Progetto finanziato dalMMiinniisstteerroo ddeelllloo SSvviilluuppppoo EEccoonnoommiiccoo

GUARDA CHE TI RIGUARDA!

E’ un progetto a vantaggio dei consumatori

finanziato dal MMiinniisstteerroo ddeelllloo SSvviilluuppppoo EEccoonniimmiiccoo

e realizzato da 5 associazioni del CNCU (Consiglio

Nazionale Consumatori e Utenti): MMoovviimmeennttoo

DDiiffeessaa ddeell CCiittttaaddiinnoo,, AAssssoouutteennttii,, CCooddaaccoonnss,,

CCoonnffccoonnssuummaattoorrii,, UUnniioonnee NNaazziioonnaallee CCoonnssuummaattoorrii..

L’obiettivo è favorire l’esercizio dei diritti dei con-

sumatori e promuovere la consapevolezza sulle

opportunità e sugli strumenti di tutela in materia di:

CCRREEDDIITTOO AALL CCOONNSSUUMMOO

(Movimento Difesa del Cittadino)

PPRRAATTIICCHHEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLII SSCCOORRRREETTTTEE

(Assoutenti)

TTEELLEEMMAARRKKEETTIINNGG

(Codacons)

SSEERRVVIIZZII TTUURRIISSTTIICCII

(Confconsumatori)

GGAARRAANNZZIIEE PPOOSSTT--VVEENNDDIITTAA

(Unione Nazionale Consumatori)

IINNDDIICCEE

Introduzione 4

Come “difendersi“

dalle pratiche commerciali scorrette 6

Facciamo qualche esempio concreto 9

A chi rivolgersi 29

A volte produttori e commercianti

per vendere un bene o un servizio, si

comportano in maniera scorretta, ingan-

nando il consumatore.

Il codice del consumo, per tutelare

meglio il cittadino, punisce qualsiasi azio-

ne (omissione o condotta, ivi compresa la

pubblicità e il marketing), posta in essere

allo scopo di convincere il consumatore a

fare un acquisto che altrimenti non avreb-

be effettuato. Due sono le categorie con-

template dal codice.

4

La prima è la ppuubbbblliicciittàà iinnggaannnneevvoollee,, inte-

sa come messaggio che dà al consuma-

tore informazioni false per condizionare

le sue scelte; oppure fornisce informazio-

ni vere che però, per il modo in cui sono

presentate, o perché generano confusio-

ne con altri prodotti o servizi concorrenti,

possono comunque ingannare l’utente.

La seconda fattispecie è quella delle così

dette ““pprraattiicchhee aaggggrreessssiivvee””, cioè quei

comportamenti che con pressioni o

molestie e a volte addirittura minacce

spingono il consumatore ad acquistare

un servizio o un prodotto che altrimenti

non avrebbe acquistato.

5

CCOOMMEE ““DDIIFFEENNDDEERRSSII”” DDAALLLLEE PPRRAATTIICCHHEE

CCOOMMMMEERRCCIIAALLII SSCCOORRRREETTTTEE??

Il consumatore “ingannato” può certa-

mente chiedere al giudice di aannnnuullllaarree iill

ccoonnttrraattttoo ee ddii rriissaarrcciirree ii ddaannnnii.. Si tratta di

uno strumento che comporta costi elevati

ed è soggetto ai tempi lunghi della giusti-

zia: ciò induce spesso a rinunciare a tale

azione, soprattutto quando la rilevanza

economica della singola controversia è

limitata.

Ma c’è un altro modo per “sanzionare” in

modo semplice e veloce l’operatore

scorretto (senza poter però richiedere un

risarcimento dei danni): basta rivolgersi

6

aallll’’AAGGCCMM ((AAuuttoorriittàà GGaarraannttee ddeellllaa

CCoonnccoorrrreennzzaa ee ddeell MMeerrccaattoo,, meglio nota

come AAnnttiittrruusstt) che ha il compito di “puni-

re” i comportamenti scorretti ; la denuncia

è importante perché l’AGCM può anche

far pubblicare sui quotidiani e siti internet

– a spese del responsabile della pratica

scorretta - una ddiicchhiiaarraazziioonnee ddii rreettttiiffiiccaa,, in

modo da informare i cittadini su quanto

accaduto.

Per fare una segnalazione all’Antitrust nnoonn

èè nneeppppuurree nneecceessssaarriioo aavveerr ssuubbììttoo uunn

ddaannnnoo ppaattrriimmoonniiaallee: infatti la legge puni-

sce le pubblicità e gli altri comportamenti

contrari al codice del consumo per il solo

fatto di essere ppootteennzziiaallmmeennttee in grado di

7

ingannare l’utente (cioè anche se que-

st’ultimo rinuncia ad acquistare il bene o il

servizio oggetto di una pratica scorretta).

Tuttavia, se si vuole ottenere il risarcimen-

to di un danno subito occorre comunque

adire un organismo di mediazione o

rivolgersi al giudice.

Dati sull’attività dell’Antitrust

8

2008 2009 2010

Procedimenti conclusi 249 272 275

Casi sanzionati 221 246 197di cui:

Pratiche scorrette 212 239 192Inottemperanza 9 7 5Totale

37.156.850 35.640.000 16.469.000sanzioni (euro)

FFAACCCCIIAAMMOO

QQUUAALLCCHHEE EESSEEMMPPIIOO CCOONNCCRREETTOO

Guarda sempre con attenzione ll’’iinntteerroo

mmeessssaaggggiioo ppuubbbblliicciittaarriioo,, ssoopprraattttuuttttoo ccoonn--

ttrroollllaannddoo aanncchhee llee ssccrriittttee rriippoorrttaattee ccoonn

ccaarraatttteerrii ddii ssttaammppaa ppiiùù ppiiccccoollii oppure

richiamate da una nota o un asterisco:

spesso informazioni rilevanti (prezzo,

durata, limitazioni etc) sono riportate in

modo poco leggibile. Molte pubblicità

enfatizzano il messaggio principale met-

tendo volutamente in secondo piano altri

aspetti ugualmente importanti.

Per un consumatore èè eesssseennzziiaallee ssaappee--

rree qquuaannttoo ccoossttaa rreeaallmmeennttee uunn bbeennee oo uunn

9

11..

22..

sseerrvviizziioo..

L’Antitrust considera scorretti i messaggi

pubblicitari che indicano un costo inferio-

re a quello praticato nei punti vendita

oppure fanno riferimento ad un bene

diverso da quello realmente disponibile.

E ci sono moltissime pronunce riguardan-

ti la scarsa trasparenza delle tariffe telefo-

niche o dei servizi internet.

L’Agcm ha deciso una multa di 145.000

euro a FFaassttwweebb,, confermata dal

Consiglio di Stato, per le brochure pro-

mozionali “Parla” e “Naviga” distribuite

presso i punti vendita nel gennaio 2008,

che omettono informazioni importanti

10

per la scelta da parte dell’utente (costo

di disattivazione della linea telefonica,

modalità di restituzione dell’apparato

di rete ricevuto in comodato d’uso,

penale che il cliente è tenuto a versare

in caso di mancata restituzione).

Per esempio, qquuaannddoo aaccqquuiissttii uunn

bbiigglliieettttoo aaeerreeoo oo mmaarriittttiimmoo,, verifica sem-

pre che il prezzo pubblicizzato sia com-

prensivo di tutti gli oneri o spese accesso-

rie (es. IVA, tasse d'imbarco, quote di

iscrizione, ecc.): eevviitteerraaii ddii ppaaggaarree ppiiùù ddii

qquuaannttoo pprreevveennttiivvaattoo!! Allo stesso modo,

quando sei in vacanza, controlla che i ser-

vizi siano uguali a quelli che ti sono stati

11

33..

12

44..

assicurati dall’agenzia: se l’albergo è di

qualità inferiore rispetto a quanto indicato

nei cataloghi delle agenzie oppure ti ven-

gono addebitati costi ulteriori, puoi fare

una denuncia all’Antitrust.

DDuurraannttee iill ppeerriiooddoo ddii ggaarraannzziiaa di un

bene acquistato hai diritto alla riparazio-

ne o sostituzione del bene presentandoti

direttamente al punto vendita presso cui

hai effettuato l’acquisto senza dover

andare alla ricerca di un punto di assisten-

za posto molto lontano da casa; l’AGCM

ha ottenuto che importanti catene com-

merciali si impegnassero a rispettare que-

sta disposizione di legge ritenendo il rifiu-

to una pratica commerciale scorretta e

imponendo anche una campagna di

informazione preventiva ai clienti.

DDiiffffiiddaa ddeeii mmeessssaaggggii cchhee aassssiiccuurraannoo

rriissuullttaattii mmiirraaccoolloossii (cosmetici, alimenti con

particolari proprietà benefiche, ecc.): l’ef-

ficacia dei prodotti potrebbe risultare

molto inferiore alle attese oppure ci

potrebbero essere effetti collaterali non

adeguatamente pubblicizzati. Prima di

acquistarli, chiedi un consiglio al tuo medi-

co o farmacista di fiducia!

L’Antitrust ha punito moltissime società

che pubblicizzavano in maniera ingan-

13

55..

nevole prodotti o metodi dimagranti.

Ad esempio, nel caso delle capsule

EPH 200 della AArrccaaddiiaa ccoonnssuummeerr e

IInntteerrnnaattiioonnaall BBeesstt SSeelllleerr si affermava

che l’integratore alimentare “rende

magri anche se mangi tutto quello che

ti piace” e che il consumatore “non

deve fare nulla, non deve prendere

medicine, né fare rinunce. Deve solo

prendere giornalmente le capsule di

EPH200, e in 24 ore avrà già perso 420

grammi di grasso” assieme a dichiara-

zioni di persone che affermano di aver

ottenuto in poco tempo risultati ecce-

zionali in termini di riduzione di peso

(“Ho perso 13 chili nelle prime 4 setti-

14

mane. In tutto sono dimagrita 26 chili, e

molto più velocemente di quanto avrei

potuto immaginare”). Un integratore

alimentare può far conseguire un calo

ponderale solo se accompagnato da

una dieta mirata e da un costante eser-

cizio fisico; e inoltre ridurre in modo

drastico il peso senza un controllo

medico può avere effetti gravi per la

salute del paziente.

Non aderire impulsivamente alle pprroo--

ppoossttee ddii aaccqquuiissttoo ffaattttee vviiaa tteelleeffoonnoo oo ssmmss

oo ee mmaaiill:: la legge stabilisce regole molto

precise per garantire una scelta consape-

vole da parte dell’utente anche in caso di

15

66..

vendite a distanza, ma alcuni operatori

non le rispettano: e magari te ne accorgi

solo quando arriva la bolletta o il conto

corrente da pagare… Diffida anche delle

vendite effettuate porta a porta: in diversi

casi si tratta di agenti che sono disposti a

dire molte bugie pur di strappare una

firma sotto un contratto a chi in quel

momento è in casa: molte persone anzia-

ne possono cadere facilmente in queste

“trappole”!

L’Antitrust ha sanzionato molte volte le

bbaanncchhee per la scarsa trasparenza dei rap-

porti con i clienti: rendimenti inferiori a

quelli pubblicizzati, ostacoli alla chiusura

16

77..

di un conto corrente, pagamento di com-

missioni non dovute etc. Nel settore del

credito operano inoltre tantissime piccole

finanziarie e mediatori creditizi: e alcuni di

loro sono poco affidabili… Perciò, quan-

do hai bisogno di un pprreessttiittoo oo ddii uunn ffiinnaann--

zziiaammeennttoo fai una attenta comparazione

delle proposte che ti vengono fatte: i costi

effettivi della rata mensile possono essere

molto superiori a quelli pubblicizzati.

Approfondisci tutti gli aspetti delle

ooffffeerrttee ddii llaavvoorroo formulate in termini non

chiari: sono ingannevoli i messaggi pro-

mozionali di alcune società che prospet-

tano grandi possibilità di guadagno per

17

88..

l’avvio di attività imprenditoriali, senza

un’adeguata rappresentazione degli

oneri e dei rischi.

Negli anni scorsi, l’Antitrust ha punito con una

multa di 142.000 euro, confermata dai giudi-

ci amministrativi, le società VViiddeeoossyysstteemm e

MMaaddee per un messaggio pubblicitario

riguardante un’attività commerciale, pro-

spettando facili guadagni, assistenza com-

merciale, fiscale, formativa e supporto in tutte

le fasi necessarie all’avviamento e al consoli-

damento del nuovo punto vendita. Ma la

pubblicità è risultata ingannevole perché

creavano false aspettative e l’assistenza

era molto inferiore a quanto promesso.

18

Stai molto attento anche alle pubblicità

di ccoorrssii ddii ffoorrmmaazziioonnee pprrooffeessssiioonnaallee o

stage a pagamento: spesso viene garan-

tito un facile inserimento nel mondo del

lavoro, ma si tratta solo di false promesse;

dopo aver pagato una somma alta per

l’iscrizione, ti accorgi che aver frequenta-

to assiduamente il corso non ti apre

nuove prospettive occupazionali e che

non c’è nessuna facilitazione nell’inseri-

mento lavorativo.

Gli adulti devono osservare attenta-

mente la ppuubbbblliicciittàà rriivvoollttaa aadd uunn ppuubbbblliiccoo

ddii aaddoolleesscceennttii:: alcune promozioni, non

ingannevoli per gli adulti, possono inve-

19

99..

1100..

ce esserlo per i ragazzi e indurli ad acqui-

stare dei beni o servizi solo apparente-

mente gratuiti. Ad esempio, l’AGCM ha

multato molte aziende per la pubblicità di

suonerie per cellulari: rispondendo ad un

SMS gli utenti (soprattutto ragazzi) sotto-

scrivevano inconsapevolmente un abbo-

namento con precisi obblighi economici…

Nel corso degli ultimi anni l’Antitrust ha

deliberato multe per oltre 7 milioni di euro

per alcune campagne pubblicitarie riguar-

danti suonerie, loghi e altri contenuti per

cellulari, caratterizzate da messaggi ambi-

gui o incompleti sui costi da sostenere per

“scaricare” una musichetta: spesso si

20

�

“agganciava” il consumatore parlando di

suonerie “gratuite”, mentre invece si face-

vano sottoscrivere abbonamenti settima-

nali molto onerosi. L’Antitrust, confortata

dal Consiglio di Stato, ha affermato in

diverse occasioni la responsabilità non

solo delle società che realizzavano e dif-

fondevano i messaggi (i c.d. content pro-

vider, come ZZeenngg,, ZZeedd,, BBuuoonnggiioorrnnoo,,

DDaaddaa) ma anche dei gestori telefonici

(TTeelleeccoomm,, WWiinndd,, VVooddaaffoonnee,, HH33GG).

Quando fai un acquisto e ttii iinnvviittaannoo aa

ffiirrmmaarree ddeeii mmoodduullii mmoollttoo lluunngghhii ee ccoommppllii--

ccaattii,, pprreennddiittii ttuuttttoo iill tteemmppoo nneecceessssaarriioo ppeerr

lleeggggeerrllii oo ppeerr ffaarrttii ddaarree qquuaallcchhee ccoonnssiigglliioo

21

1111..

da altre persone di tua fiducia: non sono

pochi i casi in cui in questi contratti si

nascondono clausole capestro. Un caso

esemplare è quello di alcune carte revol-

ving vendute presso i supermercati: nella

confusione del momento sarà molto diffi-

cile capire bene ciò a cui ti stai impegnan-

do e quali costi finali può avere se non se

ne fa l’uso più appropriato.

Nel settore della ffoorrnniittuurraa ddeellll’’eenneerrggiiaa

eelleettttrriiccaa ee ddeell ggaass, sono tanti i comporta-

menti scorretti sanzionati dall’Antitrust: in

primo luogo per la scarsa chiarezza delle

tariffe, che impedisce al consumatore di

fare una comparazione tra le offerte pub-

22

1122..

blicizzate dai diversi operatori; oppure per

l’attivazione di servizi non richiesti; o, anco-

ra, per gli ostacoli posti al diritto di ripensa-

mento garantito dalla legge.

Attenti anche alle bollette “gonfiate”.

Nel dicembre del 2008 l’Autorità garan-

te della concorrenza e del mercato ha

deliberato una sanzione di 90.000 euro,

confermata dal Consiglio di Stato, nei

confronti di Enel energia, in seguito a

numerose segnalazione di utenti i quali

lamentavano di aver ricevuto bollette

molto “salate”, basate su consumi di

gas, stimati in base a criteri non precisa-

ti; nonostante i reclami, l’Enel ha preteso

23

il pagamento anticipato delle somme

e, in alcuni casi, non ha concesso la

rateizzazione degli importi richiesti.

L’Antitrust non ha sanzionato l’Enel per

gli errori commessi nella rilevazione

dei consumi, ammessi dalla stessa

società ma per non aver provveduto

alla sospensione delle bollette dopo i

reclami degli utenti, secondo la prassi

seguita dagli altri operatori del settore.

Non credete alle pprroommeessssee ddii vviinncciittaa

ffaacciillee nneeii ggiioocchhii bbaassaattii ssuullllaa ssoorrttee:: l’AGCM

ha punito coloro che organizzavano pro-

grammi televisivi con la partecipazione di

“lottologi” o altri sedicenti “esperti” che

24

1133..

pubblicizzavano il loro sistema (“ha sem-

pre dato risultati eccellenti”) e promette-

vano “vincite a valanga”: in realtà queste

persone sono assolutamente inaffidabili,

in quanto non esistono metodi statistici e

probabilistici in grado di assicurare vinci-

te al gioco del lotto, che è basato esclusi-

vamente sulla sorte.

Diffida dei teelleeqquuiizz ee ddeeii ccoonnccoorrssii aa

pprreemmii tteelleevviissiivvii: ti invitano a chiamare dei

numeri a pagamento per rispondere a

facili quesiti ma spesso finisci per ascolta-

re a lungo la voce di una segreteria tele-

fonica, mentre cresce il costo della tua

chiamata. Oppure il quiz è solo un modo

25

1144..

per nascondere una vendita di beni o ser-

vizi: ma ciò è in contrasto con la legge,

che obbliga gli operatori a chiarire bene

quando è in onda una telepromozione.

Una forma “subdola” di pratica scor-

retta è rappresentata dalla ppuubbbblliicciittàà

ooccccuullttaa,, particolarmente insidiosa perché

la promozione di un prodotto si “nascon-

de” dietro un finto servizio giornalistico

che esalta i pregi di un prodotto in modo

apparentemente disinteressato, oppure

all’interno di un film o di una trasmissione

televisiva che affronta altri temi: e l’utente

può essere così più facilmente ingannato,

perché meno “preparato” e “vigile”

26

1155..

rispetto a quando è di fronte ad una cam-

pagna pubblicitaria vera e propria e

apertamente dichiarata.

L’Antitrust ha sanzionato la RRaaii per un

programma dedicato all’attentato

dell’11 settembre 2001, nel corso della

quale l’intervistatore si soffermava a

lungo e con un’enfasi particolare sulla

qualità dei servizi dell’EEuurrooppeeaann SScchhooooll

ooff EEccoonnoommiiccss (ESE). Anche MMeeddiiaasseett è

stata punita perché nel programma

“Fornelli in crociera” si esprimevano

giudizi molto lusinghieri sulle navi da

crociera CCoossttaa, realizzando così una

campagna promozionale occulta a

27

favore di questo marchio. L’Agcm ha

giudicato scorretta anche una puntata

della trasmissione “Quelli che il calcio”,

nel corso della quale venivano ripetuta-

mente inquadrate le camicie di una nota

casa di moda, citando più volte il nome

dello stilista, senza che ci fosse una con-

nessione diretta e necessaria con il dia-

logo tra gli ospiti presenti nello studio.

28

AA CCHHII RRIIVVOOLLGGEERRSSII??

Nel caso in cui ritenete di aver individua-

to una pratica scorretta, rivolgetevi

all’Autorità garante della concorrenza e

del mercato. Potete ssccrriivveerree aallll’’iinnddiirriizzzzoo

ddii PPiiaazzzzaa GG.. VVeerrddii 66//aa,, 0000119966,, RRoommaa,, com-

pilando il modulo pubblicato sul sito

dell’AGCM (www.agcm.it) oppure telefo-

nare al nnuummeerroo vveerrddee ggrraattuuiittoo 880000116666666611

(dal lunedì al venerdì, orario 10.00-14.00).

In questi anni è sempre più aumentata llaa

ccoonnssaappeevvoolleezzzzaa ddeeggllii uutteennttii ssuullll’’uuttiilliittàà ddii

rriivvoollggeerrssii aallll’’AAnnttiittrruusstt per segnalare le

pratiche scorrette di cui si è venuti a cono-

scenza: basti pensare che il call center

dell’Autorità ha ricevuto nel 2009 ben

29

16.000 segnalazioni, a fronte delle 1.600

chiamate del 2007.

Segnalate i casi anche alle associazioni

dei consumatori all’email:

pratichescorrette@guardachetiriguarda.it

o visitate il sito:

www.guardachetiriguarda.it

Per consentire all’Antitrust di svolgere

tempestivamente il proprio lavoro di veri-

fica è necessario fornire tutti gli elementi

utili ad individuare con precisione la prati-

ca scorretta. Ad esempio, nei casi di pub-

blicità ingannevole effettuata attraverso

annunci sulla carta stampata, occorre indi-

care nome del giornale o della rivista, la

30

data di pubblicazione e la pagina dove

l’annuncio pubblicitario è riportato; per i

messaggi comparsi su siti internet, va indi-

cato il nome del sito, il giorno e l’ora della

rilevazione, allegando eventualmente

copia stampata delle pagine aventi rilie-

vo ai fini della decisione.

Se avete bisogno di assistenza e di altre

informazioni, rivolgetevi alle associazioni

dei consumatori, che dedicano ampio

spazio nei loro siti a notizie, iniziative e

commenti riguardanti le pratiche com-

merciali scorrette, ad esempio la sezione

“Pubblicità ingannevole” del sito

www.assoutenti.it

31

wwwwww..gguuaarrddaacchheettiirriigguuaarrddaa..iittppeerr iinnffoorrmmaazziioonnii ee ccoonnssuulleennzzee::

pprraattiicchheessccoorrrreettttee@@gguuaarrddaacchheettiirriigguuaarrddaa..iitt