PROGETTO PERVINCA Percorsi di Valorizzazione ed Internalizzazione delle Competenze delle

Amministrazioni per la gestione del personale - Programma Operativo PON Governance e Azioni di Sistema (FSE) 2007-

2013, Obiettivo 1 - Convergenza [IT051PO006] - Piano Operativo Formez 2009-2011, PON "Governance e Azioni di

Sistema",

Asse E “Capacità istituzionale”

Laboratorio:Dall'impianto normativo ai benefici organizzativi

Decreto legislativo Decreto legislativo 150/2009150/2009

Decreto legislativo Decreto legislativo 150/2009150/2009

I temi principali della riformaI temi principali della riforma

Obiettivi della riforma

• Conseguire una migliore organizzazione del lavoro

• Assicurare un processo di miglioramento continuo delle prestazioni erogate dalla PA

• Ottenere adeguati livelli di produttività del lavoro pubblico e favorire il sistema di riconoscimenti per meriti

Parole chiave

• Performance

• Valutazione

• Trasparenza

Performance• Il decreto legislativo 150/2009 consente alle amministrazioni pubbliche di

organizzare il proprio lavoro in un’ottica di miglioramento continuo.

• A questo fine, è prevista l’introduzione di un ciclo generale di gestione della performance.

• Per produrre un miglioramento tangibile e garantire una trasparenza dei risultati, il ciclo di gestione della performance offre alle amministrazioni un quadro di azione che realizza il passaggio dalla logica dei mezzi (input) a quella dei risultati (output ed outcome).

Piano triennale di performance

• Le amministrazioni redigono un Piano triennale di performance, nel quale vengono elencati gli obiettivi strategici e quelli operativi, nonché le azioni specifiche di miglioramento.

• L’obbligo di fissare obiettivi misurabili e sfidanti su varie dimensioni di performance (efficienza, customer satisfaction, modernizzazione, qualità delle relazioni con i cittadini), costituisce una delle sfide della riforma, perché mette il cittadino al centro della programmazione (customer satisfaction) e della rendicontazione (trasparenza).

Valutazione

• La valutazione delle performance organizzative ed individuali è una tappa fondamentale del ciclo di gestione della performance istituito dal decreto legislativo 150/2009.

• Le novità del decreto in merito alla valutazione si ispirano alle migliori pratiche a livello internazionale, prendendo spunto in particolare dei modelli sviluppati in altri paesi (azione di benchmark).

Valutazione delle organizzazioni

• Il decreto legislativo prevede l’utilizzo di modelli di misurazione e di valutazione riconosciuti e validati dalla Commissione per la valutazione, la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche (i sistemi di valutazione esistenti confinano le amministrazioni in una logica auto-referenziale).

• La valutazione diventa funzionale alla trasparenza e al miglioramento.

• Le amministrazioni potranno guardarsi intorno e verificare se già operano bene o se potrebbero fare meglio.

Valutazione dei dirigenti e dei dipendenti

• Si basa su due elementi strettamente collegati:

– il raggiungimento degli obiettivi;

– le competenze dimostrate.

• Forte collegamento della valutazione delle organizzazioni a quella dei dirigenti e dei dipendenti, anche ai fini della premialità.

Trasparenza• Elementi principali del decreto in materia di trasparenza:

– Obbligo, per le amministrazioni, di predisporre una apposita sezione sul proprio sito internet, contenente informazioni relative a

• organizzazione,• andamenti gestionali, • utilizzo delle risorse per il perseguimento dei risultati, • attività di misurazione e valutazione.

– adozione, per ogni amministrazione, di un Programma triennale per la trasparenza e l’integrità, da pubblicare online;

– creazione, presso la Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle amministrazioni pubbliche, di un portale che raccoglie tutte le iniziative delle amministrazioni pubbliche nell’ambito dei due punti sopraelencati.

Opportunità della riforma e Opportunità della riforma e impatto impatto

sull’organizzazione sull’organizzazione

Opportunità della riforma e Opportunità della riforma e impatto impatto

sull’organizzazione sull’organizzazione

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Linee guida per la Linee guida per la definizione degli standard definizione degli standard

di qualitàdi qualità

Linee guida per la Linee guida per la definizione degli standard definizione degli standard

di qualitàdi qualità

Finalità• Dotare le amministrazioni pubbliche di un sistema attraverso il quale attivare

un processo di miglioramento continuo delle performance.

• Assicurare, in prospettiva :– il miglioramento della qualità dei servizi pubblici, attraverso una revisione

periodica e, quindi, un innalzamento progressivo degli standard di qualità;– l’ottimizzazione dei costi dei servizi erogati, da operare attraverso il

progressivo miglioramento degli standard economici.

Obiettivi • proporre un metodo per la misurazione della qualità dei servizi, coerente con

le previsioni di cui al dlg. n. 150/2009;

• indicare un percorso per la definizione di standard di qualità ai sensi della vigente normativa

Elementi del sistema • “Sistema di misurazione e valutazione della performance”: documento dove le

amministrazioni pubbliche esplicitano le caratteristiche del modello complessivo di funzionamento alla base dei sistemi di misurazione e valutazione;

• “Piano della Performance”: ambito in cui le amministrazioni pubbliche esplicitano gli indirizzi e gli obiettivi strategici ed operativi e, quindi, i relativi indicatori e valori programmati per la misurazione e la valutazione dei risultati da conseguire.

• “Relazione sulla performance”, documento in cui le amministrazioni pubbliche evidenziano i risultati organizzativi ed individuali raggiunti rispetto ai target attesi, definiti ed esplicitati nel Piano della Performance.

• Misure in materia di “Trasparenza e Rendicontazione della Performance”: azioni e strumenti che consentono ai cittadini di accedere agevolmente alle informazioni circa il funzionamento dell’ente e i risultati raggiunti.

Alcune definizioni

• qualità del servizio: la qualità di un servizio dipende da molteplici fattori (multidimensionale), alcuni dei quali empiricamente rilevabili altri non empiricamente rilevabili, comunque variamente connessi tra loro;

• qualità effettiva di un servizio reso al pubblico: insieme delle dimensioni rilevanti e delle proprietà che devono caratterizzare l’erogazione del servizio;

• dimensioni della qualità: la qualità effettiva dei servizi è rappresentata ricorrendo a molteplici dimensioni. Ogni dimensione è misurata attraverso gli indicatori;

• portatori di interessi (stakeholder): l’insieme dei soggetti, anche collettivi, interessati, direttamente o indirettamente, al buon funzionamento e ai risultati del servizio pubblico

e alla valutazione della qualità percepita dall’utente del servizio.

Percorso metodologico per l’individuazione degli

standard di qualità

• Definizione della mappa dei servizi

• Definizione delle dimensioni della qualità

• Individuazione ed elaborazione degli indicatori di qualità

• Definizione degli standard di qualità

• Pubblicizzazione degli standard della qualità dei servizi

Mappa dei servizi dimensioni della qualità

• L’amministrazione deve individuare i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio al pubblico. Per ogni tipologia individuata occorre analizzare:

– le principali caratteristiche dei servizi erogati;

– le modalità di erogazione;

– la tipologia di utenza che usufruisce del servizio

Le dimensioni della qualità

• Accessibilità: disponibilità e diffusione delle informazioni necessarie al potenziale fruitore del servizio, di individuare il luogo e le modalità per fruirne direttamente e nel minore tempo possibile. Ne sono sottodimensioni:

– l’accessibilità fisica: accessibilità a servizi/prestazioni erogati presso sedi/uffici dislocati sul territorio;– l’accessibilità multicanale: accessibilità a servizi/prestazioni erogati ricorrendo a più canali di

comunicazione.• Tempestività: tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della

prestazione. • Trasparenza: disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono, a colui che

richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese poterlo ricevere.

• Efficacia: rispondenza del servizio o della prestazione erogata a ciò che il richiedente può aspettarsi dallo stesso. Ne costituiscono sotto-dimensioni rilevanti la:

– conformità: corrispondenza del servizio o della prestazione erogata con le specifiche regolamentate o formalmente previste nelle procedure standard dell’ufficio

– affidabilità: coerenza del servizio o della prestazione erogata con le specifiche programmate o dichiarate al cliente/fruitore

– compiutezza: esaustività del servizio o della prestazione erogata rispetto alle esigenze finali del cliente/fruitore

Le amministrazioni possono integrare le dimensioni proposte con altre che più compiutamente rappresentano la qualità effettiva.

Indicatori • Per individuare gli indicatori (indicati 3-4 per ogni indicatore), si deve tenere conto di

sei requisiti:– Rilevanza: indicatore che si riferisce in modo coerente e pertinente alla dimensione

oggetto di misurazione.– Accuratezza: grado di approssimazione del valore fornito dall’indicatore al valore

reale (di solito sconosciuto) della dimensione osservata. Confrontabilità nel tempo, mantenendo costante il metodo di rilevazione.

– Temporalità: gli indicatori devono essere prodotti con cadenze regolari e con puntualità, in modo da risultare confrontabili in momenti successivi.

– Fruibilità: tempestività e trasparenza con le quali le fonti originarie rendono disponibili i dati e i metadati (le variabili in uso),

– Interpretabilità: facilità di comprensione, di utilizzo e di analisi dei dati utilizzati nella costruzione dell’indicatore

– Coerenza: uso di denominazioni diverse per indicatori riferiti a proprietà differenti

Standard di qualità• Devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare

e misurare le dimensioni della qualità effettiva.

• Lo standard si compone di due elementi:– un indicatore di qualità;– un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta

che il servizio viene erogato.

• Per la definizione del valore programmato si devono verificare preliminarmente:

– le previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti;– gli standard di qualità già determinati all’interno della Carta dei Servizi o in altri

provvedimenti adottati in materia.

Pubblicizzazione degli standard della qualità dei servizi

• Accessibili agli utenti che devono poter accedere alle informazioni sulla qualità dei servizi richiesti.

• Analoga trasparenza deve essere garantita anche per le azioni di miglioramento che l’amministrazione ha attuato o intende attuare per aumentare il livello di qualità dei servizi erogati.

• Comunicati alla Civit al fine di assicurare la conoscenza, il raffronto e la

comparabilità tra standard ai fini della loro revisione.

Focus 1 Focus 1 Finalità e obiettivi dei Finalità e obiettivi dei

percorsi di misurazione e percorsi di misurazione e valutazionevalutazione

Focus 1 Focus 1 Finalità e obiettivi dei Finalità e obiettivi dei

percorsi di misurazione e percorsi di misurazione e valutazionevalutazione

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Focus 2 - Focus 2 - La identificazione dei La identificazione dei

servizi/prodotti intermedi, servizi/prodotti intermedi, finali, esterni ed internifinali, esterni ed interni

Focus 2 - Focus 2 - La identificazione dei La identificazione dei

servizi/prodotti intermedi, servizi/prodotti intermedi, finali, esterni ed internifinali, esterni ed interni

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Esercitazione Esercitazione La definizione della mappa La definizione della mappa

dei servizi: schemi di dei servizi: schemi di svilupposviluppo

Esercitazione Esercitazione La definizione della mappa La definizione della mappa

dei servizi: schemi di dei servizi: schemi di svilupposviluppo