“migliorare la qualità della vita e la performance di persone e aziende”

Il Programma di Oggi

Cosa è la PersuasioneCosa è la Persuasione

Le Tecniche di Persuasione

Le Tecniche di Persuasione

Come gestire le obiezioni

Come gestire le obiezioni

La comunicazione persuasiva

“La persuasione è l'arte dimodificare l’atteggiamento oil comportamento altruiattraverso uno scambio diidee. Utilizza solamente leparole o il linguaggio delcorpo per riuscire a metterel'interlocutore in uno statod'animo specifico a cui puntail persuasore”

È stata una presentazione

convincente?

Si, ha convinto tutti che Windows

non funziona!

Sei influente sempre

• Uno studente ben preparato e che si

spiega bene convincerà il professore

del suo valore

• Uno studente ugualmente preparato

ma che si spiega male convincerà il

professore del suo scarso valore

• Poco cambia in termini di

persuasione. Il professore si

convincerà comunque di qualcosa,

vero?

Sei sempre persuasivo.

Ciò che cambia è l’effetto della

persuasione

Quindi cos’è la persuasione?

Persuasione è modifica

dell’esperienza

Disaccordo Accordo

La Persuasione è buona o

cattiva?

• La persuasione non

è di per sé buona o

cattiva

• Il valore della

persuasione dipende

dagli obiettivi e dai

comportamenti che

vuoi modificare.

Persuasione è modifica

dell’esperienza

Disaccordo Accordo Obiettivo

La Persuasione

• Influenziamo sempre

• Siamo sempre influenzati

• La persuasione serve a risolvere problemi e

prendere decisioni condivise

• La persuasione non è buona o cattiva

• La persuasione trasforma il disaccordo in accordo

La chiave è

Disaccordo Accordo Obiettivo

Tecniche

di

persuasione

La chiave è

Disaccordo Accordo Obiettivo

Tecniche

di

persuasione

Viene spontaneo partire da qui

È ragionevole chiedersi come usare le

parole ed il linguaggio del corpo per poter

influenzare gli altri

Ma questo può condurci in errore. Non

esiste un linguaggio efficace se non

conosco il target della comunicazione

La chiave è

Disaccordo Accordo Obiettivo

Tecniche

di

persuasione

è molto meglio partire da qui

Persuasione è modifica

dell’esperienza

Disaccordo Accordo

Ero convocato per tenere un corso a Padova

«Qual è l’obiettivo della tua domanda?»

Esiste quindi un’arma fondamentale per la

gestione del conflitto

E ovviamente non è nessuna di

queste…

L’arma migliore per la gestione di un conflitto è la

quantità di informazioni disponibili

Il 68% dei conflitti può essere risolto aumentando

il numero di informazioni

Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni

Tecniche di Acquisizione

• Acquisire informazioni e fare domande è la chiave per

qualsiasi processo di persuasione

• La persuasione perfetta non si applica inculcando informazioni

ed argomentazioni, ma ponendo domande che portano il

soggetto ad auto-persuadersi tramite le sue stesse

argomentazioni

• È possibile acquisire informazioni senza domandare

• «Ascolta» la comunicazione non verbale

Tecniche di Acquisizione

Il tuo obiettivo è quello di raccogliere la maggior quantità

possibile di informazioni sul punto di vista del tuo target per

poter modellare e riorientare il soggetto in modo positivo.

La persona esprime valutazioni e credenze tramite

L’uso degli aggettivi (è stata una vacanza piacevole)

Il linguaggio del corpo (sorriso mentre descrive uno stimolo)

L’uso di equivalenze complesse (X Y, ad es., gli esercizi di

matematica annoiano; solo l’allenamento porta risultati).

Ascolta gli schemi profondi

• Le parole diventano cose

• Ascolta attentamente gli aggettivi utilizzati dalla persona

– Sono indicativi del suo stato d’animo

– Sono indicativi del suo stile di personalità aperto ottimista vs critico

analitico o addirittura pessimista

• Ascolta le formule X Y (X significa Y) (X è Y) (X

determina Y)

• Ascolta le nominalizzazioni. Le parole astratte ed interpretabili

devono essere esplorate. «Cosa intendi per…?»

• Scalfire la superficie con domande da alternativa: «o…o»

Credenze

X connettore Y

X Causa Y

X Implica Y

X È Y

X Significa Y

X Perché Y

X Affinchè Y

X determina Y

Credenze

• Sono riuscito a raggiungere questo risultato perché mi sono

applicato

• Puoi aiutare uno studente ad apprendere meglio se gli fai capire la

motivazione che c’è dietro lo studio

• Tutte le persone hanno delle risorse dentro di sé

• Se lavori sul campo non hai bisogno di fare formazione, l’esperienza

sul campo ti fa imparare

• Siamo tutti stressati

• In Italia lavorano solo i raccomandati

• L’esame è andato male perché il professore ce l’ha con me

• La meditazione aiuta a prevenire lo stress

Credenze

• Sono riuscito a raggiungere questo risultato perché mi sono

applicato

• Puoi aiutare uno studente ad apprendere meglio se gli fai capire la

motivazione che c’è dietro lo studio

• Tutte le persone hanno delle risorse dentro di sé

• Se lavori sul campo non hai bisogno di fare formazione, l’esperienza

sul campo ti fa imparare

• Siamo tutti stressati

• In Italia lavorano solo i raccomandati

• L’esame è andato male perché il professore ce l’ha con me

• La meditazione aiuta a prevenire lo stress

Esercizio n.1

- Definisci un tema da trattare (famiglia, lavoro, studio etc., una

delle cose di cui ti occupi più spesso o anche un’idea, un

progetto, un obiettivo da raggiungere)

- Seleziona una persona per l’esercizio, preferibilmente una

persona che non conosci, in modo tale da non avere particolari

informazioni precedenti

- Definisci chi fa le domande (fase di acquisizione)

- Definisci chi da le risposte (comunicazione)

Tecniche di Acquisizione

• Qual è il tuo obiettivo?

• Cosa ti piace di più di X?

• Qual è stato il momento migliore

(nell’ambito X)?

• Qual è stato il momento peggiore

(nell’ambito X)

• Cosa ti spinge a [comportamento

desiderato/indesiderato]?

• Cosa ti impedisce di [opzione

alternativa]?

Aggettivi

Equivalenze complesse

Linguaggio del corpo

Definizioni di sé

La persuasione agisce nesso

causale

Oggetto Valutazione/aggettivo

La persuasione agisce su questi

elementi

XNesso

causaleY

Se provo a spezzare questo nesso causale perdo fiducia

La persuasione non è quasi mai negazione del punto

di vista altrui. Esistono delle tecniche per modificare

l’orientamento della persona senza negarlo

I vantaggi di chiedere senza

chiedere

Oggetto Valutazione

Un esercizio

Come chiedere senza chiedere

• Richiesta diretta: cosa ne pensi di… ?

• Richiesta indiretta: disseminare la parola stimolo nella conversazione

• Richiesta indiretta: sono curioso di sapere…

• Richiesta indiretta: nomina un tema e parlane da due punti di vista opposti

[osserva il non verbale]

• Citazione: una volta ero [nomina situazione] ed ho incontrato [nomina

persona] che mi ha detto [nomina punto di vista] ed osserva il non verbale

• In molti casi la persona oltre a darci informazioni non verbale darà anche

informazioni verbali

• Utilizza le informazioni non verbali nel tuo discorso «e questo rende

perplesse alcune persone… ma proprio per questo vorrei aggiungere

che…»

Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni

Il linguaggio persuasivo non agisce

sulle cose, ma sull’atteggiamento

che abbiamo nei confronti degli

oggetti

Atteggiamento

Oggetto Valutazione

Associazione tra un oggetto e la sua valutazione

Oggetto Valutazione

La tentazione può essere

quella di intervenire

direttamente qui

Che effetto vi fa?

Acquisizione

Approfondimento

Allineamento

Argomentazione Persuasiva

Affrancamento dalle Obiezioni

Persuasione è modifica

dell’esperienza

Disaccordo Accordo

Disaccordo Accordo

Autorità

Stavo conducendo una ricerca per la mia tesi di

laurea in un ospedale…

«Pronto, sono Igor Vitale, il

ragazzo dei questionari, è possibile

parlare con il primario?»

«Il primario non è in reparto»

«Buongiorno, sono il dott. Vitale,

devo parlare con il primario per la

ricerca»

«Glielo passo subito»

Tecniche di Autorità

• Sostengono che la propria tesi ha più valore

• Consistono nella confutazione di una tesi negandola

• Si basano sul presupposto che la persona che le

pronuncia ha più valore.

• Tendono a distruggere il punto di vista altrui

direttamente

• Sostengono l’utilizzo di termini formali o tecnici

Essere il primo

Centenaro, uno dei

massimi esperti in Italia sul

tema, suggerisce di

definirsi il «primo». Ad es.,

«il primo creative web

strategist», «il primo

personal branding

manager», il «primo x y z»

Autorità e Salienza, essere il

primo

• La nostra mente contiene solo poche informazioni

• È in grado di fare pochi termini di paragone

• Per questo il «primo» o la «massima autorità» è saliente nella

mente, più accessibile. Le informazioni su di lui sono più facili da

recuperare e per questo viene sovrastimato nettamente rispetto agli

altri

• Qualsiasi settore di conoscenza ha invece centinaia e a volte

migliaia di grandissimi esperti che però non sono conosciuti dalla

stragrande maggioranza delle persone ma ugualmente impeccabili

dal punto di vista tecnico

Chi ricorda il nome del primo

uomo che ha camminato sulla luna?

Neil

Armstrong

Buzz

Aldrin

Micheal

Collins

Ma per andare sulla Luna ci vuole

la stessa dose di coraggio

Errori tecnici nell’acquisizione

dello Status

Il problema dello status

• Incensarsi continuamente

non serve

• Piuttosto che

autonominarvi leader in un

certo settore è molto più

utile che sia l’utente a

nominarvi leader in un

certo settore o che siano

alcuni numeri a parlare per

voi

Il problema dello status

Nicolae Ceausescu, dittatore

romeno si autonominò «Genio

dei Carpazi» e nominò

«Ingegnere» la moglie

analfabeta.

Questo non impedì di certo la

rivoluzione e l’uccisione dei

coniugi della dittatura a seguito

delle forti difficoltà riscontrate

nel paese, né migliorò di fatto lo

status o l’immagine dei due.

I segreti delle tecniche di autorità

• Uno degli errori più frequenti è l’auto-attribuzione di status

– Aggettivi

– Titoli formali

• L’autorità non è qualcosa che ti autoattribuisci, sono gli altri

eventualmente a farlo

• La descrizione di risultati concreti ottenuti e di cose fatte è

da preferirsi all’auto-attribuzione di status

• Se vuoi fare auto-attribuzioni positive usa sempre parole

molto specifiche e non assolute

• Evita sempre «buono» «bravo» «eccellente» «massimo»

Tecniche di Acquisizione

Partire subito con un’argomentazione persuasiva può

certamente funzionare ma:

- Potrebbe bruciare le tappe se l’acquisizione è fatta male

- Potrebbe non funzionare se l’interlocutore la pensa troppo

diversamente

- Acquisire informazioni può essere anche un ottimo modo

per superare una critica diretta

Il limite delle tecniche di Autorità è

l’alta probabilità di escalation del

conflitto

Disaccordo Accordo

Autorità

Disaccordo Accordo

Autorità

Somiglianza

Gli opposti non si attraggono.

Appartenenza

di gruppo

Creare una categorizzazione di gruppo

induce a una riduzione del fattore critico

Se una cosa è identica a me stesso come posso

criticarla senza danneggiare la mia autostima?

Tendiamo ad essere attratti dai simili e ad allontanarci dal diverso

Appartenenza

di gruppo

Identifica aggettivi e descrittori usati dalla persona

Per descrivere se stessa

Trova punti di connessione con te

Tendiamo ad essere attratti dai simili e ad allontanarci dal diverso

Più simile, più piacevole

La ricerca alla base della discriminazione tra i gruppi ci

suggerisce che si tende a svalutare chi è percepito come

diverso da noi o dal nostro gruppo di riferimento. (Tajfel,

1982, Turner, 1987).

Tendiamo invece a valutare positivamente chi è simile a noi o al

nostro gruppo.

- Salva l’autostima

- Definisce la nostra identità sociale

- Riduce l’incertezza

Solitamente critichiamo chi è

diverso da noi, non chi è simile

Esempi di tecniche di

somiglianza

Somiglianza e familiarità sono

elementi fondamentali per creare

empatia

Per migliorare il margine di accordo è

dunque utile aumentare il margine di

somiglianza.

Tecniche di somiglianza

Quali sono gli aggettivi che la persona usa per definire le cose,

persone e comportamenti? Usali nel tuo discorso

Quali sono le credenze chiave della persona? Usale nel tuo discorso

Quali sono le unità X Y

Quali sono gli aggettivi che la persona usa per definire se stessa.

Usale se puoi e ripetile durante il discorso.

Quali sono le azioni che il soggetto intraprende più spesso?

Rispecchia usando il ritmo

Non interrompere mai il soggetto

Parafrasa e verbalizza

Tecniche di somiglianza

Sono d’accordo motivare

Far riferimento agli aspetti in comune

Usare un abbigliamento tipico dell’altra persona

Parafrasare

Rispecchiamento

Fare riferimento alla categoria più inclusiva (Turner, 1987)

Il rispecchiamento

Una delle tecniche utilizzabili per aumentare la somiglianza è il

rispecchiamento, tecnica sviluppata da Carl Rogers,

fondatore della terapia centrata sul cliente al fine di

aumentare l’empatia tra terapeuta e cliente.

Consiste nel utilizzare:

- Un registro non verbale simile a quello del nostro

interlocutore

- Un registro lessicale simile a quello del nostro interlocutore

Argomentazione persuasiva

• Argomentazioni persuasive. Sono comunque di solito unita X Y

• Il discorso è fatto di ritmi ed accenti. Posso evidenziare solo alcuni

parti di un discorso

– Vantaggi di un’opzione

– Comportamenti desiderati

– Comportamenti indesiderati

– Aggettivi

– X Y

Persuasione Non Verbale

• Contatto visivo

• Pausa prima (creare aspettativa). La migliore terapia per

questo problema è … [nome terapia]

• Pausa dopo (far si che il soggetto pensi all’ultima parola)

• Gesti simmetrici

• Gesti a tempo

• Grounding

• Puntare al soggetto (indicare implicitamente il soggetto,

catturare l’attenzione)

• Puntare a se stessi (indicare implicitamente se stessi)

Esercizio

• A presenta un’idea, un progetto, un obiettivo

da raggiungere a B

• B identifica aggettivi e descrittori

• B identifica unità X Y

Disaccordo Accordo

Autorità

Disaccordo Accordo

Autorità

Somiglianza

Il potere della misdirection

Come ha fatto?

Non è la statua della libertà a

scomparire

Semplicemente DavidCopperfield spostal’attenzione inun’altra direzione!

Persuasione è modifica

dell’esperienza

Disaccordo Accordo

Disaccordo Accordo

Autorità

Disaccordo Accordo

Autorità

Somiglianza

Disaccordo Accordo

Autorità

Somiglianza

Misdirection

Immagina di subire una critica

Esempio Militari

L’incontro è una critica diretta

Gli psicologi sono tutti ******,quando facciamo leselezioni osservano ogniminimo movimento che fai eprendono delle decisioni inmodo arbitrario

Ristrutturazione di una parola

È vero, durante le selezionisono molto attenti

Ristrutturazione di una parola

Non si da totale accordo, né sicontraddice apertamente ilsoggetto. Si modificaleggermente il senso di unasola parola

Esempi

Durante l’ultimo colloquio, hofatto un gesto ed ho vistoche lo psicologo ha seguitoil gesto con lo sguardo.

In ogni caso, alla fine l’hopassato

Ricalco ed estrazione dei valori

L’hai passato! Molto bene.Cosa ti piace di più del tuolavoro?

Estrazione dei valori

Ah! Io ho sempre voluto fare ilmilitare. A me piace proprioil fatto dell’arma, il fatto dipossedere un’arma

Ricalco

Un’arma, proprio per questo…sai… una volta parlavo conil capo selezionatore dellaPolizia, e mi diceva chequando fanno le selezioni…hanno l’1% di errori. 1% misono chiesto… Misembrava pochissimo…Eppure sai cosa mi disse?

Ricalco

Citazione

Ricalco

Che, in un lavoro importantecome il vostro…quando sidecide a chi dare un’armaad una persona, èimportante essere i piùattenti possibili. L’errore cipuò essere. Ed è proprioquesta attenzione che tipermette di essere quiadesso e di essere unmilitare

Narcisismo

Ricalco

Truismo

Accordo

È vero, dovresti vedere i casiin cui ci sono persone conun’arma in mano, ma chenon sono a posto con latesta

Mission completed!

Il cambiamento può essere

millimetrico, può dipendere anche da

una sola parola…

Una parola può cambiare il significato,

l’emozione, la motivazione

Una parola può effettivamente attivare aree

cerebrali legate alle più svariate funzioni

Piacere

Ricompensa

anticipazione del rischio

dolore

Si tratta di aree predittive del

comportamento

Una parola sola può a volte essere

determinante in un discorso o in una

pubblicità

Carne magra al 75% Carne grassa al 25%

Sapore più buono

Meno grassa

Migliore qualità

più sana

«massaggio completo» «massaggio alpino»

Vendite raddoppiate

Effetto scarsità

Effetto coerenza

Le parole vanno ben oltre il loro significato

letterale

Si insinuano nella rete di associazioni

personali di una persona

«giusto» «nuovo»

«difficile» «sfidante»

Effetto labelling

• Utilizzare un aggettivo per descrivere una persona,

oggetto o comportamento determina una sovrastima di

quell’aspetto

• Utilizza sempre etichette positive e personalizzate per la

persona con cui parli

• Le persone che accettano un’etichetta tendono a

comportarsi in linea con quell’etichetta

• Ti definisci una persona avventurosa? Chi dice «si»

accetta più spesso di fare cose avventurose

Come applicare la

ristrutturazione

- Identifica descrittori da ristrutturare

- Trova un’aggettivo migliore ed inseriscilo in unaparafrasi

- Identifica credenze X Y e sostituisci uno dei termini

- Usa «e» anziché «ma»

- Non contraddire il soggetto

Altre modalità per gestire le

obiezioni

- Esempio percorso difficile vs sfidante vs avventuroso

- Esempio modo corretto o sbagliato di farsi la sauna

- Parafrasare quello che ci interessa di più

- Il silenzio come strategia per amnesizzare (ah noi siamoquelli vecchi)

Altre modalità per gestire le

obiezioni

- Inglobare l’espressione facciale o la postura neldiscorso

- Anticiparla «so che questo potrebbe farti arrabbiarema…»

- Aggiungere informazioni anziché negarle

- Spezzettare le obiezioni

- Fare un manuale delle obiezioni

Cosa abbiamo studiato oggi

Oggi abbiamo visto

Cos’è la persuasione

Etica della persuasione

Tecniche di Autorità

Le 5 fasi della Persuasione

Persuasione Non Verbale

Effetto Labelling

Tecniche di Somiglianza

Le basi della Misdirection

Tecniche Emotive e Cognitive di

Persuasione

Elementi di base del Linguaggio

Immaginativo e Suggestivo

Appartenenza di Gruppo e Persuasione

Grazie!