Qualità e biblioteche Francesco Favotto Università di Padova Biblioteche del Veneto: quali...

Qualità e bibliotecheFrancesco Favotto

Università di Padova

Biblioteche del Veneto:

quali strategie per la cooperazione e per la qualità

Padova, 5 dicembre 2002

Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualitàPadova, 5 dicembre 2002

Le tesi di Belluno(Ottobre 2002)

1. La soglia dimensionale

2. L’imparare tra biblioteche

3. La qualità all’interno della strategia

4. La qualità non si compera

5. La qualità non può essere imposta o calata dall’alto

6. Più “qualità relativa” che qualità assoluta e definitiva

7. La qualità nei gruppi di biblioteche e di bibliotecari

8. Le politiche di miglioramento nei gruppi

9. Le strumentazioni per la qualità sono molteplici

10. Il ruolo attivo della regione


Ricerca DSE – AIB Regione Veneto

Innescare un processo virtuoso orientato

al miglioramento della Qualità nelle biblioteche

e nel sistema bibliotecario Veneto


Le idee guida

• la biblioteca anche come azienda di servizi

• la qualità come opportunità gestionale e organizzativa

• il sistema informativo come strumento di supporto per le decisioni a livello di biblioteca e di sistema bibliotecario

• gli indicatori come elemento fondamentale di un sistema informativo e gestionale


La chiave interpretativa: la teoria del ciclo di vita e gli stili di management

1. La teoria del ciclo di vita

2. Gli stili di management

– orientamento alla produzionecentralità dei processi di produzione ed erogazione del servizio nella prospettiva della efficienza produttiva

– orientamento al mercatosensibilità alle richieste provenienti dai clienti - utenti nella logica dell’efficacia nei risultati raggiunti

– orientamento alla qualitàattenzione alle risorse utilizzabili per innovazioni di prodotto e di processo


Il team

• Francesco Favotto

• Saverio Bozzolan

• Federica Ricceri

• Sandra Toniolo

• Fabrizio Cerbioni

• Claudio Donzi

• Fabrizio Marella

• Sonia Barison

• Giorgio Lotto

• Paolo Pezzolo

• Chiara Rabitti

• Fausto Rosa


Area produzione (orientamento ai processi interni)

• Dati di base– Numero addetti

• per qualifica professionale• per titolo di studio• per tipologia di attività

– Patrimonio• stock• flusso monografie• periodici correnti• audiovisivi

– Spazi• m2 di superficie totale del

servizio biblioteca• m2 sedi o depositi staccati

– Attrezzature• informatiche

– PC– server

• tecnologiche– impianti audiovisivi– attrezzature per

presentazione– sala conferenze

– Spese di gestione• acquisto documenti• abbonamenti• attrezzature• arredi• materiali e servizi correnti• per progetti particolari

– Software• tipo e data d’inizio uso


Area produzione (orientamento ai processi interni)

• Efficienza organizzativa

– Documenti accessionati per anno / addetti dedicati

– Documenti collocati per anno / addetti dedicati

– Totale prestiti gestiti per anno / addetti dedicati

– Tempo medio tra l’ordinazione e la messa a disposizione di un documento

– Documenti catalogati in automazione / totale documenti catalogati

– Costi di funzionamento dei servizi sul patrimonio• (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE

dell’addetto impegnato)) / totale documenti accessionati durante l’anno

– Costi di funzionamento della movimentazione patrimonio • (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE

dell’addetto impegnato)) / numero dei documenti prestati durante l’anno


Area servizi al cliente (orientamento al mercato)

Struttura dei servizi: dati di base– Ore di apertura settimanali

– Servizi attivati» informazioni sui servizi

cartacee (guide, depliant, ...) visive (segnaletica, bacheche, ...) via telefono remote (pagine web, ...)

» informazioni bibliografiche cataloghi # informazioni telefoniche o in

remoto # postazioni OPAC

» # prestiti locali» # prestiti interbibliotecari» # documenti forniti in copia» # ricerche bibliografiche» # fotocopie in sede per anno

– Attività di promozione» bollettini della biblioteca

periodicità

» # visite guidate» # presentazioni libri» # ore di corsi organizzati dalla

biblioteca» # spettacoli» altro ...

Utenza annua e sua dinamica– Numero utenti iscritti e variazione

per classe di età» 0 - 14 anni» 15 -25 anni» 26 - 60 anni » > 61 anni» utenti fuori comune


Area servizi al cliente(orientamento al mercato)

Efficacia organizzativa– Ore di apertura settimanale / totale ore di servizio del personale

– Numero operatori della biblioteca / totale ore di apertura al pubblico

– Numero terminali disponibili all’utenza / totale documenti disponibili

– M2 di spazi per studio-consultazione / numero di utenti

– Numero di prestiti / totale utenti iscritti

– Numero di opere prestate più di “n” volte

– Numero di prestiti / totale documenti prestati

– Numero richieste ILL evase / totale richieste ILL

– Costi di funzionamento dei servizi sul patrimonio» (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE

dell’addetto impegnato)) / numero dei prestiti annuali

– Costi di funzionamento delle attività promozionali» (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE

dell’addetto impegnato)) / numero di attività promozionali


Area qualità(orientamento globale)

Tempo

Relazioni

Gestione delle risorse umane

Coerenza del processo decisionale

Informazioni



Relazioni– Strumenti di “self instruction”

– Numero richieste di assistenza diretta ricevute

– Numero richieste di assistenza diretta esaurite / numero di richieste ricevute

– Numero di suggerimenti raccolti

– Numero di suggerimenti trattati / numero di suggerimenti raccolti

– Numero di addetti dedicati alle relazioni con la clientela

– Visibilità dell’identificazione e delle funzioni del personale

– Formazione del personale dedicato» titolo di studio

» anzianità nella posizione

» numero di corsi seguiti in totale

» numero di corsi seguiti negli ultimi due anni



Gestione e sviluppo delle risorse umane– Numero di giornate di formazione o aggiornamento professionale per

persona all’anno

– Spese per l’aggiornamento professionale all’anno per persona

– % di personale part time su personale a tempo pieno

– Età media

– Anzianità media di servizio nella qualifica

– Modalità distributive delle incentivazioni» su progetti definiti da ...

» per qualifiche professionali

» su presenze annue

» a rotazione

» altro ...



Funzione di programmazione e controllo– Vengono effettuate analisi di performance comparata con altre biblioteche

– Esistono report periodici relativi a risultati ed efficienza

– Esistono conferenze di autovalutazione fatte internamente

– Vengono formalizzate tutte le attività svolte nella biblioteca

– Esiste un bilancio-budget finanziario ex-ante

– Vengono fissati obiettivi da perseguire nella gestione» mensili

» trimestrali

» annuali

» pluriennali

– Il comitato di direzione stabilisce una gerarchia degli obiettivi da perseguire


L’impatto sulle biblioteche

1. Rilevanza degli indicatori come analisi, confronto e stimolo

2. Valutazione della coerenza tra azioni ed obiettivi

3. Monitoraggio (cruscotto)

4. Misura degli scostamenti

5. Determinanti e leve decisionali

6. Autovalutazione

7. Adattabilità per fasi


L’impatto sul Sistema Bibliotecario

• Utile standard per possibili aggregazioni

• Monitoraggio più consapevole

• Possibili maggiori finalizzazioni


Le linee guida per un “Sistema della qualità”• Sistema Qualità

– Analisi e affinamento • della struttura organizzativa• delle procedure• dei processi • delle risorse• delle competenze

• Risultato: Documento - Guida Sistema Qualità nelle biblioteche pubbliche

– Ripreso dalla normativa europea UNI EN ISO 9001– Fornisce un indirizzo per individuare gli aspetti chiave ed i fattori cruciali nella

gestione della Qualità – Seleziona i passi da affrontare nella attivazione di un approccio organizzato e

strutturato alla Qualità – Richiede un personalizzazione in ciascuna biblioteca per coglierne le specificità

(Manuale Locale della Qualità)

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