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“Mettiamoci la faccia”

DATI SULL’INIZIATIVADATI SULL INIZIATIVA

Situazione al 28 Febbraio 2015

1

1. Le amministrazioni partecipanti Slide 4

INDICE - 1

New entries del mese Slide 5

Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per tipologia di amministrazione Slide 6

Amministrazioni che hanno aderito a MLF – Numero per regione Slide 7

Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per tipologia di amministrazione Slide 8

Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione – Numero per regione Slide 9

2. Sedi,sportelli e servizi Slide 10

Sedi e sportelli Slide 11

Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per regione Slide 12

Pubbliche Amministrazioni – Sedi – Numero per tipologia di amministrazione Slide 13

Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per regione Slide 14

Pubbliche Amministrazioni – Sportelli – Numero per tipologia di amministrazione Slide 15

Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 16

2

INDICE - 23. La partecipazione dei cittadini Slide 17

Numero giudizi raccolti annualmente Slide 18

Tasso di partecipazione per canale Slide 19

Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 20

Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 21

Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili Slide 22Servizi allo sportello – Sedi con il maggior numero di giudizi mensili Slide 22

Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 23

4. La valutazione dei servizi Slide 24

Livello generale di soddisfazione Slide 25

Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione Slide 26

Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa Slide 27

Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione Slide 28

Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa Slide 29

Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione Slide 30

3

1. Le amministrazioni partecipanti

4


NEW ENTRIES DEL MESE

PERIODO DI RIFERIMENTO: GENNAIO-FEBBRAIO 2015

CANALEPRESENTAZIONE PIANO DI RILEVAZIONE

AMPLIAMENTI DELLA RILEVAZIONE

AVVIO RILEVAZIONEAVVIO RILEVAZIONE

Comune di UdineEdisu Piemonte √

√

5

S O C O O


AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLFNumero per tipologia di amministrazione


3Imprese di servizi*

122283

Istituti e staz sper per laAgenzie fiscali

Autorita' amministrativeEnti pubblici non economici

PCM e Ministeri

99

959

11

Camere di commercioProvinceComuni

Enti a struttura associativaIstituti e staz. sper. per la

2246689

Alt i ti l liRegioni

Enti economici localiUniversita' ed Ist. di istr.

Forme associative tra enti localiAziende sanitarie e ospedaliere

Camere di commercio

22

Enti previdenziali e assistenziali

Altri enti locali

NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.026

6* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici

Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali Imprese di servizi


AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLFNumero per regione


86197

PiemonteLombardia

431

51

2486

Friuli VeneziaEmilia Romagna

Veneto

LiguriaPiemonte

1529

33

14

ToscanaMarche

Lazio

Trentino Alto AdigeFriuli Venezia

42188

315

255

PugliaCampania

Calabria

UmbriaToscana

7899

3442

SardegnaSicilia

BasilicataMolise

AbruzzoPuglia

gNUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 1.026

7NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD


AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVANumero per tipologia di amministrazione


2Imprese di servizi*

2

122

7

I tit ti t l iEnti pubblici non economici

Agenzie fiscaliAutorita' amministrative indipendenti

PCM e Ministeri

8253

11

Aziende sanitarie e ospedaliereComuni

Enti a struttura associativaIstituti e staz. sper. per la ricerca

56888

Forme associative tra enti localiUniversita' ed Ist. di istr. universitari

Camere di commercioProvince

Aziende sanitarie e ospedaliere

2

124


RegioniAltri enti locali

Enti economici locali

NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 3142Enti previdenziali e assistenziali

8* Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici

Imprese di servizi Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali


AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVANumero per regione


124Lombardia

313

18

430

F i li V iEmilia Romagna

Veneto

LiguriaPiemonte

713

23

13

MarcheToscana

Lazio


1022

27

25

CampaniaCalabria

Puglia

UmbriaMarche

123

67

10

MoliseBasilicataSardegna

SiciliaAbruzzo

Campania

Molise

NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 314


2. Sedi sportelli e servizi

10

2. Sedi, sportelli e servizi

SEDI E SPORTELLI


2.966

3.3283.138

3.355 3.542 3.355 3.516 3.355

1.573

984 971

388

133

984

730

402

772

407

968

407

971

407

Pubbliche amministrazioni

Imprese di servizi


Imprese di servizi


Imprese di servizi


Imprese di servizi


Imprese di servizi

MARZO 2009-DICEMBRE 2010 DICEMBRE 2011 DICEMBRE 2012 DICEMBRE 2013 FEBBRAIO 2015

Sedi Sportelli 11


PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDINumero per regione


84 201PiemonteLombardia

1123

6365

431

84


VenetoEmilia Romagna

Valle d`AostaLiguria

Piemonte

1431

6266

11

73CampaniaUmbria

MarcheToscana

LazioTrentino Alto Adige

910

2837

515355

73

MoliseBasilicataSardegna

AbruzzoCalabria

SiciliaPuglia

Campania

9Molise

NUMERO TOTALE SEDI: 971



PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDINumero per tipologia di amministrazione


107Enti pubblici non economici

5

7

Agenzie fiscali

PCM e Ministeri

16

44

284

C di i

Universita' ed Ist. di istr. universitari

Province

Comuni

4

69

Forme associative tra enti locali


Camere di commercio

Enti previdenziali e assistenziali 489

NUMERO TOTALE SEDI: 971

13

Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali


PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLINumero per regione


893Lombardia

256269

1298

264893

VenetoEmilia Romagna

Valle d`AostaLiguria

PiemonteLombardia

4378

185274

4066

256

UmbriaMarche

ToscanaLazio


Veneto

104123

139183

213

43230

S dCalabriaAbruzzo

SiciliaPuglia

CampaniaUmbria

2026

104Molise

BasilicataSardegna

NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.516



PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLINumero per tipologia di amministrazione


343Enti pubblici non economici

19

57

PCM e Ministeri

Agenzie fiscali

64

239

1.186

C di i


Province

Comuni

13

3658



Camere di commercio

Enti previdenziali e assistenziali 1.501

NUMERO TOTALE SPORTELLI: 3.516

15



SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI

Ambiente e tutela del territorioEs., protezione ambientale,

servizi per l’agricoltura

Certificati e documentiEs., servizi demografici,

accesso agli atti

Commercio e attività produttiveEs., servizio protesti,

DIA, SUAP

Controllo e tutela dei diritti Servizi informativi Istruzione e formazioneControllo e tutela dei dirittiEs., reclami,

polizia municipale

Servizi informativiEs., Urp, call center, informazioni via web

Istruzione e formazioneEs., borse di studio,

servizi di segreteria studenti

Lavoro e previdenzaEs., centri per l’impiego, servizi

id i li i t i li

Mobilità e trasportiEs., T.P.L.,

t b ll PRA

SanitàEs., CUP;

bi lt d l diprevidenziali e assistenziali pagamento bollo, PRA cambio e scelta del medico

Servizi culturaliEs., biblioteche, attività turistiche

Tributi e servizi fiscaliEs., gestione dei tributi,

Ici,Tarsu

Urbanistica e governo del territorio

Es., sportello urbanistica,ufficio tecnico

16Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche

3. La partecipazione dei cittadini

17


NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE

PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO 2009 – 28 FEBBRAIO 2015

3 222 3981.140.124

246.885Anno 2014Anno 2015

Gennaio - Dicembre

Gennaio - Febbraio

5.606.0693.222.398

A 2011Anno 2012Anno 2013Gennaio - Dicembre

Gennaio - Dicembre

1 404 9504.139.462

5.987.877

Anno 2009Anno 2010Anno 2011Gennaio - Dicembre

Gennaio - Dicembre

1.404.950Anno 2009Marzo - Dicembre

18


TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE

PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 28 FEBBRAIO 2015

18%16%

4%5%

2%3%

Complessivo 2015

19Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche

* Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio


TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVAPERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO 2009 – 28 FEBBRAIO 2015

41%Autorita' amministrative indipendenti %

2%4%

23%38%

Agenzie fiscali

Istituti e staz. sper. per la ricerca

Enti pubblici non economici

PCM e Ministeri

CAN

ALE

47%50%

1%

Camere di commercio

Province

Enti a struttura associativa

E DI R

ILEVAZIO

N

10%15%

37%43%

Altri enti locali

Comuni



NE U

TILIZZATO

5%

6%7%

10%


Regioni


20



SERVIZI ALLO SPORTELLOTasso di partecipazione per tipologia amministrativa


39%PCM e Ministeri 26.639

N

3%13%

Agenzie fiscali

Enti pubblici non economici

26.639

640.606

37.945

UM

ERO

GIU

DIZI R

46%

50%

49%


Province

Universita' ed Ist. di istr. universitari 49.698

150.303

4.497

RAC

CO

LTI

7%

18%47%


Comuni

Camere di commercio 27.371976.980

64.272

17%Enti previdenziali e assistenziali 1.777.215

21



SERVIZI ALLO SPORTELLOSedi con il maggior numero di giudizi mensili


1.736Comune di Piacenza -Anagrafe e Stato Civile - Viale

1.085Comune di Udine - Sportellidemografici - Via B. Odorico

Beverora, 57

749AULSS 15 - Cittadella (PD) -

Centro Unico di prenotazionePontarallo - Ospedale di

da Pordenone, 1

622Comune di Torino - Anagrafe -Via della Consolata, 23

Pontarallo Ospedale diCittadella

586Università degli Studi

Gabriele D'Annunzio di ChietiPescara - Biblioteca unificata

,

PE 3 - Viale Pindaro, 42

22


SERVIZI SUL WEBTasso di partecipazione per tipologia amministrativa


NU

4.555.896

62.7381%2%

26%

Enti a struttura associativa

Agenzie fiscali

Enti pubblici non economici 3.498.794

UM

ERO

GIU

DIZI R

2.569

33.455

4 54410%27%

64%

Altri enti locali


Province

RAC

CO

LTI

4.544

27.455

22.255

3%5%

7%10%

Comuni

Regioni


16.469

5.955.7903%Enti previdenziali e assistenziali

23


4. La valutazione dei servizi

24


LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE


COMPLESSIVOULTIMO BIMESTRE

81%

ULTIMO BIMESTRE

4%10% 86%6% 13%

81%

2014

2015

13%

5%12%83%

6%11% 83%4%

2012

2013

6%

6%13%81%

6%12% 82%5%

2010

2011

7%14%79%

6%13%

2009

2010

25

Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche: 22.886.824


SERVIZI ALLO SPORTELLOLivello generale di soddisfazione



1%2% 97%2%2% 96%

2014

201596%

ULTIMO BIMESTRE

2%3% 95%1%3% 96%1%

2012

20132%

5%91%

2%4% 94%2%3%

2010

2011

2012

2%

6%5%89%

4%5%

2009

2010



SERVIZI ALLO SPORTELLOPercentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa


98%Enti pubblici non economici

91%

96%

98%

PCM e Ministeri

Agenzie fiscali

p

92%

96%


Camere di commercio

89%

89%

92%

Comuni


Province

98%

77%



98%Enti previdenziali e assistenziali

27



SERVIZI SUL WEBLivello generale di soddisfazione



78%

ULTIMO BIMESTRE

5% 13% 82%7% 15%

78%

2014

2015

15%

5% 14%81%

6% 14% 80%5%

2012

2013

0

7%

16%77%

6% 14% 80%5% 14%

2010

2011

2012

7% 15%78%

7% 16%

2009

2010



SERVIZI SUL WEBPercentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa


93%Enti a struttura associativa

86%

89%Enti pubblici non economici

Agenzie fiscali

84%

88%

92%

Regioni

Comuni


70%

64%

84%


Province

Regioni

70%Enti previdenziali e assistenziali

Altri enti locali 56%

Amministrazioni statali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali

29


SERVIZI AL TELEFONOLivello generale di soddisfazione



83%

ULTIMO BIMESTRE

7%12% 81%7%10%

83%

2014

2015

10%

6%11%83%

9%11% 80%7%

2012

2013

7%

7%13%80%

8%12% 80%6%

2010

2011

8%15%77%

7%13%

2009

2010


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