QUESTIONARI SULLA QUALITA’ PERCEPITA IN REGIME DI RICOVERO E AMBULATORIALE

S.S.D. QUALITA’ RISK MANAGEMENT E ACCREDITAMENTO - ANNO 2016

L’Azienda ha elaborato da anni un sistema di rilevazione della gradibilità dei servizi articolato con la definizione di un questionario a livello aziendale.

Si è passati da un approccio della customer satisfaction, non solo come “indagine sulla soddisfazione del paziente”, ma orientata al perseguimento della soddisfazione stessa, tenendo presente che una prestazione può essere definita efficace solo se soddisfa le esigenze di chi la riceve. L’obiettivo è di dotarsi di una leva per orientare il cambiamento sotto il profilo culturale, organizzativo e tecnico, orientando la cultura interna al servizio del cittadino e motivando il personale nel comprendere pienamente il proprio ruolo e i propri sforzi, favorendo il passaggio da una logica delle “funzioni” ad una logica per "processi" e ad un arricchimento delle mansioni alla base.

Gli indicatori di customer elaborati possono pertanto essere utilizzati nei processi di programmazione e definizione degli obiettivi annuali e nei sistemi di valutazione dei risultati di gestione; infatti un sistema di valutazione del personale avanzato pone accanto alla valutazione effettuata dai vari responsabili, anche la valutazione dei cittadini – pazienti. Si è stabilito di impostare un’indagine volta a valutare aspetti del servizio reso che avessero valenza aziendale, e quindi non specificatamente correlati a singoli reparti/servizi.

Il questionario aziendale di soddisfazione della prestazione sanitaria ricevuta in regime di ricovero e/o in regime ambulatoriale, vuole rispondere all’esigenza di conoscere l’opinione del cittadino/paziente fruitore dei servizi sanitari di questa azienda, relativamente alla sua esperienza concreta del servizio (degenza, ambulatoriale, DH, esami clinico-diagnostici), per poter eventualmente disporre azioni correttive/migliorative della qualità. L’impianto del questionario in uso attualmente, e che nel corso dell’Anno 2017 , sarà riprogettato, ha privilegiato l’indagine su aspetti di soddisfazione non specifici di singole strutture ma trasversali a tutte le strutture, anche per poter disporre nel tempo di parametri stabili di analisi e confronto.

Gli impegni assunti dalla Direzione Strategica con l’attivazione di indagini di soddisfazione del paziente e /o familiare sono:

1. la progettazione e lo svolgimento di rilevazioni della qualità dei servizi; 2. la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione

con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e di programmi di miglioramento; 3. favorire all’interno dell’Azienda lo sviluppo della cultura della misurazione e del

miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali.

In primo luogo si è scelta la modalità del questionario perché costituisce il primo impianto di un sistema di rilevazione della soddisfazione del cliente a livello aziendale. E’ di fondamentale importanza acquisire informazioni di carattere generale per poter poi negli anni futuri scendere ad analisi di settore e avviare politiche di miglioramento. Il questionario aziendale verte su alcune macroaree, in riferimento alle quali sono stati individuati gli item da analizzare, volutamente espressi in linguaggio comune e facilmente comprensibile, anche a scapito dell’ eleganza linguistica. Oltre alla sezione relativa ai dati anagrafici ed identificativi dell’individuo, le macroaree individuate sono:

- Accessibilità

- Tempi di attesa - Comfort - Relazione - Qualità dell’assistenza - Aree di possibile miglioramento (punti di debolezza del servizio) - Area del miglior gradimento (punti di forza del servizio) - Soddisfazione generale complessiva, autopercezione sull’adeguatezza del servizio e dello

stato di benessere - Relazioni esterne - Osservazioni/suggerimenti

L’aver promosso la cultura della rilevazione e del miglioramento continuo della qualità induce a ritenere che il bilancio finale sia positivo: notevole, infatti, è l’apprezzamento dimostrato da gran parte dei pazienti e/o familiari partecipanti all’indagine (il 79,70: abbastanza soddisfatto), quale giudizio complessivo per quanto concerne i servizi fruiti.

I risultati del questionario sono di seguito riportati e rappresentano lo stato dell’arte registrato, tenendo conto, peraltro che, nonostante il considerevole livello di soddisfazione evidenziato dalla indagine, l’impegno ad elevare di più la qualità delle prestazioni erogate ai pazienti dell’AOR San Carlo di Potenza debba protrarsi anche per il futuro con il contributo di tutti gli attori del sistema.

Un ruolo fondamentale, al riguardo, rivestono –in tale contesto operativo- gli operatori in quanto consapevoli della necessità di fornire ai pazienti servizi maggiormente efficienti e più rispondenti alle loro aspettative in stretta sinergia con i rispettivi Dirigenti nella veste di facilitatori per la relativa attuazione.

L’obiettivo delle indagini consiste, quindi, nel presentare una analisi quali-quantitativa del livello di gradimento di coloro che hanno compilato il questionario ed offrire, in tal modo, utili spunti di riflessione sulle possibilità di miglioramento.

Il questionario – suddiviso in sezioni: “Soddisfazione”,” Servizi utilizzati”, “Attività della diffusione della conoscenza” e “Giudizio complessivo” – è strutturato in modo tale da rilevare sia il livello di qualità relazionale e tecnica percepito dai pazienti che i valori di importanza attribuiti ai predetti aspetti dimensionali delle prestazioni fornite nonché per conseguire una prima indicazione sulla tipologia di paziente e sulle modalità di utilizzo dei servizi da parte dei pazienti.

Relativamente al fattore “Soddisfazione” sono state prese in considerazione le dimensioni attinenti rispettivamente :

alla qualità relazionale –ossia inerenti alla cortesia, alla disponibilità del personale anche per quanto concerne la chiarezza del linguaggio utilizzato e, in generale, le modalità con le quali sono erogati i servizi.

alla qualità tecnica che ha, invece, privilegiato i tempi di risposta della Struttura alle richieste dei fruitori dei servizi, l’adeguatezza delle informazioni e, in particolare, l’accuratezza nell’espletamento dei servizi.

Il format prescelto contiene delle domande, con una scala di valutazione che individua tre livelli, ove il primo “per niente” corrisponde alla minima soddisfazione, e “molto” alla massima , allo scopo di indurre i pazienti a formulare giudizi chiaramente positivi o negativi.

RISULTATI INDAGINE SUI SERVIZI AMBULATORIALI Sono stati analizzati il 5% dei questionari appartenenti al numero totale di pazienti che hanno usufruito della prestazione ambulatoriale.

Nel corso dell’anno 2016 il numero delle prestazioni ambulatoriali è stato pari a 941.549, e il numero dei pazienti che ha usufruito delle prestazioni è stato pari a 251.893. L’indagine ha riguardato il 5% dei pazienti che ha usufruito dei servizi ambulatoriali, per un numero totale di questionari pari a 12.594.

PARAMETRI DI RIFERIMENTO

Per niente soddisfatto

Mediamente Soddisfatto

Molto soddisfatto

QUALITA’ PERCEPITA: AMBIENTE E COMFORT

Valutazione Molto soddisfatto Mediamente soddisfatto Per niente soddisfatto

Servizio di prenotazione 48% 30% 22%

Servizio di accettazione e ticket 36% 40% 24%

Accessibilità, comfort e pulizia ambienti 20% 40% 40%

QUALITA’ PERCEPITA: RELAZIONE E RAPPORTI UMANI

Valutazione Molto soddisfatto Mediamente soddisfatto Per niente soddisfatto

Attenzione ricevuta dal personale medico 40% 38% 22%

Chiarezza e Completezza delle informazioni 55% 35% 10%

Attenzione ricevuta del personale

infermieristico e tecnico 55% 35% 10%

Rispetto della riservatezza 60% 30% 10%

QUALITA’ PERCEPITA: SERVIZI

Valutazione Molto soddisfatto Mediamente soddisfatto Per niente soddisfatto

Rispetto orari 20% 30% 50%

Attesa dell’inizio prestazione oltre l’orario 25% 35% 50%

RISULTATI INDAGINE SULLE ATTIVITA’ DI RICOVERO

Nel corso dell’anno 2016 il numero dei Ricoveri è stato pari a 32.967. L’indagine ha riguardato il 10% dei questionari riferiti ai ricoveri erogati nel corso dell’Anno 2016, pari a numero 3296.

PARAMETRI DI RIFERIMENTO

Per niente soddisfatto

Mediamente Soddisfatto

Molto soddisfatto

QUALITA’ PERCEPITA: AMBIENTE E COMFORT

Valutazione Molto soddisfatto Mediamente soddisfatto Per niente soddisfatto

Servizio di ristorazione 40% 40% 20%

Aspetti strutturali ed alberghieri 20% 30% 50%

Aspetti igienici e pulizia della stanza e del bagno 25% 30% 45%

Accoglienza ed informazione ricevute sull’organizzazione del

reparto

30% 30% 40%

Cure prestate 38% 32% 30%

QUALITA’ PERCEPITA: RELAZIONE E RAPPORTI UMANI

Valutazione Molto soddisfatto Mediamente soddisfatto Per niente soddisfatto

Assistenza del personale medico 60% 30% 10%

Assistenza del personale

Infermieristico e Tecnico

45% 35% 20%

Informazione ricevute su come comportarsi

dopo la dimissione 55% 35% 10%

Rispetto della 60% 30% 10%

riservatezza

Conclusioni L’indagine ha permesso di verificare, nel massimo dettaglio, i vari aspetti dei singoli reparti e trasversalmente di tutta l’azienda. Al di la delle valutazioni ottenute, la rilevazione si conferma come un momento positivo di incontro e scambio di informazioni tra personale e utenza/paziente, apprezzato da entrambi le parti.

In fase di conclusioni, pertanto, devono essere analizzati gli aspetti meno positivi, emersi dall’indagine, al fine di individuare quelle azioni di miglioramento necessarie ad aumentare la qualità dei servizi.

E’ positivo ed incoraggiante che la maggior parte degli utenti che si rivolgono alle strutture di ricovero e ambulatoriali dell’AOR San Carlo di Potenza ritenga di ricevere una buona accoglienza, dichiara di aver avuto fiducia nel personale (medico e infermieristico/tecnico), di aver ricevuto adeguate informazioni rispetto alla propria malattia e al trattamento sanitario proposto e di aver potuto esprimere un consenso effettivamente informato.

Mentre, al contrario, è emerso come nell’ambito degli aspetti alberghieri del ricovero la parte critica è quella che riguarda le strutture di degenza e/o ambulatoriali, in termini di spazi, distanze dalle aree di parcheggio, disagi nel ritrovare i padiglioni e i reparti.

A questo proposito, è da ricordare che l’Azienda nel corso di quest’anno ha vissuto un periodo intenso di difficoltà legate ai trasferimenti e riallocazioni di reparti e ambulatori, per la problematica legata alla sismicità, e che hanno sicuramente inciso nel non rendere agiata la permanenza dei pazienti all’interno dei reparti, e l’accesso per quelli che necessitano di prestazioni ambulatoriali.

Infine è importante sottolineare che la maggior parte (85%) dei soggetti rispondenti al questionario afferma che durante la degenza o l’erogazione di prestazioni ambulatoriali, è stata rispettata la Privacy.

Tutti i Direttori delle UU.OO.CC., i Coordinatori e le Posizioni Organizzative hanno contribuito alla realizzazione dell’indagine, e hanno dimostrato di credere nell’importanza del progetto e che, con il loro impegno e la loro disponibilità, la Direzione Strategica ha risposto al mandato nazionale e regionale sulla “ centralità del paziente”, “umanizzazione delle cure”, “empowerment”.