Modulare il messaggio rispetto DOO¶LQWHUORFXWRUH FKH ... · Sviluppando la capacità di essere...
Transcript of Modulare il messaggio rispetto DOO¶LQWHUORFXWRUH FKH ... · Sviluppando la capacità di essere...
Modulare il messaggio rispetto
Riconoscere i clienti tramite parole, richieste,
IIll mmooddeelllloo ddeeggllii ssttiillii ssoocciiaallii
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn
Azioni efficaciSeguire il suo atteggiamento riflessivo ed organizzatoFornire fatti, dati, esperienze a supporto delle vostre affermazioniMantenere un ritmo di azione lento, lasciandogli il tempo di riflettere su ciò che diteFare appello alla necessità di agire con logica e precisioneEssere precisi e organizzati e conquistare credibilità, dimostrando di essere preparati
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn
Errori da evitareMantenere un approccio troppo cordiale e calorosoAvere un ritmo di comunicazione troppo veloce ed energico e non lasciare il tempo di riflettereFare molte affermazioni dirette e poche domandeEssere generici ed esprimere giudizi ed opinioni non sostenuti da prove tangibili
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn RRIISSOOLLUUTTOO
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn RRIISSOOLLUUTTOO
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn AAMMAABBIILLEE
Azioni efficaciLasciargli il tempo di esprimere ciò che pensa e ascoltare con attenzioneScegliere un ritmo di azione e di comunicazione rilassato e informaleFornire suggerimenti e non direttive
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn AAMMAABBIILLEE
Errori da evitareParlare, muoversi troppo velocementeSollecitare risposte rapide, interrompereAssumere atteggiamenti competitivi o di criticaEsprimere opinioni generali non avvalorate da fatti, esagerare
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn
SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn
Errori da evitareEssere freddi e distaccatiInsistere eccessivamente sui dettagli concreti che potrebbero trovarlo impreparatoCercare di avere ragione mettendolo in situazioni imbarazzanti
ANALITICO
Modificando l'approccio critico nei confronti del lavoro degli altri attraverso la considerazione sia dei sentimenti sia dei fattiEsprimendo le proprie conoscenze e informazioni agli altri in modo aperto e recettivoMostrando maggiore apertura alle modalità che gli altri adottano nel fare le coseEvitando rigidità nel proprio modo di pensare e cercando di essere più obiettivi
Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità:
LLee aarreeee ddii mmiigglliioorraammeennttoo
RISOLUTO
Dedicando più tempo a valutare le possibili conseguenze prima di agireAscoltando e considerando le opinioni, i sentimenti e le esperienze degli altriSpiegando il proprio ragionamento senza saltare subito alle conclusioniSviluppando tatto e diplomazia nelle comunicazioni ed interazioni interpersonali
Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità:
LLee aarreeee ddii mmiigglliioorraammeennttoo
AMABILE
Acquisendo tecniche di assertività e mostrando maggiore sicurezzaAttivando momenti di confronto per risolvere situazioni non chiare
serveMostrandosi aperti a nuove opportunità
Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità
LLee aarreeee ddii mmiigglliioorraammeennttoo
ESPRESSIVO
Strutturando un processo che consenta di completare le attività in modo ordinato e puntualeSviluppando la capacità di essere fermi e diretti quando si gestiscono conflitti interpersonali: controllare le emozioniPrestando maggiore attenzione ai dettagli utilizzando chiavi di lettura più solide e fondateGestendo meglio il proprio tempo
Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità
LLee aarreeee ddii mmiigglliioorraammeennttoo
REAGIRE ALLA FUGA
Fare domandeContinuare a chiedere senza essere pressanti o indiscreti
Capire la loro situazione (empatia)
Quando notiamo che Clienti Amabili o Analitici entrano in un comportamento conflittuale (si ammutoliscono, evitano lo sguardo, ci devono
)
DOBBIAMO
GGeessttiirree ii ccoommppoorrttaammeennttii ccoonnfflliittttuuaallii
Lasciarli sfogare, mantenendo un atteggiamento controllatoAscoltare con molta attenzioneSpiegare i motivi oggettivi di quella situazione/soluzione
Quando notiamo che Clienti Risoluti o Espressivi entrano in un comportamento conflittuale (affrontandovi a muso )
DOBBIAMO cercare di NON REAGIRE CON VEEMENZA
GGeessttiirree ii ccoommppoorrttaammeennttii ccoonnfflliittttuuaallii
Obiettività
Ascolto attivo
Utilizzo delle domande
LLee ccaappaacciittàà ddii ddiiaaggnnoossii nneellllaa
Attenzione agli errori psicologici
equazione personalegiudizio prematuro/prima impressione
OObbiieettttiivviittàà
è lo STRUMENTO GUIDA
della COMUNICAZIONE
è la prima attività comunicativa necessaria per
ottenere laFIDUCIA
dei nostri interlocutori verso di noi
Tre tipi di ascolto:
Ascolto passivo
Ascolto conflittuale
Ascolto attivo
3 tipi di AscoltoAAssccoollttoo
VEDIAMO
CHE COSA VI HA COLPITO?
Debriefing
Non cerco di capireAtteggiamento chiusoPorta a non comunicare in modo efficace il
proprio punto di vista
fatto in tono di sfida)
AAssccoollttoo ppaassssiivvoo
VEDIAMO
CHE COSA VI HA COLPITO?
Debriefing
discorso
pregiudizioAtteggiamento teso, pronto a intervenire... o di sopportazione
Porta a una gara dialettica o a un conflitto aperto
AAssccoollttoo ccoonnfflliittttuuaallee
VEDIAMO
CHE COSA VI HA COLPITO?
Debriefing
Cerco di capire il tuo punto di vistaAspetto a giudicarlo: ascolto e bastaSe capisco quello che pensi, troveremo una soluzioneAtteggiamento attento, con segnali di riscontro verbali e
non verbali
Riduce i toni emotivi
Aumenta le probabilità di comunicare in modo efficace e di mettersi in sintonia
AAssccoollttoo aattttiivvoo
Ascolto attivoQuando si ascolta bisogna ricordarsi di:
smettere di parlare sia con gli altri che con se stessisviluppare empatiaascoltare con tutto il corpo, con lo sguardo, con i propri movimenti; aiuterà
non interromperearmonizzarsi
AAssccoollttoo aattttiivvoo
Ascolto attivo
I vantaggi che un Perito può trarre
maggiore controllo delle situazioniminore probabilità di conflittimigliore acquisizione di dati e informazionimaggiore stima da parte dei Clienti
AAssccoollttoo aattttiivvoo
PREGIUDIZI accade quando decidiamo
non sta dicendo cose velocemente alle
conclusioni. Spesso ci distraiamo perché formuliamo opinioni o pianifichiamo le risposte.
DISTRAZIONI le interruzioni, gli stimoli visuali limitano la nostra capacità di ascoltare bene.
CHIARIFICARE per avere più informazioni:Può chiarire maggiormente?Intende ciò?
RIFORMULARE per verificare il significato e
Se ho compreso, quello che intendeva , esatto?Questo è quello che ha deciso di fare e le ragioni ., giusto?
RIMANERE NEUTRALI indica che siete interessati e state ascoltando
Vedo..
Mi dica di
TTeeccnniicchhee ddii aassccoollttoo aattttiivvoo
RIEPILOGARE serve per confermare la situazione non per contestarla. Non assumete un atteggiamento di correzione, ma un atteggiamento
Se ho capito correttamente, sta dicendo .Queste sono le idee chiave che ha , ho compreso bene?
TTeeccnniicchhee ddii aassccoollttoo aattttiivvoo
TTiippoollooggiiaa ddoommaannddee
comunicazione e riporta le parti al dialogo
meglio le posizioni del nostro interlocutore, per raccogliere informazioni
DOBBIAMO FARE LE DOMANDE GIUSTE
TTiippoollooggiiaa ddii ddoommaannddee
APERTE
CHIUSE
VERIFICA E RIFORMULAZIONE
DDoommaannddee AAppeerrttee
In generale, sono preferibili perché portano
Spingono il Cliente a fornire una risposta articolata ed argomentataServono per raccogliere
informazioni, fanno riflettereSono utili in tutte le fasi
negoziazioneFacilitano le relazioni
interpersonali
Il perito pone domande focalizzate che promuovono
chiariscono le idee, aiutano il Cliente a trovare le risposte
DDoommaannddee AAppeerrttee