ARACNE

L’arma della comunicazione

Prefazione diNedo Lavagi

Carla Selvestrel

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via Raffaele Garofalo, 133 a/b00173 Roma

(06) 93781065

ISBN 978–88–548–1478–3

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I edizione: febbraio 2008

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Indice

Prefazione ............................................................................. 9 Presentazione ....................................................................... 11 Capitolo 1 L’importanza della comunicazione ..................................... 15

Capitolo 2 Il feedback ............................................................................. 21

Fattori che lo influenzano ................................................................... 21

Capitolo 3 Aspetti della comunicazione ................................................ 27

Il verbale e il non verbale ................................................................... 27

Capitolo 4 L’immagine di sé .................................................................. 31

Lo sguardo ........................................................................................... 35 L’abbigliamento .................................................................................. 38 Il look ................................................................................................... 41

Capitolo 5 La relazione con lo spazio ................................................... 45

Il comportamento spaziale .................................................................. 45 La vicinanza/distanza .......................................................................... 48 L’orientazione ..................................................................................... 50 Il contesto/lo scenario ......................................................................... 52

Capitolo 6 Il linguaggio del corpo ......................................................... 57

La postura ............................................................................................ 58 I movimenti del corpo e i gesti ........................................................... 59 Il volto .................................................................................................. 62

Indice 6

I capelli ................................................................................................ 64 La voce ................................................................................................ 66 La pelle ................................................................................................ 69 Il contatto ............................................................................................. 72

Capitolo 7 Lo stile di personalità .......................................................... 75

L’autostima/la sicurezza di sé ............................................................ 75 La fiducia ............................................................................................. 78 La simpatia .......................................................................................... 79 Il carisma ............................................................................................. 81 Il potere del sorriso ............................................................................. 83 L’empatia ............................................................................................. 87 Il talento ............................................................................................... 89

Capitolo 8 Tecniche comunicazionali ................................................... 93

La PNL ................................................................................................ 93

Capitolo 9 L’analisi transazionale ........................................................ 99

La teoria di Berne ................................................................................ 99

Capitolo 10 Parlare in pubblico .............................................................. 103

Come formulare le domande .............................................................. 107

Capitolo 11 Saper ascoltare ..................................................................... 111

Capitolo 12 La comunicazione telefonica ............................................... 115

Piccolo vademecum su come trattare un interlocutore...................... 116 Se una persona ci chiama .................................................................... 117 Proposta di un modello di comunicazione telefonica ........................ 118 Il trasferimento di chiamata................................................................. 119

Capitolo 13 La comunicazione tecnologica ............................................ 121

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Capitolo 14 La comunicazione nel gruppo ............................................. 127

La coesione nel gruppo lavorativo ..................................................... 127 La collaborazione ................................................................................ 129 La conflittualità ................................................................................... 130

Capitolo 15 La comunicazione ostativa .................................................. 135

Maldicenze ........................................................................................... 135 Falsità.................................................................................................... 137 Pettegolezzo ......................................................................................... 139 Invidia ................................................................................................... 141 Autorevolezza ...................................................................................... 145 Pregiudizio e stereotipi ........................................................................ 146 La comunicazione volutamente falsata o parziale ............................. 149

Capitolo 16 L’influenza delle immagini pregresse

nella comunicazione interpersonale ................................... 153

Capitolo 17 Difficoltà comunicazionali ................................................... 157

Timidezza ............................................................................................ 157 Ansia .................................................................................................... 160 Emozione ............................................................................................. 162 Imbarazzo ............................................................................................ 165 Aggressività ......................................................................................... 166 Paura .................................................................................................... 168

Capitolo 18 La comunicazione in ambito lavorativo .............................. 171

Capitolo 19 La comunicazione applicata alla professione forense ....... 175

Capitolo 20 La negoziazione/mediazione ................................................ 179

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Capitolo 21 L’empowerment .................................................................... 183

Capitolo 22 Importanza degli aspetti comunicativi della leadership .... 187

Capitolo 23 Il mobbing ............................................................................. 193

Capitolo 24 La persuasione/suggestione ................................................. 199

Psicologia e comunicazione nella pubblicità .................................... 201 Capitolo 25 Motivazione .......................................................................... 205 Capitolo 26 Lo stile comunicativo coinvolgente ..................................... 209

Capitolo 27 La comunicazione in ambito clinico ................................... 213

Capitolo 28 La comunicazione efficace ................................................... 217 Esercitazioni .......................................................................... 231 Bibliografia............................................................................ 243

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Capitolo 1

L’importanza della comunicazione In questi ultimi anni siamo riusciti a fare progressi

giganteschi in molti settori, ma non sappiamo ancora comunicare in modo efficace. Basti osservare alcuni aspetti relazionali inerenti la comunicazione interper-sonale per renderci conto quanto si possa ancora im-parare. È un dato di fatto, ad esempio, che tra coniugi si manifestino discussioni e incomprensioni anche su argomenti apparentemente futili, per non parlare poi dell’aspetto lavorativo dove le relazioni tra colleghi non sempre ci appagano. Siamo costantemente impe-gnati o, in alcuni casi, cerchiamo di esserlo per isolar-ci dal/dalla collega non collaborante forse per quel-l’inconscia gelosia e invidia che traspare lontano un miglia, ma che si finge di nascondere per tutelare l’apparente normale atmosfera d’ufficio. A tal fine vi rimandiamo al capitolo sul mobbing che sembra esse-re diventato l’hobby del momento. Non che la situa-zione sia diversa appena usciamo dall’ufficio e ci immergiamo nel traffico (inquinamento a parte), dove è facile, incontrare, l’ormai tipico “nevrotico automo-bilista” affiancarsi ai conducenti esclamando frasi co-nosciute quali quelle tipiche di chi abbia regalato loro la patente per non parlare, poi, di quando, fermi al se-

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maforo, inizia il solito rumore dei clacson che fanno da sfondo a urla velenose che chiedono se si pretende l’invito scritto a proseguire visto che è già scattato il verde! Ovviamente con tutto questo stress non ci si accorge, che il verde è appena scattato, che le mano-vre in automobile sembrano sempre più spesso mano-vre di “difesa” per evitare di essere investiti, che i car-toni animati non accarezzano il volto dei bambini, che al computer potremmo navigare in siti non sempre si-curi, che tra marito e moglie basterebbe anche solo una piccola quanto maggiore disponibilità all’ascolto. Non solo, ma presi da una strana solitudine comin-ciamo a chattare per colmare quel “vuoto interiore” o per estraniarci dalla discussione dove è sicuramente più facile rifugiarci dietro a uno schermo invece che trovare giustificazioni a comportamenti o riflessioni che potrebbero diventare scomodi qualora volessimo approfondirli. Ma ormai, c’è anche l’effettiva necessi-tà di utilizzare la videoscrittura o di navigare in inter-net per lavoro, sempre che, non appaiano le solite immagini pirata proprio nel momento in cui si rende indispensabile ultimare la ricerca da consegnare, rigo-rosamente, il giorno dopo! Ancora, mandarci messag-gi tramite SMS, o collegarci in videoconferenza, riav-viare sistemi, rielaborare testi e dati, ecc., insomma sappiamo fare, moltissime cose, ma, a quanto pare, sembra che ci siamo dimenticati di comunicare attra-verso un linguaggio che non sia quello della video-scrittura, ma quello di una comunicazione efficace di dialogo tra le persone. Sembra che comunicare nor-malmente sia diventato un processo difficile e com-

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plesso, dove l’essere chiari e trasparenti diventi com-plicato o addirittura sconsigliato per non far trapelare qualcosa di sé stessi che, a volte, potrebbe essere più comodo nascondere. In alcuni casi, si tende a frainten-dere, a non recepire, a omettere, volutamente o incon-sciamente, per finire col complicare i rapporti inter-personali invece che semplificarli. Non ci accorgiamo che, saper comunicare efficacemente è utile non solo per una nostra crescita personale, ma anche per l’intera collettività. Attraverso valide tecniche comu-nicative si può riuscire a far emergere messaggi che, altrimenti, potrebbero non essere facilmente recepiti se non addirittura respinti; basti pensare come, a vol-te, richieste formulate in un certo modo rimangano i-nevase, mentre, se formulate in una maniera più con-sona vengano correttamente recepite. Tutto ciò non sorprenderà in quanto è proprio attraverso il modo di comunicare che si riesce a influenzare il nostro/i inter-locutori sia in senso positivo che negativo.

Frequentando adeguati corsi di formazione sulla comunicazione si possono apprendere strategie e tec-niche utili per migliorare le nostre capacità relazionali facendo ripercuotere il tutto non solo nel migliora-mento di sé stessi e del proprio interlocutore, ma an-che in aspetti più squisitamente economici quali le tecniche di vendita, le trattative, le negoziazioni tra le parti, le strategie di marketing, ecc.

Va aggiunto, inoltre, che per comunicazione s’in-tende anche tutto ciò che può essere utile a favorire la viabilità, lo scambio, il commercio, la costruzione di strade, ponti o al contrario creare blocchi, difendere

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territori, ecc. (si pensi, ad esempio al significato stori-co, culturale e sociale del muro di Berlino). Eppure, nonostante si riconosca l’importanza di ciò che la co-municazione può fare, la maggior parte delle persone non riesce ancora a trasmettere correttamente i propri pensieri, le proprie idee, le proprie sensazioni; ci si sente troppo spesso soli, isolati, paradossalmente, an-che in situazioni piacevoli come ad esempio al risto-rante, dove si può mangiare allo stesso tavolo senza scambiarsi una sola frase in tutta la serata; che tristez-za! Per non parlare, poi, di quelle situazioni imbaraz-zanti o emozionali, in cui si arrossisce, si tossisce, ci si gratta, ci si tocca i capelli, si giocherella con l’anel-lo, con la penna o ancora quando ci si trova in un a-scensore con uno sconosciuto/a dove si guarda da tut-te le parti fuorché guardare negli occhi la persona vi-cina. Che estraneità… eppure siamo esseri umani e il timore di confrontarci non dovrebbe farci temere di conoscerci. Ci sono poi situazioni in cui la nostra e-mozionalità viene sentita maggiormente, ossia in tutti quei casi dove siamo coinvolti sentimentalmente o ci troviamo di fronte a situazioni rischiose quali pedi-namenti, rapine, ecc. Purtroppo, la nostra società, co-me molte altre, non sono più così sicure e diventa dif-ficile adeguarsi alle diverse “convivenze”. Eppure ci sono stati periodi dove non c’era bisogno di isolarsi o di nascondersi, dove si poteva lasciare tranquillamen-te la macchina aperta con l’autoradio inserita, dove nessuno si sarebbe permesso di entrare in quanto mezzo non di sua appartenenza, ma di inviolabile proprietà. Il concetto potrebbe essere approfondito,

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ma in questo contesto vogliamo occuparci di altro e soprattutto non vogliamo rattristire il lettore, ma pro-porgli per un attimo di riflettere anche su questi aspet-ti. Per tornare all’argomento comunicazione possiamo ammettere di conoscere due, tre, cinque lingue stra-niere, sistemi e programmi software, ma abbiamo qualche difficoltà a trasmettere i nostri sentimenti e a dialogare in modo efficace. Con queste premesse non ci resta che interrogarci su cosa potremmo fare per migliorarci. Anzitutto, chi impara a far giungere il proprio messaggio a destinazione ha sicuramente il vantaggio di far accettare le proprie proposte oltre che a farsi accettare come individuo; pensate a quanta at-tenzione riesce ad attirare su di sé chi utilizza corret-tamente il linguaggio verbale (come un bravo relato-re) attirando a sé l’uditorio e riuscendo a trasmettere non solo i concetti che intende esprimere, ma anche la propria personalità! Ci sono, in tal senso, persone par-ticolarmente carismatiche che riescono a intrattenere un vasto pubblico: è il caso dei cosiddetti leader, di alcuni esperti, di alcuni religiosi, di alcuni politici, delle persone di spettacolo, ecc., per i quali, il mes-saggio trasmesso, nella maggioranza dei casi, viene recepito e condiviso, mentre, esistono altre persone che manifestano rapporti non autentici e che potrebbe-ro non lasciare alcuna traccia dell’eventuale messag-gio proprio perché mancano di adeguate competenze comunicative. Comunicare significa entrare in un con-tinuo processo relazionale con l’altro dove le modalità comportamentali, per essere efficaci, dovrebbero esse-re reali, autentiche e profonde. L’ascoltatore filtra ed

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esamina attentamente ogni informazione data tratte-nendo tutto ciò che ha significato per le proprie aspet-tative, per le proprie disponibilità e, soprattutto, inten-zionalità ad accettare il contenuto del messaggio. Sa-per comunicare, quindi, è utile anche ai fini della pro-pria professionalità in quanto assicura il flusso costan-te e lo scambio continuo del sapere, implica un rela-zionarsi, un conquistare gli altri, l’avere successo, mi-gliorare la qualità di vita: chi comunica bene sa essere coinvolgente e sa anche persuadere.

Qualsiasi processo di socializzazione, come ad e-sempio un gruppo di amici, un’associazione, uno staff di specialisti, ecc., si realizza attraverso la conoscenza nel come ci si pone in relazione con gli altri. Con la comunicazione interpersonale si svela qualcosa di noi stessi, ci si mette in discussione, si impara, si ascolta, si mette, cioè, in atto tutta una serie di dinamiche relazio-nali che aiutano a superare alcuni ostacoli emotivi e/o psicologici, oppure, se non ben calibrata e adeguata, ri-schia di creare ostilità, chiusura, difficoltà di intervento, ecc. La comunicazione è comunque, in ogni caso, cre-scita, perché indice di uno scambio di informazioni che ci arricchiscono culturalmente e psicologicamente. At-traverso un buon dialogo si riesce a comprendere l’altro e a identificarsi con lui. È ovvio che per creare una buona relazione è necessario che i soggetti sviluppino un atteggiamento di comprensione e apertura nonché una disponibilità psicologica che possa renderli propo-sitivi a eventuali cambiamenti di crescita. Una buona comunicazione pertanto, crea le migliori premesse per scambi collaborativi di lavoro e non.

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Capitolo 2

Il feedback

Fattori che lo influenzano

Il feedback è un’espressione verbale e non verbale

fornita da una persona in risposta alle azioni o ai comportamenti di un’altra. Ipotizziamo di avere un emittente (E) che trasmette a un ricevente (R) un mes-saggio (M): l’emittente invia un messaggio a un’altra persona, la quale ascolta o legge il messaggio, lo codi-fica, lo interpreta, ne prende atto, lo valuta, lo rifiuta qualora non gli piaccia e, alla fine, offre una risposta all’emittente che lo rielabora e verifica se accettarlo o meno; in questo caso è avvenuto un feedback e una retroazione cioè un messaggio, una risposta e un rim-balzo della risposta. Secondo il concetto del feedback, quindi, comunicare significa emettere, trasmettere, ri-cevere il messaggio attraverso l’interpretazione di un’analisi quantitativa e qualitativa del processo di comunicazione. Ma quanto del messaggio trasmesso dall’emittente viene materialmente ricevuto dal rice-vente? In che modo il messaggio viene recepito? Pur-troppo, in tal senso non possono essere formulate ipo-tesi certe sui meccanismi che regolano la ricezione, in quanto, non esistono regole univoche che possano i-

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dentificare la risposta, ma solo delle ipotesi secondo le quali la qualità della ricezione dipende da fattori in-tellettuali, culturali, sociali, tecnici, ambientali, ecc., e come tali fortemente variabili. La comunicazione non è infatti solo un passaggio di informazione, ma uno scambio tra persone con i propri valori, caratteri, vi-sioni del mondo e aspetti socioculturali diversi. Co-municare significa aprirsi agli altri, farli e farsi parte-cipi, offrire qualcosa di sé stessi, proporsi, ma soprat-tutto sapere se l’interlocutore è disposto ad ascoltare. Dobbiamo pertanto accertarci che chi ci sta di fronte sia interessato al nostro pensiero in maniera tale che attraverso l’espressione verbale si stabilisca una corri-spondenza e un rapporto di comunicazione tra emit-tente e ricevente. Un bravo comunicatore sa sciogliere resistenze psicologiche, timidezze, autoritarismi, pre-giudizi, stereotipi, che impediscono una normale rela-zione tra gli individui. Non dimentichiamo però che, chi emette il messaggio, può trovarsi di fronte interlo-cutori disponibili a un tipo di conversazione efficace, ma anche dimostrarsi ostili qualora la discussione non risulti di sufficiente interesse. I motivi di un eventuale rifiuto possono essere diversi e possono riguardare an-tipatie, invidie, indisponibilità al dialogo, o non con-divisione del contenuto, e altro ancora, mettendo l’interlocutore in una posizione di difesa dovuta ap-punto alla predisposizione negativa della conversa-zione. La risposta, molto probabilmente, verterà su re-lativi toni aggressivi, atteggiamenti di rifiuto all’ascolto, disturbo alla comunicazione o addirittura allontanamento ed estraneità alla risposta. In questi

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casi, la capacità di trasformare la conversazione in modo positivo sarà indice di maturità e di altruismo, anche se è un compito non sempre facile da mettere in pratica soprattutto quando ci si trova di fronte a per-sone che vivono la comunicazione solo come una semplice definizione del termine senza considerare i molteplici aspetti che la compone. È chiaro che, di ri-flesso, dove esiste comunicazione esiste anche rela-zione e feeling tra le parti, capacità di emettere, tra-smettere e ricevere un messaggio attraverso un lin-guaggio adeguato, frutto dell’espressione verbale del-l’individuo e del suo carattere, nonché dell’espressio-ne non verbale che si configura attraverso il linguag-gio del corpo.

Oltre al contenuto dell’informazione è possibile ve-rificare se il messaggio sia giunto correttamente a de-stinazione oppure no, grazie al fatto che, proprio lo stesso, potrebbe venire modificato o influenzato da fattori esterni quali ad esempio i rumori, o da mille al-tre ragioni quali ad esempio la non volontà di voler recepire il messaggio o ancora da un ambiente poco favorevole in quel momento alla ricezione, o dalla mancanza di tempo a disposizione, ecc. Numerosi al-tri fattori entrano in gioco sulla modalità di interpreta-zione delle informazioni ricevute quali, ad esempio, l’età, il sesso, lo status socioeconomico, se uno è co-niugato oppure no, il tipo di professione, l’intelli-genza, l’ambiente in cui viviamo, la condizione fisica, la personalità, lo stato emotivo, le persone vicine, ecc. Tutti questi elementi influiscono e ci condizionano costantemente anche se spesso non riusciamo a ren-

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dercene conto. In ogni caso, la maggiore difficoltà comunicativa è sicuramente quella di riuscire a tra-smettere i concetti e le immagini così come erano stati realmente pensati inizialmente in maniera tale che chi riceve il messaggio abbia ben chiaro ciò che l’emittente intendeva trasmettere. È altrettanto impor-tante che, una volta analizzato il contenuto del mes-saggio, il ricevente lo possa condividere con l’emit-tente e che comunque, anche se di diversa opinione, non lasci strascichi negativi all’altro.

La tecnica migliore che permette al soggetto di comunicare con successo offre all’interlocutore uno strumento che gli permetta di analizzare eventuali ma-lintesi valutando attraverso la riproduzione, con paro-le proprie, se l’informazione ricevuta è la stessa di quella prefissata precedentemente dall’emittente. Spesso infatti accade che il messaggio proposto non giunga all’interlocutore in modo corretto come auspi-cato, ma venga recepito in modo diverso dallo stesso. Una verifica e valutazione se il ricevente abbia colto esattamente il messaggio iniziale ci permetterà di pro-seguire la conversazione in un modo o in un altro e di pilotare la conversazione di conseguenza.

Nella trasmissione o ricezione di un messaggio en-trano in gioco meccanismi psicologici, culturali, so-ciali, religiosi, ecc., che possono inconsciamente o vo-lutamente essere interpretati soggettivamente e filtrati o appositamente ignorati dalle parti. Si viene a creare una sorta di barriera inconscia all’ascolto o, perché il messaggio in qualche modo ci tocca da vicino o, per-ché smuove determinati equilibri che non si vuole

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vengano sfiorati, o semplicemente perché riteniamo opportunamente strategico tralasciare l’ascolto di ar-gomenti non di interesse.

In alcuni casi sarebbe interessante conoscere il mo-tivo “di disturbo” che in qualche modo ostacola la ri-cezione del messaggio sul modo voluto dall’emittente, per poter intervenire con eventuali chiarimenti o mo-difiche comunicative tali da non lasciare in sospeso inutili incomprensioni.

Spesso può riguardare solo una questione di una momentanea disattenzione all’ascolto o di un elemen-to esterno disturbante la conversazione è pertanto cau-sa di una scorretta interpretazione; in questi casi è pre-feribile chiedere all’interlocutore se si trova d’accordo su quanto detto e sondare il terreno più approfondita-mente qualora la comunicazione non verbale ci abbia lanciato messaggi discordi. Non dimentichiamoci che anche chi invia un messaggio filtra l’informazione in base alla sua personalità e ai suoi vissuti.

Chi lo riceve farà altrettanto, ossia selezionerà a proprio piacimento le informazioni ricevute, acco-gliendo solo quelle di proprio interesse. Ecco perché lo stesso messaggio può avere un valore diverso da persona a persona in base alla propria personalità e soggettività. Quello che a noi può sembrarci diverten-te può risultare terribilmente noioso al nostro interlo-cutore. È importante ricevere un feedback adeguato in quanto in alcuni casi, se questo non accade, l’emitten-te può risentirsi e smettere di comunicare. Valutare chi abbiamo di fronte può aiutarci ad analizzare me-glio la modalità di trasmissione di invio di certi mes-

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saggi che pensiamo possano in qualche modo lasciare insoddisfatto l’altro.

In ogni caso anche qualora venisse appurata la cor-rettezza dell’informazione inoltrata, non si sarebbe ancora sicuri se alla fine venisse raggiunto l’effetto voluto. Numerose “interferenze” di tipo neurologico, culturale, spirituale, percettivo, affettivo e altro ancora potrebbero aver influito sul destinatario o, già di par-tenza sull’emittente, influenzando conseguentemente l’intero processo comunicativo.