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PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE DIREZIONE

Via Mazzini, 1. 91100 Trapani

Codice del documento:PCA. 008. DrQ. Data di emissione:20.12.2012

dVia Mazzini, 1. 91100 Trapani N° di revisione: 0Pagina 1 di 45

PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE 2013

preparato verificato approvato

Referente Ufficio Stampa Dott ssa Barbara Lottero

Responsabile Staff Direzione GeneraleDott Danilo PalazzoloDott.ssa Barbara Lottero Dott. Danilo Palazzolo

Commissario StraordinarioDott. Fabrizio De Nicola

Responsabile Qualità e Comunicazione llDott.ssa Maria Anelli

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PREMESSA

Il Piano di Comunicazione

La comunicazione in una azienda sanitaria è un processo trasversale che può essere considerato una vera e propria leva strategicaa disposizione del management. Essa infatti agisce direttamente sui processi di percezione dei servizi da parte dell’utenza e allostesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli operatori e senso di appartenenza alla stessastesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli operatori e senso di appartenenza alla stessaazienda. Inoltre come effetto di refluenza favorisce il realizzarsi di sinergie sul territorio in termini di dialogo inter‐istituzionale e,quindi, di dialogo tra le differenti parti del tessuto sociale.

La comunicazione come processo integrato

Per raggiungere i propri obiettivi la comunicazione deve funzionare in modo organico, anzi integrato, deve poter usare i propristrumenti secondo una modalità di integrazione tra le parti per poter cosi raggiungere di volta in volta i diversi cluster/target distrumenti secondo una modalità di integrazione tra le parti per poter cosi raggiungere di volta in volta i diversi cluster/target diriferimento.

Scegliere una modalità di comunicazione integrata permette di modulare e al contempo amplificare i messaggi e consente inoltrela trasformazione dell’ Azienda da un semplice erogatore di servizi ad una personalità portatrice di valori con cui è importantela trasformazione dell Azienda da un semplice erogatore di servizi ad una personalità portatrice di valori con cui è importanteentrare in relazione.

In tale ottica è necessario pianificare azioni ben distinte:Quelle legate alla Comunicazione Interna che hanno lo scopo di facilitare e consentire il rapido passaggio di informazioni tra glioperatori;Quelle legate alla Comunicazione Esterna che hanno lo scopo di raggiungere gli utenti.

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Definizione di piano di comunicazione

Il piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l’attività amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione,


Il piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l attività amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione, trasparenza e informazione dell’utenza. Interpreta l’identità dell’istituzione e costruisce relazioni a sostegno degli obiettivi dell’ organizzazione.

svolge le seguenti funzionisvolge le seguenti funzioni •crea identità e senso di appartenenza attraverso la conoscenza della mission e delle strategie aziendali;•genera una cultura dell’istituzione, attraverso la creazione di un sistema di valori, tradizioni e linguaggi;•sviluppa le risorse umane, la comunicazione interna infatti sviluppa le competenze e il know how;•interviene nell’abbattimento dei costi, attraverso la promozione dei servizi;•gestisce i processi di cambiamento.

rimandi fondamentali del piano di comunicazione• a cosa serve: consente di ordinare, sviluppare ed impiegare risorse di tipo diverso, umane, strumentali, economiche, per conseguire la massima probabilità di raggiungere determinati obiettivi.•cosa fa: progetti di comunicazione sanitaria, e di comunicazione per la salute; percorsi editoriali; progetta e realizza moduli didattici di educazione alla salute; coopera con altre istituzioni per implementare il consolidarsi di una cultura della salute; dialoga con il modo dell’ associazionismo; promuove e realizza programmi di ricerca.•per chi lo fa: cluster/target dei destinatari;•come lo fa: secondo un piano articolato in obiettivi; attività; strumenti; tempi e valutazione dei risultati. Le informazioni si dotano di un senso (no eccessi o confusione d’informazioni) ; il senso è in relazione al destinatario.•chi lo fa: task force comunicazione: un gruppo di professionisti che mettono la loro competenza a disposizione di altri professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA’ e UOC Facility Management/Ufficio Web)professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA e UOC Facility Management/Ufficio Web)

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TASK FORCE COMUNICAZIONE

Il processo della comunicazione è complesso e fragile allo stesso tempo, perché possa raggiungere i propri obiettivi è imprescindibile


p p g p , p p gg g p p pche ad occuparsene vi sia un gruppo di professionisti della materia e che vi sia un piano di comunicazione voluto dai vertici aziendalie capace di creare partecipazione.

La Task Force Comunicazione dell’Azienda Sanitaria di Trapani si compone di due UOS (UOS Comunicazione e UOS Qualità)incardinate all’interno dell’UOC Staff di Direzione Strategica ed inoltre ha uno stretto rapporto con l’UOC Facility Management con alsuo interno l’Ufficio Web aziendale:

Definizione dei ruoli interniUOC STAFF D.G. Direttive di ComunicazioneUOS Comunicazione (Ufficio Stampa e URP) coordinamento e attuazione direttive della Direzione StrategicaUOS Qualità pianificazione e gestione monitoraggio qualità percepitaUOC F ilit M t/Uffi i W b A i d l i ifi i ti it b i d lUOC Facility Management/Ufficio Web Aziendale pianificazione e gestione sito web aziendale

ufficio stampa gestisce l’informazione con gli organi a mezzo stampa, radiofonici, televisivi e on‐line.Rappresenta in sinergia con l’URP il punto di collegamento tra l’azienda e il territorio.

ufficio relazioni con il pubblico svolge attività d’informazione e comunicazione in terna ed esterna.Cura gli aspetti pubblicitari legati ad eventi aziendali di rilevanza pubblica, realizza materiale informativo(brochure, locandine, depliant, ecc…) in stretta collaborazione con l’ufficio stampa e partecipa alla semplificazione dei processi.

ufficio sito web controllo e aggiornamento sito

U.O. qualità aziendale coordina e realizza il monitoraggio dell’azione

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DIREZIONE STRATEGICA

STAFF DELLA DIREZIONE GENERALE

U.O.S COMUNICAZIONE

U.O.S QUALITA’

U.O.C COMUNICAZIONE

UFFICIO STAMPA

QUALITA

RETE REFRENTI QUALITA’

FACILITY MANAGEMENT

UFFICO SITO WEBUFFICIO STAMPARETE REFERENTI

URP

QUALITA’

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TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI URP


TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI URP

TRAPANI MARSALA CASTELVETRANO MAZARA SALEMI

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

DISTRETTO SANITARIO DISTRETTO SANITARIO

TRAPANI MARSALA CASTELVETRANO MAZARA ALCAMO PANTELLERIA

TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI QUALITA’

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

PRESIDIOOSPEDALIERO

DISTRETTO SANITARIO

DISTRETTO SANITARIO

DISTRETTO SANITARIO

DISTRETTO SANITARIO

DISTRETTO SANITARIO

DISTRETTO SANITARIO

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I CANALI DI COMUNICAZIONE

Un buon piano di comunicazione seppur individua all’interno dell’Azienda un task force di comunicazione, non può


prescindere da un dialogo fitto e intenso con gli altri attori del sistema.

Quindi il data base delle Unità Operative Complesse e Semplici dell’Azienda rappresenta costantemente il quadro diriferimento.

Per facilitare il processo i riferimenti cardine, cioè i canali lungo i quali si articola la comunicazione sono:

DirezioneDirezione Strategica

Staff della Direzione Task Force C i iGenerale Comunicazione

Direzioni di Dipartimento

Coordinamento Sanitario e

Amministrativo TP1

Coordinamento Sanitario e

Amministrativo TP2Amministrativo TP1 Amministrativo TP2

Direzioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto SanitarioDirezioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto Sanitario

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Contesto Aziendale:Contesto Aziendale:Organizzazione Aziendale


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Contesto AziendaleDi O d li TP1


Distretto Ospedaliero TP1Presidi Ospedalieri: Trapani, Alcamo e PantelleriaDistretti Sanitari: Trapani Alcamo e Pantelleria

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Contesto Aziendale


Distretto Ospedaliero TP2Presidi Ospedalieri: Marsala, Castelvetrano, Mazara e SalemiDistretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, MazaraDistretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, Mazara

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IN SINTESI IL PIANO DI COMUNICAZIONE PERMETTE

Coniugare strategie, obiettivi, destinatari, azioni e strumenti di comunicazione secondo un disegno organico e razionale. Il piano infattiaiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione ne individua gli attori ne indica i prodotti gli


aiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione, ne individua gli attori, ne indica i prodotti, glistrumenti e le risorse, definisce gli indicatori che consentono di valutarne l’efficacia.

macromessaggioRealizzare il passaggio di un principio fondamentale: la mission aziendale, che definisce il motivo stesso dell’esistenza dell’Aziendae i suoi indirizzi e programmi, quanto descritto è estremamente significativo per la Rilevazione della Qualità Percepita. Il D.A. 3185 del28.12.2010 impone a tutte le Aziende Sanitarie della Regione una rilevazione della qualità percepita con metodologie omogenee sututto il territorio regionale attraverso lo strumento del questionario da somministrare agli utenti nelle aree di attività del ricovero ed ll i li i b l i ldella specialistica ambulatoriale.

macrobiettivoGarantire al cittadino un ruolo attivo e partecipe, consapevole di poter indicare le risposte ai propri bisogni e richiedere allep p , p p p p p gAziende attenzione alle criticità e ai bisogni espressi dall’utenza.Un aspetto così importante dei processi aziendali non può essere escluso dalla comunicazione sia essa diretta ai cittadini sia essaindirizzata agli operatori che sono funzione diretta dell’erogazione dei servizi. I cittadini hanno il diritto di essere pienamente aconoscenza di quanto attivato dall’Assessorato della Salute della Regione e dalle singole ASP per rilevare le aspettative e le valutazioniq g g p pespresse dall’utenza relativamente ai servizi sanitari offerti. Come si è accennato, dalla fine del 2011 la rilevazione della Qualitàpercepita è “sistematica” e deve diventare per il cittadino una pratica routinaria, diritto‐dovere di partecipare e indirizzare i piani dimiglioramento redatti dalle Aziende. Pensare che il processo di Customer Satisfaction, però, dalla divulgazione del significato allasomministrazione dei questionari fino alla comunicazione dei risultati, sia da diffondere solo all’esterno è un concetto moltosuperficiale. Affinché, infatti, l’indagine della qualità percepita sia completa ed efficace e raggiunga l’obiettivo di individuare le criticitàe formulare piani idonei di miglioramento è necessaria la collaborazione di tutti gli operatori. La collaborazione dei dipendenti si puòottenere solo se c’è piena consapevolezza del significato della Customer e delle risorse propulsive ad essa legate e questaconsapevolezza è certamente conseguente ad una efficace informazione.

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PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE


OFFERTA SANITARIA

PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI, AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE

PRODOTTI/SERVIZI

EFFICACIA

REALE

EFFICACIA

PERCEPITAREALE PERCEPITA

COREPERIFHERARLS

IMMAGINE, ACCESSO,PRESTAZIONE

IMMAGINE, ACCESSO, ACCOGLIENZA,ASSISTENZA

ALBERGHIERA, ALTRI ASPETTI RELAZIONALIASPETTI RELAZIONALI

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DISTINZIONE DI FONDO Il Piano di Comunicazione

COMUNICAZIONE PER LA SALUTE

INDIVIDUA LE AREE PRIORITARIE INTERVENTO:

COMUNICAZIONE SANITARIA

GARANTISCE I VALORI DI EQUITA’, ACCESSIBILITA’,COME PREVISTO DAL PIANO SANITARIO REGIONALE

E DAL PIANO ATTUATIVO AZIENDALE SIA QUELLO CON PROIEZIONE TRIENNALE CHE QUELLO ANNUALE

EFFICACIA, EFFICIENZA, APPROPRIATEZZA.CREA E FAVORISCE LA CREDIBILITA’LAVORA PER LA REALIZAZIONE DI UNA IMMAGINE POSITIVAFAVORISCE I PROCESSI INTERISTITUZIONALIELABORA PERCORSI DI “FIDELIZZAZIONE” DEGLI UTENTI

1. ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E IN AMBIENTI DI VITA E DI LAVORO

2. CENTRALITA’ DEL TERRITORIO3. INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA4 POLITICHE DEL FARMACO

AMBITI: LEA; PTA‐INTEGRAZIONE P.O.‐TERRITORIO;SPERIMENTAZIONI GESTIONALI; AMPLIAMENTO INNOVAZIONE RETE OSPEDALIERA; OSPEDALI DI CONFINE; altro

4. POLITICHE DEL FARMACO5. NUOVA ASSISTENZA OSPEDALIERA 6. SISTEMA DI EMRGENZA SANITARIA7. ASSISTENZA NELLE ISOLE MINORI8. SALUTE MATERNA E NEONATALE9 LOTTA AI TUMORI

ATTORI E RUOLI: DIREZIONE GENERALE; GESTORI (DIRETTORI DI P.O., DIRETTORI DI DISTRETTO; COMPETENZE AMMINISTRATIVE; PROFESSIONISTI; altro.

STRUMENTI:9. LOTTA AI TUMORI10. CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE11. AREA CARDIOLOGICA12. NEUROSCIENZE13. GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO14 AREA TRAPIANTI

STRUMENTI: ANALISI DEI CONSUMI E DELLE PRESTAZIONI EROGATE (ANALISI DEI RICOVERI E SPECIALISTICA); UFFICIO STAMPA (RAPPORTO CON I MEDIA); UFFICIO STAMPA E URP (PROMOZIONE DELL’OFERTA SANITARIA); URP (RELAZIONE CON IL CITTADINO E ACCESSO AGLI ATTI)altro14. AREA TRAPIANTI

15. SALUTE MENTALE E DIPENDENZE16. MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ E GOVERNO CLINICO17. FORMAZIONE DEL PERSONALE18. RICERCA E INNOVAZIONE

altro.

INDIVIDUA LE AZIONI CHE TRASVERSALMENTE AGISCONO SUGLI STILI DI VITA:1. ALIMENTAZIONE2. ATTIVITA’ MOTORIA3 FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE3. FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE4. MOBILITA’ E STILI DI VITA5. ALLATTAMENTO6. CULTURA DELLA DONAZIONE E DEL VOLONTARIATO 13


Comunicazione Interna

La Comunicazione Interna riguarda il passaggio interno d’informazioni che ha il principale obiettivo di coinvolgere tutti glii h i i ib i l i i d li bi i i d ll di i i d loperatori che sinergicamente contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi della direzione aziendale.

Essa supporta la rilevazione sistematica della qualità percepita e costituisce lo strumento più consono per diffondere all’internodell’Azienda la cultura del servizio orientato all’utente e favorire negli operatori conoscenze, atteggiamenti e comportamentiidonei a garantire la piena realizzazione dei processi posti in essere.

Obiettivi di comunicazione interna

1. sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;2. contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della rilevazione della qualità percepita;3. promuovere la consapevolezza in ogni operatore del proprio ruolo all’interno del progetto aziendale;3. promuovere la consapevolezza in ogni operatore del proprio ruolo all interno del progetto aziendale;4. valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;5. sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e stimolare motivazione nel processo dellarilevazione della qualità percepita;6. tendere allo sviluppo del senso di appartenenza aziendale.pp pp

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DEFINIZIONE DEL CLUSTER/TARGET

Il cluster/target di riferimento è costituito dalla totalità dei dipendenti


Il cluster/target di riferimento è costituito dalla totalità dei dipendentiI riferimenti professionali e i ruoli ad essi connessi permettono una facile differenziazione nei diversi cluster di categoria (Es,Sanitari, Amministrativi; Comparto; Tecnici).Inoltre i ruoli differenti all’interno dell’Azienda rendono necessaria la definizione dei diversi gruppi target per la specializzazionedelle comunicazioni.

STRATEGIE DI COMUNICAZIONE

L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoleL efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoledare.Pertanto in coerenza con gli obiettivi sopra definiti, cioè informare, coinvolgere ed ottenere la partecipazione degli operatori, èimportante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata, dallaDirezione Strategica. Tale processo comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia”dell’Azienda.

STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA

Gli strumenti da utilizzare per informare i dipendenti su tutti gli aspetti della rilevazione della Qualità Percepita devono avere le seguenti caratteristiche:

• essere in grado di raggiungere tutti i dipendenti;• essere molto chiari ed esplicativi;p ;• permettere anche una comunicazione circolare (la possibilità per il dipendente di porre delle domande e dare

suggerimenti).

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COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti Cartacei


Lettera con la busta Giornale Affissioni interne Brochure depliant e Lettere e circolariLettera con la busta paga

Giornale aziendale/house organ

Affissioni interne Brochure, depliant e volantini

Lettere e circolari

bi i d ff bi i d l bi i d ff bi i bi iObiettivo: diffusione capillare , consente una buona efficacia.

Obiettivo: dare rilievo a processi e scelte aziendali.

Obiettivo: diffusione di informazioni di servizio

Obiettivo:pubblicazioni semplici e di facile uso

Obiettivo: strumenti di comunicazione interna consolidati e per tale motivo efficaciefficaci

Funzione: ufficialità della comunicazione.

Funzione: approfondimento e

Funzione: duplice funzione di informare

Funzione: Veicola le informazioni in modo

Funzione: Permettono ai vertici di

completezza delle informazioni

il cittadino e rammentare a tutti gli operatori l’importanza del continuo

l

sintetico e rapido comunicare direttamente con ogni singolo dipendente

coinvolgimento dell’utenza.

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COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti InformaticiSito web aziendale Rete intranet Invio mail


Sito web aziendale Rete intranet Invio mail

Obiettivo: fornire informazioni in tempo reale

Obiettivo: immediatezza della comunicazione

Obiettivo: immediatezza della comunicazione

Funzione: permettere ai dipendenti di essere aggiornati anche su attività ed eventi.

Funzione: miglioramento dei flussi informativi interni (atti, documenti, protocolli, procedure ecc.)

Funzione:miglioramento dei flussi informativi interni

p )

COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti relazionali

Riunioni di lavoro Formazione

Obiettivo: costruzione di relazioni significative

Obiettivo: decostruire l’autoreferenzialità

Funzione: favorire la costruzione di un li i d l i i f d l

Funzione: favorire la consapevolezza che il i l è i diclima aziendale positivo, fondamentale

per il processo di miglioramento continuo.

il proprio lavoro è parte integrante di processi aziendali.

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Comunicazione esterna

La Comunicazione esterna costituisce uno snodo importantissimo nell’ambito del sistema della Qualità Percepita.

In questo senso diventa fondamentale promuovere ed agevolare la partecipazione del cittadino.Una parte importante di questo lavoro può essere svolta coinvolgendo attivamente i Comitati Consultivi Aziendali e leAssociazioni di volontariato che operano nell’ambito sanitario e che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgereattività capillare di promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumentiattività capillare di promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumentidisponibili per valutare la propria esperienza.

Obiettivi di Comunicazione Esterna

• promuovere la “cultura della partecipazione” da parte dell’utenza;• agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;• fornire periodiche e costanti restituzioni dei dati raccolti• comunicare l’attendibilità e continuità del sistema qualità percepita dell’Azienda, al fine di motivare la partecipazione dei

cittadini.

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DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET


DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET

Il cluster/ target della Comunicazione esterna è costituito dai tutti i cittadini fruitori dei servizi e delle prestazioni erogate dall’Azienda.

La popolazione di pertinenza va comunque articola in diversi cluster, per classi di appartenenza, di età e di sesso; ma anche perclassi gruppali quali ad esempio scuola, associazionismo, comunità religiose ecc.

STRATEGIE DI COMUNICAZIONE

L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoledare.

Perciò partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare coinvolgere ed ottenere la partecipazione di operatori e cittadini èPerciò, partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare, coinvolgere ed ottenere la partecipazione di operatori e cittadini, èimportante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata. Taleprocesso comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia” dell’Azienda.

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STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA


devono avere le seguenti caratteristiche:• essere in grado di raggiungere tutti i cittadini;• essere molto chiari ed esplicativi;

h i i i l• permettere anche una comunicazione circolare.

COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti Cartacei

i l i d l /h ffi i i h d li i i di iGiornale aziendale/houseorgan

Affissioni Brochure, depliant e volantini

Lettere ai cittadini

Obiettivo: dare rilievo a Obiettivo: diffusione di Obiettivo: pubblicazioni Obiettivo: dialogo diretto processi e scelte aziendali. informazioni di servizio

psemplici e di facile uso

gcon i cittadini

Funzione: Funzione: duplice Funzione: Veicola le Funzione: informareFunzione: approfondimento e completezza delle informazioni

Funzione: duplice funzione di informare il cittadino e rammentare a tutti gli operatori già formati l’importanza del

Funzione: Veicola le informazioni in modo sintetico e rapido

Funzione: informare direttamente i cittadini senza alcuna intermediazione

formati l importanza del continuo coinvolgimento dell’utenza.

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COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti InformaticiCOMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti Informatici

Il Sito web aziendale


Il portale internet è uno strumento importante perché permette di fornire a tutti i cittadini in tempo reale leinformazioni relative alla vita dell’azienda e inoltre consente il rispetto della trasparenza delle procedure insito in unapubblica amministrazione.

NELLO SPECIFICO IL SITO WEB PERMETTE AZIONI DI FONDAMENTALE IMPORTANZE NELLA RELAZIONE CON L’UTENZA:•Offre la possibilità di acceder ai questionari sulla Qualità percepita.•Consente inoltre la visibilità dei reporting sulla Qualità percepita•Permette di aggiornare in tempo reale le informazione relative ai prodotti/servizi forniti, ATTRAVERSO LA CARTA DEI SERVIZI ON LINESERVIZI ON LINE

COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionaliCOMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionali

Riunioni / Incontri con OdV e Comitato Consultivo AziendaleLe associazioni di volontariato, per il loro radicamento nel territorio, possono essere di grande ausilio per veicolare le , p , p g pinformazioni. Il Comitato Consultivo Aziendale costituisce a sua volta una cassa di risonanza nell’informazione dell’utenza e permette anche la realizzazione di percorsi di condivisione necessari e indispensabili per realizzare un buon clima di relazione con i cittadini e con le altre istituzioni.

Dialogo con Cittadinanza attiva/Sezioni del Tribunale dei diritti del malatoMiglioramento dei percorsi informativi e possibilità di interagire con il monitoraggio della Qualità Percepita

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COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionaliLa comunicazione a mezzo stampa


Fondamentale strumento di comunicazione con l’esterno è sicuramente la comunicazione a mezzo stampa, questa infatti permette di diramare notizie in maniera capillare su tutto il territorio e restituire all’Azienda una adeguata visibilità tra i cittadini

La comunicazione a mezzo stampa

all Azienda una adeguata visibilità tra i cittadini.

Tale comunicazione si articola in diversi e differenti processi, per questo assume un ruolo chiave nella comunicazione esterna, essa infatti è in grado di interagire cosi da vicino con l’ utenza e con le altre istituzioni tanto da rispondere alla importante funzione di costruzione di una sana immagine aziendaleistituzioni tanto da rispondere alla importante funzione di costruzione di una sana immagine aziendale.

Comunicato Stampa Rassegna Stampa Conferenze stampa Eventi

Obiettivo: divulgare notizie Obiettivo: controllo e Obiettivo: diffondere Obiettivo: comunicareObiettivo: divulgare notizie di interesse pubblico

Obiettivo: controllo e verifica notizie

Obiettivo: diffondere secondo una modalità di uniformità notizie rilevanti

Obiettivo: comunicare all’utenza e a un pubblico specializzato le informazioni desiderate

Funzione: duplice funzione: fornire notizie di servizio più prettamente legate ad aspetti informativi; fornire

Funzione: monitoraggio sul «cosa dicono di noi» e verifica del passaggio dei comunicata stampa sul

Funzione: gestione organica e coordinata della notizia.

Funzione: miglioramento dell’immagine aziendale

aspetti informativi; fornire notizie che siano in grado di far aumentare il gradimento dell’Azienda

comunicata stampa sul «cosa diciamo di noi»

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IL PIANO DI COMUNICAZIONE LA COSTRUZIONE DI UN PERCORSO


L’ ASP di Trapani non ha mai avuto un documento per organizzare, pianificare e coordinare la comunicazione.

Per tale ragioni in vista dell’obiettivo da Piano Attuativo, nello specifico relativo alla stesura di un Piano diComunicazione Aziendale, si è proceduto nell’arco del 2012 alla costruzione di un percorso che potesse condurre alraggiungimento del predetto obiettivo.

Pertanto si è ritenuto procedere all’istituzione di riunioni di lavoro tra le varie parti/attori della comunicazioneaziendale al fine di realizzare una integrazione secondo un modello di percorsi condivisi.

Tali riunioni hanno di fatto consentito la realizzazione di percorsi/prodotti comuni:p /p

• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLA CARTA DEI SERVIZI ON LINE• RIELABORAZIONE INTEGRATA DEL SITO WEB• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLE CUSTOMER SATISFACTION

Da questa imprescindibile premessa alla elaborazione sistemica e strutturata, di un piano di comunicazione integrata strettamente connesso con la

rilevazione della qualità percepita.

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PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITAE MONITORAGGIO DELLA QUALITA PERCEPITA

Quanto rappresentato costituisce il modello di indirizzo che si integra con due ulteriori documenti:documenti:

A Il i d tt li t d ll’ i lA.Il piano dettagliato dell’azione annualeB.Il programma del monitoraggio continuo della qualità percepitapercepita

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PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEPIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITA

A Il piano dettagliato dell’azione annuale del piano di comunicazioneA. Il piano dettagliato dell azione annuale del piano di comunicazione

Verrà redatto entro il primo trimestre del 2013 e sarà in stretta connessione con il Piano AttuativoAziendale 2013 e con gli obiettivi della direzione strategica.Aziendale 2013 e con gli obiettivi della direzione strategica.

Per ciascuna delle attività verrà di volta in volta stilato un protocollo di procedura.

T l ll i à l d fi i i d i li l d fi i i d l l / di if iTale protocollo consentirà la definizione dei ruoli, la definizione del cluster/target di riferimento,l’individuazione degli strumenti di comunicazione da utilizzare e una scheda di monitoraggio dellastessa azione che si andrà a realizzare.

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Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale

Le macro-aree di azione

AREA AZIONI

ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E NEGLI AMBIENTI DI VITA

PREVENZIONE DEL SOVRAPPESO E DELL’OBESITA’

PREVENZIONE INCIDENTI STRADALIPREVENZIONE INCIDENTI STRADALI

CORRETTO UTILIZZO DEI SERVIZI SANITARI

SICUREZZA ALIMENTARE

SANITA’ VETERINARIA

AREA AZIONI

ASSISTENZA TERRITORIALE E CONTINUITA’ ASSISTENZIALE

LA RETE DEI SERVIZI TERRITORIALIASSISTENZIALE

MONITORAGGIO PTA E RSA

GESTIONE DELLA CRONICITA’ INTEGRAZIONE OSPEDALE

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TERRITORIO



Le macro-aree di azioneAREA AZIONI

ORGANIZZAZIONE ASSISTENZA OSPEDALIERA GESTIONE DELLE ACUZIE

ANALISI RICOVERI INAPPROPRIATI

INTERVENTI PREDIMISSIONI

RIQUALIFICAZIONE DELL’OFFERTA

LE RETI ASSISTENZIALILE RETI ASSISTENZIALI

RIABILITAZIONE E LUNGODEGENZA

AREA AZIONI

INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA LA NON AUTOSUFFICIENZA

LA DISABILITA’LA DISABILITA’

GLI IMMIGRATI

ATRE FRAGILITA’

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ATRE FRAGILITA




AREA AZIONI

SALUTE DELLA DONNA E DEL BAMBINO PERCORSO NASCITE

PROCREAZIONE RESPONSABILE

PERCORSO IVG

PERCORSO SALUTE SESSUALE NELLE DONNA GIOVANE E NELLA DONNA MIGRANTE

SALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINOSALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINO

CORRETTI STILI DI VITA IN ETA’ PEDIATRICA

RIDUZIONE DELL’OSPEDALIZZAZIONE IN ETA’ PEDIATRICA

TUTELA DEL MINORE E DELLA DONNA

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AREA AZIONI

ONCOLOGIA PREVENZIONE DEI TUMORI E SCREENING

PERCORSI DIAGNOSTICO TERAPEUTICI

RIABILITAZIONE ONCOLOGICA

TUMORI IN ETA’ PEDIATRICA

AREA AZIONI

CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE RETE DELLE CURE PALLIATIVE E HOSPICE

RETE DELLA TERAPIA DEL DOLORE

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Le macro-aree di azioneAREA AZIONI

CARDIOLOGIA PREVENZIONE DEL RISCHIO CARDIOVASCOLARE

EMERGENZA CARDIOLOGICA

CARDIOLOGIA RIABILITATIVACARDIOLOGIA RIABILITATIVA

AREA AZIONI

NEUROLOGICA EMERGENZA

MALATTIE CRONICHE

RIABILITAZIONE

AREA AZIONIAREA AZIONI

GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO TRAUMA CENTER

SISTEMA INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE

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SISTEMA INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE TERRITORIO




AREA AZIONIAREA AZIONI

TRAPIANTI E SANGUE CENTRO TRAPIANTI

RETE TRASFUSIONALERETE TRASFUSIONALE

AREA AZIONI

SALUTE MENTALE E DIPENDENZE ADESIONE AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTESALUTE MENTALE E DIPENDENZE ADESIONE AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTE MENTALE

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Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo TriennaleQuadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale


AREA AZIONI

QUALITA’ RICERCA INNOVAZIONE MIGLIORAMENTO DEL GOVERNO CLINICO E SICUREZZA DEL PAZIENTESICUREZZA DEL PAZIENTE

TEMPI D’ATTESA

QUALITA’ PERCEPITA

FORMAZIONE PARTECIPAZIONE ALLA RETE FORMATIVA REGIONALE

COMUNICAZIONE PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE

PARTECIPAZIONE ALLA RETE CIVICA

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Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo TriennaleQuadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale


AREA AZIONI

PROGRAMMI DI SVILUPPO, RICERCA E COOPERAZIONE PARTECIPAZIONE A PROGETTI

INNOVAZIONE

GESTIONE DELLE TCNOLOGIE SANITARIE

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PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITAE MONITORAGGIO DELLA QUALITA PERCEPITA

Piano di Comunicazione aziendale à /sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013

Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita

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Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita

Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utentisulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utentianno 2013

PremessaL’ASP9 di Trapani ha avviato la raccolta sistematica della valutazione della qualità percepita dal mese disettembre 2011 nei presidi ospedalieri di Trapani, Marsala, Castelvetrano, Alcamo Salemi, Pantelleria, siadei ricoverati che degli ambulatoriali.dei ricoverati che degli ambulatoriali.In questa fase di avvio del percorso non si è avviata la somministrazione presso il presidio di Mazara inquanto molti reparti erano e sono in fase di trasferimento presso altre sedi.La somministrazione è stata avviata inoltre presso tutti i poliambulatori/ PTA della provincia

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Attivita’

Il processo di monitoraggio della qualità percepita, in coerenza con le linee guida regionali (D.A. n° 3185del28/12/2010 e D.A. 1373 del 22/07/2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della qualità percepita –Protocollo operativo), è stato caratterizzato ad oggi dalle seguenti attività:

• Coinvolgimento della Direzione Strategica a cura dell’Assessorato• Individuazione di un responsabile del processo da parte della Direzione Aziendale.• Costituzione di una rete di referenti URP/Qualità per la customer satisfaction.• Pianificazione delle azioni finalizzate alla definizione delle modalità di consegna, somministrazione, restituzione e

raccolta dei questionari, nonché sulla periodicità della rilevazione. Definizione delle attività con le relativeresponsabilità.

• Informazione e coinvolgimento degli operatori (dal personale apicale al personale di front office).• Informazione agli utenti.

M i i d l i• Monitoraggio del percorso intrapreso.

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AzioniAzioni

1. Responsabile del processo e rete

E' stato identificato quale responsabile del processo il Responsabile Qualità Aziendale. Nel processo di rilevazione dellaqualità percepita è stata individuata una rete di referenti composta da personale URP e Referenti Qualità. Sono staticoinvolti capisala, personale infermieristico, tribunale dei diritti del malato, volontari del servizio civile, tirocinanti.

2. Informazione agli operatori

Sono state trasmesse note informative per tutto il personale, per il tramite dei Coordinatori sanitari e Direttori di UU.OO.Sono state fatte riunioni informative/formative con tutti gli attori coinvolti nel processo e affisse locandine informative.L'obiettivo di far partecipi gli operatori è stato complessivamente raggiunto grazie alla rete dei referenti qualità e agli ufficiURP che hanno operato per una capillare informazione e coinvolgimento degli operatori. Le difficoltà riscontrate attengonoquelle realtà dove sono in atto trasferimenti causa condizioni logistiche, strutturali ed organizzative.

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AzioniAzioni3. Informazione agli utenti

Si è provveduto a promuovere l’iniziativa attraverso Cittadinanzattiva‐Tribunale Dei Diritti Del Malato, grazie anche alla retep p goperativa costituita per il progetto Audit Civico. Sono state prodotte locandine che si stanno diffondendo in tutte learticolazioni organizzative coinvolte nel processo e che costituisce obiettivo per l’anno 2013. Si è preparato un percorso diinformazione tramite sito web aziendaleI questionari sono a disposizione della cittadinanza presso tutte le sedi URP della provincia, presso le sezioni di Trapani eMarsala e Castelvetrano del TDM e sono scaricabili dal sito web aziendale.

4. Periodicità della rilevazione

L il i ff il i i i l i i di d fi i i il 2013 à ff i i li iLa rilevazione effettuata mensilmente, inizialmente in periodi predefiniti, per il 2013 verrà effettuata in maniera totalitaria.Criteri di scelta : per il 2012 campionamento casuale su periodo finestra, con somministrazione mensile del 20% deiquestionari rispetto ai dati di attività riferiti all’anno precedente ( valore obiettivo 1% per ospedali; 5% per ambulatori).

Per il 2013: tutta l’utenza ricoverata nei presidi ospedalieri o che accede ai servizi ambulatoriali

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Per il 2013: tutta l utenza ricoverata nei presidi ospedalieri o che accede ai servizi ambulatoriali




AzioniAzioni

O d ll il i5. Oggetto della rilevazione

Presidi ospedalieri. E’ stato escluso il P.O. di Mazara. In atto sono già state trasferite presso altri presidi della provinciadiverse UU.OO. che non sono state oggetto di rilevazione causa motivi organizzativi. Nel 2013 verranno incluse nel processodi rilevazionedi rilevazioneSono state escluse le terapie intensive, i pronto soccorso, i SPDC e i reparti dove si effettua Day Hospital ( o Day Surgery), inquanto il questionario non si adatta alla tipologia d’utenza relativa a tali reparti.Per ciò che attiene al questionario sulle prestazioni diagnostiche ed ambulatoriali, la rilevazione coinvolge tutti gliambulatori e le specialistiche all’interno dei presidi ospedalieri e tutte le strutture ambulatoriali del territorio che eroganoambulatori e le specialistiche all interno dei presidi ospedalieri e tutte le strutture ambulatoriali del territorio che eroganoprestazioni specialistiche (sono stati esclusi : Consultori e salute mentale, per i quali verrà costruito uno strumentoidoneo).

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AzioniAzioni6. Modalità di consegna

• modalità adottate per consegnare il questionario: in ambulatorio dopo la prestazione. in ricovero alla dimissione.p g q p p• chi consegna il questionario: in relazione all’ articolazione organizzativa si è definito con la rete di referenti l’utilizzo di

modalità diversificate finalizzate ad un controllo del percorso e al raggiungimento dell’ obiettivo. Pertanto nei presidiospedalieri, per i ricoverati, la consegna del questionario viene fatta dai capo sala o da persona delegata; per gliambulatori ospedalieri da personale infermieristico o referenti urp/qualita’. Negli ambulatori territoriali lasomministrazione viene effettuata dai coordinatori infermieristici o da personale infermieristico o da referentiurp/qualita’.

• approccio: laddove i percorsi di rilevazione non erano mai stai implementati si è proceduto ad addestrare il personaleprevedendo la comunicazione delle modalità di restituzione del questionario ( dove, a chi?). Per il 2013 si procederà adulteriori percorsi formativi. Viene adottata quale modalità per verificare in itinere i problemi riscontrati nella consegnadel questionario lo strumento dell’audit interno con eventuali azioni correttive e preventive. Tale modalità verràcodificata in procedura per il 2013.

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AzioniAzioni

d li à di i i i7. Modalità di somministrazione

Prevalentemente autosomministrati. Solo in alcuni casi somministrati da personale addetto.Criteri con cui sono state scelte le diverse modalità. Si è definito che la somministrazione da parte di personale addetto vaeffettuata solo su richiesta dell’utente (es anziani persone con difficoltà fisiche)effettuata solo su richiesta dell’utente (es. anziani, persone con difficoltà fisiche)

8.Modalità di restituzione

A seconda delle strutture e/o in relazione alla tipologia di somministrazione le modalità risultano le seguenti: cassette oA seconda delle strutture e/o in relazione alla tipologia di somministrazione le modalità risultano le seguenti: cassette oconsegna del questionario in busta chiusa a personale addetto, sempre al termine della prestazione o in fase di dimissione

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AzioniAzioni

9. Modalità di raccolta

Le modalità di raccolta dei questionari avvengono mensilmente tramite personale addetto

10. Modalità di elaborazione dati e reporting

Sono stati identificati nella rete URP/Qualità i responsabili dell'elaborazione dei datiSono stati identificati ed addestrati nella rete qualità aziendale i soggetti addetti al data entrySono state definite le modalità di reporting aziendale a cura della rete qualità aziendaleE' stata prevista una modalità strutturata di analisi dei dati e comunicazione annuale dei risultati al management e ai variresponsabili delle aree oggetto di indagine a cura del responsabile Qualità aziendaleE' stata prevista una modalità strutturata per predisporre piani di miglioramento a seguito dei risultati emersi dallarilevazione( come da protocollo regionale), a cura del responsabile qualità aziendale

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AzioniAzioni

Nel protocollo aziendale, che verrà emesso nel 2013, verranno codificati i suddetti percorsi e nello specifico per il 2013:

• Verranno coinvolti i Responsabili delle UU.OO. che , in sede di gruppi di discussione, valuteranno con i propri operatori ipunti di forza e le criticità emerse al fine di proporre eventuali piani di miglioramento alla Direzione Aziendale.

• La pubblicazione dei dati sul sito web aziendale consentirà di dare diffusione e visibilità esterna ai risultati del lavorosvolto.

• Saranno utili comunicati stampa e interviste sui media per raggiungere una fascia più vasta di popolazione.• Nell’ambito della collaborazione con il Comitato Consultivo aziendale, sarà trasmesso ufficialmente il report annuale e

avviato il confronto dal quale cogliere i suggerimenti per migliorare il sistema di rilevazione e il conseguente piano dimiglioramento.

• Verrà implementato il sistema regionale informatizzato e centralizzato per la rilevazione della qualità percepita daicittadini tramite le due tipologie di questionari considerate (ricoverati/ambulatoriali). Tale sistema si sostanzia in unabanca dati alimentabile direttamente da ciascuna Azienda Sanitaria, tramite una rete intranet, e direttamente dai cittadini,mediante apposita piattaforma web dedicata.

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OBIETTIVO DESTINATARI INDICATORIFormalizzazione di una procedura per l il i d ll li à i

operatori Presenza di una procedura aziendale

In sintesi tabella programma 2013

la rilevazione della Qualità percepita

Formazione Operatori addetti alla somministrazione e task force comunicazione

n. 2 eventi formativi

Diffusione locandine/brochure informative

Cittadino utente Presenza locandine/brochure in tutti i presidi dell’azienda e in tutti i servizi territoriali che erogano prestazioni ambulatoriali

Coinvolgimento rete volontariato/associazioni

Comitato Consultivo Aziendale 1. Trasmissione report

2. Riscontro elementi di criticità sui quali intervenire con pini di miglioramentog

Implementazione sistema regionale informatizzato

Cittadini /utenti

Operatori

Alimentazione sistema tramite piattaforma web dedicata

Implementazione della somministrazione sul totale degli

Cittadini /utenti Individuazione soglia minima del 25% degli accessi

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somministrazione sul totale degli accessi

degli accessi

NORMATIVA DI RIFERIMENTO


1) Decreto legislativo n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni.2) D.P.C.M. 19.05.1995 “Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari.”.3) Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 “Approvazione degli indicatori per la valutazioned ll di i i li i d l i i i d i l li i l’ i idelle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazionedell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamentodelle attività di prevenzione delle malattie.”.4) Decreto Assessoriale 24.12.1997 “Progetto per la costruzione di un sistema della qualitàtotale nel Servizio Sanitario Regionale. Direttiva per lo sviluppo del programma di adozionedella carta dei servizi sanitari.”.5) Legge 7.06.2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione dellePubbliche amministrazioni.”.6) Decreto Ministeriale 12 dicembre 2001 sul “Sistema di garanzia per il monitoraggiodell’assistenza sanitaria”.7) Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni del 07/ 02/ 2002.8) Legge Regionale 14 aprile 2009, n. 5 “Norme per il riordino del Servizio SanitarioRegionale” art. 9 comma 8 istitutivo del Comitato Consultivo Aziendale.g9) D.A 3185 del 28. 12. 2010 “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Lineedi indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie estrumenti”.10) D A 1373 del 22 07 2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della10) D.A. 1373 del 22. 07. 2011 Guida all implementazione per l avvio del sistema dellaqualità percepita – Protocollo operativo”.11) Nota DOSOE/5/35250 del 27.04.2012 avente per oggetto: Sistema Regionale di valutazione della qualità percepita. Linee Guida per il piano di comunicazione aziendale sulla qualità percepita per operatori e cittadini/utenti

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