RAPPORTO ABI DIGITALIZZAZIONE E INNOVAZIONE NEL RETAIL ...

RAPPORTO ABI

DIGITALIZZAZIONE E INNOVAZIONE NEL RETAIL BANKING:

EFFETTI SULLA RELAZIONE BANCA CLIENTE

Ufficio Studi

Novembre 2020

2

❑ Premessa

❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)

❑ Lo sportello❑ Il consulente finanziario❑ L’Atm❑ Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking❑ Il Contact Center ❑ I Social Media

❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:

❑ I contatti con la banca❑ L’operatività della clientela ❑ L’acquisizione digitale (digital onboarding)

❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche

❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti

❑ I giudizi dei clienti nel mondo digitale❑ I reclami digitali ❑ Fedeltà e web

❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda❑ Clienti e nuovi competitor❑ Dinamismo dei clienti evoluti e attese di comunicazione istituzionale❑ Banche e Fintech❑ Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open banking❑ Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti

3

Il documento ha lo scopo di fornire un quadro aggiornato e completo sulla diffusione dei diversi canalidistributivi nell'ambito del settore, analizzandoli sia in termini di utilizzo da parte delle banche per l’offertadei propri prodotti e servizi sia in termini di modalità di uso da parte della clientela.

Uno specifico approfondimento è dedicato, inoltre, allo studio delle tendenze in atto nel mercato, esplorandocome evolvono in parallelo i comportamenti e gli atteggiamenti della clientela, anche nella relazione con labanca.

Infine, vengono illustrate le opportunità offerte dall’attuale contesto digitale nel quale le banche operano perconsolidare la relazione e il grado di fedeltà della clientela, nonché le principali sfide da affrontare persviluppare nuove competenze distintive e rafforzare il proprio posizionamento competitivo sul mercato.

Per realizzare il piano di ricerca, ci si è avvalsi degli strumenti di indagine presenti in Associazione, alcuni giàda tempo consolidati e altri di più recente attivazione.

In particolare:

- per quanto riguarda l'analisi della domanda, i dati sono tratti sia da indagini di mercato condotte su campioni di clienti, sia da rilevazioni continuative svolte con la collaborazione di campioni di banche;

- per quanto riguarda l'analisi dell'evoluzione dell'offerta, il rapporto si basa soprattutto su indagini esplorative relative a tematiche specifiche, oltre che su fonti pubbliche.

domanda

offerta

Premessa

4

❑ Premessa









5

La riduzione della rete di sportelli negli ultimi 10 anni

La rete di sportelli in Italia

Prosegue il trend di riduzione del numero di sportelli bancari. Negli ultimi 10 anni sono stati chiusi oltre 9700 sportelli , di cui il 61% circa negli ultimi 5 anni. Solo nell’ultimo anno, il loro numero è sceso di circa 1.100 unita’ (-4,3%).Si consolida e si rinnova lo spazio per la consulenza in filiale, per cui si progettano ambienti più accoglienti e riservati: in tal senso, la pandemia del 2020 ha posto le basi per far evolvere ulteriormente il ruolo dell’agenzia nei modelli di servizio, come sta accadendo per il ruolo del punto vendita di molti settori extra bancari.

Fonte: Elaborazioni ABI su dati

Banca d’Italia – 2008-2019- dati al

31/12

offerta domanda

sportello

34.139 34.036 33.663 33.607 32.881 31.761 30.740 30.258 29.027 27.374

25.40924.312

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

6

4446

48505

535…54 5

565759 58 57

555

5352

5048

45

4240

45

50

55

60

65

19971999200120032005200720092011201320152017

La rete di sportelli*

*Fonte: Elaborazioni ABI su dati Banca d’Italia

Sportelli *per 100.000 abitanti in Italia (Dicembre 1997 – Dicembre 2019)

Sportelli *** per 100.000 abitanti: confrontoeuropeo** (Dicembre 2019)

Sportelli *** per 100.000 abitanti: confronto europeo**

(Dicembre 2019)

-32%

**Fonte: Elaborazioni ABI su dati BCE e Eurostat; Media EU15 ex Italia. **Fonte: Elaborazioni ABI su dati BCE e Eurostat

711 14 14 16 17 18 18

22 24 2632 34

39 39 40

51 53

Ola

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15

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Ital

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3240

51 53

Germania Italia Spagna Francia

35

40

45

50

55

60

65

19

97

19

98

19

99

20

00

20

01

20

02

20

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14

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16

20

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20

18

20

19

A partire dalla seconda metà dello scorsodecennio gli intermediari hanno avviato unprocesso di razionalizzazione della retedistributiva.Tra il 2008 e il 2019 il numero di sportelli dellebanche italiane è sceso di circa un terzo a24.312.A dicembre 2019, il numero di filiali per100.000 abitanti in Italia era inferiore a quellodi mercati con caratteristiche similari come laFrancia e la Spagna, ma superiore a quellodella Germania, che pur avendo un numero disportelli maggiore (26.620) risulta piùpopolosa.

La rete di sportelli: confronto con i paesi Europeiofferta domanda

sportello

***il dato degli sportelli considerato nel confronto europeo incorpora anche gli sportelli italiani esteri

7

1,7 1,7

1,3 1,2

2008 2012 2018 2019

FREQUENZA DELLE VISITE ALL’AGENZIA (n° DI VOLTE AL MESE)

Calcolato su tutti i bancarizzati

L’uso dell’agenzia

Le modalità di uso dell’agenzia presso i bancarizzatiofferta domanda

sportello

% di clienti

Gli stili di vita più dinamici e il crescente uso di canali e strumenti digitali contribuiscono a ridurre l’incidenza dei clienti frequentatori dell’agenzia. Diminuisce nel contempo la frequenza delle visite allo sportello (-29% dal 2008), assumendo sempre più il ruolo dell’agenzia quello di un luogo deputato ad una relazione qualificata per effettuare consulenza su operazioni complesse a maggior valore aggiunto per il cliente e per la banca.

*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos

nov. 2019 Interviste telefoniche –

campione rappresentativo di

bancarizzati 18-74 anni

91%

89%

88%

86%

2008 2012 2018 2019

8

❑ Premessa









9

domanda

Consulente finanziario

offerta

Si consolida la consulenza a domicilio

I modelli di servizio si sono fortemente riconfigurati negli ultimi anni per adeguare la distribuzione agli «stili di vita» più dinamici della clientela investitrice.Nell’ultimo anno sembra essersi arrestato il trend di crescita dei consulenti.I consulenti con mandato ammontano a fine 2019, a 34917 (+ 6% dal 2012 ma in leggero calo rispetto al 2018).

*Fonte: Relazione Annuale OCF 2020

33.029

35.41434.917

2012 2018 2019

N. Consulenti finanziari

10

L’esigenza di consulenza personalizzata dei clienti e la crescita dei bisogni di mantenimento del proprio risparmio in un periodo di incertezza del quadro economico hanno determinato un aumento del ricorso al consulente finanziario: quasi 5 milioni di clienti apprezzano la possibilità di avere un referente specializzato con cui confrontarsi per la gestione del proprio patrimonio finanziario.

Il ricorso al consulente finanziariodomanda

Consulente finanziario

% clienti

offerta





4%

14%

17%

2012 2018 2019

CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO NELL'ANNO IL CONSULENTE

FINANZIARIO

11

❑ Premessa









12

Numero di ATM - Italia

L’evoluzione degli ATM

In termini di numerosità, gli ATM hanno registrato negli ultimi anni un calo, in coerenza con la riduzione del numero di sportelli nonché con la crescita delle transazioni effettuate mediante bonifici, carte di pagamento o addebiti preautorizzati.Tuttavia, nel 2019 si è assistito ad un leggero aumento degli ATM presenti in Italia, in particolare con riguardo alle apparecchiature che erogano contante in luoghi pubblici.Contemporaneamente, il numero di POS per effettuare le transazioni di pagamento elettroniche aumentacostantemente.

Fonte: Elaborazioni ABI su

Base dati Statistica Banca

d’Italia – 31/12/2009-

31/12/2019

offerta domanda

ATM

Numero di POS (in migliaia) - Italia

4839244878 45547 43807 42913 41030 43349 42023 41284 40396 41358

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

1451 1497 1434 1511 15841847 1991

22262463

31713453

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

13

I pagamenti digitaliofferta domanda

Cresce sensibilmente l’uso delle modalità digitali e automatizzate per effettuare pagamenti: oltre la metà dei bonifici è effettuata con modalità automatizzate.

Fonte: Elaborazioni ABI su

Base dati Statistica Banca

d’Italia – 31/12/2008-

31/12/2019

36%

42%

54% 55%

2008 2012 2018 2019

incidenza % bonifici disposti con modalità automatizzate / totale bonifici

14

L’uso tradizionale dell’ATM

L’uso dell’ATM presso i bancarizzati si articola su nuove funzioni

offerta domanda

ATM

L’ampia diffusione degli strumenti di pagamento digitali (favorita anche dall’aumento del possesso di carte di pagamento da parte dei clienti) si riflette anche nell’uso diffuso degli ATM (soprattutto per operazioni di prelievo di contante). Man mano che cresce il ricorso ai canali a distanza per l’operatività più ‘evoluta’ (pagamenti, ordini), anche l’ATM svolge, per circa il 41% dei clienti, un ruolo importante per le operazioni diverse dal prelievo (es. versamenti e ricariche telefoniche o di carte prepagate).

% clienti

% clienti





75%

86% 90% 88%

2008 2012 2018 2019

27%

36%41%

2012 2018 2019

USO DELL'ATM EVOLUTO

15

❑ Premessa









16

La struttura dei modelli distributivi bancari accompagna (quando non anche traina) la tendenza della popolazione italiana all’uso dei diversi strumenti di comunicazione ed esplorazione del mondo digitale. L’uso intenso e quotidiano dei diversi dispositivi digitali mette in evidenza alcuni comportamenti dei cittadini di cui occorre tener conto nello sviluppo dei modelli di servizio.

Uno sguardo all’uso del web presso la popolazione italiana

offerta domanda

Web banking-Internet e Mobile banking

In particolare, lo smartphone continua a configurarsi come un canale prioritario per tempo speso e incidenza della popolazione in grado di accedervi quotidianamente.

*Fonte: Audiweb Database

Agosto 2020 powered by Nielsen

17

offerta domanda

Web banking-Internet e Mobile bankingL’offerta di servizi via web

La configurazione dell’offerta dei servizi di Digital Banking è molto ricca nel panorama bancario. Internet Banking e ‘app’ per smartphone sono ormai consolidati nei modelli distributivi. L’app per Tablet è offerta dal 64% delle realtà mentre poco più di un terzo offre anche la soluzione di offerta attraverso oggetti indossabili come orologi (i cosiddetti wearable).

*Servizio di SMS anche solo per funzionalità di alert

**Si intendono tutte le tipologie di siti Internet adatti alla navigazione da dispositivi Smartphone e Tablet (m-site, siti responsive/adaptive)

Piattaforme attraverso cui vengono offerti i

servizi bancari

Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Mobile e Internet

Banking: allo specchio» Campione: 25 Banche / Gruppi

rispondenti - 2020

App

Smartphon

e

100%

App

Tablet

64%

SMS*

76%

Wearable

36%

Internet

Banking

100%

Mobile Site**

56%

18

L’accesso alla banca via Internet si basa sulla costruzione di portali a disposizione della clientela che possono essere di due tipologie: unico e ad hoc. Il 95% delle Banche rispondenti si rivolge al segmento di clientela ‘Mass’ con portali unici, principalmente caratterizzati da funzionalità di base e di trading. Il 28% dei portali è dedicato a specifici segmenti di clientela. Spesso sono realizzati anche portali con specifiche funzionalità: si evidenzia ad es. il 21% di portali ad hoc per la gestione del Customer Care.

offerta domanda

Internet bankingL’offerta di Internet Banking



rispondenti - 2020

11%

11%

5%

11%

11%

21%

11%

37%

11%

11%

11%

16%

47%

47%

53%

79%

95%

100%

Altro

BFM

Cash pooling

Cash management

Comunicazioni istituzionali

PFM

Consulenza finanziaria

Customer Care

Trading

Funzionalità base

Funzionalità

11%

26%

16%

26%

21%

26%

21%

21%

11%

47%

58%

63%

74%

79%

89%

95%

Altro segmento

Corporate

POE

Small Business

Giovani/Millennials

Affluent

Private

Mass

Target

Portale unico

Portale ad hoc

28%

72%

Campione: 47 portali

19

Il mobile banking si innova con le ‘app’

Dall’analisi di un campione di 64 app, è emerso come la metà di queste sia dedicata a specifiche funzionalità o segmenti di clientela: complessivamente, ciascuna banca offre in media 2,6 diverse app. Le App classiche, concepite per offrire funzionalità di base, sono spesso arricchite da un ventaglio esteso di funzionalità tra cui principalmente i servizi di trading, il PFM (Personal Financial Management) e la consulenza finanziaria. Trading, P2P, Mobile POS sono gli ambiti che si prestano maggiormente ad avere applicazioni dedicate. In termini di segmenti di clientela, risulta interessante notare come le imprese di maggiori dimensioni (Corporate) siano maggiormente sono destinatarie di app dedicate.

In media ciascuna banca ha sviluppato 2,6 diverse appIl numero di app è stato calcolato valutando come elemento discriminante il differente nome dell’app

offerta domanda

Mobile banking



rispondenti - 2020

*Si intendono comunicazioni rivolte agli stakeholder della Banca: investor relation, promozioni etc.;

28%

28%

28%

40%

40%

40%

40%

8%

16%

32%

40%

64%

72%

80%

84%

Altri segmenti

Corporate

POE

Small Business

Millennials/Giovani

Affluent

Private

Mass

Target

50%50%28%

4%

16%

4%

12%

20%

4%

16%

8%

24%

28%

16%

4%

4%

8%

24%

24%

32%

40%

44%

48%

64%

100%

Altro

Cash pooling

Mobile POS

Cash management

BFM

Mobile Wallet

Consulenza finanziaria

P2P

PFM

Customer Care

Comunicazioni istituzionali

Trading

Funzionalità base

Funzionalità

Assicurazioni

Firma digitale

Token

Tracking iter mutuo

App classica

App ad hoc

Campione: 64 App

*

**

** SI intende target

appartenente alla fascia d’età

18-35 anni

20

Il mobile banking si innova con le ‘app’

Le funzionalità piùdiffuse all’interno delle app di Mobile Banking sono legate ai pagamenti.

Da rilevare un’attenzionecrescente agli strumenti per il Personal Financial Management, soprattutto quelli offerti in logicamultibanca (AISP Retail e Business), e all’ambito Assistenza tramite chat.

offerta domanda

Mobile banking



rispondenti - 2020

La domanda non ha preso in esame alcune funzionalità di base di cui è scontata la presenza scegliendo di focalizzare

l’attenzione su altri servizi, alcuni già a un buon livello di maturità altri introdotti più recentemente, con una connotazione

più “innovativa”.

Pagamenti

Credito

PFM/BFM

Assistenza

Altri

servizi 14%19%

24%29%

38%19%

5%14%

38%43%

5%29%

48%14%

19%29%

14%24%

33%38%38%

57%71%

76%90%

5%10%

24%5%

5%14%

19%14%

29%5%

33%29%

10%52%

14%24%

10%

10%24%

24%

14%10%

10%

Archivio scontrino

Assicurazioni viaggio

Salvadanaio

Sconti/coupon/cashback

Tracking richieste

Scansione documenti

Remote selling

Servizi assicurativi

via Video Chat

via Chatbot

Chiamata per assist.

via Chat

AISP Business

BFM

AISP Retail

Dashboard di analisi

PFM

Simulazione mutuo

Gestione mutuo

Gestione prestiti

Round-up

PISP

Bill splitting

ATM cardless

Altri pagamenti

Pagamento con NFC

SCT Inst

P2P

Pagamento con fotocamera

Pagamento F24

Saldo e movimenti carte

Giàdisponibile

Introduzioneentro 2020

21

Uso di Internet e mobile banking*





% clienti

27%42%

57%

2008 2012 2019

INTERNET BANKING

6%

40%

2008 2012 2019

MOBILE BANKING

27%

43%

60%

2008 2012 2019

WEB BANKING: INTERNET/MOBILE

BANKING

L’utilizzo (per finalità informative o dispositive) della Banca via Internet continua a consolidarsi, mentre aumenta velocemente la quota di coloro (quasi 12 milioni) che ricorre il Mobile Banking. Nel complesso la platea degli utenti che usano la banca via web si attesta ben oltre la metà dei clienti bancari (circa 18 milioni).

Il web banking si diffonde a ritmi sostenuti offerta domanda






22

76 77 7893

77 8195

117

2016 2017 2018 2019

FREQUENZA ANNUALE DI USO DI INTERNET BANKING E MOBILE BANKING

INTERNET BANKING MOBILE BANKING

La progressiva affermazione di una cultura digitale tra i clienti e la rapida diffusione di design sempre più semplici e intuitivi per la progettazione di siti e applicazioni sviluppati dalle banche per favorire l’operatività della clientela via web, portano ad un ricorso ai canali dell’Internet banking e del Mobile banking da parte della platea dei bancarizzati non solo più esteso ma anche di maggiore intensità.

+21% negli ultimi 4 anni

+52% negli ultimi 4 anni

Cresce la cultura digitale dei clienti nell’uso del web

offerta domanda






23

La crescita più marcata del mobile banking dipende sia dalla diffusione dei dispositivi presso i bancarizzati «digitali» (98% possiede uno smartphone) sia dal tempo trascorso quotidianamente on line da questi ultimi su questo canale.

offerta domanda


Dispositivi posseduti da utenti digitali

(base clienti di internet e mobile banking)

Tempo medio giornaliero passato on line da utenti digitali

(base clienti di internet e mobile banking)


Banking: allo specchio» - Interviste on line a utenti digitali di

internet banking e mobile banking - 2020

Utenti digitali: dispositivi usati e tempo speso on line

5%

17%

12%

19%

16%

10%

17%

4%

Meno di 15 minuti

Dai 16 ai 45 minuti

Da 45 ai 60 minuti

Da 1 a 2 ore

Da 2 a 3 ore

Da 3 a 4 ore

Oltre 4 ore

Non so valutarlo

98%

86%

68%

67%

58%

46%

27%

25%

25%

Smartphone

PC portatile/notebook

Tablet

Smart TV

PC fisso

Consolle per videogiochi

Ebook reader

Assistenti vocali /smart

speaker

Smartwatch/Wearable device

24

Tra i clienti dispositivi sul web, coloro che usano la banca per operare on line una o più volte al mese sono circa i due terzi e mostrano un trend crescente negli anni.

Fonte: Monitoraggio ABI – SDA Bocconi sulle relazioni banca-

cliente- campione banche rappresentative del 65% del settore –

ediz 2020 (dati 31/12/2019)

Tendenza a intensificare l’uso del web bankingofferta domanda


clienti con fino a 6

operazioni disp. via

web negli ultimi 6 mesi

36%

clienti con oltre 6

operazioni disp. via

web negli ultimi 6 mesi

64%

Clienti Internet e Mobile banking dispositivi per intensità di uso

(Base: clienti abilitati con almeno un’operazione dispositiva via web negli ultimi 6 mesi)

25

❑ Premessa









26

Nei Contact Center bancari la capacità di assistere sia la clientela più tradizionale (attraverso il telefono) sia quella più evoluta dal punto di vista digitale (chat, video chat, email, social) si affianca alla crescente proattività del canale, che si trasforma in una sorta di agenzia «virtuale» dove dialogo social, orientamento commerciale e consulenza sono apetti apprezzati dal mercato. La tecnologia evoluta (intelligenza artificiale) sembra rappresentare un utile strumento per efficientare il servizio.

Tendenze evolutive del canale 2020 e 20211. Orientamento commerciale2. Integrazione con gli altri canali di contatto3. Qualità4. Efficienza5. Specializzazione e autonomia degli operatori

a. Uso dell’Intelligenza Artificiale per agevolare gli operatori nella gestione delle interazioni con i clienti

b. Maggiore centralizzazione di servizi ed attivitàc. Sviluppo della consulenza, gestiore remota e

nuove modalità di lavoro (es. smartworking)

➢ gestione di telefonate in arrivo (inbound)➢ raccolta e gestione delle email➢ chiamate proattive verso i clienti (outbound)➢ gestione proattiva della telefonata ricevuta

(reactive inbound)➢ chat, video chat➢ Social customer care

Attività svolte

Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 (dati 31/12/2019)– campione di banche

che rappresentano 71% del mercato in termini di dipendenti

offerta domanda

Contact Center

Da numero verde a centro di assistenza e consulenza analogico e digitale

2020

2021

27

Il crescente uso della banca digitale e ‘fai da te’ porta con sé anno dopo anno una maggiore esigenza di assistenza, anche a distanza. L’uso sempre più diffuso degli smartphone e la più ampia integrazione nelle app della funzione «assistenza» agevola anche la user experience di contatto «immediato» al numero di riferimento.

La crescita d’uso dei canali digitali si completa con la disponibilità di supporto a distanza

L’uso del contact center nel mercato

offerta domanda

Contact Center

% clienti





7% 7%

22% 22%

2008 2012 2018 2019

28

L’uso del canale telefonico si caratterizza sempre più per le componenti di dialogo, assistenza e relazione.

La proattività del canale e la capacità di rispondere con tempi e modalità efficaci alle richieste informative e di assistenza dei clienti consentono al canale di contribuire in modo sempre più rilevante ai risultati commerciali della banca. L’attività outboundtende a ridursi negli ultimi anni, essendo altresì possibile sviluppare approcci proattivi a seguito dei contatti del cliente (reactive inbound).

oltre 15 milioni di telefonate

effettuate

4,5 milioni email e chat gestite

Email e chat

Inbound

Outbound

Contatti nel 2019 (anche gestiti in outsourcing)

48,7 milioni telefonate

ricevute

I contatti gestiti dai contact centerofferta domanda

Contact Center

Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 (dati 31/12/2019)– campione di banche

che rappresentano 71% del mercato in termini di dipendenti

29

Contact center e il gestore/specialista remotoGestore/specialista remoto

offerta domanda

Contact center che hanno implementato la

figura del gestore remoto e/o specialista remoto

Fonte: Osservatorio Contact Center Bancari ABI-ABI Lab -

«Le spalle larghe del Contact Center» 2020

L’inoltro di richieste di assistenza più complesse ai contact center da parte dei clienti, nonché la diffusione di stili di vita tra icittadini sempre più ‘mobili’ connessi all’uso crescente dei canali digitali hanno contribuito a porre le premesse per la creazione - nella metà delle banche – di nuove figure professionali dedicate a fornire consulenza ai clienti a distanza e/o a offrire assistenza specialistica su determinate aree

30

la propensione dei clienti evoluti alla relazione con un gestore/specialista remoto

offerta domanda

**Bancarizzati Evoluti (utilizzatori di Internet banking; navigatori frequenti) - Interviste on line

*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos maggio 2020 Interviste online

su campione bancarizzati evoluti 18-74 anni

Gestore/specialista remoto

12

25

45

18

Si, ne ho gia'sentito parlare e l'ho gia'utilizzata

Si', ne ho gia'sentito parlare ma non l'ho mai utilizzata

No, non ne ho mai sentito parlare ma la userei

No, non ne ho mai sentito parlare

e non la userei

« In alcune banche è stata creata una nuova figura professionale (un consulente/gestore) che

si interfaccia via video/chat/e-mail con i clienti per gestire i progetti finanziari più importanti:

investimenti; mutui/finanziamenti, coperture assicurative.

Lei ne ha sentito parlare? »

La consulenza a distanza: le opportunità di sviluppo

I clienti che usano già la banca via Internet e che navigano frequentemente sul web (bancarizzati evoluti) hanno accolto con favore la relazione a distanza con specialisti/gestori. Tra questi, il 18% ha dichiarato di non essere propenso ad una relazione umana a distanza mentre il 37% ha già sposato un modello di servizio relazionale ‘ibrido’ o è propenso ad usarlo.

BANCARIZZATI EVOLUTI*

31

❑ Premessa









32Fonte: Osservatorio Contact Center Bancari ABI-ABI Lab -

«Le spalle larghe del Contact Center» 2020

Social media e bancheSocial Media

offerta domanda

Presenza della Banca sul social La relazione banca-cliente sui social media passa attraverso gli operatori dei contact center nella maggior parte dei casi (82%). Il ruolo di questi ultimi è prevalentemente di assistenza (customer care), ma si registra uno sviluppo crescente di attività ‘social’ connesse al processo di acquisto di prodotti e servizi finanziari rendendo opportuna la presenza di team dedicati per tali attività.

33

I social media sono parte della vita quotidiana dei bancarizzati digitaliSocial Media

offerta domanda

La ricerca da parte dei bancarizzati di una relazione con la banca sui social è ancora marginale (specialmente sul totale dei bancarizzati) e non si registrano segnali di crescita nell’ultimo anno, con la sola eccezione del target dei giovani. Anche nel caso dei clienti evoluti (che fanno del web uno stile di vita e usano i social in misura più marcata) così come per i giovani evoluti non si registrano risultati differenti per quanto riguarda la tendenza a visitare i profili social della banca e a dialogare con essa attraverso questo canale.

81%

I SOCIAL NETWORK

Bancarizzati* Bancarizzatievoluti*

46 %

11 %

Usano i social

usano i social per contatti con le banche

14%


* Bancarizzati – Interviste telefoniche;

giovani 21% 16%

*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2019 Interviste

telefoniche e online su campione rappresentativo di

bancarizzati e bancarizzati evoluti 18-74 anni

34

❑ Premessa









35

91%89%86%

4%17%

75%86%88%

7% 7%22% 27%

42%57%

6%

40%

11%

USO DEI CANALI CON LE BANCHE (BANCA PRINCIPALE E/O ALTRE BANCHE)

Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos

nov. 2019

Interviste CATI – campione di


La diffusione dell’uso dei canali presso la clientela(% clienti)

sportello

Consulente

fin.

AT

M

Contact

center

Internet

bankin

gMobile

banking

Social

Gli stili di vita dei clienti e gli investimenti in digitalizzazione dell’industria finanziaria portano ad una riconfigurazione nell’uso della multicanalità: si affermano i canali digitali (Internet e Mobile Banking) a cui si affiancano sempre di più per un dialogo personalizzato i canali rappresentati dal consulente finanziario e dalla banca via telefono (contact center).

Un sistema articolato di contatti con la bancaofferta domanda

http://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=dfuRJ0IDadLODM&tbnid=ubMBxhqxXd3-GM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.youtech.it/Tech-Life/Lifestyle/YouTube-lancia-i-servizi-a-pagamento-10893&ei=-TmWUbjjEIfwPOvlgMAB&bvm=bv.46471029,d.ZGU&psig=AFQjCNF_FOHgKQAWh3_oHIecGQLS813IjQ&ust=1368886132296647

http://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=yJyVrLTCb2SHlM&tbnid=wQuOlmPEBn0rJM:&ved=0CAUQjRw&url=http://techfra.wordpress.com/2013/04/21/twitter-recensione/&ei=eTSWUZPkJsPxOsmpgJAM&bvm=bv.46471029,d.ZGU&psig=AFQjCNFOT2mqLUhHBghBZr-6EZg-QdQbBg&ust=1368884726152072

http://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=oXLp-Yg9J57mKM&tbnid=Hs1GypbUrDBj4M:&ved=0CAUQjRw&url=http://bitsparrow.altervista.org/app-facebook-saluta-il-market-android-non-piu-aggiornamenti-tramite-il-play-store/&ei=RjSWUbWfEIOZO-iTgKgH&bvm=bv.46471029,d.ZGU&psig=AFQjCNGfv5CyGjKwckI8qZR_dKTimWIWkw&ust=1368884670231230

36

La modalità di contatto banca-cliente oggi più diffusa presso i bancarizzati è rappresentata dall’uso combinato dei canali in cui la componente relazionale si integra (agenzia, contact center e consulente finanziario) con quella dei canali ‘fai da te’ ideali per fare operazioni in velocità e in mobilità (internet banking, mobile banking, contact center, bancomat). Man mano che cresce la componente «autonoma» di operatività su canali remoti la clientela sviluppa anche un maggior orientamento al dialogo e ad interfacciarsi per esigenze più complesse con personale specializzato.

Cresce l’intercanalità della clientela: i canali utilizzati per i contatti (informativi e/o dispositivi) con le banche*

* Canali utilizzati per contatti con la banca principale e/o con altre banche

Al netto dei non risponde

Intercanalità: la combinazione fai da te e relazione

offerta domanda

WEB: Internet e/o mobile banking

CCenter: contact center





22%12% 8%

72%79% 84%

6% 9% 8%

2008 2012 2019

L'OMNICANALITA' IN TRENDsolo canali di relazione canali di relazione + canali fai da te solo canali fai da te

37

❑ Premessa









38

solo agenzia/consulen

te finanziario15%

sia agenzia/consu

lente finanziario sia canali remoti

55%

solo canali remoti

30%

Clienti per combinazione di uso dei canali per operare in modo

dispositivo

Considerando cinque canali principali (agenzia, consulente finanziario, Atm, web banking* e contact center) emerge come in media i clienti usano poco meno di 2 canali diversi per effettuare operazioni dispositive**.Se si considerano i canali utilizzati dai clienti per effettuare operazioni dispositive (escludendo, quindi, i contatti per informazioni) e si includono, fra i canali remoti, l’Atm e il telefono, oltre il web banking**, si evidenzia come la maggioranza dei clienti (55%) ricorra a canali sia fisici che remoti per operare in modo dispositivo.Sono meno di un sesto i clienti che operano solo attraverso canali fisici, mentre sono pari al 30% quelli che operano solo attraverso canali remoti (in sensibile crescita rispetto allo scorso anno).

*Web banking: sia Internet che mobile banking

L’operatività «fai da te» della clientela

** Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta

Fonte: Monitoraggio ABI “Clienti e multicanalità”

campione banche rappresentative del 65% del

settore 2020 (dati 31/12/2019)

Indice di multicanalità «dispositiva»

(Numero medio canali utilizzati per operazioni dispositive)

1,91

offerta domanda

39

85% 86% 84% 81% 77% 71%63%

53%

fino a 25anni

da 26 a30 anni

da 31 a35 anni

da 36 a45 anni

da 46 a55 anni

da 56 a65 anni

da 66 a75 anni

oltre 75anni

Se in media il 73% delle operazioni dispositive viene effettuato mediante canali remoti, va segnalato che esiste una correlazione inversa di tale indicatore rispetto all’età del cliente.Nel trend, cresce nel complesso sia la ‘remotizzazione’ della base clienti sia - in misura più sostenuta - quella dei clienti senior.

L’operatività «remota» della clientela per fasce di età

INCIDENZA % SUL TOTALE CLIENTI

Poco più di un decimo

dei clienti

In media 73%

Oltre un quarto dei clienti

% di operazioni * in remoto procapite: fasce di età

Base correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale (inclusa l’agenzia) -

media ponderata

offerta domanda

* % media procapite di operazioni dispositive effettuate via ATM/web/contact center sul totale delle operazioni; dalle operazioni sono esclusi pagamenti con carte via pos e addebiti/accrediti automatici in c/c



settore 2020 (dati 31/12/2019)

6,0% 5,3% 6,0% 15,7% 20,6% 17,9% 14,4% 14,0%

* Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta

40

Oltre ai pagamenti effettuati con carte e alle operazioni con addebito/accredito automatico in c/c, in media ogni cliente effettua oltre i 2 terzi della propria operatività dispositiva in modo digitale attraverso canali remoti ‘fai da te’ (con una crescita di oltre 4 punti percentuali negli ultimi anni).Questa attitudine è particolarmente sviluppata presso i clienti ad elevata movimentazione dispositiva con la banca.

26% fisico

74% digitale (inclusi addebiti automatici)

fisico

digitale

* % media procapite di operazioni dispositive effettuate via ATM/web/contact center sul totale delle operazioni

I pagamenti come volano della digitalizzazione dell’operatività dei clienti

offerta domanda

Fonte: elaborazioni ABI su dati Banca d’Italia 2005-2019



settore 2020 (dati 31/12/2019)

15% 6% 2% 2%

63%50%

39% 36%

22%44%

58% 62%

2005 2012 2018 2019

Pagamenti diversi dal contante (2005-2019)(% numero operazioni)

ASSEGNI BONIFICI E DISPOSIZIONI DI INCASSO CARTE/POS

41

36%

59%

30%

35%

51%

21%

44%

7%

7%

7%

8%

7%

6%

6%

57%

34%

63%

57%

42%

73%

50%

Bonifici

Ricarica cellulare

Altre tipologie di pagamento(tasse, mav, cbill, bollo auto)

Pagamento bollette

Ricarica carta prepagata

F24 (modello di pagamentounificato)

Gestione finanza personale

strumenti digitali principali usati per effettuare operazioni

Campione: chi utilizza il servizio onlineMobile banking tramite smartphone

Internet banking da pc

Mobile banking tramite tablet

offerta domanda

41%

32%

29%

58%

28%

28%

7%

9%

7%

10%

8%

9%

52%

59%

63%

32%

64%

63%

Giroconti

Pagamento multe

Gestione servizi/prodotti (es:rinnovo polizze assicurative,…

Prenotazione appuntamentoin filiale

Sottoscrizione nuoviprodotti/servizi investimento

Attività di compravendita titoli

La propensione dei clienti ‘digitali’ all’utilizzo dei diversi strumenti è legata per lo più alla specificità della tipologia di operazione. Per transazioni più complesse (tasse, mav, cbill e bollo auto) l’uso del Personal Computer è ancora predominante, ma lo smartphone raccoglie le preferenze per operazioni semplici (ricariche carte e cellulare) e per prenotare appuntamenti in agenzia.

Operazioni dispositive effettuate da pc, tablet e

smartphone


Banking: allo specchio» - Indagine doxa online su utenti di

Internet e Mobile banking 2020

42

Cresce a ritmi sostenuti l’operatività dispositive da

smartphone

+72% +47% +30% +38% +66% +50%

Delta YoY (’19 – ’18) # operazioni

+4% +7% 27% +3%N.A

.+1%

Delta YoY (’19 – ’18) # operazioni

*** ***

Numero operazioni effettuate da Mobile divise per categoria su totale

operazioni effettuate da Mobile

Incidenza operazioni effettuate da Mobile

Numero operazioni effettuate da PC divise per categoria su totale

operazioni effettuate da PC

Incidenza operazioni effettuate da PC

Campione: 18 Banche/Gruppi rispondenti nel 2019

*Campione: 18 Banche/Gruppi rispondenti nel 2019

**Campione: 9 Banche/Gruppi rispondenti nel 2019

Campione: 19 Banche/Gruppi rispondenti nel 2019

Il totale operazioni effettuate da PC è qui inteso come la somma delle

categorie di operazioni rappresentate. Altre categorie di operazioni non

rientrano dunque nel totale

***Campione: 18 Banche/Gruppi rispondenti nel 2019

N.A.

offerta domanda

Nonostante i volumi della complessiva operatività dispositiva da computer rimangano superiori rispetto al Mobile banking, l’andamento di crescita nell’utilizzo dispositivo dei canali digitali è guidato da quest’ultimo, mostrando una crescente attitudine dei clienti a passare da un uso informativo ad uno dispositivo sui propri smartphone.


Banking: allo specchio» 2020

43

❑ Premessa









44

offerta domanda

Il processo di Digital Onboarding a distanza dipende dalla provenienza geografica del cliente,dall’offerta commerciale e dai sistemi a supporto dell’intermediario che lo propone. Taleprocesso può essere racchiuso in 5 principali macro fasi (più il post Onboarding), all’internodelle quali le misure di compliance, normativa e le scelte di business operano congiuntamente alfine di guidare il cliente potenziale dalla configurazione del prodotto/ servizio che intendeattivare all’erogazione effettiva del servizio.

La complessità dell’acquisizione digitale (Digital Onboarding)



L’acquisizione digitale (digital onboarding)

45

offerta domanda La rilevanza strategica dell’onboardingdigitale

Presenza Digital Onboarding

nell’offerta in Italia

Nonostante la complessità del processo, già il 66% delle banche include il Digital Onboarding nella propria offerta e un ulteriore 17% lo inserirà entro il 2020. La spinta verso la digitalizzazione del processo di Digital Onboarding è motivata soprattutto da obiettivi di miglioramento della user-experience, acquisizione di clientela “digital first” e posizionamento competitivo distintivo.

*Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Mobile e Internet


rispondenti - 2020

66%

17%

4%

13%Già disponibile

Introduzione entro 2020

Introduzione post 2020

Introduzione non prevista


46

offerta domanda I canali coinvolti nell’onboardingdigitale

L’Internet Banking è il canalesempre presente tra coloro chehanno sviluppato un processo diDigital Onboarding e – in base aimonitoraggi delle banche – il piùutilizzato. Poco più della metà delcampione offre la possibilità difarlo da app per smartphone, soloil 21% da applicazione per tablet.Nessuna banca considera almomento il wearable un canaleefficace per tale finalità.



rispondenti - 2020

App

Smartphone

57%

App

Tablet

21%

Wearable

0%

Internet Banking

100%

Mobile

Site

43%


47

offerta domanda L’integrazione dei canali coinvolti nell’onboarding digitale

Il concetto di omnicanalità dovrebbeessere esteso anche al DigitalOnboarding. Poco meno della metàdelle banche del campione ha giàinvestito sull’integrazione multicanaledel Digital Onboarding (soprattutto inrelazione al passaggio da Mobile aInternet Banking).

Le evidenze emerse rilevano unpotenziale margine di miglioramentosu tutti i fronti nell’ottica di garantireal cliente l’esperienza fluida tra idiversi canali di contatto.

Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Mobile e

Internet Banking: allo specchio» Campione: 19 Banche /

Gruppi rispondenti - 2020

L’integrazione tra canali fisici e digitali per il Digital Onboarding

5%

26%

26%

32%

11%

11%

16%

11%

11%

58%

52%

41%

95%

5%

Altre fasi

Da Internet o MobileBanking a canale

fisico

Da Internet a MobileBanking

Da Mobile a InternetBanking

Già disponibile Introduzione entro 2020

Introduzione post 2020 Introduzione non prevista

Non rispondenti


48

48

Campione: 17 Banche / Gruppi rispondenti

D: Quali modalità tecnologiche utilizzate o prevedete di utilizzare a supporto dell’identificazione a distanza della clientela?

6%

12%

12%

53%

24%

12%

6%

6%

35%

12%

Mobile Banking Internet Banking Tecnologie

Già prevista Prevista entro 2020

Tecnologie vocali

Identità digitale (SPID)

Riconoscimento biometrico

Videochiamata con operatore

Riconoscimento tramite fotografia (es.

selfie)

Riconoscimento tramite video (es. video

selfie)

41%

35%

12%

12%

6%

24%

12%

6%

Le modalità di identificazione a distanza del Cliente

Tra le modalità di identificazione a distanza del cliente spicca la notevole diffusione della videochiamata conoperatore: tale soluzione appare come user experience molto vicina al riconoscimento in filialeconservandone lo stesso grado di sicurezza e conformità. Allo stesso tempo diverse realtà sono impegnatenello sviluppo di tecnologie di riconoscimento che non richiedono l’intervento umano (il video selfie è piùdiffuso della foto). Entro il 2020, il 24% delle banche adotteranno la soluzione di riconoscimento conidentità digitale (SPID).


offerta domanda

Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Mobile e

Internet Banking: allo specchio» Campione: 19 Banche /

Gruppi rispondenti - 2020

49


offerta domanda

I servizi e prodotti offerti nell’onboarding

Conti (corrente e deposito) e Carte sono i prodotti indicati con maggior frequenza soprattutto sul canale Internet che appare più consolidato rispetto al Mobile. La possibilità per i clienti di scegliere offerte personalizzate combinate di prodotti in un unico processo ha condotto diversi player a sviluppare un’offerta a «pacchetto» in cui Conti e Carte sono offerte eventualmente abbinate anche ad altri prodotti di credito come prestiti e leasing.



rispondenti - 2020

I prodotti sottoscrivibili tramite Digital Onboarding già dal primo contatto

Conto corrente

Conto titoli

Conto deposito

Conto minori

Account aggregation

Carta di debito

Carta prepagata

Carta di credito

Mutuo

Presiti

Leasing

Cessione del quinto

Scoperto di c/c

Prodotto finanziario

Fondo pensione

Prodotti assicurativi

Altri prodotti

Prodotti

Già disponibile Non rispondentiAttivazione entro 2020 Attivazione non prevista

Mobile Banking Internet Banking

4%4%4%4%

4%9%13%

22%30%

43%

4%26%

17%57%

13%

4%9%

9%

13%

4%35%

57%26%

61%74%65%

26%52%39%

39%17%

39%65%

39%48%

26%

92%61%

39%70%

39%26%

31%52%

35%39%

27%31%

52%31%

35%35%

4%

4%

4%

9%

9%17%

4%

17%

26%

9%4%4%

9%17%

17%

26%

4%43%

65%39%

65%74%

65%30%

65%52%

57%30%

30%70%

43%65%

30%

92%57%

35%57%

35%26%

35%52%

31%44%

25%36%

49%30%

40%35%

18%

50

I servizi e prodotti acquistati via webofferta domanda

Rispetto alla base clienti la quota di clienti che hanno aperto un conto corrente on line è ad oggi contenuta (in media pari allo 0,8%). Tuttavia, se tale quota viene rapportata al totale dei clienti acquisiti nell’anno l’incidenza è pari in media al 13% (7% lo scorso anno).La quasi totalità delle acquisizioni on line deriva da processi totalmente digitali (senza concludere quindi l’operazione in agenzia).La propensione all’acquisto on line degli altri principali prodotti finanziari (carte, finanziamenti e investimenti) è ancora contenuta anche se rispetto allo scorso anno raddoppia per tutte le tipologie di prodotti, ad eccezione dei finanziamenti che restano stabili e contenuti.



settore 2020 (dati 31/12/2019)

Incidenza clienti che hanno acquisito prodotti finanziari via web

Correntisti acquisiti via web nell’anno sul totale dei correntisti acquisiti e modalità di

onboarding digitale

* clienti che hanno aperto il conto corrente attraverso un percorso iniziato via web e

conclusosi in filiale/presso consulente finanziario

0,8%

0,8%

0,8%

0,2%

0,6%

% clienti che hanno aperto il contocorrente on line (su totale correntisti)

% correntisti che hanno acquistato unacarta di pagamento on line su totale

correntisti

% correntisti che hanno acquistato uninvestimento on line (escluso trading

amministrato)su totale correntisti

% correntisti che hanno acquistato unfinanziamento on line su totale

correntisti

% correntisti che hanno acquistatoun'assicurazione on line su totale

correntisti

correntisti acquisiti ONLINE nell'anno; 13%

correntisti acquisiti OFFLINE nell'anno; 87%


51

❑ Premessa









52

3,4

4,5 4,8 5,04,2

Clientioperativi con

0% oper.remote

Clientioperativi conoper. remotefra 1 e 50%




100%operazioni

remote

Relazione tra cross selling* e multicanalità

Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale (inclusa

l’agenzia)** - media semplice

I clienti che hanno digitalizzato la maggior parte della propria operatività dispositiva sono anche quelli con un indice di cross selling più elevato. Fanno eccezione i clienti che operano «solo in remoto» i quali tendono comunque nel tempo ad aumentare il numero di prodotti posseduti.

* numero di famiglie prodotti posseduti dal cliente su 16 famiglie di prodotti

Canali remoti: internet e mobile banking,Atm e telefono

offerta domanda



settore 2020 (dati 31/12/2019)

cross selling*

**esclusi pagamenti con carte via pos e addebiti/accrediti automatici in c/c

53

78.393 93.159

71.674

48.429 31.431


0% oper.remote





100%operazioni

remote

L’intercanalità tra fisico e digitale risulta premiante

Il patrimonio finanziario dei clienti risulta maggiore per quelle fasce di clientela che utilizzano in modo combinato canali fisici e remoti.I clienti che hanno digitalizzato dal 51% all’80% della propria operatività dispositiva registrano tassi di crescita più marcati del proprio patrimonio finanziario, rispetto agli esclusivisti dei canali fisici e digitali.

Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive* su qualsiasi canale (inclusa

l’agenzia) - media ponderata

Canali remoti: internet e mobile banking, Atm e telefono

Patrimonio finanziario: raccolta diretta e indiretta

offerta domanda

patrimonio finanziario – unità di €



settore 2020 (dati 31/12/2019)

*esclusi pagamenti con carte via pos e addebiti/accrediti automatici in c/c

54

❑ Premessa









55Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Mobile e Internet

Banking: allo specchio» 2020- Indagine online su user di internet e

mobile banking

I giudizi dei clienti di mobile banking gestiti dai contact center

offerta domanda

Il livello di soddisfazione generato dall’utilizzo delle app bancarie è elevato, con spazio diulteriore miglioramento (in media 7,7 su 10). Il dato ha una notevole rilevanza per il potenzialeeffetto reputazionale che hanno i giudizi dei clienti visibili nelle piattaforme che ospitano le app(store). Un quarto degli utilizzatori dichiara di aver lasciato sullo store dell’app un punteggio, uncommento o di aver condiviso la sua esperienza d’uso delle applicazioni di Mobile Banking; fra iclienti che hanno aperto un rapporto con la banca in modalità digitale (Digital Onboarded) siraggiunge un’incidenza pari al 38%.

Campione: chi è entrato nell’app store

Total User (737)

15%

9%

61%

18%

Ha lasciato un punteggio

Ha lasciato un commento

Non ha lasciato né punteggio né

commento

Non ricorda

Campione: chi utilizza le app bancarie

Total User (817)

7,7

Soddisfazione per le App bancarie Feedback sulle App

D: Sulla base della tua esperienza d’uso, potresti indicare con un voto da 1 a 10 dove 1 significa “Per niente soddisfatto” e 10 “Molto soddisfatto” quanto sei soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alle app bancarie? Utilizza i voti intermedi per graduare il tuo giudizio (Voto Medio). L’ultima volta che sei entrato nell’App Store hai lasciato un punteggio o un commento sull’applicazione di Mobile Banking? [possibile risposta multipla]

56

Uso dei feedback dei clienti per innovare la strategia digital

L’attività di monitoraggio dei feedback sui canali digitali si rivela molto utile per indirizzare le azioni strategiche delle banche a fini di miglioramento della soddisfazione dei clienti. Complessivamente, l’87% delle banche dichiara infatti di rivedere, con diversi livelli di intensità, la propria strategia a seguito di tale attività. Se in circa 8 casi su 10 le revisioni apportano miglioramenti incrementali, in 2 casi su 10 si opta per miglioramenti radicali.

offerta domanda

Utilizzo dei KPI di monitoraggio e dei feedback

per la revisione della strategia sui canali digitali



rispondenti - 2020

14%

73%

4%9%

Sì, abbiamo rivisto la nostra strategiainiziale in modo significativo

Sì, abbiamo rivisto la nostra strategiainiziale ma solo per affinarla

No, perché i feedback non necomportavano la necessità

No, anche se i feedback potevano farneemergere la necessità

57

❑ Premessa









58

I reclami digitali

Nel 2019, si evidenzia una crescentediffusione delle comunicazioni surete per l’inoltro dei reclami: oltrel’81% è pervenuto via e-mail oattraverso il sito Internet dellabanca.

Si riducono le modalità ditrasmissione più tradizionali, quali lalettera semplice e raccomandata(ora con una quota pari al 18%).

Si conferma marginale la quota deireclami inviati dai clienti via fax.

Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami – Dati da segnalazione trimestrale (rappresentativi di circa il 58% del totale dei reclami)

offerta domanda

Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami – Dati da segnalazione trimestrale (rappresentativi di circa il 58% del totale dei reclami)

59

❑ Premessa









60

L’uso operativo del digitale fidelizza il cliente

Come nel passato, anche nel 2019 si evidenzia una maggiore fedeltà alla banca fra i clienti che operano frequentemente via web in modo dispositivo. La sfida è quella di accompagnare sempre di più chi è abilitato a tale canale - ed ha quindi già la disponibilità del servizio - ad utilizzarlo effettivamente in misura via via crescente.

Fonte: Monitoraggio ABI – SDA Bocconi sulle relazioni

banca-cliente - campione banche rappresentative del 65%

del settore 2020 (dati 31/12/2019)

offerta domanda

10097 98

104

Totale clienti clienti con 0operazioni disp.

via web negliultimi 6 mesi

clienti con fino a 6operazioni disp.


clienti con oltre 6operazioni disp.


Fedeltà* dei clienti on line per intensità di uso operativo (Numero indice: totale clienti =100)

*l’indice di fedeltà è calcolato come quota di clienti correntisti esistenti a inizio anno e rimasti fedeli fino a

fine anno

61

❑ Premessa









62

L’apertura all’utilizzo di prodotti/modalità di pagamento ‘alternativi’ al mondo bancario presso i bancarizzati è propria di circa un terzo dei clienti: il 17% li ha già sperimentati, il 18% non ancora ma li sperimenterebbe. Il fenomeno va tenuto in considerazione soprattutto per il patrimonio informativo connesso alle abitudini di spesa dei bancarizzati che rischia di diventare una fonte preziosa di dati per potenziali competitor di altri servizi finanziari

17

18

65

No, non mi è mai capitato e non lo farei

Sìmi è capitato

No, non mi è mai

capitato ma lo farei

Acquisto/uso prodotti / servizi di pagamento da player diversi

Recentemente molte aziende diverse dalle banche tradizionali- come Apple, Amazon, Google, Facebook, Paypal, Tabaccai, Poste, e altre banche nuove

completamente digitali - hanno sviluppato offerte di servizi di pagamento. A lei è capitato di acquistare/utilizzare prodotti / servizi di pagamento, come ad es. Carte prepagate / ricaricabili, Carte di debito / Bancomat , Carta di credito, scambiare denaro con gli amici peer to peer,

acquistare monete virtuali es. bitcoin, via app.. da questi operatori?

Hanno utilizzato ….

11

4

4

1

Operatori digitali

Paypal, Satispay Samsung, Conio

Grandi operatori Big Tech

(GAFA)

Tabaccai, Poste

Banche digitali, che operanosolo in digitale e/o con APP

La nuova competizione extra bancaria nei pagamenti

offerta domanda


nov. 2019

Interviste CATI – campione di


63

Valori %

Oltre che per i pagamenti operatori diversi dalle banche sono entrati nel mondo

finanziario e hanno sviluppato offerte per prodotti e servizi bancari.

Lei ha usufruito di queste offerte? Con quali operatori?

OFFERTE DI PRODOTTI

E SERVIZI FINANZIARI

55%Hanno usufruito di offerte di prodotti e

servizi bancari81%

OFFERTE DI SERVIZI/STRUMENTI DI

PAGAMENTO

Recentemente molte aziende diverse dalle banche tradizionali- come Apple, Amazon, Google,

Facebook, Paypal, Tabaccai, Poste, e altre banche nuove completamente digitali - hanno sviluppato

offerte di servizi di pagamento. Per ciascun operatore può indicare quali prodotti / servizi le è

capitato di acquistare / utilizzare per fare operazioni di pagamento

Hanno utilizzato un operatore

per fare operazioni di

pagamento

48

22

20

Tabaccai, Poste

Banchedigitali

cheopera…

Operatori digitali(es.Satis

pay,C…

56

55

52

33

Grandi operatori Big Tech(GAFA)

Paypal, Satispay, Samsung,Conio

Tabaccai, Poste

Banche digitali

Tabaccai, Poste

Banche digitali che operano solo in

digitale tramite app

Operatori digitali (es. Satispay,Conio,Money

farm, Advise only, Starsup,ecc)

Grandi operatori Big Tech (GAFA)

Paypal, Satispay, Samsung, Conio

Tabaccai, Poste

Banche digitali che operano solo in

digitale tramite app

La nuova competizione extra bancaria presso i clienti evoluti

offerta domanda

*clienti che usano frequentemente il web e utilizzano internet banking

I bancarizzati evoluti osano, esplorano e provano in misura più marcata i servizi deicompetitor (prevalentemente carte di pagamento), ma un 10% di questi si avvicina anche aprodotti e servizi finanziari diversi dai pagamenti.


nov. 2019

Interviste CAWI – campione di



64

53%

21%5% 5% 16%

53%

21%5% 5% 16%

Ogni 1-3 mesi Ogni 4-6 mesi Ogni 7-9 mesi Ogni 10-12 mesi > 12 mesi

App Smartphone

Portale Internet Banking (PC)

offerta domanda L’attenzione dell’industria per il miglioramento costante della user experience

La competizione più accesa ha innalzato l’attenzione delle banche per la qualitàdell’esperienza percepita dai clienti nell’esperienza di uso di app e siti di Internet banking. Ilmonitoraggio costante ha portato ad una frequenza elevata di aggiornamento di app e siti diInternet Banking che per la maggior parte delle banche avviene almeno ogni 3 mesi.

Frequenza degli aggiornamenti* nelle piattaforme di Digital BankingCampione: 19 Banche / Gruppi rispondenti per App Smartphone e Portale Internet



Sono qui intesi esclusivamente aggiornamenti volti a modifiche/ integrare nuovi servizi/funzionalità e sono esclusi i rilasci di aggiornamenti dedicati a rimuovere errori di malfunzionamento (bug).

65

❑ Premessa









66

valori %

47 4856 58 61

44 4453 5557

Ha parlatodella banca

bene

53 5244 42 39

27 2829 29

25

26 2415 13 14

dic-17 mag-18 dic-18 mag-19 dic-19

Non ha parlato

ma lo farebbe

non haintenzione difarlo

Ha parlato Non ha parlato

Ultimamente le è capitato di parlare di della banca principale ad amici/colleghi/parenti/conoscenti ecc.? Nello specifico, le è capitato di parlarne bene o male?


nov. 2019



offerta domanda Il passaparola dei clienti evoluti continua a crescere

Il dinamismo dei clienti che navigano frequentemente sul web e usano la banca digitale siriflette nella crescente attitudine a rendersi «ambasciatori» della propria banca parlandonecon amici, parenti e colleghi (passaparola). Ciò rende sempre più rilevante monitorare i giudizisulle esperienze vissute nella relazione attraverso i diversi canali di contatto.



67

I temi ambientali in comunicazione

4 3 4 4 917 16 16 19 12

53 56 57 48 50

26 25 23 29 29

TOT Generazione Y Generazione X Baby Boomers Senior

molto

abbastanza

poco

per niente

70 7187

22 1930

0

20

40

60

80

100

voto 3+5 voto 6 voto 7+8molto+abbastanza importante

molto importante

Attenta all’etica – responsabile socialmente Coinvolgente

76 76 84

2816

31

0

20

40

60

80

100

voto 3+5 voto 6 voto 7+8

molto+abbastanza importante

molto importante

79%

79%

Totale

26%

Pensando al ruolo delle

banche e al contesto

complessivo, secondo

lei,

nelle loro attività generali

di comunicazione quanto

ritiene

importante che

la banca parli di

temi

ambientali?

Nota

Generazione Y 18-34 anni

Generazione X 35-44 anni

Baby boomers 45-64 anni

Senior 65-74 anni


nov. 2019



offerta domanda La comunicazione basata anche su temi valoriali coinvolge i clienti evoluti

La maggioranza dei clienti evoluti (79%) pensa sia importante che le banche – per ruolo e percongiuntura – trattino dei temi ambientali nella comunicazione e il fenomeno si accentua conl’aumentare dell’età dei clienti. La vicinanza al tema è in parte condizionata dalla sensibilità giàora dimostrata sulle componenti più valoriali della brand image (responsabilità sociale e coinvolgimento).


*clienti che usano frequentemente il web e utilizzano internet banking

68

❑ Premessa









69

La crescente tendenza alle partnership con le fintech

Fonte: ABI Lab, Rilevazione sulle priorità ICT delle banche

italiane, marzo 2020, 21 banche/ gruppi bancari e 3 outsourcer

interbancari

offerta domanda

Principali logiche di lavoro che la vostra banca intende

adottare in relazione alle iniziative legate al mondo

delle fintech

Le spinte derivanti dalla regolamentazione (PSD2), l’ingresso di nuovi competitors e delle big tech nel mercato finanziario e le richieste del mercato retail di processi sempre più semplici e trasparenti stimolano sempre più lo sviluppo di partnership e condivisione di investimenti in ricerca e sviluppo con le fintech, aziende che sviluppano servizi finanziari innovativi con l’applicazione di nuove tecnologie.

70

Banche e fintech nel Digital onboardingofferta domanda

Propensione ad attivare partnership con le Fintech per lo sviluppo del digital onboarding , fasi di interesse e benefici attesi

La collaborazione con le fintech può anche essere ad hoc, attivandosi su specifiche fasi delprocesso di Digital Onboarding. Attualmente le partnership su questo ambito sono piuttostolimitate ma in prospettiva il trend potrebbe cambiare, in particolare in relazione alle attivitàdi acquisizione dei documenti di riconoscimento (25% ci stanno lavorando o ci lavoreranno abreve). La maggior parte delle banche che propendono per la collaborazione con il mondoFintech sono motivate principalmente dalla possibilità di acquisire competenze digitali.



rispondenti - 2020

0%

14%

43%

71%

Altro

Minori costi sviluppodel processo

Maggiore velocità disviluppo

Acquisizione maggioricompetenze digitali

Benefici Attesi

5%

10%

10%

10%

10%

10%

20%

5%

15%

5%

5%

20%

10%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

80%

85%

85%

65%

75%

80%

70%

90%Altre fasi

Accesso al canale e inserimento dei dati…

Sottoscrizione privacy/consensi

Configurazione dell’offerta

Upload dei documenti di riconoscimento

Adeguata verifica

Visione dell’informativa precontrattuale

Sottoscrizione contratto

Fasi

Già

disponibile

Attivazione non

prevista

Attivazione entro

2020

Attivazione post

2020

Non

rispondenti

71

❑ Premessa









72

La crescente rilevanza della Bancassicurazione nell’ambito protezione (danni)

offerta domanda

L’Italia registra un sensibile gap rispetto agli altri paesi europei nella copertura assicurativa del mercato retail e pmi. Per il mercato bancario, se il comparto vita rappresenta già un’area di business consolidata, sul mondo protezione (danni) si assiste ad una crescita importante negli ultimi anni. Le banche stanno già cogliendo l’opportunità di sviluppare ulteriormente questa area di prodotti e servizi per diventare un partner privilegiato nella vita dei clienti.

Fonte: ANIA 2020

73

Il ramo danni ha un potenziale di sviluppo elevato presso i bancarizzati. Il potenziale cresce ancor di più presso i bancarizzati evoluti che hanno già coperto questo bisogno in misura più che doppia rispetto al totale (rispettivamente nel 39% e nel 16% dei casi). Il ruolo del consulente/referente in questo processo di avvicinamento si registra prioritario rispetto alle altre principali leve del marketng mix (prezzo, prodotto)

Lei ha già sottoscritto in banca una polizza assicurativa DANNI ?

16

85322

84

Hanno sottoscritto inbanca

polizza casa

R.C. Auto

polizza salute

polizza infortuni, R.C.Capofamiglia

altre polizze (es,animali, viaggi, ecc.)

non hanno sottoscritto

Oggi lei sottoscriverebbe in banca una polizza

assicurativa danni (auto, casa, salute infortuni..)?

Base: non hanno sottoscritto

32

32

33

3

TOT

Certamentesì

Probabilmente sì

Probabilmente no

POSSESSO POLIZZE DANNI CON LA BANCA

PROPENSIONE ALLA SOTTOSCRIZIONE IN BANCA

Oggi lei sottoscriverebbe in banca una polizza

assicurativa danni (auto, casa, salute infortuni..)?

Base: base: non hanno acquistato

15

31

50

4

TOT

Certamente sì

Probabilmente sì

Probabilmente

no

Certamente no

39

2217

885

61

Hanno sottoscritto inbanca

R.C. Auto

polizza casa

polizza salute

polizza infortuni, R.C.Capofamiglia

altre polizze (es,animali, viaggi, ecc.)

non hanno sottoscritto

POSSESSO POLIZZE DANNI CON LA BANCA

PROPENSIONE ALLA SOTTOSCRIZIONE IN BANCA

Lei ha già sottoscritto in banca una polizza assicurativa

DANNI ?

BANCARIZZATI TOTALE


*Bancarizzati che navigano frequentemente su Internet e usano Internet Banking

Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2019

Interviste CATI E CAWI – campionI di


offerta domanda

Le attese di protezione dei clienti bancari

74

Lo sviluppo dell’open banking: l’account aggregation

29%

57%

24%

43%

Mobile Banking Internet Banking

Servizio di aggregazione

conti (AISP) Retail

Servizio di aggregazione

conti (AISP) Business

Sul fronte dei pagamenti, l’introduzione della PSD2 ha rappresentato un punto di svolta per il mercato europeo dei servizi di aggregazione di conti di pagamento (cosiddetti AISP) su un’unica applicazione. Lo strumento consente di fornire al cliente una vista unica delle spese effettuate con tutti gli operatori con cui ha un rapporto di pagamento e alle banche di arricchire la conoscenza della propria clientela. Le banche italiane si sono già attivate per sviluppare tale servizio sia presso la clientela privata sia presso le pmi.

offerta domanda



rispondenti - 2020

% banche

LE FUNZIONALITÀ DI ACCOUNT AGGREGATION (PRESENTI E IN CORSO DI SVILUPPO)

NEL MOBILE BANKING E INTERNET BANKING

75

Confronto europeo Banche e fintech sullo sviluppo dell’account aggregation

Grado di maturità

anni di media dal

lancio del servizio

6

Modello di servizio

diversificato

del campione offre il servizio

anche in logica «as-a-

service»

40%

Funding

di capitali raccolti in media

per un totale di oltre

150M$

14M$

Customer

centrity

su 5 di valutazione media

sui principali Store per

Mobile

~4

Must have

delle prime 10 banche europee

per total asset offre il servizio

90%

Outsourcing

del campione* eroga il servizio

avvalendosi del supporto di un

provider tecnologico

80%

Leaders first

delle prime 30 banche

europee per total asset offre

il servizio

56%

Integrazione

del campione* offre il servizio

integrato nei canali

Internet/Mobile esistenti

70%

BA

NC

HE

FIN

TEC

H*

*

* Campione di 10 Gruppi Bancari europei oggetto dell’analisi ** Campione di 15 Fintech operanti in Europa oggetto dell’analisi

Fonte: ABILab ricerca a livello Europa (campione 10 GRUPPI BANCARI EUROPEI + 15 Fintech europee)

A livello europeo per i principali Gruppi Bancari europei l’Account Aggregation si va sempre piùconfigurando come un «must have», per recuperare terreno sulle FinTech già attive sul mercato. Taleprocesso avviene nella maggior parte dei casi attraverso l’esternalizzazione di alcune fasi della catena delvalore. Le FinTech hanno invece proseguito il proprio percorso di crescita continuando a scommettere su unmodello di servizio diversificato che, all’erogazione del servizio lato retail, affianca l’offerta di soluzioni «as-a-service» sul mercato.

offerta domanda

76

offerta domanda

5,6%

17,2%

24,5%

29,6%

17,5%

5,6%

Si, lo sapevo e li possiedo

Si, lo sapevo e mi sembrano interessanti

Sì, ma non mi interessano molto

Non lo sapevo, ma è interessante

Non lo sapevo e non mi interessa molto

Non ho conti correnti/carte

Sai che esistono dei nuovi servizi che ti consentono di vedere in maniera aggregata tutti i tuoi conti e tutte le carte di pagamento così da facilitare

la gestione e il controllo delle spese effettuate?

Fonte: Indagine online IPSOS per Salone dei Pagamenti ABI su campione 18-65 anni – fine ottobre 2020

Propensione della popolazione ad avere servizi

di Account Aggregation

La popolazione italiana che naviga frequentemente sul web registra un livello già elevato (47%) di conoscenza della possibilità di aggregare informazioni sui propri pagamenti in un unico punto, ma soprattutto e’ interessante che, oltre al 6% di persone che già lo fanno, il potenziale mercato che potrebbe usare un servizio di questo tipo e’ quasi pari alla metà della popolazione ‘digitale’ (47%)

Popolazione 18-65 anni che naviga su

web

47%

77

MOLTO O ABBASTANZA

INTERESSATI AL SERVIZIO DI

ACCOUNT AGGREGATION

26% 42%

Saresti disposto a fornire i tuoi dati

personali e dare accesso ai tuoi

conti…?

Si 53%

…a una Fintech

Si 66%

…a una Banca

Saresti disposto a fornire i tuoi dati

personali e dare accesso ai tuoi

conti…?

Si 64%

…a una Fintech

Si 72%

…a una BancaCampione: Total Users (266)

Campione: Digital Onboarded Clients (149)

Campione: 1033 Total Users

D: Hai mai sentito parlare del servizio di aggregazione delle informazioni finanziarie (es. servizio offerto da Oval o Yolt)?

Quanto saresti interessato ad utilizzare servizi di aggregazione delle informazioni finanziarie?

La conoscenza e l’interesse dei clienti «digitali»

per il servizio di Account Aggregation

offerta domanda

Clienti bancarizzati digitali (usano Internet

banking e Mobile banking

Digital Onboarded(Clienti bancarizzati digitali che hanno

aperto conti on line)

Se esploriamo l’interesse su clienti digitali che usano Internet e Mobile Banking, il 26% di questi è già molto/interessato e il dato sale al 42% presso i clienti acquisiti online (Digital Onboarded) che sembrano indicare una maggior apertura nel valutarli come opportunità. Rileva evidenziare che al momento la banca detiene un capitale fiduciario più elevato (in entrambe le tipologie di clienti digitali) per la gestione delle informazioni personali dei clienti rispetto alle fintech, ma il gap non è così forte.


Banking: allo specchio» - Indagine doxa online su utenti di

Internet e Mobile banking- 2020

78

❑ Premessa









79

offerta domanda

Fonte: Indagine online IPSOS per Salone dei Pagamenti ABI su campione 18-65 anni – fine ottobre 2020

Il lockdown ha accelerato il trend di uso crescente dei pagamenti digitali e ne ha messo in evidenza i vantaggi tradizionalmente percepiti dai consumatori nell’utilizzarli (velocità, comodità, sicurezza) oltre a renderli consapevoli di vantaggi poco percepiti prima della pandemia (igiene). L’uso dei pagamenti digitali ha inoltre fatto registrare un aumento delle attitudini a effettuare acquisiti on line (anche su prodotti finanziari).

44% 43%

25%19% 20%

Velocita' Semplicita' Sicurezza dafrodi / truffe

Controllo /pianificazione

delle spese

Igiene

Nel confronto col pagamento in contanti, quale aspetto dei pagamenti

digitali è più importante per te? 32%

22%

22%

21%

16%

5%

2%

15%

31%

15%

11%

13%

11%

6%

11%

6%

Tecnologia: …

Elettrodomestici

Spesa alimentare

Prodotti per la cura della persona…

Prodotti per la pulizia della casa

Bicicletta

Auto/moto/scooter – acquisto o …

Giochi/giocattoli

Abbigliamento

Film in streaming/piattaforme per film

Biglietti eventi/teatro

Biglietti aerei/ferroviari/traghetti

Hotel/case per vacanze/prenotazioni…

Servizi di riparazione per la…

Assicurazioni

Prodotti finanziari

Cosa ha comprato di nuovo on-line nel 2020?

La pandemia ha accelerato uso dei pagamenti digitali e dell’ecommerce (anche finanziario)

80

La pandemia sta accelerando processi già in corso nel settore bancario

Una recente indagine online realizzata a fine maggio 2020 ha messo in evidenza che tra i clienti che erano già digitalizzati prima della pandemia si e’ registrato, in fase di lockdown un più significativo ricorso al contact center bancario e al consulente finanziario e una maggior frequenza di uso del Mobile Banking.

Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos Maggio 2020 Interviste CAWI

via web - campione di bancarizzati evoluti 18-74 anni

Frequenza media di uso del Mobile

Banking in crescita (8,3 volte a mese

rispetto a 7,9)

* Clienti che dichiarano di aver usato il canale almeno una volta nell’anno

offerta domanda

83%

20%

95%

39%

78%81%

24%

93%

44%

78%

agenzia/sportello/filiale consulente a domicilio / adistanza

SPORTELLO BANCOMAT servizio di bancatelefonica/call center/n.

verde

Mobile banking/banca viacellulare/tablet / attraverso

app

La diffusione dell’uso* dei canali presso la clientela bancarizzata‘evoluta’

(% clienti che usano Internet banking e navigano frequentemente sul web)

nov-19

mag-20

81

71%

29%

Polizze sanitarie e COVID-19 (a maggio 2020 ) Possesso, attese e propensione alla copertura dei clienti

Possiedono

valori %

POSSESSO POLIZZE SALUTE

valori %

Fonte. Osservatorio ABI in collaborazione con Ipsos BANCHE –CLIENTI MAGGIO 2020 Interviste online a clienti bancarizzati evoluti che usano internet banking e navigano frequentemente su web

NON

Possiedono

Considerato il periodo che stiamo attraversando lei sarebbe interessato a

sottoscrivere una polizza salute?

239

41

18 certamente no

probabilmente no

probabilmente si

certamente si

30%

Base NON USERSPROPENSIONE ALLA SOTTOSCRIZIONE

Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos Maggio 2020

Interviste CAWI – campione di bancarizzati

evoluti 18-74 anni

La pandemia ha ampliato la propensione dei clienti a proteggere la propria salute

offerta domanda

Anche l’area della Bancassicurazione, in particolare quella sanitaria, ha registrato nel lockdownun’accelerazione del trend di consapevolezza dei clienti bancari evoluti ad avere bisogno di protezione per se’ e per i propri familiari, ampliando le opportunità di sviluppo di una nuova area di business, consulenza e relazione.


Ufficio Studi

Novembre 2020

RAPPORTO ABI DIGITALIZZAZIONE E INNOVAZIONE NEL RETAIL ...

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