Spettabile IKEA SPA,sono un vostro cliente da oltre 15 anni e mi sono deciso a scrivervi persegnalarvi il mio rammarico per il vostro operato che stacontinuamente peggiorando già da qualche anno a questa parte.

Non sto parlando della qualità dei vostri prodotti -di cui non ho nienteda ridire oggi come ieri- ma proprio del vostro mondo che come clientemi lascia sempre più insoddisfatto.Io ammiravo Ikea proprio perché era un livello sopra tutti gli altri, isuoi negozi erano accoglienti, le informazioni fornite chiare, i prodottiben rappresentati e descritti nei negozi come nei cataloghi e gli storespredisponevano bene il cliente anche mostrando sempre l'efficienza,l'organizzazione e la cura che il marchio deponeva nell'allestire iprodotti.

Da qualche anno questo non avviene più e sinceramente mi rammaricodi perdere quello che era per me un vero riferimento di come le coseandavano fatte per farsi apprezzare dai clienti.

Ovviamente ora siamo in crisi ed i budget anche per i 'particolari' èsempre più limitato, quindi capisco e più di tanto non mi lamento dinuove carenze (ad esempio è praticamente impossibile ora trovare innegozio un catalogo da potersi portare a casa) ma quel che mi da piùfastidio è che tutti i peggioramenti o per meglio dire le cose belle che sisono perse non sono conseguenze di scelte economiche ma proprio didisorganizzazione o di mal operato.

Ho citato il catalogo: oramai da tempo non è più presente in ultimapagina un elenco alfabetico dei prodotti (avete dei nomi impossibili?Approfittatene per riportare a che pagina è AMMENAS, invece difrustrare il cliente a ripassare continuamente 300 pagine di catalogo per

non trovarlo!) o la cartina nazionale con le sedi degli stores o pagine riassuntive con misure e codicidei prodotti, cose che semplicemente fino a pochi anni fa facevate voi stessi nei cataloghi.

Non solo.Sempre più frequentemente nei negozi si trovano terminali fuori servizio (anche da mesi), pannelliinformativi chiaramente obsoleti (a Casalecchio di Reno ho trovato delle offerte con date discadenza di oltre 2 mesi fa!!) e persino l'infrastruttura oramai decadente (basta vedere i carrelliabbandonati rotti e mal recintati a Corsico (aspettate che qualcuno si faccia male per rimuoverli?Anche quelli sono lì da mesi!).

Una volta non eravate così: tutto era chiaro, palese, aperto, giovane, disponibile; insommaaccogliente e ben disponente ed era uno spettacolo andare all'Ikea, ora ci si va sempre meno e e-personalmente- quando ci sono non vedo l'ora di scappare (anche perché spesso trovo scaffalisguarniti o prodotti esauriti nonostante le disponibilità date 15 minuti prima sul sito... probabilmentenon sono nel posto giusto i prodotti, ma anche questo era una cosa che una volta non accadeva!).

Comunque il mio culmine è stato raggiunto con l'ultima trovata del vostro marchio che è statogestito come oramai gestite qualsiasi operazione: malissimo.Essendo poi puro marketing, mi chiedo come sia possibile che persino in questo non cercare diricordare i fasti delle eccellenze di un tempo fornendo chiare informazioni e pubblicizzando ilservizio visto che per definizione il marketing è comunicazione ed immagine.

Scontrino del 2000 di Corsico (ma ho fatto acquisto anche negli anni prima, nella sede di via F.Testi, Cinisello, che probabilmente neppure voi ricordate più

PUNTI DI RICARICA PER AUTO ELETTRICHE

E' questo il motivo scaturente di questa lettera che è stata approvata (in questo capitolo) da unacomunità di utenti e vostri clienti che lamentano gli stessi problemi e di cui quindi mi faccioportavoce di un gruppo di persone che (per quanto riguarda almeno questo argomento) sono delusi(molti anche rassegnati: ed è anche peggio) del vostro operato.

Il problema di questa di per se lodevole iniziativa di fornire nei parcheggi dei punti di ricarica perauto elettriche, è che è una implementazione pessima che purtroppo vedo è in linea con Ikea diquesti ultimi anni, dove le cose vengono fatte poco, male, a metà e lasciate alla realizzazione inbuona fede del dipendente di turno (lodevole in teoria, ma disdicevole quando si fa parte di unacompagnia dove alle iniziative volenterose del singolo andrebbero lasciate solo ai casi imprevisti,mentre per le operazioni volute bisognerebbe prevedere una strategia comune e ben pianificata).

Che problemi ci sono in questa iniziativa?Vado ad elencarli e sono problemi che ho riscontrato personalmente in 4 negozi che bazzico e chetramite appassionati di auto elettriche si segnalano un po' in tutta Italia.

- le colonnine nascono a caso, senza logica e senza senso. Alcuni stores li hanno, altri li avranno(per sentito dire, mai una nota ufficiale), altre le hanno ma non sono attive. Il personale non sa dove sono e come si usano. Il sito ed il catalogo non lo citano mai (neppure nellenovità o cartelle stampa).Sarebbe utile sapere una volta per tutte quali e quanti sedi hanno punti di ricarica, oggi e nel futuro.

- per le 3 sedi milanesi ci sono anche le vecchie generazioni di colonnine free di SCAME oltre allenuove di ENEL (NUOVE è una parola che abbiamo coniato noi, mancando completamentecomunicazioni ufficiali, semplicemente un giorno queste colonnine sono apparse nel parcheggio).

- non si sa se queste colonnine sono disponibili h24. Ad esempio a Segrate le sbarre dei parcheggisono aperte sempre, anche di notte anche se non è dato sapere se 'per noi'.

- non si sa come usare queste colonnine. Alcuni dipendenti dicono che bisogna chiedere in prestito aloro la tessera ENELDRIVE a seguito di presentazione di FAMILY CARD altri non ne sanno nulla.Dipende insomma da chi si trova e dal negozio.Quando anche viene fornita la tessera il procedimento è assurdamente macchinoso e fa perderetempo oltre che al cliente anche al dipendente IKEA che deve farsi carico della burocrazia per ilrilascio temporaneo della card

- burocrazia che non è indicata da nessuna parte è che spesso si inventa al momento il dipendentevolenteroso stesso per accontentare il cliente. Lodevole ma viene da chiedersi se è stata prevista unaprocedura (univoca ed unificata) come mi aspetto faccia un negozio con più commessi e più sedi.Qualora fosse prevista una procedura allora vi assicuro che è diversa da negozio a negozio.Questo crea nel cliente un'ansia ed un insicurezza perché non saprà mai se in quel negozio dovemagari è di passaggio avrà la possibilità durante gli acquisti di caricarsi (e per un utente elettricoquesto è vincolante, perché se manca la possibilità si RIMANE A PIEDI, quindi rinuncia ad unavista e quindi acquisto nel vostro negozio)

- infine non capisco sinceramente come sia possibile inserire in un parcheggio privato di unnegozio, un provider con colonnine a pagamento e di un gestore privato. Se osservate laconcorrenza, nessun altro si sogna di fare una cosa così e sinceramente per i pochi centesimi (siparla di centesimi, non di euro!) che un'auto elettrica può consumare, mi sembra ridicolo snervare

così il cliente (e voi stessi) con tanta burocrazia e procedure.A me sembra tanto che vi siete letteralmente venduti lo spazio ad ENEL (fra l'altro il più terribile frai gestori che offre questo servizio, con colonnine più obsolete ed al costo maggiore, oltreall'inesistente assistenza tecnica fornita ed all'altissimo numero di disservizi); tuttavia questo èl'unico punto che vi potrei concedere: in fin dei conti voi fate business e decidete voi a chi affidareil servizio e come farvi pagare (se però non capite l'assurdità di questa scelta eccovi un esempio:sarebbe un po' come se faceste pagare il parcheggio ai vostri clienti e sopratutto le tariffe sarebberoridicolmente basse dell'ordine dei 10 o 20 centesimi: indisponendo il cliente per non guadagnarciniente, anzi rimettendoci pure visto che non sapete neanche riscuotere queste miseri soldi inmaniera efficiente, ma per farlo usate notevole forza lavoro impiegando dipendenti in noioseoperazioni burocratiche).

Concludendo, sarebbe bello che:

- unificaste il servizio facendolo per tutte le sedi uguali

- chiariste una volta per tutte come funziona il servizio, quando, dove, chi, a che costo

- diffondete meglio presso catalogo, negozi, sito la disponibilità del servizio (e suo funzionamento)come già detto questo è marketing pubblicarlo, farlo e non dirlo a nessuno è ridicolo!

- prevediate procedure ed istruite i vostri dipendenti su come funziona questo servizio: mi rendoconto che questo è un costo ed oltretutto VIVO, ma proprio per questo dovreste una sola volta e pertutte scriverlo sul sito, sui cataloghi ed in loco come il tutto funziona; vi assicuro che gli utentielettrici di oggi arriverebbero subito ed informati: già fra noi facciamo queste raccolte di esperienzee rediffusioni di informazioni ed è proprio per questo che è emerso il pastrocchio attorno a questainiziativa!Un regolamento ufficiale, chiaro, definito, pubblico vi eviterebbe anche a voi continue rogne erichieste che devono essere poi gestite personalmente da un dipendente che forse vorrebbe nondoversi studiare tariffe, card, cavi di ricarica, connettori e potenze elettriche di quello che non èneppure inerente al suo lavoro!

- chiarite una volta per tutte se questo è un esperimento o un nuovo servizio, e se sarà dunqueattivato e disponibile presso tutti i negozi.

…. poi se non sapete come riorganizzare il servizio, noi come gruppo di utenti elettrici abbiamo giàtutte le risposte a costo zero e riorganizzeremmo diversamente il servizio, ma non voglio arrivare atanto, è già un problema anche solo che riusciate a leggermi fino a qua, visto quanto siete oramaibrancolanti nel buio in tutto il servizio CUSTOMER CARE.

Ed è anche per questo, infine, che vi scrivo questa raccomandata per porgere un'altra lamentela: èdiventato impossibile comunicare con voi.Sul sito non è presente alcun indirizzo email e neppure form di segnalazione (siete così bravi chenon volete neppure consigli o feedback degli utenti?).Il numero di telefono è pagamento e la chat è una vergogna: non sono riuscito mai ad ottenere uncontatto, in tutti i miei tentativi, dopo minuti di attese il sistema mi rifiuta un contatto umano (emeno male che non ho fatto la chiamata a pagamento!) e leggo che non capita solo a me ma a tutti.

Esiste allora il solo canale facebook di dialogo verso di voi (Ma vi sembra possibile? Assistenzasolo tramite facebook? E chi non ha facebook? E chi non vuole perdere tempo con facebook?Oppure vuole perderlo ma per scemenze e non per cercare di poter parlare con una multinazionalesvedese oramai allo sbando?), spazio Facebook nel quale non è possibile scrivere niente sulla vostrabacheca e bisogna invece accodarsi come COMMENTO a vostri ridicoli post.E le risposte sono quasi sempre di rivolgersi alla chat sul sito, mi avete risposto così persino quandovi ho scritto per segnalare che la chat non funziona!

Se dunque arrivo a scrivervi -carta e stampante- una cara vecchia raccomandata vuol dire che lasituazione (secondo me) sta diventando grave e se io fossi un dirigente della vostra azienda, unbell'esame di coscienza me lo farei.E sto spendendo tempo e soldi per raggiungervi e spero facciate altrettanto con una risposta scrittavisto che questa è una lettera aperta, pubblica e voluta anche da altri utenti, tanto che pubblicherò lavostra risposta in chiaro su internet nel mio blog (la vostra risposta dunque include l'implicitaautorizzazione ad essere pubblicata).

Se invece non otterrò risposta alcuna sarà mia cura riscrivere la stessa missiva alla sede principalesvedese, per sapere se loro sono a conoscenza ed approvano il vostro operato e la direzione (omeglio NON DIREZIONE) che sta prendendo Ikea Italia.

Grazie.Un vostro sempre-meno clienteselidori

I cataloghi storici che ancora custodisco, anche per avere idee e spunti di arredo...