N° 1

Ministero per i beni e le attività culturali

BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE FIRENZELa Qualità in Biblioteca

Standard di qualità e miglioramento continuo: nuovi modelli per le biblioteche

10 dicembre 2002

I percorsi al Sistema Qualitàe il

rinnovamento organizzativo

Alessandro Sardelli

alessandro.sardelli@bncf.firenze.sbn.it

N° 2

I percorsi al Sistema Qualità

Il percorso guardandoall’esterno

Il percorso guardandoall’interno

Modelli di riferimento Tecniche dimiglioramento

N° 3

Il rinnovamento organizzativo

• Avere delle regole

• Intervenire sulle persone

• Avere strutture in grado di recepire le regole

• Essere in grado di misurare i risultati

N° 4

Avere delle regole

• scritte

• certe

• dinamiche

significa avere disposizioni:

N° 5

Intervenire sulle persone

• Sugli operatori del servizio

• Sui fruitori del servizio

• valutare i bisogni delle persone

• credere nelle capacità delle

persone

• intervenire sulle conoscenze

delle persone

significa intervenire:

in altre parole significa:

N° 6

Avere strutture in grado direcepire le regole

• le responsabilità degli operatori

• le attività operative necessarie al servizio

• gli strumenti con cui intervenire

significa avere individuato:

N° 7

Essere in grado dimisurare i risultati

• avere degli obiettivi• individuare degli

standard di riferimento

• applicare un metodo di controllo

VALORE

significa: in altre parole significa avere una struttura in grado di produrre:

Qualità del servizio

Costo del servizio

N° 8

Per avere valore sono necessarie due condizioni

• fare attività in cui gli elementi in entrata si trasformano in elementi in uscita

• Investire nelle risorse

N° 9

La strada del successo

Eccellenza

• pianificare• realizzare• verificare• standardizzare o migliorare

Per salire la strada del successo occorre avere un “motore” in grado di portare la biblioteca a:

cultura del servizio

N° 10

Passare alla logica del servizio

Biblioteca-contenitore Biblioteca-servizio

N° 11

Ripensare la biblioteca

Risorse

Processi

Processi

Risultati

N° 12

LA BIBLIOTECA DINAMICA

REQUISITI

(input)Prodotto di un processo di ordinamento e/o di descrizione(output)

Responsabilità

BIBLIOTECA

Risorse

Processi

Prodotto di un’attività intellettuale e/o artistica

(input)

Interfaccia

Documenti-Utenti

Verifica

N° 13

Impostato ilprogetto

Interpretato laNorma ISO 9000

Verificato la biblioteca

Definitigli scostamenti

Applicato irequisiti

Pianificato e realizzato le

verifiche interne

Avviato l’iter dicertificazione

OK

Sviluppato il SGQ

Sensibilizzatoe coinvoltoil personale

Sviluppato leProcedure e le

Istruzioni operative

Fatto formazionein aula e

sul campoai responsabilidei processi eai verificatori

NO

SI

Come abbiamo preparato la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze alla certificazione del S.Q.

N° 14

Per comunicare all’esterno questo flusso di attività

abbiamo realizzato la

Carta dei servizi

che presentiamo oggi in occasione di questa

giornata di studi