Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato · In ottemperanza a quanto previsto dal...

Area Affari Generali - Unità di staff Statistica

Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

L’opinione degli utenti di MetroBS

Documenti di lavoro 02/2016

Brescia, 12 maggio 2016

L’opinione degli utenti del MetroBus

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NOTE E AVVERTENZE SEGNI CONVENZIONALI Trattino, -, quando il fenomeno non esiste, oppure esiste e viene rilevato, ma i casi non si sono verificati.

COMPOSIZIONE PERCENTUALE E RAPPORTO Le composizioni percentuali ed i rapporti sono arrotondati automaticamente alla prima o seconda cifra decimale. Il totale dei valori percentuali così calcolati può risultare diverso da 100.

La nota è a cura di Marco Palamenghi

Predisposta per l’Assessorato alla Mobilità e Brescia Infrastrutture

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Indice

1. PREMESSA ................................................................................................................. 4

2. IL QUESTIONARIO ...................................................................................................... 5

3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI ............. 7

4. IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO ......................................................................... 9

5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO ................................................................................ 20

6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO ................................................................. 24

7. LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO .......................................... 31

8. QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ....................................... 41

9. APPENDICE - IL QUESTIONARIO ............................................................................ 43


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1. PREMESSA

L’Assessore alle politiche della Mobilità, alla luce di quanto stabilito dal “Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera”, ha ritenuto opportuno, per ragioni di costo e di affidabilità, gestire con risorse interne le attività di controllo e monitoraggio del servizio affidato a Metro Brescia, di seguito MetroBS. Le attività di monitoraggio dei livelli di erogazione del servizio della Metropolitana Leggera sono a carico di Brescia Infrastrutture, a cui il Comune di Brescia ha conferito la proprietà della struttura, affidata per la gestione a Brescia Mobilità, tramite la sua controllata Metro Brescia. Il “Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera”, prevede all’art. 8 le attività di controllo, monitoraggio e vigilanza da parte del Comune di Brescia da effettuare con indagini per la valutazione della soddisfazione degli utenti, La Regione Lombardia con la D. G. R. 19 settembre 2014 - n. X/2380 ha stabilito le «Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza dei servizi di trasporto pubblico». Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere risultati confrontabili :

• Omogeneità della metodologia; • Profilazione ex-ante sulla base di dati di traffico; • Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto).

Questo documento, dopo aver evidenziato le più recenti modifiche apportate alla metodologia di indagine, illustra i principali risultati dell’Indagine di customer satisfaction della Metropolitana Leggera di Brescia. Verranno illustrate brevemente alcuni dati delle caratteristiche socio-demografiche dell’utenza e i principali risultati dell’indagine. In ottemperanza a quanto previsto dal Contratto di Servizio, è previsto il calcolo di alcuni indicatori di soddisfazione della clientela in relazione:

• al servizio offerto; • alla pulizia e condizioni igieniche di mezzi e infrastrutture; • alle informazioni relative ai “servizi allo sportello”.

Con riferimento invece alle necessità informative dell’Assessorato alla Mobilità, verranno invece illustrati alcuni dati relativi alle matrici origine/destinazione degli utenti della Metropolitana rispetto al percorso:

• domicilio-Brescia; • viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana; • tra le stazioni della Metropolitana.


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2. IL QUESTIONARIO Il questionario1, che si sviluppa su un’unica facciata, è diviso in 3 sezioni, preceduto da una domanda filtro e da 2 quesiti di natura demografica. La prima sezione (A) concerne l’utilizzo dei mezzi di trasporto, in particolare pubblici, e alla Metropolitana. La seconda sezione (B) è la più importante, perché fornisce le informazioni indispensabili al calcolo degli indici di soddisfazione e richiede attenzione e cautela nelle modalità di somministrazione e nella compilazione da parte del rilevatore. La terza sezione (C) rileva alcune informazioni socio-economiche del rispondente. In calce al questionario vanno compilate le informazioni indispensabili a collocare l’intervista temporalmente e spazialmente e a consentire di identificare il rilevatore per ottenere eventuali chiarimenti. Domanda iniziale La domanda iniziale ha lo scopo di rilevare le persone che hanno già collaborato a indagini precedenti.. Quesiti demografici Sezione A: utilizzo dei mezzi pubblici Questa sezione ha lo scopo di capire che utilizzo fanno i cittadini di tutti i mezzi pubblici messi a disposizione alla città. Rispetto alle precedenti indagini, è stato modificato il quesito A3 per registrare la stazione di salita e discesa (nelle precedenti indagini la stazione di discesa era quella di intervista). Sezione B: Customer Satisfaction e Qualità del servizio2 Il quesito ha due colonne di risposta: soddisfazione e importanza. Il rilevatore prima chiede qual è il livello di soddisfazione (con una valutazione di tipo “scolastico” da 1 a 10). Terminata la rilevazione della soddisfazione, chiede quali sono i tre temi che il rispondente ritiene più rilevanti nella sua valutazione complessiva indicandone l’ordine di importanza3. Essendo la parte più importante dell’indagine di customer si è controllato che fosse compilata in maniera accurata e corretta. Sezione C: domande generali In questa sezione vengono raccolte alcune informazioni rilevanti per conoscere le caratteristiche socio-economiche degli utilizzatori. Su richiesta dell’Assessorato alla Mobilità si è inserito un quesito per ricostruire l’origine e la destinazione del viaggio che ha visto l’utilizzo della Metropolitana come uno dei vettori di trasferimento. Per non appesantire il questionario, si è rinunciato al quesito sul titolo di studio che nelle precedenti rilevazioni non è risultato di particolare rilevanza.

1 Si veda il questionario completo in Appendice

2 I fattori della qualità del servizio utilizzati nel questionario sono stati rivisti seguendo le Linee Guida di

Regione Lombardia e osservando quanto è stato fatto da Metro Roma e Metro Napoli. 3 Per evitare che le risposte si concentrino nella prima o nell’ultima parte dell’elenco in maniera innaturale (si

tende a concentrarsi sulle prime sentite o a ricordarsi solo le ultime), sono state predisposte 4 tipologie di questionario (A,B,C,D). Ogni questionario avrà le domande della sezione B organizzate in modo casuale.


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Note del rilevatore Il rilevatore deve indicare il proprio codice identificativo, la stazione, la data e l’ora di rilevazione. Questo è fondamentale per la gestione della rilevazione e della registrazione dei questionari e per avere informazioni indispensabili per la profilazione oraria degli utenti della Metropolitana. Il rilevatore deve segnare nel campo note e, se non bastasse, sul retro del foglio, tutte le informazioni, i dubbi e le circostanze che ritiene rilevanti per la valutazione delle risposte. I rifiuti Figura 1 – Foglio rifiuti utilizzato nell’indagine

Quando una persona rifiuta l’intervista, è necessario rilevare, a vista, alcune informazioni necessarie a stimare le caratteristiche dei non rispondenti e luogo e ora del contatto, riportandole nell’apposita scheda “rifiuti”. Il foglio dei rifiuti è un foglio a sé stante. Il questionario di indagine, riportato in appendice, è sostanzialmente lo stesso a partire dalla prima indagine, effettuata nel novembre 2013. A partire dal Novembre 2014 l’indagine è stata progettata seguendo, per quanto possibile, le Linee Guida e garantendo la continuità con le indagini precedenti. Sono pertanto state apportate delle modifiche all’impianto dell’indagine

• è stata rivista la sezione B del questionario modificando i fattori di qualità del servizio da rilevare, in modo da adeguarli alla metodologia ServQual;

• è stata rivista la modalità di raccolta delle risposte sul grado di soddisfazione e sull’importanza dei fattori, introducendo la randomizzazione dei quesiti;

• è stata completamente rivista, alla luce delle sperimentazioni effettuate a novembre 2014, la modalità di selezione del campione di intervistati passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni, alle interviste durante il viaggio sui treni.

Infine, su richiesta dell’Assessorato alla Mobilità, si è provveduto ad introdurre, per la parte non vincolata alla metodologia della rilevazione della soddisfazione degli utenti, alcuni quesiti utili a raccogliere informazioni anche su altri aspetti della mobilità da parte degli utenti della Metropolitana, rinunciando ad alcuni quesiti di profilazione dell’utenza ritenuti meno rilevanti. In particolare sono state raccolte informazioni di dettaglio sulle modalità di utilizzo della Metropolitana nel quadro delle attività di predisposizione del PUMS (Piano Urbano della Mobilità Sostenibile), introducendo quesiti che hanno consentito di ricostruire con maggior


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precisione la matrice O/D (origine/destinazione) sia del viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana, sia del viaggio in Metropolitana stesso. E’ stato poi introdotto un quesito su quale mezzo veniva utilizzato per effettuare lo stesso viaggio prima dell’entrata in attività della Metropolitana. Per quanto riguarda la parte relativa alla customer, per evitare che gli aspetti ritenuti più importanti siano quelli ai primi posti nell’elenco del questionario, sono state predisposte 4 tipologie di questionario e per ogni tipologia le domande della sezione B sono state organizzate in modo casuale. I test ex-post effettuati sulle indagini di novembre 2013 e maggio 2014 (quesiti sezione B non casualizzati) e sulle indagini di novembre 2014-maggio 2015 (quesiti sezione B casualizzati) non evidenziano comunque effetti distorsivi soprattutto sul livello di rilevanza dei singoli item.

3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI

La rilevazione è campionaria e si è proceduto ad un campionamento ragionato, come nelle tre precedenti indagini, sulle fasce orarie di utilizzo per diverse tipologie di domanda di mobilità:

• sistematica (casa-lavoro; casa-scuola) • per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.) • per accesso alle aree commerciali e del tempo libero.

Dall’indagine corrente è invece cambiata la modalità di selezione degli intervistati, passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell’esperienza di viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l’opinione complessiva sulle esperienze di viaggio maturate nell’utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana.

La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla qualità dell’indagine:

• minor numero di rilevatori impiegati, con maggiore possibilità di controllo just in time della indagine

• riduzione dei rifiuti a rispondere perché a bordo treno è più difficile per i rispondenti individuati non collaborare

• centrare la rilevazione sulla esperienza di viaggio maturata complessivamente (soprattutto per i frequentatori non occasionali) è implicita comunque in tutte le interviste di un mezzo in esercizio ormai da due anni

Tabella 1 – Turni indagine customer satisfaction Metropolitana - novembre 2015 Rilevatori LUNEDI' MARTEDI' MERCOLEDI' GIOVEDI' VENERDI' SABATO

Orario FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FESTIVO

Ore 7-8 Ril1–Ril2 Ril2-Ril5

Ore 8-9 Ril1–Ril2 Ril2-Ril5 Ril5-Ril4

Ore 9-10 Ril1–Ril2 Ril2-Ril5 Ril5-Ril4

Ore 10-11

Ril2-Ril3 Ril5-Ril4

Ril1-Ril3 Ril3-Ril5

Ore 11-12

Ril2-Ril3

Ril1-Ril3 Ril1-Ril3 Ril3-Ril5

Ore 12-13

Ril2-Ril3

Ril1-Ril3 Ril1-Ril3 Ril3-Ril5

Ore 13-14 Ril3–Ril4

Ril1-Ril3 Ril1-Ril5


Ril2-Ril5

Ril1-Ril5


Ril2-Ril5

Ril1-Ril5

Ore 16-17

Ril1-Ril4 Ril2-Ril5

Ril2-aless Ril3-Ril2

Ore 17-18

Ril1-Ril4

Ril4-Ril5 Ril2-aless Ril3-Ril2

Ore 18-19

Ril1-Ril4

Ril4-Ril5 Ril2-aless Ril3-Ril2

Ore 19-20

Ril4-Ril5

Ril1-Ril4

Ore 20-21

Ril1-Ril4

Ore 21-22

Ril1-Ril4


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La rilevazione è stata effettua da Lunedì 23 Novembre 2015 a Sabato 28 Novembre 2015 dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana, secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le diverse tipologie di motivo di spostamento. Le interviste programmate erano 540 . In tutto sono stati utilizzati 5 intervistatori, due per turno, che prendevano servizio, a secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più utilizzate sia in ingresso, sia in uscita). I contatti sono stati 664 e 112 i rifiuti sono pari all’16,9%, in netta diminuzione rispetto alle precedenti indagini dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti. Le interviste valide sono 552 interviste, tutte (100,0%) utilizzabili.4 In due casi i questionari risultano avere alcuni quesiti solo parzialmente compilati, ma non in modo tale da renderli non utilizzabili per gli obiettivi dell’indagine. La scelta di non far partire i rilevatori dai capolinea, ha evitato l’effetto distorcente, registrato nell’indagine di maggio 2015, che ha comportato un maggior numero di interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle convalide L’analisi della matrice origine destinazione degli intervistati è risultata coerente con i profili ottenuti nelle quattro precedenti indagini. Figura 2 – Intervistati per Stazione Metropolitana di salita e discesa - novembre 2015

4 Sono stati ritenuti validi i questionari parzialmente, ma non gravemente, incompleti nella sezione A e C (ad

esempio manca il genere o l’età) e i questionari per i quali nella sezione B non è stata indicata la priorità perché i rispondenti hanno esplicitamente dichiarato di non essere in grado di definire delle priorità.


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4. IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Le caratteristiche degli intervistati Il campione di rilevazione dell’indagine di Maggio 2015 è composto per il 51,4% da donne e per il 46,9% da uomini. Tabella 2 – Intervistati per genere e tipo di giorno di rilevazione – v. a., % di colonna

Genere Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Femmina 227 57 284 51,8 50,0 51,4

Maschio 204 55 259 46,6 48,2 46,9

Non rilevato 7 2 9 1,6 1,8 1,6

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0

Figura 3 – Intervistati per genere

La distribuzione degli intervistati per genere e fascia di età, evidenzia una quota più ridotta di persone oltre i 65 anni e una distribuzione uniforme tra giovani e adulti. La quota di cittadini stranieri intervistati è poco più del 16%, in aumento rispetto alle precedenti indagini. Il profilo demografico degli intervistati a Novembre 2015 è del tutto analogo a quello degli intervistati nelle precedenti indagini. Tabella 3 – Intervistati per genere e fascia di età – v. a.

Genere Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale

Femmina 106 148 30 284 45,9 57,4 49,2 51,4 37,3 52,1 10,6 100,0

Maschio 123 108 28 259 53,2 41,9 45,9 46,9 47,5 41,7 10,8 100,0

Non rilevato 2 2 3 7 0,9 0,8 4,9 1,6 28,6 28,6 42,9 100,0

Totale 231 258 61 550 100,0 100,0 100,0 100,0 42,0 46,9 11,1 100,0

Nota: Giovani 14-34 anni, Adulti 35-65 anni, Anziani oltre 65 anni


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Figura 4 – Intervistati per genere e fascia di età

Nota: Giovani 14-34 anni, Adulti 35-65 anni, Anziani oltre 65 anni

Tabella 4 – Intervistati per nazionalità e giorno della settimana - v. a., % di colonna

Nazionalità Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Italiana 363 95 458 82,9 83,3 83,0

Straniera 72 18 90 16,4 15,8 16,3

Non rilevato 3 1 4 0,7 0,9 0,7

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0

Figura 5 – Intervistati per nazionalità


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L’origine e la destinazione dei viaggi L’analisi della origine degli spostamenti è basata sul Comune di domicilio del rispondente. La rilevazione di novembre 2015 conferma che oltre il 57% degli intervistati è domiciliato a Brescia e oltre il 17% nei comuni dell’Hinterland. Solo una quota residuale (4,7%) è data da domiciliati fuori provincia di Brescia. Tabella 5 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana v.a., % di colonna

Descrizione Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Brescia Città 253 64 317 57,8 56,1 57,4

Hinterland 71 24 95 16,2 21,1 17,2

Bassa Orientale 23 5 28 5,3 4,4 5,1

Bassa Centrale 11 - 11 2,5 - 2,0

Bassa Occidentale 11 3 14 2,5 2,6 2,5

Franciacorta-Iseo 11 - 11 2,5 - 2,0

Val Camonica - 1 1 - 0,9 0,2

Val Trompia 17 7 24 3,9 6,1 4,3

Val Sabbia 2 2 0,5 - 0,4

Lago di Garda 15 2 17 3,4 1,8 3,1

Lombardia 15 2 17 3,4 1,8 3,1

Altre Regioni 6 3 9 1,4 2,6 1,6

Non indicato 3 3 6 0,7 2,6 1,1

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0

Figura 6 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana


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Figura 7 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana


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La matrice origine/destinazione del viaggio che comprende anche il tratto compiuto con la Metropolitana durante l’intervista mostra come oltre il 71% dei viaggi originati in città hanno come destinazione finale la città stessa. Le altre destinazioni importanti sono la Val Trompia e la zona del Garda/Valtenesi (in totale oltre il 15% degli intervistati). Tabella 6 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – v. a.

Origine/Destinazione Brescia

città

Bassa Bresciana Orientale-

Basso Lago di Garda

Bassa Bresciana Centrale

Bassa Bresciana

Occidentale

Franciacorta-Iseo-Val

Camonica

Val Trompia

Val Sabbia

Lago di Garda

Fuori Brescia

Non indicato

TOTALE

Brescia città 292 23 6 9 6 28 6 21 11 11 413

Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 17 1 1 1 20

Bassa Bresciana Centrale 6 1 1 8

Bassa Bresciana Occidentale 3 1 4

Franciacorta-Iseo-Val Camonica 2 1 1 4

Val Trompia 38 1 1 40

Val Sabbia 4 4

Lago di Garda 23 1 1 2 2 29

Fuori Brescia 14 1 1 16

Non indicato 10 2 1 1 14

Totale 409 28 6 10 6 32 6 24 15 16 552


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Tabella 7 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – % di colonna

Origine/Destinazione Brescia città


Basso Lago di Garda


Bassa Bresciana

Occidentale


Camonica Val Trompia Val Sabbia

Lago di Garda

Fuori Brescia

Non indicato

TOTALE

Brescia città 71,4 82,1 100,0 90,0 100,0 87,5 100,0 87,5 73,3 68,8 74,8

Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 4,2 - - - - 3,1 - 4,2 - 6,3 3,6

Bassa Bresciana Centrale 1,5 - - - - 3,1 - - 6,7 - 1,4

Bassa Bresciana Occidentale 0,7 3,6 - - - - - - - - 0,7

Franciacorta-Iseo-Val Camonica 0,5 3,6 - - - - - - - 6,3 0,7

Val Trompia 9,3 - - 10,0 - - - - 6,7 - 7,2

Val Sabbia 1,0 - - - - - - - - - 0,7

Lago di Garda 5,6 - - - - 3,1 - 4,2 13,3 12,5 5,3

Fuori Brescia 3,4 3,6 - - - - - 4,2 - - 2,9

Non indicato 2,4 7,1 - - - 3,1 - - - 6,3 2,5

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tabella 8 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – % di riga

Origine/Destinazione Brescia

città


Basso Lago di Garda


Bassa Bresciana

Occidentale


Camonica

Val Trompia

Val Sabbia Lago di Garda

Fuori Brescia

Non indicato

TOTALE

Brescia città 70,7 5,6 1,5 2,2 1,5 6,8 1,5 5,1 2,7 2,7 100,0

Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 85,0 - - - - 5,0 - 5,0 - 5,0 100,0

Bassa Bresciana Centrale 75,0 - - - - 12,5 - - 12,5 - 100,0

Bassa Bresciana Occidentale 75,0 25,0 - - - - - - - - 100,0

Franciacorta-Iseo-Val Camonica 50,0 25,0 - - - - - - - 25,0 100,0

Val Trompia 95,0 - - 2,5 - - - - 2,5 - 100,0

Val Sabbia 100,0 - - - - - - - - - 100,0

Lago di Garda 79,3 - - - - 3,4 - 3,4 6,9 6,9 100,0

Fuori Brescia 87,5 6,3 - - - - - 6,3 - - 100,0

Non indicato 71,4 14,3 - - - 7,1 - - - 7,1 100,0

Totale 74,1 5,1 1,1 1,8 1,1 5,8 1,1 4,3 2,7 2,9 100,0


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Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Il motivo che origina l’utilizzo della Metropolitana è naturalmente differente tra feriali e sabato. Nei giorni feriali il 62% degli intervistati utilizza la Metropolitana per motivi di lavoro o di studio, quota che scende al 45% il sabato, giornata in cui il 55% degli spostamenti sono dovuti a motivi di svago e/o commissioni Tabella 9 – Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna

Motivi di spostamento Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Affari/Lavoro 184 30 214 42,0 26,3 38,8

Studio 87 21 108 19,9 18,4 19,6

Visite/Svago 48 39 87 11,0 34,2 15,8

Commissioni/impegni vari 108 22 130 24,7 19,3 23,6

Altro 7 1 8 1,6 0,9 1,4

Non rilevato 4 1 5 0,9 0,9 0,9

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0

Figura 8 – Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana

Tabella 10 – Intervistati per frequenza di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna

Frequenza Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Tutti i giorni 63 20 83 14,4 17,5 15,0

5-6 giorni 170 23 193 38,8 20,2 35,0

3-4 giorni 80 17 97 18,3 14,9 17,6

1-2 giorni 60 23 83 13,7 20,2 15,0

più raramente 60 31 91 13,7 27,2 16,5

Non rilevato 5 5 1,1 - 0,9

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0


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Figura 9 – Intervistati per frequenza di utilizzo della Metropolitana e giorno della settimana

Figura 10 – Intervistati per motivo di spostamento e frequenza di utilizzo della Metropolitana


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Tabella 11 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga

Mezzo utilizzato Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Bus Urbano 91 12 103 10,4 5,2 9,3

Bus Extra-Urbano 34 7 41 3,9 3,0 3,7

Auto-Moto 150 48 198 17,1 20,9 17,9

Treno 29 10 39 3,3 4,3 3,5

Bici-Bicimia 25 4 29 2,9 1,7 2,6

Piedi 539 148 687 61,6 64,3 62,2

Non rilevato 7 1 8 0,8 0,4 0,7

Totale 875 230 1105 100,0 100,0 100,0

Figura 11 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento

Fiigura 12 – Intervistati domiciliati fuori Comune per altro mezzo utilizzato nello spostamento


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Figura 13 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e per zona di domicilio - %

Figura 14 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e per zona di domicilio – v.a.

Tabella 12 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga

Mezzi di trasporto propri

Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Si 267 62 329 61,0 54,4 59,6

No 170 52 222 38,8 45,6 40,2

Non risponde 1 1 0,2 - 0,2

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0


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Figura 15 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana

Tabella 13 –- Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Num %

Bus Urbano 307 52,0

Bus Extra-Urbano 216 36,6

Auto-Moto 30 5,1

Treno 15 2,5

Bici-Bicimia 18 3,1

Non rilevato 4 0,7

Totale 590 100,0

Figura 16 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo?


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5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO Come indicato dalla linee guida della Regione Lombardia ed evidenziato dalle indagini effettuate a partire da novembre 2014, la differenziazione tra coloro che utilizzano un abbonamento o un biglietto ordinario è di particolare rilevanza nella valutazione del servizio erogato. Consente infatti di distinguere tra chi si crea un’opinione sulla base dell’esperienza di viaggio in corso o alle poche effettuate e chi invece se la costruisce sull’uso quotidiano, stemperando gli entusiasmi da un lato e valutando con più ponderazione aspetti strutturali. Il numero di intervistati in possesso di un abbonamento è di circa il 48%. E’ possibile che il metodo di rilevazione, che gestisce in maniera equivalente ogni fascia oraria di rilevazione, possa parzialmente sotto-rappresentare gli abbonati, i cui viaggi sono prevalentemente concentrati nelle fasce orarie di punta. Le caratteristiche degli intervistati Tabella 14 – Intervistati per titolo di viaggio e giorno della settimana v.a., % di colonna e di riga

Titolo di viaggio Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale

Abbonamento 202 45 247 46,1 39,5 44,7

Biglietto ordinario 205 59 264 46,8 51,8 47,8

Altro 30 7 37 6,8 6,1 6,7

Non indicato 1 3 4 0,2 2,6 0,7

Totale 438 114 552 100,0 100,0 100,0

Figura 17 – Intervistati per titolo di viaggio e giorno di rilevazione

Tabella 15 – Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio – v. a., % di colonna e di riga

Nazionalità Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale

Italiana 195 227 458 78,9 86,0 83,0 42,6 49,6 100,0

Straniera 49 36 90 19,8 13,6 16,3 54,4 40,0 100,0

Non indicato 3 1 4 1,2 0,4 0,7 75,0 25,0 100,0

Totale 247 264 552 100,0 100,0 100,0 44,7 47,8 100,0


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Figura 18 – Intervistati per titolo di viaggio e nazionalità

Figura 19 – Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio


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Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Tabella 16 – Questionari per motivo dello spostamento e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga

Motivo di spostamento Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale

Affari/Lavoro 124 80 204 50,2 30,3 39,9 60,8 39,2 100,0

Studio 74 20 94 30,0 7,6 18,4 78,7 21,3 100,0

Visite/Svago 21 57 78 8,5 21,6 15,3 26,9 73,1 100,0

Commissioni/impegni vari 22 101 123 8,9 38,3 24,1 17,9 82,1 100,0

Altro 3 5 8 1,2 1,9 1,6 37,5 62,5 100,0

Non indicato 3 1 4 1,2 0,4 0,8 75,0 25,0 100,0

Totale 247 264 511 100,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0

Tabella 17 – Questionari per frequenza di utilizzo della Metropolitana e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Frequenza di utilizzo Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale

Tutti i giorni 59 20 79 23,9 7,6 15,5 74,7 25,3 100,0

5-6 giorni 135 37 172 54,7 14,0 33,7 78,5 21,5 100,0

3-4 giorni 28 63 91 11,3 23,9 17,8 30,8 69,2 100,0

1-2 giorni 17 58 75 6,9 22,0 14,7 22,7 77,3 100,0

più raramente 5 84 89 2,0 31,8 17,4 5,6 94,4 100,0

Non indicato 3 2 5 1,2 0,8 1,0 60,0 40,0 100,0

Totale 247 264 511 100,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0

Tabella 18 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga

Mezzi di trasporto propri

Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale

Si 124 181 305 50,2 68,6 59,7 40,7 59,3 100,0

No 123 83 206 49,8 31,4 40,3 59,7 40,3 100,0

Totale 247 264 511 100,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0

Figura 20 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio


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Tabella 19 –- Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Abbonati Tickets Altro Totale Abbonati Tickets Altro Totale

Bus 165 121 19 307 62,3 42,6 51,4 52,0

Auto 70 133 11 216 26,4 46,8 29,7 36,6

Bici 17 12 1 30 6,4 4,2 2,7 5,1

Piedi 6 8 1 15 2,3 2,8 2,7 2,5

Niente 7 8 3 18 2,6 2,8 8,1 3,1

Non indicato - 2 2 4 - 0,7 5,4 0,7

Totale 265 284 37 590 100,0 100,0 100,0 100,0

Figura 21 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? – Per titolo di viaggio – v. a.

Figura 22 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? – Per titolo di viaggio - %


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6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO Di seguito vengono presentati i risultati di valutazione del servizio erogato, comparati in alcuni casi con i risultati registrati nelle scorse indagini, in modo da avere una visione completa e poter evidenziare eventuali fattori distorsivi imputabili al campionamento. Come si può notare, la valutazione media risulta anche questo semestre superiore all’8,5, con differenze marginali tra chi la utilizza nei giorni feriali o tra abbonati e non abbonati. Tabella 20 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? – Maggio 2015

Giorno Minimo Media Massi

mo Media

na Dev St

Questio-nari validi

Non ha opinione

Incom-pleti

Totale % Non ha opinione

% Incom-

pleti

Feriale 4 8,59 10 9,00 0,97 431 - 7 438 - 1,6

Sabato 6 8,61 10 9,00 0,90 114 - - 114 - -

Abbonati 4 8,53 10 8,00 0,95 224 - - 0 - -

Ticket 5 8,64 10 9,00 1,01 279 - - 279 - -

Totale 4 8,58 10 9,00 0,95 545 - 7 552 - 1,3

Figura 23 – Livello di soddisfazione complessiva – Totale degli intervistati – Maggio 2015


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Figura 24 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati nei giorni feriali – Maggio 2015

Figura 25 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati il sabato – Maggio 2015


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Figura 26 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati con Abbonamento – Maggio 2015

Figura 27 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati con Ticket – Maggio 2015


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Rispetto alle precedenti rilevazione si è in presenza di un leggerissimo calo, soprattutto rispetto a maggio 2014. Ma il giudizio complessivo risulta comunque molto positivo. Tabella 21 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015

Giorno Media novembre

2013

Media maggio 2014

Media novembre

2014

Media maggio 2015

Media Novembre

2015

Feriale 8,70 8,90 8,63 8,63 8,59

Sabato 8,74 8,88 8,55 8,40 8,61

Abbonati 8,63 8,78 8,66 8,49 8,53

Ticket 8,74 9,00 8,59 8,61 8,52

Complessiva 8,72 8,90 8,62 8,59 8,58

Figura 28 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Novembre 2013-Maggio 2015


28

Figura 29 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Feriali e Sabato – Novembre 2013-Maggio 2015

Figura 30 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Abbonati e Tickets – Novembre 2013-Maggio 2015


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Tabella 22 – Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item – Novembre 2013-Novembre 2015

Aspetti di qualità del servizio 2013-11 2014-05 2014-11 2015-05 2015-11

B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 9,06 9,04 8,75 8,69 8,63

B.1.2 Livello di affollamento dei treni 7,93 8,46 7,94 8,13 8,00

B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,46 8,78 8,36 8,21 8,35

B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,94 9,08 8,84 8,84 8,82

B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,98 9,11 8,82 8,71 8,67

B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,51 9,02 8,85 8,85 8,78

B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 8,95 9,17 8,97 8,94 8,95

B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore

8,66 8,62 8,61

B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,45 8,60 8,49 8,41 8,57

B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,92 9,04 8,94 8,84 8,94

B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,73 8,81 8,77 8,53 8,59

B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,20 7,79 8,10 8,09 8,06

B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,15 9,14 8,85 8,70 8,69

B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni

8,15 8,10 7,98

B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,96 9,03 8,02 7,85 7,78

B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,08 9,23 8,94 9,02 8,92

B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,64 9,05 8,71 8,69 8,53

B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 7,89 8,19 8,11 8,11 8,06

B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,72 8,90 8,61 8,59 8,59 Nota: da novembre 2014, per adeguare la rilevazione alle Linee Guida di Regione Lombardia, alcuni item sono stati modificati e/o aggiunti.


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Figura 31 – Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item – Novembre 2013-Novembre 2015


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7. LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO La valutazione dei singoli fattori di qualità del servizio erogato (livello di soddisfazione/importanza del fattore), evidenziano come per tutti i fattori vi sia una valutazione più che sufficiente. L’analisi dei singoli item consente quindi di avere a disposizione elementi, meglio evidenziati dalla quadrant analisys finale, sul peso di ciascun fattore nella valutazione complessiva degli intervistati, e sul livello di soddisfazione erogato. Da tener conto che anche nell’indagine di novembre 2015, la media complessiva delle valutazione di ciascun fattore non è molto distante dalla media della valutazione complessiva, ad indicare una notevole coerenza ed equilibrio nelle risposte fornite dagli intervistati.


32

Figura 32 – Livello di soddisfazione per singolo item – Feriale - Intervistati con Ticket – Novembre 2015

Figura 33 – Livello di importanza per singolo item – Feriale - Intervistati con Ticket – Novembre 2015


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Tabella 23 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015

Feriale Media %

priorità % su totale

B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,73 13,47 6,52

B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,88 3,65 1,77

B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,58 4,79 2,32

B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,14 1,60 0,77

B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,70 9,36 4,53

B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 29,91 14,48

B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,87 34,25 16,57

B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,25 2,54

B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,69 9,13 4,42

B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,09 12,56 6,08

B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,16 5,02 2,43

B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,21 3,65 1,77

B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,83 10,96 5,30

B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,71 5,94 2,87

B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,91 21,00 10,17

B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,96 23,97 11,60

B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,68 7,76 3,76

B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,44 4,34 2,10

B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,59


34


Sabato Media %






















35

Figura 34 –Livello di soddisfazione per singolo item – Sabato – Novembre 2015

Figura 35 – Livello di importanza per singolo item - Sabato – Novembre 2015


36


Abbonati Media %






















37

Figura 36 – Livello di soddisfazione per singolo item – Abbonamento – Maggio 2015

Figura 37 – Livello di importanza per singolo item – Abbonamento – Novembre 2015


38


Ticket Media %






















39

Figura 38 – Livello di soddisfazione per singolo item – Ticket – Novembre 2015

Figura 39 – Livello di importanza per singolo item – Ticket – Novembre 2015


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Gli elementi sopra riportati, sono ancora più evidenti nello schema di sintesi che segue.

Risulta evidente come la valutazione negativa sia assai contenuta e raggiunga i livelli relativamente più elevati sui temi della sicurezza personale, problema peraltro presente anche all'esterno della metropolitana e a cui viene dato particolare risalto dai media. Tabella 27 – Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità – Percentuale su tutti gli intervistati - Novembre 2015

Totale Negativi Più negativi che positivi

Più positivi che negativi

Positivi Totale

Pulizia e condizioni igieniche treni e stazioni - 0,9 44,2 54,9 100,0

Livello di affollamento dei treni 0,2 4,1 61,6 34,1 100,0

Climatizzazione dei treni - 2,7 50,9 46,4 100,0

Comfort del viaggio 0,2 0,7 36,6 62,5 100,0

Attenzione all’ambiente - 1,5 42,4 56,1 100,0

Frequenza del servizio - 0,4 39,6 60,1 100,0

Regolarità del servizio - 1,1 29,9 69,0 100,0

Adeguatezza del servizio 0,4 1,3 46,3 52,1 100,0

Informazioni offerte alla clientela 0,4 2,3 41,7 55,6 100,0

Facilità nel trovare titoli di viaggio - 1,6 30,9 67,5 100,0

Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - 3,0 41,6 55,4 100,0

Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela - 3,5 60,2 36,2 100,0

Sicurezza del trasporto/incolumità fisica 0,2 0,6 43,2 56,0 100,0

Sicurezza a bordo dei mezzi 1,0 9,1 50,5 39,3 100,0

Sicurezza delle stazioni/pensiline 1,4 9,5 54,0 35,1 100,0

Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - 1,1 32,7 66,2 100,0

Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine 0,5 2,5 42,4 54,5 100,0

Accessibilità esterna 1,0 5,9 51,4 41,7 100,0

Soddisfazione complessiva - 0,2 46,8 53,0 100,0

Figura 40 – Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità – Percentuale su tutti gli intervistati - Novembre 2015


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8. QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO La Quadrant Analysis utilizza mappe delle priorità, o mappe di posizionamento, in cui i livelli medi di soddisfazione (punteggi) e d’importanza (preferenze) dei fattori della qualità sono proiettati su assi ortogonali. L’asse orizzontale indica il grado di soddisfazione dei fattori ed è centrato sulla soddisfazione media complessiva del servizio della metropolitana. La sua distribuzione cambia al variare del campione di riferimento. L’asse verticale indica il grado di importanza dei fattori ed è centrato sul livello d’importanza medio calcolato sotto l’ipotesi di equidistribuzione delle preferenze. Complessivamente il quadro delle priorità, alla luce di una sostanziale conferma dei livelli di soddisfazione registrati nelle precedenti rilevazione, non si modifica di molto rispetto alle precedenti indagini. I fattori su cui è richiesta maggiore attenzione da parte degli intervistati restano fondamentalmente quelli legati alla sicurezza personale dei viaggiatori, sia a bordo dei treni, sia nelle stazioni e sulle pensiline.


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9. APPENDICE - IL QUESTIONARIO


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Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato · In ottemperanza a quanto previsto dal...

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