154

Modulo 4

Unità didattica 3Le fasi del ciclo cliente. Fase 2: check-in

Il check-in corrisponde alla seconda fase del ciclocliente – definita anche “fase dell’accoglienza” – eha inizio con l’arrivo dell’ospite in albergo.

Si tratta di una fase molto delicata durantela quale il ruolo dell’addetto al F.O. non si esau-risce con la sistemazione del cliente nella came-ra prenotata, ma prosegue mettendo l’ospite aproprio agio e trasmettendogli cordialità e calore.Come, infatti, abbiamo sottolineato più volte, èproprio nei primi momenti trascorsi in albergo che ilcliente matura un’idea della struttura trovando o meno con-ferma alle proprie aspettative.

Al proprio arrivo, il cliente è accolto dal primo portiere e dal caporicevi-mento; quest’ultimo, dopo aver verificato i dati relativi alla prenotazione, infor-merà l’ospite circa il numero della camera assegnatagli e gli consegnerà la wel-come card insieme alla chiave tradizionale o alla key card.Partendo dal presupposto

che ogni check-in è diver-so dall’altro, perché ognicliente ha aspettative e bi-sogni differenti, è tuttaviapossibile prevedere una

serie di operazioni necessa-rie e di comportamenti ade-

guati – alcuni dei quali uni-versali e, quindi, validi conqualsiasi tipo di cliente, men-tre altri variabili a secondadel rapporto instauratosi tragli addetti al F.O. e l’ospite –per l’accoglienza di tre prin-cipali tipologie di clienti: ilcliente passante (detto an-che “walk-in guest” quandola sua richiesta di prenotazio-ne si riferisce all’immediato oal futuro più o meno prossi-mo), il cliente prenotato, ilcliente abituale.

welcome card

È la “carta di benvenuto” che gli addetti al F.O.

consegnano al cliente almomento del suo arrivo inalbergo e nella quale sono

illustrati tutti i servizi offertidalla struttura ed è indicato

il numero della cameraassegnata all’ospite.

key card

Detta anche “cartamagnetica”, è usata nellestrutture di dimensionimedio-grandi al posto

della chiave per aprire laporta della camera. Tra ivantaggi offerti, quello di garantire all’ospitemaggiore riservatezza

rispetto alla chiave da depositare in portineria.

Lezione 1Accoglienzae modulistica

155

Unità didattica 3

Tel.Phone 85Tel.Phone 86Tel.Phone 87

BenvenutoWelcome

Sig./Mr.

App. N.

Compreso tasse / Including taxes

€

Via Ostia Antica, 124 – ROMA Tel. 06 726626 – Fax 06 974633

www.grandhotelviaggiatore.itviaggiatore@alice.it

La Direzione è lieta di darVi il benvenuto al Grand Hotel del Viaggiatore e Vi augura un piacevole soggiorno.The Management is pleased to welcome you to the Grand Hotel del Viaggiatore and wishes you a pleasant stay.

ALLA PARTENZA - Si prega di lasciare libera la camera entro le ore 12,00.CHECK-OUT TIME - 12 a.m.

GRAZIE / THANK YOU

PICCOLA COLAZIONE - Viene servita al piano ammezzato (dalle ore 7,00 in poi).BREAKFAST - Served at mezzanine.Service begins at 7.00 a.m.SERVIZIO AI PIANI - Servizio piccola colazione dalle 7,00 alle 11,00. Per piccola colazione in camera esporre apposito cartello. Saletta piccole colazioni al piano ammezzato. Servizio sandwi-ches e piatto freddo tutto il giorno.ROOM SERVICE - For room service breakfast from 7.00 a.m. to 11.00 a.m. hang order on the door knob. Breakfast room at mezzanine. Snack sand-wiches and cold dish served through the day.BAR “IL PORTICO” - Aperto dalle 8,30 alle 1,00.BAR “IL PORTICO” - Open from 8.30 a.m. to 1 a.m.GARAGE - Custodito - 100 posti - Aperto 24 ore.GARAGE - Guarded - 100 cars places - Open 24 h.SERVIZIO MEDICO - GIORNALI - BIANCHERIA - FACCHINO.MEDICAL SERVICE - NEWSPAPERS - LAUNDRY - PORTER

Tel.Phone 85

Tel.Phone 85

This

sid

e up

- In

sert

and

rem

ove

Proprio come il nome suggerisce, la welcome card(“carta di benvenuto”) elenca in forma scritta

i servizi più caratteristici dell’hotel con le indicazioni dei tempi della loro erogazione.

Esempio di key card(fronte) che riporta,solitamente, il nome

dell’hotel.

Sul retro della key cardsono fornite informazioni

circa le modalità di utilizzo della carta.

Numero della camera del cliente (per ragioni di sicurezza e nel rispetto

della privacy, si preferisce non stampare il numero sulla key card).

156

Modulo 4

Molte strutture ricettive dispongono di una black list, cioè “lista nera”, unelenco dei nominativi di clienti che, per vari motivi, è preferibile evitare diospitare in quanto potrebbero nuocere all’immagine dell’albergo.

Ricorrendo all’aiuto di un esempio, analizziamo di seguito lo svolgimentodella prassi di accoglienza di un cliente passante (CP) da parte del receptionist(R), rimandando l’esemplificazione del check-in di un cliente prenotato e diun cliente abituale rispettivamente alle Lezioni 5 e 6.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Ordina cronologicamente, da 1 a 6, i comportamenti e le operazioni seguenti messi in at-to dal F.O. durante il check-in.

Compilazione della scheda di notificazione (schedina di notifica).Informazione agli altri reparti dell’arrivo del cliente.Accompagnamento del cliente in camera e augurio di buon soggiorno.Saluto di benvenuto al cliente.Controllo sul planning dell’eventuale prenotazione e verifica dell’esatta corrispondenza deidati registrati sulla scheda di prenotazione. Controllo sul planning della disponibilità per i clienti senza prenotazione ed eventuale asse-gnazione della camera richiesta.

1

R “Buongiorno, Signora. Posso esserle di aiuto?”.CP “Buongiorno. Vorrei sapere se ha una camera li-

bera per questa notte”.R “Quale tipo di sistemazione le occorre, Signora?”.CP “Vorrei una camera matrimoniale con vasca”.R “Mi scusi, controllo immediatamente. Una notte

soltanto, vero?”.CP “Sì, solo una notte”.R “Bene, vediamo… sì… mi sono rimaste due camere

matrimoniali, una al primo piano con vista sul lagoe l’altra al terzo piano, con un terrazzino che dàsulla nostra corte interna”.

CP “Sono entrambe confortevoli?”.R “Sì, dispongono di tutti i comfort: tv con antenna

satellitare, telefono con chiamata diretta, cassettadi sicurezza, frigobar, jacuzzi. L’unica differenza èche la 301 – la camera al terzo piano – ha un bal-concino, mentre la 128 – al primo piano – non habalcone, anche se gode di una vista meravigliosasul nostro lago di Como”.

CP “Ho capito. Beh, visto e considerato che rimania-mo soltanto una notte, non utilizzeremo il balco-ne. Preferisco quindi la camera con vista sul lago.Quanto costa?”.

R “Costa 195,00 euro a notte”.CP “A persona o a camera?”.R “A camera, Signora, con la prima colazione al buf-

fet inclusa”.

CP “Va bene, me la confermi pure”.R “Desidera occupare la camera subito?”.CP “Sì, siamo molto stanchi. Mio marito è fuori, in

macchina, che sta aspettando. Può mandarci qual-cuno per le valigie?”.

R “Immediatamente, Signora. Chiamo subito il fac-chino, così aiuterà anche suo marito a sistemarela macchina nel nostro garage privato. Potrei ave-re un suo documento, nel frattempo?”.

CP “Certo, ecco la mia carta d’identità. Ha bisogno an-che di quella di mio marito?”.

R “No, Signora. Basta che lei mi compili, cortese-mente, questa schedina di notifica inserendovi an-che i dati anagrafici di suo marito”.

CP “Senz’altro”.R “Grazie tante, Signora Aretusi, le restituisco la carta

d’identità. Questa è la chiave. Come le dicevo, la ca-mera è la n. 128 e si trova al primo piano. Adesso lafaccio accompagnare dal mio collega, Francesco.Insieme alla chiave le do anche la welcome card, do-ve sono descritti tutti i nostri servizi con le relativemodalità di accesso. Naturalmente, noi siamo a suacompleta disposizione per ulteriori informazioni”.

CP “Grazie, lei è ...?”.R “Io sono Michela”.CP “Benissimo, Michela. È stata molto gentile”.R “È stato un piacere. Le auguro una buona serata”.CP “Grazie, a più tardi”.

E S E M P I O D I P R E N O TA Z I O N E E C H E C K - I N D I U N C L I E N T E P A S S A N T E

157

Unità didattica 3

Terminate le operazioni essenziali legate al momento dell’accoglienza e dellasistemazione del cliente, lo staff di portineria è tenuto ad adempiere una seriedi procedure previste dalla legge.

L’albergatore ha, infatti, l’obbligo di denunciare l’identità di tutte le perso-ne alloggiate nella propria struttura – come espresso dalle modifiche dell’art.109 del RD 773 18/06/1931 nell’art. 8 della Legge Quadro sul turismo (Legge135/2001) – su un’apposita scheda di dichiarazione delle generalità conformeal modello approvato dal Ministero dell’Interno.

Le disposizioni emanate negli ultimi anni in materia hanno snellito le pro-cedure, sospendendo la tenuta del libro di Pubblica Sicurezza (un registro sulquale erano riportati i dati anagrafici di ogni cliente dell’albergo), mantenen-do tuttavia obbligatoria la compilazione della schedina di notifica.

La scheda di notificazione, correntemente chiamata schedina di notifica,sulla quale sono registrati i dati anagrafici del cliente, è redatta in triplice copiase compilata manualmente, in un solo esemplare se il servizio è automatizzato.

Due copie di ciascuna schedina di notifica (se cartacea) devono essere con-segnate entro le 24 ore successive all’arrivo dei clienti presso l’autorità locale diPubblica Sicurezza. La terza copia della schedina di notifica (se cartacea) deveessere conservata presso l’hotel per un periodo non inferiore a cinque anni.

Lezione 2La scheda di notificazione(o schedinadi notifica)

193

C. Id.

15/08/83

1 0 1 1 9 6

1 5 1 2 6 3

Comune Bologna

MALTAGIARI LUDOVICA - Parma - 20/01/58GORI SILVANO

VIA GOITO, 4 - BOLOGNA

BOLOGNA

//

GORI ANDREA - Bologna - 15/08/00

AE104397Data di arrivodel cliente.

Luogo dinascita del

cliente.

Data rilasciodocumento.

Tipologia del documento presentato(C. Id. = Carta d’identità).

Data di nascitadel cliente.

Cognome e nome delcliente considerato

il capofamiglia di unnucleo familiare.

Indirizzo del cliente(questa parte viene

solitamente compilatadal cliente).

Cognome, nome,luogo e data di nascitadegli altri componenti

il nucleo familiare.

Comune cheha rilasciato

il documento.

Lo spazio riservato allacittadinanza rimane bianco in

caso di clienti italiani.Firma del cliente.

N. documento.

N. progressivo(attribuito dal n. 1 il 1/01

di ogni anno).

158

Modulo 4

158158

Come appena accennato, l’albergatore può sce-gliere di inviare la comunicazione – sempre entrole 24 ore – alle questure territorialmente compe-tenti tramite mezzi informatici o telematici, co-municando i dati contenuti nelle schede secondole modalità stabilite con decreto del Ministrodell’Interno.

Teoricamente, la schedina di notifica dovrebbeessere compilata in tutte le sue parti dal cliente, ilquale, però, si limita di solito a firmarla mentre so-no gli addetti al F.O. – i portieri, nello specifico –a riempirla evitando all’ospite, spesso stanco, ilprolungarsi dei tempi di attesa che, comunque, au-mentano con l’obbligo da parte degli albergatoridi rispettare quanto contenuto dal Codice sullaprivacy (vedi L’argomento del giorno a pag 168).

Nel caso in cui la registrazione riguardi un nu-cleo familiare, è sufficiente richiedere il documen-to d’identità a colui che si dichiara capofamiglia eche firmerà la scheda. Per la registrazione degli al-

tri componenti della famiglia, è sufficiente chiedere loro – e quindi trascriveresulla schedina – le relative generalità: cognome, nome, luogo e data di nascita.

I documenti generalmente accettati ai fini del riconoscimento del clientesono:● la carta d’identità, rilasciata dal comune di residenza;● il passaporto, un tempo rilasciato esclusivamente dalla Questura ma, dal

2001, richiedibile anche al Comune di residenza;● la patente di guida, rilasciata dalla Prefettura.

Anche altri documenti sono comunemente accettati, purché muniti di fo-tografia: la tessera di iscrizione all’Ordine degli Avvocati, la tessera di iscrizio-ne all’Ordine dei Medici, la tessera del Ministero della Difesa ecc.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Sulla base dei dati forniti, compila le schedine di notifica (modello di-sponibile nella sezione Modulistica in fondo al volume) relative ai seguentiarrivi presso il Grand Hotel del Viaggiatore in data 20/05/06; fai attenzio-ne, perchè alcune informazioni sono riportate in lingua originale.1) Spanciatici Marcello, nato a Taormina il 15/10/1948, residente a

Catania, via delle Zizzole, n. 132, C.I. ABI28473978 rilasciata dalComune di Catania il 20/01/1999.Accompagnato da Catalini Maria Pia, nata a Messina il 18/08/1951.

2) Varontis Fernanda, nata a Madrid il 20/12/1973, residente aLloret de Mar, Calle del Sol, n. 284, C.I. FH8488U455 rilasciataa Lloret de Mar il 6/04/2001.Accompagnata da Hermes Juan, nato a Cordoba il 23/09/1971.

3) Thornby David, born in Liverpool 13th August 1968, living inManchester, 124/a Paddington rd, Passport No. A48477398 issuedon 07/05/2002.Accompanied by Carter Angela, born in London 1st January 1965.

1

La scheda di notificazione varedatta in triplice copia secompilata manualmente, in copia singola se il servizioè automatizzato.

159

Unità didattica 3

A mano a mano che gli ospiti dell’hotel arrivano, gli addetti alla portineria com-pilano anche il modello Istat C/59, nel quale registrano, servendosi anche deidati riportati nella schedina di notifica, il numero delle persone componentiogni nucleo (clienti singoli, famiglie o gruppi) arrivato e partito nella giornata,la nazionalità dei clienti stranieri e la provincia di residenza di quelli italiani.

Gli esercizi ricettivi sono tenuti a raccogliere, censire e comunicare i dati rela-tivi agli arrivi e alle presenze all’ente competente per il territorio – APT (Azien-da Promozione Turistica) o IAT (ufficio per l’Informazione e l’AccoglienzaTuristica) – che li utilizzerà a scopo statistico per studiare i flussi turistici dell’areain oggetto. Successivamente, i dati saranno trasmessi all’ENIT (Ente NazionaleIndustria Turismo) per la realizzazione di statistiche nazionali sul turismo.

Il modello Istat C/59 si compone di due copie, una di colore rosa e una dicolore bianco.

Lezione 3Il modelloIstat C/59

Mod. ISTAT C/59 Num. Progr.

Anno Mese Giorno

Comune

Clienti del giorno precedente

Tipo di esercizio Arrivati(Albergo, campeggio ecc.)

DenominazioneTotale

Partiti

Numero stellePresenti nella notte

ISTITUTO NAZIONALE DI STATISTICA

RILEVAZIONE DEL MOVIMENTO DEI CLIENTI NEGLI ESERCIZI RICETTIVI

ENTE NAZIONALE ITALIANO PER IL TURISMO

2006 Novembre

Montecatini Terme

Albergo

Grand Hotel del Viaggiatore

4

2693

16

15

108

8

100

CLIENTI DEL GIORNO

NAZIONALITÀ DIRESIDENZA ARRIVATI PARTITI PROVINCIA DI

RESIDENZA ARRIVATI PARTITI

1

2

3

4

5

6

....

25

Totale stranieri Totale italiani

CLIENTI STRANIERI CLIENTI ITALIANIN.

Britannica

Tedesca

Australiana

1

2

2

5

Bari

Roma

Firenze

Chieti

Verona

5

2

3

2

5

1

10 8

Il presente modello può essere compilato o:- registrando l'arrivo e la partenza di ciascun cliente;- raggruppando gli arrivi e le partenze dei clienti per nazionalità straniera o provincia italiana;- adottando in forma mista le due possibilità precedenti, secondo le esigenze dell’esercente.

N. progressivo. Anche in questo caso siparte sempre dal n. 1 il 1/01 di ogni anno. Clienti

alloggiati la notte

precedente.

In arrivo (inquesto caso ilgiorno 26/11).

Totale (dato dallasomma dei

clienti alloggiati edi quelli arrivati).

Valore ottenutosottraendo al

totale il numerodei clienti partiti.

Clienti del giornopartiti.

Suddivisione pernumero e

provincia diprovenienza dei

clienti italianidistinti in

ARRIVATI ePARTITI.

I totali devonocorrispondere

con i valoriindicati in altonella tebellaARRIVATI ePARTITI.

Descrizione sinteticadella struttura.

Suddivisione per numero e nazionalità deiclienti stranieri distinti in ARRIVATI e PARTITI.

Oggi sono in uso anche altri modelli di rilevazione dei flussi turistici, latavola di spoglio A/1 e A/2, la cui compilazione consente agli operatorimaggiore libertà in quanto – prevedendo l’inserimento di dati relativi a un’in-tera mensilità – può essere consegnato alla fine di ogni mese all’ufficio dicompetenza anziché quotidianamente come il modello Istat C/59.

160

Modulo 4

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

In base ai dati inseriti nelle schedine di notifica compilate svolgendo le attività della Lezione 2,compila il modello Istat C/59 relativo al giorno 20/05/06. Considera che nella stessa giornata siverificano al Grand Hotel del Viaggiatore le seguenti partenze:

– Signori Florio, 4 persone, Roma;– Mr & Mrs Spataro, 2 persone, Great Britain;– Herr und Frau Mühlenweg, 4 persone, Deutschland.

1

Mod. ISTAT C/59 Num. Progr.

Anno Mese Giorno

Comune

Clienti del giorno precedente

Tipo di esercizio Arrivati(Albergo, campeggio, ecc.)

DenominazioneTotale

Partiti

Numero stellePresenti nella notte

ISTITUTO NAZIONALE DI STATISTICA

RILEVAZIONE DEL MOVIMENTO DEI CLIENTI NEGLI ESERCIZI RICETTIVIENTE NAZIONALE ITALIANO PER IL TURISMO

Il presente modello può essere compilato o:- registrando l'arrivo e la partenza di ciascun cliente;- raggruppando gli arrivi e le partenze dei clienti per nazionalità straniera o provincia italiana;- adottando in forma mista le due possibilità precedenti, secondo le esigenze dell’esercente.

CLIENTI DEL GIORNO

NAZIONALITÀ DIRESIDENZA ARRIVATI PARTITI PROVINCIA DI

RESIDENZA ARRIVATI PARTITI

1

2

3

4

5

6

....

25

Totale stranieri Totale italiani

CLIENTI STRANIERI CLIENTI ITALIANIN.

15

46

161

Unità didattica 3

Un altro documento, la cui com-pilazione – per quanto non obbli-gatoria – è svolta nella fase delcheck-in, è il registro arrivi epartenze. Si tratta di un libro sud-diviso in due sezioni distinte: sul-la pagina sinistra sono trascritti,giorno per giorno, i nominatividei clienti previsti in arrivo; sullapagina destra, invece, sono regi-strati, giorno per giorno, quelli deiclienti previsti in partenza.

A fine giornata, l’addetto al F.O.effettuerà – nell’apposito spazioprevisto sul registro – la cosiddettaquadratura sommando il numerodei clienti arrivati in giornata aquello degli ospiti presenti il giornoprecedente e sottraendo quindi alrisultato il numero delle partenzedel giorno; in questo modo, è pos-sibile conoscere il numero esattodelle presenze in albergo e, nel con-tempo, stilare una situazione conta-bile giornaliera degli importi totaliper ogni arrangiamento venduto.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Procedi alla trascrizione sul registro arrivi e partenze (modello dispo-nibile nella sezione Modulistica in fondo al volume) degli arrivi e dellepartenze previsti al Grand Hotel del Viaggiatore in data 20/05/06 te-nendo conto delle seguenti informazioni.

Clienti in arrivo– Spanciatici: 2 persone (pax) € 85,00 per person per day (p.p.p.d.)

in HB BASIS.– Varontis: 2 pax, € 98,00 p.p.p.d. in FB BASIS.– Thornby: 2 pax, € 150,00 per room per night in BB BASIS.

Clienti in partenza – Florio: 4 pax, € 85,00 p.p.p.d. in HB, BASIS. – Spataro: 2 pax, € 72,00 p.p.p.d. in FB, BASIS (tariffa speciale). – Mühlenweg: 4 pax, € 150,00 per room per night in BB, BASIS

(2 camere = 4 pax).

Presenze e situazione contabile della notte precedentePresenze Situazione contabileBB 45 (pax) € 3.508,00HB 13 (pax) € 1.105,00FB 24 (pax) € 2.352,00

1

Lezione 4Il registro arrivie partenze

La compilazione del registroarrivi e partenze avvienenella fase del check-in.

162

Modulo 4

162162162

N. camera delcliente (in caso digruppi, inserire

solo il n. cameradel capogruppo).

Cognome e nome dicolui che si farà

carico del pagamentodell’arrangiamento

del cliente.

In questo caso, il contoè stato intestato

all’AdV Insight cheprovvederà al saldo delconto arrangiamento

per il gruppo.

Importo complessivo giornalierorelativo all’arrangiamento: in questo

caso il costo p.p.p.d. equivale a € 74,00 (× 2 = € 148,00).

Importo complessivo giornalierorelativo all’arrangiamento delgruppo: in questo caso si può

ipotizzare che per la comitiva siastata prevista una tariffa di HB

pari a € 45,00 p.p.p.d.(× 24 = € 1080,00).

Eventuali note riguardantila tipologia della clientela,

il prezzo concordato,accordi di pagamento ecc.

Totale componenti un nucleofamiliare o un gruppo.

163

Unità didattica 3

Per questa sezione, vale quantospecificato a proposito degli arrivi.

Totale clientialloggiati nella notteprecedente suddivisi

per tipologia diarrangiamento.

Totale complessivoclienti alloggiati (= presenze).

Totale partenze.

Totale complessivo ricavatodalla somma delle presenzedel giorno precedente e dei

nuovi arrivi.

Importi complessivi relativia tutti i conti del giorno

precedente suddivisi pertipologia di arrangiamento.

Importi totaliarrivi suddivisiper tipologia diarrangiamento.

Totale ottenutodalla sottrazionedelle partenze

al totale.

Totale ottenutodal riporto, più gli

arrivi suddivisiper tipologia diarrangiamentocomplessivo.

Totale clienti arrivati nel giornosuddivisi per arrangiamento: il

valore (in questo caso 32)deve coincidere con il n. dei

clienti arrivati nel giorno (vedipag. a fianco).

Totale partenzedel giorno

suddivise perarrangiamento.

Totale clienti (= presenze)ricavato sottraendo al totale il

numero delle partenze delgiorno (suddiviso per tipologiadi arrangiamento, ma anche

complessivo).

164

Modulo 4

164164164

Lezione 5L’accoglienza di un clienteprenotato

I turisti di oggi sono più esigenti di quelli di un tempo nella scelta dei servizi,sia perché hanno la possibilità di viaggiare di più nel corso della loro vita siaperché l’offerta turistica attuale è più eterogenea rispetto al passato.

Questa nuova percezione del servizio da parte dell’ospite ha determinato ilpassaggio dal concetto del lavoro standardizzato dell’operatore a quello di unaprofessionalità e di una competenza ancora standardizzate, sì, ma maggior-mente proiettate sul singolo cliente. Pur mantenendo una standardizzazionenelle procedure di erogazione del servizio prestato – indispensabile per garan-tire efficienza e rapidità – ogni cliente è considerato dagli operatori speciale,diverso da tutti gli altri.

Gli addetti al F.O., quindi, non dovranno trattare tutti i clienti alla stessamaniera né, tanto meno, conferire al proprio operato un’impronta troppo bu-rocratica; piuttosto, dovranno personalizzare il servizio in base alle esigenze diogni ospite.

Ricorrendo all’aiuto di un esempio, analizziamo di seguito lo svolgimento del-la prassi di accoglienza di un cliente prenotato (CPr) da parte del receptionist (R).

voucher

È un buono o titolo dicredito emesso da agenzie di

viaggi e tour operator cheattesta l’avvenuta

prenotazione dei servizialberghieri e i relativi

versamenti effettuati daparte del cliente.

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Leggi di nuovo il dialogo tra il cliente prenotato e il receptionist: sottolinea in rosso gli elemen-ti caratteristici dell’accoglienza di un cliente prenotato, e in blu gli elementi che comunementefanno parte anche della prassi di accoglienza di un cliente passante.

Hai notato, rileggendo il dialogo tra il cliente prenotato e il receptionist, che l’addetto ha omes-so una procedura importante nella fase del check-in? Sapresti dire quale?

2

1

R “Buongiorno, Signore. Posso aiutarla?”.CPr “Sì, grazie. Sono Sturlini e ho una prenotazione a

partire da questa notte”.R “Ben arrivato, Signor Sturlini. Prendo immediata-

mente la sua scheda di prenotazione”.CPr “Sì, grazie”.R “Ecco qua. Bene, lei ha una prenotazione tramite

la Vomero Travel di Sorrento per una camera tri-pla con vasca, in mezza pensione, dal 18/06/06 –oggi – al 27/06/06. Giusto?”.

CPr “Esatto. Avevo inoltre richiesto una camera al pri-mo piano, perché mia moglie non ama prenderel’ascensore. È possibile?”.

R “Sì, certo. La camera che le abbiamo assegnato èinfatti la n. 127, che si trova al primo piano. È dav-vero una bella camera, molto spaziosa”.

CPr “Perfetto. Mi manda qualcuno per i bagagli?”.R “Abbiamo già provveduto, Signor Sturlini. Ecco

qua il nostro Francesco [a Francesco] – Francesco,ti dispiace seguire il Signor Sturlini alla sua mac-china per ritirare i bagagli? I Signori occuperan-no la camera 127”.

Francesco “Va bene. Buongiorno, Signore”.CPr “Buongiorno, vengo subito con lei, così mi indica

anche dov’è il garage”.

R “Signor Sturlini, avrei bisogno di una copia delvoucher e di un suo documento d’identità”.

CPr “Sì, ho tutto in macchina. Glieli porto immediata-mente”.

R “Faccia pure con comodo, Signor Sturlini”.CPr “Ecco qua, questo è il voucher che mi hanno con-

segnato in agenzia e questi sono i nostri docu-menti, il mio e quello di mia moglie. Per la bam-bina, posso darle i dati a voce?”.

R “Certo, Signor Sturlini. Prendo la schedina di no-tifica così la compiliamo insieme. Ecco qua… Se,cortesemente, potesse apporre la sua firma quisotto e scrivere poi nome, cognome, luogo e da-ta di nascita di sua figlia”.

CPr “Certo, ecco a lei”.R “Grazie, Signor Sturlini. Per qualsiasi informazione,

ricordi che siamo sempre a sua completa disposi-zione. Nel frattempo, le auguro un buon soggiorno”.

CPr “Grazie. Una domanda: a che ora viene servita lacena in hotel?”.

R “Dalle ore 19.30 alle ore 22.30 nella sala Donatello,sulla destra dell’american bar. Quando scende, leillustreremo comunque tutti i servizi”.

CPr “Grazie ancora. A più tardi, allora”.R “A più tardi, Signor Sturlini”.

E S E M P I O D I C H E C K - I N D I U N C L I E N T E P R E N O TATO

165

Unità didattica 3

Se, per lo staff di un albergo, ogni cliente deve essere accolto con cordialità,calore e professionalità, ciò è ancora più opportuno in presenza di un clienteabituale, al quale è necessario riservare attenzioni particolari in modo che per-cepisca chiaramente il fatto di essere una persona “speciale” per la struttura chelo accoglie.

Ricorrendo ancora una volta all’aiuto di un esempio, analizziamo di segui-to lo svolgimento della prassi di accoglienza di un cliente abituale (CA) da par-te del receptionist (R).

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Rispondi alle domande seguenti.a) Quale tipo di lavoro svolge il Signor Torchia?b) Quanti anni ha Marco secondo te e da quali particolari lo deduci?c) Che cosa si diranno Marco e la Signora Torchia quando questa entrerà in hotel? Scrivi un

breve dialogo ipotizzando la loro conversazione.

1

CA “Marco, buongiorno. Ben ritrovato.Come stai?”.

R “Bene, grazie. E lei, piuttosto? Latrovo in perfetta forma”.

CA “Non ci possiamo lamentare, an-che se sono molto stanco per ilcarico di lavoro di questi ultimimesi”.

R “Lo immagino. Poi, lei, Signor Tor-chia è sempre in movimento… Neiprossimi giorni dovrà raccontarmitutti i suoi viaggi, mi raccoman-do…”.

CA “Va bene, anche se, in realtà, que-st’anno sono andato solo una vol-ta in Giappone e due a Auckland,in Nuova Zelanda”.

R “Eh, però! E la Signora?”.CA “Si è fermata nel negozio qui ac-

canto. Arriva subito”.R “Bene, non vedo l’ora di salutarla”.CA “Grazie, Marco. Senti, la camera è

la stessa di sempre, vero?”.R “Certo. La 109, al solito. Abbiamo

aggiunto anche una bella jacuzzi.Le farà piacere, immagino”.

CA “Che meraviglia! Per il resto tuttobene, qui? Il direttore… tutti gli al-tri ragazzi… il maître…”.

R “Tutto bene. Questa sera ritroveràtutti. Il direttore la saluta e le daràpersonalmente il benvenuto piùtardi, in sala ristorante”.

CA “Ottimo, Marco. Ti ringrazio. Guarda,ti lascio le chiavi della mia macchina,così Francesco può portarla in gara-ge. Fino a domani alle 14.00 non miserve”.

R “Bene, ecco la sua chiave. SignorTorchia, può firmare la consuetaschedina di notifica?”.

CA “Ecco fatto”.R “Visto che ci siamo, le metto anche

la sveglia alla stessa ora di sem-pre?”.

CA “Sì, alle 7.30. Anche se domattinanon ho appuntamenti, mia mogliee io vogliamo alzarci presto per an-dare a farci un bel massaggio”.

R “Bene, glielo prenoto io, allora.All’Excelsior, come sempre, in mat-tinata presto?”.

CA “Sì, Marco; facciamo alle 8.15”.R “Benissimo, ci penso io. Le faccio

portare qualcosa in camera nelfrattempo?”.

CA “Più tardi, magari. Adesso sono ve-ramente stanco. Salgo subito incamera a fare una doccia. Quandoarriva mia moglie, dille che io sonogià di sopra”.

R “Sarà fatto, Signor Torchia. Buonriposo, allora, e a più tardi”.

CA “Ciao, Marco, a dopo”.

E S E M P I O D I C H E C K - I N D I U N C L I E N T E A B I T U A L E

Lezione 6L’accoglienza di un clienteabituale

166

Modulo 4

166166166

La documentazione che si produce dal momento della prenotazione del clien-te a quello della sua accoglienza è di fondamentale importanza ai fini di una ge-stione dell’albergo razionale e snella. Gli addetti al F.O., infatti, sono tenuti acomunicare le informazioni necessarie agli altri reparti per prestare al meglio iservizi di loro specifica competenza:● alla governante, in caso di particolari disposizioni del cliente relative alla

pulizia e alla sistemazione della camera;● al maître di sala, affinché questi disponga l’assegnazione dei tavoli nella sa-

la ristorante e prenda nota degli arrangiamenti richiesti da tutti i clienti;● allo chef di cucina, affinché questi sia avvisato di eventuali richieste spe-

ciali da parte del cliente (menu per vegetariani, per diabetici, per celiaciecc.);

● al back office, affinché l’addetto alla compilazione della maincourante(giornale d’albergo) apra il conto del cliente e sia informato delle tariffe pra-ticategli e delle condizioni e delle modalità di pagamento concordate (con-tanti, carta di credito, voucher ecc.).Con la comunicazione dei dati relativi al cliente dal F.O. agli altri reparti

interessati, si realizza il cosiddetto contratto di locazione di una camera che,di solito, ha validità a partire dalle ore 12.00 del giorno di arrivo e termina en-tro le ore 11.00 del giorno di partenza del cliente.

I termini indicati sono da considerare solo indicativi e ogni albergo applicadi volta in volta regole proprie a seconda delle situazioni: capita spesso che lacamera sia assegnata al cliente in arrivo prima delle ore 12.00 e che si consen-ta al cliente in partenza di occupare la stanza oltre le ore 11.00; il tutto, natu-ralmente, evitando di applicare costi aggiuntivi per il cliente.

Lezione 7La comunicazionetra il front officee gli altri reparti

Per un correttofunzionamento del flusso dilavoro occorre che dal F.O.venga data tempestivacomunicazione a chi gestiscegli altri reparti (compresichef, maître e governante) diogni particolarità di servizioche riguarda il cliente.

167

Unità didattica 3

L’ A N G O L O D E L L E A T T I V I T À

Lavorando insieme ai compagni, individua le modalità attraverso le quali può avvenire il flussodi comunicazione tra gli addetti al F.O. e gli altri reparti.

1

Ordine di serviziodel giorno ....../....../.............

Nuova prenotazione �Modifica prenotazione �Cancellazione prenotazione �Altro �

Data: 20/10/06 Firma del Caporicevimento________________________

Firma per presa visione:

Cucina: 1° Chef

Sala: 1° Maître

Bar: 1° Barman

Piani: 1° Governante

Casella da barrare incaso di prenotazione

già esistente.

Indicare la data relativa algiorno oggetto della nuova

prenotazione o informazione.

Data di stesuradell’ordine di servizio.

Casella da barrare in caso di prenotazione

definitivamente cancellata.

21 10 2006

CAM 129: VIP - cliente abituale (Casaro) anticipa il suo arrivo

a domani 21/10/06.

Preparare il tavolo di sempre: angolo foyer.

L’arrivo è previsto per le ore 11.30. A pranzo avrà due ospiti.

�

Via Ostia Antica, 124 – ROMATel. 06 726626 – Fax 06 974633

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T E S T OContenuto delmessaggio.

Un esempio diordine di servizio.

L’ARGOMENTODEL GIORNO

168

Modulo 4

Il nuovo Codice della privacy

La registrazione dei clienti non può prescindere dalla corretta modalità nell’u-so dei loro dati personali. Il DL n. 196 del 30 giugno 2003 ha permesso l’en-trata in vigore, a partire dal 1 gennaio 2004, del Codice della privacy, un ve-ro e proprio Testo Unico che, a partire dalla Legge 675/96, comprende la pro-duzione normativa, i pareri e l’interpretazione del Garante circa il trattamentodei dati personali, apportando alla disciplina numerose novità; in particolare,tali novità riguardano l’ambito della notificazione del trattamento dei dati per-sonali e delle misure minime di sicurezza; è stata così uniformata la normativaitaliana a quella europea secondo quanto previsto dalla Direttiva CEE 58/02,che disciplinava la riservatezza nelle comunicazioni telefoniche ed elettroniche.

Grazie al nuovo Codice è stata rafforzata anche la tutela contro le comuni-cazioni indesiderate – spamming – ribadendo il principio dell’opt-in (art. 130del Codice della privacy), per cui è consentito l’invio di comunicazioni me-diante sistemi automatizzati (posta elettronica, fax, dispositivi automatici dichiamata) soltanto con il preventivo consenso dell’utente interessato: questatutela è stata estesa anche all’invio di messaggi pubblicitari tramite SMS oMMS.

Diventa, quindi, assolutamente indispensabile che il cliente, durante il di-sbrigo delle operazioni di check-in, ascolti con pazienza le informazioni che inmaniera semplice e chiara gli sono fornite – verbalmente o in forma scritta – nelpiù breve tempo possibile dagli addetti al F.O. sulle modalità del trattamentodei suoi dati personali e sottoscrivendo o meno un apposito modulo di con-senso, definito informativa, che gli permetterà di ricevere telefonate o mes-saggi durante la sua permanenza in hotel, gli auguri di Natale o l’aggiorna-mento delle nuove tariffe una volta rientrato a casa ecc.

Ciò che al cliente può sembrare una seccatura, rappresenta, in realtà, unmomento significativo per garantire ai cittadini il pieno rispetto del diritto al-la riservatezza attribuito loro dalla Costituzione e annoverato tra i diritti in-violabili dell’uomo.

Alla luce del nuovo Codice (articoli 13, 23 e 24) si ravvisa la necessità direvisione dei modelli di informativa esistenti eliminando i riferimenti alla vec-chia Legge sulla privacy 675/96. Da non sottovalutare sono le sanzioni previ-ste dall’art. 161 del Codice cui va incontro chi non rispetta le regole dell’in-formativa: esse vanno da 3mila a 18mila euro in generale e, per dati sensibili ogiudiziari, da 5mila a 30mila euro. La somma può essere aumentata fino al tri-plo se è inefficace rispetto alle condizioni economiche del contravventore.

Mentre nel modello di consenso utilizzato prima dell’entrata in vigore delnuovo Codice della privacy l’attenzione era prevalentemente spostata sull’au-torizzazione al trattamento dei dati personali da parte del cliente, con il nuovoCodice l’informativa diventa un vero e proprio atto di trasparenza, presuppo-sto fondamentale per il consenso, in quanto mette l’interessato in condizionedi esercitare i propri diritti nei confronti dei responsabili del trattamento deisuoi dati personali.

L’ARGOMENTODEL GIORNO

169

Unità didattica 3

V E R I F I C A

Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta). V F1) Il check-in corrisponde alla quarta fase del ciclo cliente.2) La key card è la chiave che permette l’apertura della cassaforte in camera.3) La schedina di notifica è un modulo la cui compilazione non è obbligatoria.4) Il modello Istat C/59 è usato per verificare se in hotel alloggiano persone

sospette o potenzialmente pericolose per gli altri ospiti.5) Il cliente passante è un cliente che richiede ospitalità in albergo

per la prima volta.6) Il registro arrivi e partenze è un documento la cui compilazione è obbligatoria

per la portineria.7) Il voucher è un documento nel quale sono registrate tutte le consumazione extra

effettuate dal cliente in albergo.8) La tessera del Ministero della Difesa non è accettata ai fini della registrazione

dei dati del cliente sulla schedina di notifica.

Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta).1) La schedina di notifica, se compilata manualmente, è redatta:

a) in duplice copiab) in triplice copiac) in un’unica copiad) in quadruplice copia

2) Registrando un nucleo familiare, il documento d’identità è richiesto:a) a tutti i componenti del nucleob) ai soli coniugic) a colui che si dichiara capofamigliad) a nessuno, è sufficiente farsi dare i dati personali a voce da ogni singolo componente il

nucleo familiare

3) Il registro arrivi e partenze è:a) un documento la cui compilazione è imposta dalla legge a ogni hotelb) un documento importante in fase di check-in ma la cui compilazione non è obbligatoriac) un documento che informa le cameriere circa gli arrivi e le partenze della giornatad) un documento nel quale sono registrati tutti i pasti consumati al ristorante

4) Tramite la welcome card, il cliente ha la possibilità di conoscere:a) i menu giornalieri proposti dallo chef dell’hotelb) il numero della camera assegnatagli e i principali servizi offerti dall’hotelc) i numeri telefonici dei servizi pubblici d’emergenzad) i numeri telefonici dei più importanti locali di svago e di intrattenimento della località

5) La schedina di notifica deve essere conservata in hotel:a) per almeno 15 annib) per almeno 7 annic) per almeno 5 annid) per almeno 1 anno

2

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170

Modulo 4

6) Il modello Istat C/59 o la tavola spoglio a/1 sono consegnati:a) alla Questurab) ai Carabinieric) al Comuned) all’ufficio Istat dell’APT o della IAT

7) Il modello Istat C/59 o la tavola di spoglio A/1 sono compilati per:a) permettere all’albergo di controllare i ricavi della giornatab) consentire all’ENIT di condurre studi statistici al fine di monitorare i flussi turistici dell’area in

oggettoc) verificare ogni giorno il numero di presenze in hoteld) verificare una volta al mese il numero dei pasti serviti suddivisi tra clienti italiani e stranieri

8) La carta d’identità è rilasciata:a) dalla Prefetturab) dalla Questurac) dal Comune di residenzad) dalla Provincia di residenza

Quesiti a risposta aperta.1) Quale differenza intercorre tra il cliente prenotato e quello abituale? (4 punti)2) A che cosa serve la schedina di notifica? (5 punti)3) Descrivi, citandole nel loro ordine di successione, le operazioni che garantiscono il perfetto

svolgimento del check-in. (6 punti)4) A che cosa serve il registro degli arrivi e delle partenze?(5 punti)5) Quale tipo di documento di identità è richiesto al cliente ai fini della registrazione nella

scheda di notificazione? (5 punti)

Compilazione della modulistica (25 punti).1) Compila la schedina di notifica, il modello Istat C/59 e il registro arrivi e partenze (modelli

disponibili nella sezione Modulistica in fondo al volume) sulla base dei seguenti dati:– Il Signor Maestripieri arriva presso il Grand Hotel Palace di Torino in data 18/12/06

accompagnato dalla moglie, Margherita Fedi– Il Signor Maestripieri vive ad Alberobello, in Via Cervi, n. 173, ma è nato a Lecce il 15/04/48.

La moglie, invece, è nata a Rovigo il 23/09/51.– Il documento consegnato dal Signor Maestripieri è la carta d’identità n. ABI41439744

rilasciata dal Comune di Rovigo il 02/02/03.– L’arrangiamento prescelto dai coniugi Maestripieri è l’HB e il prezzo concordato è di € 110,00

a notte a persona.

Sempre in data 18/12/06 si verificano i seguenti movimenti. – Partono i Signori Wallace, provenienti da Liverpool (GB); la loro sistemazione era in

camera doppia al costo di € 98,00 a notte in B&B.– I clienti della notte precedente erano 87 così suddivisi:

20 in BB; 30 in HB; 37 in FB.

Il riepilogo contabile è il seguente:BB € 1.200,00;HB € 3.200,00;FB € 4.550,00.

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