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Comunicazione Interna e Relazioni interpersonali

Verona, 5-12 novembre 2012Barbara Montagnini

PERCORSO FORMATIVO

• PER-CORSO= – CRESCITA DA FARE ASSIEME– COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI

• FORMARE= – sapere - cognitivo, lezione frontale– saper fare – operativo, esercitazioni– saper essere – emotivo - simulazioni

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dalle alle docenti ARGOMENTI

05/11/2012 10.00 13.00 Barbara Montagnini Analisi delle competenze di ruolo

05/11/2012 14.00 17.00 Barbara MontagniniIl processo di comunicazione e le prime impressioni

12/11/2012 10.00 13.00 Barbara Montagnini Gli assiomi della comunicazione

12/11/2012 14.00 18.00 Barbara MontagniniAscolto efficace come strumento di comunicazione

19/11/2012 10.00 13.00 Umberto PorriLa motivazione come fattore critico nella gestione del personale

19/11/2012 14.00 18.00 Umberto PorriIl colloquio con i collaboratori: tipologie e finalità

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METAPLAN

• Quali sono le mie aspettative su questo percorso di formazione?

• Cosa voglio portarmi a casa?

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Responsabile di negozio

Quale definizione di responsabile di negozio?

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Il responsabile di negozio è la figura professionale che si occupa di gestire un punto vendita seguendo criteri fissati a livello centrale e che risponde dei risultati commerciali e della qualità del servizio offerto alla clientela.

Responsabile di negozio

Ruolo e competenze del responsabile di negozio

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Responsabile di negozio

Il ruolo di Responsabile di Negozio

• Serve davvero?

• Quali i principali compiti?

• Quali le maggiori criticità che affrontate?

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Definizione di COMPETENZA

Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

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Competenza

Conoscenza professionale

Elemento di abilità

Comportamento

Caratteristiche competenze

• Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo

• Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone

• Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata

• Sviluppabili

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Competenza

Di base Tecnico professionali

Trasversali

Conoscenze minime indispensabili Specifiche

Strettamente operative

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Competenze trasversali

• Lavorare in gruppo• Capacità di tipo problem solving• Competenze relazionali-comunicative• Capacità di autovalutazione• Gestire persone …

Responsabile di Negozio

• Sapere• Saper fare • Saper essere

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Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere

• Mission e valori aziendali• Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici

in generale• Delle brochure e delle promozioni aziendali• Le tipologie di clienti• Conoscenza di una o più lingue straniere• Conoscenza delle principali applicazioni

informatiche• Conoscenza della contrattualistica

commerciale• Conoscenza dei principi del visual

merchandising• Conoscenza del settore merceologico• Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di

quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

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• Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative

• Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing

• Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del negozio

• Capacità di predisporre piani promozionali• Capacità di garantire il funzionamento dei

servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita

Ruolo del Responsabile di Negozio: saper fare

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• Sereni, sorridenti, professionali e cordiali• Buoni ascoltatori• Saper trasmettere entusiasmo• Avere capacità empatiche e saper

comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui

• Capaci di organizzare, analizzare e risolvere problemi

• Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate, essere di guida, essere leader

• Orientamento al cliente/utente• Autonomia• Capaci di prendere decisioni

Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere essere

Compiti del ‘responsabile -capo’

• Programmare• Organizzare il lavoro• Guida e coinvolgere i collaboratori

– Motivare– Delegare– Correggere– Dare feedback

• Controllare

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Gli skill comunicativi

• Ascoltare• Cortesia• Creare buona impressione• Parlare la “lingua” del Cliente (esterno –

interno)• Raccogliere informazioni dal Cliente

(esterno – interno)

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La comunicazione in azienda:brainstorming

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Rispondete a queste domande

• Perchè si comunica in azienda?

• Chi sono i miei referenti in azienda ?

• Che cosa comunico in azienda?

• Dove comunico?

• Con quali strumenti?

• Come comunico?

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Gestire le relazioni

In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed

ottengono risultati migliori

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0.

Una buona forma di comunicazione è sempre

dipendente dal fattore umanoovvero dalla cultura e dagli atteggiamenti di chi comunica

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Perché cercare una buona comunicazione?

• Fornire indicazioni più chiare• Rispondere alle domande• Ascoltare empaticamente• Accettare consigli e suggerimenti• Tenere costantemente informati i propri

collaboratori/colleghi• …..

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Comunicazione efficace

• Produttività individuale• Capacità di risoluzione dei problemi• Soddisfazione personale• Relazioni sociali positive

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L’ATTO COMUNICATIVO

Emittente

Messaggio Ricevente

CONTESTO

CODICE

Codifica Decodifica

Rumore

Feedback

Ridondanza

CANALE

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Il contesto

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Il contesto

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Ad una via A due

vie Rapida e veloceC’è un solo responsabile

Chiarezza limitataÈ necessario utilizzare lo

stesso codice

Richiede tempoResponsabili entrambi

Maggiore chiarezzaNon è necessario usare lo

stesso codice

Confronto tra comunicazione a una via e due vie

Formale Informale

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• Il messaggio è espresso dall’emittente e raccolto dal ricevente senza che quest’ultimo possa intervenire,

• Flusso in una sola direzione 1-many,• Non vi è interazione,• Rapida, ordinata• Mass-Media (tv, radio, internet), lettere, mail,

houseorgan, newsletter, conferenze, congressi, circolari, pubblicità, sponsorizzazioni.

• Asincrona

Comunicazione ad 1 via

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• Il messaggio è espresso dall’emittente e c’è interazione con il destinatario,

• Flusso bidirezionale,• C’è interazione,• Meno rapida, Disordinata,• Colloqui di gestione del personale, rapporti con i

colleghi, vendita, pubbliche relazioni, marketing relazionale, gestione clienti e reclami.

• Sincrona

Comunicazione a 2 vie

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Parte emersa/direttaComunicazione esplicita e

condivisa; variabili strutturali, tangibili, visibili.Brand immage

Cliente esterno/interno

Parte sommersa/indirettaComunicazione implicita e

legata alle differenze individuali, atteggiamenti,

valori; intangibile.Clima e Cultura

Cliente interno (dipendente)

La comunicazione aziendale: modalità

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Modalità di comunicazione

Tipi di comunciazioneDiretta• Verbale: colloqui, meeting, conferenze,

interviste• Scritta: lettere, opuscoli pubblicitari, manuali

di istruzioni, carta dei servizi, riviste, bollettini• Verbale e per immagini: pubblicità,

packaging, segnaletica, visual merchandisingIndiretta• Non verbale: comportamento dipendenti,

abbigliamento, ambiente fisico e psicologico

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Gli strumenti di comunicazioneIstituzionale 1 via Interpersonale 2 vie

Inte

rna

Este

rna

Company Profile,Brand, adv

Comunicati Stampa,Mkt strategico e sociale

Vision, MissionEventi, sponsorizzazioni, Visual

House Organ, Newsletter Cultura,

Contratto PsicologicoMkt ‘Cliente interno’

riunioni, focus group, RSU,Cene, gite o eventi sociali

Comunicazione di ruolo con clienti/fornitori

Gestioni reclami, marketing relazionale, pubbliche

relazioni, eventi promozionali

Relazione capo collaboratore (colloqui di assegnazione

lavori, verifica, valutazione, critica)

Relazione tra colleghi, mkt relazionale interno

Il processo di comunicazione

trasmissione, passaggio di informazioni

relazione, condivisione, comprensione

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Il fenomeno della perdita delle informazioni

ricorda!!

La percezione è un processo dinamico influenzato da

• Carattere degli stimoli stessi

• Abitudini• Credenze e valori• Motivazioni• Esperienze pregresse

RI/RS

RE/RO

• Conoscenze e schemi

Come funziona la nostra mente?

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Demo ambigua

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Demo figura sfondo

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Concludendo.....

Nel relazionarci con l’ambiente esterno usiamo informazioni sensoriali limitate: diventa difficile parlare di realtà oggettiva

Non esiste una REALTA’ OGGETTIVA

ma

tante REALTA’ SOGGETTIVE

MAPPA NON E’ TERRITORIO

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Mappa del mondo

Ciascuno di noi percepisce la realtà a modo suo, questo significa che, per comunicare efficacemente, conviene fare uno sforzo per calarci nella mappa del mondo del nostro interlocutore. I motivi per i quali percepiamo la realtà a modo nostro dipendono dal fatto che esistono una serie di filtri che sono soggettivi per ciascuno di noi, vale a dire

i cinque sensi, l'età, il sesso, le esperienze e le conoscenze, gli stati d'animo, lo status di appartenenza…

Le impressioni

• In quanto tempo mi formo un’idea sulle altre persone?

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L’impressione che hanno gli altri colleghiè realmente quella che mi rappresenta?

Potrei riflettere un’immagine diversa? Magari migliore? O peggiore?

Riflettiamo un po’… … …

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1° assioma

“NON È POSSIBILE NON COMUNICARE”

… anche il silenzio comunica…

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Cosa sta comunicando?

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2° assioma

“La comunicazione può essere

analogica o numerica”

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La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili

1.Verbale

2. Paraverbale

3. Non verbale

La parola

TonoTimbroRitmo

Prossemica

Postura

Comportamento motorio-gestuale

Comportamento mimico del volto

Comportamento visivo

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Prossemica

(ovvero comportamento spaziale)

• Contatto corporeo• Distanza interpersonale• Orientazione

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Contatto corporeo

• Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc.• Coinvolge oltre al canale visivo anche quello

tattile• Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma

passiva (ricezione di segnali)• Differenze culturali e di status• Attivazione fisiologica

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Categorie del contatto corporeo

• Funzionale-professionale (massofisioterapista, medico paziente)

• Sociale (saluto, congedo, congratulazioni, indirizzare)• Amichevole (saluto, congedo, congratulazioni,

indirizzare, espressioni di appartenenza)• Intimo/affettuoso • Sessuale

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Distanza interpersonale

Territorio Spazio personaleCategorie (Hall 1966):

• Intima (50cm)• Personale (1m)• Sociale (1-3m)• Pubblica (>3m)

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Orientazione

L’angolo con cui le persone si situano nello spazio:

• Faccia a faccia• Di fianco• Con angolo variabile tra 45° e 180°• Più in alto - più in basso

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Postura

Modo di disporre le parti del corpoOsservazioni:

• Varia con lo stato emotivo• È rilevante per indicare l’intensità dell’emozione piuttosto

che il tipo• Meno controllabile del tono di voce e della mimica è

segnale rivelatore

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Postura

Osservazioni:• Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto

visivo segnala atteggiamento positivo• Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata

indica rilassamento• In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono

di status superiore si mostrano più rilassati• Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione

laterale• Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso

femminile

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Postura del capo

• Testa eretta sicurezza • Testa all’insù superiorità, presunzione, aggressività• Testa abbassata e indurimento delle mascelle aggressività• Testa incassata difesa (espone minore parte del viso)

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Postura del resto del corpo

• Accavallare le gambe distensione• Posizione fetale difficoltà• Inginocchiarsi, inchinarsi riconoscere l’autorità (alta

variabilità culturale)

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Postura in pubblico

• Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione

• Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi

• Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato

• Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

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Posture

1. Perplesso2. Indifferente3. Accogliente4. Risoluto5. Furtivo6. In collera7. Disteso8. Timido(Sarbin Hardyck 1965)

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Posture

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Gesti illustratori

Illustrano ciò che si va dicendo:

• Scandiscono il discorso come una punteggiatura• Amplificano o completano il contenuto della

comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

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Indicatori dello stato emotivo

Grattarsi insicurezzaDito sul mento – labbra pensierosoScuotere il pugno rabbia

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Mimica ed espressione facciale• Sviluppato contemporaneamente all’evoluzione (gli animali fanno un uso più ampio della postura)

• Comunica le emozioni

• Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman)

• La cultura tuttavia detta le regole dell’espressione delle emozioni:– Intensificazione (lutto)– Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

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Comportamento visivo

• Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva l’emittente, è in grado di coinvolgere l’interlocutore.

Tipologie:• Occhiata• Sguardo• Contatto visivo• Evitare (disagio)• Distogliere (menzogna)• Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

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Funzioni dello sguardo

• Comunica atteggiamenti interpersonali• Segnala l’instaurarsi di una relazione• Segnala il congedo • Saluto

Nella comunicazione verbale • Fornisce feedback all’emittente• Chiarisce al ricevente il contenuto• Indica che si è capita un’idea• Regola i turni della conversazione (“adesso parla tu”)

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Il peso delle parole

Comunicazione verbale

Comunicazione paraverbale

Comunicazione non verbale

55%38%

7%

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La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I C A Z I O N

ETende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E’ l’immagine di noi che vogliamo proiettare all’esterno

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3° assioma“OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE

DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE”

… mentre ti dico delle cose,

esprimo anche ciò che penso della nostra relazione…

Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica

che quella affettivo/emotiva

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Posizione one upPosizione one down

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4° assioma

“La natura di una relazione

dipende

dalla punteggiatura”

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Punteggiatura della relazione

La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”.

La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura

E’ il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

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Esempio

Un ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una

gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

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… continua esempio

Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

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…altro esempio

Collaboratrice

Capo Capo Capo Capo

Collaboratrice

Collaboratrice

Lui brontola Lui brontola Lui brontola

Lei sbaglia Lei sbaglia Lei sbaglia

Un esempio di serie oscillante infinita

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Quindi…

Questo esempio dimostra che:

- non esiste una punteggiatura “oggettiva”

- anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

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5° assioma“Le relazioni possono essere:

simmetriche, complementari”

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LE FORME DI RELAZIONEPREGI DIFETTI

COMPLEMENTARE -Consente la comunicazione tra ruoli diversi- è stabile- favorisce le decisioni

-Tende a diventare rigida nel tempo- può esserci uno scarso scambio di informazioni- può generare conflitti

SIMMETRICASTABILE

-Ricchezza dello scambio di informazioni- senso di appartenenza- soddisfazione dei rapporti interpersonali

-Mancanza di leadership- non adatta alle situazioni critiche- scarsa efficacia ed efficienza

ESCALATION SIMMETRICA

-Ricchezza di informazioni scambiate- stimolo al confronto e alla crescita- consente di scaricare tensioni

-Innalzamento del livello emotivo- mancanza di serenità- possibilità di conflitti

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simmetrico

complementare

Scambio simmetrico o complementare?

simmetrico

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RELAZIONE SIMMETRICA escalation

Gli interlocutori si collocano sullo stesso livello, e il possibile disaccordo nasce sul piano del contenuto.

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• In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi.

• In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

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(segue)

• Perchè si comunica in azienda? Motivazioni (scopo, obiettivo)

• Chi sono i miei referenti in azienda ?Persone (emittente e ricevente)

• Che cosa comunico in azienda? Messaggio (contenuto, argomento)

• Dove comunico? Contesto (ambiente fisico ed

emotivo) • Con quali strumenti?

Mezzi (segnale, codice, canale)• Come comunico?

Comportamenti (percezione, decodifica, feedback)

I disturbi della comunicazione

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Problemi comunicativi• Dimensione sintattica: a livello di canale,

codice, rumore e interferenze.• Dimensione semantica: legati alla codifica e

decodifica, attribuzione di significato, in funzione del contesto. La mappa non è il territorio.

• Dimensione pragmatica:legata all’efficacia della comunicazione. Capacità di trasformare un atteggiamento in comportamento. 3 minuti

L’approccio pragmatico

Rumore nella comunicazione

• Distorsione : tel senza fili• Obsolescenza delle informazioni• Malinteso• Stereotipo• Fati e opinioni• Profezia che si autoadempie• Urgenza classificatoria• Coazione a ripetere • Ansia anticipatoria

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I disturbi della comunicazione

• Disturbi tecnici• Disturbi psicologici• Disturbi fisici• Disturbi sociali

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Disturbi tecnici

RUMORI SONORIINTERRUZIONICONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO:

ambientelucetemperaturaposizione

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Disturbi sociali

• BARRIERE SOCIALI E DI STATUS:

appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili”

• La diversità di linguaggio: italiano o dialetto?

• Il livello culturale

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Disturbi psicologici

• Situazioni di Conflitto (intense emozioni)• Pregiudizi• Atteggiamenti di Prevaricazione• Atteggiamenti di Difesa (soggezione)• Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non

Verbali• Simpatia/Antipatia• Orgoglio

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Disturbi fisici

• Stanchezza fisica e mentale

• Malattia

• …

Grazie!

Barbara Montagninibarbara@cambiamenti.it

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