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Manual do Facilitador 1D_T_c _c TYbUYd_c bUcUbfQT_c
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Área Empresarial RUwe Weihert
Áreas Empresarial e Metodológica Prorenda Microempresa/RS
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RNadir Andreolla – Administrador de Empresas RRoberto Burtet Kwitko – Advogado RRosane Fraga Pinheiro – Psicóloga
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F_\e]U!
Apresentação................................................................................................................. Introdução ..................................................................................................................... Orientações para uso do manual .................................................................................. Sinopse da Oficina
Objetivos programáticos ...................................................................................... Conceituação da Oficina ..................................................................................... Etapas da Oficina e seus objetivos ..................................................................... Conteúdos e paradigmas revisados .................................................................... Síntese do enfoque global da Oficina ................................................................. Enfoque metodológico ........................................................................................ Duração/Programação da Oficina .......................................................................
Textos Referenciais A importância econômica e social dos microcréditos ........................................... O agente de crédito .............................................................................................
Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito Princípios operacionais ........................................................................................ Fluxo da operação de crédito ...............................................................................
Cronograma .................................................................................................................. Objetivos programáticos ............................................................................................... Etapas da Oficina .......................................................................................................... Integração
Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A01 – Formulário Cadastral ................................................................................. A02 – Abertura ..................................................................................................... A03 – Passaporte ................................................................................................ A04 – Informação Geral ....................................................................................... A05 – Convênio de interação ............................................................................... A06 – Vermelho e preto .......................................................................................
Conceituação Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A07 – Galeria de arte ........................................................................................... A08 – Referencial de controle I ............................................................................. A08 – Referencial de controle II ........................................................................... A09 – Triângulo aplicado .....................................................................................
11 13 15
37 43
105 125 139
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A10 – Novelo de lã ............................................................................................... A11 – Enfoque da Oficina ....................................................................................
193 201
F_\e]U"
Divulgação Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A12 – Chuva de idéias ......................................................................................... A13 – O papel da pequena empresa I ................................................................. A13 – O papel da pequena empresa II ................................................................. A14 – Realidade brasileira ................................................................................... A15 – Informação grupal ...................................................................................... A16 – Informação Individual .................................................................................
Solicitação Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A17 – Formulário humano .................................................................................... A18 – Vídeo sobre visão ...................................................................................... A19 – Mini-objetivo ............................................................................................... A20 – Bola ao cesto I – Individual ....................................................................... A21 – Bola ao cesto II – Grupal .......................................................................... A22 – Perfil/CEP .................................................................................................. A23 – Análise do Perfil CEP (questionário) .......................................................... A24 – Círculo CEP ............................................................................................... A25 – Criar Formulário CEP (para solicitação)......................................................
215 217 219 223 227 229 235 269
285 287 289 297 301 315 327 345 361 363 369
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377 379 381
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A27 – O empréstimo de R$ 1.000,00 ................................................................... A28 – Enfoque tripé do levantamento (introdução) .............................................. A29 – Técnicas de levantamento ......................................................................... A30 – Trabalho de campo (preparação) ............................................................... A31 – Trabalho de campo (realização) ................................................................. A32 – Formulário de levantamento ...................................................................... A33 – Trabalho de campo (aprendizagens) ......................................................... A34 – Trabalho de campo (processamento/técnicas) .......................................... A35 – Trabalho de campo (processamento/planejamento) ...................................
Análise Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A36 – Enfoque tripé do levantamento de dados ................................................... A37 – Os 5 C’s – Introdução ................................................................................ A38 – Os 5 C’s – Condições de negócios ............................................................ A39 – Os 5 C’s – Capacidade de pagamento ...................................................... A40 – Os 5 C’s – Capital ...................................................................................... A41 – Os 5 C’s – Colateral ................................................................................... A42 – Os 5 C’s – Caráter ..................................................................................... A43 – Os 5 C’s – Cenários ...................................................................................
Cenário 1 – Comércio .................................................................................. Cenário 2 – Serviços ................................................................................... Cenário 3 – Produção ................................................................................. Cenário 4 – Serviços e Comércio ................................................................
A44 – Parecer técnico-final ................................................................................... A45 – Comitê de crédito – preparação ................................................................. A46 – Comitê de crédito .......................................................................................
399 403 405 413 443 445 447 449 453
461 463 465 469 483 493 499 505 511 517 523 535 547 559 569 571 573
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Acompanhamento Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................ A47 – Carteira de Crédito – Estudo de caso ........................................................ A48 – Assuntos abertos ....................................................................................... A49 – Carteira de crédito – Indicadores .............................................................. A50 – Recuperação dos créditos .........................................................................
Fechamento Objetivos .............................................................................................................. Atividades ............................................................................................................
641 643
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F_\e]U%
Definir metas................................................................................................ Ser persistente ............................................................................................ Autoconfiança ............................................................................................. Cumprir contratos de trabalho ou compromissos ........................................ Exigir eficiência e qualidade ........................................................................ Correr riscos ................................................................................................ Planejar sistematicamente .......................................................................... Procurar informação .................................................................................... Procurar oportunidades e ter iniciativa ........................................................
Criar redes de apoio .................................................................................... A criatividade ...............................................................................................
Triângulo do progresso ........................................................................................ A filosofia ganha-ganha ........................................................................................ Referencial de controle ........................................................................................ Divulgação de um programa de crédito produtivo popular .................................... Processo de informação ao cliente - Reflexões .................................................... Ouvir nem sempre é escutar ................................................................................ Metodologia de grupo solidário ............................................................................ Garantias ao crédito ............................................................................................. Técnicas de levantamento de dados .................................................................... Busca de informação – Etapas e seus parâmetros .............................................. Aspectos mercadológicos .................................................................................... Análise de riscos .................................................................................................. Os 5 C’s do crédito ............................................................................................... O Comitê de Crédito.............................................................................................. Acompanhamento da carteira de crédito .............................................................. Refinanciamento ou reprogramação de créditos .................................................. Sanidade da carteira de crédito: responsabilidade de todos .................................
673 675 677 679 681 683 685 689 693 695 697 701 709 715 719 725 729 735 737 743 753 761 763 773 775 785 789 795 797
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Formulários/Instruções
Textos de apoio ao facilitador Percepção ............................................................................................................
FeedBack .................................................................................................... Um modelo do processo de comunicação ............................................................
O papel do transmissor ............................................................................... O papel do receptor .................................................................................... Dimensão da comunicação ......................................................................... Regras de comunicação .............................................................................
Vitalizadores .................................................................................................................. Citações em geral ......................................................................................................... Referências Bibliográficas ............................................................................................. Anexos
Anexo 01 – Recomendações para a Preparação da Oficina ............................... Anexo 01-A – Correspondência aos Participantes ..................................... Anexo 01-B – Ficha de Inscrição ................................................................ Anexo 01-C – Ficha de Levantamento Sócio-Econômico ........................... Anexo 01-D – Listagem do Material de Apoio ............................................. Anexo 01-E – Listagem Cartazes de Apoio Didático aos Facilitadores .......
Anexo 02 – Recomendações de atividades a serem realizadas durante a Oficina Anexo 03 – Sugestão para elaboração de Relatório ..........................................
Anexo 03-A – Avaliação dos Facilitadores .................................................. Anexo 03-B – Avaliação da Oficina..............................................................
Anexo 04 – Modelo da Nota de R$ 1.000,00 ....................................................
803 825
835 839 845 851 853 855 859 867 899 911
V
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O BNDES lançou, em junho de 1996, o Programa de Crédito Produtivo Popular com o objetivo de incentivar a formação de uma rede de instituições especializadas na oferta de crédito a microempreendimentos, formais ou informais.
Na definição do Programa foram adotadas diretrizes que respaldam a continuidade desse serviço, através da auto-sustentabilidade, crescimento e controle social dessas instituições. Para isto, faz-se necessário o estabelecimento de parcerias identificadas com estes objetivos e capazes de reconhecer e responder às prioridades locais.
Por outro lado, a operação do microcrédito exige uma metodologia peculiar, na qual um papel- chave é desempenhado pelo agente de crédito – um técnico capacitado a interagir com o cliente em seu local de trabalho, perceber suas singularidades e identificar suas potencialidades.
Em função disso, o BNDES contratou a equipe da CREAR BRASIL para sistematizar uma metodologia para a formação e capacitação desses profissionais. Esta metodologia foi aplicada em 12 Oficinas de Capacitação, entre julho de 1997 e dezembro de 1998, envolvendo profissionais de instituições em fase de estruturação ou expansão.
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Essa etapa contou com o apoio financeiro do Ministério do Trabalho, através da Secretaria de Formação e Desenvolvimento Profissional, e, além do aprimoramento da metodologia, permitiu a formação de 291 agentes de crédito.
O resultado deste trabalho está consubstanciado nesta publicação, a qual compreende o Manual do Facilitador para a Formação de Agentes de Crédito , referente à capacitação de multiplicadores para o treinamento de agentes, e o Manual do Agente de Crédito , uma ferramenta de aprendizado conceitual e operacional voltada para profissionais atuantes na área do microcrédito.
Com esta iniciativa o BNDES busca contribuir para disseminar o conhecimento e a utilização de um produto financeiro capaz de melhor orientar e atender a demanda de microempreendedores por crédito.
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Sentimentos de alienação, tédio, falta de identidade e de sentido são vivências que permeiam o cotidiano do trabalho, levando muitas pessoas a adoecerem por causa dele.
Sem trabalho, toda a vida apodrece.
Mas sob um trabalho sem alma, a vida sufoca e morre.
Albert Camus
Trabalhar para potencializar “famiempresas” é ação desafiante e envolvente que precisa ser realizada com alma, com paixão, com energia estimuladora e merece ser exercida pelo “melhor dos melhores recursos humanos” - por gente que goste de gente.
Esta oficina visa à preparação de recursos
humanos para atuarem como Agentes de Crédito em programas/instituições que dão acesso ao crédito a pequenos empreendimentos (informais e formais), ou seja, a atividades produtivas, geralmente familiares, em sua maioria localizadas em comunidades populares.
Propicia, além de conhecimentos técnicos e
filosóficos para atuar em microcrédito, condições de progresso pessoal e atitudes de valorização e respeito pelo empreendedor e pela atividade econômica que ele desenvolve, enfatizando a prática da filosofia ganha- ganha.
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potencial, até a avaliação dos resultados obtidos com o crédito.
Sensibiliza e desafia o Agente de Crédito para
desenvolver o potencial empreendedor e a criatividade na gerência do seu próprio negócio - a sua carteira de crédito.
Desenvolve conceitos de administração
empresarial na operacionalização de uma instituição/programa de microcrédito; portanto, administração com visão de mercado, onde a co- responsabilidade deve substituir o paternalismo pelo atendimento de qualidade ao cliente.
Busca romper com vários paradigmas,
reconhecendo o proprietário de um pequeno negócio como EMPRESÁRIO e como o maior capital da empresa.
Considera o caráter do empresário e a trajetória
da empresa como pontos prioritários na concessão de um crédito, reconhecendo que, por trás dos números, existe uma pessoa e sua família, que buscam progredir a partir do próprio trabalho.
No texto Visão Sintética da OFICINA,
evidenciam-se a concepção, a metodologia, os objetivos programáticos e específicos, a conceituação filosófica, o enfoque metodológico, os conteúdos, as etapas de trabalho e os paradigmas revisados. O desenvolvimento da OFICINA está detalhado em cinco volumes, onde, além das atividades a serem desenvolvidas em cada etapa/dia, são apresentados textos técnicos, textos de apoio ao facilitador, sugestões de técnicas e vitalizadores, assim como orientações pré e pós-desenvolvimento da OFICINA.
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a
Este Manual está organizado em cinco volumes.
Inicialmente são apresentados: Textos Referenciais, Princípios Operacionais e o Fluxo de uma Operação de Microcrédito, com o objetivo de fortalecer a concepção técnica da Oficina.
A OFICINA se realiza em nove dias e está organizada em oito etapas: integração, conceituação, divulgação, solicitação, levantamento, análise, acompanhamento e fechamento.
Ao início de cada etapa, são apresentados os respectivos objetivos específicos e as atividades que serão desenvolvidas para o alcance dos mesmos.
Cada atividade (A) está identificada por meio de: R etapa da Oficina: ex.: Integração R dia da realização da atividade: ex.: dia 01 R número da atividade no contexto total da Oficina: ex.:
A05 R nome da atividade: ex.: Convênio de Interação
Após o planejamento operacional de cada
atividade, são apresentados, sempre que necessário:
R Notas ao facilitador – NF R Cartazes – C R Folhas de trabalho – FT
Todos esses materiais de apoio ao facilitador são identificados com:
R o número da atividade no contexto da Oficina – ex.: A05 – atividade 5
R o número seqüencial da nota ao facilitador/ cartaz/folha de trabalho dentro de cada atividade – ex.: NF01 – nota ao facilitador 01
C03 – cartaz 03 FT – folha de trabalho 03.
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Para apoiar a fundamentação teórica, são oferecidos ao facilitador vários textos filosóficos e técnicos – Textos de Apoio Técnico –, assim como textos de apoio a sua formação didática – Textos Complementares.
Há, ainda, várias opções de vitalizadores com o objetivo de oportunizar ao facilitador o desenvolvimento de ações de liberação do estresse do participante, sempre que isso interferir na aprendizagem.

Sinopse da Oficina...
conteúdos/procedimentos técnicos
necessários para o desenvolvimento de um programa de cré- dito popular e para atuar como analista
de microcrédito.
como o “seu negócio”.
sensibiliza-se para o princípio
reconhece a autocrítica como
elemento fundamental do processo
permanente de aprendizagem e
condição de aprimoramento
vivencia e pratica as limitações e os
efeitos positivos da cooperação e o
impacto da qualidade da comunicação
nas relações interpessoais.
atuação eficaz pessoal e
abertura p/ aprendizagem
compõe-se do pensamento, do sentimento e da ação.
R Só um equilíbrio entre os três fatores permite um progresso eficaz.
R A superação de desequilíbrios se efetua através de uma atitude de querer contribuir, da abertura para a aprendizagem e a busca para atuar com qualidade.
R Adotar essas atitudes implica atuar com responsabilidade (R).
R Somente esta visão em nível individual possibilita perceber os interesses e expectativas (E) dos outros atores.
R A compreensão da interdependência entre os atores leva a uma negociação com ótica na cooperação.
R Finalmente, há o reconhecimento de que a estratégia ganha/ganha é a forma de atuação mais eficaz e sinérgica entre os vários atores.
eu (agente)
estrutura da oficina. identifica os fatores e as
atitudes que formam comportamentos para o progresso pessoal e profissional.
sensibiliza-se com as expectativas resultantes dos interesses de diferentes atores e percebe que, para atingi- -las, é importante atuar numa estratégia ganha/ganha.
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5dQ`QcTQ_VYSY^QUcUec_RZUdYf_c O participante...
Divulgação/ informa ção
Solicitação do crédito
Levantamento sócio-econômico
• sensibiliza-se para os fatores internos e externos que interferem na execução de um programa de microcréditos.
• reconhece a importância do papel da pequena empresa no desenvolvimento sócio- econômico.
• conhece e experimenta o modo como as condições de crédito afetam o desenvolvimento do empreendedor e, conseqüentemente, o programa.
• identifica os efeitos da combinação de condições e processos de um programa de crédito, na realidade brasileira, sob uma ótica ganha/ganha.
• conhece as informações técnicas necessárias para uma solicitação de crédito.
• identifica os fatores que compõem a atividade empresarial, com ênfase na figura do empreendedor.
• relaciona as características empreendedoras com o sucesso de toda atividade profissional.
• reconhece o empreendimento como resultado da concretização de uma visão.
• identifica critérios sobre o comportamento empreendedor, com vistas a integrá-los no levantamento de dados (quantitativos e qualitativos) da solicitação.
• conhece os elementos básicos sobre mercado (cliente/concorrente/ fornecedor), produção e sua relevância para o levantamento de dados.
• conhece e pratica técnicas de levantamento de dados.
• entende a realidade da empresa familiar e o modo como esta realidade afeta a qualidade e o processo de levantamento de dados.
• enfoca a empresa/ atividade em relação às necessidades do mercado (empreendedor/agentes de crédito).
Acompanhamento da carteira
Análise
Fechamento
• percebe o processo decisório como o conjunto das diferentes etapas do crédito, no qual se relacionam gradualmente com a filosofia e condições do programa, realidade do cliente, critérios técnicos e contexto externo para estabelecer os níveis de risco aceitáveis.
• reconhece o papel central do agente de crédito e compreende sua responsabilidade frente ao empreendedor e ao programa durante o processo decisório.
• vivencia e analisa o papel e o funcionamento de um comitê de crédito.
• conhece, aplica e relaciona os critérios técnicos que interferem na tomada de decisão para a concessão do crédito.
• conhece os elementos/ indicadores/ procedimentos técnicos que possibilitam manter a qualidade da carteira de crédito.
• entende a relevância da etapa da cobrança na manutenção do programa, conhece e pratica suas técnicas.
• percebe as conseqüências da valorização da entidade institucional (Corporate Identity) na qualidade do programa.
• elabora, em consonância com o marco dos objetivos programáticos do curso, um plano de desenvolvimento do programa de crédito local e de desenvolvimento pessoal, com enfoque na função do agente de crédito.
• relaciona as responsabilidades básicas do agente de crédito.
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micro e pequeno negócio
Valorização do proprietário de micronegócio como empreendedor/ empresário
A análise de crédito não se baseia só em números.
Reforçar a atuação do agente de crédito como empreendedor, e a carteira, como seu negócio.
Enfocar um programa de crédito com visão de mercado. A co-responsabilidade substitui o paternalismo, e o cliente, o beneficiário.
Concorrência versus interdependência de interesses.
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Centrado no Participante. Trabalha-se na base dos seguintes conceitos fundamentais da andragogia: RCriar um ambiente de confiança, aceitação e horizontalidade
que valoriza as experiências pessoais para assegurar um alto nível de participação.
RDesenvolver e processar os conteúdos a partir da experiência profissional e de vida dos participantes.
REstabelecer um padrão de auto-avaliação que exige do participante responsabilizar-se por sua aprendizagem.
RManter a motivação dos participantes ao responder às suas necessidades dentro do processo de aprendizagem.
Aprendizagem versus ensino. A tradicional transferência de conhecimento é substituída pela construção da aprendizagem a partir da vivência concreta dos participantes. O papel do capacitador transforma-se em facilitador, o que guia, estrutura e enfoca o processo de aprendizagem vivencial. Aprender fazendo. Através de dinâmicas estruturadas (jogos, dramatizações, simulações, etc.), consegue-se uma aprendizagem integral e profunda ao envolver os níveis cognitivos (pensar), emocionais (sentir) e motrizes (fazer) do processo de experienciar do ser humano. Co-responsabilidade. O desenvolvimento e, portanto, o sucesso da oficina decorrem de um espírito de responsabilidade mútua entre todos os integrantes. Cooperação versus competição. Pretende-se demonstrar os efeitos positivos (sinergia) de um trabalho em equipe sob uma ótica de respeito, compreensão e colaboração.
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A importância econômica e social dos microcréditos...
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As dificuldades econômico-sociais geradas pelo desemprego e pela concentração de renda têm desafiado os governantes no sentido de ampliar as oportunidades de novos empregos/ocupações.
Na tentativa de obter renda para si e seus familiares, muitos chefes de família - entre estes grande incidência de mulheres - iniciam uma atividade econômica por conta própria, a partir do que “sabem fazer”.
Muitos investem o que não possuem, na esperança de proporcionar “melhores dias aos seus”. Canalizam a totalidade de suas energias e esperanças para criar, manter e fazer crescer sua empresa com a ajuda da família que é, na realidade, uma “famiempresa”. Carecem de tecnologia, de recursos financeiros, de capacidade administrativa, mas são impulsionados pela necessidade de sobrevivência da família e pela vontade de viver honestamente, vetores que geram energia imensurável e têm construído muitas histórias exemplares, verdadeiras lições de auto-ajuda e de dignidade.
Por menores que sejam, estes negócios podem ser reconhecidos como empresas, visto que investem, correm riscos e visam ao lucro.
O papel que os micronegócios desempenham na melhoria da qualidade de vida dessas famílias pode ser ampliado se as mesmas tiverem acesso a um dos ingredientes necessários à consolidação e crescimento dessas empresas - o crédito.
Apesar da importância sócio-econômica dos micronegócios, o crédito - um direito de cidadania - não lhes tem sido viabilizado.
As instituições bancárias, pelo fato de apenas visarem ao lucro, priorizam operações de maior vulto. Além disso, as exigências de documentação e garantias, os trâmites longos e burocráticos, os juros excessivos e a terminologia utilizada são fatores por demais complicados, constrangedores e de alto custo para as características dos proprietários de pequenos negócios. Acresça-se a isso o medo generalizado destes empresários de negociar com bancos.
A rapidez com que os micronegócios necessitam de recursos financeiros, associada aos problemas acima relacionados, tem levado estes empresários a tomarem emprestado dinheiro de agiotas a taxas exorbitantes, o que muitas vezes acarreta a perda de bens e equipamentos adquiridos com muita dificuldade.
Outra fonte de financiamento são os amigos e familiares. Trata-se, geralmente, de créditos para curtíssimo prazo e de valores insignificantes que não
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atendem às necessidades da empresa e geram, freqüentemente, constrangimento e desgastes afetivos de altíssimo custo.
Ao obterem financiamentos dos fornecedores, os juros embutidos no preço da matéria-prima ou das mercadorias criam sérios problemas de competitividade. Tal situação é agravada, muitas vezes, pela exigência de quantidades mínimas a serem adquiridas (superiores as suas necessidades) e critérios de vendas casadas.
A redução de oportunidades de novos empregos e a baixa qualificação da mão-de-obra, que dificultam a absorção de grande parte da população economicamente ativa na oferta de empregos, têm ampliado a economia informal e propiciado também a criação de negócios legalizados, mas com processos operativos informais, face às condições culturais de seus proprietários e à falta de capital.
Os negócios informais ou legalizados gerados pela necessidade de sobrevivência não podem ser comparados aos negócios informais que buscam ganhar sem contribuir.
Estes, na realidade, são ato de sonegação voluntária, que deve ser fortemente combatida. Além disso não são objeto de programas de microcrédito. Aqueles são legítimos, por seus objetivos, e merecem ser apoiados, pois:
Rsão atividades produtivas importantes para a absorção de mão-de-obra, principalmente a menos qualificada; logo, são geradores de empregos/ocupações;
Rsão fontes significativas de qualificação profissional;
Rpossibilitam, principalmente às mulheres chefes de família, integrar as necessidades do trabalho aos cuidados com a família, uma vez que os negócios funcionam na própria moradia;
Rquando incentivados e fortalecidos, tendem a solidificar-se e migrar para a economia formal, como exigência do mercado.
Propiciar crédito a estes micronegócios é também investir no desenvolvimento.
O porte destes empreendimentos condiciona-os a suprir suas necessidades de mercadorias, matéria-prima, equipamentos e serviços no mercado local, dinamizando-o e, conseqüentemente, aumentando a arrecadação de impostos.
Portanto, são lucrativos para a comunidade, pois geram empregos/ocupações e melhoram a qualidade de vida. São vantajosos para o Estado, porque em relação a estas famílias, reduzem-se suas responsabilidades sociais básicas e indiretamente ampliam a arrecadação de impostos pela ativação da economia local, além de estabelecer uma base sólida para o desenvolvimento.
Que melhor forma de promover o desenvolvimento, senão apoiar as pessoas naquilo que estão fazendo para sobreviver...
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Para operar um programa de crédito aos pequenos negócios, é importante compreender as especificidades deste serviço em razão das características pessoais destes empresários, da singularidade de cada processo produtivo, da qualidade da mão-de-obra utilizada e da repercussão social e econômica do trabalho que realizam.
Este é um serviço de crédito diferenciado dos tradicionalmente conhecidos e precisa ser assumido com responsabilidade e qualidade.
Os dirigentes e os RH que atuam em programas de microcréditos devem, antes de mais nada, ver o pobre como um indivíduo produtivo que necessita adquirir instrumentos de trabalho, que tem capacidade de saldar seus débitos, que quer educar seus filhos e, através de sua empresa, galgar melhores níveis de vida.
Além disso, precisam compreender que:
R os pequenos empreendedores podem e devem pagar taxas que reflitam o custo real do dinheiro;
Ra cobrança de taxas reais respeita a dignidade do empresário, que passa a encarar esta oportunidade não como um programa de assis- tência aos pobres, mas como uma fonte de crédito que lhe dá direito de exigir qualidade nos serviços prestados. Estabelece-se, assim, uma relação comercial;
Rprogramas subsidiados:
⇒ tendem a perpetuar o paternalismo e o assistencialismo. Há pobres que necessitam de assistência, mas estes não são o público-alvo de um programa de crédito popular. O crédito é uma relação de negócio com vistas ao crescimento de uma atividade econômica;
⇒ exigem injeções permanentes de recursos financeiros para manter a capacidade atual do programa ou para ampliar a clientela, assim como para aumentar o valor dos créditos de acordo com o crescimento dos negócios apoiados;
⇒ não educam para o estabelecimento de futuras relações creditícias com as instituições financeiras e para o exercício pleno da atividade empresarial;
Ruma política eficaz de cobrança deve ser integrada ao crédito, pois o respeito humano pressupõe reconhecer direitos e cobrar deveres;
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
40
Ro incentivo às pequenas unidades produtivas deve levar, também, ao progressivo fortalecimento e à legalização de sua situação econômica.
Por tratar-se de um produto que pode potencializar ou fragilizar um pequeno negócio, o crédito deve ser estabelecido com base em políticas, critérios e exigências que atendam às necessidades e considerem as características pessoais do empresário e da empresa, dentre as quais destacam-se:
_U]`bUcvbY_
R tem domínio do trabalho que realiza; adquiriu habilidade e experiência com a família, ou foi empregado em uma empresa do ramo de seu ofício.
Rmuitas vezes tem baixa escolaridade, pouco ou nenhum hábito de leitura ou escrita, mas boa habilidade com cálculos; raramente conhece terminologia técnica.
Rnão tem o hábito de registrar os dados financeiros e contábeis; confia extraordinariamente em sua memória: a empresa está "na sua cabeça", o que obstaculiza a obtenção de informações e a confirmação de dados.
R tem dificuldade em prestar atenção; muda de assunto rapidamente ou gira em torno do mesmo tema.
Rno primeiro crédito geralmente está endividado e não confessa as dívidas da empresa.
Rsupõe que o crédito vai solucionar todos os seus problemas.
QU]`bUcQ
Rnão há divisão de tarefas: o empresário assume as atividades de compra, venda, produção, cobrança, burocracia financeira, conserto de máquinas, etc...; é o dono, o empregado, o prestador de serviço da empresa. Logo, seu tempo é precioso.
Ros empregos iniciais que gera concentram-se na área de produção; geralmente "o empregado" inicia como aprendiz. É um parente ou um vizinho que "vem ajudar". O salário é baixo, e os direitos sociais são desconsiderados.
Ro maquinário e os equipamentos são usados, muitas vezes obsoletos; usa pouca tecnologia e qualidade no processo de produção, e o produto é, geralmente, destinado à camada popular.
Ro negócio freqüentemente está estabelecido na própria moradia. Ra família normalmente trabalha na empresa e não recebe salário. Ros gastos familiares são de acordo com a renda do negócio. Os
problemas que a família enfrenta afetam a empresa.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
41
Rdevido à falta de recursos para capital de giro, as compras de matérias- primas/mercadorias são feitas diariamente - o que custa tempo de produção ou comercialização.
Ras oportunidades de negócio exigem capital de giro rápido. Assim, a empresa toma créditos de agiotas a altos custos.
Este segmento nos mostra que sua situação econômica não significa renúncia a trabalhar com afinco, nem ausência de capacidade, já que produz, seu negócio é rentável e se mantém ao longo do tempo. Com recursos financeiros a sua disposição, pode construir seu destino por meio de seu próprio esforço.

AeQ\YTQTU`QbQfYQRY\YjQb]YSb_Sb}TYd_ }`bUcdQbe]cUbfY|_*
ÂWY\
para atender às exigências destes negócios, que necessitam de capital para não perder oportunidades. Como não têm reservas, aceitar ou não encomendas depende do capital necessário para aquisição da matéria- prima.
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os clientes não sabem, nem têm habilidade, paciência e tempo para gerenciar “papéis”.
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para poder estabelecer uma relação comercial adequada às necessidades e peculiaridades de cada negócio quanto a prazos, montantes, amortizações, sazonalidade, garantias...
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
42
5^V_SQT_
para um público-alvo criteriosamente definido e negociação frente a frente com o cliente. Isto é, contato pessoal e direto com verificação das condições do negócio “in loco”. 3_^VYvfU\
estabelecimento de laços de confiança mútua, exigindo:
Rdo programa: ⇒ transparência nas suas políticas e exigências; ⇒ ações coerentes; ⇒ atitude de valorização e respeito ao cliente e a sua atividade econômica.
Rdo cliente:
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gerência empresarial da carteira de crédito com vistas a: Rconhecer gradativamente o cliente Rmanter baixa a inadimplência Revitar perdas de recursos financeiros Radequar as políticas e procedimentos operacionais à realidade e às
necessidades do público-alvo Rampliar e manter a clientela Rpotencializar a atividade econômica apoiada.
Os recursos humanos que atuam num programa desta natureza precisam acreditar nas políticas definidas para a operacionalização do mesmo e assumi-las com convicção, reconhecer a potencialidade dos pequenos negócios, identificar-se com o público-alvo e respeitar as suas características .
A tarefa de servir, apoiando o desenvolvimento de atividades produtivas, é de tal envergadura que só uma organização excelente, com pessoal idôneo, pode aspirar a provocar um impacto benéfico no público que deseja atingir.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
O Agente de Crédito...
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O agente de crédito exerce um dos mais importantes papéis - se não o mais importante - na execução de um programa de microcrédito. Sua presença sistemática na comunidade e seu contato direto com o cliente o transformam no representante da instituição/programa. Sua proximidade e o conhecimento que adquire referente às necessidades, dificuldades e aspirações dos clientes são ingredientes fundamentais à instituição/programa com vistas ao redimensionamento ou à potencialização de suas práticas de ação. Ele é o viabilizador e facilitador dos procedimentos operacionais necessários à tramitação, desde a solicitação até a liberação do crédito e ao acompanhamento da sua carteira, no que se refere às amortizações e aos processos de cobrança e de renovação. À medida que conquista a confiança do público-alvo e da comunidade, ele também integra e solidifica a imagem da instituição/programa. No seu dia-a-dia, ele pratica os princípios e políticas que fundamentam um serviço de microcréditos - postura não-assistencialista e não-paternalista, respeito e valorização do cliente e de sua atividade econômica, oferta de serviços de qualidade... - reforçando a importância do comprometimento mútuo para a manutenção do serviço de crédito. Com este enfoque, o crédito passa a ser visto, pelo cliente, como uma oportunidade de melhorar sua empresa e, conseqüentemente, a qualidade de vida da família; pela comunidade, como fonte de potencialização, condições conquistadas por um trabalho idôneo, transparente e responsável.
@UbVY\ Para exercer papéis tão importantes, a instituição/programa precisa buscar “o melhor entre os melhores recursos humanos”, selecionando pessoas com as seguintes características: ! 9TU^dYVYSQ|z_ QSUYdQ|z_ U fQ\_bYjQ|z_ TQ S\YU^dU\Q `_dU^SYQ\ T_ `b_WbQ]QY^cdYdeY|z_,
Isto é, “gente que goste de gente”, que reconheça a importância dos pequenos negócios. Que tenha a capacidade de valorizar o esforço do ser humano para viver honestamente a partir do seu próprio trabalho, por mais simples que este seja. Que saiba conviver de “igual para igual”, sem se colocar em papel de superioridade pelo fato de ser o representante de uma organização de crédito.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
Condições indispensáveis para atuar nesta função, tanto pela especificidade do serviço - microcrédito -, como pelo público-alvo.
#3QbQSdUbcdYSQcTUS_]`_bdQ]U^d_U]`bUU^TUT_b°
Capacidade de planejamento, estabelecimento de metas, iniciativa, persistência, autogerência, capacidade de correr riscos, gerar redes de apoio, visão de mercado... O agente administra a sua carteira de crédito como “o seu negócio”. Sua ação vai desde a captação do cliente até a auto-suficiência de sua carteira e capitalização dos recursos sob sua responsabilidade. Assim, cabe a ele priorizar suas ações, organizar seu horário de trabalho, buscar qualidade no atendimento, zelar pela sanidade de sua carteira, aprofundar o conhecimento sobre o cliente, manter e buscar novos clientes, enfim, utilizar-se de comportamentos empresariais e empreendedores na gerência de sua carteira.
$5hSU\U^dUbU\Q|z_Y^dUbÙcc_Q\
Todas as suas funções são realizadas para pessoas e com pessoas e vão desde um contato superficial até visitas aos seus locais de trabalho, geralmente localizados nos seus lares, realizando levantamento de dados pessoais, familiares e da empresa, relacionando fatos e avaliando condutas, procedimentos e resultados. A qualidade das informações que obtém está intimamente relacionada com a forma como interage com o cliente, o que torna esta característica fundamental para atuar com eficácia.
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Especialmente pela responsabilidade com a divulgação/informação do programa e pelas características da clientela potencial, é necessário ter boa fluência verbal e utilizar linguagem simples, clara e objetiva. Capacidade de ouvir e de usar pensamento lógico.
&3_]`_bdQ]U^d_f_\dQT_`QbQ`QTbUcTUaeQ\YTQTU
O agente de crédito é também um exemplo em quem o cliente se espelha. Assim, é importante ter qualidade “no sangue” como comportamento intrínseco, como um valor, procurando agir, constantemente, visando a melhores resultados a um menor custo.
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Condição importante devido à diversidade de tarefas que precisa executar para desempenhar bem sua função e, principalmente, pela imagem de energia, de otimismo, de batalhador que precisa transmitir ao cliente, como agente de mudança.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
(4Yc`_^YRY\YTQTU`QbQbUQ\YjQbQdYfYTQTUTUSQ]`_
O trabalho do agente de crédito é desenvolvido junto à comunidade e aos clientes, permanecendo no escritório somente quando planeja suas atividades, analisa os créditos ou participa do comitê. Portanto, é preciso gostar de trabalhar em campo, bem como apresentar boa resistência física.
)3_^XUSY]U^d_d}S^YS_RvcYS_`QbQQVe^|z_*
Formação de 2° grau com terminalidade em área empresarial, como auxiliar de contabilidade, administração de empresas ... Não é aconselhável recursos humanos com formação na área social, porque a função de agente de crédito é uma atividade que atua mais fortemente na área econômica.
! @_ccYRY\YTQTUTUS_^dYêYTQTU^QVe^|z_
Este é um aspecto que deve ser bem avaliado, pois não há no mercado recursos humanos com preparação específica nesta área. Mesmo com um treinamento inicial de qualidade, esta é uma função complexa que demanda tempo para a consolidação de uma boa performance.
@_cdebQrdYSQ O agente de crédito é a pessoa com a qual o cliente mantém contato mais direto. Assim sendo, a postura ética evidenciada nas suas relações de trabalho define a imagem da instituição/programa junto ao seu público-alvo. Para exercer suas funções, é preciso que o cliente confie nele. No entanto, deve ter presente que esta é uma relação comercial; logo, relacionada exclusivamente às questões da empresa, do crédito e das políticas da instituição/programa. Se o agente permitir que se criem relações de caráter emocional ou pessoal, terá dificuldade para administrar de forma isenta a avaliação de um crédito, o que poderá comprometer toda a sua atuação e a sanidade de sua carteira. Em momento algum pode assumir atitudes de autopromoção, como se fosse ele a pessoa que empresta o dinheiro ou negocia a dívida, mas sim, promover permanentemente a instituição/programa, sendo o seu representante. Essa medida qualifica a sua ação. Nas visitas aos clientes, é comum que estes lhe ofereçam presentes - geralmente dos artigos que produzem ou vendem. Se aceitá-las, pode induzir o cliente, e inclusive a si próprio, ao estabelecimento de vínculos prejudiciais a uma relação comercial como o crédito, deixando a porta aberta para favores mútuos ou constrangimentos no exercício das funções de cobrança, se estas se tornarem necessárias.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
46
Por ter acesso a informações pessoais, familiares, da empresa e de outros empresários, que lhes são transmitidas em caráter de confiança, sua postura tem de ser de discrição, podendo utilizar devidamente as informações que recebeu, sem comprometer, no entanto, quem as confidenciou e sem expor a privacidade de seu cliente. O conhecimento que o agente de crédito detém pelo aprendizado do dia-a-dia em contato com tantas pessoas e empreendedores dá segurança ao cliente para buscar seu apoio nas suas decisões de negócio. Neste caso, o agente de crédito pode levantar alternativas, fornecer dados, avaliar em conjunto com o cliente as possibilidades, evitando sugerir ou decidir por ele. Lembrar-se que o cliente é o dono da empresa. Cabe a ele tomar decisões. Os resultados de uma decisão inadequada, tomada ou sugerida pelo agente, podem ser catastróficos para a imagem da instituição/programa e para o próprio agente.
@Q`}YcQTUcU]Ù^XQb No exercício de suas funções e alicerçado na credibilidade que vier a conquistar junto a seus clientes e à comunidade, o agente de crédito pode desempenhar, além do papel de representante da instituição/programa, vários outros papéis, dentre os quais destacam-se: !1WU^dUTU]eTQ^|Q^QS_]e^YTQTU
Criando desejos de superação dos problemas, influenciando as pessoas a melhorarem sua qualidade de vida, a se esforçarem e a se integrarem aos demais para viabilizar condições adequadas à comunidade.
"@_dU^SYQ\YjQT_bTQcU]`bUcQcTUcUecS\YU^dUc
Divulgando informações que possibilitem apoiar a efetivação de negócios e/ou prestação de serviços entre os mesmos, ou ainda buscarem formas de efetuar compras em conjunto visando à redução de custos.
#<TUb
$6_^dUTUY^V_b]Q|z_
Apoiando decisões de desenvolvimento econômico local, repassando o conhecimento que adquire sobre processos de produção, mercado local, potencialidades, necessidades e problemas da comunidade.

47
1dbYReY|Uc Desenvolver as atividades - de pré e pós-crédito - correspondentes a sua função, priorizando a recuperação dos créditos e administrando a sua carteira como “o seu negócio”, isto é, com visão de mercado e gerência empresarial.
1dYfYTQTUc`b}Sb}TYd_
R divulgar o programa/instituição, principalmente na área geográfica sob sua responsabilidade;
R realizar reuniões de informações ao público-alvo; R mobilizar os clientes e a comunidade com vistas a obter apoio nas atividades
de divulgação e informação do programa; R buscar informações cadastrais do cliente potencial, a partir da solicitação do
crédito; R realizar visitas de levantamento sócio-econômico; R realizar a análise dos créditos, elaborando o parecer técnico; R apresentar, ao comitê de crédito, os processos de solicitação sob sua
responsabilidade; R conferir e providenciar toda a documentação (do cliente e das garantias)
necessárias à elaboração do contrato; R informar ao cliente sobre a decisão do comitê de crédito, agendando a
liberação do recurso, quando for o caso.
1dYfYTQTUc`cSb}TYd_
R acompanhar e controlar permanentemente sua carteira de crédito, planejando o seu trabalho segundo o comportamento da mesma;
R manter sua carteira de crédito com taxas de atraso e inadimplência baixas, realizando a cobrança que se fizer necessária;
Rpreparar a renovação de créditos.
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Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito...
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=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
Princípios Operacionais e Fluxo da Operação de Crédito...
53
informação
solicitação
lê-se o contrato com o cliente
tomam-se as assinaturas
oficializam-se as garantias
confirma-se o débito no
visitas eventuais
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b Cronograma...

08 :3

@ b _ W b Q]
@ b _ W b Q]
77
O participante...
R identifica e pratica os conteúdos/ procedimentos técnicos necessários para o desenvolvimento de um programa de crédito produtivo popular e para atuar como analista de microcrédito;
R compreende a administração da carteira de crédito como o “seu negócio”;
R sensibiliza-se para o princípio da responsabilidade e as conseqüências de suas ações e omissões;
R reconhece a autocrítica como elemento fundamental do processo permanente de aprendizagem e condição de progresso;
R reconhece a atitude de servir e o enfoque ganha/ganha como condição de aprimoramento pessoal e de desenvolvimento sócio-econômico;
R vivencia e pratica as limitações e os efeitos positivos da cooperação e o impacto da qualidade da comunicação nas relações interpessoais;
R reconhece a importância do uso de comportamentos empreendedores na atuação eficaz pessoal e profissional.
5 dQ ` Qc
5 dQ ` Qc
81
R 9>D57B1q¬? R 3?>359DE1q¬?
R 49FE<71q¬? R C?<939D1q¬?
R <5F1>D1=5>D? R 1>Â<9C5 R 13?=@1>81=5>D?
R 65381=5>D?
85
R conhecem os integrantes da oficina;
R estabelecem e assumem um contrato de interação entre os integrantes da oficina;
R experimentam e refletem sobre seu papel e forma de atuação frente a um problema grupal;
R sensibilizam-se diante da estratégia ganha/ganha e as conseqüências de sua ausência.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
87
1dYfYTQTUc
A 05 - Convênio de interação
A 06 - Vermelho e Preto
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
zz I n t e g r a ç ã o zz
D i a 0 1 / A0 1
F o r m u l á r i o c a d a s t r a l
89
Objetivos: Os participantes… R vivenciam a sensação (inesperada) de serem
considerados um conjunto de dados, fatos e números; R experimentam a situação de terem entregue “algo de si”
sem ter retorno e sem saber com que finalidade.
Duração: 15 min
Facilitadores: 1 facilitador
Preparação do local:
Materiais: Equipamento: R canetas
Textos de apoio:
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 1
90
Estrutura:
1. Entrega dos formulários 02 min 2. Preenchimento 10 min 3. Recolhimento dos formulários 03 min
Procedimento: - São entregues rapidamente aos participantes, já sentados às mesas, os formulários e as canetas, sem entrar em detalhes. Dentro do possível, não se dá instruções em plenário, esperando que os participantes simplesmente comecem a preencher as folhas.
- Os participantes preenchem o formulário. Os facilitadores conversam no cenário sem prestar atenção a eles.
- Após quinze minutos, no máximo, são recolhidos os formulários preenchidos.
Processamento: Não se realiza nenhum tipo de processamento.
Comentários: Os facilitadores devem procurar gerar um clima sério, de pouca disposição de apoio e de atenção aos presentes. A eventuais perguntas, responde-se individualmente, entregando apenas a informação mínima necessária.
Advertências: Ter cuidado de não exagerar a pequena dramatização e atuar de forma desagradável aos participantes. Não se trata de criar sentimentos de rejeição, apenas um ambiente algo seco e escolar.
Alternativas: Ao invés de entregar os formulários aos participantes, eles podem encontrá-los já nas mesas ao entrar na sala. Pode-se deixar um cartaz com uma instrução básica, convidando-os a preencher suas respectivas folhas.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 1
91
A01 / FT01 I - FICHA CADASTRAL DO CLIENTE
Inscrição: 1. DADOS PESSOAIS Grupo Solidário Nome: Apelido: Sexo: Data Nasc: ___/___/___ Nome do Pai: CPF: Nome da Mãe: CI/RG: Endereço: Exp. por: Em: ___/___/___ Bairro: Tempo de resid.: Cidade: Estado: CEP: Fone: Renda: R$ Escolaridade: N° dependentes: Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Outro Nome do cônjuge ou companheiro(a) há mais de 2 anos: CPF: Profissão: Renda: R$ Onde trabalha: Fone:
2. DADOS COMERCIAIS Empresa: CGC: Atividade Principal: ( ) Produção, ( ) Serviços, ( ) Comércio, De que: Endereço: Bairro: CEP: Fone: Tempo de Trabalho: Nº Funcionários: Nome Sócio: CPF: Nome Sócio: CPF:
3. CRÉDITO SOLICITADO Finalidade do crédito: Valor Solicitado: R$ Prazo: Valor Máximo Possível da Prestação: Garantias oferecidas: ( ) Avalista ( ) Bens ( ) Grupo solidário ( ) Fiador
4. REFERÊNCIAS COMERCIAIS E BANCÁRIAS Uso do Programa Conceito Empresa: Fone: Endereço:
SPC
PROGRAMA
Informar pontos de referência, transporte público e nº da parada que facilitem a chegada ao local do negócio; se necessário, fazer mapa no verso:
Declaro serem verdadeiras as informações prestadas, responsabilizando-me na forma da Lei, conforme Artigo 299, do Código Penal.
----------------------------------, ------------------ de ----------------------de ----------------
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
93
Objetivos * Os participantes… R sentem-se recebidos como grupo; R conhecem a(s) pessoa(s) encarregada(s) pela
coordenação em nível local/regional e os facilitadores responsáveis pelo desenvolvimento do evento.
Duração: 10 min
Materiais: Equipamento: R flip-chart
Textos de apoio:
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
94
Estrutura *
1. Abertura oficial 05 min 2. Introdução dos facilitadores 05 min
Procedimento * - A pessoa encarregada do programa em nível local ou regional dá as boas-vindas ao grupo e retira-se.
- Por sua vez, os facilitadores são apresentados pelo coordenador e introduzem-se mutuamente, desejando boas-vindas ao grupo e fornecendo informações básicas sobre seu colega. Seus nomes são expostos no flip-chart - A02 / C01 - em cartões metaplan.
Processamento * Sem processamento.
Comentários: Nas informações prestadas sobre seu colega, os facilitadores podem integrar algum dado pessoal ou um comentário bem- -humorado para aliviar a tensão natural do primeiro momento, tanto dos participantes como deles próprios.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 2
A b e r t u r a
95
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 3
O p a s s a p o r t e
97
Objetivos: Os participantes… R dispõem de informação básica sobre cada um dos
integrantes da oficina; R familiarizam-se com os outros participantes através de
interação direta; R têm um primeiro contato com a metodologia usada
durante a capacitação.
Duração: 1h 10min
cadeiras em semicírculo
Materiais: Equipamento: R flip-chart com folhas R folhas de flip-chart ou cartolina grande p/ cada participante R vários pacotes de canetas hidrocor de diversas cores R pincéis atômicos (preto / vermelho / azul) R fita crepe R cola R cartões metaplan
Notas ao facilitador: R A03 / NF01 Cartão metaplan com nome
Cartaz: R A03 / C01 Passaporte padrão
Textos de apoio:
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 3
98
Estrutura:
1. Introdução 10 min 2. Preparação 30 min 3. Caminhada 25 min 4. Exposição 05 min
Procedimento: - O exercício é introduzido como o início de uma viagem em conjunto a outro continente. Como para todas as viagens, precisa--se de um passaporte que identifique as pessoas e dê uma informação básica sobre elas. Explica-se que a atividade a seguir é a elaboração deste documento para melhorar o conhecimento mútuo de todos os participantes. O facilitador mostra no flip-chart / painel, o padrão do passaporte e explica seu conteúdo, sua estrutura e os meios disponíveis para a sua elaboração. Deve-se dar ênfase especial à preparação do passaporte e colocação do cartão metaplan com o nome do participante (mostrar um exemplo concreto). Uma vez terminada a explicação e indicado o tempo disponível, colocam-se no centro do semicírculo todos os materiais que serão usados pelos participantes.
Em conjunto à confecção do passaporte, cada participante deve preparar um crachá (utilizando 1/3 de cartão metaplan) onde consta o nome (ou apelido) e a cidade de origem ou órgão empregador. - Todos os integrantes elaboram livremente (da forma e no lugar escolhido por eles) o passaporte. Avisa-se aos participantes quando faltarem 10 minutos para esgotar-se o prazo. Ao final do tempo previsto, solicita-se seu auxílio para recolher rapidamente todos os materiais num lugar indicado. - Concomitantemente à confecção do passaporte, cada participante deve preparar um crachá (utilizando 1/3 de cartão Metaplan) onde constará o nome (ou apelido) e a cidade de origem. - A seguir, entrega-se fita crepe e convida-se os participantes a se ajudarem para colocar o passaporte em seu peito. Usando o passaporte, o facilitador explica que terão em torno de 20 minutos para caminhar livremente pelo salão para tomar conhecimento dos outros passaportes. São liberados a fazer perguntas ou comentários aos colegas, sem entrar em conversas extensas, para contactar o maior número possível de pessoas.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 3
99
- Ao término do exercício, todos ajudam a colocar os passaportes no lugar indicado pelo facilitador.
Processamento: Sem processamento.
Comentários: As pessoas que esqueceram de trazer uma foto deverão fazer um
desenho no lugar indicado do passaporte. Se possível, os facilitadores devem levar uma máquina fotográfica Polaroid e tirar fotos dois a dois, que serão recortadas e colocadas, individualmente, nos passaportes. É importante estimular a elaboração criativa do passaporte (com cores / desenhos adicionais / ornamentos) para apoiar a abertura e integração das pessoas, bem como dar oportunidade de mostrar o lado criativo. Os facilitadores também devem preparar (no mesmo momento ou previamente) seu passaporte, para participar do exercício. Utiliza-se um quarto de folha de flip-chart na horizontal para confeccionar o passaporte.
Advertências: Não colocar previamente as mesas, para incentivar a iniciativa dos participantes de escolher sua própria forma de trabalho. Não obstante, eles são convidados a utilizar o chão, se quiserem. O aproveitamento do chão por alguns dos participantes ajuda a distender e relaxar o ambiente, ao criar uma situação de maior informalidade e familiaridade. O fato de colocar os materiais no chão reforça este convite.
Alternativas: Ter pronto um padrão neutro de passaporte. Este procedimento é uma forma mais personalizada e menos seca de dar as instruções e ajuda a exemplificar o nível de liberdade e de criatividade que podem ser desenvolvidas nesta elaboração.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 3
101
vertical com três adjetivos
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 3
103
DADOS PESSOAIS • nome completo • data de nascimento • família • formação • profissão / função • empregador
EXPECTATIVAS SOBRE
A OFICINA
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 4
I n f o r m a ç ã o g e r a l
105
Objetivos: Os participantes… R dispõem de informação básica sobre a estrutura e os
conteúdos centrais da oficina e sobre os aspectos operacionais mais relevantes.
Duração: 30 min
Materiais: Equipamento: R painel R flip-chart R pincéis atômicos
Notas para o facilitador: R A04 / NF01 Pontos-chaves R A04 / NF02 Cartões com informações centrais
Cartazes:
R A04 / C01 Estrutura básica R A04 / C02 Relato de aprendizagens
Folhas de trabalho: R A04 / FT01 – A ou B – Etapas e estrutura básica da
oficina
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 4
106
Estrutura:
1. Introdução 02 min 2. Repasse de informações 20 min 3. Perguntas finais 08 min
Procedimento: - Após o trabalho de familiarização realizado até o momento, deseja-se nivelar outras necessidades de informações de caráter operacional e de conteúdo.
- O facilitador entrega as informações básicas e reforça os pontos enfocados com cartões metaplan, os quais vão ser colocados no painel de flip-chart à medida que os assuntos sejam introduzidos. São permitidas perguntas intermediárias.
- Abre-se o plenário para perguntas adicionais e entrega-se, aos participantes, no final, a folha com a estrutura básica da oficina (A04 / FT01).
Processamento: Sem processamento.
Advertências: Evitar, dentro do possível, discussões sobre o uso de cigarro e de celulares dentro do salão. Pensar também no seu próprio bem- -estar como facilitador.
Estar preparado para comentar detalhes do evento e possíveis solicitações de alguns dos participantes.
=QêQ\T_6QSY\YdQT_b
D i a 0 1 / A0 4
107
A04 / NF01
SRQWRVFKDYHV 8_bvbY_ As sessões diárias começam pontualmente às 8h30min e terminam usualmente ao redor das 18h30min. Não obstante, pelo tipo de metodologia usada, precisa-se permitir margens de tolerância neste processo. Além disso existem exceções do horário estabelecido, as quais se indicarão oportunamente. Tanto pela manhã como à tarde, haverá um coffee-break de quinze minutos. Para o almoço, aproximadamente às 12h30min, estão previstos 90 minutos; (em clima quente, é aconselhável dar 120 minutos de intervalo).
<_SQ\TUdbQRQ\X_ Indica-se, além do salão principal, outras salas disponíveis e onde encontrá-las. Se o local, o clima e a metodologia permitirem, será possível realizar algumas atividades ao ar livre. Se existir algum tipo de regulamento específico do lugar, deve ser comunicado aos participantes. Esclarecer, também explicitamente, (sobretudo no caso de um hotel) que tipo de despesas correm por conta dos participantes a fim de evitar complicações posteriores.
Para assegurar o bem-estar da maioria das pessoas, bem como um desenvolvimento fluido do processo de capacitação, declara-se a área de trabalho como zona não-fumante e anticelular, deixando essas necessidades para as pausas pré-estabelecidas. Para o próprio interesse do facilitador, é aconselhável evitar grandes discussões sobre esses pontos.
6_b]QcTUdbQRQ\X_ Explica-se que um dos pilares fundamentais da metodologia de capacitação aplicada é a aprendizagem pela ação, que se baseia em dinâmicas com alto nível de participação. Trabalha-se não só em plenário, mas principalmente em pequenos grupos, e às vezes, em duplas ou individualmente. À medida que for necessário se entregará material escrito de apoio. Para reforçar a aprendizagem e gerar uma ponte entre as etapas, se estabelecerá para cada dia um comitê de relato, composto por duas pessoas, para levantar e visualizar os pontos fundamentais da sessão anterior.
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Explica-se que, na apresentação dos seus trabalhos, os participantes deverão visualizar através de tarjetas. Assim, é importante utilizá-las adequadamente:
• colocar apenas uma idéia em cada cartão; • usar o lado mais largo do pincel;
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• escrever com letra legível; • evitar palavras isoladas; • usar, no máximo, três linhas em cada cartão.
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Explicar a diferença entre aprendizagem e ensino. Reforçar que o papel do facilitador é apoiar a aprendizagem, isto é, criar condições para que se desenvolva a aprendizagem respeitando as vivências e o ritmo individual, assim como as experiências dos participantes.
@b_WbQ]Q|z_5cdbedebQTQ?VYSY^Q Finalmente, explica-se e visualiza-se a estrutura elementar da oficina e seus conteúdos centrais. Cartaz A04 / C01. Para explicar os dias de trabalho e as respectivas etapas, usar a FT 01-A ou FT 01-B segundo o dia de início da OFICINA. ?`QbdYSY`Q^dU
Explicar que, para melhor aproveitamento, cada participante necessita:
• abrir-se para a aprendizagem; • permitir-se errar; • comprometer-se;
• respeitar as regras de convivência; • dar o melhor de si; • “mergulhar na oficina”.
BU\Qd_TU1`bU^TYjQWU^c Explicar que ao final de cada dia serão indicados X participantes que sintetizarão as aprendizagens do dia e as apresentarão de forma visualizada no início do dia seguinte.
3_]YdC_SYQ\ Sugerir que, se quiserem, podem constituir um grupo para programar atividades de lazer e da certificação.
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Objetivos * Os participantes… R identificam, a partir de sua própria vivência profissional, os
elementos principais que afetam positivamente a qualidade do trabalho em grupo;
R constroem, de forma consensual, um convênio que os guiará de maneira construtiva e produtiva no processo de trabalho grupal durante a oficina;
R conhecem a forma e o procedimento para construir convênios de interação para serem aplicados em outros contextos.
Duração: 1h 30 min
Materiais: Equipamento: R cartões metaplan e lápis R flip-chart com papel R (quadro branco com pincéis hidrocor) R pincéis atômicos de diferentes cores
Notas para o facilitador: R A05 / NF01 Exemplo de formulação
Cartazes: R A05 / C01 Exemplos de formulação R A05 / C02 Observe-se... R A05 / C03 Aproveite... R A05 / C04 Exemplo de um convênio de interação
Textos de apoio:
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Estrutura *
1. Introdução 5 min 2. Processo de olhos fechados 5 min 3. Anotações individuais 5 min 4. Explicação sobre formato 10 min 5. Construção do convênio 65 min
Procedimento * - Dá-se, numa breve introdução, relevância à qualidade da interação entre os participantes dentro de uma metodologia de aprendizagem como a usada na oficina. Destaca-se que a atividade a seguir, ou seja, a elaboração de um convênio de interação consensual, tem por finalidade apoiar o desenvolvimento produtivo do processo grupal. Terminada a introdução, mencionar os próximos passos na sua construção (lembrar - anotar - formular em conjunto).
- Para o próximo passo, solicita-se aos participantes que fechem os olhos por um instante para facilitar o processo de lembrança. O facilitador pede que lembrem e visualizem um momento de trabalho em grupo na sua vida profissional, quando sentiam que o trabalho rendia muito e avançava bem. Os participantes são guiados através da visualização, ao evocar as situações do trabalho em grupo, essenciais para a construção do convênio.
- Terminado o processo de olhos fechados, entrega-se uma folha A4 / cartão metaplan para cada participante a fim de que identifiquem e anotem durante 5 minutos todos os elementos (por ex.: comportamentos ou atitudes) observados durante a visualização, que favoreciam o desenvolvimento produtivo e construtivo da tarefa grupal.
- A partir deste momento, os facilitadores passam a integrar o semicírculo para demonstrar aos participantes que fazem, também, parte do grupo. - Através de um cartaz elaborado previamente - A05 / C01 -, mostra-se um ou dois exemplos de formulaçõe

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