Milano, il 29 maggioPresso i chiostri di San Barnaba

EVENTO SPRING 2012“ Io sono se interagisco”

Unified Contact CenterPaolo Pesarin

Evento Spring 2012

Unified Contact Center

Per «Unified Contact Center» si intende un centro di contatto in grado di far convergere una richiesta di un utente/cittadino/cliente verso un interlocutore adeguatamente preparato a rispondere a prescindere dal canale scelto di comunicazione (telefono, video, chat, email, fax, sms, posta, …).

Evento Spring 2012

Spring 2011: tavolo del contact center

Evento Spring 2012

Spring 2011: tavolo del contact center

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

Evento Spring 2012

Intervenire sui sistemi è una risposta?

• NO: è solo uno dei tre aspetti (personale, processi, sistemi)

• Oltre ad rendere efficienti i sistemi per se stessi, questi possono aiutare ad intervenire anche sugli altri due?

• Ecco le nostre risposte ….

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

Spesso capita che l’operatore di contact center debba lavorare su diversi sistemi non integrati tra di loro per gestire il contatto.

Perché non vengono integrati?

•Sono sistemi di proprietà di diverse aziende•Sono sistemi proprietari•Sono sistemi forniti dalla Corporate internazionale•Perché l’attività si farà per un periodo di tempo limitato

In sostanza perché spesso il costo supera il beneficio!

Integrazione

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

• Immagini del workspace cardif

Cosa proponiamo?

Integrazione

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

Integrazione

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala, reportistica e mistery call.

Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio?

•Formazione continua•Condivisione di obiettivi •Richiami «all’ordine»

Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…

Controllo & Responsabilizzazione

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Le nostre risposte

Cosa si fa solitamente?

Controllo & Responsabilizzazione

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Le nostre risposte

Controllo & Responsabilizzazione

Cosa proponiamo?

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

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Le nostre risposte

Per poter dare risposte precise e puntali occorre che l’operatore telefonico sia preparato al meglio. Non è però pensabile che possa avere tutte le risposte e conosca tutte le procedure per rispondere alla richiesta a memoria

Questi attività si fanno usualmente per migliorare la preparazione?

•Formazione continua•Affiancamento operativo

Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…

Knowledge base & Presence

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Le nostre risposte

Cosa proponiamo?

Knowledge base & Presence

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

Evento Spring 2012

Le nostre risposte

Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala, reportistica e mistery call.

Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio?

•Formazione continua•Condivisione di obiettivi •Richiami «all’ordine»

Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…

Multiskill & Agent Sharing

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Le nostre risposte

• Si condividono gli operatori su più code

Cosa si fa solitamente?

Multiskill & Agent Sharing

Cosa proponiamo?

• Di condividere gli operatori su più code• Assegnare una diversa priorità delle code su uno stesso operatore• Poter assegnare priorità diverse alle singole chiamate:

• Su base del numero telefonico• Su base del percorso fatto (rami di IVR diversi, Codici clienti digitati, …)• Sulla base del fatto che la chiamata è già stata trasferita• …

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Le nostre risposte

Cosa proponiamo?

Multiskill & Agent Sharing

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

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Le nostre risposte

Gestire in modo «intelligente» il percorso di chiamata può aiutare?

Es. IVR «intelligente» di ICS Car Sharing:

•Totale chiamate (Ottobre 2011)                      28.121•Chiamate riconosciute:                                22.866 (81.3% sul totale dopo due mesi di inizio attività)•Totale  chiamate non riconosciute :        5.235 (18.6% sul totale)

• Chiamate anonime:                      1.007 (3,5% sul totale)• Chiamate senza selezione:        460 (1,6% sul totale) [chiamate non anonime passate in IVR dove il chiamante non

ha effettuato nessuna selezione]• Tempo medio di permanenza in IVR 14 secondi (in mancanza di riconoscimento)

•Tempo complessivo risparmiato: 22.866 * 14 = 320.124 secondi•Cioè : 320.124 / 60 = 5335 minuti•Costo di un numero verde (media tra fisso e mobile € 0,15 / min)

•Si traducono sui costi di un numero verde in € 800,25 / mese (poco meno che ½ FTE)

Percorso di chiamata ed intelligenza

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende

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Le nostre risposte

Un'azienda media ogni anno - Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) - : •Produce 19 copie di ogni documento. •Spende 20 Euro in lavoro per archiviare ogni documento. •Spende 120 Euro in lavoro per cercare ogni documento mal riposto. •Smarrisce un documento ogni 20 documenti. •Spende 25 ore per ricreare i documenti smarriti. •Perde 400 ore per cercare documenti persi.

Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…

Document Management

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Le nostre risposte

• Un impiegato tipo impiega mediamente dai 30 minuti alle 2 ore al giorno per reperire documenti. Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com)

• Un comune manager perde in media 6 settimane all’anno per ritrovare informazioni perse a causa del disordine sulla scrivania e in ufficio. Fonte:Wall Street Journal

• I dipendenti generalmente impiegano il 5%-15% del loro tempo a leggere informazioni, ma fino al 50% del loro tempo a ricercare i dati che a loro effettivamente servono. Fonte:PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com)

• In Italia si stampano 115 miliardi di fogli ogni anno (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA)

• Almeno 50 miliardi di fogli, l'equivalente di 2 milioni di alberi, sono destinati al cestino. (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA)

• I "passaggi" di documenti cartacei in Italia assorbono oltre il 2% del pil; informatizzare anche solo il 10% delle operazioni farebbe risparmiare 2 miliardi di euro. (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA)

Cosa implica?

Document Management

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Le nostre risposte

Document Management

Cosa proponiamo?

Un sistema integrato di gestione dei documenti: •Gestisca ed archivi i documenti cartacei•Consenta la consultazione elettronica in tempo reale•Consenta di reperire l’originale cartaceo in tempi certi e contrattualizzati

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Aspettative

Aspettative degli utenti Aspettative delle aziende