CENTROSERVIZIALLAPERSONA - comune.fe.it · mento importante nella storia dei servizi sociali...

GRUPPO DI LAVORO

CoordinamentoMara Migliari

ConsulenzaMassimo Giorgi

RedazioneSilvia Benci

Antonella CambriniMarilena MarzolaSabrina Montanari

Cinzia Pagnoni

Con il contributodei Referenti e degli Operatori dei Servizi

Comuni Soci dell’ASP: Ferrara, Voghiera e Masi Torello

La Carta dei Servizi è un importante strumento di governo dei servizi e la sua predispo-

sizione e pubblicazione rappresenta per noi l’impegno ad una continua e trasparente

verifi ca del sistema di gestione dei servizi che eroghiamo. La Carta è un patto tra le strut-

ture del servizio pubblico e i cittadini. In base alla legislazione vigente pone al centro del

rapporto tra i cittadini e i servizi il diritto all’informazione e alla trasparenza, il rispetto della

dignità e dell’identità, la tutela della riservatezza.

La Carta è quindi una scelta che si orienta verso un rapporto sempre più diretto e tra-

sparente con il cittadino, descrive sinteticamente i servizi offerti, indica le modalità per

accedervi, defi nisce gli standard di qualità che l’azienda si impegna a garantire, rende

pubblici gli impegni concreti di miglioramento. L’adozione della Carta rappresenta uno

strumento con cui l’azienda vuole instaurare un rapporto diretto con le persone, con chia-

rezza di compiti e di responsabilità.

Questa pubblicazione, in particolare, è per noi la prima occasione di presentarci con la

nuova veste di ASP. La nascita dell’Azienda di Servizi alla Persona rappresenta un mo-

mento importante nella storia dei servizi sociali rivolti alla persona del territorio ferrarese.

La nuova forma vuole essere l’involucro che contiene una gestione tesa alla qualità, alla

trasparenza, all’effi cienza attraverso una maggiore integrazione fra i servizi socio assi-

stenziali che accompagnano la persona nel cammino evolutivo di vita.

L’impegno che assumiamo attraverso questo strumento di qualità e di comunicazione è

diretto al miglior investimento di risorse umane ed economiche ed al monitoraggio dei

risultati. Nei servizi alla persona il risultato coincide potenzialmente con la persona che

ne fruisce, la sua famiglia e, a ricaduta, la collettività. Il lavoro dei professionisti è il fulcro

dell’azione che orienta il superamento del disagio e la riabilitazione di potenzialità. Le

scelte degli amministratori, l’ampliamento della rete integrata fra pubblico, privato e terzo

settore rappresentano gli indirizzi e le basi del percorso volto al ‘sentire’ collettivo teso ad

una rinnovata qualità della ‘sicurezza’ sociale.

L’impegno primario è quello della trasparenza, di un rapporto aperto che vede al centro il

cittadino, le famiglie e i diversi attori sociali uniti nell’elaborazione di progetti che sfocino in

azioni di autentica qualità. Una qualità di intenti volti alla persona e alla sua tutela, di valori

condivisi che prendono l’immagine della missione e della visione attraverso una cultura

dell’interazione e della condivisione.

In questo documento presentiamo i nostri servizi partendo da quanto siamo in grado di

offrire con la consapevolezza che si può migliorare. Il miglioramento continuo è l’obiettivo

che, camminando insieme, possiamo raggiungere.

Sergio GnudiPresidente ASP

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ASP – CARTA DEI SERVIZI

VALORI – MISSIONE – VISIONE

L’ASP (1) Centro Servizi alla Persona nasce il I° gennaio 2008 con la nuova struttura sociale, economica e legale di Azienda di Servizi alla Persona. È la normativa (2) na-zionale e regionale che prevede per le IPAB (3) di trasformarsi in azienda, insieme alla volontà del Comune di Ferrara, che orientano l’attuale assetto dell’azienda pubblica. Essa viene costituita integrando i servizi sociali territoriali di Ferrara, la casa protetta per anziani ex IPAB di Via Ripagrande e l’IPAB Conservatori e Orfanotrofi .L’ASP Centro Servizi alla Persona è un ente pubblico cui i Comuni di Ferrara, Masi Torello e Voghiera hanno affi dato la gestione dei servizi socio assistenziali rivolti ai cittadini. Concorre alla crescita sociale attraverso azioni di prevenzione del disagio e di promozione della qualità di vita. Partecipa alla predisposizione degli strumenti di programmazione regionale ed è inserita all’interno della rete dei servizi del sistema socio-sanitario integrato. In ambito territoriale l’ASP intende potenziare le forme di collaborazione con i servizi dell’AUSL e dell’Azienda Ospedaliera, con le progettua-lità del Comune di Ferrara e quelle del terzo settore.La fi losofi a che guida la missione e la visione dell’ASP affonda le sue radici nella storia di servizio pubblico dedito alla cura socio-assistenziale alle persone che accomuna le diverse entità che ora formano un unico attore sul territorio ferrarese. I valori che ispirano l’azione dell’azienda sono: la tutela della salute biopsicosociale dell’indivi-duo e della collettività; l’equità di accesso dei cittadini alle prestazioni; la sicurezza degli utenti e degli operatori; l’appropriatezza degli interventi nel corso del processo di evoluzione del bisogno; la tutela della privacy e della dignità; la promozione del coinvolgimento dei cittadini per valutare il servizio; la trasparenza delle scelte e delle strategie aziendali.La missione dell’azienda coincide con la cura socio assistenziale dei cittadini che necessitano di cure continuative o temporanee. Nello specifi co l’azienda privilegia azioni che intervengono a sostegno del singolo individuo e delle famiglie per la tutela della maternità e dell’infanzia, dell’adolescenza e della gioventù, degli anziani e di persone in età adulta che sono in diffi coltà, esposte a rischio o disabili. L’azienda adotta specifi ci interventi assistenziali gestendo direttamente i servizi che le sono stati affi dati o attraverso l’impiego di collaborazioni con la cooperazione sociale.La visione dell’azienda consiste nel voler essere parte di un sistema diffusamente orientato al miglioramento continuo di adeguatezza e di qualità dell’assistenza per soddisfare le esigenze sempre più complesse dell’individuo e della collettività. È

1. ASP è l’acronimo di Azienda di Servizi alla Persona.2. Legge Regionale n. 2 del 12.03.2003 – Legge Quadro sull’Assistenza 328/2000.3. IPAB è l’acronimo di Istituzione di Pubblica Assistenza e Benefi cenza.

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compito dell’azienda monitorare il territorio per rilevare i cambiamenti sociali e le risorse presenti al fi ne di promuovere le iniziative e i progetti volti a favorire l’agio, il benessere e lo sviluppo della comunità territoriale. Spetta all’azienda raggiungere elevati livelli di qualità utilizzando al meglio le risorse assegnate, creare un ambiente che favorisca l’espressione del potenziale professionale ed umano degli operatori anche attraverso l’impiego di mezzi di avanzata tecnologia e favorendo la formazione permanente.L’aggiornamento sul campo vuole essere parte integrante dello stile che contraddi-stingue l’ASP per l’orientamento ad una crescita costante dei servizi coerentemente con i cambiamenti sociali e culturali del territorio. I nuovi modelli organizzativi im-prontati alla fl essibilità, all’evoluzione di processi gestionali e all’implementazione di abilità relazionali ed affettive, prendono corpo all’interno della cultura aziendale grazie all’investimento in progetti di aggiornamento mirato.

I NOSTRI SERVIZI

L’ASP Centro Servizi alla Persona gestisce i servizi pubblici di carattere sociale e socio-sanitario rivolti alla persona, alla sua famiglia e alla rete di rapporti in cui la per-sona è inserita. Nello specifi co, l’offerta di prodotti assistenziali si concretizza in inter-venti qualifi cati e valutati da equipe professionali che privilegiano il rapporto umano per l’approccio di cura orientato verso il soggetto, la rete famigliare e formulato con il contributo della rete sociale e istituzionale. Questa linea guida, che rispecchia il valore di fondo della tutela dell’individuo, della dignità e della riservatezza, permea l’operato quotidiano di tutti i servizi che l’azienda ha in gestione. Essi si suddividono, da un’ottica strutturale e organizzativa, in quelle che tecnicamente chiamiamo ‘aree di utenza’. Siamo consapevoli che il termine è riduttivo rispetto al contenuto umano, affettivo, professionale che muove le azioni degli operatori dei diversi servizi. E, an-cor più, non rende merito al reale interessamento umano e professionale che fonda l’immagine e la cultura della cura alla persona che è patrimonio acquisito da tutto il personale che opera all’interno dell’azienda sia esso dedito ai servizi socio assisten-ziali che a quelli amministrativi.


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La semplifi cazione in aree aiuta la gestione interna e la specializzazione professio-nale che è garanzia per la qualità dell’intervento, ma soprattutto orienta il cittadino ad individuare a chi rivolgersi per avere l’ascolto e l’aiuto necessario.I servizi si suddividono in:

SERVIZIO SOCIALE MINORII servizi per i minori si prendono cura di famiglie con fi gli minorenni attraverso interventi a sostegno della genitorialità e interventi socio assistenziali. Garan-tiscono la tutela dei minori e intervengono nelle procedure relative all’affi do famigliare e alle adozioni.

SERVIZIO SOCIALE ADULTII servizi per gli adulti si prendono cura di adulti e di adolescenti diversamente abili o in condizioni di disagio. L’assistenza comprende interventi di carattere tutelare, riabilitativo, di inserimento sociale e viene fornita attraverso servizi residenziali e semiresidenziali con accoglimenti anche temporanei per dare sollievo alle famiglie.

SERVIZIO SOCIALE ANZIANII servizi per gli anziani si prendono cura di persone che si trovano in diffi coltà per la gestione della vita quotidiana e non hanno la possibilità di ricevere aiuto dai propri famigliari. Danno sostegno alle famiglie che non riescono a fornire tutta l’assistenza necessaria ad un loro famigliare ammalato o non autosuffi ciente.

CASA PROTETTA PER ANZIANIÈ una struttura residenziale che accoglie e cura anziani non autosuffi cienti e con patologie anche invalidanti come la malattia di Alzheimer. L’assistenza comprende servizi di natura riabilitativa, cure di assistenza tutelare e sociale, sanitaria e infermieristica, di animazione oltre ai servizi alberghieri.

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GLI IMPEGNI DI QUALITÀ E DI MIGLIORAMENTO

La Carta dei Servizi è in sintesi un patto fra l’ASP Centro Servizi alla Persona ed il cittadino. Rappresenta uno strumento di comunicazione per la partecipazione ai processi di costruzione e di verifi ca della qualità rivolto ai detentori di interesse del contesto socio territoriale locale. Informa sui servizi offerti dal Centro Servizi alla Persona e sulle modalità per accedervi. Impegna l’ASP a garantire l’erogazione dei servizi e delle prestazioni a determinati livelli di qualità. Indica i diritti e i doveri del cittadino che fruisce dei diversi servizi. È uno strumento per gli utenti ed i loro famigliari e per coloro che desiderano conoscere la mappa dei servizi sociali terri-toriali. È un documento fl essibile e in costante divenire, la fotografi a dell’immagine qualitativa e quantitativa prodotta dalla cultura alla partecipazione, dalla sviluppata integrazione nell’ottica dell’ampliamento della rete istituzionale e sociale. Per que-sta ragione l’azienda lavora per costruire e consolidare i legami con altri servizi del territorio e si impegna a dare conto del valore sociale del proprio operato all’interno di una comunità orientata alla promozione di legami di reciprocità fra i gruppi sociali che la compongono.La qualità che ci impegniamo ad erogare si rivolge nello specifi co alle peculiarità delle diverse aree di intervento con un fi lo conduttore che presta attenzione alla relazione fra gli operatori e l’utente, che cura gli standard delle prestazioni socio assistenziali, che considera l’ambiente residenziale e promuove azioni di miglioramento.

I progetti di miglioramento che impegnano le scelte e le azioni della neonata ASP per i prossimi due anni sono:

• Terminare la ristrutturazione del complesso abitativo residenziale per la cura delle persone malate di Alzheimer.• Aprire un centro diurno per persone malate di Alzheimer.• Migliorare la collaborazione fra i servizi residenziali e territoriali rivolti agli anziani per garantire la continuità dell’intervento assistenziale.• Promuovere una maggiore integrazione con i servizi dell’Azienda USL e dell’Azien- da Ospedaliera per migliorare gli interventi a carattere socio-sanitario. • Aprire un sito internet per migliorare la comunicazione con il cittadino.• Redigere il bilancio sociale per rendere più trasparente l’investimento di risorse umane ed economiche, per collaborare con gli attori sociali detentori di interessi nel governo dei servizi sociali, per dare conto del valore aggiunto a ricaduta ambientale, sociale e territoriale della nostra azione professionale.


Assemblea dei Soci(Comuni di Ferrara, Voghiera, Masi Torello)

Consiglio di AmministrazioneDirettore Generale

Dirigente dei Servizi Sociali

Uffi ci AmministrativiPersonale, Affari Generali e Trasporti

Provveditorato e ManutenzioneRagioneria e Contabilità

Qualità e Controllo di GestioneComunicazione e Informazione

Uffi cio Strutture Protette

Servizi alla PersonaServizio Sociale MinoriServizio Sociale Adulti

Servizio Sociale AnzianiCasa Protetta per Anziani

Orari di apertura degli Uffi ci AmministrativiDal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 14

Lunedì e mercoledì dalle ore 14.30 alle ore 17.30

Accesso al pubblicoLunedì e mercoledì: ore 10-13 / ore 14.30-16

Martedì, giovedì, venerdì: ore 10-13

Accoglienza telefonicaTel. 0532 799511 – Fax 0532 [email protected]

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SERVIZIO SOCIALE MINORI

Il Servizio Sociale Minori si occupa del sostegno alle famiglie con fi gli minorenni. L’obiettivo è permettere alle famiglie di svolgere azioni di cura, di protezione, di mantenimento, di educazione e di crescita dei fi gli nelle condizioni più appropriate. Tutela e protegge i bambini e gli adolescenti minorenni quando la rete famigliare e parentale è assente o non può provvedere alla loro tutela.

I Professionisti del Servizio • Responsabile del Servizio• Coordinatori di Area • Assistenti Sociali

Accesso al ServizioSi accede attraverso il Segretariato Sociale che fornisce informazioni sulle prestazio-ni e accoglie le richieste o le segnalazioni del cittadino.

Farsi carico delle problematiche di nuclei famigliari con minori, signifi ca restituire ai singoli individui e a chi svolge funzioni genitoriali la capacità di muoversi in autonomia usufruendo di tutte le potenzialità e risorse personali, famigliari e della rete sociale. Comporta pertanto l’integrazione con altri e diversi professionisti, con tutti i servizi pubblici sociali, educativi, sanitari che intervengono sulle tematiche famigliari e mi-norili e con tutte le componenti del terzo settore operanti o impegnate nell’ambito. In questa ottica il Servizio Sociale Minori:• Opera in collaborazione con i Servizi Sanitari della UO SMRIA (4) per tutti gli interventi che richiedono la collaborazione di Psicologi, Neuropsichiatri infantili, Tera- pisti della riabilitazione;• Ha convenzioni con Associazioni e con Cooperative per interventi che richiedono la collaborazione di educatori e l’inserimento in comunità di minori.

4. Unità Operativa Salute Mentale Riabilitazione Infanzia Adolescenza.

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ASP – SERVIZIO SOCIALE MINORI

Gli interventiGli interventi del Servizio, attraverso progetti personalizzati che migliorino la cura e la tutela dei minori, sono rivolti a:

• Persone che hanno fi gli minorenni e si trovano in situazioni di grave disagio economico e con diffi coltà di integrazione sociale- Contributi economici (secondo regolamento ISEE (5));- Agevolazioni per l’accesso agli alloggi di edilizia pubblica (in base agli accordi con gli assessorati alle Politiche abitative e ai servizi sociali);- Agevolazione per le spese relative ai servizi scolastici;- Agevolazioni nell’accesso alle scuole d’infanzia, ai centri ricreativi estivi e nella fruizione dei servizi scolastici in base all’accordo sul “disagio”;- Accesso ai centri educativi extra scolastici convenzionati;- Trasporti scolastici per minori in situazioni di grave disagio; - Appoggi ed affi di famigliari.

• Ragazzi e minori diversamente abili e alle loro famiglie- Assegni di cura e contributi economici;- Trasporti scolastici;- Agevolazioni per l’accesso alle scuole d’infanzia, ai centri ricreativi estivi e per la fruizione dei servizi scolastici;- Sostegno nella frequenza di attività educative extra scolastiche e nei processi di integrazione sociale anche dopo la scuola dell’obbligo.

• Adolescenti e bambini in situazioni di disagio psicologico e relazionale per i quali esiste il rischio o sia accertata la condizione di maltrattamenti e di abbandono o che siano essi stessi a rischio di comportamenti devianti- Valutazione della condizione di rischio o di danno subito;- Progetti di tutela, di protezione, di recupero;- Applicazione di provvedimenti di tutela, protezione e recupero su mandato della Magistratura;- Valutazione, sostegno e recupero delle risorse genitoriali;- Sostegno e recupero del danno subito dal minore o dei comportamenti devianti.

• Ragazze minorenni e donne, vittime di sfruttamento, con fi gli minorenni- Le ragazze minorenni possono ricevere protezione attraverso l’accoglimento in una comunità o in una famiglia affi dataria e la nomina di un tutore;

5. Indicatore di Situazione Economica Equivalente. È uno strumento che permette di misurare la condizione economica delle famiglie.

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- Le donne maggiorenni che hanno fi gli minorenni possono ricevere protezione attraverso l’accoglimento in comunità per madri con bambini;- Aiuto e sostegno per svolgere il ruolo di madre e per raggiungere l’autonomia.

• Persone singole o coppie interessate all’affi do famigliare- Ricevere informazioni sul percorso di affi do;- Corsi di preparazione all’affi do;- Percorso di conoscenza e valutazione della risorsa;- Sostegno dopo l’affi damento di un minore.

• Coppie che desiderano adottare un bambino- Ricevere informazioni sul percorso adottivo; - Corsi di informazione e preparazione all’adozione;- Accertamenti attitudinali psicologici e sociali per l’adozione nazionale e internazionale;- Sostegno all’arrivo del bambino.

Contributi economiciSi può avere il contributo in base a regolamenti specifi ci. Occorre presentare la cer-tifi cazione ISEE e la documentazione utile per dimostrare la situazione di necessità. L’assistente sociale informa sui regolamenti, sulle risorse disponibili e farà un pro-getto di intervento condiviso e sottoscritto dalla persona. Se il contributo può essere concesso, potrà essere ritirato dal mese successivo. Periodicamente si fa il punto del progetto con l’assistente sociale.

Agevolazioni per l’accesso agli alloggi di edilizia pubblicaSe si è in carico al Servizio Sociale Minori da almeno sei mesi e ci si trova nelle con-dizioni rientranti nell’accordo fra Servizio Sociale e Assessorato politiche abitative e Assessorato Servizi sociali si può essere segnalati per la priorità nell’accesso agli alloggi di Edilizia Residenziale Pubblica.

Agevolazioni per l’accesso alle scuole d’infanzia, centri estivi, mense, trasportiSe si è in carico al Servizio Sociale da almeno sei mesi e se esistono i presupposti stabiliti da regolamento si può essere inseriti nella lista delle priorità nell’accesso alle scuole d’infanzia e ai CRI e CRE secondo l’accordo con l’Istituzione pubblica istruzione. In caso di comprovato grave disagio economico è possibile richiedere l’esonero dal pagamento della retta di frequenza. L’assistente sociale può informare sui regolamenti.

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Inserimento nei centri educativi extrascolastici convenzionatiI progetti di sostegno alla genitorialità possono prevedere la frequenza dei minori ad attività extra scolastiche in orario pomeridiano o in periodi di chiusura delle scuole. Il Servizio Sociale Minori inserisce presso i due Centri convenzionati, in base alla disponibilità di posti, minori dai 6 ai 17 anni in attività volte all’acquisizione di auto-nomie, alla integrazione sociale, al miglioramento delle capacità di apprendimento e relazionali e condotte da educatori professionali con gruppi di ragazzi omogenei per età. I Centri, oltre alle attività educative, offrono servizi trasporto e mensa in base agli accordi in convenzione.

Tutela e protezione dei minori per contrastare maltrattamenti e violenzeIl Servizio Sociale Minori riceve le segnalazioni di grave trascuratezza, di abbando-no, di maltrattamento e di abuso subito da minori, di violenza assistita e di rischio di devianza. Gli interventi che ne conseguono sono fi nalizzati al sostegno, alla tutela e protezione dei minori, al sostegno e recupero delle risorse genitoriali, in collabora-zione con la UO SMRIA. La tutela e la protezione del minore prevedono diversi livelli e forme di intervento, anche in applicazione di provvedimenti della Magistratura (valutazione delle risorse genitoriali, valutazione dell’interesse del minore, sostegno al minore ed ai genitori, prescrizioni agli esercenti la potestà genitoriale, integrazione delle risorse genitoriali, sostituzione delle funzioni genitoriali e collocazione in comu-nità o in affi damento familiare)

Affi damento a tempo parziale/appoggio famigliare e affi do famigliareL’affi damento a tempo parziale o appoggio famigliare consiste nell’accoglienza di un minore presso una famiglia o un singolo, valutati idonei dai Servizi, per alcune ore della giornata o per alcuni giorni della settimana ad integrazione e supporto delle funzioni dei genitori del minore che si trovano in particolari e contingenti situazioni di diffi coltà.L’affi damento famigliare consiste nell’accoglienza di un minore presso una famiglia o una persona singola, valutati idonei dai Servizi, per un arco di tempo, non superiore ai 2 anni (prorogabili solo nell’interesse del minore), necessario alla famiglia d’origine per essere valutata ed eventualmente sostenuta nel recupero delle proprie capacità genitoriali o, in alternativa, per individuare una idonea soluzione defi nitiva per il mi-nore, come ad esempio una famiglia adottiva.Presso il Servizio Sociale Minori possono essere raccolte informazioni sia per potere usufruire del supporto di una famiglia affi dataria, sia per offrirsi come famiglia affi da-taria, informazioni relative alle tipologie di affi do e alle procedure relative all’affi do.

ASP – SERVIZIO SOCIALE MINORI

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AdozioniL’adozione consiste nel diventare genitori di un bambino italiano o straniero che è stato dichiarato adottabile in Italia (adozione nazionale) o nel paese d’origine (ado-zione internazionale).Presso il Servizio Sociale Minori è possibile ricevere informazioni, dalle Assistenti Sociali che si occupano dell’adozione, circa i requisiti necessari per potere acce-dere al percorso adottivo, le modalità e i tempi necessari per partecipare ai corsi di informazione e preparazione all’adozione, le modalità e tempi di svolgimento degli accertamenti attitudinali in attività integrata fra Assistenti Sociali del Servizio Sociale Minori e Psicologi dello SMRIA. Il Servizio Sociale si incarica di inoltrare la relazione conclusiva degli Operatori al Tribunale dei Minori, organo competente a riconosce-re l’idoneità della coppia, ed attuare gli abbinamenti per l’adozione nazionale e a valutare la conformità del provvedimento di adozione dell’autorità straniera con la normativa italiana. Il Servizio Sociale, in collaborazione con l’UO SMRIA, si impegna a sostenere le coppie dopo l’arrivo del bambino.

Indicatori di qualitàIl servizio si impegna a monitorare:• L’erogazione degli interventi economici.• I progetti relativi ai minori inseriti nei Centri educativi extra scolastici.• I progetti educativi individualizzati.• I progetti relativi ai minori in affi damento famigliare.• L’andamento dell’attività inerente l’adozione.• I progetti relativi ai minori con provvedimenti di protezione.

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SERVIZIO SOCIALE ADULTI

Il Servizio Sociale Adulti si rivolge ai cittadini dei Comuni di Ferrara, Masi Torello e Voghiera nella fascia di età che va da 18 a 65 anni. Si suddivide in tre aree:• Area Disabilità• Area Disagio Sociale• Area S.I.L. (Servizio Inserimenti Lavorativi)

I Professionisti del Servizio• Responsabile del Servizio • Coordinatore Area Disabilità• Coordinatore Area Disagio Sociale• Coordinatore Area S.I.L. (Servizio Inserimenti Lavorativi)• Assistenti Sociali • Educatori Professionali

Accesso al ServizioIl Segretariato Sociale è il punto di accesso ai servizi per il cittadino. Gli operatori defi niscono la necessità di presa in carico del cittadino o forniscono l’indicazione del professionista o altro Ente cui rivolgersi in base al bisogno espresso.

AREA DISABILITÀI servizi si rivolgono a:• Persone con un’invalidità certifi cata superiore al 75%;• Persone in situazione di disabilità psico-fi sica medio-grave e grave accolte presso strutture socio riabilitative diurne;• Persone in situazione di disabilità psico-fi sica medio-grave e grave accolte presso strutture socio riabilitative residenziali;• Persone in situazione di disabilità che si intende mantenere nel proprio nucleo famigliare per cui vengono attivati: SAD (Servizio Assistenza Domiciliare), pasti a domicilio, sussidi economici, telesoccorso, trasporti, buono taxi;• Persone in situazione di disabilità che si intende mantenere nel proprio nucleo famigliare e per cui viene attivato l’assegno di cura;• Persone in situazione di disabilità determinata da gravi cerebrolesioni e con esiti da traumi cranio-encefalici per cui viene attivato l’assegno di cura a fondo sanitario.

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ASP – SERVIZIO SOCIALE ADULTI

Strutture Socio Riabilitative DiurneSono strutture che accolgono persone disabili dall’assolvimento degli obblighi scolastici fi no al compiersi dell’età adulta. L’obiettivo dell’inserimento è progettare percorsi individualizzati che prevedano risposte mirate ai bisogni della persona e di sollievo alla famiglia, sia sul versante di integrazione sociale che sul piano socio-assistenziale. Le strutture presenti sul territorio di Ferrara sono:• C.S.R. Navarra, il cui servizio è gestito da Coop “Serena” – Malborghetto di Boara, Via Conca 75;• C.S.R. Rivana, il cui servizio è gestito da Coop CIDAS – Ferrara, Via G. Pesci 251.• C.S.R. S. Martino, il cui servizio è gestito dall’AUSL di Ferrara – S. Martino, Via Chiesa 249.I centri, che accolgono ognuno fi no ad un massimo di 25 persone sono aperti dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 16. Si può richiedere l’inserimento all’Assi-stente Sociale Servizio Sociale Adulti che sottoporrà la richiesta alla Commissione socio sanitaria integrata U.V.A.R. (6) (Unità Valutazione Abilità Residue) che deciderà dell’ingresso e delle modalità in cui favorirlo.

Strutture Socio Riabilitative Residenziali Sono strutture che accolgono in forma residenziale persone disabili dall’assolvimen-to degli obblighi scolastici fi no al compiersi dell’età adulta. L’obiettivo dell’inserimen-to è di progettare percorsi individualizzati che prevedano risposte mirate ai bisogni della persona e di sollievo alla famiglia, sia sul versante di integrazione sociale che sul piano socio-assistenziale. In queste strutture sono previsti anche periodi di acco-glienza residenziale per situazioni di emergenza o per sostegno alla persona e alla sua famiglia. Le strutture presenti sul territorio di Ferrara:• Casa XX Settembre il cui servizio è gestito dalla Cooperativa CIDAS con 11 posti di accoglienza – Ferrara, Via XX Settembre 141;• Casa Famiglia di Baura (Fe) Via Raffaello 77, il cui servizio è gestito dalla Coope-rativa “Integrazione Lavoro”.Si può richiedere l’inserimento all’Assistente Sociale Servizio Sociale Adulti che sot-toporrà la richiesta alla Commissione U.V.A.R. (Unità Valutazione Abilità Residue) che deciderà dell’ingresso e delle modalità in cui favorirlo.

6. La Commissione UVAR, la cui sede operativa è presso gli uffi ci del Servizio Adulti, è costituita da 1 Assi- stente Sociale del Servizio Adulti, da 1 Educatore Prof.le dell’AUSL di Ferrara, e da 1 medico di SMRIA – AUSL di Ferrara (che valuta per le persone fi no ai 25 anni di età) e da1 medico del Servizio salute Anziani – AUSL di Ferrara (che valuta per le persone dai 25 anni di età in poi) in qualità di membri fi ssi. Alla commissione partecipa sempre l’Assistente Sociale che, dopo la sua valutazione, presenta la richiesta di accoglienza nell’ambito della commissione stessa.

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Servizio di Assistenza DomiciliareIl SAD prevede l’intervento di aiuto e sostegno alle persone sole o con famigliari in diffi coltà a garantire loro l’assistenza necessaria. Si attiva per poter mantenere la per-sona nel proprio ambiente di vita e per evitare l’accoglienza in strutture. L’intervento domiciliare è costituito dalle seguenti prestazioni:• Igiene alla persona;• Pulizia degli ambienti domestici;• Aiuto alla socializzazione;• Aiuto nella preparazione e somministrazione dei pasti;• Aiuto per commissioni come spese, pagamento bollette, ecc.Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

Pasti a domicilioIl servizio fornisce pasti, a domicilio presso l’abitazione della persona, che possono essere sia il pranzo che la cena o entrambi. Si rivolge a coloro che, vivendo soli, non sono autosuffi cienti nel procurarsi o prepararsi i pasti. L’obiettivo del servizio è di garantire una adeguata e sana alimentazione consentendo il permanere nel proprio ambiente di vita. Il servizio è attivo tutti i giorni dell’anno comprese le festività. Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valuta-zione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

Sussidi EconomiciIl servizio rappresenta un aiuto diretto che viene erogato nei casi in cui il richiedente si trovi in evidente situazione di bisogno che deve essere dimostrato attraverso appo-sita documentazione. Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

TelesoccorsoIl servizio è un sistema di aiuto realizzabile attraverso un particolare dispositivo alla rete telefonica fi ssa e si rivolge a persone sole che soffrono di problemi di salute e temono per la propria sicurezza. Il dispositivo mette in contatto l’utente con una centrale di allarme che avverte parenti o conoscenti in grado di intervenire in caso di emergenza. È attivo tutti i giorni 24 ore su 24. Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

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TrasportiIl servizio consente i trasporti della persona verso i presidi sanitari o socio-riabilita-tivi. Si rivolge ad adulti in stato di bisogno socio economico ed è riservato a chi non possiede altre alternative. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 13. Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

Buono TaxiÈ un’agevolazione di tipo economico per l’utilizzo di taxi rivolta a persone che non riescono ad utilizzare mezzi di trasporto pubblici. Sono necessari requisiti quali l’in-dennità di accompagnamento o di invalidità civile. Si può richiedere il servizio al-l’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio.

Assegno di cura e sostegno per persone disabiliSi tratta di un contributo economico messo a disposizione dalla regione Emilia Ro-magna. Si rivolge alle persone disabili e alle famiglie che li assistono. L’obiettivo dell’erogazione dell’assegno è favorire la permanenza nel proprio nucleo familiare e ritardare il più possibile o evitare l’inserimento in struttura residenziale. Si rivolge a persone che abbiano riconosciuta un’invalidità al 100%. Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti, che effettua la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio. L’importo del contributo varia in base alla gravità delle condizioni e all’intensità dell’impegno assistenziale di cui si fa carico la famiglia o il caregiver (7). L’assegno viene erogato per 6 mesi, con possibile proroga, a seconda che la valutazione della Commissione Multiprofessionale (8) per l’erogazione dell’assegno di cura, lo preveda.

Assegno di Cura (a fondo sanitario) per persone con grave disabilità a seguito di cerebrolesioni e con esiti da traumi cranio-encefaliciSi tratta di un contributo economico messo a disposizione dalla regione Emilia Ro-magna; si rivolge alle persone disabili e alle famiglie che li assistono.L’obiettivo dell’erogazione dell’assegno è di favorire la permanenza nel proprio nu-cleo famigliare e ritardare il più possibile o evitare l’inserimento in struttura residen-ziale. Si rivolge a persone che abbiano riconosciuta un’invalidità al 100%. Si può

7. Vengono defi niti ‘caregiver’ le persone che si fanno carico in modo continuativo di assistere e curare anziani o malati o disabili.8. La Commissione, nell’ambito del Servizio Adulti, è costituita da un Assistente Sociale e un Educatore Professionale in qualità di membri fi ssi. Nella Commissione, inoltre, deve essere sempre presente l’Assi- stente Sociale che, in seguito alla sua valutazione, presenta la richiesta della persona.


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richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valuta-zione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio. L’importo del contributo è fi sso di euro 23,00 al giorno.

AREA DISAGIO SOCIALEI servizi si rivolgono a:• Persone con un’invalidità certifi cata dal 75% in giù;• Persone in situazione di povertà in seguito a perdita di lavoro, problematiche invalidanti di salute, assenza di rete famigliare, perdita dell’abitazione, diffi coltà di inserimento nel mondo del lavoro (per età, scarse specializzazioni, limitate ca- pacità personali, ecc..), pensioni minime insuffi cienti a garantire il soddisfacimento dei bisogni primari, invalidità civile, ISEE pari a zero;• Persone senza fi ssa dimora che necessitano di presa in carico globale: dall’as- petto economico, a quello lavorativo, abitativo e assistenziale• Persone con disagio psichico e con pregressi di tossicodipendenza e/o alcoli- smo tali da rendere molto complessa l’integrazione lavorativa e relazionale;• Persone (popolazione maschile) in situazione di tratta e sfruttamento lavorativo (Art.18);• Persone con esiti invalidanti da patologie cliniche ‘acute’, con lieve ritardo intel- lettivo, o persone cresciute in ambienti familiari o sociali deprivanti che necessitano di accoglienza in strutture protette;• Persone immigrate, con regolare permesso di soggiorno, per sostegno all’integrazione socio-lavorativa, assistenza economica e abitativa;• Persone che richiedono asilo politico, su progetti statali per loro previsti;• Donne extracomunitarie o comunitarie prevalentemente impegnate in attività la- vorative di cura, alle quali viene offerta assistenza economica per diffi coltà sanitarie che limitano la loro possibilità di lavorare;• Nomadi che hanno trovato collocazione all’interno dei due campi nomadi esisten- ti sul territorio;• Detenuti e post detenuti (popolazione maschile) in stato di reclusione presso la Casa Circondariale di Ferrara, in stato di semi-libertà che possono fruire di inserimenti lavorativi protetti. Persone dimesse dal carcere che possono fruire di inserimenti lavorativi protetti e degli sgravi fi scali da parte di ditte che li assumono in quanto fascia protetta.

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Servizio di Assistenza Domiciliare (Vedi Area Disabilità)

Pasti a domicilio (Vedi Area Disabilità)

Sussidi Economici (Vedi Area Disabilità)

Telesoccorso (Vedi Area Disabilità)

Trasporti (Vedi Area Disabilità)

Strutture di AccoglienzaSono strutture gestite dal Terzo Settore che, con l’aiuto del Comune di Ferrara, of-frono accoglienza per persone che vivono in situazione di emarginazione sociale o che hanno necessità di brevi periodi di accoglienza su base di emergenza (Casona, Viale K, Nadya). E’, di norma, l’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno ed, in relazione alle risorse disponibili, attiva l’inserimento nella struttura ritenuta più idonea alla situazione della persona in diffi coltà.

AREA S.I.L. – SERVIZIO INSERIMENTI LAVORATIVII servizi si rivolgono a:• Persone in carico all’Area Disabilità e all’Area Disagio sociale del Servizio Sociale Adulti;• Persone con problemi di disagio psichico in carico al servizio di Salute Mentale dell’ASL di Ferrara;• Minori in carico al Servizio Sociale Minori con problemi socio-relazionali, famigliari, o in situazione di abbandono scolastico.Si può richiedere il servizio all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno, sottopone la richiesta all’equipe S.I.L. che, in relazione alle risorse disponibili, attiva il servizio.

Stage lavorativi in aziendePer persone adulte con borse lavoro erogate dal Servizio Adulti. L’obiettivo è volto al recupero di un ruolo sociale, per favorire la massima integrazione sociale e ridurre i tempi di dipendenza dal servizio pubblico. Lo stage, che è un inserimento lavorativo in aziende private o pubbliche in accordo con l’Ispettorato del lavoro, non prevede l’assunzione diretta, ma rimane propedeutico al lavoro per tutti gli adulti in diffi coltà.


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Laboratori ProtettiSono realtà occupazionali pubbliche o private nelle quali vengono inserite persone che non trovano sbocchi lavorativi nel mercato del lavoro a causa di disabilità o svantaggio sociale che le ha sensibilmente compromesse.

• Laboratorio di Via Verga a gestione diretta dell’ASP. Accoglie attualmente 10 per sone con problemi di disabilità e disagio sociale. Aperto dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 16. Attività svolte: manuali e di falegnameria.

• Laboratori in Convenzione - Coop Sociale ONLUS “81” c/o Città del Ragazzo – Ferrara, Viale Don Calabria 13. Aperto dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17. Attività svolte: legatoria, cartotecnica, assemblaggi elettrici.- Coop Sociale “Terraferma” – Malborghetto di Boara, Via Conca 75. Aperto dal lunedì al venerdì dalle 8 alle ore 12.40 e dalle 14 alle ore 16. Attività svolte: manu- tenzione aree verdi pubbliche e private.- Agricola “Boarini” – Quartesana, Via Bardocchia 35. Aperto in orari previsti dal- l’azienda. Attività di ortofl orovivaismo.- Centro “Perez” – Ferrara, Viale Don Calabria 13. Laboratorio protetto per adulti con disabilità acquisita. L’attività di formazione, strettamente connessa alla riabilitazione funzionale, è fi nalizzata all’inserimento in azienda di giovani con esiti di trauma cranio-encefalico. Le attività svolte: stampa digitale e attività manuali.

Si può richiedere l’inserimento all’Assistente Sociale del Servizio Adulti che effettua la valutazione del bisogno, sottopone la richiesta all’equipe S.I.L. che, in relazione alle risorse disponibili, attiva il servizio.

Indicatori di qualitàIl servizio si impegna a monitorare:• La realizzazione di progetti e percorsi concordati con il cittadino, tesi al raggiungi-mento della sua autonomia.• Erogazione dei servizi socio-assistenziali nei tempi utili al soddisfacimento dei bisogni riconosciuti.• L’adeguatezza e l’effi cienza delle risposte al bisogno espresso.• Lo scorrimento adeguato delle graduatorie, in presenza di eventuali liste di attesa.

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SERVIZIO SOCIALE ANZIANI

Il Servizio Sociale Anziani si rivolge a tutti i cittadini, italiani e stranieri, regolarmente residenti nei Comuni di Ferrara, Masi Torello e Voghiera, che abbiano compiuto i 65 anni e che si trovano in diffi coltà a gestire la propria vita quotidiana per problemi economici, sociali e di salute. Fornisce sostegno alle famiglie che non riescono a dare l’assistenza necessaria ad un loro famigliare non autosuffi ciente o parzialmente non autosuffi ciente.

I Professionisti del Servizio• Responsabile del Servizio• Coordinatore Area Domiciliarità• Assistenti Sociali• Assistenti di Base Coordinatori• Addetti all’Assistenza di Base

Accesso al ServizioIl Segretariato Sociale è il punto di accesso ai servizi per il cittadino. Gli operatori defi niscono la necessità di presa in carico del cittadino o forniscono l’indicazione del professionista o altro Ente cui rivolgersi in base al bisogno espresso.

I servizi si rivolgono a• Anziani parzialmente non autosuffi cienti. Sono persone che conservano auto- nomie fi siche, relazionali e cognitive non suffi cienti per affrontare la vita quotidiana. Spesso sono sole o con una rete famigliare non adeguata e necessitano di aiuto per i pasti, la cura della persona e la sicurezza dell’ambiente di vita;• Anziani non autosuffi cienti. Sono persone che a causa di gravi patologie necessitano di una assistenza valutata da professionisti sociali e sanitari. Spesso vivono al proprio domicilio assistiti con continuità da un caregiver (9)oppure necessitano di cure presso strutture residenziali o centri diurni;• Anziani affetti da patologie dementigene (10). Sono persone con diagnosi di demenza che hanno bisogno di assistenza al domicilio o di accedere in strutture residenziali o in centri diurni. Il Servizio prevede interventi di sollievo per i famigliari caregiver che direttamente assistono il malato e si fanno carico di un grande peso fi sico e psichico-affettivo a causa della complessità della malattia.

9. Vengono defi niti ‘caregiver’ le persone che si fanno carico in modo continuativo di assistere e curare anziani o malati o disabili.10. Rientrano in queste patologie la malattia di Alzheimer ed altre forme di demenza.

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ASP – SERVIZIO SOCIALE ANZIANI

Sportello AspasiaÈ uno sportello di consulenza dove si possono ricevere informazioni e sostegno per la qualifi cazione del lavoro delle assistenti famigliari (le cosidette badanti). Contem-poraneamente è un servizio anche per le famiglie che cercano personale qualifi cato e possono ricevere indicazioni utili per conoscere persone già formate. Orario: lunedì e venerdì ore 9-13, mercoledì ore 9-13 / 14-17.

Servizio di Assistenza DomiciliareIl SAD è costituito da diversi interventi di aiuto alla persona che vengono svolti al domicilio. Si rivolge a persone sole o con famigliari che hanno diffi coltà a garantire loro l’assistenza necessaria. Il SAD offre assistenza ad anziani parzialmente auto-suffi cienti o non autosuffi cienti. Ha lo scopo di mantenere il più a lungo possibile la persona nel suo ambiente di vita e evitare o ritardare l’inserimento in strutture residenziali.Gli interventi offerti, svolti in un’ottica di mantenimento o di recupero delle capacità funzionali e relazionali, sono costituiti da prestazioni di igiene alla persona, pulizia degli ambienti domestici, di socializzazione, di aiuto nella preparazione e sommini-strazione dei pasti, di aiuto per fare la spesa, e di aiuto per le piccole commissioni come pagare le bollette o il ritiro delle ricette mediche ecc.Il servizio svolge anche attività di sostegno ai famigliari che danno continua assi-stenza ad un malato di Alzheimer o altre forma di demenza. Sono gli Addetti all’As-sistenza di Base che garantiscono l’esecuzione delle prestazioni di cui la persona necessita. Il servizio è attivo tutti i giorni, compresi i festivi, dalle ore 7.30 alle ore 21. Si può ri-chiedere il servizio rivolgendosi all’Assistente Sociale che svolge la valutazione del bisogno ed in relazione alle risorse disponibili attiva il servizio. Occorre l’attestazione ISEE (11) relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della do-manda e il certifi cato di invalidità quando la persona lo possiede. Il SAD è soggetto ad un ticket, in funzione delle prestazioni fruite nell’arco di un mese, calcolato in base all’ISEE del cittadino fruitore.

Pasti a DomicilioIl servizio fornisce quotidianamente, presso l’abitazione della persona, il pranzo o la cena od entrambi. Si rivolge a persone che vivono sole, non riescono a prepararsi i pasti e non hanno nessuno che le aiuti. Possono fruire del servizio anche i cittadini

11. Indicatore di Situazione Economica Equivalente. È uno strumento che permette di misurare la condizione economica delle famiglie.

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che si trovano in condizioni di grande disagio economico e non possono provvedere ad alimentarsi regolarmente.L’obiettivo è garantire una corretta e sana alimentazione consentendo alla persona di rimanere nella propria casa. Il servizio offre fi no a due pasti al giorno e gli utenti possono scegliere fra diverse alternative di menù. I pasti, che sono protetti dentro contenitori termici, vengono consegnati una volta al giorno durante le ultime ore del mattino. Il pranzo consiste in vivande calde e la cena è costituita da alimenti freddi. La preparazione dei pasti, il loro confezionamento e la consegna a casa delle perso-ne, sono affi date ad una ditta esterna qualifi cata e certifi cata. Il servizio è attivo tutti i giorni dell’anno comprese le festività.Si può richiedere il servizio rivolgendosi all’Assistente Sociale che svolge la valu-tazione del bisogno e attiva il servizio in base alle risorse a disposizione. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda e il certifi cato di invalidità. Il servizio è soggetto ad un ticket calcolato in base all’ISEE del cittadino fruitore.

TelesoccorsoÈ un sistema di aiuto che è possibile realizzare applicando un particolare dispositivo alla rete telefonica fi ssa. Si rivolge a persone sole che soffrono di specifi ci problemi di salute e temono per la loro sicurezza. Le fi nalità risiedono nell’aiuto alle persone per sentirsi più sicure rimanendo comunque a casa propria. Si tratta di un dispositivo, che applicato al telefono fi sso, mette in contatto l’utente con una centrale di allarme che avverte parenti o conoscenti in grado di intervenire in caso di emergenza. La centrale può anche attivare l’ambulanza, i Vigili del Fuoco o la Polizia.Viene fornito da CUP 2000 ed è attivo tutti i giorni sulle 24 ore. Per accedere al servizio occorre rivolgersi all’Assistente Sociale che svolge la valutazione del bisogno e attiva il servizio in base alle risorse a disposizione. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda e il certifi cato di invalidità. Il servizio è soggetto ad un ticket calcolato in base all’ISEE del cittadino fruitore.

TrasportoSi tratta di un servizio di trasporto dall’abitazione dell’utente verso i presidi sanitari o riabilitativi. Si rivolge ad anziani in stato di bisogno socio economico che necessita-no di trasporto per effettuare accertamenti diagnostici o trattamenti riabilitativi ed è riservato a chi non possiede nessun’altra alternativa.L’obiettivo è il sostegno alla domiciliarità e il servizio offre trasporti occasionali o per

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cicli di terapie. È attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 13. Per accedere al servizio occorre rivolgersi all’Assistente Sociale che svolge la valutazione del biso-gno e attiva il servizio in base alle risorse a disposizione.Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di pre-sentazione della domanda e il certifi cato di invalidità. Il servizio è soggetto ad un ticket calcolato in base all’ISEE del cittadino fruitore.

Buoni TaxiÈ un’agevolazione economica per l’utilizzo dei taxi rivolta a persone con precise caratteristiche e che hanno diffi coltà ad usare i mezzi pubblici. Il servizio è riservato ai cittadini del Comune di Ferrara che siano titolari di indennità di accompagna-mento o di invalidità civile e che abbiano una ISEE famigliare pari o non superiore a 14.238 euro. Viene offerta una tariffa agevolata per l’uso dei taxi in zone urbane ed extraurbane.La domanda deve essere presentata all’Uffi cio Contabilità dell’ASP in Corso Porta Reno 86, dove è possibile, per chi è in possesso dei requisiti, ritirare un blocchetto da 20 corse. Occorre presentare il certifi cato di invalidità e l’attestazione ISEE dell’anno precedente a quello della domanda.

Contributi economiciÈ un servizio di aiuto diretto che viene erogato nel caso in cui il richiedente si trovi in uno stato di bisogno che deve essere dimostrato attraverso apposita documentazio-ne. È rivolto ad anziani che hanno un reddito personale o famigliare non suffi ciente alla loro sussistenza. L’aiuto economico è gestito direttamente dal servizio sociale e può essere momentaneo o continuativo.Per accedere al servizio occorre rivolgersi all’Assistente Sociale che svolge la va-lutazione del bisogno e attiva il servizio in base alle risorse a disposizione. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda e la documentazione che attesta le diffi coltà per le quali si richiede l’aiuto economico.

Assegno di CuraÈ un contributo in denaro messo a disposizione dalla Regione Emilia Romagna. Si rivolge alle famiglie che assistono l’anziano, valutato non autosuffi ciente dall’UVG (12),nella propria abitazione. L’obiettivo del contributo è aiutare la persona a rimanere il

12. L’Unità di Valutazione Geriatria è composta da un medico geriatra, un infermiere o assistente sanitario, un assistente sociale. Ha il compito di valutare il grado di non autosuffi cienza dell’anziano.


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più possibile a casa propria e di ritardare o evitare l’inserimento in struttura residen-ziale. Viene garantito un contributo in denaro per aiutare le famiglie a sostenere le spese per l’assistenza all’anziano.L’importo del contributo varia in base alla gravità delle condizioni dell’anziano e all’in-tensità dell’impegno assistenziale di cui si fa carico il famigliare. Può essere erogato per un periodo di sei mesi e in casi particolari, defi niti da un apposito regolamen-to, per un anno. Occorre rivolgersi all’Assistente Sociale che propone l’interventoal l’UVG per la valutazione di non autosuffi cienza. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di pre-sentazione della domanda, il certifi cato di invalidità e la documentazione sanitaria da esibire all’UVG al momento della visita domiciliare.

Centro DiurnoÈ una struttura semiresidenziale che accoglie anziani non autosuffi cienti durante il giorno e che rientrano a casa propria la sera. Al centro diurno l’anziano svolge atti-vità riabilitative e di socializzazione e riceve cure assistenziali. L’obiettivo è evitare o ritardare l’inserimento in strutture residenziali e sollevare la famiglia dal carico dell’assistenza completa.Sono 55 i posti convenzionati per i Comuni di Ferrara, Voghiera e Masi Torello. Sono articolati in tre nuclei: due possono accogliere 20 anziani ciascuno ed un nucleo, che accoglie 14 anziani, è specializzato per l’assistenza di persone con malattia di Alzheimer e altre forme di demenza. Il servizio è gestito da Coop Serena, Ferrara, Via Boschetto 26, che fornisce anche il trasporto dell’anziano sia per andare al centro che per ritornare a casa.Il centro è aperto dal lunedì al sabato dalle ore 7.30 alle ore 17.30 ed in casi particolari può essere prolungato fi no alle 18.30 o alle 20.30.Si può richiedere il servizio rivolgendosi all’Assistente Sociale che valuta il bisogno e propone l’intervento dell’UVG. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda. Il servizio è a pagamento in base ad una retta giornaliera e al costo del trasporto.

Centro NotturnoÈ un servizio semiresidenziale che accoglie gli anziani durante la notte e al mattino fanno ritorno a casa. Si rivolge ad anziani con malattia di Alzheimer o altre forme di demenza quando si trovano nelle fasi critiche della malattia e i disturbi del compor-tamento compromettono il ritmo naturale del sonno e della veglia.L’obiettivo è garantire l’assistenza notturna al malato in un ambiente protetto e tutela-to e alleviare il carico assistenziale del famigliare durante la notte per consentirgli di

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riposare. I posti in convenzione sono 5 e l’ospitalità e di tipo temporaneo, la frequen-za può essere continuativa o saltuaria. Nella stessa giornata, chi fruisce del centro notturno non può fruire del centro diurno e viceversa perché i due servizi sommati diventano assistenza residenziale nelle 24 ore.Il servizio è gestito da Coop Serena, Ferrara, Via Boschetto 26. Il centro notturno accoglie le persone dalle ore 17.30 alle ore 7.30 del mattino successivo. L’orario di ingresso al centro può essere posticipato e prolungato fi no alle ore 20 Si può richiedere il servizio rivolgendosi all’Assistente Sociale che valuta il bisogno e propone l’intervento dell’UVG. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda, il certifi cato di invalidità e la documentazione sanitaria da mostrare all’UVG al momento della visita domiciliare. Il servizio è a pagamento in base ad una retta notturna che non comprende il servizio di lavanderia e guardaroba per gli indumenti personali.

Residenza Sanitaria Assistita (R.S.A.)È una struttura residenziale a prevalenza sanitaria. Si rivolge a persone anziane non autosuffi cienti che non necessitano di specifi che prestazioni ospedaliere, ma che richiedono un’assistenza continua impossibile da garantire al domicilio. Offre assistenza sanitaria di base e trattamenti riabilitativi per il mantenimento e il miglio-ramento dello stato di salute e del grado di autonomia della persona. Il ricovero è temporaneo con l’obiettivo del recupero di capacità perdute a seguito di una pro-lungata degenza ospedaliera o di rispondere a situazioni di emergenza in attesa di pianifi care un programma assistenziale appropriato. Il servizio è svolto da una strut-tura privata, “Santa Chiara” Ferrara Via Bellaria 44, convenzionata con l’AUSL per 55 posti. Si accede attraverso l’Assistente Sociale che svolge la valutazione del bisogno e formula una proposta di intervento che invia all’UVG. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda, il certifi cato di invalidità e la documentazione sanitaria da mostrare all’UVG.

Casa Protetta È una struttura a carattere residenziale rivolta alle persone anziane non autosuffi cien-ti. Offre assistenza sanitaria di base e trattamenti riabilitativi per il mantenimento e il miglioramento dello stato di salute e del grado di autonomia della persona. Assicura assistenza tutelare per lo svolgimento delle attività della vita quotidiana e attività di socializzazione e di animazione. L’obiettivo è garantire trattamenti socio-assistenzia-li e sanitari di base tesi al ripristino dell’equilibrio delle condizioni deteriorate. Il ser-vizio, gestito da ente pubblico o da privati convenzionati con L’AUSL per un totale di


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576 posti, viene svolto da operatori sociali e sanitari qualifi cati. Si accede attraverso l’Assistente Sociale che svolge la valutazione del bisogno e formula una proposta di intervento che invia all’UVG. Occorre l’attestazione ISEE relativa ai redditi dell’anno precedente a quello di presentazione della domanda, il certifi cato di invalidità e la documentazione sanitaria da mostrare all’UVG. Il servizio è a pagamento in base ad una retta che comprende i servizi socio-assistenziali e quelli alberghieri.

Case Protette convenzionate- Centro Servizi alla Persona – Ferrara, Via Ripagrande 5 (pubblico).- Residence Service – Ferrara, Via dei Tigli 3.- Residenza Caterina – Ferrara, Via Beethoven 40.- Residenza Al Parco – Ferrara, Via Bellaria 44.- Residenza Paradiso – Ferrara, Via Saraceno 95.- Betlem – Ferrara, Via G. Fabbri 469.

Indicatori di qualitàIl servizio si impegna a monitorare:• La tempestività di erogazione dei vari servizi.• L’appropriatezza di risposte in base al bisogno.• L’appropriatezza dei progetti con interventi complessi.

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CASA PROTETTA PER ANZIANI

La struttura protetta per anziani si trova nel centro della città di Ferrara, in Via Ripa-grande al numero 5. È un vasto complesso residenziale ad impatto storico culturale, strutturato su tre piani e accoglie e cura 180 persone anziane non autosuffi cienti. La cura si sviluppa attraverso interventi di carattere socio assistenziale e socio-sani-tario, di riabilitazione e di animazione. Gli ambienti abitativi sono suddivisi in nuclei residenziali: quattro di casa protetta (13), uno di alta intensità assistenziale (14) e uno per la cura di persone con malattia di Alzheimer (15). La ripartizione in diversi luoghi di cura va incontro alla tutela dell’assistenza più idonea in base al bisogno della persona e delle sue condizioni di salute fi sica e psico sociale.La storia di ente che si dedica all’assistenza parte da lontano. Già dal 1800 l’Istituto è “Pia Casa di Ricovero” (16) e accoglie anziani che sono in condizione di disagio economico e sociale. In seguito avviene la trasformazione in IPAB e dal 2008 in ASP. I locali, che contengono la struttura protetta con le sue evoluzioni statutarie nel tempo, hanno un’origine che risale al 1400. All’epoca del Ducato Estense avevano la funzio-ne di granai e di panifi ci, di conceria delle pelli e con Ercole I d’Este si trasformano in albergo detto L’Osteria dell’Angelo che nel 1500 ospita, fra gli altri illustri avventori, anche Michelangelo.

I Professionisti del ServizioResponsabili di Struttura (Uffi cio Coordinamento)• Area Sociale Responsabili di Nucleo-OSS (17) e AdB (18) – Animatori• Area Sanitaria Medici di base – Responsabile Infermieri – Infermieri – Fisioterapisti

Accesso alla StrutturaL’ammissione avviene prevalentemente attraverso la valutazione dell’UVG (19), che stila una graduatoria in base al bisogno, per i posti in convenzione con l’AUSL (20).

13. La casa protetta è una struttura residenziale per anziani non autosuffi cienti e parzialmente autosuffi cienti.14. I nuclei ad alta intensità assistenziale sono luoghi di cura per persone che esprimono un elevato bisogno di cure sanitarie.15. I nuclei per persone con malattia di Alzheimer danno cure specializzate per limitare i disturbi comporta mentali, per riabilitare potenzialità relazionali e cognitive, per aiutare la persona nel rilassamento emotivo.16. Cfr. T.M. Cerioli, L’Opera Pia Bonaccioni di Ferrara (1855-1876), Liberty house, Ferrara, 2008.17. Operatore Socio Sanitario. 18. Addetto all’Assistenza di Base.19. L’Unità di Valutazione Geriatria è composta da un medico geriatra, un infermiere o assistente sanitario, un assistente sociale. Ha il compito di valutare il grado di non autosuffi cienza dell’anziano. 20. AUSL è l’acronimo di Azienda Unità Sanitaria Locale.

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ASP – CASA PROTETTA PER ANZIANI

La domanda deve essere presentata all’assistente sociale del Servizio Sociale An-ziani in Via Colomba, 18. La struttura può accogliere anziani con modalità di libero mercato, fi no ad un massimo di dieci, che pagano in proprio sia la retta sanitaria che sociale, in questo caso la domanda di ammissione deve essere presentata all’Uffi cio Coordinamento in Corso Porta Reno 86.

DimissioneLa permanenza in struttura può non essere defi nitiva. Viene rispettata la libertà di scelta individuale. Possono cambiare le condizioni della rete famigliare o sociale. Si possono intraprendere, in base alle condizioni della prima valutazione, percorsi di cura volti alla riabilitazione di potenzialità da esprimersi all’esterno del contesto residenziale.

Qualità dei servizi di curaLa qualità parte dall’accoglienza intesa come relazione interpersonale qualifi cata alla cura, al sostegno, al sorriso, all’affetto. I famigliari e l’anziano che lo desiderano possono visitare la struttura prima di sceglierla come luogo di cura. Nel momento di ingresso l’attenzione degli operatori è rivolta a conoscere, ma non ad invadere la riservatezza, alla conferma del bisogno di ascolto anche quando questo si manifesta con il bisogno di silenzio. Il tempo della parola può essere successivo. Può anche es-sere il tempo della comunicazione della carezza e dello sguardo, del sorriso quando la parola non è più effi cace.Questo per dire che l’assistenza è prestata in modo personalizzato in base ai bisogni sociosanitari di ciascun anziano. La persona è seguita da un gruppo di operatori sociali e sanitari che si fanno carico di individuare e di verifi care, ma anche cambia-re se necessario, quello che tecnicamente e per normativa chiamiamo PAI. Il Piano Assistenziale Individuale defi nisce le prassi assistenziali che gli operatori devono adottare. Da un’ottica operativa si procede all’analisi del bisogno, si identifi cano gli obiettivi e si defi niscono le azioni professionali, le modalità, i tempi e chi le esegue. L’obiettivo è quello di aiutare la persona ad esprimere abilità residue cognitive, fun-zionali, espressive.Questo presuppone un approccio globale alla persona che richiede un metodo di la-voro integrato. Il nostro è essenzialmente un lavoro di relazione in cui la personalizza-zione e i cambiamenti richiedono fl essibilità e capacità di integrazione tra le diverse fi gure professionali. Il PAI è, inoltre, un patto che stipuliamo con la persona assistita ed i suoi famigliari per meglio rispondere al bisogno individuale e alla sua evoluzione in un’ottica di persona al centro della cura integrata fra l’istituzione e la famiglia.

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La cura socio assistenzialeL’assistenza, comunemente defi nita di base, comprende interventi di cura tutelare e sociale come l’igiene della persona, la cura dell’abbigliamento e del decoro, l’aiuto nella deambulazione autonoma o con il sostegno di ausili, l’aiuto per l’assunzione dei pasti, la socializzazione affettiva. Sono gli Operatori Socio Sanitari e gli Addetti all’Assistenza di Base che si occupano della cura socio assistenziale. Coprono il servizio nell’arco delle 24 ore e rappresentano il fulcro dell’assistenza in quanto fi gure fondamentali per l’anziano. I Responsabili di Nucleo pianifi cano il lavoro di assistenza e sono punto di riferimento per gli anziani e i loro famigliari. Ogni momento della giornata costituisce un’occasione per stimolare l’anziano e praticare una cura assistenziale a valore riabilitativo.Ogni operatore è anche ‘tutor’ e svolge una funzione di maggiore osservazione verso un numero ristretto di anziani per cogliere i bisogni, i desideri, il carattere, le peculia-rità soggettive da riportare all’equipe multiprofessionale (21) ed allargare la conoscen-za di tutti gli anziani e migliorare la qualità dell’assistenza verso ognuno.

La cura sanitariaL’assistenza sanitaria comprende quella medica, infermieristica e fi sioterapica. Gli interventi di carattere sanitario curano la salute e il benessere delle persone attraver-so azioni di cura e di prevenzione.L’assistenza medica di base viene garantita da due medici che sono stati assegnati alla casa protetta dal servizio di medicina di base. L’anziano, se lo desidera, può scegliere di mantenere il proprio medico di base. I nostri medici sono presenti tutti i giorni feriali e ricevono i parenti su appuntamento.Per i giorni prefestivi, festivi e dalle ore 20 alle ore 8 in caso di urgenze l’assistenza medica è fornita dalla Guardia Medica dell’AUSL. È prevista una assistenza medica specialistica, in accordo con l’AUSL, e su prescrizione dei nostri medici si prenotano per tutti gli ospiti le necessarie visite. Nel nucleo di cura per gli anziani con malattia di Alzheimer, oltre al medico di base, svolgono attività di consulenza un medico geriatra e uno psicologo.L’assistenza infermieristica è garantita nell’arco delle 24 ore e viene erogata da infer-mieri professionali che si occupano della somministrazione delle terapie prescritte dai medici, eseguono gli esami strumentali, le medicazioni e rilevano i parametri vitali. Organizzano, inoltre, le visite specialistiche che devono essere effettuate nei presidi sanitari. Curano la gestione dei farmaci di cui è garantito il reperimento, at-

21. L’equipe multiprofessionale è composta da: medico, responsabile di nucleo, infermiere, addetto assistenza di base o operatore socio sanitario, fi sioterapista, animatore.

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traverso il nostro personale, gratuitamente quelli da prontuario e a pagamento quelli fuori prontuario.L’assistenza fi sioterapica e riabilitativa è garantita dai fi sioterapisti che effettuano attività terapeutiche per la riabilitazione funzionale delle disabilità motorie, psicomo-torie e cognitive. Curano l’adozione di protesi e di ausili, l’addestramento all’uso e ne verifi cano l’effi cacia. Garantiscono, in collaborazione con le altre fi gure professionali, gli interventi di prevenzione, cura e riabilitazione. La fi sioterapia si svolge nella nostra palestra attrezzata o all’interno dei nuclei.

AnimazioneL’animazione stimola la libera espressione individuale, la socializzazione, le relazioni signifi cative, la creatività. Si pone l’obiettivo di instaurare un clima di appartenenza, di benessere emotivo ed affettivo. L’animatore-educatore svolge attività di gruppo e individuali allo scopo di riabilitare le capacità relazionali, quelle cognitive, per offrire momenti di svago e di aggregazione. Il nostro personale è specializzato nell’ani-mazione-educazione rivolta a persone anziane non autosuffi cienti e per la malattia di Alzheimer. L’animatore-educatore è presente in ogni nucleo tutte le mattine dal lunedì al venerdì e un pomeriggio a settimana.Si organizzano eventi particolari di animazione almeno una volta al mese e manifesta-zioni collettive in occasione delle feste sacre e profane. Nel giorno del compleanno ogni anziano viene festeggiato.

Attività di volontariatoLa collaborazione di operatori del volontariato è volto allo sviluppo dell’interazione e della socializzazione. I volontari svolgono attività che integrano quelle di animazione, ampliano gli stimoli di comunicazione rivolti all’anziano e propongono attività ricrea-tive e di contatto con il territorio. L’integrazione con l’apporto del volontariato rappre-senta un ulteriore tassello all’evoluzione in rete della cura alla persona anziana.

Assistenza religiosaNella nostra Cappella, recentemente restaurata, viene celebrata la Santa Messa la domenica mattina. I volontari accompagnano e assistono gli anziani durante la funzione che è aperta anche ai famigliari e al pubblico esterno. Il Cappellano e i vo-lontari fanno visita agli anziani di tutti i nuclei almeno due volte la settimana e danno conforto religioso a chi lo desidera e sostegno amicale a chi non professa la religione cattolica. Gli anziani che professano altre religioni possono richiedere contatti con ministri di altri culti .


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I servizi accessoriLa struttura si fa carico di garantire, sempre compresi nella retta, anche alcuni ser-vizi accessori. Viene garantito il servizio di parrucchiera, una volta al mese per ogni anziano, curato da personale interno e qualifi cato. Le prestazioni del podologo sono assicurate al bisogno e garantite da personale esterno specializzato.

Servizio alberghieroIl servizio alberghiero comprende la fruibilità degli ambienti abitativi per capienza, diversifi cazione d’uso, pulizia, accoglienza, arredo. Comprende il vitto negli aspetti di qualità e gradevolezza, di rispetto delle abitudini alimentari personali e culturali. Comprende la pulizia della teleria piana e della biancheria personale dell’anziano.Le stanze degli anziani sono arredate in modo funzionale e la persona può persona-lizzarle con piccoli oggetti di proprietà. Nelle stanze è consentito, compatibilmente con le esigenze di convivenza, l’uso di televisori e apparecchi radiofonici. Gli spazi comuni si suddividono nelle sale da pranzo e nei soggiorni che sono presenti in ogni nucleo. La struttura dispone, inoltre, di una grande sala per intrattenimenti e attività collettive che è fruibile dagli anziani e dai loro famigliari in qualsiasi momento. Il giardino interno è attrezzato per essere fruito durante la bella stagione e diventa il luogo ideale per intrattenimenti e per lo svolgimento delle attività di animazione quotidiane.Le stanze, i bagni, gli ambienti comuni vengono puliti tutti i giorni o più volte, quando necessita, da operatori di una ditta esterna qualifi cata. La biancheria piana e quel-la per il bagno ad uso personale viene cambiata all’occorrenza, quotidianamente se necessario, con un minimo di almeno due volte la settimana. Le tovaglie e la biancheria per il pranzo vengono cambiate tutti i giorni. La biancheria personale viene cambiata anche tutti i giorni, dipende dal bisogno, e lavata da una lavanderia esterna. All’ingresso la biancheria viene personalizzata e distribuita dal servizio di guardaroba, viene poi riposta e custodita dal personale di assistenza.La produzione dei pasti è affi data ad una ditta esterna qualifi cata e certifi cata. Il menù tiene in considerazione i gusti individuali e le diete personalizzate, viene defi nito set-timanalmente dalla dietista della ditta e dal nostro referente interno, prevede varie alternative e rispetta l’andamento stagionale e la cultura alimentare ferrarese. Gli orari dei pasti, colazione, pranzo, merenda e cena, sono vicini alle abitudini tipiche famigliari e fl essibili per esigenze particolari. I pasti sono di norma serviti a tavola, in stanza in caso di necessità.

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Indicatori di qualitàLa struttura si impegna a monitorare:• La cadenza settimanale del bagno.• L’alzata differenziata per utente.• I programmi di riabilitazione motoria. • La partecipazione alle attività di socializzazione.• La cadenza mensile del trattamento di parrucchiera o barbiere.• La presenza di varie alternative alimentari rispetto al menù base.• A garantire la massima possibilità di visita da parte di parenti ed amici.• A programmare attività in giardino.• La disponibilità di quotidiani e riviste.


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LA TUTELA DEGLI UTENTI

Per monitorare il livello di qualità e migliorarlo, compatibilmente con le risorse che sono a disposizione, ma soprattutto per rispettare gli standard di qualità che ci im-pegniamo ad erogare, è necessario che i punti di vista degli utenti siano espressi. Questo è possibile attraverso la partecipazione ai servizi, i contatti con il personale, i sondaggi di gradimento. L’ASP cerca di risolvere eventuali insoddisfazioni in via informale e colloquiale. Se non fosse possibile, per particolari motivi, si chiede che venga compilato il modulo di reclamo. Nel caso di insoddisfazione per la risposta ricevuta al reclamo si può ricorrere al Difensore Civico.

Il colloquioÈ sempre possibile incontrare i Responsabili ed i Dirigenti dell’ASP per suggerimenti o reclami.Responsabili dei Servizi: Minori, Adulti, Anziani, Casa ProtettaResponsabili degli Uffi ci AmministrativiDirigente dei Servizi SocialiDirettore Generale

Il reclamo formale- Il reclamo (22) formale può essere espresso compilando il modulo di reclamo allega-to. I moduli sono inoltre disponibili presso l’uffi cio di coordinamento della casa protet-ta, al punto di accoglienza degli uffi ci amministrativi e presso il segretariato sociale di ognuno dei servizi sociali per minori, adulti, anziani e ai loro punti di accoglienza.- Deve essere segnalato al più presto e non oltre i 15 giorni dal momento in cui l’inte-ressato sia venuto a conoscenza del fatto lesivo.- Deve essere indirizzato al Direttore Generale.- Può essere consegnato a mano, per posta, per fax, via e-mail agli Uffi ci Ammini-strativi in Corso Porta Reno 86.L’ASP si impegna a dare risposta scritta entro 15 giorni dalla data di protocollo del ricevimento del reclamo.

22. Nel trattamento dei reclami l’ASP garantisce la protezione dei dati personali come previsto dal D.Lgs. 196/2003.

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TUTELA DEGLI UTENTI

Il difensore civicoIl difensore civico (23) ha il ruolo di mediatore fra il cittadino e la Pubblica Amministra-zione e ha competenza per le pratiche amministrative. È un servizio gratuito, per il Comune e la Provincia di Ferrara, viene fornito dal dott. Umberto Fanali che riceve su appuntamento dal lunedì al venerdì dalla ore 10 alle ore 13 in Via F. Beretta 19. e-mail: [email protected]

Diritti e doveri (24)

L’ASP si impegna per il miglioramento della qualità dei servizi che offre e chiede ai cittadini un coinvolgimento attivo in questo processo.

I cittadini nella fruizione dei servizi hanno:• Diritto all’informazione: il cittadino ha diritto ad essere informato con indicazioni complete e comprensibili sui suoi diritti, sulle prestazioni a cui può accedere, sui tempi e le procedure, sulle quote di partecipazione al costo del servizio che sono a suo carico. Ha inoltre diritto a poter identifi care immediatamente gli operatori dell’azienda con cui si relaziona.• Diritto all’equità nel trattamento: il cittadino ha diritto ad un equo ed imparziale trattamento da parte dell’azienda. L’azienda non deve privilegiare nessuno, sulla base delle regole di accesso ai servizi contenute nei loro regolamenti.• Diritto alla privacy: il cittadino ha diritto ad un trattamento dei propri dati personali che rispetti le disposizioni vigenti in materia di tutela della riservatezza.• Diritto alla trasparenza dell’azione amministrativa: il cittadino ha diritto ad un’azione della Pubblica Amministrazione che sia trasparente.• Diritto di accesso ai documenti amministrativi: il cittadino ha diritto di prendere visione o estrarre copia della documentazione che lo riguarda.

La diretta partecipazione all’adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri diritti, è un rispetto verso la comunità sociale e contribuisce a migliorare la qualità delle prestazioni.

23. Il Comune di Ferrara istituisce il difensore civico con atto deliberativo del 30.04.1997. Il difensore civico è eletto dal Consiglio Comunale ai sensi dell’art. 32 comma 3 dello Statuto del Comune di Ferrara.24. I diritti e i doveri elencati richiamano i principi enunciati in: Costituzione Italiana artt. 2-3-32 (1948), Dichiarazione Universale dei Diritti dell’Uomo art. 25 (1948), Carta Sociale Europea artt. 11-13 (1961), Carta dei Diritti del Cittadino, redatta nella prima sessione pubblica per i Diritti del Malato (1980).

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I cittadini nella fruizione dei servizi devono:• Attenersi alle regole, alle procedure e agli orari dei servizi e delle strutture, acco- gliendo le indicazioni del personale.• Affi darsi alla professionalità dell’operatore e rivolgersi con fi ducia e collaborazione in quanto le scelte tecniche sono il frutto del lavoro di equipe professionali e condivise a livello aziendale• Rispettare gli altri utenti dei servizi, evitando qualsiasi comportamento che possa arrecare disagio o disturbo• Partecipare al costo del servizio, sulla base della normativa vigente.

La soddisfazione del cittadinoNei servizi rivolti alla persona è diffi cile misurare la qualità attraverso caratteristiche oggettive, tangibili, tecniche come avviene per i prodotti materiali come ad esem-pio i beni di consumo. La rilevazione della qualità avviene anche attraverso quella percepita dal cittadino che fruisce del servizio e coincide con il suo grado di soddi-sfazione.I metodi per la rilevazione del grado di soddisfazione sono diversi in base al tipo di servizio, a particolari elementi di indagine, alla particolare area di valutazione che l’amministrazione ritiene utile testare. L’obiettivo coincide comunque con la volontà dell’azienda di erogare dei servizi di buona qualità tenendo in considerazione le aspettative del cittadino e le sue valutazioni in quanto fruitore con la sua particolare angolazione visiva e percettiva.È compito ed impegno dell’azienda la rilevazione del grado di soddisfazione at-traverso appositi questionari. Le modalità di somministrazione dei questionari e la elaborazione dei dati con il relativo ritorno di analisi saranno valutate da esperti in materia in base alle caratteristiche del servizio preso in esame e l’utente che ne fruisce.

La partecipazione degli utentiL’ASP promuove la costituzione di organismi di partecipazione e di rappresentan-za (25) degli interessi degli utenti dei servizi. Questi organismi svolgono compiti con-sultivi inerenti la qualità e di promozione della solidarietà e dell’attività del volontariato locale.Le norme che regolano l’azione degli organismi di rappresentanza sono contenute in un regolamento mirato a sostanziare il ruolo propositivo e di partecipazione attiva

25. Art. 9 dello Statuto dell’ASP “Organismi di partecipazione e rappresentanza”.

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TUTELA DEGLI UTENTI

al monitoraggio dell’utente diretto, della sua famiglia, del contesto sociale di riferi-mento nella conduzione e gestione dei progetti assistenziali erogati dall’ASP per e nei Comuni di Ferrara, Voghiera, Masi Torello. Sono previsti il Comitato Consultivo per tutti i servizi erogati dall’ASP e il Comitato Consultivo per la struttura protetta per anziani di Via Ripagrande. Il “Comitato Con-sultivo utenti ASP” ha la funzione di monitorare e di proporre azioni di miglioramento da sottoporre al Consiglio di Amministrazione su tutti i servizi erogati dall’ASP e, in questo modo, diventa il garante per la corretta applicazione della Carta dei Servizi. Il “Comitato Consultivo utenti casa protetta” ha la funzione di monitorare e di proporre azioni di miglioramento per la struttura residenziale da sottoporre al “Comitato Con-sultivo utenti ASP”.

INDICE

La Carta dei Servizi pag.

Presentazione del Presidente ASP Sergio Gnudi

Valori – Missione – Visione pag.

Servizio Sociale Minori pag.

Servizio Sociale Adulti pag.

Servizio Sociale Anziani pag.

Casa Protetta per Anziani pag.

La tutela degli Utenti pag.

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grafi ca Cirelli & Zanirato

fotoPag. 13: Fotolia – Marzanna Syncerz, Junial Enterprises,

Simone van den Berg, Jerome Berquez, Michael WuelfrathPag. 19: Fotolia – Vision Images, Ipolstock, Geewhiz, Martti,

Pag. 27: Fotolia – Alexey Klementiev, Neek Nick,Simone van den Berg, Irina Fischer, Absolut

Pag. 35: Fotolia – Fred Goldstein, Ronald Hudson,Lisa F. Young, Konstantin Sutyagin

Finito di stampare nel mese di Ottobre 2008

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