ServiceManagement

erika leonardi

www.erikaleonardi.it

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• I risultati delle indagini confermano i principi di service management

• I principi di service management forniscono uno schema concettuale in cui inserire e integrare quanto già sapete per… vissuto!

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Quando un

servizio è di

qualità?

TECNICA

Organizzativa

Relazionale

Economica

Ambientale

Comunicazione

Immagine

3

Punto di vista

del medico

TECNICA

4

Visione e

vissuto del

paziente

Organizzativa

Relazionale

Economica

Ambientale

Comunicazione

Immagine

5

INTERAZIONE

Post-servizio

Le fasidel

servizio

Pre-servizio• …fino al

primo contatto

• Da inizio a fine contatto

• Da fine contatto a…

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Il paziente contribuisce al successo della prestazione

7

La comunicazione condiziona le relazioni

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• Interazione

• Post-servizio

• Pre-servizio

La comunicazionenelle 3 fasi del servizio

Prepara

Predispone

Rasserena

Indirizza la relazione

Guida i comportamenti

Rasserena

Giudizio

Reclami

Contatto continuo

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scrittoLe forme di comunicazionenella relazione

paziente / medico

scrittoparlato

testo

contattoparlato

parlato

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Ladualità della

comunicazionecosa COME

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ESPERIENZA

Le due facce del servizio

emozioniemozioni

emozioniemozioni

emozioniemozioni

emozioniemozioni

emozioni

PRESTAZIONE

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ATTESE PERCEPITO

GIUDIZIO SUL SERVIZIOcomunicazionecomunicazione

comunicazionecomunicazione

comunicazionecomunicazione

comunicazionecomunicazione

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E’ molto importante prestare attenzione.

Le lezioni arrivano sempre

quando sei pronto.

Se sarai attento ai segnali, apprenderai

tutto ciò che ti è necessario

per il prossimo passo.

Paolo Cohelo

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