Progettare il servizio

Premessa Garanzia che il servizio sia fornito a tutti

gli utenti e in qualunque momento, condizione che postula un servizio di costante buona qualità ed impegna la biblioteca ad assicurarne la presenza e la continuità, ma anche a definirne preliminarmente l’articolazione, gli obiettivi e le caratteristiche

Progettare il servizio

Prerequisiti essenziali

CertezzaContinuitàPermanenza

Progettare il servizio

La fisionomia del servizio e le sue relative articolazioni possono variare anche in modo sensibile per quanto attiene l'organizzazione del servizio stesso e i suoi contenuti specifici, a seconda degli obiettivi che si intendono raggiungere, i quali a loro volta sono strettamente dipendenti da una serie di variabili, costituite da:

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dalla fisionomia della biblioteca e delle sue raccolte

dal contesto istituzionale in cui essa si situa dall'ambito territoriale su cui insiste dall'essere o meno inserita in un sistema dalla tipologia di servizi analoghi eventualmente

esistenti dalla tipologia dell'utenza reale e potenziale.

Progettare il servizio

Al momento della progettazione andranno attentamente valutate e precisate le caratteristiche del servizio, le varie componenti (personale e competenze, risorse economiche ed informative, tecnologie, spazi), l’organizzazione del servizio, il rapporto con gli altri servizi della biblioteca, nonché preventivati momenti di monitoraggio e di valutazione.

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Particolare attenzione andrà posta a delineare ilprofilo dell’utenza, di cui andranno evidenziati elementi di tipo anagrafico eventuale presenze di utenti che parlano lingue

diverse dall’italiano presenza di etnie diverse portatori di disabilità eventuali interessi ad argomenti o ambiti

disciplinari specifici, a particolari attività della biblioteca già esistenti

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Un altro elemento importante è stabilire è la definizione di utenza primaria e secondaria, intendendo per la prima l’utenza specifica a cui la biblioteca si rivolge sulla base della propria missione (es. biblioteca universitaria). Senza che ciò significhi l’esclusione dal servizio, è possibile che questa divisione si traduca in maggiori diritti, o nella precedenza.

Progettare il servizio: obiettivi Servizio teso a conseguire il massimo

sviluppo della mediazione fra domande di lettori e risposte di libri/documenti.

Biblioteche generali di conservazione e di

ricerca.

Progettare il servizio: obiettivi Servizio teso a realizzare una funzione

ampiamente e indiscriminatamente informativa della biblioteca.

Biblioteche pubbliche di base

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Il primo modello si fonda sulla concezione di una biblioteca consapevolmente inserita in un ambito molto preciso, caratterizzato dall'attività di lettura e di studio.

Un servizio del genere può avere come ipotesi di sviluppo massimo quella di realizzare il punto più alto di incontro fra utente ed una determinata raccolta libraria, che può coincidere con il patrimonio di una biblioteca, ma anche con quello di più biblioteche, per esempio delle biblioteche di un particolare sistema.

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Caratteristiche Stretto rapporto fra la fisionomia

della biblioteca e servizio di consultazione e di informazione

rapporto che funziona in modo biunivoco

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L'obiettivo di un servizio di consultazione così inteso non può che essere quello di un soddisfacimento tendenzialmente completo delle esigenze informative: esso deve cioè rinviare per il soddisfacimento delle esigenze, di volta in volta, al posseduto in sede, in altra sede dello stesso territorio, in sedi poste in altri territori, o addirittura a quello che ancora non si possiede e che si deve acquisire.

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Nel secondo modello lo spessore dell'informazione si dilata. Non tende solo a coprire l'ambito essenzialmente caratterizzato dal rapporto domanda di lettori e risposta di libri e dall'attività di lettura, ma si inserisce nel più ampio, anche se meno specialistico, contesto dei bisogni soggettivi di informazione generale. In questo caso è un tipo di servizio rivolto non solo a soddisfare esigenze strettamente e formalmente culturali, bensì a dare risposte anche ad esigenze della vita sociale e familiare dell'individuo.

Progettare il servizio

Le articolazioni intermedie fra le due ipotesi possono essere molte. Le scelte non possono che essere fortemente condizionate da quelle variabili a cui abbiamo fatto riferimento prima.

Il principio fondamentale a cui ispirarsi

nell'organizzazione dei singoli servizi è quello di assicurare, nel complesso, un percorso di ricerca completo, anche se articolato per tappe successive.

Progettare il servizio

La conoscenza delle proprie risorse,

documentarie, finanziarie ed umane, dovrebbe guidare il bibliotecario nella scelta dell'ambito di copertura da assegnare al servizio della propria biblioteca, evitando la tentazione di obiettivi eccessivamente ambiziosi e di un sovradimensionamento organizzativo, che si traduce spesso in disservizio, nel momento in cui ingenera aspettative a cui non sarà poi possibile rispondere adeguatamente.

Progettare il servizio: organizzazione Dal modo con cui il servizio viene

organizzato, dipendono anche le modalità con cui avviene l’incontro fra utente e biblioteca.

La scelta può essere condizionata dallo spazio, dalla quantità di personale a disposizione, ma anche dalle caratteristiche della configurazione generale del servizio.

Progettare il servizio: organizzazioneOpzioni possibili

una postazione unica, ovviamente ben segnalata, è la soluzione più semplice, e anche quella più facile a gestire, soprattutto per le biblioteche piccole. Ha lo svantaggio che l’utente deve recarsi volontariamente alla postazione.

Separare le richieste più semplici da quelle più complesse, che ovviamente andranno dirottate in luoghi e in orari da stabilire, diversi da quelli della postazione fissa, che invece coincideranno con l’orario di apertura della biblioteca.

Progettare il servizio: organizzazione Un servizio su più livelli, dislocati in punti diversi

della biblioteca, in linea di massima tre (orientamento, informazione generale, consulenza più approfondita). Esige ovviamente un buon affiatamento fra il personale preposto.

Unica postazione, con maggiore presenza di personale con una suddivisione di compiti molto precisa, alcuni preposti per le domande di informazione generale e orientamento, altri per la consulenza più approfondita.

Progettare il servizio: organizzazione Meno significativa è l’opzione di aggregare il

punto di reference a quello del prestito. Ovviamente là dove si opta di affiancare anche

un servizio remoto (vedremo dopo l’argomento) il servizio avrà il vantaggio di poter contattare l’utente in qualunque momento, ma come avremo modo di vedere, un servizio del genere comporta la necessità di strutture tecniche adeguate e di risorse di personale non indifferenti, se si opta per la versione di servizio sincrona.

Progettare il servizio: intensità dell’attività informativa Tutti gli utenti hanno diritto allo stesso

servizio sia intermini quantitativi che qualitativi.

Di conseguenza deve essere chiarito bene il grado di assistenza che una biblioteca può nell'economia generale garantire.

In altri termini una biblioteca deve scegliere quali domande soddisfare e fino a che punto, e a chi eventualmente riservare un’attenzione particolare.

Progettare il servizio: intensità dell’attività informativaLivello minimo

Informazioni sull’uso e il funzionamento degli strumenti biblioteconomici e bibliografici

Soddisfacimento di domande a risposta pronta

Non si assume alcuna responsabilità sulla pertinenza dei documenti individuati

Progettare il servizio: intensità dell’attività informativaLivello massimo

Il servizio assicura la fornitura di materiali già selezionato ed elaborati.

In questo caso il servizio di consulenza sconfina nell'organizzazione di un vero e proprio servizio di documentazione, ma è molto probabile che in questo caso divenga indispensabile una rigida selezione dell'utenza, che è naturale se siamo in un contesto di specializzazione, ma che altrimenti deve essere programmata, giustificata e pubblicizzata.

Progettare il servizio: intensità dell’attività informativa

Fra il livello minimo e quello massimo sono possibili gradi intermedi.

La scelta dipende dalle risorse a disposizione, dal profilo generale del servizio, dalle caratteristiche della biblioteca, etc.

Può avere influenza anche la concezione della valenza pedagogica della biblioteca e del servizio stesso, per cui si opta per un'organizzazione che tendenzialmente sviluppi l'autonomia dell'utente e la sua capacità di orientarsi fra gli strumenti di mediazione predisposti.