Presentazione standard di PowerPoint...No, perché la mia banca non lo offre La filiale La filiale...

Auriga

ricerca Febbraio 2016

INTRODUZIONE

Il percorso di ricercaAbbiamo realizzato:

Verifica QUANTITATIVAVerifica e approfondimento dell’esperienza di contatto e

utilizzo delle tecnologie più avanzate

Ricerca CAWI

Mappatura QUALITATIVAEsplorazione dei significati e delle prefigurazioni concrete del

tema dell’innovazione digitale nel banking

Insight Room su piattaforma on line

Uomini e donne bancarizzati; 18 – 50 anni; aperti al mondo digitale; Propensi al mondo wearable/apparecchi smart home; Heavy users di internet banking e

users di mobile banking; Non rejector di strumenti digitali di pagamento

806 individui tra i 18 e i 65 anni che possiedono almeno un prodotto bancario; quote per sesso , età, area geografica; interviste realizzate

con metodologia CAWI a partire dal panel proprietario Doxa

29

19

20

33

NORD OVEST

NORD EST

CENTRO

SUD + ISOLE

Valori% - Base: totale campione (806 casi)

43

5149

13

21

26

24

15

18 – 24 anni

25 – 34 anni

35 – 44 anni

45 – 54 anni

55 – 64 anni

Campione: sesso, età, area geografica

Risultati

La relazione con la propria banca

Prodotti bancari posseduti

89 86

67 63

3429

233

Conto corrente(intestato a te

oppurecointestato)

Bancomat Carta prepagata Carta di credito Prodottid'investimento

(azioni,obbligazioni titoli

di Stato, etc...)

Mutuo Prestitopersonale

Altri prodotti

D3. Quale dei seguenti prodotti finanziari possiedi oppure hai stipulato con almeno una Banca?


Soddisfazione della propria banca

D6_1 Pensando, ora, all'utilizzo complessivo che ne fai, quanto ti ritieni soddisfatto dei servizi che (la banca XXX) ti mette a disposizione? Non pensare ai costi e alle condizioni economiche ma solo alle modalità che ti mette a disposizione.


9

57

34Voto 9-10

Voto 6-8

Voto 1-5Media (min1, max 10)

7,79

La re-definizione del rapporto con la banca

La banca oggi non è più (solo) un luogo fisico.

Sempre più il customer journey si realizza attraverso un’integrazione con i diversi touchpoint offerti dalla propria banca.

Una trasformazione significativa che ha segnato profondamente il rapporto con la propria banca, trasformando un rapporto di prossimità in una relazione sempre più a distanza.

Un passaggio cruciale che negli anni passati, nei forti venti di crisi, ha determinato in molti casi un raffreddamento della relazione con la propria banca.

Il percorso di redefinizione della relazione con la propria banca sembra oggi invece compiuto.

Oggi la banca non è più solo la filiale... È cellulare, pc, tablet,…

Il principale svantaggio della digitalizzazione risiede nella perdita di quel sentimento di fiducia che si può instaurare solo con la persona

Modernizzazione e digitalizzazioni sono sembrati mutamenti obbligati per un mondo sempre più frenetico

78

62

62

48

28

Usare il pc per l'internet banking

Andare nella filiale della tua banca

Andare allo sportello bancomat/atm

Usare lo smartphone per il sito o la appdella tua banca

Usare il tablet per il sito o la app della tuabanca


D7. Con quale di questi modi entri in contatto con “la banca XXX”? Ti capita di...

Canali di contatto con la banca

Il canale ‘irrinunciabile’ con la banca

D12. Se domani tu fossi costretto a scegliere una sola modalità di relazione con la banca quale sceglieresti al momento?


45

21

19

96

Usare il tablet per il sito o la app della tua banca

Andare allo sportello bancomat/atm

Andare nella filiale della tua banca

Usare lo smartphone per il sito o la app della tua banca

Usare il pc per l'internet banking

Frequenza di utilizzo dei diversi canali

D8. Con quale frequenza ti capita di …?

Valori% - Base: utilizzano il canale per entrare in contatto con la banca

622

49 55 55

18

40

33 27 31

34

26

15 15 11

26

102 2 2

162 1 1 1

Andare in filiale Andare allosportellobancomat

Usare pc perinternet banking

Usaresmartphone perapp o sito banca

Usare tablet perapp o sito banca

1-2 volte all'anno

5-6 volte all'anno

Circa una volta al mese

Almeno 3 volte al mese

Una o più volte alla settimana

Base: 500 casi Base: 499 casi Base: 625 casi Base: 383 casi Base: 227 casi

80

74

56

55

46

43

43

16

13

12

11

11

9

7

Saldo/lista movimenti conto corrente

Bonifici e giroconti

Ricarica cellulare

Pagamento bollette

F24 (modello di pagamento unificato)

Ricarica carta di credito prepagata

Saldo/lista movimenti conto titoli

Ricerca sportelli Bancomat più vicini

Attività di compravendita titoli

Informazioni su tassi o quotazioni

Sottoscrizione nuovi prodotti

Ricerca filiali più vicine

Prenotazione appuntamento in filiale

Informazioni su valuta


D13. Quali delle seguenti operazioni bancarie ti capita di svolgere?

Operazioni bancarie svolte

Canale preferito per le operazioni bancarie

D14 Qual è il canale che preferisci per effettuare le singole operazioni?

Valori% - Base: svolgono l’operazione bancaria

6 819 16 10 9 13

12 8

75 15

54

47 52

50

41 3037

66

27 2416

24 34 39

118 8 8 14 11 10 6

Saldo / listamovimenti conto

corrente

Saldo / listamovimenti conto

titoli

Informazioni sutassi o quotazioni

Informazioni suvaluta

Ricerca sportelliBancomat più

vicini

Ricerca filiali piùvicine

Bonifici egiroconti

Tablet

Smartphone

PC

SportelloBancomat

Filiale

Base: 630 casi Base: 336 casi Base: 97 casi Base: 58 casi Base: 124 casi Base: 87 casi Base: 591 casi

Canale preferito per le operazioni bancarie

D14 Qual è il canale che preferisci per effettuare le singole operazioni?

Valori% - Base: svolgono l’operazione bancaria

20 1625

46

143

313 6

5

8

9

10

6

6761

57

39

50

49

35

511

106

1930

24

5 6 3 18 8 4

F24 (modello dipagamentounificato)

Pagamentobollette

Attività dicompravendita

titoli

Sottoscrizionenuovi prodotti

Ricarica carta dicredito prepagata

Ricarica cellulare Prenotazioneappuntamento in

filiale

Tablet

Smartphone

PC

SportelloBancomat

Filiale

Base: 368 casi Base: 435 casi Base: 100 casi Base: 89 casi Base: 345 casi Base: 449 casi Base: 68 casi

Utilizzo sportello bancomat evoluto

D11. Ti capita di usare sportello bancomat 'evoluto' e quindi sportelli che ti premettono anche di fare per esempio versamenti di contanti e assegni o il pagamento di bollette?

Valori% - Base: utilizzano lo sportello bancomat (499 casi)

50

32

18Non mi è mai capitato di usarlo perché la miabanca non lo mette a disposizione

Non mi è mai capitato di usarlo ma la mia bancalo mette a disposizione

Si mi è capitato di usarlo

52

25

23

La app della banca

Il sito della banca

Sia il sito che la app

Valori% - Base: utilizzano lo smartphone/tablet per mobile banking (383 casii/227 casi)

D9. Quando utilizzi lo smartphone per le operazioni di Mobile Banking, usi...

Mobile banking: app vs sito

Smartphone

39

37

24

La app della banca

Il sito della banca

Sia il sito che la app

Tablet

77

44

31

29

15

12

Da casa (propria o di amici/conoscenti)

Da ufficio/scuola/università/biblioteca

In mobilità (sui mezzi di trasporto, in auto, perstrada, etc...)

In luoghi di attesa/coda (uffici postali o bancari,strutture sanitarie, biglietterie, etc...)

Nei negozi/centri commerciali/punti vendita

Nei ristoranti/bar/luoghi di ritrovo

Valori% - Base: accedono a mobile banking da smartphone/tablet (445 casi)

D17. Da quali luoghi ti capita più frequentemente di accedere al Mobile Banking tramite Smartphone/Tablet?

Mobile Banking: luoghi di utilizzo

37

33

28

21

17

13

9

7

6

4

3

2

Posso controllare in ogni istante e tutte le volte che voglioquello che mi serve

Posso operare in autonomia senza recarmi allo sportello

E' più veloce

E' comodo/più comodo per alcune attività

In casi urgenti è l'unico modo per avere informazioni odoperare

Posso accedere ai servizi Banking nei "tempi morti"

E' più economico

Mi permette di localizzare quanto mi serve

E' più riservato, mi garantisce privacy

E' più sicuro

Lo uso mio malgrado quando sono costretto

Preferisco non interagire con un operatore


D18. Quali sono i vantaggi nell'utilizzo del Mobile Banking tramite Smartphone/Tablet rispetto agli altri canali utilizzati (Filiale, sportelli bancomat, PC) per accedere ai servizi Bancari?

Mobile Banking: vantaggi percepiti

Mobile Banking: uso dello smartphone per trovare lo sportello bancomat più vicino

D19. Hai utilizzato il Mobile Banking tramite smartphone alcune volte per trovare lo sportello Bancomat?


5

48

22

25Si, più volte

Si, una volta

No, non mi è mai servito, anche se la mia bancaoffre il servizio

No, perché la mia banca non lo offre

La filiale La filiale ha subito un profondo cambiamento.

…ora entri in banca , e ogni volta, ormai da parecchi anni ti chiede il nome, poi la data di nascita (perché ci sono due clienti con lo stesso nome) … Ogg scegli la banca in base al nome, e alle condizioni che ti fa … i dipendenti cambiano in continuazione…

…Anni fa entravi in banca e il cassiere ti conosceva, sapeva quasi anticiparti, perché ogni settimana andavi a prelevare più o meno sempre la stessa cifra, facevi due chiacchiere e poi uscivi…. Quasi non importava in che banca eri, contava di più chi era allo sportello.

Luogo privilegiato nella relazione con la banca, trovava nella relazione faccia a faccia con il bancaria un importante elemento di rassicurazione.

Il patto fiduciario cliente –banca si fondava sulla conoscenza personale e su una continuità della relazione.

La Banca era sullo sfondo.

Una marginalizzazione della filiale a favore di una maggiore autonomia nella gestione dei canali digitali.

Un percorso indotto che ha comportato un senso di spersonalizzazione nella relazione con la banca

Il patto fiduciario cliente – banca si fonda oggi sulla reputation della Banca. L’experience in filiale diventa

controprova della promessa della Banca.

La filiale oggi Una trasformazione importante dello spazio fisico della filiale…

Moderna Accogliente Tecnologica

… ma anche dell’operatività e dei servizi

Veloci Sicuri Diversificati

33

27

26

26

25

19

18

17

17

11

Semplice

Seria

Moderna

Familiare

Tradizionale

Dinamica

Rassicurante

Piacevole

Giovane

Forte


D16. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della tua banca oggi?

‘Personality’ della filiale oggi

8

8

7

4

4

4

4

4

3

Autorevole

Sorridente

Energica

Allegra

Sofisticata

Frizzante

Solare

Estroversa

Armonica

La banca in evoluzione

L’evoluzione della banca ad oggiIl sentimento di «abbandono» da parte dell’istituzione banca che ha caratterizzato i clienti nei primi passi verso la digitalizzazione è oggi in molti casi superato a favore di un senso di vittoria e soddisfazione per una capacità inaspettata.

Oltre la metà dei rispondenti è più soddisfatto della propria banca rispetto a 5 anni fa (soprattutto tra i più giovani). Capacità di stare al passo coi tempi, facilità di controllo, autonomia, semplicità sono i fattori alla base dell’evoluzione che la banca ha fatto negli ultimi anni

La relazione a distanza è oggi un fattore imprescindibile e irrinunciabile.

Il mondo digitale ha rivoluzionato il modo di vivere la banca… All’inizio è stato difficile, soprattutto per le persone meno tecnologiche ma poi ci siamo abituati

se domani mi svegliassi e non ci fosse più l’internet banking cambierei banca immediatamente

Abbiamo scoperto di essere capaci di fare da soli cose che prime pensavamo potesse fare solo il cassiere

La soddisfazione di fare tutto da soli, di essere indipendenti

Emerge il profilo di un cliente sempre più self service che riconosce vantaggi significativi all’evoluzione della banca:

velocità e tempestività della gestione della propria posizione

efficienza dei processi

semplificazione delle procedure

risparmio economico

maggiore privacy

In 3 minuti inserisci un bonifico, recuperi il destinatario dalla rubrica e aggiorni solo l’importo

Non ci sono più code in filiale, la gente si arrangia da casa.

La privacy è aumentata perché sei tu che effettui l’operazione, non il cassiere

L’evoluzione del clientepiù comodità, meno stress e più tempo in famiglia

Soddisfazione rispetto a 5 anni fa

D21. Rispetto a 5 anni fa diresti che sei più o meno soddisfatto della relazione con la tua banca?


37

34

31

25Decisamente più soddisfatto

Un po' più soddisfatto

Soddisfatto in ugual misura

Un po' meno soddisfatto

Decisamente meno soddisfatto

56

18 – 24 anni 65

25 – 34 anni 60

35 – 44 anni 61

45 – 54 anni 46

55 – 64 anni 54

La banca oggi dopo l’evoluzione degli ultimi anni

D20 L’evoluzione che ha coinvolto la banca negli ultimi anni, ha fatto in modo che ad oggi la relazione con la banca sia...


11 14 15 14 19 24 30 35

54 55 55 5759 56

53 49

35 31 30 29 22 20 17 16

più al passocon i tempi

piùcontrollabili

personalmente

più autonoma/indipendente

più semplice più sicura più informale piùamichevole

piùimpersonale

Voto 9-10

Voto 6-8

Voto 1-5

34

19

12

11

7

7

5

5

La possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24

Più controllo a distanza della propria situazione

Ci sono più strumenti di interazione con la banca

Non ci sono più file

Le filiali hanno orari più elastici

C’è più attenzione alle necessità e problematiche della clientela

C’è più rispetto per l’ambiente, minor utilizzo di carta

Mi vengono proposti servizi finanziari più adatti a mee al mio profilo.


D22 Troverai qui elencati una serie di benefici che possono essere ritrovati nelle banche. Li dovresti mettere in ordine, da quello che ti pare più gradito al meno gradito

Benefici attuali delle banche, 1° posto

56

43

26

20

16

15

14

12

La possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24

Più controllo a distanza della propria situazione

Ci sono più strumenti di interazione con la banca

Non ci sono più file

Le filiali hanno orari più elastici

C’è più attenzione alle necessità e problematiche della clientela

C’è più rispetto per l’ambiente, minor utilizzo di carta

Mi vengono proposti servizi finanziari più adatti a mee al mio profilo.


D22 Troverai qui elencati una serie di benefici che possono essere ritrovati nelle banche. Li dovresti mettere in ordine, da quello che ti pare più gradito al meno gradito

Benefici attuali della banca, 1° + 2°posto

Il tema della sicurezza si declina in maniera ambivalenteSe da una parte la digitalizzazione, accompagnata da una crescente importanza delle carte di pagamento, comporta una rassicurazione sulla riservatezza delle informazioni e sulla gestione del denaro contante…

… dall’altra parte si pone un tema di protezione delle informazioni scambiate on line e del

«prezzo» da pagare per una gestione sicura della propria operatività

Ti fanno cambiare due o più password al mese, se poi te ne dimentichi una si blocca tutto e sei costretto ad andare in banca

Meno contati in giro, più sicurezza… meno rapine, meno possibilità di perdere i soldi

Si gestiscono gli investimenti on line in maniera più sicura e riservata

Mille password da ricordare e codici di sicurezza da inserire

La percezione della sicurezza bancaria

D23 Dal tuo punto di vista l'aumento della tecnologia delle soluzioni bancarie basate sulla tecnologia comporta un incremento o una diminuzione delle sicurezza bancaria?


23

56

21

Voto 9-10

Voto 6-8

Voto 1-5nessun

incremento

incrementosignificativo

L'aumento della tecnologia delle soluzioni bancarie basate sulla tecnologia comporta un incremento o una diminuzione delle sicurezza bancaria?

Lo smartphone è decisamente l’emblema dell’innovazione, apprezzato in modo particolare dei più giovani. Netta la dominanza anche sul tablet, che trova maggiori consensi tra le donne e tra gli over 45 anni.

La familiarità e l’immediatezza dello smartphone restituiscono infatti prossimità e vicinanza alla relazione recuperando, in parte, il senso di distacco con la propria banca.

L’interazione tramite App in particolare riveste un ruolo importante in termini di semplificazione e velocizzazione

Il ruolo del mobile bankingPerché accendere un PC quando dal più comune strumento utilizzato si può fare tutto? Con l’app del telefono puoi effettuare molte operazioni… ti colleghi alla app e il gioco è fatto

La mia banca sempre in tasca

Lo smartphone ha semplificato e velocizzato la relazione con la banca

65

25

6

4

Smartphone

Tablet

Smartglass

Smartwatch


D24 Quali di questi strumenti pensi che potranno essere più rilevanti in un processo di innovazione dei servizi bancari. Mettili in ordine da quello che pensi potrà essere più utile al meno utile

Strumenti più rilevanti per l’innovazione deiprodotti bancari – 1° posto

Uomo Donna 18 – 24 anni

25 – 34 anni

35 – 44 anni

45 – 54 anni

55 – 64 anni

66 64 73 74 67 57 56

24 28 19 21 23 32 35

La banca del futuro

50

18

15

11

6

Avviso scadenze di pagamento

Sms all’esaurimento della soglia della carta di credito

Sms all’esaurimento del credito della prepagata

Geolocalizzazione per suggerirmi lo sportellobancomat più vicino

Geolocalizzazione per suggerirmi la filiale piùvicina


D25 Quali di questi servizi aggiuntivi pensi che potranno essere più interessanti per te in futuro. Mettili in ordine da quello che pensi potrà essere più utile al meno utile

Servizi aggiuntivi più interessanti per il futuro –1° posto

80% non sa/non indica


D26. Ci sono altri servizi aggiuntivi che ritiene potranno essere utili in futuro?

Servizi aggiuntivi utili in futuro

Il restante

20%...

Migliorare i prodotti / servizi trading / il settore private bankingChat / videochat con un operatore (chat per assistenza internet banking 24 ore su 24, chat con promotore finanziario, chat per servizio bancomat)Possibilità di fare tutte le operazioni on line (micropagamenti, pagamento bollette)Pagamento elettronico tramite smartphone (eliminare la moneta fisica)Diminuzione delle spese / dei costi (eliminare commissioni per prelievi bancomat presso sportelli di altre banche)Operazioni più sempliciPagamento di ogni tipologia di tributi (F24, F23, bollo auto, assicurazione) (non specificano ulteriormente)Possibilità versamenti denaro contante e assegni da bancomat / da tutti gli ATMPiù sicurezzaAlert / sms sicurezzaInformare con sms il cliente su scadenze (avvisare per tempo della scadenza di bancomat e della carta di credito)Chiave univoca di accesso mediante dispositivo tecnologico che faccia riferimento a impronte digitali o alla retina oculare (eliminazione token)Orari più flessibili (apertura filiale il sabato mattina, orario continuato)Alert / sms su utilizzo bancomat / carta di creditoSms movimenti conto correntePiù filiali / più sportelliMaggiore flessibilità nell'erogazione di mutuiPrenotazione appuntamento in filialeAlert / sms su bonifici in ingresso / uscita

Nella prefigurazione della filiale del futuro emerge, in prima battuta, una accelerazione delle direzioni di evoluzione già ad oggi visibili.

Nel percorso evolutivo prefigurato, emergono alcuni temi chiave trasversali ai target.

La filiale del futuro

accessibilitàabbattimento delle barriere temporali con aperture h24 7/7«potendo operare senza il personale, la filiale sarà sempre aperta»

permeabilità interno /esterno (vetrate, sistemi di sicurezza discreti e super –efficaci) «le porte ci riconoscono e ci lasciano entrare senza dover più lasciare gli oggetti fuori, massimizzando la sicurezza»

immediatezza della relazione con i propri referenti (video chat, conference call con esperti) «via app prendo un appuntamento con il mio gestore e poi facciamo una vide conference»


semplificazioneprocessi e procedure fluidi, accessibili, intuitivi «per prelevare non dovrò nemmeno portare il bancomat… prenoto i contanti via app e poi avvicinando il mio smartphone mi vengono erogate le banconote»

ambienti minimalisti e funzionali ma al tempo stesso accoglienti «vetrate, poltroncine non per l’attesa ma per sbrigare le operazioni più comodamente»

razionalizzazione del personale «ci sarà solo un supervisor che controllerà che tutto funzioni»


velocizzazioneprocedure più snelle e rapidità dei tempi di risposta «contratti con pochi passaggi, con tempi di approvazione più veloci»

risparmio di tempo nell’effettuazione delle operazioni «tramite il mio smartwatch prendo un numero e mi avvicino alla sede della filiale solo quando si avvicina il mio turno»


protezionemaggiore rassicurazione sulla tutela dei propri dati e delle informazioni relative alla propria posizione bancaria

sicurezza delle transazioni e delle comunicazioni

sistemi di riconoscimento più efficaci tramite strumenti wearable«porte che si aprono passando il nostro smartwatch sui lettori all’ingresso… molto sicuri»


ibridazionemaggiore commistione tra operatività self e assistita (ATM evoluti con assistenza di un greater) «bella l’idea di postazioni bancomat evolute ma vorrei comunque che qualcuno mi aiutasse se sono in difficoltà o se ho dei dubbi»

integrazione tra device e strumenti operativi «smartphone che pagano i conti, TV che si connettono in chat con il proprio referente, telecomandi con i quali operare sul proprio home banking»


Ampliamento delle opportunitàLa filiale come luogo nel quale accedere a servizi diversificati (non sono finanziari ma anche assicurativi, commerciali, professionali,…) «prenotazione di biglietti per gli spettacoli teatrali che posso poi stampare al bancomat» «eventi in filiale che possano far venire voglia di entrare e fruire questo spazi»


In questo percorso di evoluzione la tecnologia gioca un ruolo cruciale.

Una tecnologia abilitante che si pone come strumento per una customer experience migliore.

In quest’ottica vengono premiati gli strumenti tecnologici che hanno una ripercussione positiva sull’esperienza in filiale: sistemi di riconoscimento facciale / biometrico, ATM evoluti, device interattivi, oggetti wearable con funzione informative (notifiche e aggiornamenti) e dispositive (micro – pagamenti)

Vengono invece guardati con maggior sospetto le tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono elementi di complessità nella relazione filiale – cliente: robot umanoidi, realtà aumentata

Il ruolo della tecnologiaLo smartwatch potrebbe sostituire lo smartphone… è una cosa che puoi portare sempre con te e avere a portata di mano

Sistemi evoluti per riconoscere la persona che entra in filiale e garantire maggior sicurezza

Il robot mi sembra una tecnologia superflua e molto costosa… mi inquieterebbe interagire con un robot

Nell’evoluzione della filiale non viene tuttavia meno la relazione umana.

I benefici tecnologici rischiano infatti di spingere ad un eccesso di spersonalizzazione se non integrati da una relazione personale qualificante.

Si prefigura tuttavia un’evoluzione del personale all’interno della filialea livello di ruoli: I ruoli operativi / le figure di cassa sono considerate meno rilevanti / superflue nella filiale del futuro mentre acquistano un peso più rilevante le figure consulenziali specializzate, fondamentali per la gestione degli aspetti più complessia livello di modalità di relazione: la relazione vis a vis lascia spazio a modalità di contatto interattive, più flessibili e personalizzate (video chat, web conference,…)

Reazioni negative emergono nei confronti di una delega della relazione personale su device robotizzati che imitano una relazione F2F senza possederne calore e umanità.

Lo “human touch”

37

37

37

33

28

25

21

19

17

15

Rassicurante

Moderna

Semplice

Dinamica

Seria

Familiare

Giovane

Piacevole

Forte

Energica


D27. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della banca che ti immagini per il futuro?

‘Personality’ della filiale del futuro

9

9

9

9

7

6

5

5

5

Autorevole

Sorridente

Solare

Frizzante

Allegra

Estroversa

Tradizionale

Sofisticata

Armonica



‘Personality’ della filiale: oggi vs domani

33

27

26

26

2519

18

17

17

11

Semplice

Seria

Moderna

Familiare

Tradizionale

Dinamica

Rassicurante

Piacevole

Giovane

Forte

37

37

37

33

2825

21

19

17

Rassicurante

Moderna

Semplice

Dinamica

Seria Familiare

Giovane

Piacevole

Forte

oggi domani



18

26

33

19

272617

17

11

37

37

37

33

282521

19

17

Rassicurante

Moderna

Semplice

Dinamica

Seria

Familiare

Giovane

Piacevole

Forte

oggi

domani

‘Personality’ della filiale: oggi vs domani

43

40

17

Riduzione delle spese di gestione

Riduzione dei tempi nelle operazioni

Mobilità estrema

Valori% - Base: totale campione (806 casi) – messo al primo posto

D29 Dal tuo punto di vista l’aumento della tecnologia su cosa maggiormente impatta nel rapporto con la banca?

L’impatto dell’aumento della tecnologia

Sulla base degli atteggiamenti neiconfronti della possibile

evoluzione della banca sono staticreati 3 gruppi omogenei.

3 approcci alla banca e al suo futuro

51%

30%

19%

Relazionali

Follower

Pragmatici

Un profilo per il quale la componente social in senso stretto e tutti i servizi di comunicazione con la banca fondati sul digital sono fondamentali.

Relazionali

Sono Andrea e mi piace la tecnologia. Possiedo diversi device, gli amici mi dicono che sono sempre connesso e che ho una dipendenza da smartphone e tablet.

Il rapporto con la mia banca è a 360°. Utilizzo molti servizi, mi è capitato di usare sportelli evoluti e accedo ai miei prodotti bancari nei tempi morti, in mobilità quando sono fuori casa.

Per essere sicuro di non perdermi offerte mirate e proposte particolarmente interessanti per me ho collegato il mio account social con il profilo della banca per ricevere offerte mirate.

Uso il mio smartphone per operare sul mio conto e lo trovo un sistema sicuro, economico e riservato.

Andrea 35 anni, docente in una scuola superiore

RelazionaliPer il futuro della mia banca mi aspetto grandi cose.

Innanzi tutto vorrei poter collegare i miei device tecnologici con il mio conto corrente e poter avere delle app che mi consentano di utilizzare il mio smartphone per fare molte operazioni: pagare, firmare i contratti, prenotare la somma di prelievo al bancomat, prelevare al bancomat senza dover inserire il codice ma semplicemente avvicinando il mio smartphone.

Mi piacerebbe anche poter entrare in relazione più facilmente con la banca, con modalità più immediate e flessibili: video chat da smartphone e tablet con il mio gestore, un link di contatto veloce con il servizio clienti.

Vorrei ATM più evoluti , che si possano geo – localizzare dal mio smartphone e grazie ai quali poter accedere ad un ampio numero di servizi, non solo in ambito bancario. Sarebbe bello ad esempio poter stampare biglietti acquistati on line dal mio sportello bancomat.

Andrea, 35 anni, docente in una scuola superiore

Relazionali

Immagino di poter entrare nella filiale del futuro con sistemi di riconoscimento sicuri e precisi. Potrebbero scansionare l’iride del cliente o attivare un riconoscimento biometrico.

Credo che lo smartphone avrà un ruolo primario e sostituirà progressivamente i bancomat e le carte di credito. Mi aspetto però che anche smartwatch e altri accessori intelligenti indossabili potranno essere utilizzati per interagire con la banca.

Andrea, 35 anni, docente in una scuola superiore

Mi chiamo Giulio e sono un grande utilizzatore del web. Per me Internet è uno strumento che mi deve facilitare nella mia quotidianità.

Utilizzo molto il mio cellulare e il mio PC, anche nella relazione con la banca. Non potrei vivere senza internet banking e da quando la mia banca ha anche una app ho ulteriormente intensificato la mia operatività da remoto.

Il mio approccio è molto funzionale : controllo, opero, dispongo. Non parlatemi però di social perché per me non hanno nulla a che fare con la relazione della banca. La serietà è un pre – requisito nella relazione con la banca, facebook e whatsapp li lasciamo nel cassetto.

Sono nella mia banca da tempo ma ho notato che negli ultimi anni è rimasta un po’ indietro dal punto di vista tecnologico e questo è un vero peccato.

Pragmatici

Giulio, 52 anni, architetto

Un profilo costituito da forti innovatori di servizio ma non aperti al ‘social’ collegato al mondo bancario

Pragmatici


Immagino che nell’evoluzione delle banche ci sarà sempre più spazio per l’autonomia di quei clienti che sentono di poter operare da soli.

A me piacerebbe raggruppare molte funzionalità sul mio smartphone che è lo strumento sempre a portata di mano.

Vorrei che si diffondesse la possibilità di pagare con lo smartphone e che i negozianti si attrezzassero per rendere questo possibile.

Vorrei anche che le banche semplificassero la parte contrattualistiche e che diventasse semplice aprire un conto on line.

Mi aspetto una sensibile riduzione dei costi di gestione di conti correnti e investimenti. Gestendo la gran parte delle operazioni da solo, senza andare in filiale, non usufruisco di servizi che impattano sui costi della banca.

Pragmatici


Tutto quello di cui avrà bisogno sarà nel mio smartphone e nel mio PC.

L’evoluzione della banca farà sì quindi che io vada sempre meno in filiale e che le occasioni siano circoscritte alla gestione di tematiche particolarmente importanti o delicate.

Quando andrò in filiale però mi aspetto di essere immediatamente riconosciuto. Entrerò in banca attraverso un’impronta digitale con un sistema che trasmetterà immediatamente al personale chi sono e qual è la mia situazione. Il consulente saprà quindi quali sono le mie esigenze e mi darà le risposte che mi servono..

Sono Valeria e sono cliente da sempre della stessa banca.Con la banca ho un rapporto normale, non ho prodotti particolari e sono abbastanza tradizionalista nella relazione: se posso preferisco andare in filiale o operare allo sportello bancomat.Utilizzo anche l’internet banking che trovo molto comodo perché ti consente di consultare il tuo conto in qualsiasi momento, soprattutto quando ti servono informazioni urgenti.Trovo molto comodo utilizzare il tablet ed è uno strumento che per me ha acquistato importanza negli ultimi anni nella relazione con la banca.

FollowerUn profilo costituito da soggetti più tradizionalisti per i quali l’innovazione della banca passa più da aspetti di forma / immagine che non di sostanza.

Valeria, 43 anni, impiegata

Le banche sono molto cambiate negli ultimi tempi e anche le filiali hanno modificato il loro aspetto.

Mi piacerebbe che in futuro le filiali diventassero ancora più belle e che esprimessero innovazione nell’arredamento e nell’atmosfera.

Immagino che la filiale sarà tecnologica, che le porte si apriranno con il riconoscimento dell’importa digitale e che gli arredi saranno essenziali e moderni, molto minimal.

Mi auguro però che la tecnologia non prenda il sopravvento e che rimanga il personale all’interno della filiale sebbene già da oggi si veda una progressiva diminuzione degli impiegati. Proprio per questo dovrebbero a mio avviso tagliare i costi poiché il fatto che i clienti usino l’internet banking consente alla banca di risparmiare denaro.

Non mi interessano invece servizi troppo innovativi come ad esempio la possibilità di utilizzare lo smartphone per fare delle operazioni a distanza o per pagare.

Follower

Valeria, 43 anni, impiegata

I cluster

Valori medi (max 10, min 1) - Base: totale campione (806 casi)

Relazionali Pragmatici FollowerMi piacerebbe avere la possibilità di prenotare con l'App da Smartphone un appuntamento in filiale 7,1 6,3 6,6Mi sarebbe molto utile attivare dal Mobile Banking una chat/ videochat con un operatore 7,0 5,7 5,6Il mio promotore finanziario potrebbe essere più efficace se avesse un Tablet dove illustrami gli investimenti 6,8 5,0 4,5

Mi piacerebbe collegare i miei account social al profilo della banca per essere contattato per promozioni 6,9 2,8 2,0

Mi piacerebbe parlare ad un esperto di una certa tematica attraverso l'uso della video conferenza in filiale 6,9 5,1 4,2

In filiale mi piacerebbe avere a disposizione una rete wifi gratuita per usare i servizi di Banking 7,2 6,7 7,5I costi di gestione potranno diminuire 7,6 9,0 8,7Mi piacerebbe l'identificazione del cliente tramite impronta digitale 7,0 7,0 7,3Mi piacerebbe l'identificazione del cliente tramite immagine facciale 6,8 5,6 5,4Usare lo smartphone per pagare al posto della carta di pagamento 7,1 8,0 4,7Mi piacerebbe aprire un conto corrente online 7,1 7,2 5,7Mi piacerebbe richiedere una carta di credito/prepagata on line 7,1 7,1 6,6Mi piacerebbe firmare sullo Smartphone i contratti 6,8 6,8 3,2Vorrei prenotare via Mobile i soldi da ritirare al Bancomat senza uso della carta 7,0 6,7 3,9Mi piacerebbe poter usare la geolocalizzazione per controllare servizi disponibili sullo sportello bancomat dove voglio andare a fare operazioni 6,9 5,5 6,3

Mi piacerebbe poter personalizzare le opzioni delle operazioni disponibili allo sportello Bancomat 7,1 6,8 6,9Mi piacerebbe comprare dei biglietti (cinema,teatro) sul Mobile Banking e poi ritirarli al Bancomat 7,1 7,2 6,9Mi piacerebbe avere all'interno del mio servizio di Mobile Banking un link diretto email più semplice per contattare il servizio clienti 7,1 6,3 6,7

Sesso ed età

D20 L’evoluzione che ha coinvolto la banca negli ultimi anni, ha fatto in modo che ad oggi la relazione con la banca sia...


54 5539

46 4561

Relazionali Pragmatici Follower

Donna

Uomo

15 10 14

2220

21

2725

27

2329 21

13 16 17


55 – 64 anni

45 – 54 anni

35 – 44 anni

25 – 34 anni

18 – 24 anni

Canali utilizzati


58 62 74

58 6075

76 8471

5057 28

3029

23


Usare il tablet per il sito o laapp della tua banca

Usare lo smartphone per il sitoo la app della tua banca

Usare il pc per l'internetbanking

Andare allo sportellobancomat/atm

Andare nella filiale della tuabanca

Soddisfazione rispetto a 5 anni fa


610 8

3332 36

3229

34

28 25 19


Decisamente più soddisfatto

Un po' più soddisfatto

Soddisfatto in ugual misura

Un po' meno soddisfatto

Decisamente meno soddisfatto

La filiale della banca attuale


Semplice

Seria

Moderna

Familiare

Tradizionale

Dinamica

Rassicurante

Piacevole

Giovane

Forte


Semplice

Seria

Moderna

Familiare

Tradizionale

Dinamica

Rassicurante

Piacevole

Giovane

Forte


oggi domani

MilanoVia B. Panizza, 7

+39 02 481 933 20

RomeVia Parigi, 11 +39 06 572 884 69

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