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PNL, VENDITA E NEGOZIAZIONE

I segreti per divenire un abile venditore e

negoziatore

Di Vincenzo Fanelli

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CHI SONO

Amo considerarmi un ricercatore delle potenzialità umane

Sin dall’età di 13 anni cominciai ad interessarmi ai meccanismi della comunicazione

persuasiva e del miglioramento personale.

Tutto quello che si riferisce alla nostra parte profonda ha sempre attirato le mie ricer-

che portandomi a studiare la Programmazione Neurolinguistica – PNL (me ne oc-

cupo dal 1993 e sono Master Trainer e

Master Coach of NLP presso la National

Federation of Neurolinguistic Program-

ming – FL /USA), l’Ennegramma,

la Comunicazione Non Verbale, il Manife-

sting e le discipline orientali.

Queste ricerche mi hanno portato a creare dei

modelli integrati innovativi ed estrema-

mente efficaci.

Il mio stesso percorso mi ha portato a seguire

trainers e maestri diversi senza mai legarmi a

nessuno in particolare.

La mia consulenza e docenza è rivolta sia ai

privati che ad aziende multinazionali. Per

quanto riguardo questo ultimo punto, ho avuto

l’occasione di sviluppare progetti innovativi

per grosse realtà mondiali nel settore petroli-

fero e dell’entertainment.

Intervengo come relatore presso convegni nazionali ed internazionali (tra i più im-

portanti, Macrofestival, MyLife), sono stato ospite in diverse trasmissioni radiofo-

niche (ad esempio, RTL 102,5 e Radio Deejay) e curo alcune rubriche (ad esempio,

“Penso Positivo” su radio Ciccio Riccio).

Sono spesso ospite in interventiste televisive in Nonsoloanima.tv e MyLife.

Ho scritto numerosi articoli pubblicati presso diversi siti web e riviste di settore.

Sono autore di numerose pubblicazioni nazionali:

Migliora le tue relazioni con l’Enneagramma e la PNL – Edizioni Essere

Felici (prima edizione: 2000 con Editrice Proto)

I Poteri segreti della comunicazione empatica – Edizioni Essere Fe-

lici (prima edizione: Editrice Proto)

Il Potere dell’Energia Universale – Edizioni Essere Felici

(prima edizione: 1998 con Editrice

Proto – seconda edizione: 2001 con Macro Edizioni)

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DVD CON LIBRI ALLEGATI

Il segreto per creare relazioni di successo – Edizioni MyLife (DVD + libretto)

Motivazione – il segreto per realizzare la propria vita – Edizioni MyLife

(DVD + libretto)

PNL per l’Anima – Edizioni MyLife (DVD + libretto)

Dentro di te si trova il genio della lampada – Macro Video (VHS + libretto)

Coaching e PNL – Edizioni MyLife (DVD + libro)

Trova l’anima gemella – Tecniche Nuove (DVD + libro)

Enneagramma – Macro Video (DVD + libretto)

CD AUDIO

Il potere di rendersi felici – Anima Edizioni (CD audio + libretto)

CORSI MULTIMEDIALI

Realizzati con la PNL * Advanced* – Piuchepuoi.it (Manuale+ audio + que-

stionari + coaching on line)

Come trovare l’anima gemella – Piuchepuoi.it (Manuale + audio + questio-

nari + eventuale coaching on line)

Alleati con l’Universo – Piuchepuoi.t (Manuale + audio + questionari + even-

tuale coaching on line)

PNL Pratica – Madri.com (Manuale + video corso)

I miei corsisti possono considerarsi membri di un ideale club di persone a cui inte-

ressa concretamente cambiare la propria vita.

La mia ricerca (tutt’ora in corso), sia in Italia che all’estero, mi ha portato

a conoscere aspetti poco conosciuti mai rivelati alla massa e di cui pochi addetti ai

lavori ne sono a conoscenza. Per questo motivo, ogni anno, introduco sempre delle

novità all’interno dei corsi istituzionali.

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PNL: INTRODUZIONE ALLA PROGRAMMAZIONE EUROLINGUISTICA

La Programmazione Neurolinguistica (PNL) è una disciplina nata negli anni settanta

in America grazie al matematico Richard Bandler e il linguista John Grinder. Le loro

ricerche, sulla scia del lavoro di Gregory Bateson, si sono concentrate

nell’individuazione dell’elemento peculiare che permetteva ad alcuni psicoterapeuti

come Milton Erickson, Fritz Pearls e Virginia Satir di ottenere costantemente un’alta

media di risultati positivi.

Bandler e Grinder hanno formalizzato gli schemi comunicativi di maggiore influenza.

Inizialmente furono applicati nel contesto della psicoterapia ma in seguito furono

estesi in altri ambiti della comunicazione umana: vendita, commercio, istruzione,

attività legali e in ogni settore in cui è richiesta la comunicazione. Un aspetto

peculiare della PNL è che contrappone il modello alla teoria: il modello descrive

come opera qualcosa; la teoria deve individuare la spiegazione in merito alla

collimazione dei vari modelli con la realtà. La PNL mostra il procedimento principale

utilizzato dall’uomo per decodificare, trasmettere, condurre e cambiare il

comportamento.

Esaminiamo nei particolari il nome “Programmazione Neurolinguistica”:

- Programmazione: secondi gli studiosi noi abbiamo dei patrimoni di programmi

racchiusi nella nostra mente e questi programmi possono essere modificati.

- Neuro: questi programmi vengono sistemati in maniera tale da diventare delle

configurazioni neurali. Inoltre si riferisce alla Neurofisiologia.

- Linguistica: il linguaggio fa parte del nostro sistema di comunicazione con gli altri

e attraverso il linguaggio di precisione (Metamodello) è possibile estrarre i limiti che

ostacolano il raggiungimento dei nostri obiettivi.

Analizziamo alcuni presupposti della PNL:



1. La mappa non è il territorio

Studiare la cartina di un territorio non corrisponde alla conoscenza dello stesso. La

mappa è una rappresentazione sintetica del terreno in quanto per ottenerne una

corrispondente alla realtà saremmo costretti a realizzarne una su sala 1:1. Ogni

individuo possiede una propria rappresentazione della realtà che non è mai oggettiva

in quanto le informazioni entranti vengono generalizzate, cancellate e deformate.

La soggettività della realtà di ognuno di noi avviene grazie ad alcuni vincoli

strutturali. Questi ultimi sono di tipo NEUROLOGICO, SOCIALE E

INDIVIDUALE.

Per questo motivo ogni individuo possiede la sua unica mappa del mondo e non ne

esistono due identiche.

2. Ogni comportamento è comunicazione

Non è possibile non comunicare. Se un individuo decide di stare in silenzio in realtà

comunica che desidera non comunicare. Per questo motivo ogni atto trasmette uno o

più messaggi.

3. La PNL è lo studio dell'esperienza soggettiva

La realtà soggettiva possiede una struttura; la PNL si occupa dello studio di tale

insieme. La realtà interiore può essere studiata e ampliata permettendo ad ogni

individuo di interagire creativamente con gli altri e con se stesso.

4. L'eccellenza è limitata solo dalla nostra percezione di ciò che è possibile. La

PNL amplia i limiti della percezione



La differenza tra chi raggiunge le proprie mete e chi non ci riesce consiste nel fatto

che i primi riescono a reagire allo stress utilizzando la creatività ed accedendo ad una

vasta gamma di scelte. Gli altri vivono se stessi come individui dalle scelte limitate:

“Le ho provate tutte ma…”, “ Non c’è più nulla da fare”, “Non esistono vie di uscita”.

Infatti, non operano la scelta sbagliata: non hanno abbastanza scelte. La PNL guida

gli individui ad ampliare le proprie opzioni.

5. Qualunque processo osservato è schematizzabile e riproducibile

È possibile scoprire le regolarità esistenti tra il comportamento osservabile

dell'individuo e i suoi processi interni; in questo modo è possibile ricalcare la sua

strategia. In PNL l’estrazione della strategia viene chiamata Modellamento e serve

per conoscere la struttura dell’esperienza soggettiva.

La PNL aiuta gli individui a focalizzare meglio i propri obiettivi, ad ampliare le

capacità comunicative, di motivazione e self help.

La PNL attualmente è cambiata rispetto alla sua formulazione originaria evolvendosi

(anche se molti dei suoi principi sono rimasti immutati): è stata rivista la vecchia

concezione della mente umana paragonata ad un computer in quanto molto più

complessa; è stata integrata con altre discipline; molti trainers formati da Bandler e

Grinder hanno apportato significativi contributi alla PNL e gli stessi fondatori hanno

prodotto notevoli cambiamenti nel corso degli anni. Il cambiamento e la flessibilità

sono lo spirito della PNL in quanto nell’evoluzione (di qualsiasi tipo) è insita la

capacità di adattamento.

COME CREARE EMPATIA CON IL RISPECCHIAMENTO

Empatia è un termine che indica la capacità di provare gli stessi sentimenti di un altro

individuo.



Martin Hoffman, un ricercatore che si occupa di empatia, sostiene che l’empatia si

forma naturalmente a partire dall’infanzia. Infatti, nel primo anno di età un bambino

prova disagio quando vede un altro farsi male cadendo per terra e può cominciare a

piangere, come se fosse stato lui a cadere. Poi, verso i due anni, cominciano a

distinguere i loro sentimenti da quelli degli altri, rendendosi conto che sono diversi.

Cominciano a focalizzarsi su i segnali degli altri che rilevano sentimenti. In seguito si

rendono conto che possono comprendere la sofferenza a prescindere dal momento

che vivono, provando emozioni anche per interi gruppi di persone. Un esempio di

empatia si ha quando assistiamo a qualcuno che prova delle sofferenze e ci sentiamo

spinti ad aiutarlo. Provare un sentimento insieme ad un altro individuo significa

essere emozionalmente partecipi.

Il rispecchiamento è un sistema per creare con il nostro interlocutore un “rapporto

empatico”, basato sulla fiducia e la sintonia emotiva.

Il Rispecchiamento è uno dei metodi più potenti e che è alla base della

programmazione neurolinguistica. È un sistema per creare velocemente Rapport con

il nostro interlocutore. La stessa parola indica un’assunzione della nostra postura

speculare a quella di chi ci è di fronte. Pensate a due innamorati: quando sono

insieme, assumono una postura identica, mimando gli stessi gesti, come in una

“danza” non verbale.

Vi è una vera e propria sintonia. Quindi si tratta di riprodurre artificialmente un

procedimento naturale. Quando l’inconscio di un individuo è stimolato da quello del

suo interlocutore, cerca di interessarlo assumendo la sua postura. È come se gli

dicesse: “Sono simile a te!”. L’aspetto della comunicazione non verbale ha un ruolo

fondamentale nell’empatia. Robert Levenson, psicologo della California University

di Berkeley ha dimostrato come l’empatia ha una base fisiologica. Ha condotto studi

su coppie di coniugi, i quali dovevano indovinare cosa provasse il partner durante una

accesa discussione. I partner venivano registrati con una videocamera e le reazioni

fisiologiche misurate mentre parlavano di un problema inerente il loro matrimonio

(chi deve rimproverare i figli, le spese, ecc.). Poi ogni partner rivedeva la



registrazione spiegando le sue emozioni momento per momento. In seguito rivedeva

la registrazione cercando di indovinare lo stato emozionale dell’altro partner. Il

massimo dell’empatia è stato riscontrato in quei coniugi che, mentre osservavano il

partner, assumevano la stessa fisiologia, reagivano in modo analogo: se il partner

aveva un’abbondante sudorazione, anche il loro sudavano; se il partner aveva un calo

della frequenza cardiaca, anche loro lo avevano. Mimavano le impercettibili reazioni

fisiologiche del loro partner.

Invece, coloro che mantenevano il loro atteggiamento, senza mimare quello del

partner, non riuscivano a indovinare lo stato emotivo del coniuge.

L’empatia è possibile quando il corpo degli interlocutori è in sincronia.

Personalmente ho condotto una serie di studi su un gruppo di studenti universitari

durante gli esami. Gli studenti non avevano conseguito una preparazione

soddisfacente. Li avevo addestrati al rispecchiamento e gli dissi di applicarlo con il

professore (inconsapevole) durante la discussione dell’esame. I risultati furono

sorprendenti. Alcuni furono in grado di dare risposte a domande a cui non avrebbero

saputo rispondere normalmente. Raccontarono di sapere inspiegabilmente creare

collegamenti con argomenti in maniera tale da saper rispondere e soddisfare le

aspettative del professore. Altri, invece, nonostante avessero sostenuto un esame poco

brillante, furono aiutati dal professore che cercò di fargli superare l’esame con un

voto quasi soddisfacente.

Quindi il rispecchiamento consiste nel ricreare la stessa fisiologia, postura del nostro

interlocutore. Se chi abbiamo di fronte ha le braccia conserte, anche noi lo faremo. Se

il nostro interlocutore si accarezza i capelli, possiamo imitarlo. Ma, esiste

un’avvertenza: non bisogna scimmiottare. Ovvero, non dobbiamo rispecchiarlo in

tempo reale altrimenti potrebbe dirci: “Ma mi prendi in giro?”. Se si accarezza i

capelli, possiamo farlo dopo qualche attimo e non immediatamente. Un sistema

efficace è quello di assumere o mimare i gesti, quando interveniamo nella discussione.

Aspettiamo che finisca il suo pensiero e poi, quando cominciamo a parlare, mimiamo



la sua postura.

Vi è una spiegazione neurologica del rispecchiamento.

La risposta è depositata nella corteccia visiva e nell’amigdala. Quando si vede la

faccia di un individuo, l’informazione induce una scarica prima nella corteccia visiva

e poi nell’amigdala.

Questo è il percorso standard che induce attività emozionale. In seguito sono stati

identificati alcuni neuroni che sembrano reagire solo a particolari risposte:

atteggiamenti aggressivi, di sottomissione, paura, ecc.. Sembra che il nostro cervello

sia predisposto per reagire a particolari stimoli esterni. Ecco perché gli innamorati

entrano in una sincronia di segnali empatici che inconsciamente vengono codificati e

rimandanti. Quindi, mimando la postura e la fisiologia del nostro interlocutore,

rimandiamo una serie di segnali che poi registra in quei particolari neuroni,

decodificandoci come persone empatiche nei suoi confronti. Infatti, il

rispecchiamento permette l’instaurazione della fiducia: “Non so perché, ma sento di

potermi fidare di te”. Inoltre, rispecchiando, possiamo percepire lo stato emotivo di

chi abbiamo di fronte, comunicare a un livello molto più profondo di quello normale.

PNL E ANCORAGGI NELLA COMUNICAZIONE

Uno strumento molto utile per generare Rapport è l’Ancoraggio. Con questo termine

si indica un interruttore emozionale che puoi utilizzare quando desideri predisporre

positivamente il tuo interlocutore. In altre parole, puoi creare dei grilletti che evocano

emozioni positive. Il Cane di Pavlov è un classico esempio di ancoraggi: gli

sperimentatori, quando portavano cibo al cane, facevano suonare una campanella.

Questo meccanismo lo utilizzarono per molti giorni. Ad un certo punto fecero

suonare la campanella senza portargli il cibo. Anche in assenza di esso, il cane

salivava come se fosse presente. In pratica si era creato un legame tra il suono della

campanella e il cibo, una neuro-associazione, uno stimolo-risposta molto potente. Ma



gli ancoraggi possono essere naturali e presenti nella realtà di tutti i giorni. Un

particolare profumo ti ricorda una persona (ancora olfattiva), una canzone ti ricorda

una vacanza (ancora auditiva), un particolare sapore ti rimanda a ricordi infantili

(ancora gustativa), un particolare gesto fatto dal tuo interlocutore ti ricorda un’altra

persona (ancora visiva) o un particolare tipo di abbraccio ti rimanda un tuo amico

(ancora tattile). Le ancore si creano naturalmente e sono degli stimoli che attivano dei

percorsi neurali che accedono a ricordi, immagini, sensazioni, canzoni ecc.. Questo lo

sanno bene i pubblicitari che in alcuni spot inseriscono colonne sonore di successo

che attivano particolari stati d’animo. Chi vede lo spot associa inconsciamente lo

stato emozionale al prodotto reclamizzato. Anche noi possiamo creare artificialmente

delle ancore. Ad esempio, puoi creare nel tuo interlocutore un “pulsante” che fa

scatenare in lui un'emozione di forte predisposizione o accordo. E puoi farla scattare

proprio quando gli proponi qualcosa.

Come funziona un ancoraggio?

Supponiamo di essere al bar con un nostro amico con il quale stiamo

amabilmente conversando. Durante questa piacevole conversazione il nostro

amico spesso e volentieri ride alle nostre battute o racconti. Tutte le volte che

accede a queste esperienze positive (ride) ho la possibilità di “piazzare

un’ancora”. In quei precisi istanti posso dargli una pacca sulla spalla (ancora

tattile) o accarezzarmi un lato della fronte (ancora visiva). Per sistemare

l’ancora efficacemente devo ripetere l’operazione più volte (quattro o cinque

volte): quando ride ripeto il gesto in maniera identica o tocco la sua spalla

sempre nello stesso punto. Inoltre, l’ancora è più efficace se fissata quando

accede allo stato emotivo positivo e raggiunge il “massimo picco emozionale”:

quando ride di gusto e non quando accenna un leggero sorriso.

Se l’ancora è stata sistemata efficacemente, quando riprodurrai il gesto o gli dai la

pacca sulla spalla, accederà nuovamente allo stato positivo. In questo modo hai creato

un interruttore emozionale da utilizzare quando gli proporrai qualcosa. Ad esempio,

mentre gli chiederai di prestarti la sua auto posso, potrai dargli nuovamente una pacca



la sua spalla. In questo modo assocerà la tua richiesta allo stato emotivo positivo

predisponendosi al consenso.

Il procedimento appena esposto è utile per creare un’ancora generica legata ad

un’emozione positiva, ma posso creare “interruttori” specifici in base allo stato

emotivo più utile al mio obiettivo.

In altre parole, dovrò rievocare specifici stati emotivi con domande dirette e quando

accederà all’esperienza ancorerò più volte.

Ad esempio, se voglio stabilire empatia, posso chiedergli di raccontarmi se si è mai

sentito piacevolmente coinvolto e interessato da qualcuno. Ci parlerà di qualcun altro

e accederà all’esperienza. Lo noteremo dal fatto che gli occhi si sposteranno in una

particolare direzione, dall’espressione del suo viso e/o da un sospiro. Quello è il

momento per piazzare l’ancora.

Quando accede al ricordo e comincia a raccontarcelo, fissiamo l’ancora: una pacca

sulla spalla o facciamo un particolare gesto. Più volte ancoreremo (nello stesso punto

o nello stesso modo), più l’interruttore sarà potente. Quindi farai accedere più volte

l’interlocutore all’esperienza con domande specifiche.

In seguito è possibile fare una verifica: fai scattare l’ancora e nota se il tuo

interlocutore tende ad accedere nuovamente all’esperienza (gli occhi si spostano,

muta l’espressione del viso ecc.).

In questo modo è possibile creare un “pulsante” da utilizzare tutte le volte che voglio

creare empatia con una determinata persona.

Chiaramente, le ancore tendono a svanire con il decorso del tempo: per renderle più

durature bisogna ancorare più volte.

Riepilogando la tecnica si articola nelle seguenti fasi:

1. Far accedere l’interlocutore a situazioni del suo passato in cui vi è la qualità

emozionale che vogliamo ricreare il lui.



2. Quando entra nell’esperienza, ancorare più volte con un gesto della mano, un tocco

o un suono vocale.

3. Verificare il funzionamento dell’ancora. Se non avete un feedback positivo,

ripetere i punti 1 e 2 chiedendo di un’altra esperienza passata simile.

4. Fate scattare l’ancora quando avanzi le tue richieste o durante i tuoi interventi nel

dialogo.

Naturalmente, consiglio molta etica nell’applicazione di questa tecnica e di seguire lo

schema Win-Win: vinco io - vince l’altro. In altre parole, se spingi qualcuno a fare

qualcosa contro la sua volontà (è difficile, ma non impossibile), in seguito se ne

accorgerà.

Agire in maniera manipolativa è la strada più breve per farsi “terra bruciata” attorno.

Inoltre, ricorda che i pettegolezzi negativi circolano molto velocemente: nel giro di

poco tempo nessuno vorrà avere più contatti con te. Comunicare seguendo lo schema

win-win significa attuare uno scambio equo dove entrambe le parti sono vincenti.

NEGOZIARE CON SUCCESSO

In questo capitolo affronteremo in maniera schematica le chiavi della perfetta

negoziazione.

Le 4 chiavi della perfetta negoziazione:

1. La raccolta delle informazioni

2. Personalizzare la Presentazione

3. Reperire le Strategie Decisionali

4. Maneggiare le obiezioni

1. La raccolta delle informazioni

Tieni sempre a mente che senza nessun bisogno, non vi è nessuna vendita

Se non conosci i bisogni su cui indirizzarvi, come puoi creare una presentazione



completa?

L'abilità nel creare una buona presentazione, comincia con la raccolta delle

informazioni

Ma come si procede?

Partiamo da un semplice punto: molti venditori si pongono questa domanda: "Cosa il

mio cliente vuole o di cosa ha bisogno?"

Questo è un passo critico nel processo di vendita. Se sai rispondere a questo domanda

sei molto avanti nella conclusione della vendita.

È importante capire "perché la gente vuole quello che cerca" così, se necessario,

possiamo fornire soluzioni alternative.

Come raccogliere le informazioni?

a. Prima stabilite Rapport con il Rispecchiamento di postura.

b. Raccogliere informazioni circa il miglior modo per presentare il prodotto al cliente

Quando raccogliamo informazioni dobbiamo essere Chunk Up (generici) e in seguito

Chunk Down (specifici) per raccogliere specifiche informazioni

Con il "quadro globale" della situazione, raccogliamo una serie di bisogni.

Questi possono essere distinti in due macro categorie: Due tipi di bisogni:

- Bisogni reali

- Bisogni percepiti

Un esempio di domande Chunk Up:

- "cosa posso fare per voi?"

- "come posso soddisfarla?"

In questo modo avrai il "quadro generale" e relativi bisogni.

I "grossi" bisogni (bisogni reali) possono essere indirizzati in una via che il cliente

non ha aveva considerato.

Ad esempio, se un cliente mi chiede di ripassare fra 2 mesi, posso chiedergli "perché".

Lui potrebbe rispondermi perché solo in quel periodo ha una sufficiente liquidità



economica.

Allora posso proporgli un pagamento dilazionato.

Oppure, se una coppia mi chiede una casa con un ampio giardino, posso chiedere la

motivazione.

Potrebbero rispondermi perché amano la natura.

Allora posso proporgli una casa che ha un grosso parco di fronte.

In questo modo è possibile trovare delle valide sostituzioni.

2. Personalizzare la Presentazione

a. È fondamentale usare predicati verbali Visivi Auditivi e Cenestesici

b. Uso di predicati temporali: "Immagini come si sentirà bene quando avrà X rispetto

a quando usava Y"

c . Key Words-Trance Words

d. Tono e tempi dell'interlocutore

e. Rispetto del sistema di credenze

Quando ti interrompe con domande, rispondi sempre con cortesia e rispetto:

- "Questa è una domanda/argomento importante".

- "Se pensa che possa risponderle in seguito perché potrebbe acquisire molto più

senso dopo, posso toccare qualche altro breve punto?"

Mai parlare di prezzo fino a quando il prodotto non ha acquisito valore.

Dire in anticipo cosa gli diremo. Alla fine, fare il sommario: "Questa presentazione

ha toccato una serie di opzioni finanziarie come anche...".

Mai esagerare con le nuove informazioni (7+-2 Chunk):

- Si può fissare su quello che è stato detto in precedenza e ignora quello che le nuove

informazioni.

- Rischiamo di andare in confusione noi stessi.



Tieni a mente che una nuova informazione è paragonabile alla traduzione di una

lingua straniera: dato che vi è processo inconscio di traduzione, gli altri parlano

lentamente per essere compresi. Lo stesso vale per le nuove informazioni: mai darne

troppe e velocemente.

3. Reperire le Strategie Decisionali

Il miglior modo per reperire le strategie decisionali è estrarre quelle di un acquisto

passato, specialmente se il contesto è simile

Casa - Televisione - Auto (criterio simile)

Domanda: “quali sono i fattori che hanno influenzato il suo ultimo acquisto?

Qualcosa è cambiato?” (silenzio).

Se non risponde: “Dov'è il suo piacere, soddisfazione, insoddisfazione?” (menu

question - silenzio).

Quando fai queste domande, mai togliere lo sguardo dal cliente

A volte i criteri decisionali variano da contesto a contesto. Ad esempio: si possono

spendere i propri soldi con un criterio diverso da quello usato in azienda.

In questo caso, trova le differenze

Esempio: "E così lei ama comperare cose che durano nel tempo? (silenzio in attesa di

una conferma).

"Posso mostrarle solo cose che durano nel tempo?" (silenzio)

Quando l'interlocutore non è colui che prende la decisione finale.

Errore: " Devo parlare con qualcun altro?".

Formula giusta: " È lei che prende la decisione finale o noi abbiamo bisogno di

parlare anche con qualcun altro?"

Rispetto-cortesia-rapport potrebbero influenzare la decisione finale.

4. Maneggiare le obiezioni

Un’ obiezione è un blocco di resistenza.



Ogni domanda è una buona domanda perché è importante per l'altro farla e ti

permette di capire come ragiona.

Prendi ogni obiezione con cortesia e rispetto mostrando che non hai nulla da

nascondere. In questo modo mantieni il rapport.

A volte specifiche obiezioni nascondono quelle più grosse:

- Costa troppo

- Paura di dipendenza

- Paura di prendere la decisione sbagliata

Dividi le grosse obiezioni da quelle piccole

3 modi per maneggiare le obiezioni:

- Rapport-Anticipazione positiva nel futuro

- Maneggiare direttamente domande/obiezioni

- Isolare le obiezioni

In tutti i casi dovrai cambiare il tuo comportamento

Rapport-Anticipazione positiva nel futuro

Fisiologia - tono comprensibile, feel good con quello che offri, mostra confidenza,

entusiasmo (stato d’animo contagioso)

Utilizzo di domande con predicati temporali. Esempio: Obiezione sul pagare di più

per un motore potente.

"Pensi a come si sentirà quando accelererà su ponte/passaggio a livello con la sua

macchina lussuosa e dallo specchietto vedrà le altre più lente in difficoltà. E si dirà:

Wow, questo a me non succede!"

Maneggiare direttamente domande/obiezioni

Alle domande dirette rispondi direttamente a meno che non ti trovia a metà

presentazione (alla fine, però, dovrai rispondere con molto senso).

Bisogna rispondere rispettando l'obiezione.



Isolare le obiezioni

Creare un "menu question" di possibili obiezioni.

Poi, attendere la risposta verbale/non verbale del cliente.

"Sig. X, che prevenzione ha nel comperare il mio prodotto? Il prezzo, la qualità o la

consegna?".

Silenzio.

Bisogna elencarne non più di 3 o 4.

Se ne farai una decina non venderai il tuo prodotto perché inserirai nuove idee nella

sua mente.

Se sono tante, trova il comune denominatore per ridurle a poche

CONSIGLI RIEPILOGATIVI

Tratto dal libro "I Poteri Segreti della Comunicazione Empatica" di Vincenzo Fanelli

(Editrice Essere Felici)

1) I Criteri sono quello che motivano le nostre credenze, mostrano la

motivazione delle nostre azioni.

Ricorda che valori e credenze sono il carburante che motivano azioni e

comportamenti; se scopri quelli del tuo interlocutore, saprai sempre orientarti nella

giusta direzione per motivarlo verso i tuoi obiettivi. In PNL valori e criteri sono

assimilati come concetto, ma vi è una differenza: i Valori si riferiscono a quello che

desideriamo ottenere; i Criteri si riferiscono ai principi che applichiamo per creare

decisioni e giudizi. I criteri definiscono il grado di soddisfazione e giudizio in merito

ai nostri obiettivi. Ad esempio, supponiamo di applicare il criterio "Armonia"

all'interno di un gruppo aziendale. In merito ad esso arriveremo a determinate

conclusioni e giudizi. Invece, se applichiamo il criterio "Successo" all'interno del

medesimo gruppo, conclusioni e giudizi saranno completamente differenti. Nel primo

caso cercheremo di creare armonia nel team e giudicheremo negativamente le



persone che la turbano; nel secondo, cercheremo di riorganizzare il team in maniera

efficiente e giudicheremo negativamente le persone che rappresentano un ostacolo al

successo.

2) Se continui a fare quello che hai sempre fatto, otterrai quello che hai sempre

ottenuto.

Se vuoi apportare dei cambiamenti nella tua vita, dovrai cambiare anche le vecchie

strategie, se queste non ti hanno apportato significativi vantaggi, è inutile ripetertele

all'infinito.

3) Ognuno di noi ha la sua unica mappa della realtà.

Ricorda che ogni persona percepisce la realtà in maniera differente, in maniera

soggettiva; non dare mai per scontato che quello che percepisci sia inteso nello stesso

modo dal tuo interlocutore. Ogni individuo possiede la sua speciale mappa per

orientarsi nella vita quotidiana; se scopri quella di chi ti sta di fronte, potrai

comprenderlo e comunicare nel giusto modo.

4) La tua abilità a leggere la mappa di ogni persona che incontri, ti fornirà la

migliore direzione per navigare sulla strada del tuo obiettivo.

Dovrai allenarti a decodificare quante più mappe possibili e in tempo reale. Questa

abilità si raggiunge divenendo flessibili. Quanto più svilupperai questa capacità, tanto

più sarai efficace nella comunicazione.

5) Il fallimento è un'opportunità per valutare quello che hai fatto bene e cosa

potrai fare meglio nel futuro.

Ogni tuo errore non è un errore, ma una possibilità di crescita e di miglioramento per



il futuro. L'errore e il fallimento sono esperienze positive che ti permetteranno di

migliorare le tue tecniche, costituisco uno spunto di riflessione per capire cosa davrai

migliorare nelle tue abilità.

6) Stabilire il Rapport è come costruire un ponte su due lati per incontrarsi

insieme, legare, costruire fiducia e aprire le porte della comunicazione.

Il Rapport è l'elemento cardine di una comunicazione efficace; esistono vari modi per

crearlo (postura, tono di voce, valori e credenze, emotivo, assertivo ecc..). Inizia con

quello che senti più simile alla tua mappa e, una volta padroneggiato, passa ad

applicarne altri.

7) Une delle migliori chiavi per costruire Rapport è essere sinceramente

interessati al benessere dell'altro.

Se ti concentri sul benessere dell'altro, questa intenzione positiva sarà trasmessa nella

sua mente grazie alla comunicazione non verbale. Questo elemento apporterà

efficacia alla tua comunicazione in quanto il suo inconscio tenderà a fidarsi di te. Se,

invece, vuoi ingannare chi ti sta di fronte o manipolarlo, anche questa intenzione

negativa sarà decodificata dall'altro, con il risultato che il suo inconscio tenderà a

porre delle difese.

8) Quello che le persone percepiscono è la loro realtà senza badare a ogni altra

verità.

Limitati a raccogliere il feedback della comunicazione del tuo interlocutore, senza

"inquinarla" con la tua soggettività e cercando di leggere verità inesistenti. Un buon

comunicatore deve essere distaccato dal contesto comunicativo e regolarsi in base

alle risposte verbali e non verbali fornite dall'altro.



9) Non hai una seconda possibilità per dare la prima impressione.

Se hai un incontro importante con una persona che non conosci e sulla quale desideri

fare una buona impressione, ricordati di applicare le tecniche del Rapport in quanto

non avrai una seconda chance. Recuperare una cattiva impressione è estremamente

difficile (anche se è possibile).

10) La fisiologia riflette il tuo stato mentale e il tuo state mentale riflette la

fisiologia.

La tua postura, espressione facciale, mimica, tono di voce e gestualità, rispecchiano il

tuo stato mentale. E viceversa. Se vuoi comunicare a qualcuno qualcosa di stimolante

non puoi farlo con una postura curva, un tono basso e sommesso, un volto depresso e

una gestualità ridotta.

11) La congruenza è il vero potere della comunicazione.

Se credi in quello che dici, vi è congruenza; la congruenza ha un forte potere

persuasivo. Infatti, se quello che dici e la tua comunicazione non verbale sono

allineati, logica e inconscio esprimono lo stesso pensiero. Infatti, molti venditori che

non credono nel prodotto proposto, con la parola dicono: "Compra X perché è il

migliore sul mercato!", mentre con il corpo dicono: "Non è vero!". L'inconscio di chi

è di fronte a loro legge: "Non è vero!" e si comporterà di conseguenza. Se credi in

quello che fai, dici e comunichi (realmente!), sarai estremamente efficace.



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