Presentazione del Progetto

PC FREE

I Problemi affrontati

Attivazione di un Front Office unico, aperto con orario continuato dalle 8.30 alle 18.30, realizzato in locali dedicati, specificamente realizzati ed adeguatamente attrezzati, dove il cittadino si rivolge per risolvere qualsiasi sua esigenza con l’Amministrazione e con altre amministrazioni terze convenzionate (INPS, Amm.ne Provinciale, ASL, ….)

Realizzare un Modello Innovativo, in grado di abbinare Innovazione tecnologica e Innovazione di processo, per ottimizzare i servizi offerti/resi ai cittadini ed automatizzare i flussi inerenti ai relativi processi di lavorazione.

Rilevare continuamente il grado di soddisfazione e gratificazione dell’utente cittadino, notificando l’esito di ogni singolo processo, affinché sia possibile migliorare l’efficienza dei servizi.

Aumentare il coinvolgimento del personale impiegato negli uffici comunali dietro sportello di front-office

Diminuire lo spreco di risorse

Creare una banca dati ed ogni esperienza … condivisibile con gli altri

Le soluzioni adottate

Realizzazione del MANUALE delle PROCEDURE, Analisi semplificazione e codifica dei processi di servizio

Progettazione e realizzazione delle Schede Operative contenenti la descrizione analitica di tutti i processi di front/back Office)

Lo Sviluppo di un CMS/CRM web-based con database MySQL, per la gestione dei processi di lavorazione che compongono i servizi offerti dall’Ente, interfacciato al gestionale ANPOLIS 2000 della ANDROMEDA Informatica di Milano, con lo scopo di aggiornare il planner elettronico personalizzato presente sulla home page di ogni singola postazione.

L’acquisizione in tempo reale dei dati acquisiti con i terminali di “Mettiamoci la faccia” e con i form di rilevazione del grado di soddisfazione del cittadino tramite il sito web di Punto Comune.

L’ottimizzazione della rete Intranet e la formazione delle risorse umane coinvolte nell’utilizzo delle procedure.

I Risultati raggiunti

ATTESI NEL TRIENNIO CONSEGUITI DOPO IL PRIMO ANNO DI ESERCIZIO

RISULTATI ORGANIZZATIVI

Recupero di 300 gg. di back office entro 3 anni 100 giorni di Back Office recuperati

RISULTATI TECNOLOGICI

pubblicazione entro 3 anni su web 2.0 di 6 indicatori dinamici attestanti la misura della Customer Satisfaction

Un indicatore Customer Satisfaction rilevato dinamicamente durante l’interazione del cittadino con il servizio

RISULTATI ECONOMICI

n° comuni riusanti > 6 entro 3 anni 1 comune riusante

RISULTATI STRATEGICI

Attivazione di 6 convenzioni con Enti terzi Certificazione del servizio entro 3 anni

3 convenzioni attivate

Certificabilità 50%

Risparmio Materiale di consumo 50%

Risparmio costi spedizione 40%

Grado soddisfazione cittadino 80%

Grado soddisfazione del personale 100%

Riduzione del rischio di errore umano 60%

Grado di efficienza (puntualità, completezza, etc.) 90%

… e inoltre ….

Fattori di successo

1. Piena fiducia del vertice amministrativo

2. Preparazione adeguata del personale dirigente.

3. Compattezza ed affiatamento di tutto il personale coinvolto.

4. Massima disponibilità dei consulenti e delle aziende private coinvolte nel progetto.

5. Contributo continuo di partecipazione del personale per migliorare la procedura.

6. Piena fiducia dell’utente cittadino nel rivolgersi al front-office “Punto Comune”, riconoscendolo sempre più come punto di riferimento, con il quale interfacciarsi per ogni tipo di problematica riguardante i rapporti con la P.A.

Criticità incontrate

• Difficoltà iniziali di iterazione tra Committente e partners coinvolti;

• Difficoltà tecniche da superare per interfacciare banche dati e piattaforme diverse

• Dispendio di energie per la creazione della manualistica online e la configurazione elettronica dei processi e dei servizi;

• diffusione dell’uso dei servizi di rilevazione on-line e on-site per la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utente.

Per Informazioni

Dr. Maurizio Capponi

Tel. 0761 742207 – Fax. 0761 742252

Comune – P.zza Umberto I, 12 – 01038 – Soriano Nel Cimino (VT)

Maurizio.capponi@comune.sorianonelcimino.vt.it