dalla sua costituzione i beneficiari dei servizi sonocresciuti dell’11%.

• Integrazione dello stipendio per le lavoratrici in congedo per maternità sia in periodo obbligatorio sia in quello facoltativo;• Abbonamento ai mezzi di trasporto scontato per i familiari;• Fondo di Previdenza Complementare “Priamo”, riservato ai lavoratori addetti ai servizi di trasporto pubblico e ai lavoratori dei settori affini. Lo scopo del Fondo, la cui adesione è facoltativa, è di fornire agli associati trattamenti pensionistici complementari al sistema obbligatorio di base, grazie anche al contributo economico dell’azienda di appartenenza;• Polizza Infortuni professionali ed extraprofessionali per i funzionari;• Sportello Amico per l’erogazione di prestiti, mutui, borse di studio per i dipendenti e per i loro figli; • Mensa aziendale;• Assistenza fiscale gratuita per la compilazione e presentazione del modello 730 (anche on-line). Nel 2007, 5.053 dipendenti hanno usufruito di questo servizio;

• Vaccinazione antinfluenzale gratuita (1.312 le vaccinazioni eseguite nel 2007)• Convenzioni per spettacoli teatrali, ingressi ai musei, ecc...

Benefit peri dipendenti


6.6 RELAZIONI INDUSTRIALI

Le relazioni industriali sono state sviluppate con lo scopo di pervenire alla definizionedi un sistema di relazioni basato sul metodo della concertazione, in grado di realizzareil coinvolgimento, il confronto e la partecipazione dei lavoratori agli obiettivi del Gruppoattraverso le proprie rappresentanze sindacali.

A tal fine sono stati sottoscritti il 4 ottobre 2007 sia l’Accordo Quadro del Gruppo ATM,che stabilisce i principi fondamentali in tema di unitarietà delle politiche di Gruppoe di unitarietà delle politiche del personale, sia il Protocollo delle Relazioni Industriali,con il quale sono stati individuati i punti cardine per lo sviluppo della concertazione,i livelli di contrattazione e le procedure per le relazioni sindacali di base.

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ATM E LE RAPPRESENTANZE SINDACALI

ATM ha un tasso di sindacalizzazione che supera il 75% e quindi intrattienerapporti, seppur diversificati (contrattuali/informativi), con numerose sigle sindacali.Nel 2007 sono stati sviluppati rapporti di tipo contrattuale con le OrganizzazioniSindacali FILT CGIL - FIT CISL - UILT UIL - ORSA - con le quali sono stati siglatil’Accordo Quadro ed il Protocollo delle Relazioni Industriali e con le OO.SS. UGLe FAISA CISAL che, unitamente a FILT FIT UILT, sono le organizzazioni che stipulanoil CCNL Autoferrotranvieri - internavigatori (TPL - mobilità) applicato nelle societàdi trasporto pubblico locale.Le tematiche gestionali, di competenza della RSU (Rappresentanze SindacaliUnitarie), sono state affrontate con il Coordinamento RSU (organismo di coor-dinamento delle RSU elette nelle diverse località aziendali).La RSU è formata da 120 rappresentanti dei lavoratori eletti nel 2006 nelle listedelle organizzazioni: FILT CGIL - FIT CISL - UILT UIL - ORSA - SLAI COBAS - ALCOBAS - Federquadri.Sono rappresentate in ATM anche le OO.SS. FILDIAI CILDI - SAL SINPA - SAMAFAISA CONFAIL, con le quali vengono intrattenuti rapporti di informazione, essendole stesse titolari di RSA (rappresentanze sindacali aziendali) riconosciuta ai sensidell’art. 19 della legge 300/70, e le OO.SS. CUB e RDB che non hanno invece RSAriconosciuta.

La maggior parte degli scioperi aziendali effettuati ha riguardato solo alcuni settori delpersonale (macchinisti/ausiliari della sosta).

Tutto il personale dipendente ha un rapporto di lavoro regolato da accordi collettivi siadi livello nazionale sia di livello aziendale che disciplinano gli aspetti economici e normativi.Per la quasi totalità dei dipendenti (99,55%) il rapporto di lavoro è regolato dal contrattocollettivo nazionale di lavoro Autoferrotranvieri - internavigatori (TPL - mobilità) mentre,per il personale addetto agli asili nido (10 unità) da quello collettivo nazionale FISM(personale addetto alle scuole delle infanzia non statali), per la rimanente parte dalCCNL Dirigenti Industria (0,33%).

Alcuni aspetti del rapporto di lavoro degli autoferrotranvieri sono tuttora disciplinati dalRegio Decreto 148/31 che stabilisce l’impossibilità di assumere lavoratori nonappartenenti alla Unione Europea. Al momento resta pertanto esclusa la possibilitàper le Aziende di ricorrere a lavoratori extra-comunitari.

Sono previsti inserimenti in azienda anche tramite l’erogazione di “borse lavoro”,ossia attraverso contratti di inserimento di 3 mesi, rinnovabili ulteriormente.

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Borse Lavoro

La circostanza che compaianopiù Borse Lavoro rispetto ai destinatari è dovuta al fattoche per alcune persone è stato fatto un rinnovo di contratto per ulteriori 3 mesi.

Anno n° Borse Lavoro Destinatari 2005 4 3 2006 14 10 2007 15 11

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• Progettare nuovi strumenti e implementare gli esistenti per favorire la circolarità delle informazioni e la partecipazione• Sistematizzare il processo di valutazione delle performance e dei percorsi di carriera• Accrescere, attraverso percorsi formativi mirati, le competenze strategiche in relazione al business

• Rendere sistematico il supporto dello staff di gestione alla linea attraverso una presenza continua nei depositi• Lavorare sulla creazione e diffusione di una cultura della gestione della diversità, delle pari opportunità e delle conciliazione dei tempi lavoro/famiglia• Ampliare le politiche sociali riferite a servizi e progetti che supportino la famiglia e la genitorialità in azienda• Promuovere il benessere e la salute dei dipendenti con particolare riguardo al tema delle dipendenze• Sviluppare e consolidare i processi che presidiano la sicurezza sul lavoro


Obiettivi

Le linee guidautilizzate eperimetro direndicontazione

NOTA METODOLOGICA

Da un decennio ormai ATM ha intrapreso il percorso della rendicontazione sociale,pubblicando il suo primo Bilancio Sociale nel 1998 e proseguendo fino all’edizione del2005. Dopo la battuta d’arresto del 2006, che ha comportato un profondo ripensamentodelle modalità di redazione e delle finalità del documento, il cammino ha ripreso il suocorso con questo report che presenta, tra le altre, due importanti novità.La prima riguarda la centralità raggiunta dalla sostenibilità nella cultura d’impresa diATM, intesa nelle sue molteplici accezioni.La seconda novità attiene al significato che la pubblicazione di questo rapporto assumeper il Gruppo: non più solo veicolo di comunicazione attraverso cui sottolineare il proprioimpegno nella sostenibilità, bensì vero e proprio strumento di gestione finalizzato amigliorare costantemente le performance aziendali, ambientali, sociali e di servizio.Il processo di rendicontazione seguito si ispira alle linee guida AA1000, che definisconoi passaggi indispensabili per la costruzione dei bilanci sociali e di sostenibilità. I contenutidel bilancio sono stati predisposti in conformità alle linee guida stabilite dal GRI - GlobalReporting Initiative e dal GBS - Gruppo Bilancio Sociale, tenendo conto, in particolare,delle informazioni considerate rilevanti per gli stakeholder aziendali.La raccolta dei dati utili alla redazione del report è avvenuta attraverso la collaborazionedi tutta l’organizzazione e la definizione di un processo nel quale sono state individuatecollegialmente le specifiche tecniche per l’indicazione delle soluzioni gestionali e lacostruzione degli indicatori.Il perimetro di rendicontazione ha interessato le attività del Gruppo ATM, con particolareriguardo a quelle di core business.

96

97

Gli standard di riferimento

AA1000 (AccountAbility 1000) è uno standard di origine anglosassone sviluppatodall’ISEA (Institute of Social and Ethical Accountability), nato allo scopo di migliorarele performance complessive delle organizzazioni attraverso una più alta qualità delleattività di accounting, auditing e reporting socio-ambientale.

Lo standard GRI (Global Reporting Initiative) è il modello di riferimento internazionalepiù utilizzato che propone una tipologia di rendicontazione triple bottom line, ossiaincentrata su tre livelli: economico, sociale e ambientale.

Il GBS (Gruppo di studio per la statuizione dei principi di redazione del BilancioSociale) pubblica in Italia i principi di redazione del bilancio sociale, riconosciuti e condivisidai cultori della materia e utilizzati come riferimento scientifico da imprese, professionisti,società di revisione.

TAVOLA DI CORRELAZIONE CONTENUTI G3ATM ha sviluppato in questo esercizio un processo di rendicontazione ed un numerodi indicatori tale da raggiungere il livello B dell’applicazione dello standard; non è previstaper l’esercizio in corso la verifica di soggeti esterni.

PROFILO

OU

TP

UT

MODALITÀDI

GESTIONE

OU

TP

UT

INDICATORIDI

PERFORMANCE

OU

TP

UT

LIVELLI DIAPPLICAZIONE

RENDICONTARE SU:1.12.1 - 2.103.1 - 3.8 - 3.10 - 3.124.1 - 4.4- 4.14 - 4.15

NON RICHIESTO

RENDICONTARE SU UNMINIMO DI 10 INDICATORIDI PERFORMANCE, COMPRENDENDO ALMENO UN INDICATORESU: ECONOMICO, SOCIALEE AMBIENTALE

INF

OR

MAT

IVA

STA

ND

AR

D

CRENDICONTARE SU TUTTI I CRITERI PREVISTI PER IL LIVELLO C E SU:1.23.9 - 3.134.5 - 4.13- 6.16 - 4.17

INFORMATIVA SULLAMODALITÀ DI GESTIONEDI OGNI CATEGORIADI INDICATORI

RENDICONTARE SU UNMINIMO DI 20 INDICATORIDI PERFORMANCE. ALMENO UNO SU: ECONOMICO, AMBIENTALE,DIRITTI UMANI, LAVORO,SOCIETÀ, RESPONSABILITÀDI PRODOTTO

BSTESSI REQUISITI PREVISTI PER IL LIVELLO B

INFORMATIVA SULLAMODALITÀ DI GESTIONEDI OGNI CATEGORIADI INDICATORI

RENDICONTARE SU TUTTIGLI INDICATORI DI PERFORMANCE DEL G3 E DEI SUPPLEMENTISETTORIALI APPLICABILICON RIGUARDO AL PRINCIPIO DI MATERIALITÀ.SPIEGARE LE EVENTUALIOMISSIONI

A

BIL

AN

CIO

VE

RIF

ICAT

O E

ST

ER

NA

ME

NT

E

BIL

AN

CIO

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BIL

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CIO

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ICAT

O E

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NA

ME

NT

EC+ B+ A+

Tavola dei contenuti GRILa tabella seguente permette di identificare la collocazione delle informazioni richiestedallo standard GRI-G3, indicando il codice corrispondente all'indicatore, il livello direndicontazione e il relativo numero di pagina.

PARTE GENERALE Pag.

1.1 � 7 1.2 � 24

PROFILO Pag.

2.1 � I di copertina 2.2 � 13-17 2.3 � 17-22 2.4 � 100 2.5 � 22 2.6 � 17 2.7 � Capitolo 3 2.8 � 13 2.9 � 17 2.10 - n.d.

PARAMETRI DEL REPORT Pag.

3.1 � 96 3.2 � 96 3.3 � 96 3.4 � 100 3.5 � 963.6 � 963.7 � 963.8 � 17 3.9 � 96 3.10 � 29 3.11 � 96 3.12 � 98 3.13 � 97

GOVERNANCE, IMPEGNI E COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER Pag.

4.1 � 17-184.2 � 194.3 - n.a.4.4 - n.d. 4.5 � 88 4.6 - n.d. 4.7 � 18 e 234.8 � 12 4.9 � 23-24 4.10 - n.d. 4.11 � 23 4.12 � 78 4.13 � 77-78 4.14 � 25 4.15 � 25 4.16 � 25 4.17 - n.d.

INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICA

PERFORMANCE ECONOMICA Pag.

EC1 � 32-33EC2 � 31; 62-63EC3 � 92EC4 � 35

PRESENZA SUL MERCATO Pag.

EC5 - n.d. EC6 - n.d. EC7 - n.r.

IMPATTI ECONOMICI INDIRETTI Pag.

EC8 � Capitolo 5 EC9 � Capitolo 5

INDICATORI DI PERFORMANCE AMBIENTALI

MATERIE PRIME Pag.

EN1 - n.r.EN2 - n.d.

ENERGIA Pag.

EN3 � 60 EN4 - n.r.EN5 � 60EN6 � 60-61 EN7 - n.r.

ACQUA Pag.

EN8 � 65EN9 - n.r.EN10 - n.r.

BIODIVERSITÀ Pag.

EN11-EN15 - n.r.

EMISSIONI-SCARICHI-RIFIUTI Pag.

EN16 � 63EN17 � 63EN18 � 62-63EN19 � 63EN20 � 63EN21 � 65EN22 � 66EN23 - n.r.EN24 � 66EN25 - n.r.

PRODOTTI E SERVIZI Pag.

EN26 � Capitolo 4EN27 - n.r.

CONFORMITÀ Pag.

EN28 - n.r.

TRASPORTI Pag.

EN29 - n.a.

GENERALE Pag.

EN30 � 31; Capitolo 4

Legenda:

� Rendicontato completamente

� Rendicontato parzialmente

- Non rendicontato

n.d. Indicatore non disponibile

n.r. Indicatore non rilevante

n.a. Indicatore non applicabile

INDICATORI DI PERFORMANCE SOCIALE

OCCUPAZIONE Pag.

LA1 � 83LA2 � 83LA3 � 92

RELAZIONI INDUSTRIALI Pag.

LA4 � 94LA5 - n.d.

SALUTE E SICUREZZA SUL LAVORO Pag.

LA6 - n.d.LA7 � 86LA8 � 86-87; 90LA9 - n.d.

FORMAZIONE E ISTRUZIONE Pag.

LA10 � 89LA11 � 88-89LA12 � 88-89

DIVERSITÀ E PARI OPPORTUNITÀ Pag.

LA13 � 83-84LA14 - n.r.

DIRITTI UMANI Pag.

HR1-HR9 - n.d.HR3 - n.a.HR4 - n.d.HR5-HR9 - n.a.

COLLETIVITÀ Pag.

SO1 � Capitolo 3

CORRUZIONE Pag.

SO2 � 23SO3 - n.d.SO4 - n.d.

CONTRIBUTI POLITICI Pag.

SO5 - n.r.SO6 - n.d.

COMPORTAMENTI ANTI COLLUSIVI Pag.

SO7 - n.d.

CONFORMITÀ Pag.

SO8 - n.d.

RESPONSABILITÀ DI PRODOTTO Pag.

PR1 - PR9 - n.r.

INDICATORI SPECIFICI PER IL SETTOREDEI TRASPORTI Pag.

LT1 - n.a.LT2 � 13 e 62 LT3 � 16; Capitolo 4 LT4 � Capitolo 4 LT5 � 61-63 LT6 � 16 e 66LT7 � 64 LT8 � Capitolo 4 LT9 � 93-94 LT10 - n.a. LT11 � 87-90 LT12 - n.d. LT13 - LT17 - n.a.

ATM - Rapporto per la Sostenibilità 2007

Impostazione e CoordinamentoATM SpA - Direzione Marketing e Comunicazione

Progetto editoriale Cohn & Wolfe

Supporto tecnico e scientificoREvalue srl

Progetto grafico Dondina Associati

Gruppo ATMForo Buonaparte, 6120121 MilanoTelefono +39 02 48 03 11Fax +39 02 48 03 92 10

www.atm-mi.it

Si ringrazia tutto il Gruppo di Lavoro interno ad ATM che ha collaborato alla realizzazione del Rapporto per la Sostenibilità 2007

Stampato nel mese di novembre 2008Da Fiordo s.r.l. Galliate (NO)

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