New Relazioni con il consumatore - ITS...
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Capitolo 11 Relazioni con il consumatore “Se non sapete sorridere, non aprite un negozio.” Proverbio Zen Le relazioni con i consumatori sono l’insieme delle attività realizzate da un’orga QL]]D]LRQH SHU VYLOXSSDUH H PDQWHQHUH FRQ TXHVWL XQ UDSSRUWR GL ｿGXFLD Le relazioni con i consumatori muovono da due presupposti: LO FRQVXPDWRUH q XQD SHUVRQD H QRQ XQ EHUVDJOLR GD FROSLUH LO FRQVXPDWRUH q XQ ｳVRFLR LQ DIIDULｴ LO SDWULPRQLR SULQFLSDOH GHOOｶD]LHQGD (JOL q TXLQGL GD FRQVLGHUDUH XQ LQWHUORFXWRUH YLVWR WDQWR QHO VXR DVSHWWR XPDQR che in quello legato al business. 1. Dal consumismo al consumerismo ,O FRQVXPLVPR q OR VWLOH GL YLWD FKH KD FRQQRWDWR JOL DQQL 2WWDQWD HPEOHPDWL]]DWL dall’immagine della “Milano da bere”. ,Q TXHVWR SHULRGR OｶDFTXLVWR q FRVWLWXLWR LQ JUDQGH PLVXUD GD EHQL GL VWDWXV DWWL D VRGGLVIDUH ELVRJQL VSHVVR DUWLｿFLRVL VWLPRODWL GD LQWHQVH FDPSDJQH SXEEOLFLWDULH 1HOOD VHFRQGD PHWj GHJOL DQQL 6HWWDQWD (ULFK )URPP QHO OLEUR Avere o essere? aveva parlato della “modalità esistenziale dell’avere, incentrata sulla brama di pos sesso di oggetti e potere opposta alla modalità esistenziale dell’essere, basata sull’a more, la gioia di condividere”. La risposta al quesito che dà il titolo al libro, in questo periodo sarebbe stata si curamente “Avere”. &DSLWROR 130 Alla sbornia consumistica degli anni Ottanta ha fatto seguito la crisi economica della prima metà degli anni Novanta con un consumatore attento al rapporto quali WjSUH]]R DOOD ULFHUFD GｶDOWHUQDWLYH FRQYLQFHQWL Il consumatore ha iniziato a prendere coscienza dei propri diritti. Cresce in questi anni il “consumerismo”, movimento d’opinione che difende gli interessi del consumatore attraverso la sensibilizzazione sulla qualità e sul prezzo. Crescono le associazioni dei consumatori, si moltiplicano le leggi di tutela. Anche le trasmissioni televisive di difesa del consumatore iniziano a riscuotere successo GｶDXGLHQFH FIU WDE Tabella 1 – Dal consumismo al consumerismo ,O SDGUH ULFRQRVFLXWR GHL PRYLPHQWL LQ GLIHVD GHO FRQVXPDWRUH q Ralph Nader, un avvocato che alla metà degli anni ’60, negli Usa, con il libro Unsafe at any Speed ,QVLFXUD D WXWWH OH YHORFLWj FRVWULQVH OD *0 D ULWLUDUH GDO PHUFDWR LO PRGHOOR Corvair perché insicuro. In Italia gli antesignani dell’informazione al servizio dei consumatori furono Anto nio Lubrano e Tito Cortese, successivamente la trasmissione televisiva Mi manda Rai 3. /D IRU]D GHL PRYLPHQWL GL GLIHVD GHL FRQVXPDWRUL q LQ FRVWDQWH FUHVFLWD VLD SHU OD presenza capillare sul territorio sia per le importanti battaglie ingaggiate. Oggi il consumatore, conscio del proprio potere contrattuale, desidera e pretende un’adeguata attenzione. /D ULFKLHVWD q FKLDUD SHUIRUPDQFH GL SURGRWWR DFFRPSDJQDWD GD SHUIRUPDQFH GL servizio, ma anche informazione, coinvolgimento e partecipazione. 1HO UDSSRUWR WUD OD PDUFD H LO FRQVXPDWRUH VL q DVVLVWLWR DG XQD YHUD H SURSULD evoluzione che Alessandra Colucci ha rappresentato in 4 ere. Nella tabella 2 sono illustrate queste fasi 1 . 7DEHOOD ò /H HUH GHOOD FRPXQLFD]LRQH MARKETING *(9(;;,90:;0*/, +,3 )9(5+ *(9(;;,90:;0*/, +,3 CONSUMATORE 1 Colucci Alessandra, “Evoluzioni di brand e di marketing”, in Brand care magazine Q
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