Qualità o quantità del servizio ospitalità massimo milone

Qualità o

quantità ?Analisi del servizio offerto

nelle

strutture ricettive

Massimo MiloneTecnico dei Servizi [email protected]

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Ospitalità e cortesia

a servizio del Cliente …

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Il SERVIZIO è….. - Un’ attività volta a soddisfare aspettative, desideri, bisogni dell’Ospite

Ogni nostro Ospite – Cliente quando entranella nostra struttura ricettiva o nel nostroristorante ha delle aspettative, spera che lasua scelta sia motivo di soddisfazione del suobisogno di trascorrere il suo soggiorno, la suaserata in spensieratezza dove tutto risulti impeccabile rispecchiando quello che eranoi suoi desideri del momento

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività relativamente intangibile

L’Ospitalità non si può misurare…

nel senso che non possiamo dare un valore quantitativo ma

solo qualitativo

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività relativamente intangibile

Se il servizio sarà percepito in maniera eccellente ogni nostro Ospite – Cliente alla

fine del suo soggiorno (o a fine pasto in caso di ristorante) andrà via ringraziando per

avergli «regalato» sensazioni positive e fatto passare dei bei momenti, facendolo sentire

speciale

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività in cui vi è contemporaneità tra prestazione e

consumo

L’Ospitalità avviene quando vi è allo stesso momento lo stesso spirito cordiale tra Ospite e Addetto.In mancanza di questo stato d’animo di una delle parti l’Ospitalità risulta difficile…Pensiamo ad esempio quello che può accadere con un Ospite arrabbiato o ancora peggio con un Addetto poco ospitale

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività che non può essere immagazzinata

L’Ospitalità essendo un’attività intangibile risulta quindi non

immagazzinabile

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Pensiamo al nostro salumiere:Oggi andiamo da lui ad acquistare 100 gr di prosciutto. Il suo prodotto risulta immagazzinabile perchè potrà riporlo nel banco e venderlo anche domani, dopodomani etc

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Nel nostro caso invece….

- Una camera allo scattare del nuovo giorno risulterà invenduta (e quindi non immagazzinabile)

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività che non può essere standardizzata

Potremo dare tutte le linee guida ma…

il fattore umano è importantissimo nella riuscita o nel fallimento di questo

fondamentale passaggio relativo al benessere dell’Ospite

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività dove il personale ha un ruolo fondamentale

Nell’Ospitalità , tra la struttura e il servizio agli Ospiti un ruolo di fondamentale importanza è

ricoperto dal personale o meglio definito «risorse umane»

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Le risorse umane sono alla base di ogni attività commerciale.

Sono il biglietto da visita dell’azienda e soprattutto la prima impressione che gli Ospiti ricevono generando dal primo istante pensieri

positivi o negativi di tutta la struttura

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Le risorse umane vanno FORMATE / INFORMATE / ADDESTRATE

E’ impensabile mettere una persona a ricoprire un ruolo senza che questi abbia leminime conoscenze in materia … potrebbe rovinare tutto il lavoro fatto in precedenza poiché rappresenta l’azienda in quel momento

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività dove il Cliente deve percepire la FIDUCIA

E’ importante che ogni Cliente percepisca la FIDUCIA dalla nostra struttura ricettiva

Questo potrebbe essere uno dei tanti motiviper indurlo a ritornare da noi proprio per l’ambiente accogliente e familiare datosopratutto dalle nostre risorse umane

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività dove non è facile valutarne la qualità

Oggi tutti conosciamo TripAdvisor dove chiunque può lasciare una recensione positiva o negativa

sulla struttura o meglio (o peggio)sul personale

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Il SERVIZIO è….. - Un’attività dove non è facile valutarne la qualità

E’ difficile però valutarne la qualità delle recensioni per diversi fattori :

- possono essere false recensioni- fatte da strutture concorrenti- possono essere assurde (esempio : «il colore della camera non mi piaceva»)

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Riassumendo…

Giudizio del servizio Il cliente sarà Risultato

1 La qualità del servizio è giudicata dall’ Ospite complessivamente SUPERIORE alla qualità attesa

VERAMENTESODDISFATTO

CLIENTE FIDELIZZATO

2 La qualità del servizio è giudicata dall’Ospite complessivamente INFERIORE alla qualità attesa

VERAMENTEINSODDISFATTO

CLIENTENON

FIDELIZZATO

3 La qualità del servizio è giudicata dall’ Ospitecomplessivamente UGUALE alla qualità attesa

ACCONTENTATO SOLO IN PARTE MA NEMMENO

INSODDISFATTO

CLIENTE TORNERA’ SOLO

SE NON TROVERA’

POSTO IN ALTRE STRUTTURE

INVESTIAMO in Qualità e NON inquantità !

Solo cosi potremo migliorare il

servizio offerto nelle nostre

strutture ricettive e di tutta la

filiera turistica italiana

Massimo MiloneTecnico dei Servizi [email protected]

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