Portale Trasparenza ENAC - Carta dei Servizi 2019... · Nell’ambito della propria attività,...

CARTA DEI SERVIZI

CARTA DEI SERVIZI

Aprile 2019

Aprile 2019

INDICE 1. Introduzione ............................................................................................................................... 4

2. I principi fondamentali ................................................................................................................ 4

3. Presentazione e Mission dell’ENAC ............................................................................................ 5

4. Gli ambiti di azione ..................................................................................................................... 6

4.1 Sicurezza aerea ................................................................................................................... 6

4.2 Passeggeri ........................................................................................................................... 7

4.3 Trasporto Aereo .................................................................................................................. 8

4.4 Aeroporti ............................................................................................................................ 8

4.5 Spazio Aereo ....................................................................................................................... 9

4.6 Ambiente ............................................................................................................................ 9

4.7 Attività internazionale ........................................................................................................ 9

5. Gli Stakeholder .......................................................................................................................... 10

6. La trasparenza informativa ....................................................................................................... 12

7. L’informazione e la comunicazione dell’ENAC.......................................................................... 12

7.1 Relazioni con l’utenza ....................................................................................................... 12

7.2 Eventi ................................................................................................................................ 12

7.3 Numero Verde .................................................................................................................. 12

7.4 Il portale web .................................................................................................................... 12

7.5 Campagne di comunicazione istituzionale ....................................................................... 13

7.6 Comunicati stampa ........................................................................................................... 13

7.7 EnacChannel ..................................................................................................................... 14

7.8 Collegamento radiofonico RAI Isoradio ............................................................................ 14

7.9 Biblioteca .......................................................................................................................... 14

7.10 La Sala Crisi ENAC ............................................................................................................. 14

8. La prevenzione della corruzione e la trasparenza .................................................................... 15

9. Il piano della performance ........................................................................................................ 15

10. Dimensioni e sottodimensioni della qualità ............................................................................. 18

11. Indagine sulla qualità dei servizi ENAC ..................................................................................... 18

12. Monitoraggio degli standard di qualità .................................................................................... 19

13. Elenco dei processi/servizi ........................................................................................................ 19

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La Carta dei Servizi è uno strumento informativo, ormai consolidato, finalizzato ad

orientare l’utenza nella rete dei servizi resi con l’obiettivo di far conoscere gli standard

qualitativi che l’Ente si impegna a rispettare. Nell’ambito delle attività di regolazione

tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e controllo che l’ENAC svolge nel settore

dell’aviazione civile in Italia, i servizi considerati nella Carta sono individuati tra quelli di

maggiore impatto sull’utenza: dalle certificazioni degli aeromobili e delle imprese

aeronautiche, alle licenze di pilotaggio, al rilascio delle autorizzazioni agli operatori SAPR

(droni), alla trattazione dei reclami dei passeggeri a seguito di disservizi aeroportuali e dei

vettori aerei. L’ENAC continua a promuovere, nell’ottica di una sempre maggiore

trasparenza, l’informazione sul rispetto degli standard qualitativi programmati rispetto ai

valori rilevati nell’anno di riferimento.

Alessio Quaranta

Direttore Generale ENAC

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1. Introduzione

L’Ente ha adottato la Carta dei Servizi (CdS), strumento informativo per orientare l'utenza

nella rete dei servizi resi e per far conoscere gli standard qualitativi che si impegna a

rispettare.

La CdS è elaborata in linea con quanto previsto normativa di settore e pubblicata nel sito

istituzionale in applicazione del comma 1 dell’art. 32 del D.Lgs 33/2013 e s.m.i. relativo

agli “obblighi di pubblicazione concernenti di servizi erogati” che prevede “Le pubbliche

amministrazioni pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di

qualità dei servizi pubblici”.

Attraverso la CdS l'Ente individua, per ciascun processo/servizio riportato, gli standard

qualitativi che si impegna a rispettare, illustrando le verifiche effettuate sui livelli di

qualità raggiunti.

Nell’ambito delle attività di regolazione tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e

controllo che l'ENAC svolge nel settore dell'aviazione civile in Italia, i servizi considerati

nella Carta sono stati individuati tra quelli di maggiore impatto sull'utenza.

In totale i servizi per i quali sono stati definiti i valori programmati e istituito il

monitoraggio della qualità resa sono attualmente 43 e comprendono i principali settori di

azione dell'Ente, dalle certificazioni degli aeromobili e delle imprese aeronautiche, alle

licenze di pilotaggio, al rilascio delle autorizzazioni agli operatori SAPR (droni), alla

trattazione dei reclami dei passeggeri a seguito di disservizi aeroportuali e dei vettori

aerei e per ognuno di essi sono stati definiti alcuni indicatori relativi alle dimensioni e alle

sottodimensioni della qualità.

2. I principi fondamentali

L’erogazione dei servizi da parte dell’ENAC avviene nel rispetto dei seguenti principi.

Eguaglianza: le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l’accesso a questi

ultimi devono essere uguali per tutti.

Imparzialità: la Pubblica Amministrazione ispira i propri comportamenti nei confronti

degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

Continuità: l’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza

interruzioni.

Partecipazione: la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve

essere sempre garantita per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio. Il

cittadino ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.

Efficienza ed efficacia: la Pubblica Amministrazione adotta misure idonee a garantire il

raggiungimento degli obiettivi prefissati con l’impiego delle risorse minime indispensabili.

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3. Presentazione e Mission dell’ENAC

L’ENAC agisce come autorità unica di regolazione tecnica, certificazione, regolamenta-

zione e controllo nel settore dell’aviazione civile in Italia nel rispetto dei poteri di indirizzo

del Ministro delle Infrastrutture e dei Trasporti.

Le aree di intervento dell’ENAC sono indicate nella sua “Missione”:

L’Ente promuove lo sviluppo dell’Aviazione Civile, garantendo al Paese, in

particolare agli utenti ed alle imprese, la sicurezza dei voli, la tutela dei diritti, la

qualità dei servizi e l’equa competitività nel rispetto dell’ambiente.

La missione dell’ENAC rivolge l’attenzione al passeggero ed alla società, i cui bisogni

diventano il vero motore dell’azione dell’Ente.

Il termine promuovere sottolinea che l’ENAC è uno dei principali attori dell’azione

proattiva mirata a favorire lo sviluppo dell’Aviazione Civile. Occorre pertanto che tale

azione sia perseguita attraverso un continuo sforzo di cooperazione e confronto con i

soggetti coinvolti.

La missione pone in evidenza gli obiettivi primari del mandato istituzionale: la sicurezza, la

qualità dei servizi, la tutela dei diritti, l’equa competitività, per concorrere in tal modo allo

sviluppo del settore aereo ed allo sviluppo economico dell’intero Paese.

La sicurezza dei voli, che mantiene un ruolo prevalente, viene perseguita sia sul fronte

della safety, mediante la definizione di standard e requisiti di sistema finalizzati alla

prevenzione, sia su quello della security, contribuendo alla salvaguardia dagli atti illeciti.

La tutela dei diritti e la qualità dei servizi si riferiscono all’azione regolatrice, propulsiva e

sanzionatoria, ed all’azione di garanzia nei confronti dei diritti del passeggero e degli

standard di qualità, che devono essere rispettati da tutti i soggetti pubblici e privati che

operano nel settore.

Con equa competitività si intende riferirsi alle modalità dell’azione regolatrice degli

operatori aeronautici affidata all’Ente, indirizzata alla realizzazione di condizioni per una

maggiore competitività che consentano di migliorare l’efficienza economica dell’aviazione

civile nazionale.

LE AREE STRATEGICHE


controllo che l’Ente svolge nel settore dell’aviazione civile in Italia, sono stati individuati

43 servizi, di maggiore impatto sull’utenza, per i quali sono stati definiti standard di

qualità che l’ENAC si impegna a rispettare.

Tali servizi sono pubblicati nella Carta dei Servizi ENAC e su di essi viene effettuata

un’attività periodica di monitoraggio, attraverso un apposito sistema informatico ed

attraverso indagini sulla soddisfazione degli stakeholder, finalizzata alla verifica del

rispetto degli standard di qualità.

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Dalla Missione scaturiscono le aree strategiche sulle quali l’ENAC fonda le proprie attività;

in particolare, le 5 aree strategiche dell’ENAC sono:

• SAFETY → AEvità ed azioni tese allo sviluppo per la sicurezza in termini

dell’incolumità delle persone coinvolte nelle operazioni aeronautiche

• SECURITY → AEvità ed azioni tese allo sviluppo della sicurezza in termini di

prevenzione e di neutralizzazione delle azioni illecite

• EQUA COMPETITIVITÀ E QUALITÀ DEI SERVIZI → AEvità ed azioni tese alla

realizzazione di condizioni che consentano una maggiore competitività degli

operatori aeronautici al fine di migliorare l’efficienza economica dell’aviazione

civile nazionale / Attività ed azioni tese all’incremento del livello qualitativo dei

servizi di trasporto aereo ed aeroportuali ed alla tutela dei diritti del Passeggero

• TUTELA DELL’AMBIENTE → AEvità ed azioni tese a rendere compatibile lo

sviluppo del trasporto aereo con la tutela dell’ambiente

A queste si aggiunge una quinta area trasversale che comprende attività ed azioni tese

alla organizzazione, gestione e valorizzazione delle risorse umane, finanziarie e

strumentali e delle competenze del personale.

Per area strategica si intende un ambito per il quale definire obiettivi di sviluppo di breve

e medio termine. Su tali aree l’Ente intende dare visibilità dei propri risultati, pur nella

consapevolezza dell’esistenza di elementi di trasversalità tra le stesse.

4. Gli ambiti di azione

Le attività istituzionali dell’ENAC toccano i seguenti ambiti principali:

- la sicurezza aerea;

- i passeggeri;

- il trasporto aereo;

- gli aeroporti;

- lo spazio aereo

- l’ambiente

- l’attività internazionale.

L’ENAC agisce come autorità unica di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e

controllo nel settore dell’aviazione civile in Italia nel rispetto dei poteri derivanti dal

Codice della Navigazione.

Nell’ambito della propria attività, l’ENAC interagisce con diverse tipologie di soggetti

portatori di interesse che operano a vario titolo nel settore dell’aviazione civile.

4.1 Sicurezza aerea

L’ENAC garantisce la sicurezza del volo e dei passeggeri trasportati sia durante le

operazioni aeronautiche sia a terra in ambito aeroportuale. La sicurezza è intesa nella

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duplice accezione di safety, quale forma di tutela dell’incolumità delle persone coinvolte

nelle operazioni aeronautiche, che di security, quale forma di prevenzione e di

neutralizzazione di atti di interferenza illecita che possono essere messi in atto nei

confronti del sistema di aviazione civile (in aeroporto e a bordo degli aeromobili).

Le attività di safety prevedono la certificazione e il controllo sulle condizioni di sicurezza

degli aeromobili e degli aeroporti nonché la valutazione dell’idoneità degli operatori

aerei, del personale di volo, del personale tecnico e di quello addetto alla manutenzione

al fine di garantire la sicurezza dal punto di vista della progettazione, della costruzione,

della manutenzione e dell’esercizio degli aeromobili. Nelle attività di safety trovano

attuazione i programmi di sorveglianza degli aeromobili, delle organizzazioni certificate,

degli aeroporti, dei servizi di navigazione aerea nonché i programmi nazionali e

internazionali sui vettori aerei che, attraverso ispezioni di rampa, monitorano le

condizioni di efficienza degli aeromobili in transito sugli aeroporti e forniscono i dati di

base per l’applicazione del Regolamento europeo del divieto operativo (c.d. “EU Safety

List”) delle compagnie aeree che non soddisfano gli standard di sicurezza comunitari.

Anche nell’ambito della security, l’ENAC svolge un ruolo fondamentale in quanto è

l’Autorità responsabile del coordinamento e del monitoraggio dell’attuazione delle norme

comuni per la prevenzione degli atti idi interferenza illecita nell’aviazione civile. L’ENAC

presiede il CISA (Comitato Interministeriale per la Sicurezza del Trasporto Aereo e degli

Aeroporti), organo deputato all’elaborazione delle politiche in materia. L’Ente agisce

inoltre verificando l’attuazione del Programma Nazionale di Sicurezza ed esaminando i

Programmi di Sicurezza delle compagnie aeree nazionali ed estere, ma anche

provvedendo alla certificazione degli addetti alla sicurezza e dei vari operatori

aeroportuali (agenti, handler, istruttori, ispettori), nonché curando i rapporti con

l’industria nazionale e internazionale per favorire l’adeguamento dei sistemi di sicurezza

alle nuove tecnologie.

4.2 Passeggeri

L’Ente è Organismo responsabile della corretta applicazione dei Regolamenti comunitari

in materia di Diritti del Passeggero e ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei

confronti dei soggetti inadempienti. Per garantire il rispetto degli standard qualitativi e

dei diritti del Passeggero, l’ENAC cura la definizione e la verifica dei parametri di qualità

dei servizi aeroportuali e di trasporto aereo. Qualità e tutela dei servizi sono garantite

anche attraverso lo svolgimento di attività di certificazione, di formazione e di

riqualificazione professionale del personale.

L’ENAC in qualità di Organismo responsabile della tutela dei diritti dei passeggeri in caso

di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo, attraverso il reclamo del

passeggero attiva le verifiche per l’accertamento di possibili violazioni ai soli fini

sanzionatori dei soggetti inadempienti e contribuisce al monitoraggio della qualità dei

servizi offerti all’utenza. L’attività dell’ENAC non è infatti rivolta a soddisfare le richieste

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risarcitorie del passeggero, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. La fase di

accertamento della violazione, intrapresa d’ufficio o a seguito di segnalazione/reclamo,

consiste nell’assumere informazioni, procedere a effettuare ispezioni, eseguire rilievi al

fine di verificare e documentare l’infrazione della norma. Il reclamo viene gestito dalla

Direzione Aeroportuale ENAC dove si è verificato il disservizio: in caso di accertata

violazione, viene comunicato al passeggero, ai fini della trasparenza, l’avvio del

procedimento sanzionatorio.

Per garantire l’utilizzo del trasporto aereo senza discriminazioni e senza costi addizionali

l’UE ha adottato regole comuni che prevedono l’assistenza dedicata in tutti gli aeroporti

degli Stati Membri per i Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (PRM).

Con il d.lgs. 130/2015, in attuazione della Direttiva 2013/11/UE, è stata introdotta la

Risoluzione Alternativa delle Controversie dei Consumatori (ADR), che è una procedura di

risoluzione alternativa che ha il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed

extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese, riducendo i tempi di

risoluzione dei reclami.

4.3 Trasporto Aereo

Nell’ambito delle attività legate agli aspetti economici del trasporto aereo, rientra tra le

competenze dell’ENAC l’istruttoria per l’affidamento in concessione delle strutture/beni

del demanio aeroportuale e dei servizi aeroportuali che viene effettuata sulla base della

valutazione del livello di affidabilità, efficienza e competitività dei soggetti economici e

imprenditoriali coinvolti. L’ENAC provvede, inoltre, alla regolazione tariffaria, alla

predisposizione degli accordi di traffico, al rilascio delle licenze di esercizio per i vettori

aerei, alla verifica delle condizioni che possano giustificare l’istituzione di oneri di servizio

pubblico su specifici collegamenti, all’attuazione del decreto legislativo relativo al libero

accesso al mercato dei servizi a terra (handling) negli scali italiani. Rilevante l’attività

relativa all’esame delle problematiche economiche del trasporto aereo a livello

internazionale.

L’ENAC gestisce l’affidamento dei beni del demanio aeroportuale.

4.4 Aeroporti

In considerazione del ruolo strategico delle infrastrutture aeroportuali per il progresso e

la crescita del nostro Paese, L’ENAC elabora e propone la pianificazione dello sviluppo del

sistema aeroportuale nazionale. L’Ente valuta i programmi d’intervento aeroportuali,

infrastrutturali e operativi attraverso l’approvazione dei piani quadriennali o decennali e i

connessi piani di investimento.

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Rilascia la certificazione degli aeroporti e degli eliporti assicurandone la relativa

sorveglianza finalizzata alla verifica del mantenimento nel tempo dei requisiti di sicurezza

alla base del rilascio della certificazione. Inoltre, nelle forme previste dalla normativa

vigente. Provvede all’apposizione dei vincoli per la sicurezza della navigazione aerea nelle

zone limitrofe agli aeroporti e la definizione dei parametri per la determinazione della

capacità aeroportuale ai fini dei programmi di ampliamento delle infrastrutture e

dell’attività di gestione delle bande orarie.

4.5 Spazio Aereo

Sono demandati all’Ente i compiti di regolazione tecnica, controllo, certificazione e rilascio

di licenze in materia di fornitura dei servizi di navigazione aerea, con l’obiettivo di

garantire che le attività riguardanti lo spazio aereo italiano e la fornitura dei servizi di

navigazione aerea siano rivolte alla sicurezza del volo e all’efficienza delle operazioni.

4.6 Ambiente

Nell’ottica della tutela dell’ambiente, l’Ente provvede all’attuazione di circolari e

regolamenti volti alla limitazione dell’impatto ambientale dei sedimi aeroportuali e alla

riduzione dell’inquinamento acustico e atmosferico prodotto dalle attività aeronautiche.

4.7 Attività internazionale

L’ENAC rappresenta l’Italia nelle maggiori organizzazioni internazionali dell’aviazione

civile, I’ICAO, I’ECAC, I’EASA, EUROCONTROL, con cui intrattiene continui rapporti di

confronto e collaborazione e nelle quali ricopre posizioni di leadership.

Il mandato istituzionale dell’Ente prevede, oltre agli aspetti sinora evidenziati:

• la regolamentazione delle procedure dei servizi aeroportuali;

• l’adozione dei piani di emergenza sugli aeroporti;

• la raccolta e l’analisi dei dati sugli eventi aeronautici;

• lo sviluppo e l’attuazione dei programmi internazionali e nazionali sulla

sicurezza del volo;

• la promozione della cultura della sicurezza e del fattore umano in aviazione;

• l’attuazione delle raccomandazioni adottate dall’ANSV (Agenzia Nazionale per

la Sicurezza del Volo);

• l’assistenza ai familiari delle vittime degli incidenti aerei.

L’ICAO (International Civil Aviation Organization) è l’Agenzia specializzata delle Nazioni

Unite con il compito di definire gli standard normativi e tecnici comuni nel settore

dell’aviazione civile applicabili a tutti gli Stati aderenti. Membro del Consiglio dell’ICAO,

l’Italia apporta il proprio contributo nei settori delle tecnologie e delle politiche di

sviluppo.

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L’EASA (European Aviation Safety Agency) è un Ente tecnico che si occupa di definire i

livelli comuni di sicurezza e di protezione ambientale nel settore dell’aviazione civile tra i

Paesi aderenti all’Unione europea.

L’ECAC (European Civil Aviation Conference) è un’organizzazione intergovernativa che si

pone quale punto di convergenza della cooperazione in materia di trasporto aereo a

livello paneuropeo. Si prefigge il compito di assicurare uno sviluppo sicuro ed efficiente

del trasporto aereo in Europa tramite l’armonizzazione delle politiche dei Paesi membri

relative alla safety, alla security e alla tutela dell’ambiente. L’ECAC, inoltre, rappresenta

un foro di discussione volto a promuovere anche la cooperazione con i Paesi terzi e

l’industria del settore.

L’EUROCONTROL (European Organisation for the Safety of Air Navigation) coordina e

pianifica l’attuazione di un sistema europeo uniforme per la gestione del traffico aereo. In

tale ottica, si prefigge:

• la standardizzazione dei regolamenti nazionali in merito all’utilizzo dello spazio aereo;

• la formazione del personale che si occupa, nei diversi Stati, del controllo del traffico

aereo;

• la ricerca, la sperimentazione e la simulazione di nuovi sistemi di controllo.

5. Gli Stakeholder

Gli Stakeholder sono tutti i soggetti portatori d’interesse, a diverso titolo, verso le attività,

i servizi e i risultati realizzati dall’ENAC. Il portafoglio degli Stakeholder è suddiviso in 6

Categorie, raggruppate in 3 Classi omogenee secondo il tipo di interazione con l’Ente.

L’Ente individua i propri Stakeholder strategici (i più importanti, con maggiore influenza e

interesse sulle specifiche attività) attraverso la matrice di posizionamento

interesse/influenza introdotta dalla Copenaghen Charter.

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CLASSE CATEGORIA NOME STAKEHOLDER

Operatori

Associazioni

di settore

Assaeroporti

Assohandling

IBAR

Associazioni dei consumatori

Dipendenti Dipendenti ENAC

Fornitori

beni/servizi

ENAV

Gestore aeroportuale

Operatore aereo

Costruttore aeronautico

Operatori di droni

Normatori

Referenti

Istituzionali

Aero Club d'Italia

Aeronautica Militare

Agenzia del demanio

ANSV (Agenzia Nazionale Sicurezza Volo)

ASI (Agenzia Spaziale Italiana)

Autorità giudiziarie

Dipartimento della Funzione Pubblica

Regioni ed Enti locali

ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti)

Ministero Affari Esteri

Ministero Ambiente

Ministero Difesa

ANAC (ex CiVIT)

Ministero Infrastrutture e Trasporti

Ministero Economia e Finanze

Ministero Interno

Polizia di Stato

Protezione Civile

Vigili del Fuoco

Regolatori

Commissione Europea

EASA

ECAC

Eurocontrol

ICAO

Beneficiari Utilizzatori /

Beneficiari

Passeggero

Popolazione adiacente aeroporti

Mass media

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6. La trasparenza informativa

L’ENAC concentra risorse ed energie sulla trasparenza informativa, con l’obiettivo di

aprire una finestra di dialogo con gli Stakeholder.

La partecipazione e l’accesso sono garantiti dalle strutture interne che con diverse

modalità (apertura al pubblico, posta elettronica, moduli on-line, telefono etc.) gestiscono

i rapporti con l’utenza.

7. L’informazione e la comunicazione dell’ENAC

7.1 Relazioni con l’utenza

Il servizio all’utenza, ispirato ai principi di ascolto, attenzione, accesso, trasparenza e

comunicazione, è costantemente assicurato dall’ENAC con l’impegno di risorse e

strumenti dedicati allo svolgimento delle specifiche attività tese a ottimizzare i rapporti

dell’Ente con i vari pubblici di riferimento.

7.2 Eventi

L’ENAC, nel promuovere e sviluppare una sempre maggiore cultura dell’aviazione civile,

cura e organizza eventi istituzionali, per la maggior parte nella sede di Roma, su tematiche

di settore per gli Stakeholder sia nazionali che internazionali.

7.3 Numero Verde

Il Numero Verde dell’ENAC 800 898 121 costituisce uno dei canali attraverso il quale

l’Ente risponde direttamente agli utenti su domande relative al trasporto aereo. In

particolare, fornisce informazioni sui diritti dei passeggeri in caso di disservizi, sulle

compagnie aeree nazionali e straniere operanti in Italia, sulla EU Safety List, sul sistema e

sulle regole dei controlli di sicurezza. Il servizio, attraverso risorse esclusivamente interne

coordinate a livello centrale, consente di far fronte all’esigenza di professionalità e di

conoscenza di un settore ad alta complessità come quello dell’aviazione civile.

7.4 Il portale web

Con la realizzazione e la messa online del nuovo portale istituzionale, avvenuta nel

settembre 2018, l’ENAC ha rinnovato il proprio sito web sia dal punto di vista del layout

grafico, nel rispetto delle Linee Guida per la realizzazione dei siti web della PA, sia

dell’architettura dell’informazione, tenendo conto delle diverse modalità di ricerca e

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navigazione delle pagine web con l’obiettivo di agevolare l’individuazione degli argomenti

di interesse da parte dell’utenza.

I contenuti web sono classificati sulla base di sei aree tematiche, esemplificative

dell’attività dell’ENAC e in coerenza con la Mission istituzionale: Sicurezza area, Aeroporti,

Trasporto aereo, Passeggeri, Ambiente e Spazio Aereo. La navigazione è tuttavia

trasversale, attraverso un sistema di tag e pagine correlate che consentono associazioni

per argomenti di interesse.

Oltre al motore di ricerca, sono state introdotte nuove modalità di navigazione, attraverso

menu dedicati: Chi sono: l’utente si identifica o come persona fisica o come

organizzazione; Cosa cerco: comprende dei link veloci ad alcuni tra gli argomenti più

richiesti sulla base dei feedback ricevuti dagli utenti.

7.5 Campagne di comunicazione istituzionale

L’ENAC, oltre a sostenere iniziative istituzionali in materia dei diritti dei passeggeri nei vari

aeroporti italiani in collaborazione con gli Stakeholder di riferimento, ha proseguito la

campagna di familiarizzazione con gli ambienti aeroportuali per le persone autistiche

“Autismo in viaggio attraverso l’aeroporto”. L’Ente, inoltre, ha aderito a diverse

campagne informative, tra cui:

� Viaggiare sicuri e Dove siamo nel mondo, fornendo la propria fattiva collaborazione

all’Unità di Crisi della Farnesina.

� Festa della Musica, promossa dal Ministero dei Beni e delle Attività Culturali

favorendo manifestazioni musicali sugli aeroporti.

� #salvALI, a sostegno del Fondo Emergenza Voli, grazie al quale la Fondazione Flying

Angels assicura tempestivamente il trasporto aereo di bambini gravemente malati che

non possono essere curati nel proprio Paese o di equipe mediche che partono per

missioni chirurgiche nei Paesi in via di sviluppo.

� #WithRefugees, Giornata Mondiale del Rifugiato, promossa dall’Alto Commissariato

delle Nazioni Unite per i Rifugiati (UNHCR).

� Stop Sexual Tourism, iniziativa a tutela dei Diritti Minorili nel Mondo, organizzata

dall’Associazione "Fiori di Acciaio", in collaborazione con l’Associazione Mete Onlus.

� Tax free, avviata dall'Agenzia Dogane e Monopoli, per divulgare le nuove disposizioni

(in vigore dal 1° settembre 2018) in materia di rimborso IVA per le vendite Tax Free.

7.6 Comunicati stampa

L’elaborazione e la divulgazione dei comunicati stampa costituisce una parte di rilievo

nell’ambito delle varie attività di informazione dell’ENAC, tra cui, a titolo di esempio, si

ricordano la gestione dei rapporti con la stampa, il presidio delle informazioni di interesse

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dell’Ente, l’organizzazione di interviste, conferenze, incontri ed eventi stampa,

l’elaborazione di materiale destinato ai giornalisti. Attraverso i comunicati, infatti, l’ENAC

fornisce, in modo tempestivo, informazioni ai media, e di riflesso ai cittadini, in merito alle

principali attività relative al mandato istituzionale dell’Ente stesso. I comunicati, oltre ad

essere diffusi agli organi di informazione, sono pubblicati in tempo reale sul sito web

istituzionale, dove è possibile consultare anche quelli emessi negli anni precedenti, a

partire dal 2001.

7.7 EnacChannel

Il palinsesto EnacChannel su YouTube è ideato per veicolare un’informazione di servizio il

più possibile diretta ed efficace per il cittadino al fine di far comprendere meglio le attività

dell’ENAC e il funzionamento di un settore sensibile come quello del trasporto aereo:

sono stati registrati servizi video tra istituzionali, attualità, approfondimenti, interviste ai

vertici e ai dirigenti dell’Ente, oltre ad aver ospitato anche dirette streaming di eventi,

incontri, workshop organizzati dall’Ente.

7.8 Collegamento radiofonico RAI Isoradio

Attraverso un collegamento pomeridiano quotidiano con RAI-Isoradio (FM 103.3), l’ENAC,

coadiuvato dalle società di gestione degli aeroporti interessati, fornisce le informazioni

più rilevanti riguardo lo svolgimento delle operazioni aeroportuali e le previsioni di

regolarità del traffico.

7.9 Biblioteca

La Biblioteca dell’ENAC, con il suo patrimonio bibliografico di circa 10.000 documenti

inerenti la letteratura italiana e straniera del settore dell’aviazione civile, rappresenta un

costante punto di riferimento per studenti e studiosi offrendo un servizio di informazioni

e ricerche in sede e a distanza di documenti sia nel catalogo on-line sia nei cataloghi di

altre biblioteche, italiane e straniere, raggiungibili tramite OPAC nazionali e internazionali.

7.10 La Sala Crisi ENAC

La Sala Crisi ENAC ha la funzione di gestire le situazioni di crisi in coordinamento con altri

enti pubblici competenti, occupandosi anche degli aspetti organizzativi gestionali in caso

di eventi di particolare rilevanza o gravità inerenti il trasporto aereo. In tale contesto, la

Sala Crisi contribuisce affinché le strutture dell’ENAC preposte possano fornire

un’informazione univoca e coerente sia ai media sia al cittadino/passeggero, svolgendo

inoltre un ruolo di supporto anche ai vari soggetti che istituzionalmente ricoprono una

funzione di emergenza attiva, in pieno coordinamento con le Direzioni Aeroportuali

dell’Ente dislocate sul territorio.

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8. La prevenzione della corruzione e la trasparenza

Le disposizioni vigenti per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell’illegalità

nella pubblica amministrazione articolano il processo di formulazione e attuazione delle

strategie di prevenzione su un doppio livello: quello nazionale, attraverso l’adozione del

Piano Nazionale Anticorruzione (PNA), a cura dell’Autorità Nazionale Anti Corruzione

(ANAC), e quello decentrato, in base al quale ogni amministrazione pubblica definisce e

adotta il proprio Piano Triennale di Prevenzione della Corruzione (PTPC). Il PNA 2016 ha

introdotto l’unificazione del PTPC e del Programma triennale della trasparenza e

dell’integrità.

Il Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza ENAC è un

documento programmatico triennale, elaborato in coordinamento con il Piano della

Performance, che definisce la strategia di prevenzione della corruzione adottata dall’Ente.

Partendo dalla definizione di corruzione e di rischio, attraverso l’analisi del contesto e le

risultanze del monitoraggio sull’anno precedente, i processi dell’Ente (istituzionali, di

supporto, di direzione e controllo) sono valutati in base ai criteri di rilevanza dell’output

per l’utente e di discrezionalità dell’azione e, quindi, classificati in base al diverso grado di

rischio riscontrato.

I processi qualificati a rischio alto sono, poi, classificati per area e sottoarea di rischio e

ulteriormente analizzati in base alla probabilità concreta del verificarsi dell’evento

corruttivo e in considerazione dell’impatto economico, organizzativo e reputazionale (c.d.

rischio “in concreto”), identificando il fatto che potrebbe concretizzare l’evento corruttivo

e, individuando, per ogni processo, le misure comuni obbligatorie e trasversali ritenute

idonee a contenere il rischio del verificarsi di eventi corruttivi in senso lato.

Gli obiettivi di prevenzione della corruzione e di trasparenza riportati nel Piano sono

strettamente collegati con la performance organizzativa e individuale: essi sono assegnati

ai Direttori ovvero al personale professionista o titolare di incarichi di posizione non

dirigenziale e sono oggetto di misurazione e valutazione in termini di performance

organizzativa e individuale.

Il Piano viene aggiornato annualmente, anche in base alle risultanze dell’attività di

monitoraggio svolta dal Responsabile della prevenzione della corruzione e della

trasparenza.

9. Il piano della performance

Il Piano della Performance ENAC, pubblicato in attuazione di quanto previsto dal d.lgs.

n.150/2009, è strumento di pianificazione strategica e di rendicontazione sociale:

attraverso una maggiore trasparenza e visibilità delle scelte politiche e strategiche, infatti,

gli Stakeholder possono meglio compren

dell’aviazione civile.

Il Piano della Performance è parte del c.d. “Ciclo della performance integrato”, che

coniuga gli ambiti relativi alla performance, agli standard di qualità dei servizi, alla

trasparenza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.

Le aree di intervento vengono definite attraverso l’analisi del contesto interno ed esterno

nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il qua

operativo attuale e gli scenari futuri per il settore dell’aviazione civile.

Il processo di definizione delle priorità dell’ENAC fa riferimento alle aree strategiche

dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’am

nell’ottica di promuovere la sicurezza e la qualità dei servizi nel settore del trasporto

aereo, favorendo e governando, nel contempo, l’interazione con tutti gli interlocutori e le

capacità di sviluppo infrastrutturale del sistema aeroportuale, n

legalità, di trasparenza e integrità che da sempre ispirano l’azione dell’ENAC.

L’albero della performance

L’albero della performance è una mappa logica che rappresenta i legami tra missione,

aree strategiche, obiettivi specific

definizione degli obiettivi individuali. Esso fornisce una rappresentazione articolata,

completa, sintetica ed integrata della perfomance dell’amministrazione.

La performance organizzativa è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo

complesso o delle sue unità organizzative. Essa permette di programmare, misurare e poi

valutare come l’organizzazione, consapevole del suo stato delle risorse (salute

dell’amministrazione) utilizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi

adeguati alle attese degli utenti (efficacia), al fine ultimo di creare valore pubblico, o di

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gli Stakeholder possono meglio comprendere la capacità di governo dell’Ente nel settore



nza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.


nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il qua

operativo attuale e gli scenari futuri per il settore dell’aviazione civile.


dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’am



capacità di sviluppo infrastrutturale del sistema aeroportuale, nel rispetto dei principi di

legalità, di trasparenza e integrità che da sempre ispirano l’azione dell’ENAC.


aree strategiche, obiettivi specifici, programmazione annuale, fino ad arrivare alla


completa, sintetica ed integrata della perfomance dell’amministrazione.

è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo



lizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi


dere la capacità di governo dell’Ente nel settore



nza e integrità e al piano di misure di prevenzione e contrasto alla corruzione.


nonché delle esigenze degli Stakeholder: ciò permette di definire al meglio il quadro


dell’Ente (Safety, Security, Equa competitività e Qualità dei servizi, Tutela dell’ambiente),



el rispetto dei principi di


i, programmazione annuale, fino ad arrivare alla


è l’insieme dei risultati attesi dell’amministrazione nel suo



lizzi le stesse in modo razionale (efficienza) per erogare servizi


migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli

(impatto).

La performance individuale misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al

raggiungimento degli obiettivi dell’amministrazione. Secondo il ruolo e la posizione

organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tal

potrà essere misurato prendendo in considerazione i risultati di performance

organizzativa della struttura cui appartiene o che dirige, con pesi diversi sulla base del

ruolo e delle responsabilità.

Integrazione con il ciclo di gestione del

L’attività di pianificazione strategica ed operativa è strettamente correlata con tutte le

componenti del ciclo della performance integrato (Carta dei Servizi, Piano Nazionale

per la Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza).

DALLA CARTA DEI SERVIZI AL PIANO DELLA PERFORMANCE

I risultati del monitoraggio degli standard di qualità sono presi in considerazione in fase di

pianificazione strategica ed operativa, sia nell’analisi SWOT che nella eventuale

definizione di obiettivi del Piano in ottica di miglioramento continuo

I risultati derivanti dall’indagine di soddisfazione degli stakeholder, utilizzata sia nella

Carta dei Servizi che nel Piano Triennale per la Trasparenza e l’Integrità, sono un utile

strumento di misurazione di alcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.

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migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli

misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al


organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tal



Integrazione con il ciclo di gestione della performance



Corruzione e della Trasparenza).

CARTA DEI SERVIZI AL PIANO DELLA PERFORMANCE



Piano in ottica di miglioramento continuo.



lcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.

migliorare il livello di benessere sociale ed economico degli utenti e degli stakeholder

misura, invece, il contributo fornito dal singolo individuo al


organizzativa ricoperti dall’individuo all’interno dell’amministrazione, tale contributo









lcuni indicatori di Outcome del Piano della Performance.

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DAL PIANO DELLA PERFORMANCE ALLA CARTA DEI SERVIZI

I Servizi presenti nella Carta sono stati ricondotti alle aree strategiche dell’ENAC presenti

nel Piano della Performance (Safety, Security, Qualità dei Servizi, Equa Competitività,

Tutela dell’Ambiente).

Gli stakeholder chiave individuati in fase di fase di pianificazione strategica e riportati nel

Piano della Performance, sono gli interlocutori coinvolti sia in ambito di Carta dei Servizi

che in ambito di Trasparenza.

10. Dimensioni e sottodimensioni della qualità

L’ENAC prende in considerazione le seguenti dimensioni per rappresentare la qualità

effettiva dei servizi erogati.

Accessibilità: disponibilità e diffusione di informazioni che consentono al potenziale

utilizzatore di individuare il luogo in cui richiedere il servizio e le modalità per fruirne. Le

sottodimensioni sono:

• Accessibilità fisica

• Accessibilità multicanale.

Tempestività: tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento

dell’erogazione del servizio.

Trasparenza: disponibilità e diffusione del maggior numero di informazioni relative al

servizio di riferimento. Le sottodimensioni sono:

• Responsabili

• Procedure di contatto

• Pagina web del servizio

• Eventuali spese a carico dell’utente.

11. Indagine sulla qualità dei servizi ENAC

L’ENAC ha predisposto un questionario di rilevazione, somministrato a un campione

rappresentativo di Stakeholder, al fine di rilevare la percezione sulla qualità dei servizi e la

segnalazione di nuove eventuali esigenze da parte dell’utenza.

Le domande individuate per ciascuna area di indagine hanno consentito, richiedendo in

alcuni casi anche un giudizio di importanza su particolari aspetti dei servizi erogati, di

ottenere un riscontro sulle aspettative degli utenti, sulle loro priorità e sull’effettiva

percezione della qualità del servizio reso. I dati, trattati e conservati dall’ENAC

esclusivamente a scopi statistici, sono stati raccolti in forma aggregata e senza alcuna

indicazione a totale garanzia dell’anonimato e nel rispetto della normativa sulla privacy.

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12. Monitoraggio degli standard di qualità

Il monitoraggio consente di tenere sotto controllo i processi, riscontrando i valori rilevati

per la produzione di ogni output di processo/servizio durante il periodo considerato, di

confrontarlo con lo standard definito e di avviare eventuali specifiche attività di verifica

per analizzare la variazione dei fattori che caratterizzano i processi non in linea con gli

standard di qualità e mettere in atto eventuali azioni correttive e preventive.

13. Elenco dei processi/servizi


controllo che l’ENAC svolge nel settore dell’aviazione civile in Italia, i servizi considerati nella

Carta sono stati individuati tra quelli di maggiore impatto sull’utenza.

Per ciascun servizio è stata realizzata una scheda analitica che riporta:

• Denominazione del processo/servizio

• Descrizione

• Area strategica

• Output

• Tipologia di utenza

• Direzione responsabile

• Dimensione e sottodimensione della qualità

• Indicatore

• Formula indicatore

• Valore programmato

• Ultimo valore rilevato.

I risultati sono riportati nel Monitoraggio della Carta dei Servizi, in cui sono raccolte le

schede analitiche dei 43 processi/servizi.

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Elenco processi/servizi ENAC monitorati

1. Rilascio Certificato di Navigabilità

2. Rilascio Certificato Acustico

3. Rilascio Permesso di Volo di aeromobili (solo per ferry flight)

4. Certificazione aeromobile di costruzione amatoriale

5. Certificazione Aeromobili per Esportazione

6. Approvazione progetti e perizie di variante infrastrutture, impianti AVL e radio aiuti

7. Certificazione Operatore Trasporto Aereo

8. Certificazione impresa di manutenzione

9. Certificazione impresa gestione navigabilità continua

10. Certificazione impresa di produzione

11. Certificazione Organizzazione di addestramento personale navigante (ATO)

12. Rilascio Licenze Trasporto Aereo

13. Certificazione idoneità dei prestatori servizi assistenza a terra

14. Certificazione agenti regolamentati security

15. Rilascio Titoli Aeronautici personale di volo

16. Certificazione Esaminatori di volo

17. Rilascio Licenze Manutentore Aeronautico (LMA)

18. Rilascio Certificato di Idoneità Tecnica nazionale (CIT)

19. Rilascio Licenze Paracadutista

20. Rilascio Certificazione Esaminatori Aeromedici (AME)

21. Rilascio licenza Controllore del Traffico Aereo (CTA)

22. Rilascio certificato di addetto alla Security

23. Rilascio certificato di revisione della navigabilità

24. Rinnovo Titoli Aeronautici personale di volo

25. Rinnovo Licenze di Manutentore Aeronautico

26. Approvazione Carta dei Servizi dei gestori aeroportuali

27. Trattazione dei reclami dei passeggeri

28. Autorizzazione subconcessione beni e servizi aeroportuali

29. Agibilità e certificazione opere impianti AVL e radioaiuti aeroportuali

30. Autorizzazione servizi di Trasporto Aereo vettori UE

31. Immatricolazione Aeromobili

32. Trascrizione diritti reali di proprietà

33. Trascrizione e cancellazione esercenza aeromobili

34. Rilascio nulla osta per eventi ed attività speciali

35. Restrizioni utilizzo spazio aereo

36. Approvazione programma di manutenzione esercenti privati

37. Autorizzazione dry lease aeromobili

38. Autorizzazione wet lease aeromobili

39. Qualificazione dei dispositivi per l’addestramento a terra del personale navigante

40. Autorizzazione gestione avio-eli-idrosuperfici

41. Costituzione ostacoli permanenti/attuazione vincolo

42. Rilascio autorizzazione operatori SAPR

43. Costituzione ostacoli temporanei/attuazione vincolo

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Direzione Generale

Funzione Organizzativa Qualità

Portale Trasparenza ENAC - Carta dei Servizi 2019... · Nell’ambito della propria attività,...

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