Misurazione della Qualità del Servizio di

Trasporto Pubblico Locale - Amet Trani -

Customer Satisfaction

Dott. Ing. Egidio Vaccanio

Presentazione aziendalePresentazione aziendale

Linee ordinarieLinee ordinarie::• Linea n. 1 capolinea Bar Odeon direzione Via Andria;Linea n. 1 capolinea Bar Odeon direzione Via Andria;• Linea n. 2 capolinea Bar Tre Palme direzione Ospedale;Linea n. 2 capolinea Bar Tre Palme direzione Ospedale;• Linea n. 3 capolinea Piazza XX Settembre direzione Via Cavour;Linea n. 3 capolinea Piazza XX Settembre direzione Via Cavour;

Linee scolasticheLinee scolastiche: : • Linea ITC/Liceo - Capolinea Bar Tre Palme direzione Via Malcangi ;Linea ITC/Liceo - Capolinea Bar Tre Palme direzione Via Malcangi ;• Linea Scuola 167 - Capolinea Via Gran Bretagna;Linea Scuola 167 - Capolinea Via Gran Bretagna;• Linea Madonna di Fatima e Giustina Rocca - Capolinea Via Germania;Linea Madonna di Fatima e Giustina Rocca - Capolinea Via Germania;• Linea Scuola Petronelli - Capolinea Via SalveminiLinea Scuola Petronelli - Capolinea Via Salvemini• Linea D’Annunzio e Palombo - Capolinea Viale Spagna;Linea D’Annunzio e Palombo - Capolinea Viale Spagna;• Linea Scuola De Amicis e Giustina Rocca – Capolinea Capo Sportivo;Linea Scuola De Amicis e Giustina Rocca – Capolinea Capo Sportivo;• Linea Padri Rogazionisti e Baldassarre –Capolinea C.so Imbriani;Linea Padri Rogazionisti e Baldassarre –Capolinea C.so Imbriani;

Linee stagionali: : • Linea Lido Colonna – MatinellaLinea Lido Colonna – Matinella

Linea per il trasporto disabili

Punti vendita bigliettiPunti vendita biglietti : 54 soprattutto nella zona centrale del territorio comunale : 54 soprattutto nella zona centrale del territorio comunale

L’AMET s.p.a. nel settore di trasporti offre i seguenti serviziL’AMET s.p.a. nel settore di trasporti offre i seguenti servizi::

Mappa percorsiMappa percorsi

A.M.E.T. s.p.a.A.M.E.T. s.p.a.

Servizio Trasporti urbaniServizio Trasporti urbani

Percorsi Linee 1-2-3-1/2bisPercorsi Linee 1-2-3-1/2bis

**

Percorso linea 1-2-1/2bisPercorso linea 1-2-1/2bis

CapolineaCapolinea

**

Percorso linea 3Percorso linea 3

CapolineaCapolinea

Prospetto parco mezziProspetto parco mezziMATRICOLA MODELLO TARGA POSTI TOTALI

BUS

2 INBUS BAA20688 79

4 CACCIAMALI AK362RW 78 + 1 *

5 CACCIAMALI AK363RW 78 + 1 *

6 CACCIAMALI AN689WP 78 + 1 *

7 BREDAMENARINI BY 681 BV 84 + 1 *

8 BREDAMENARINI BY 682 BV 84 + 1 *

10 EUROPOLIS BZ 171 PJ 64 + 1 *

11 BREDAMENARINI DB 082 AR 74 + 1 *

12 BREDAMENARINI DB 083 AR 74 + 1 *

13 (elettrico) RENAULT DB 803 WD 40 + 1 *

16 (elettrico) RENAULT DE 944 MN 17 + 1 *

TRASPORTODISABILI

14 FIAT DUCATO BL 220 KN 9 + 3

15 FIAT DUCATO BB 525 GF 5 + 4

SCUOLABUS

2 CARVIN CJ 701 JK 47

4 FIAT IVECO CG 245 MW 18 + 3 *

5 FIAT IVECO AK 257 RH 39

N.B. * = trasporto carrozzelle con relativi agganci

Riferimenti normativiRiferimenti normativi

• Legge n. 241 del 07/08/1990 recante le "nuove norme in materia di procedimenti amministrativi e diritto di accesso ai documenti amministrativi";

• D.P.C.M. del 27/01/1994, recante i "principi sull'erogazione dei servizi pubblici";

• D.P.C.M. del 19/05/1995, che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi generali di riferimento;

• D.P.C.M. del 30/12/1998, recante lo "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti;

• D.M. - Funzione Pubblica del 31/03/1994, recante il "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche Amministrazioni";

• D.P.C.M. dell'11/10/1994, recante i "principi per l'istituzione e il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico";

• D.L. 12/05/1995, n. 163, convertito nella Legge 11/07/1995, n. 273, recante le "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni”

UNI EN ISO 9001:2000

Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti

siano stati soddisfatti

UNI EN ISO 9001:2000

Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti

siano stati soddisfattiCUSTOMER

SATISFACTION

CUSTOMER

SATISFACTION

STATI DI SODDISFAZIONE

STATI DI SODDISFAZIONE

DefinizioniDefinizioni

UNI 11098:2003

Opinione del cliente che risulta dallo scarto, negativo o

positivo, fra la percezione del prodotto/servizio acquistato

e/o consumato e/o utilizzato e le sue aspettative

UNI 11098:2003

Opinione del cliente che risulta dallo scarto, negativo o

positivo, fra la percezione del prodotto/servizio acquistato

e/o consumato e/o utilizzato e le sue aspettative

UNI 11098:2003

SODDISFAZIONE: le aspettative sono state raggiunte

INSODDISFAZIONE: le aspettative sono state disattese e

si evidenziano gli scarti negativi da eliminare

DELIZIA: le aspettative sono state superate e si

evidenziano scarti positivi da massimizzare

UNI 11098:2003

SODDISFAZIONE: le aspettative sono state raggiunte

INSODDISFAZIONE: le aspettative sono state disattese e

si evidenziano gli scarti negativi da eliminare

DELIZIA: le aspettative sono state superate e si

evidenziano scarti positivi da massimizzare

CO

NC

OR

RE

NZ

AC

LIE

NT

IA

ZIE

ND

A /

EN

TE

QUALITÀQUALITÀPARAGONATAPARAGONATA

QUALITÀQUALITÀPARAGONATAPARAGONATA

Come ci si posiziona

Cosa desidera il cliente

QUALITÀQUALITÀPREVISTAPREVISTAQUALITÀQUALITÀ

PREVISTAPREVISTA

Cosa desidera il cliente

QUALITÀQUALITÀPROGETTATAPROGETTATA

QUALITÀQUALITÀPROGETTATAPROGETTATA

Cosa si vuol fornire e come

QUALITÀQUALITÀPRESTATAPRESTATAQUALITÀQUALITÀ

PRESTATAPRESTATA

Cosa si fornisce realmente

QUALITÀQUALITÀPERCEPITAPERCEPITA

QUALITÀQUALITÀPERCEPITAPERCEPITA

Cosa ritiene di ricevere il cliente

Misurazione Customer

Satisfaction Index

Si può considerare un sesto sottosistema, la QUALITÀ PROMESSA, incluso nella qualità progettata, la cui crescente importanza potrebbe farci parlare in realtà di un “modello delle 6 P”

Il Modello delle 5 PIl Modello delle 5 P

DPCM 30/12/98

Indagini di Customer Satisfaction

10 dimensioni della qualità

Carta della mobilità

DPCM 30/12/98

Indagini di Customer Satisfaction

Indagini di Customer Satisfaction

10 dimensioni della qualità

10 dimensioni della qualitàCarta della mobilitàCarta della mobilità

Le dimensioni della QualitàLe dimensioni della Qualità

Indagine SvoltaIndagine SvoltaIndagine SvoltaIndagine Svolta

Definizione numerosità campionaria

Questionario d’indagine

Modello Servqual

INPUTOUTPUT

Strumenti di Acquisizione dei dati

Elaborazioni statistiche

Calcoli dei CSI

Gap tra qualità attesa e percepita

Analisi dei dati

22 )1(

E

PPn ss

1,96

85%

0,05

Qualità previstaQualità attesa

Pesi assegnati alle dimensioni

Strumenti e attività di controllo

Il modello si basa su uno schema di rilevazione suddiviso in due sezioni, una dedicata alle aspettative e l’altra alle percezioni del cliente

In base alle regole del modello SERVQUAL, il questionario è stato riorganizzato in 5 dimensioni da 7 items

ASPETTI TANGIBILI

Aspetto dei bus

Pulizia interna

Pensiline e luoghi di fermata

Comodità posti a sedere

Facilità nel salire e tenersi a bordo

Adeguatezza delle fermate

Presenza autobus nuovi

AFFIDABILITA’

Sicurezza del viaggio

Incidenti

Mezzi di estinzione adeguati

Sicurezza personale e patrimoniale

Impianti video sorveglianza

Anzianità dei conducenti

Rispetto delle fermate

CAPACITA’ DI RISPOSTA

Regolarità del servizio

Puntualità

Orari adeguati

Tariffe adeguate

Temperatura a bordo e climatizzazione

Livello d’illuminazione

Frequenza delle corse e copertura del territorio

CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE

Informazioni precise date dal personale

Informazioni facile reperibilità

Cortesia

Comportamento adeguato dei controllori

Attenzione rumorosità dei mezzi

Attenzione uso di mezzi ecologici

Affollamento dei mezzi

EMPATIA

Assistenza Clienti

Servizi disabili adeguati

Campagne d’informazione per i cittadini

Comunicazione in caso di scioperi

Call Center

Reperibilità biglietti e abbonamenti

Diffusione orari e frequenza delle corse

Il modello SERVQUALIl modello SERVQUAL

Secondo il modello SERVQUAL la soddisfazione del cliente si può misurare attraverso il gap:

APCS QQQ APCS QQQ

Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta

Capacità di rassicurazione Empatia

Risultati CSI Risultati CSI %,item%,item

= CSI %, item misurato

= CSI %, item previsto = 85%

= CSI %, item misurato

= CSI %, item previsto = 85%

0

50

100

150regolarità del servizio

puntualità

orari adeguati

tariffe adeguatetemp+clima

livello illuminazione

frequenza corse+copertura

0

50

100

150regolarità del servizio

puntualità

orari adeguati

tariffe adeguatetemp+clima

livello illuminazione

frequenza corse+copertura

= CSI %, item misurato

= CSI %, item previsto = 85%

= CSI %, item misurato

= CSI %, item previsto = 85%

= CSI %, item misurato

= CSI %, item previsto = 85%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

aspetti tangibili affidabilità capacità dirisposta

capacità dirassicurazione

empatia

%CSI dimesione

%CSI aziendale

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

aspetti tangibili affidabilità capacità dirisposta

capacità dirassicurazione

empatia

%CSI dimesione

%CSI aziendale

83,55%85,29%

90%

79,67%70,95%

Risultati CSI Risultati CSI %,dim%,dim

Calcolo dei pesiCalcolo dei pesi

I pesi sono stati calcolati conteggiando le risposte degli intervistati alla domanda: “Quale degli aspetti del servizio fornito da AMET ritiene più importante?”

Dall’analisi dei dati ottenuti dall’ indagine effettuata si è ottenuto un Customer Satisfaction Index pari al 85%

84,52 85,00

0

50

100

%CSI indagine %CSI aziendale

Customer satisfaction indexCustomer satisfaction index

Miglioramento del servizioMiglioramento del servizio

Promuovere campagne d’informazioni per i cittadini e migliorare la Promuovere campagne d’informazioni per i cittadini e migliorare la comunicazione verso clienti / utenticomunicazione verso clienti / utenti

Dotarsi di bus più piccoli per facilitare la circolazioneDotarsi di bus più piccoli per facilitare la circolazione

Attrezzare meglio i luoghi di fermata ( aree di sosta, pensiline..)Attrezzare meglio i luoghi di fermata ( aree di sosta, pensiline..)

Biglietti a fascia oraria e non a corsa Biglietti a fascia oraria e non a corsa

Nell’ultima parte del questionario si è chiesto all’utenza di fornire critiche e Nell’ultima parte del questionario si è chiesto all’utenza di fornire critiche e suggerimenti per il miglioramento del serviziosuggerimenti per il miglioramento del servizio