Mobile Banking e Payment: fattori abilitanti, potenziale e ... - ANDREOSE_ABI... · Mobile banking...

Mobile Banking e Payment: fattori abilitanti, potenziale e bisogni della clientela

©TNS 2013

Fabrizio AndreoseFinance Account DirectorTNS Italia

DIMENSIONE CLIENTE 2013 - Banche e Clienti cambiano insieme Roma - Palazzo Altieri 10/11 Aprile

Agenda

Un mondo sempre più Mobile-Centric (lo scenario)1

M-Pesa: un caso di successo nel Mobile Payment2

3

©TNS 2013 2

Il potenziale di nuove soluzioni di Mobile Payment: un case study nel mercato tedesco

3

Conclusioni4

Un mondo sempre più Mobile-Centric

1

©TNS 2013 3

Fonte dei dati della sezione: TNS MobileLife 2013

100

5966

77

99

6065

7471

Italia Germania Kenia

La tecnologia è un fattore abilitante; il telefono cellulare è un device estremamente diffuso, anche in Kenia

Possesso dei device

©TNS 2013

Tablet

2118

21 2 9 15

Smartphone LaptopDesktopMobile

4

B1. Device ownership A1a. Mobile ownership

Base: All respondents –

La propensione all’acquisto (nei prossimi 6 mesi) dei device tecnologici è elevata (soprattutto in Kenia)

Intenzione d’acquisto nei prossimi 6 mesi

29

20

26

17

27

18 16

43

17 17


©TNS 2013 5

Bases: All respondents

B2. Device intention | A2a. Mobile intention

10

1718 16

7

12

17

5 6

17

TabletSmartphone LaptopDesktopMobile

I telefoni cellulari giocano un ruolo molto importante nella vita delle persone, consentendo l’accesso a informazioni e intrattenimento

49

32

31

43

25

75

76

… mi permette di accedere alle informazioni di cui ho bisogno al

momento e al posto giusto ”

… è il più importante dispositivo tecnologico”

… mi permette di accedere a

Atteggiamenti verso i device mobili – Grado di accordo (Molto/Abbastanza d’accordo)

“Il mio cellulare …

Italia

Germania

©TNS 2013 6

31

30

29

22

23

25

16

15

72

70

67

57

… mi permette di accedere a informazioni a cui altrimenti non potrei

accedere”

… è un’estensione di me stesso/a. Mi sento perso/a senza di lui”

… è una fonte costante di intrattenimento – mi annoierei senza di

lui”

… mi fornisce gli strumenti di cui ho bisogno per avere successo nella vita”

B20. Attitudes towards mobile phones

Base: Mobile users –

Kenia

Mobile bankingConsultare e accedere al proprio contocorrente, dare disposizioni alla banca, trasferire denaro, ricevere notifiche di transazioni effettuate

22%

©TNS 2013 7

degli utenti mobile a livello globale ha effettuato attività di mobile banking dalproprio telefono cellulare

22%

E1a. Mobile banking usage

Base: All mobile users

La velocità e la disponibilità dell’accesso sono i driver principalidell’utilizzo; sicurezza e privacy sono driver importanti in Kenia

49

49

49

74

53

46

Mobile banking drivers


E’ veloce

Posso farlo da qualunque luogo e momento

Utilizzatori o interessatiall’utilizzo del mobile banking 52% 28% 91%

©TNS 2013 8

47

34

29

28

19

59

43

52

33

60

34

32

15

18

6

E4d. Drivers of mobile banking usage

Base: User /interested in mobile banking

Non ci sono code

Non richiede la compilazione di moduli

E’ sicuro

Ho maggior controllo sulle mie attività

E’ privato e confidenziale

Mentre la sicurezza e la confidenzialità sono ancora una barrieraall’utilizzo nei paesi maturi, l’inclusione finanziaria è l’ostacoloprincipale in Kenia

33

25

It is not secure

Don't trust mobile networks/ carriers

Mobiles can be lost easily

0

0

0

11

14

9

0

0

50

36

Barriere al mobile banking


Non è sicuro

Non mi fido delle reti e degli operatori

Non utilizzatori e non interessatial mobile banking 48% 72% 9%

©TNS 2013 9

16

16

12

12

12

9


Current banking methods are good enough

Not private or confidential

Prefer to speak to someone in person

No service/capability on phone

Don't have a bank account

0

0

0

0

0

0

9

6

2

0

15

24

0

0

0

0

0

0

27

40

33

14

14

0

E4e. Barriers to mobile banking usage

Base: Non-users /not interested in mobile banking

Preferirei parlare con qualcuno di persona

Non è privato e confidenziale

I cellulari possono essere persi facilmente

Non ho il servizio sul mio telefono

I metodi tadizionali vanno già bene

Non ho un conto corrente

“Azzeccare” la strategia di mobile banking è più importante chemai

©TNS 2013 10

Fonte: Google Our Mobile Planet Study 2012, J.D. Power Associates retail Bank New Account Study 2011, Google “What Users Want From Mobile” Study 2012- US

Mobile paymentPagare per l’acquisto di prodotti e servizi via SMS, tramite un’ applicazione o avvicinandoil telefono ad un apposito lettore(comprende, tra l’altro, l’acquisto di creditotelefonico)

15%

©TNS 2013 11

Degli utenti mobile a livello globale hanno usatoil proprio telefono cellulare per effettuare un pagamento

15%

E1a. Mobile banking usage

Base: All mobile users

La comodità è un driver importante per tutti i paesi; in Kenia offreanche la possibilità di non portare denaro con sè (e maggiorsicurezza del contante)

61

47

70

70

56

49

Mobile payment drivers


E’ comodo

E’ semplice e veloce

Utilizzatori di mobilePayment o interessati 55% 35% 88%

©TNS 2013 12

44

34

31

27

15

44

59

29

53

38

49

26

31

15

9

E5a. Drivers of mobile wallet usage

Base: User /interested in mobile wallet –

Non ho bisogno di avere con me il contante

Risparmio tempo quandodevo pagare

E’ più sicuro che utilizzare ilcontante

Non devo avere con me le mie carte

E’ più sicuro delle carte

Il problema della sicurezza / privacy è molto sentito nei paesimaturi; il costo del servizio è la maggior preoccupazione in Kenia

33

29

It is not secure

Don't trust mobile networks/ carriers

11

15

50

35

Barriere al mobile payment


Non è sicuro

Non mi fido dell’operatoretelefonico

Non utilizzatori di mobilepayment e non interessati 45% 65% 12%

©TNS 2013 13

28

22

21

19

6

I don't need this service


Prefer to carry and use cash

Not private or confidential

It is expensive

10

10

5

5

23

46

31

34

34

8

E5c. Barriers to mobile wallet usage

Base: Non-users /not interested in mobile wallet

Non ne ho bisogno

Preferisco avere e usate ilcontante

I telefoni cellulari si perdonofacilmente

Non è privato e riservato

E’ costoso

M-Pesa: un caso di successo nelMobile Payment

2

©TNS 2013

L’ opportunità di mercato

Driver di “mobile money”

� Limitate infrastrutture per i servizi finanziari

� Elevati livelli di penetrazione dei telefoni cellulari

� Alti livelli di esclusione finanziaria

Opportunità: far leva sui punti di forza del mobile

©TNS 2013 15

Fonte: Vodafone Group Plc – Mobile Money Webinar – 5 March 2013

del mobile

� Mass market, volumi elevati� Valore limitato della singola

transazione� Ampia distribuzione dei dispositivi

mobili

M-Pesa continua a crescere a ritmi decisamente interessanti

M-Pesa Highlights – Dicembre 2012

17,3 mClienti attivi

$ 1,2 bnValore mensile deitrasferimenti P2P

©TNS 2013 16


27%Crescita del numero

dei clienti(anno su anno)

96.000Agenti M-Pesa

I piani di sviluppo di M-Pesa

� Continuare a crescere nei mercati in cui è già presente

� Identificare e lanciare M-Pesa in altri mercati emergenti con Vodafone

� Estendere la gamma dei prodotti e servizi disponibili, includendo

©TNS 2013 17


disponibili, includendo

� Trasferimento internazionale di danaro

� Assicurazioni� Pagamento di utenze� Risparmi e prestiti

Innovazione dell’offerta mobile: M-Shwari

� Estendere la gamma dei prodotti e servizi disponibili, includendo

� Trasferimento internazionale di danaro

� Assicurazioni� Pagamento di utenze

� Risparmi e prestiti

M-Shwari

� Lanciato a dicembre 2012

Un nuovo servizio

©TNS 2013 18


� Un nuovo servizio bancario, accessibile ai clienti M-Pesa

� Consente ai clienti di risparmiare o chiedere un prestitotramite telefono

$11,5m

$1,5m

Ma M-Pesa non è un caso isolato …

Smart Money GCash Wizzit M-Pesa

Nazione Filippine Filippine Sud Africa Kenia

Data di lancio Dicembre 2003 Novembre 2004 Novembre 2005 Aprile 2007

Brand Smart Money (Smart

Communications)

GChash(Gxchange, una

subsidiary di Globe Telecom)

WIZZIT (IFC, Africap e Oiko

Credit)

M-Pesa(Safaricom,

Gruppo Vodafone)

Mobile Smart Globe o Touch Qualsiasi Safaricom

©TNS 2013

Mobile network d’appoggio

Smart Globe o Touch Mobile

Qualsiasinetwork

Safaricom

Emittente Banco de Oro GCash South African Bank of Athens

M-Pesafiduciaria

Licenserequirements

Full banking license

(Banco de Oro)

Licensed as remittance agent

Full banking licensed

Unlicensed

Il potenziale di nuove soluzioni di Mobile Payment: un case study nel mercato tedesco

3

©TNS 2013

Fonte dei dati della sezione: TNS m-Payment Sonar 2013

Lo studio fornisce insights sulle tendenze principali e determina il potenziale del processo di pagamento mobile in Germania

Una moltitudine di diversi attori con approcci differenti sono attivi nel mercato dei pagamenti mobili: banche, circuiti di carte di credito, provider di telecomunicazione, Retailer, fornitori tecnologici, etc.

I business issue:� Quali sono i bisogni dei consumatori?

Che cos‘è per loro rilevante? E’ possibile identificare e dimensionare

©TNS 2013 21

� E’ possibile identificare e dimensionarediversi segmenti di clientela?

� Qual è il potenziale dell’m-Payment e a quali forme di pagamento si sostituisce?

Principali provider di forme di pagamento mobileOltre alle Banche, i consumatori ritengono provider credibili i network di carte di credito e i servizi di pagamento online – le telco sono meno rilevanti.

Potenziali provider Fiducia generale Preferenza

71%

44%

36%

20%

Banche

Fornitori di carte di credito

Servizi di pagamento online

Provider Telco

62%

15%

10%

5%

©TNS 2013 22

B2C Q18: La fiducia ha un ruolo importante quando si tratta di pagamenti. A chi si affiderebbe per effettuare pagamenti mobili? │Base: tutti i rispondenti (n=2.000).│ Q18a: E quale fornitore sarebbe il suo preferito per soluzioni di pagamento mobile? │Base: tutti i rispondenti, che hanno citato un fornitore (n=1.675).│

22

20%

18%

14%

13%

12%

Provider Telco

Provider Internet

GDO

Produttori di telefoni cellulari

Altro

5%

3%

3%

2%

1%

Contante35.4%

Carte di debito

BonificiOnline

Debito/addebito diretto

Pagamentoall’ordine

PayPal Carte di credito

Bonifico -sportello automatico

Pagamentoonline

Lo scenario del mercato dei pagamenti (dichiarato dai consumatori) Il contante è la forma di pagamento predominante (% atti di pagamento)

Premium-Credit card

Ordine di pagamento permanente

Altro

©TNS 2013

diretto

12.3% 11.4% 7.7% 7.5% 6.8% 6.4% 6.3%

automatico

1.7% 1.5%

Conversion Model│Base: tutti i rispondenti (n=2.000).

23

1.0% 2.0%

permanente

Contante35.4%

Carte di debito

BonificiOnline

Debito/addebito diretto

Pagamentoallaconsegna

PayPal Carte di credito

Bonifico -sportello automatico

Pagamentoonline

Premium-Credit card

Ordine di pagamento permanente

Potenziali cambiamenti degli strumentiLe forme di pagamento mobile hanno un chiaro potenziale a scapito del contante (% atti di pagamento)

-17.8%

©TNS 2013

diretto consegna

12.3% 11.4% 7.7% 7.5% 6.8% 6.4% 6.3%

automatico

1.7% 1.5%

24

1.0%

2.0%

permanente

Altro

-3.6% -1.4% +0.5% -1.3% +2.4% +1.6% +4.1% +0.8% +1.3% +0.6%

+2.7%

Contactless Card

0.0%+3.8%

WalletApp

0.0%+4,6%

Accessori per smartp.

0.0%+1.7%

mPayment totale: 10,1%

Device esterniper SmartphoneContactless cards

Wallet App

Segmenti di clientela, definiti in base a lifestyle e atteggiamenti nei confronti dei mezzi di pagamento

Sperimentatori

Innovatori

17%

Questo segmento di

Tecnologientusiasti

23%

Anche questo

Conservatori

Follower pragmaticirazionali

24%

In questo gruppo

Tradizionalistidisinteressati

36%

Questo cluster si

©TNS 2013

Base: totale rispondenti (n=2.000).

Questo segmento di consumatori cercaattivamenteapplicazionimobile nuove edinnovative. L’atteggiamentosperimentatore siestende anche alllemodalità di pagamento, checerca attivamente.

Anche questosegmento di consumatoriapprezza l’utilizzodi nuoveapplicazioni mobile(e tra queste ilmobile payment). Si caratterizza per la preoccupazione neiconfronti dei rischilegati allasicurezza.

In questo gruppodi consumatori gliaspetti legati allasicurezza sonooggettivamente un problema cheimpedisce di approcciare nuovimetodi di pagamento, cosìcome le soluzionimobile

Questo cluster siaffida solo a strumenti di provata sicurezza, al punto dagenerale un certoscetticismo anchenei confronti dellecarte di credito.Non hanno alcuninteresse neiconfronti dellenuove tecnologie.

25

Propensione all’utilizzo dell’ m-Payment per segmento

62%

Propensione all’utilizzo di mPayment (Molto+Abbastanza; scala a 5 passi)

Differenziazione dei segmenti di clientela in relazione all‘affinità all’ m-Payment

17% 23% 24%36%

Sperimentatori Conservatori

Innovatori Tecnologi entusiasti

Follower pragmatici-razionali

Tradizionalisti disinteressati

©TNS 2013 26

62%

37%

5% 2%

Scenario di mercato

Clusterizzazionedei bisogni

Opportunità di sviluppo

L’analisi dei bisogni e le opportunità di sviluppo

©TNS 2013

Come percepiscono i clienti gli attuali

metodi di pagamento e i nuovi concetti di

m-Payment?

Quali need devono essere soddisfatti per modalità di

pagamento?

Dove emergono le opportunità di crescita

in generale e in ambito m-Payment?

27

Bisogni dei consumatori nel processo di pagamento8 aree di bisogni raggruppate in 4 famiglie.

10% Organizzazione e controllo

21% Molteplicità di servizi

15% Supporto smart

Polifunzionalità

8 % Immediatezza del credito

10% Ampia accettazione

AccessibilitàAnonimità Semplicità

©TNS 2013 28

e controllo

20% Uso quotidiano e anonimo 9% Facilità e affidabilità

6% Comodità e sicurezza della transazione

Credito e sicurezza del metodo di pagamento

� Timori per la sicurezza (device, transazione, identità) Protezione della

Funzioni smart

� Modernità nel metodo di pagamento

� Molteplici funzioni “intelligenti”

Mappa dei bisogni dei consumatoriFunzionalità e privacy sono alla base dell’ecosistema dei pagamenti

Multi-funzionalità

Iden

tifica

bili

tà Anonim

ità

©TNS 2013

identità)� Credito /

rateizzazione

Protezione della sfera privata

� Ricerca di anonimità

� Garanzia della privacy

Standard base

� Senza fronzoli, facile da utilizzare e comprendere

� Senza rischi

29

Semplicità ed essenzialità

Iden

tifica

bili

tà Anonim

ità

La domanda dei consumatoriI need all’interno della mappa dei pagamenti;

8% Immediatezza del

credito

21% Molteplicità di servizi Supporto smart15%

10% Organizzazione e controlloMulti-funzionalità

Iden

tifica

bili

tà Anonim

itàOn-line

mPay

M-Payment può soddisfare il bisogno di “Polifunzionalità”, dove esiste una minor concorrenza

©TNS 2013

Uso quotidiano e anonimità20%

30

credito

Ampia accettazione10%

Comodità e sicurezza della transazione6%

9% Facilità ed affidabilità

Polifunzionalità Anonimità Semplicità Accessibilità

Semplicità ed essenzialità

Iden

tifica

bili

tà Anonim

ità

Cash

line

Offline

Copertura dei bisogni da parte dei sistemi di pagamento attualiConcorrenza limitata nell‘area “Polifunzionalità“

Area dei bisogni % Good fit Close fit

Molteplicità di servizi 21% Premium-Carta di credito

Supporto smart nel PdV 15%

Organizzazione e controllo

10% PayPal

Uso quotidiano e anonimità

20% Contanti

Facilità ed affidabilità 9%Contanti, Carta di debito, Carta di Credito, PayPal, Bonifico Online, Ordine di pagamento permanente

American Express, addebito diretto

Concorrenza limitata

©TNS 2013 31

Facilità ed affidabilitàOrdine di pagamento permanente

Comodità e sicurezza della transazione 6%

Contanti, PayPal, Bonifico Online Carta di debito, addebito diretto, Ordine di pagamento permanente

Immediatezza del credito 8% MasterCard, Visa, American Express

Carta di debito

Ampia accettazione 10% Contanti Carta di debito, Visa, MasterCard

Forte concorrenza


Copertura dei bisogni da parte dei nuovi sistemi di pagamento

Area dei bisogni % Good fit Close fit

Molteplicità di servizi 21% Premium-Carta di creditoWallet App

Supporto smart nel Pdv 15% Wallet App

Organizzazione e controllo

10% Wallet App PayPal, Smartphone device

Uso quotidiano e anonimità

20% Contanti

I metodi di pagamento mobili si inseriscono nell‘area dei bisogni dell’area “Polifunzionalità”

©TNS 2013 32

Facilità ed affidabilità 9%Contanti, Carta di debito, Carta di Credito, PayPal, Bonifico Online, Ordine di pagamento permanente

American Express, addebito diretto, Wallet App,Contactless cards

Comodità e sicurezza della transazione 6%

Contanti, PayPal, Bonifico Online Carta di debito, addebito diretto, Ordine di pagamento permanente, Wallet App

Immediatezza del credito 8% MasterCard, Visa, American Express

Carta di debito

Ampia accettazione 10% Contanti Carta di debito, Visa, MasterCard


Il maggior accesso a device mobili � consumatori semprepiù esigenti

I brand che riusciranno ad abilitare l’accesso a informazioni rilevanti al momento giusto raccoglierannoconsenso, favore e fedeltà

Un mondo sempre più Mobile-Centric

©TNS 2013

L’uso di applicazioni e di funzioni avanzate è destinato ad esplodere

34

Le funzionalità e le applicazioni mobile devono generarevalore per l’utente �� value proposition fondate sui need

Il caso tedesco ci conferma la potenzialità del mercatodell’m-Payment

Le implicazioni per il mondo finanziario (m-Payment)

Focalizzare l’offerta attorno al bisogno di “convenience” è un must do � “sempre”, “ovunque” , “rapidamente”

Colmare il divario tra sicurezza reale e percepita

©TNS 2013

dell’m-Payment

La definizione dell’offerta � value proposition distintiva, need based, “relevant at the right time and place”, targeted

35

La partnership istituzioni finanziarie e operatori mobiliè determinante per il lancio di servizi di mobile payment.

L’ecosistema tecnologico ha una nuova convergenza: la consumer utility. I Mobile payments sono coerenti con questo sviluppo

Cosa fa la miatecnologia

Cosa posso fare con la miatecnologia

©TNS 2013

Convergenzadi bisogni

Convergenzadi

funzionalità

Mobile Banking e Payment: fattori abilitanti, potenziale e ... - ANDREOSE_ABI... · Mobile banking...

Documents

Transcript of Mobile Banking e Payment: fattori abilitanti, potenziale e ... - ANDREOSE_ABI... · Mobile banking...