Nuove modalità di relazione tra PA e cittadini

NUOVE MODALITA’ DI RELAZIONE TRA PA E CITTADINI

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Massimo Di [email protected]

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IL PARADIGMA DELLA PA AMICA

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PA Amica, Reti Amiche, Linea Amica.

La Pubblica Amministrazione diventa “AMICA”, costituisce reti tra amministrazioni che sono “AMICHE” e apre nuovi servizi di contatto (sempre nel nome dell’”AMICIZIA”). Nel Piano Industriale del Ministero per la pubblica amministrazione e innovazione, presentato il 28 maggio 2008, c’è scritto che “I cittadini avranno a disposizione, attraverso un sistema di reti AMICHE, i servizi pubblici in condizioni di prossimità ed AMICALITA’ “

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Ora, con amicizia, da un punto di vista oggettivo, si indica un tipo di legame sociale accompagnato da un sentimento di affetto vivo e reciproco tra due o più persone dello stesso o di differente sesso, ma anche tra esseri umani ed esseri appartenenti al mondo degli animali. Da un punto di vista soggettivo, insieme all'amore, l'amicizia è un atteggiamento nei confronti degli altri, caratterizzato da una rilevante carica emotiva e fondante la vita sociale del singolo. In quasi tutte le culture, l'amicizia viene intesa e percepita come un rapporto alla pari, basato sul rispetto, la stima, e la disponibilità reciproca, che non pone vincoli specifici sulla libertà di comportamento delle persone coinvolte.Fonte: http://it.wikipedia.org

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Ma perché c’è bisogno di avere una Pubblica Amministrazione “AMICA”?

Secondo gli ultimi dati sulla fiducia nella Pubblica Amministrazione dell’Eurispes (Rapporto Italia 2010) “il tasso di sfiducia degli italiani resta ancora altissimo (73,8%) e sempre legato ai soliti problemi cronici, stra-noti a Palazzo Vidoni (sede del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, ndr.): burocrazia e apparati pubblici ‘lumaca’.

Fonte: Tucci C.,”Eurispes, sale l'appeal dei magistrati”, Il Sole 24 Ore, 25 gennaio 2010

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“Linea Amica, comporta una spesa di cinque milioni di euro l’anno e si propone un obiettivo ambizioso: rispondere a tutte le domande dei cittadini sulla pubblica amministrazione, dal funzionamento di un servizio all’iter di una pratica personale fino all’interpretazione delle norme.‘Chiunque telefonerà – ha dichiarato Renato Brunetta il titolare Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione – verrà preso in carico e supportato dagli operatori del nostro network fino alla soluzione del suo problema’”. …segue…

Fonte: Mingioni L., “Alza la cornetta, l’amministrazione pubblica è un’amica che ti aspetta”, in www.nuovofiscooggi.it, rivista telematica, 29/01/2009

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…segue…“amicizia” in questo caso si intenda l’effetto di tutta una serie di attività di accoglienza/ascolto, supporto ed accompagnamento in un processo che è temporalmente definito (dalla presa in carico fino alla soluzione del problema), da parte di un soggetto (gli operatori del nostro network) nei confronti di un altro soggetto (chiunque telefonerà). Una dichiarazione di certo impegnativa che nasconde, tra le righe, una vera e propria rivoluzione culturale nei rapporti tra Pubblica Amministrazione e cittadini.

TRASPARENZA ATTRAVERSO NUOVE TRASPARENZA ATTRAVERSO NUOVE

MODALITÀ DI RELAZIONE TRA PA E CITTADINIMODALITÀ DI RELAZIONE TRA PA E CITTADINI

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CITTADINI, PUBBLICA AMMINISTRAZIONE? DI CHI STIAMO

PARLANDO?

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CITTADINO:•Beneficiario: il beneficiario riceve un servizio sotto forma di pagamento in denaro o assegno di indennità e il fornitore è in una posizione di monopolio. Ad esempio, assegni di disoccupazione;•Cliente: un cliente può scegliere a chi rivolgersi - pubblico o privato – per l’accesso ad uno stesso servizio. C’è un forte legame personale. Ad esempio, formazione professionale;•Utente: l’utente non dispone di alternative per la fornitura del servizio. Ad esempio, parchi pubblici;•Produttore e consumatore: il consumatore può sia usare un servizio sia svolgere un ruolo nella produzione dello stesso oppure nella sua erogazione. Ad esempio, genitori volontari nelle scuole;•Acquirente: l’acquirente versa un contributo diretto per il servizio. Ad esempio, servizio postale, trasporto pubblico;•Contribuente: il contribuente ha doveri ben determinati ma, come controparte, si aspetta l’erogazione di servizi di elevata qualità. Ad esempio, tasse;•Cittadino: devono seguire regole e controlli, ma godono di diritti elementari. Ad esempio, sicurezza

Fonte: Shand & Arnberg, 1996: pag. 17. Riportato in “Primer europeo su Customer Satisfaction Management”, pag. 16

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PARLANDO?

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CITTADINO:Secondo Martone, invece, “il cittadino è un amministrato quando è basso sia il grado di sostituibilità dell’offerta, sia il potere discrezionale della domanda; in questa situazione il cittadino è vincolato ad un’offerta predeterminata ed è costretto ad avere uno scambio coatto. In questo caso, pertanto, per rispondere al suo bisogno è disponibile una sola possibilità ed egli non conosce altre alternative possibili: il cittadino non può scegliere e non sa scegliere.Il cittadino è un utente quando la sostituibilità dell’offerta e la discrezionalità della domanda variano tra due situazioni estreme:•il potere discrezionale del cittadino è alto, ma la variabilità dell’offerta è limitata;•la variabilità dell’offerta esiste ma il potere discrezionale del cittadino è limitato.Nel primo caso il cittadino anche essendo in grado di scegliere, non può scegliere, nel secondo egli potrebbe scegliere, ma non sa scegliere.Il cittadino diventa un cliente quando il grado di sostituibilità dell’offerta è alto ed il suo potere discrezionale altrettanto alto. In questa situazione il cittadino attua uno scambio libero in regime concorrenziale; quindi egli può scegliere e sa scegliere”

Martone R. F., “Corso E-Learning di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici”, 2008

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PARLANDO?

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PA:…L’accennata evoluzione, registrabile nell’ordinamento italiano, sia del concetto di ente pubblico che della stessa tipologia di enti considerabili quali soggetti pubblici, nonché il modo in cui è intesa nell’ordinamento comunitario la nozione di “pubblico potere” o di “pubblica amministrazione”, consentono di individuare […] un minimo comune denominatore, costituito dalla visione sostanzialistica del fenomeno: nel senso che all’individuazione dei soggetti pubblici non si procede con riferimento a precisi criteri formali di definizione, bensì sulla base di parametri di tipo sostanziale, dati in particolare […] per l’ordinamento nazionale dalla funzionalizzazione dell’attività della persona giuridica alla realizzazione di finalità di interesse generale e dall’inquadramento istituzionale della stessa, sebbene in senso lato, in quello che una volta, quando era ancora possibile una concezione unitaria di pubblica Amministrazione, poteva essere definito l’apparato organizzativo della p.A., che adesso si estrinseca in una tipologia diversificata sia dei soggetti (pubblici e privati) che del modo di realizzare interessi pubblici. E anche quando nella realizzazione di tali interessi sono coinvolti soggetti formalmente privati, questi sono ormai ritenuti obbligati, in quanto “preposti all'esercizio di attività amministrative”, a perseguire “i fini determinati dalla legge”, ed a conformare la propria azione a “criteri di economicità, di efficacia, di pubblicità e di trasparenza”, nonché ai “princìpi dell'ordinamento comunitario” (art. 1 L. 241/90) Fonte: Trebastoni Dauno F. G., “Identificazione degli enti pubblici, e relativa disciplina”, in www.diritto.it, rivista on line, 2007

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RELAZIONE E BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO?

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Che significato economico ha l’amicizia? Si produce qualche tipo di bene economicamente rilevabile? E’ in grado questo bene prodotto di innalzare il livello di fiducia nella pubblica amministrazione?Dalle teorie economiche legate al Terzo Settore emerge che l’amicizia è un tipico “bene relazionale”. Che cosa è esattamente un bene relazionale? Una definizione appropriata per l’argomento che abbiamo scelto di approfondire ci viene proposta da Uhlaner: per Uhlaner i beni relazionali sono beni che non possono essere né prodotti né consumati, e quindi acquisiti in modo solitario da un solo individuo, perché dipendono dalle modalità delle interazioni con gli altri e possono essere goduti solo se condivisi. Loro caratteristica essenziale è che essi richiedono reciprocità e non possono essere perseguiti indipendentemente dalla situazione soggettiva e dalle preferenze delle persone coinvolte: “i beni che si presentano negli scambi ove ognuno può offrire in maniera anonima non sono relazionali”

Fonte: Uhlaner, C. J. (1989) “Relational goods and participation: Incorporating sociability into a theory of rational action”, Public Choice, 62, pp. 253-285. Riportato in Zamagni S. “Beni relazionali e felicità pubblica: uno sguardo dall’economia civile”, Studio Filosofico Interprovinciale “San Tommaso D’Aquino”, pp. 18-19

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RELAZIONE E BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO?

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“il bene relazionale “emerge” all’interno di una relazione. Forse la categoria di “fatto emergente” coglie più della categoria economica della “produzione” la natura di un bene relazionale. Dire che si tratta di un fatto emergente mette l’accento sul fatto che il bene relazionale è un terzo che eccede i “contributi” dei soggetti coinvolti, e che in molti casi non era neanche tra le intenzioni iniziali. Ed è per questa ragione che un bene relazionale può “emergere” anche all’interno di una normale transazione di mercato, quando, ad un certo punto, e nel bel mezzo di un ordinario rapporto economico strumentale, accade qualcosa che porta i soggetti a trascendere la ragione per la quale si erano incontrati, così il bene relazionale ‘emerge’”

Fonte: Bruni L., “I beni relazionali. Una nuova categoria nel discorso economico”, in MA Rivista on line di filosofia applicata ai mondi del lavoro, n. 6

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EMERSIONE DEL BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO?

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Segnalazione positiva: Vorrei segnalare l'egregio comportamento di una funzionaria del Municipio … di X, dottoressa X. La funzionaria in questione lavora allo sportello "Cambi di residenza" ed ha accompagnato la pratica di acquisizione della residenza per la mia compagna, cittadina comunitaria. Il rapporto è stato sempre puntale e cordiale ed abbiamo sempre avuto la sensazione che la signora X avesse "preso in carico" la pratica. Ad ulteriore riprova di questo, quando recentemente ci siamo recati di nuovo dalla dottoressa X per un problema sorto sulla residenza della nostra amatissima figlia (il problema era relativo al fatto che, essendo in sospensione il provvedimento di cambio di residenza della madre, la bambina non risultava residente da nessuna parte), abbiamo ricevuto un trattamento impeccabile. La dottoressa X, infatti, ha lei stessa chiamato l'anagrafe centrale e ci ha risolto il problema in tempo reale. Credo che, come la signora X, ci siano molti funzionari che, oltre alla competenza e alle capacità, abbiano un qualcosa in più sul lato umano (si ricordava anche in nostri nomi!!!) e credo sia importante segnalarne il comportamento come esemplare.

Fonte: Linea Amica, Back Office

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EMERSIONE DEL BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO?

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Segnalazione negativa: Volevo segnalare una esperienza negativa vissuta a X presso l'anagrafe cittadina di piazza X, dove il personale addetto al disbrigo delle pratiche non aveva la minima conoscenza di quelle che erano le norme per far prendere la residenza a mia moglie appartenente all'unione europea e di mio figlio che nato in provincia di X loro consideravano come straniero. Dopo varie peripezie ed insistenze e molti giorni sono riuscito ad ottenere la residenza ma resta la delusione di ciò che ho passato. Tengo inoltre a precisare che in un ufficio di pochi metri quadrati vi erano 5 dipendenti i quali parlavano da esperti ma nessuno diceva niente di esatto ed in particolare ve ne era uno alto e grosso che tutto faceva tranne che lavorare.

Fonte: Linea Amica, Back Office

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LIMITI DELL’E-GOVERNMENT

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Fonte: OCSE

… la figura mostra il problema della discrepanza tra la sofisticatezza e raffinatezza dei servizi on line a disposizione degli utenti ed il loro effettivo utilizzo da parte degli utenti stessi.

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NUOVI APPROCCI Paradigma relazionale “centrato

sull’utente”

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Da circa dieci anni, nei Paesi OCSE, ma anche in sperimentazioni asiatiche e sudamericane, si è iniziato a pensare a nuovi approcci che integrassero gli innegabili vantaggi offerti dall’utilizzo delle nuove tecnologie con le metodologie e gli strumenti più propri delle scienze sociali, che valorizzassero, cioè, gli elementi di “relazione” tra Amministrazioni e cittadini. Le legislazioni nazionali hanno accompagnato questo sviluppo dando vita ad un ciclo di riforme strutturali dei servizi pubblici di grande interesse. Si potrebbe affermare che ogni Stato, pur nel rispetto di alcuni principi comuni, abbia percorso una propria strada, in coerenza con il contesto e la cultura amministrativa di quel Paese. Pur a livelli diversi di avanzamento, queste esperienze stanno ridisegnando l’organizzazione stessa delle Pubbliche Amministrazioni europee ed americane attraverso un paradigma relazionale “centrato sull’utente”.

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NUOVI APPROCCI Schema comparativo Paesi con tradizione amministrativa

“costituzionale”

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ITALIA SPAGNA FRANCIA BELGIO PORTOGALLO

POLICY DI COMUNICAZIONE/ MODERNIZZAZIONE PA

Piano industriale della pubblica amministrazione, 28/05/2008

,Decreto Legislativo 150/2009

Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos

Révision générale des politiques publiques,

Luglio 2007

Decreto-Lei nº 98/2004

ORGANISMO ISTITUZIONALE PER LA MODERNIZZAZIONE DELLA PA

DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA, Ministero per la Pubblica Amministrazione e l

’Innovazione

MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA

MINISTÈRE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS, DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA RÉFORME DE L'ETAT

OFFICE OF THE SECRETARY OF STATE FOR ADMINISTRATIVE MODERNISATION

STRUMENTI DI MONTORAGGIO/VALUTAZIONE PERFORMANCE PA

METTIAMOCI LA FACCIA

ORGANISMO TECNICO PER LA MODERNIZZAZIONE/VALUTAZIONE/SEMPLIFICAZIONE DELLA PA

COMMISSIONE PER LA VALUTAZIONE, LA

TRASPARENZA E L’INTEGRITÀ DELLE AMMINISTRAZIONI

PUBBLICHE

AEVAL Agencia Estatal de Evaluación de las

Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios

DGMEDirection Générale de la Modernisation de l'État

ASAAgence pur la Simplification

AMA Agência para a Modernização Administrativa

SERVIZI MULTICANALE CENTRATI SULL’UTENTE

LINEA AMICA www.060.es MON.SERVICE-PUBLIC.FR

BELGIUM.BE PORTAL DO CIDADAO

STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO PER LA SEMPLIFICAZIONE

BUROCRAZIA DIAMOCI UN TAGLIO

ENSEMBLE SIMPLIFIONS

POINT DE CONTACT KAFKA

SIMPLEX

STRUMENTI PREMIALI PER LE ECCELLENZE

PREMIAMO I RISULTATI

MARCO DE CALIDAD

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NUOVI APPROCCI Schema comparativo Paesi con tradizione amministrativa

“common law” e altri”

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CANADA UK AUSTRALIA OLANDA NORVEGIA

POLICY DI COMUNICAZIONE/ MODERNIZZAZIONE PA

MODERNIZING SERVICES FOR

CANADIANS (MSC).

EXCELLENCE AND FAIRNESS: ACHIEVING WORLD CLASS PUBLIC SERVICES

ORGANISMO ISTITUZIONALE PER LA MODERNIZZAZIONE DELLA PA

DEPARTMENT OF HUMAN RESOURCES AND SKILLS DEVELOPMENT CANADA

CABINET OFFICE DEPARTMENT OF FINANCE AND DEREGULATION

MINISTRY OF THE INTERIOR AND KINGDOM RELATIONS

MINISTRY OF GOVERNMENT ADMINISTRATION, REFORM AND CHURCH AFFAIRS

STRUMENTI DI MONTORAGGIO/VALUTAZIONE PERFORMANCE PA

COMMON MEASUREMENT TOOL

(CMT)

COSTUMER SERVICE EXCELLENCE

(CSE)

E-CITIZEN CHARTER

ORGANISMO TECNICO PER LA MODERNIZZAZIONE/VALUTAZIONE/SEMPLIFICAZIONE DELLA PA

INSTITUTE FOR CITIZEN-CENTRED SERVICE

CABINET OFFICEPublic Service Reform

ICTUthe Dutch

implementation organisation for ICT and

government

DIFIAgency for Public Management and

eGovernment

SERVIZI MULTICANALE CENTRATI SULL’UTENTE

SERVICE CANADA www.direct.gov.uk www.australia.gov.au ONE-STOP GOV-SHOP MYPAGE SELF-SERVICE CITIZEN'S PORTAL

STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO PER LA SEMPLIFICAZIONE

BURGERLINK (CITIZENLINK)

STRUMENTI PREMIALI PER LE ECCELLENZE

CHARTER MARK

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UKAPPROCCIO “CUSTOMER SATISFACTION”

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L’approccio “customer satisfaction”, utilizza le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, perciò, “plasmabili” da parte dei cittadini.

La customer satisfaction è una tipica attività che nasce nel settore privato, che si sviluppa in quell’ambito e che, come per il sistema di management e di gestione delle risorse umane, spesso si tende a trasferire nel pubblico.

In questo caso, spesso, si parla di “Citizen satisfaction”.

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I SERVIZI “CENTRATI SUL CITTADINO”

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il servizio si concepisce e si realizza “da fuori verso dentro” (outside-in) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti

L’approccio “outside-in” secondo il modello canadese

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I SERVIZI “CENTRATI SUL CITTADINO”

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…una precisazione…

E’ opportuno sottolineare che quando parliamo di “servizio” ci riferiamo a “l’intera gamma di interazioni che hanno luogo tra chi fornisce il servizio e l’utilizzatore del servizio attraverso un processo economico definito”. In questa ottica, infatti, il servizio non si identifica con il prodotto finale (un certificato ottenuto, una tassa pagata, una agevolazione sulla casa incassata, ecc…), ma con il processo.

Fonte: Delivery and Transformation Group del UK Prime Minister's Cabinet Office, op. cit. pag. 5

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UK APPROCCIO “CUSTOMER SATISFACTION”

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Per dare un quadro degli strumenti di valutazione della customer satisfaction nei servizi della Pubblica Amministrazione, secondo ilrapporto EUPAN, si segnalano ben 14 diverse attività di misurazione:1. Ascolto del personale di Front Office2. Questionari sulla soddisfazione dell’utente3. Customer Journey-Mappatura del percorso del cittadino-cliente4. Test di usabilità e analisi di siti internet5. Consultazioni6. Tecnologie informatiche7. Panel di cittadini-clienti8. Interviste e focus group9. Mystery shopping10. Carte dei servizi11. Analisi di reclami e suggerimenti12. Open Space Technology13. Metodi etnografici14. Segmentazione

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CJM (fonte: Cabinet Office, Helen Begley)

• Allows organisations to understand how customers define and experience services from their own point of view

• Defines what needs to be done to simplify a particular area

• Exposes steps which lie outside government control but which hold part of the solution to streamlining the whole journey

• …. And so has the potential to drive out efficiencies as well as improving customer experience

il processo attraverso il quale si tracciano e si descrivono le

esperienze che I cittadini fanno quando hanno a che fare con un servizio o con una serie di

servizi, prendendo in considerazione non solo cosa

accade, ma anche le reazioni degli utenti a quelle esperienze..

Journey

Mapping

Guide for Practitioners

At its best, journey mapping can be truly transformational

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CUSTOMER JOURNEYS IN GOVERNMENT (fonte: Cabinet Office, Helen Begley)Many customer journeys dealt with by government cut across departmental boundaries. Journey mapping can be particularly valuable here. INDIVIDUAL JOURNEYS

BUSINESS JOURNEYS

Maternity

leave Ante-natal

care Registering

birth Benefits Trust fund

Birth or adoption Ofsted reports Applying for

school Pre-school

boosters

Starting school Benefits Taxes Registration Name change

Getting married

Starting a business

Registration VAT Financing Applying for

grants

Tax/compliance

End of year

returns VAT Auditing

requirements

Employing someone Jobcentre Plus PAYE National

insurance

Health & safety

Registration HSE

inspections Local authority

regulations Legal system

Applying for

pension Tax on

retirement

income

Retiring

Registering death

Pensions Notifying

change of circumstances

Bereavement

Closing down

Changing

name, address

or status Redundancy

payments

Tax & accounts

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APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA”FRANCIA

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“Ensemble simplifions, pour des demarches plus simplex, votre avis compte!” [Insieme semplifichiamo, per una amministrazione (o iter amministrativo) più semplice, il vostro parere conta!”)] è lo slogan che campeggia sul sito www.ensemble-simplifions.fr del portale www.modernisation.gouv.fr della Direzione Generale per la Modernizzazione dello Stato (DGME), creata per Decreto del 30 dicembre 2005. La Direzione fa capo al Ministero del Bilancio, dei Conti Pubblici, della Funzione Pubblica e della Riforma dello Stato del Governo francese.

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Ensemble-simplifions parte dall’esperienza dell’utente (per questo è “centrata sull’utente” ed è “partecipata”) nella sua relazione con la Pubblica Amministrazione per identificare le azioni di semplificazione da intraprendere. Questo approccio intende coinvolgere l’utente attraverso una consultazione diretta e permette di comprendere la percezione che gli utenti hanno dei servizi. Gli eventi della vita vengono utilizzati nell’analisi del servizio perché servono ad adottare il punto di vista dell’utente. La DGME ne ha selezionati 36 e li ha utilizzati per interrogare circa 6.000 utenti. Per ogni evento della vita sono stati valutati il livello di complessità emersa nell’interfacciarsi con la Pubblica Amministrazione lungo tutto l’arco del procedimento amministrativo.

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Partendo dalle storie degli utenti sono stati poi condotti degli studi qualitativi di approfondimento per comprendere in maniera più raffinata l’esperienza vissuta dagli utenti con l’obiettivo di misurare la soddisfazione/insoddisfazione su alcuni parametri come, ad esempio, l’accoglienza, l’informazione, i tempi di attesa, i certificati da presentare, il viaggio da fare, ecc… Attraverso queste analisi si è arrivati a disegnare una cartografia dei percorsi degli utenti (ispirato al modello del Costumer Journey Mapping inglese). Per ogni evento della vita, dunque, è stato rappresentato un percorso cartografico che l’utente deve compiere; l’azione di semplificazione (a carico del policy maker o della semplice Amministrazione locale) viene così rilevata a seguito di questa ricostruzione.

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APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA”Belgio

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Point de Contact Kafka in Belgio, (da notare anche per la bellezza del nome che è stato scelto). Dal 2004 i cittadini belgi sono stati incoraggiati a comunicare le loro opinioni su procedure farraginose, obsolete, ridondanti e contraddittorie, in sintesi, kafkiane, attraverso un servizio telefonico gratuito o attraverso il sito www.kafka.be.

Sempre nel 2004 è stato lanciato il “test Kafka” sulle nuove proposte di legge. La cosa interessante del test Kafka è che esso è obbligatorio per tutte le proposte di legge che si intendono presentare al Consiglio dei Ministri del governo federale.

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APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA”

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La Pubblica Amministrazione “chiede”, “pone delle domande”, “interroga” i cittadini su come migliorare i propri servizi. Uno degli aspetti più intriganti della prima e seconda strada della trasparenza è che non esiste una comunicazione uni-direzionale. La domanda (in termine tecnico “l’istanza”) prende forma attraverso una serie di interazioni e può essere bi-direzionale. Così, nella semplificazione partecipata è la Pubblica Amministrazione che contatta i cittadini e si fa raccontare una storia che fa emergere un bisogno (di semplificazione).

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APPROCCIO “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI”

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L’essere ascoltati e, soprattutto, verificare che la propria proposta è stata presa in considerazione ed ha cambiato in meglio una procedura, l’organizzazione di un ufficio o anche una legge dello Stato ha lo stesso effetto che si genera nei cosiddetti “processi decisionali inclusivi” ossia nelle scelte pubbliche che vengono compiute mediante il coinvolgimento di altre amministrazioni, associazioni, soggetti privati o comuni cittadini. A differenza della semplificazione partecipata, i processi decisionali inclusivi hanno una storia più lunga, metodologie e tecniche già ben sviluppate ed una letteratura scientifica di tutto rispetto. Essi vengono attivati dagli amministratori quando un progetto o un programma incide su un territorio in maniera tale da comprimere l’interesse dei singoli con la finalità di generare un impatto positivo per la comunità.

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Si pensi ai progetti infrastrutturali come, ad esempio in Italia, l’Alta Velocità ed ai problemi connessi, alla attenzione che si deve porre nella scelta dei siti di stoccaggio delle scorie nucleari, ma anche, più semplicemente, alla elaborazione di un piano regolatore comunale o alla progettazione di un parcheggio pubblico in un’area cittadina. In tutti questi casi, al fine di prevenire il cosiddetto effetto N.I.M.B.Y. (“Not In My Back Yard” syndrome – sindrome “non nel mio cortile”), si sceglie di coinvolgere i cittadini in fase di progettazione e di decisione. Infatti, secondo Bobbio, questi processi “…andrebbero messi in cantiere, quando possiamo aspettarci che non riusciremo ad arrivare a una decisione oppure che le decisioni che prenderemo non saranno messe in pratica o lo saranno a costo di grandissimi sforzi e difficoltà”Bobbio L. (a cura di), “A più voci”, Edizioni Scientifiche Italiane, 2004.

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Insieme alla semplificazione partecipata, i processi decisionali inclusivi fanno parte di un trend che si sta consolidando nelle grandi democrazie occidentali, quello della trasparenza dell’azione amministrativa in cambio di partecipazione dei cittadini (opzione “voice”).

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APPROCCIO “MULTICANALE”

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Come cittadino posso scegliere in che modo interagire con la Pubblica Amministrazione. La PA mi assicura la fornitura di un servizio multicanale, cioè, la disponibilità di tutti i canali di comunicazione: sportello, lettera, telefono, posta elettronica, internet”

Fonte: ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie), “E-Citizen Programme, E-Citizen Charter”, 2005, pag. 8

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APPROCCIO “MULTICANALE”

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Aspettative relazionali

dell’utente

Esempi Faccia a faccia Telefono Web e mail Carta Altri canali

Bisogno di protezione, conforto

e sostegno

“6,3 gradi Richter”Servizi di emergenza a

seguito di calamità naturali

Bisogno di interazione

rassicurante

“Non arrivo a fine mese”Servizi di sostegno al

disagio socialeBisogno di

certificare qualcosa per un utilizzo futuro

“Timbro!”Servizi per il rilascio di

certificazioni

Circuiti telematici privati*

Bisogno di orientamento e

motivazione

“Non ho Santi in Paradiso”Servizi di orientamento al

lavoro

Bisogno di “evasione” da una

fastidiosa incombenza

“Di certo c’è solo la morte e…”

Pagamento tasse


Bisogno di sfogo per la propria

frustrazione ed impotenza

“Fannulloni!!Segnalazioni negative su

disservizi

Bisogno di sostegno per procedure

complicate

“Ho tutta una vita davanti”Servizi pensionistici


Bisogno di sostegno all’assunzione del

rischio

“Ho messo in piedi una fabrichetta”

Servizi per lo start-up di impresa

Bisogno di accompagnamento

in un momento difficile

“Ho una salute di ferro!” Servizi di assistenza

sanitaria

OKCanale preferenziale

OKCanale non

preferenziale

NOCanale da disattivare

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APPROCCIO “MULTICANALE”Dalle aspettative relazionali dell’utente

alla produzione del bene relazionale

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Aspettative relazionali dell’utente

Esempi Attivazione canale preferenziale (esempio)

Bene/i relazionale/i prodotto/i

Bisogno di protezione, conforto e sostegno

“6,3 gradi Richter”Servizi di emergenza a seguito di

calamità naturali

Sportello del cittadino direttamente sul sito oggetto della

situazione di emergenza. (vedi anche Linea Amica

Abruzzo*)

Fiducia, aiuto, relazioni di sostegno

Bisogno di interazione rassicurante

“Non arrivo a fine mese”Servizi di sostegno al disagio

sociale

Servizi a sportello nelle realtà a più alto tasso di marginalità e

disagio

Relazioni di sostegno

Bisogno di certificare qualcosa per un utilizzo futuro

“Timbro!”Servizi per il rilascio di

certificazioni

Conto on line personalizzato su portale governativo per la

consultazione e la produzione di certificati

Senso di appartenenza

Bisogno di orientamento e motivazione

“Non ho Santi in Paradiso”Servizi di orientamento al lavoro

Vengono forniti servizi di orientamento di gruppo

Relazioni di sostegno, senso di appartenenza

Bisogno di “evasione” da una fastidiosa incombenza

“Di certo c’è solo la morte e…”Pagamento tasse

Punti di pagamento in convenzione con organismi privati

Nessun bene relazionale, ma velocità di risoluzione dell’istanza

Bisogno di sfogo per la propria frustrazione ed impotenza

“Fannulloni!!Segnalazioni negative su

disservizi

Numero verde per le lamentele ed i soprusi

Ascolto

Bisogno di orientamento per procedure complicate

“Ho tutta una vita davanti”Servizi pensionistici

Numero Verde con operatore dedicato

Relazioni di sostegno

Bisogno di sostegno all’assunzione del rischio

“Ho messo in piedi una fabrichetta”

Servizi per lo start-up di impresa

Servizi a sportello, telefonici e web di semplificazione delle procedure per lo start-up di

impresa

Nessun bene relazionale, ma velocità di risoluzione della istanza

Bisogno di accompagnamento in un momento difficile

“Ho una salute di ferro!” Servizi di assistenza sanitaria

Numero Verde con operatore dedicato

Fiducia, relazioni di sostegno

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APPROCCIO “MULTICANALE”Service Canada: punti di contatto

multicanale

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APPROCCIO “MULTICANALE”Lojas do Cidadao in Portogallo: punti di

contatto multicanale

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IN ITALIA

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APPROCCIO CUSTOMER SATISFACTIONMETTIAMOCI LA FACCIA

APPROCCIO SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATABUROCRAZIA DIAMOCI UN TAGLIO

APPROCCIO MULTICANALELINEA AMICA

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CONCLUSIONI

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Dall’analisi che abbiamo realizzato possiamo estrarre alcune nuove tendenze che si stanno consolidando a livello internazionale ed in Italia, la cui implementazione è essenziale per rendere operativo il cambiamento di paradigma da informazionale a relazionale.

Abbiamo identificato quattro pilastri:

1.Front Office unico e multicanale,

2.Networking Back Office,

3.Tempestività e presa in carico delle istanze dei cittadini,

4.Customer satisfaction e semplificazione partecipata.

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CONCLUSIONILa regola dei quattro pilastri, le aree delle aspettative attese e disattese e

l’emersione del bene relazionale

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CONCLUSIONIImpatto del nuovo paradgima sulla emersione

di beni relazionali

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CONCLUSIONI“Il Front Office non unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza utilizzando solo le sue capacità”

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Istanza: Davanti alla mia abitazione, nei pressi di un fossato c'è un sottopassaggio in cui è morto un cane. Si è generato cattivo odore. Mi sono rivolta all'Ufficio di Igiene, che ha risposto che non è di loro competenza. Mi sono rivolta ai Vigili del Fuoco, che sono intervenuti però non sono riusciti a tirare fuori il cane perché bloccato. A questo mi sono rivolta anche ai Vigili Urbani, che hanno richiesto il sopralluogo di un geometra per studiare la situazione. Insomma, non so più a chi rivolgermi e la situazione peggiora di giorno in giorno. Come posso risolvere il mio problema?

Risposta: Sono stati attivati numerosi contatti con la Provincia, l'ASL, l’ANAS (dato che si tratta di una strada provinciale) ed i Comuni di riferimento. La Provincia ed i Comuni congiuntamente sono intervenuti per verificare quanto denunciato. Il giorno successivo alle chiamate di Linea Amica è stata immediatamente effettuata la pulizia del fossato e della strada con relativo smaltimento dei rifiuti. Contattata la cliente ci riferisce che l’intervento è avvenuto con grande soddisfazione sua e dei cittadini della zona Fonte: Linea Amica

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CONCLUSIONI“il Front Office unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza

utilizzando il network”

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Istanza: Chiamo per segnalare che da circa 10 mesi sto provando ad avviare un Tour Operator presentando regolare richiesta al SUAP (Sportello Unico per le Attività Produttive). Ho reperito tutta la modulistica necessaria dal relativo sito, dove è scaricabile il modulo B22 da compilare e presentare completo di documentazione allegata. Quando mi sono rivolta al SUAP per consegnare la pratica, mi hanno detto che non è di loro competenza ma della Provincia, segnalo che sul modulo di richiesta c'è uno "Spazio per la vidimazione da parte del SUAP", ma ciò nonostante, il SUAP ribadisce la non competenza in materia. Allora mi sono rivolta alla Provincia che mi ha confermato invece che la pratica è di competenza del SUAP. Sono ritornata nuovamente al SUAP, il quale continua a dire che non è di loro competenza e che possono accettare solo le domande accompagnate da cessioni edilizie, ma questo non si evince da nessuna comunicazione o modulistica presente sul sito del SUAP. Ho bisogno di un supporto. Grazie.Risposta: Linea Amica ha contattato il coordinamento regionale dei SUAP (tramite URP della Regione Sardegna che fa parte del network di Linea Amica, ndr.) presso l'Assessorato all'Industria della Regione. Tale ufficio, in data 8 ottobre 2009, ha recapitato una comunicazione al SUAP proprio in merito alla ricevibilità/irricevibilità del moduli B22, interpretando la normativa regionale 3/2008 nel senso che il SUAP debba ricevere tutte le procedure (anche quelle che non prevedono un endoprocedimento in capo al Comune, come nel presente caso in cui il procedimento è in capo alla Provincia) e dichiarando l'irricevibilità di tali procedure in capo ad altri Uffici (in particolar modo quelli provinciali). La comunicazione, peraltro, non è un atto impegnativo per il Comune (SUAP), visto che la Regione ha un mero compito istituzionale. Il SUAP, contattato da Linea Amica, si è reso comunque disponibile a ricevere il modulo B22 Fonte: Linea Amica

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CONCLUSIONIGli 8 statement predittivi dell’impatto

della riforma

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Opportunità:1.I cittadini considerano “AMICA” una PA in cui possono scegliere il canale attraverso il quale comunicare, anche se, nel breve periodo, sono costretti comunque ad attivare molteplici relazioni;2.I cittadini considerano “AMICA” una PA che risponde tempestivamente e prende in carico le proprie istanze, pur essendo, nel breve periodo, più disponibili in caso di mancata risoluzione delle istanze stesse;3.I cittadini considerano “AMICA” una PA che si ri-organizza “da fuori verso dentro” (outside-in) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti;4.I cittadini considerano “AMICA” una PA che conosce i loro bisogni, è in grado di anticipare le loro aspettative e in cui sono “incoraggiati e rafforzati nella possibilità di dare forma ai servizi che ricevono”.

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CONCLUSIONIGli 8 statement predittivi dell’impatto

della riforma

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Minacce:5.I cittadini considerano “NON AMICA” una PA in cui non risolvono la propria istanza all’interno di un’unica relazione con una sola persona e sono costretti ad attivare molteplici relazioni con operatori non esperti;6.I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che non è in grado di risolvere i loro problemi, a prescindere dalla tempestività e dalla presa in carico;7.I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che persiste in un’organizzazione “da dentro verso fuori” (inside-out) – non da fuori verso dentro, avendo in mente la soddisfazione dei bisogni dell’amministrazione stessa;8.I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che continua a non ascoltarli ed in cui non vengono prese in considerazione né le loro valutazioni né le loro proposte di semplificazione.

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CONCLUSIONIL’impatto delle riforme sul cambiamento del

paradigma: breve e medio-lungo periodo

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I quattro pilastri dellaPA AMICA

Impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma nel breve periodo

(opportunità)

Impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma nel medio-lungo periodo

(minacce)

Front Office unico e multicanale(cambiamento culturale e organizzativo)

I cittadini considerano “AMICA” una PA in cui possono scegliere il canale attraverso il quale comunicare (vedi E-Citizen Charter olandese), anche se sono costretti comunque ad attivare molteplici relazioni.

I cittadini considerano “NON AMICA” una PA in cui non risolvono la propria istanza all’interno di un’unica relazione con una sola persona e sono costretti ad attivare molteplici relazioni con operatori non esperti

Tempestività e presa in carico dell’istanza(cambiamento culturale)

I cittadini considerano “AMICA” una PA che risponde tempestivamente e prende in carico le proprie istanze, pur essendo, nel breve periodo, più disponibili in caso di mancata risoluzione delle istanze stesse

I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che non è in grado di risolvere i loro problemi, a prescindere dalla tempestività e dalla presa in carico

Networking Back Office(cambiamento organizzativo)

I cittadini considerano “AMICA” una PA che si ri-organizza “da fuori verso dentro” (outside-in) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti (vedi Service Canada)

I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che persiste in un’organizzazione “da dentro verso fuori” (inside-out) – non da fuori verso dentro, avendo in mente la soddisfazione dei bisogni dell’amministrazione stessa.

Customer satisfaction e semplificazione partecipata(cambiamento culturale e organizzativo)

I cittadini considerano “AMICA” una PA che conosce i loro bisogni, è in grado di anticipare le loro aspettative e in cui sono “incoraggiati e rafforzati nella possibilità di dare forma ai servizi che ricevono” (vedi Citizen Empowerment inglese)

I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che continua a non ascoltarli ed in cui non vengono prese in considerazione né le loro valutazioni né le loro proposte di semplificazione

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CONCLUSIONIEcologia della comunicazione tra Pubblica

Amministrazione e cittadini

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BIBLIOGRAFIA Aristotele, 1983, “Etica Nicomachea”, trad. it. in Opere, vol. VII, Bari, LaterzaBallabeni F., Forghieri C., 2003 , “La comunicazione pubblica verso il CRM”, in URPdegliURP Bateson G., 1977, “Ecologia della mente”, Ed. AdelphiBertani L. (a cura di), 2003, “Report finale del percorso di apprendimento: La comunicazione integrata”, in URPeRETEBevilacqua N (a cura di), con la collaborazione di Cinquegrani F. e Serusi R., 2010, “Rapporto di monitoraggio sul primo anno di attività”, in www.lilneaamica.gov.itBevilacqua N (a cura di)., con la collaborazione di Cinquegrani F. e Serusi R., 2010, “Risultati dell’indagine sulla Customer Satisfaction del servizio Linea Amica”, in www.lilneaamica.gov.itBobbio L. (a cura di), 2004, “A più voci”, Edizioni Scientifiche ItalianeBruni L., “I beni relazionali. Una nuova categoria nel discorso economico”, in MA Rivista on line di filosofia applicata ai mondi del lavoroCinquegrani R., Cenderello A. (a cura di), 2010, “Linea Amica. Report Segnalazioni 2009”Consolo P., Triulzi A. (a cura di), 2009, “Linea Amica. Guida Operativa. Cosa deve sapere l’operatore di Front Office”De Saint Exupery A., “Il piccolo principe”Eurispes, “Rapporto Italia 2010”Fassio L., “Teoria generale dei sistemi” in www.welovenature.orgFlumian M., Coe A., Kernaghan K., 2006, “Transforming Service to Canadians: The Service Canada Model”Gervasio R. M., (a cura di) con la collaborazione di Ascione G. e Fasanella F., 2009, “Linea Amica, Raccolta di best practices e casi significativi”Hinna L. (a cura di), 2008, “Appunti di economia aziendale per gli studenti di giurisprudenza”, Ed. CEDAMKotler P., Lee N., 2007, “Marketing del settore pubblico”, Ed. Wharton School PublishingICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie), 2005, “E-Citizen Programme, E-Citizen Charter”Institute for Citizen-Centred Service, 2007, “A How-To Guide, for service improvement initiatives, toward citizen-centred service delivery”IPSG – Innovative Public Service Group, nell’ambito della rete EUPAN, 2008, “Primer europeo su Customer Satisfaction Management”Martone R. F., 2008, “Corso E-Learning di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici”Mingioni L., 2009, “Alza la cornetta, l’amministrazione pubblica è un’amica che ti aspetta”, in www.nuovofiscooggi.it, rivista telematicaMinistero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, 2009, “Mettiamoci la faccia, Linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons”Ministero per la pubblica amministrazione e innovazione, 2008, www.riformabrunetta.it, “Presentazione del Piano industriale”Monteduro F. (a cura di), 2006, “Amministrazioni Pubbliche: principi e sistemi contabili” Ed. Aracne, RomaOECD, 2008, “Making Life Easy for Citizens and Businesses in Portugal – Administrative Simplification and e-GovernmentOECD E-Government Studies, 2009, “Rethinking e-Government Services, user-centred approaches“Rossi A., “Report sulla qualità del servizio Linea Amica”, 2010Silvestri A., 2006, “Il rapporto tra pubblica amministrazione e identità nazionale in Italia e in Europa”, in Italianieuropei rivista on lineSorace D., 2000, “Diritto delle Amministrazioni pubbliche”, BolognaTrebastoni Dauno F. G., 2007, “Identificazione degli enti pubblici, e relativa disciplina”, in www.diritto.it, rivista on lineTucci C., 2010, ”Eurispes, sale l'appeal dei magistrati”, Il Sole 24 OreUhlaner, C. J., 1989, “Relational goods and participation: Incorporating sociability into a theory of rational action”, Public ChoiceUK Prime Minister's Cabinet Office, 2006, Delivery and Transformation Group, Working Paper “Multichannel Transformation in the Public Sector, Principles and an Emerging Framework for Practical Use”UK Prime Minister's Cabinet Office, 2010, “Customer Service Excellence The Government Standard”,UK Prime Minister's Cabinet Office, 2008, “Excellence and Fairness: achieving world class public services”UK Prime Minister's Cabinet Office, “Costumer Journey Mapping, an introduction”Zamagni S. “Beni relazionali e felicità pubblica: uno sguardo dall’economia civile”, Studio Filosofico Interprovinciale “San Tommaso D’Aquino”

Nuove modalità di relazione tra PA e cittadini

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