Master Management E Gestione Dello Sport 7 Rt

copy 2008 MSX Marketing Tutti i diritti riservati

Il Mercato del Fitness e il Il Mercato del Fitness e il Calcolo della Customer Calcolo della Customer

SatisfactionSatisfaction

di Roberto Tibydi Roberto Tiby6th Master Universitario di II Livello in Management e gestione dello sport

25 gennaio 2008 - Facoltagrave di Sociologia dellrsquoUniversitagrave degli Studi Milano - Bicocca

2copy 2008 MSX Marketing Tutti i diritti riservati

Presentazioni

Attivitagrave di formazione e consulenza2005

Consulenza in ambito marketing organizzazione

strategia e Customer Satisfaction

Aerofunkreg

Fitness SchoolFormazione tecnica

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Dal 1995

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Customer Satisfaction

2003

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INTRO

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INTRO

LO SCENARIO DI MERCATO

IL FITNESS COME SERVIZIO

PRATICA DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Finalitagrave e Contenuti

Finalitagrave dare una panoramica del settore del fitness evidenziando le caratteristiche specifiche di questo servizio e approfondire un aspetto cruciale della gestione di centri Sportivi e Fitness Club la Customer SatisfactionContenuti lrsquoincontro egrave suddiviso in tre parti

Descrizione dellrsquoevoluzione della domanda e dellrsquoofferta di fitness negli ultimi 30 anni dei limiti alla diffusione del fitness e del contesto competitivo del settore

Illustrazione del concetto di servizio fitness e delle implicazioni sul marketing e sulla gestione della soddisfazione del Cliente

Esposizione di un metodo di calcolo oggettivo scientifico e operativo della Customer Satisfaction in un Fitness Club illustrazione dei dati relativi a 43000 utenti in Italia con una analisi di dettaglio di un Case Study


11 La domanda di fitness in Italia

12 Le evoluzioni dellrsquoofferta e della domanda di fitness negli ultimi 30 anni

13 Gli scenari del prossimo futuro

Questa prima parte ha lo scopo di descrivere il mondo del fitness di oggi come si egrave evoluto e quali sono gli scenari del prossimo futuro

1 Lo scenario del mercato fitness SOMMARIO


La domanda di attivitagrave fisica in Italia (12)

Recente indagine ISTAT 53 mln praticano il fitness (attivitagrave tipiche + Danza e Ballo)43 mln giocano a calciocalcetto

Il Fitness egrave la prima attivitagrave fisica in Italia

Principali motivi addotti per giustificare la sedentarietagrave39 Mancanza di tempo30 Non interessa16 Pigrizia5 Motivi economici

Uomini e donneGli uomini praticano piugrave sport delle donne ma nei centri fitness prevale il sesso femminile (55 dei frequentanti) soprattutto nelle fasce giovani (bimbi 3-5 anni)

Propensione allrsquoattivitagrave fisicainversamente proporzionale allrsquoetagrave (inizia a decrescere dopo i 15 anni) direttamente proporzionale al livello di istruzione e al reddito




Quanto si pratica attivitagrave sportiva47 10-12 mesianno28 7-9 mesianno25 meno di 7 mesianno (8 1-3 mesi 17 4-6 mesi)

AssiduitagraveUomini piugrave assidui delle donneRagazzi piugrave assidui degli adulti

Frequenza23 gt 2 voltesettimana54 1-2 voltesettimana23 lt 1 voltasettimana



Lrsquoevoluzione dellrsquoofferta di Fitness negli ultimi 30 anni

Nascita e Sviluppo Nascita e Sviluppo In Italia il fitness modernamente inteso inizia il suo percorso alla fine degli anni 70

Dal Fitness al Wellness Dal Fitness al Wellness Dopo il boom della domanda negli anni rsquo80 con lrsquoavvento delle attivitagrave aerobiche inizia a diffondersi un concetto piugrave ampio il Wellness

Il Boom dellIl Boom dellrsquorsquoofferta offerta Molti imprenditori fiutano il business e anche grazie alle basse barriere allrsquoentrata aprono Club (preparazione piano di business) verso la fine degli anni rsquo90 iniziano a diffondersi piccole catene italiane in franchising

Arrivano le Arrivano le ldquoldquoGrandi CateneGrandi Catenerdquordquo Nei primi anni 2000 gli scenari di sviluppo del fitness in Italia e la poca professionalitagrave dellrsquoofferta attraggono nel nostro paese le grandi catene del fitness



Lrsquoofferta di fitness in Italia hellip oggi

Poco professionale Poco professionale Sulla scia del boom del fitness gli imprenditori del settore non hanno ritenuto necessari aggiornamenti o competenze specifiche

Poco propensa al cambiamento Poco propensa al cambiamento Miopia nel considerare statico un settore dinamico sia da un punto di vista della tipologia dei servizi sia da quello tecnologico sia soprattutto relativamente alle esigenze dei clienti

Eterogenea Eterogenea Oltre alle catene straniere e a quelle Italiane iniziano a diffondersi anche operatori molto preparati

Frammentata e indifferenziata Frammentata e indifferenziata Si stimano circa 8000 palestre in Italia prevalentemente con format di piccole medie dimensioni



DAL LATO DELLA DOMANDADAL LATO DELLA DOMANDA

SedentarietSedentarietagraveagrave e cultura del movimentoe cultura del movimentoLe istituzioni solo recentemente sembrano voler affrontare il problema della sedentarietagrave e lrsquo ldquoepidemiardquo dellrsquoobesitagrave

Timori legati alle difficoltTimori legati alle difficoltagraveagrave di esecuzionedi esecuzionePercezione di attivitagrave complesse (anche se banali)

Timore di ambienti impermeabili e chiusiTimore di ambienti impermeabili e chiusiDallrsquoesterno i Club sembrano dei circoli chiusi egrave difficile inserirsi anche ldquograzierdquo allrsquoincapacitagrave di molti staff di favorire lrsquointegrazione tra soci hellip elemento fondamentale per la fidelizzazione

DAL LATO DELLDAL LATO DELLrsquorsquoOFFERTAOFFERTA

Proposizione di unProposizione di unrsquorsquoimmagine sbagliataimmagine sbagliataNegli ultimi 30 anni il 90 della comunicazione dei Club utilizza testimonial giovani belli e magri Meno attivitagrave fisica piugrave tecnologiascenografia hellip

Poca propensione al marketing relazionalePoca propensione al marketing relazionalePoca professionalitagrave genera bassa fidelizzazione Clienti attratti e poi disillusiSi lavora troppo poco sul cambiamento dello stile di vita delle persone e molto sulla vendita di abbonamenti a tutti i costi

Cosa rallenta la diffusione del fitness LO SCENARIO DI MERCATO


Il contesto competitivo nellrsquoottica del Cliente

Valutazione del Valutazione del contesto competitivo contesto competitivo

per il Clienteper il Cliente

ConcorrenzaConcorrenzaa Catenaa Catena

Focus sullaFidelizzazione

ConcorrenzaConcorrenzaInterInter--settorialesettoriale

Focus suCostiBenefici ovvero concorrenza sul valore

ConcorrenzaConcorrenzaIntraIntra--settorialesettoriale

Focus sullaDifferenziazione

ConcorrenzaConcorrenzaTrasversaleTrasversale

Focus sulGap di Benefici

RivalitRivalitagraveagrave direttadiretta

RivalitRivalitagraveagrave indirettaindiretta



Concorrenza DIRETTAConcorrenza DIRETTAbull Concorrenza INTRA-settoriale

bull Concorrenza trasversale

Concorrenza INDIRETTAConcorrenza INDIRETTAbull Concorrenza INTER-settoriale

bull Concorrenza a catena

Il cliente compara strutture eo Club simili al nostro (ubicazione struttura ampiezza dei servizi offerti) La sua scelta egrave guidata dalla capacitagrave dei club di differenziarsi (anchesolo in termini di prezzo)

Il cliente compara due Club molto diversi tra loro (immagine struttura servizi offerti e ubicazione concorrenza di un Club di una grande catena con un Club tradizionale ndash GAP di valore)

ProdottiAziende di settori diversi che soddisfano un uguale bisogno attivitagrave fisica allrsquoaperto e attivitagrave che si possono svolgere nel Club Il cliente stima costibenefici

Confronto semi-inconscio che porta allrsquoabbandono del club per soddisfare bisogni diversi Non conta la scelta del cliente ma la nostra capacitagrave (o del competitor) di acquisire e mantenere la fedeltagrave del cliente (diffusione dei videogiochi riduzione tempo libero per lo spostamento di un ufficio hellip)

LO SCENARIO DI MERCATORiflessioni sullo scenario competitivo


Scenari del prossimo futuro della concorrenza DIRETTA

Diffusione delle grandi catene e di operatori piDiffusione delle grandi catene e di operatori piugraveugraveprofessionali professionali Virgin Active Fitness First Catene Spagnole Russe e Italiane operatori singoli ma molto piugravepreparati ed attenti alla gestione commerciale e relazionale con il cliente

Sviluppo di catene Sviluppo di catene ldquoldquonon tradizionalinon tradizionalirdquordquo Low Cost Solo Donne Solo Soprappeso hellip

Family Club Family Club Club di medie grandi dimensioni che offrono un servizio completo per diversi componenti di una famiglia hellip Cliente ldquoriccordquo e fedele hellip

Offerte di nicchia basate sulla personalizzazione o su Offerte di nicchia basate sulla personalizzazione o su nuovi target nuovi target Mix della seconda e terza opzione Personal Trainer Solo Acqua + qualche attrezzo Servizi per anziani o bimbi hellip



Attacchi a catena Attacchi a catena Altri servizi di People Processing potrebbero sviluppare capacitagrave di relazione migliori di quanto non facciano i Club sottraendo clienti al mercato del Fitness (bar circoli discoteche ristoranti ecc)

Scenari del prossimo futuro della concorrenza INDIRETTA

Diffusione della sedentarietDiffusione della sedentarietagraveagrave La non-cultura del movimento imperversa da anni e potrebbe progredire invece che involvere (come sarebbe logico)

Diffusione di altre attivitDiffusione di altre attivitagraveagrave Attivitagrave svolte allrsquoaperto e assimilabili al mondo del fitness (jogging ciclismo ecc)



ASSOMASTER ASSOMASTER Nasce nel 2006 come Associazione di manager qualificati dal prestigioso Master presso la UniversitagraveBicocca di Milano per dare un contributo concreto allo sviluppo professionale dei dirigenti sportivi affincheacute lo sport svolga la sua funzione di apportatore di benefici per tutti (sportivi famiglie scuole enti pubblici aziende spettatori hellip)

La ldquoregolamentazionerdquo In Italia lrsquoattivitagrave sportiva dilettantistica puograve essere esercitata da associazioni societagrave commerciali o da societagrave cooperative nel rispetto delle norme del codice civile della legislazione speciale e di normedirettive emanate dagli organismi sportiviLa ldquoprotezionerdquo Queste realtagrave per la particolare naturafunzione sociale dellrsquooggetto di attivitagrave da una parte sono assoggettabili alle norme commerciali mentre per altri aspetti fruiscono di facilitazioni fiscali e sui rapporti di lavoro

Lrsquo ldquoassociazionismo sportivordquo Elemento propulsivo dello sport italiano la cellula fondamentale del CONI che attraverso le FEDERAZIONI SPORTIVE riunisce (dovrebbe riunire) per ogni diverso sport le singole associazioni di praticantiDal volontariato alla professionalizzazione Lrsquoevoluzione dello sport necessita di ambiti applicativi che provengano dalla gestione aziendale (manageriale) ai dirigenti sportivi egrave richiesta una crescente professionalizzazione

La regolamentazione del settore e lrsquoassociazionismo sportivo



21 Il Fitness come servizio

22 Lrsquoevoluzione del Marketing relazionale

23 Il concetto di soddisfazione del Cliente

24 Percheacute calcolare e gestire la Customer Satisfaction

La seconda parte dellrsquoincontro affronta temi tecnici e teorici ma fondamentali per affrontare il tema del calcolo della soddisfazione del Cliente che usufruisce di un servizio proposto da un centro sportivo o da un Fitness Club

2 Specificitagrave del servizio fitness e teoria della Customer Satisfaction

SOMMARIO


Cosa vendiamo Il concetto di servizio

Le caratteristiche intrinseche di un servizio determinano un diverso approccio delle politiche di marketing e di gestione rispetto aiprodottiSpecificitagrave di un servizio in generale

Una volta erogato un buon serviziodevo rincominciare da capoImpossibilitagrave di immagazzinare il servizio prestato Difficoltagrave nel saturare la produzionehellip

DeperibilitDeperibilitagraveagrave

Produzione e consegna avvengono nello stesso momentoDifficoltagraveimpossibilitagrave nel correggere errori in corso drsquooperahellip

ContestualitContestualitagraveagrave

ImmaterialeLegato alla percezioneSoggettivoDifficoltagrave nella materializzazione delle caratteristiche del servizio

IntangibilitIntangibilitagraveagrave


IL MARKETING RELAZIONALE


Marketing MIX

Il Marketing Mix nei servizi

ServizioPubblicitagrave e

comunicazione

Personale

Prezzo

IntangibilitIntangibilitagraveagrave deperibilit deperibilitagraveagrave e contestualitcontestualitagraveagrave del servizio unite allrsquoimportanza del Personale determinano una sostanziale differenza tra marketing dei prodottimarketing dei prodotti e marketing dei servizimarketing dei servizi




Il fitness egrave un servizio di People Processing

Esistono servizi PeoplePeople e non Peoplenon People a seconda che la presenza fisica (ed emotiva) del cliente sia necessaria alla realizzazione del servizio stessoIl fitness egrave un servizio di People ProcessingPeople Processing

Partecipa alla Partecipa alla produzione del servizioproduzione del servizio

(Frequenze acquisti profittabilitagrave hellip)

33

Propone nuove ideePropone nuove idee(Indagini propositive

focus group hellip)

44

Eroga datiEroga dati(Form drsquoiscrizione hellip)

11

Cede FeedbackCede Feedback(Soddisfazionelamentele )

22

INFORMATORE

PRODUTTORE

PARTECIPAZIONE FISICA PARTECIPAZIONE EMOTIVA

La partecipazione emotiva del Clientedipendedipende da quanto lo si riesce a coinvolgere

permettepermette di raccogliere direttamente informazioni




Marketing tradizionale massima considerazione per il ciclo di ciclo di vita del prodottovita del prodottoMarketing relazionale gestione efficiente ed efficace di ogni fase del ciclo di vita del clienteciclo di vita del cliente (il fulcro della strategia)

Un concetto fondamentale il ciclo di vita del Cliente

Loyal

Customer

Esperienza del servizio

Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out




La lente del cliente La lente del cliente egrave piugrave importante di quella dellrsquoimprenditore se non osserviamo il nostro servizio con i suoi occhi difficilmente capiremo come fornirgli un valore

Fidelizzare i clienti egrave piugrave importante che conquistarliFidelizzare i clienti di valore clienti di valore egrave ancora piugrave importante (alcuni fedeli valgono fino a 7 volte altri clienti fedeli)

Lrsquoapproccio del marketing relazionale

Il marketing non egrave pura azione sul cliente (venditacomunicazione)Egrave soprattutto processo di relazioneprocesso di relazione con il cliente (valore percepitorappresentato)

Il marketing di oggi egrave soprattutto un problema di targeting targeting e diposizionamento strategico posizionamento strategico

Il valore dellrsquoazienda egrave legato non tanto ai flussi di cassa prodotti nellrsquoimmediato ma alle potenzialitpotenzialitagraveagrave accumulateaccumulate di produrre in futuro e per lungo tempo margini economici




La visione strategica del marketing relazionale

PORTAFOGLIO CLIENTIPORTAFOGLIO CLIENTI

POSIZIONAMENTO POSIZIONAMENTO STRATEGICO del STRATEGICO del

SERVIZIOSERVIZIO

AZIENDA come AZIENDA come INSIEME di INSIEME di RISORSE RISORSE

TANGIBILI e TANGIBILI e INTANGIBILIINTANGIBILI

PROCESSI DI PROCESSI DI RELAZIONE RELAZIONE

CON IL CON IL CLIENTECLIENTE

Il marketing relazionale si basa sulla capacitcapacitagraveagrave di gestire in di gestire in modo efficiente ed efficace di quattro elementimodo efficiente ed efficace di quattro elementi




Lrsquooperativitagrave del marketing relazionale

VALORE DEI CLIENTIVALORE DEI CLIENTI

(CUSTOMER EQUITY)(CUSTOMER EQUITY)

VALORE PER I CLIENTIVALORE PER I CLIENTI

(VALUE PROPOSITION)(VALUE PROPOSITION)

COMPRENSIONE COMPRENSIONE CONDIVISIONE CONDIVISIONE

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

DEL VALORE DEL VALORE AZIENDALEAZIENDALE

CUSTOMERCUSTOMER

RELATIONSHIPRELATIONSHIP

MISURAZIONE delle MISURAZIONE delle PERFORMANCEPERFORMANCECUSTOMERCUSTOMER

SATISFACTIONSATISFACTION

Dal punto di vista operativooperativo il marketing relazionale propone nuovi metodi e indicatori di gestione del valore




La soddisfazione nei servizi una definizione LO SCENARIO DI MERCATO


SODDISFAZIONE E FIDELIZZAZIONE

SODDISFAZIONESODDISFAZIONE = Prestazioni (o QualitPrestazioni (o Qualitagraveagrave) percepite) percepite

Prestazioni (o QualitPrestazioni (o Qualitagraveagrave) attese) attese

Lrsquoabilitagrave dellrsquoazienda a trasformare le

strategie in realtagrave operative

Dichiarato dallrsquoaziendaVissuto del Cliente

Percezione del Cliente

Lrsquoimportanza della soddisfazione egrave legata al suo rapporto diretto con la fidelizzazione del ClienteLa CS deriva da un confronto tra attese e percezioniconfronto tra attese e percezioni


Quanto vale la fidelizzazione

Si parla tanto di fidelizzazione o retention ma sappiamo dire quanto valequanto vale un incremento del 5 del tasso di fidelizzazione

Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30

(Bain amp Company - USA)

INCREMENTO FATTURATO

SETTORE





Per ottenere buoni livelli di fidelizzazione egrave necessario raggiungere elevati livelli di soddisfazioneErsquo antieconomico ricercare la soddisfazione del 100 dei clienti

Recenti studi di marketing hanno dimostrato il legame diretto tra soddisfazione e fidelizzazione

Il legame tra Soddisfazione e Fidelizzazione

Fidelizzazione = ƒ (Soddisfazione)

SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE

Fonte McKinsey1998-2002

80

85





La matrice soddisfazionefedeltagrave e i quattrocluster di Clienti

(MSX Marketing 2005)

Clienti ldquoPersirdquo

ClientildquoPrigionierirdquo

ClientildquoPrezzordquo

4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli

Fatto 100 il turn-over complessivo Il 7070 egrave imputabile allrsquoinsoddisfazioneinsoddisfazione (c persi o prigionieri) il restante 3030 egrave dovuto ad infedeltinfedeltagraveagrave nonostante la soddisfazionenonostante la soddisfazione





Domanda ldquoQuale famiglia di indicatori ha una valenza previsionalerdquo

Indicatori di processo

Customer Retention Rate

Indicatori definizione e tipologie

Gli indicatori o KPI (Key Performance Indicator) sono dei parametri che forniscono informazioni di supporto parametri che forniscono informazioni di supporto sullsullrsquorsquoandamento del business o di parti del processoandamento del business o di parti del processo

Possono essere suddivisi in due categoriedue categorie

Indicatori di

EFFICACIAEFFICACIAQualitagrave delle

relazioni


Customer Equity

Indicatori di

EFFICIENZAEFFICIENZA

Costi di gestione delle

relazioni

Obiettivi Esempi





Riepilogo quattro ragioni di fondo per le quali egrave indispensabile calcolare la CS

Nel FitnessBenessere la soddisfazione egrave complessa complessa ovvero fatta di molti elementi rilevanti per il cliente

Ersquo il metodo migliore per gettare la lente gettare la lente delldellrsquorsquoimprenditoreimprenditore e adottare quella del cliente

Gestire la soddisfazione significa gestire la fedeltgestire la fedeltagraveagrave dei dei clienti la loro propensione alla spesa clienti la loro propensione alla spesa e ottimizzare ottimizzare llrsquorsquoimpiego di denaro e fatica impiego di denaro e fatica

Ersquo uno dei pochi indicatori aziendali di tipo ldquopreventivoprevisionalepreventivoprevisionalerdquo e hellip prevenire egrave meglio che curare





Un cliente soddisfattohellip LO SCENARIO DI MERCATO




31 Un metodo di calcolo della Customer Satisfaction

32 Modalitagrave di svolgimento delle indagini

33 I dati relativi a 43000 utenti italiani

34 Case Study come utilizzare nella pratica i dati di CS

La terza ed ultima parte dellrsquoincontro illustra un metodo di calcolo della soddisfazione del cliente e scendendo nel pratico espone i dati di indagini condotte in Italia illustrando come queste analisi possono dare un concreto ed efficace supporto nella gestione di un Centro Sportivo o in un Fitness Club Concluderemo con un Case Study relativo allrsquoindagine condotta presso RN Camogli

3 Customer Satisfaction dalla teoria alla pratica

SOMMARIO


Dimensionare un campione statisticamente rappresentativo e anteporre ai questionari alcune domande di anagrafica

Con una seconda indagine si valutano le esperienze del cliente e le sue aspettative verso la vostra azienda in merito a ciascuna rilevanza

4 Ottenere un giudizio soggettivogiudizio soggettivo sul vostro servizio ed un parere oggettivoparere oggettivo sul comportamento del vostro staff

3 Assegnare ad ogni elemento rilevantead ogni elemento rilevante il giusto pesoil giusto peso

Attraverso una prima indagine condotta magari con un Focus Group si individuano i fattori sui quali si basa la soddisfazione dei clienti (fattori rilevanti o rilevanze)

1 Coinvolgere un gruppo di clienti rappresentativogruppo di clienti rappresentativo della propria clientela

2 Costruire il questionario insieme ai Clienti per adottare la adottare la loro loro ldquoldquolentelenterdquordquo

Quattro regole fondamentali per una misurazione oggettiva e scientifica della Soddisfazione del Cliente

La terza e conclusiva indagine valuta quanto gli aspetti del vostro servizio soddisfano i clienti e quanto il vostro staff rispetta le regole di comportamento verso la clientela




LA CUSTOMER SATISFACTION


Tempistiche di rilevazione Tempistiche di rilevazione Due rilevazioni allrsquoanno quattrocinque settimane al massimo per singola indagine

ModalitModalitagraveagrave di acquisizione di acquisizione Si possono utilizzare questionari cartacei computer o siti web per acquisire i questionari degli intervistati

Formato dei dati Formato dei dati Data la grande mole di dati egrave consigliato utilizzare dati elettronici per poter effettuare analisi altrimenti impossibili e senza errori

Presupposti modalitagrave di acquisizione e gestione dei dati di CS

Campione Statistico Campione Statistico Gli intervistati devono rappresentare adeguatamente il totale dei clienti normalmente sono sufficienti un 2530 di iscritti






Lunghezza della rilevazione dovuta alla imputazione manuale successiva

Allestimento corner PCAssistenza costante di personale

Allestimento pagine web dedicate Timore per lrsquoanonimato

Semplicitagrave di compilazione utente

Imputazione diretta dei dati su PC

Comoditagrave per il cliente Immagine di alta professionalitagraveImputazione diretta dei dati

CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET

Modalitagrave di acquisizione dei dati di Customer pro e contro

CONTROCONTROPROPRO






Periodo di indagine gennaio 2003gennaio 2003 - dicembre 2006dicembre 2006Mesi di indagine febbraiomaggiofebbraiomaggio e settembre novembresettembre novembre

Il servizio Fitness in Italia i risultati di un campione di 43000 clienti

Fitness Club coinvolti 3232 (dislocati prevalentemente nel nord Italia)Club piugrave grandi 6000 mq6000 mq con 3600 clienti3600 clienti 1600 mq1600 mq con 1500 clienti1500 clientiClub piugrave piccolo 350 mq350 mq con 200 clienti200 clienti

Numerositagrave degli intervistati degli intervistati caca 1050010500 per una media di per una media di 328 328 clienticlubclienticlubRappresentativitagrave il campione intervistato rappresenta un insieme di circa 43000 clienti43000 clienti

Precisione 95 di probabilit95 di probabilitagraveagrave con un errore medioerrore medio del 38 38 (sul CSI calcolato)

Indice di soddisfazione medio 769 769 plusmnplusmn 029 029 (scala 0-10)






SessoSesso (uomodonna)

Fasce di etFasce di etagraveagrave (0-10 10-20 20-30 hellip oltre 60)

Tipologia di abbonamentoTipologia di abbonamento (mensile trimestrale semestrale annuale tipologie particolari varie)

Tipologia di attivitTipologia di attivitagraveagrave svolteservizi acquistatisvolteservizi acquistati (sala pesi corsi musicali spinning rowing nuoto attivitagrave acqua altre attivitagrave servizi particolari vari)

Giorni di frequentazione Giorni di frequentazione (lun mar mer hellip)

Orari di frequentazioneOrari di frequentazione (mattina pranzo pomeriggio sera)

Periodo di frequentazione Periodo di frequentazione (da meno di 2 mesi da 2 a 6 mesi hellip oltre 2 anni)

Altri centri frequentati in passatoAltri centri frequentati in passato (nessuno 1 - 2 hellip 5 e oltre)

Le caratteristiche anagrafiche del campione intervistato






La composizione del campione intervistato

Sesso PercDonna 521Uomo 479

Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52

Tipologia di abbonamento PercAnnuale 431Altro 1963-4 mesi 212Mensile 1066 mesi 55

In quali giorni frequenti abitualmente il club Perc

Lunedigrave 645Venerdigrave 564Giovedigrave 521Martedigrave 472Mercoledigrave 449Sabato 181Domenica 41

In quali fasce orarie frequenti abitualmente il club Perc

Sera 519Pomeriggio 349Mattina 160Pranzo 127

Quali tipi di attivitagrave segui o frequenti nel nostro club Perc

Sala Pesi e Cardio 239Corsi musicali 397Altro (servizi vari arti marziali calcetto hellip) 225Attivitagrave in acqua (nuoto acquagym hellip) 191Spinning 86

Frequenti o hai frequentato altri fitness club Perc

Si da 1 a 2 club 483No 376Si da 3 a 4 club 92Si oltre 5 club 49

Da quanto tempo frequenti questo club PercOltre 2 anni 461Meno di 2 mesi 183Da 1 a 2 anni 169Da 2 a 6 mesi 101Da 6 mesi ad 1 anno 86






La 1deg indagine fondamentale per rilevare la Customer Satisfaction riguarda lrsquoindividuazione delle rilevanzerilevanze (fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti)

Nella stragrande maggioranza dei casi si sono condotti Focus Focus GroupGroup della durata di circa 25 ore e con un numero di Clienti numero di Clienti variabile tra 15 e 50variabile tra 15 e 50

Nei 3030 Focus Group sono stati coinvolti un totale di 910 clienti910 clienti e le rilevanze piugrave votate sono state le seguenti

Le rilevanze piugrave votate

R1 Struttura adeguata al servizio proposto dal clubR2 Offerta di servizi aggiuntiviR3 Prezzi convenienti e alternative nelle modalitagrave di pagamentoR4 Pulizia ed igiene degli ambientiR5 Professionalitagrave e disponibilitagrave dello Staff insegnanteR6 Accoglienza disponibilita e gentilezza in receptionR7 Ambiente positivo e accoglienteR8 Possibilitagrave di socializzareR9 Miglioramento del benessere psicofisicoR10 Svago RelaxDivertimentoR11 Organizzazione del club efficienteR12 Varietagrave degli orari e gamma dei corsi disponibiliR13 Ubicazione facilitagrave di raggiungimento del club parcheggioR14 Programmi e iniziative a favore dei clienti piugrave fedeli

Rilevanze principali






Il Questionario per valutare esperienze e aspettative






Per determinarne il giusto peso percentuale ogni rilevanzarilevanza viene votata dai clienti in base alle ESPERIENZEESPERIENZE e alle ASPETTATIVEASPETTATIVEsu ogni singola voce

Condotte 3232 interviste per un totale di caca 1000010000 clienti intervistati

La votazione delle Rilevanze in base ad esperienze ed aspettative del cliente

ASPETTATIVA ESPERIENZAR5 Professionalitagrave e disponibilitagrave dello Staff insegnante 38 56R4 Pulizia ed igiene degli ambienti 39 55R6 Accoglienza disponibilita e gentilezza in reception 38 55R7 Ambiente positivo e accogliente 37 54R11 Organizzazione del club efficiente 37 53R13 Ubicazione facilitagrave di raggiungimento del club

parcheggio36 51

R1 Struttura adeguata al servizio proposto dal club 36 51R3 Prezzi convenienti e alternative nelle modalitagrave di

pagamento36 51

R8 Possibilitagrave di socializzare 36 49R12 Varietagrave degli orari e gamma dei corsi disponibili 34 50R10 Svago RelaxDivertimento 28 51R9 Miglioramento del benessere psicofisico 27 53R2 Offerta di servizi aggiuntivi 30 47R14 Programmi e iniziative a favore dei clienti piugrave fedeli 24 48(Scala di valutazione 1-6 (1 = scarso impatto 6 = alto impatto)

RILEVANZE PRINCIPALI






I voti medi ottenuti nelle due domande per ciascuna rilevanza determinano le due coordinate della rilevanza sul graficodue coordinate della rilevanza sul grafico coordinata ldquoEsperienzardquo sullrsquoasse Y e coordinata ldquoAspettativerdquosullrsquoasse X

Come si costruisce la Mappa delle Rilevanze

ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te

Aspettative del Cliente

Voto medio ldquoesperienzerdquo = 38

Voto medio ldquoaspettativerdquo = 56

Professionalitagrave e Disponibilitagrave staff insegnante






Tutte le Rilevanze hanno due ldquocoordinaterdquo e possono essere posizionate sulla cosiddetta Mappa di RilevanzaMappa di Rilevanza in cui si possono individuare 4 quadranti distinti

La Mappa delle Rilevanze (MDR) i quattro quadranti

ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA

Possibili sorprese per il cliente

(nuovi servizi programmi)

Standard

essenziali di base

Area della promessa

(vedi campagne di comunicazione aziendali)

Area dove non egrave

consentito sbagliare

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te







Mappa delle Rilevanze

R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

50

60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze

La MDR di 43000 clienti in Italia

La Mappa delle Rilevanze aggregata di tutte le interviste egrave

PesoR5 Professionalitagrave e disponibilitagrave dello Staff

insegnante12

R4 Pulizia ed igiene degli ambienti 11R6 Accoglienza disponibilita e gentilezza in

reception10

R7 Ambiente positivo e accogliente 9R11 Organizzazione del club efficiente 8R13 Ubicazionefacilitagrave di raggiungimento del

clubparcheggio7

R1 Struttura adeguata al servizio proposto dal club

7

R3 Prezzi convenienti e alternative nelle modalitagrave di pagamento

7

R8 Possibilitagrave di socializzare 7R12 Varietagrave degli orari e gamma dei corsi

disponibili6

R10 Svago RelaxDivertimento 5R9 Miglioramento del benessere psicofisico 5R2 Offerta di servizi aggiuntivi 4R14 Programmi e iniziative a favore dei clienti

piugrave fedeli4

Totale 100


Ogni Club deve calcolarsi la sua MappaOgni Club deve calcolarsi la sua Mappa percheacute le differenze tra Club e Club possono essere rilevanti hellip






Due esempi di MDR molto diverse tra loro

La MDR puograve essere intesa come il posizionamento strategico di posizionamento strategico di un Clubun Club Per questo motivo egrave interessante notare come le mappe dei singoli Club anche concorrenti tra loro possono (o meglio devonodevono) essere molto diverse tra loro

Domanda ldquoQuale dei due Club ha appena apertordquo






La soddisfazione nel dettaglio la scomposizione delle rilevanze in aspetti e comportamenti

Ciascuna rilevanzarilevanza si estrinseca in ASPETTIASPETTI del servizio eo COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI dello staff di front-end

Vediamo come avviene con un esempio pratico prendendo in considerazione le rilevanze 5 e 6rilevanze 5 e 6

Peso 12

A10 Capacitagrave tecnica dello staff 3A11 Cura e attenzione mostrata dallo staff tecnico 3A12 Professionalitagrave dello staff tecnico nei chiarimenti sugli eserciziattivitagrave 2C5 Chiarezza e completezza delle spiegazioni tecniche degli esercizi 2C6 Puntualitagrave degli istruttori nelliniziofine lezioni 2

R5 - Aspetti (A) e Comportamenti (C)Professionalitagrave e disponibilitagrave dello Staff insegnante

Peso 10

A13 Disponibilitagrave e gentilezza della reception 4C7 Risposte esaurienti alle domande poste in reception 3C8 Informazioni ricevute chiare e dettagliate 3

R6 - Aspetti (A) e Comportamenti (C)Accoglienza disponibilita e gentilezza in reception

Questo passaggio garantisce allrsquoanalisi di customer satisfaction la dimensione operativadimensione operativa cioegrave la possibilitagrave di controllare lrsquooperato diretto dello staff






Gli aspetti e i comportamenti comuni individuati nei 32 Club oggetto dellrsquoindagine

A1 Qualitagrave e quantitagrave delle attrezzatureA2 Sale del club nel loro complesso (luce aereazione spazio)A3 Organizzazione e struttura degli spogliatoiA4 Qualitagrave dei servizi aggiuntivi offertiA5 Adeguatezza dei servizi aggiuntivi alle esigenzeA6 Gamma dei corsi disponibili soddisfacenteA7 Rapporto qualitagraveprezzo dellabbonamento pagatoA8 Composizione listino (alternative nellofferta abbonamenti)A9 Pulizia e igiene dei diversi ambientiA10 Capacitagrave tecnica dello staffA11 Cura e attenzione mostrata dallo staff tecnicoA12 Professionalitagrave dello staff tecnico nei chiarimenti sugli eserciziattivitagraveA13 Disponibilitagrave e gentilezza della receptionA14 Semplicitagrave dellintegrazione nel clubA15 Climaatmosfera nelle sale attrezzicorsiA16 Interesse e coinvolgimento nelle attivitagrave extraA17 Valutazione obiettiva al miglioramento del benessere psico-fisicoA18 Velocitagrave della risoluzione dei problemiA19 Organizzazione del club incentrata sulla soddisfazione dei clientiA20 Qualitagrave delle informazioni date sui corsiA21 Considerazione dei clienti piugrave fedeliA22 Adeguatezza alle esigenze del cliente degli orari dei corsi e attivitagraveA23 Disponibilitagrave di parcheggio

Aspetti

C1 Illustrazione esauriente dei servizi da parte della receptionC2 Illustrazione dellopportunita di avere un piano alimentare su misuraC3 Illustrazione delle eventuali promozioni in corso allatto delliscrizione o

rinnovoC4 Illustrazione delle varie modalitagrave di pagamentoC5 Chiarezza e completezza delle spiegazioni tecniche degli eserciziC6 Puntualitagrave degli istruttori nelliniziofine lezioniC7 Risposte esaurienti alle domande poste in receptionC8 Informazioni ricevute chiare e dettagliateC9 Modifica ed adattamento del programma di allenamento alle proprie

esigenzeC10 Applicazione dei test di valutazione per verificare i miglioramentiC11 Lezioni divertentiC12 Presa in considerazione quando si ha un problemaC13 Accoglienza (simpatiacalore) allatto delliscrizioneC14 Raccolta delle esigenze su flessibilitagrave orari (iniziofine corsi e attivitagrave

recuperi ecc)C15 Favorimento dellintegrazione tra i soci

Comportamenti






Alto Rischio di abbandono sufattori ritenuti normali

PREVENZIONEElementi di grande importanza per il cliente e che probabilmente in quanto requisiti basilari dellrsquoofferta vengono soddisfatti

Egrave particolarmente rischioso deludere il cliente su tali elementi (puograve causarne lrsquoabbandono) Su di essi lrsquoazienda egrave forte ma non deve abbassare il ldquolivello di guardiardquo

Massima prioritagrave di miglioramento

AZIONE IMMEDIATAElementi importanti su cui i clienti si dichiarano piugrave insoddisfatti Su essi occorre intervenire per ridurre i gap riscontrati

Lrsquoazienda dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali elementi e individuare i punti di possibile intervento

Monitorare il livello ed ottimizzare

le positivitagrave emerse

OTTIMIZZAZIONEElementi che nel complesso portano minor insoddisfazione (o maggior soddisfazione) e sono meno importanti degli altri

Costituiscono aspetti positivi per lrsquoazienda da evidenziare al meglio nellrsquoofferta al cliente

Minima prioritagrave di miglioramento

AZIONI DA PIANIFICAREElementi meno importanti rispetto agli altri su cui perograve i clienti si dichiarano meno soddisfatti

In funzione del minor peso indicano una minore prioritagrave di intervento ma richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte dellrsquoazienda

La Mappa delle Prioritagrave uno strumento fondamentale nel miglioramento continuo della soddisfazione

Una volta condotta lrsquoindagine definitiva riportando su un grafico la mediana dei Voti medimediana dei Voti medi e la mediana dei Pesi mediana dei Pesi di importanza di aspetti e comportamenti si ricavano i 4 quadranti della Mappa Mappa di Prioritdi Prioritagraveagrave

Voto MedioMediana Voti Medi

Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23

Mediana Voti Medi 73

0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio

19 Organizzazione del club incentrata sulla soddisfazione dei clienti 3 7111 Cura e attenzione mostrata dallo staff tecnico 3 7016 Interesse e coinvolgimento nelle attivitagrave extra 3 349 Pulizia e igiene dei diversi ambienti 6 807 Rapporto qualitagraveprezzo dellabbonamento pagato 5 721 Qualitagrave e quantitagrave delle attrezzature 4 8013 Disponibilitagrave e gentilezza della reception 4 8910 Capacitagrave tecnica dello staff 3 8414 Semplicitagrave dellintegrazione nel club 3 7917 Valutazione obiettiva al miglioramento del benessere psico-fisico 3 7815 Climaatmosfera nelle sale attrezzicorsi 3 772 Sale del club nel loro complesso (luce aereazione spazio) 3 7312 Professionalitagrave dello staff tecnico nei chiarimenti sugli eserciziattivitagrave 2 746 Gamma dei corsi disponibili soddisfacente 2 748 Composizione listino (alternative nellofferta abbonamenti) 1 7218 Velocitagrave della risoluzione dei problemi 2 703 Organizzazione e struttura degli spogliatoi 2 6322 Adeguatezza alle esigenze del cliente degli orari dei corsi e attivitagrave 2 505 Adeguatezza dei servizi aggiuntivi alle esigenze 1 6320 Qualitagrave delle informazioni date sui corsi 1 594 Qualitagrave dei servizi aggiuntivi offerti 1 5721 Considerazione dei clienti piugrave fedeli 1 3123 Disponibilitagrave di parcheggio 1 13

Aspetti

La Mappa delle Prioritagrave degli Aspetti

AZIONE IMMEDIATA

AZIONI DA PIANIFICARE OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE






In tabella il confronto tra tre indici di soddisfazione e le performance sulle rilevanze piugrave importanti di 3 Club

Esempio di utilizzo della CS a supporto delle attivitagrave di pricing tre Club a confronto

Club A Club B Club CCSI Totale 797 861 704

Rilevanze1 Rapporto qualitagrave-prezzo 77 71 722 Professionalitagrave dello staff 84 89 773 Accoglienza in reception 94 97 784 Pulizia-igiene degli ambienti 81 90 65

Voto Medio (010)

Il Club AClub A puograve tranquillamente programmare un aumento dei prezziNel Club BClub B prima di intervenire sui listini si dovragrave risolvere un problema di comunicazione del valore erogatoIl Club CClub C deve lavorare sulla soddisfazione con listini invariati o in diminuzione hellip

Domanda ldquoChi puograve alzare i prezzirdquo






Mettiamo quindi a confronto tre club simili che hanno investito in comunicazione e pubblicitagrave cifre analoghe

Ersquo interessante evidenziare che chi si egrave iscritto grazie ad amiciparenti ha una soddisfazione mediamente maggiore rispetto agli altri target

Risposte CSI P Quest Vicino a casalavoro 679 117 485AmiciParenti 804 75 311Altro (radio internet hellip) 781 17 71Manifesti 806 14 58Volantini 813 12 50Eventi manifestazioni 832 4 17Giornali 75 2 08

Modalitagrave conoscenza Club ARisposte CSI P Quest AmiciParenti 748 111 442Vicino a casalavoro 679 106 422Manifesti 67 11 44Altro (radio internet hellip) 625 9 36Volantini 641 8 32Eventi manifestazioni 828 3 12Giornali 701 3 12

Modalitagrave di conoscenza Club B

Risposte CSI P Quest Vicino a casalavoro 743 125 486AmiciParenti 782 55 214Giornali 68 41 160Manifesti 723 17 66Volantini 709 11 43Altro (radio internet hellip) 731 4 16Eventi manifestazioni 813 4 16

Modalitagrave di conoscenza Club C

MSX Marketing 2007

Esempio di utilizzo della CS a supporto delle attivitagrave di conquista tre Club a confronto






Indice di soddisfazione CSI 772 772 plusmnplusmn 010010Precisione95 di probabilit95 di probabilitagraveagrave errore medio del 104104

Periodo della 1a indagine maggio 2006maggio 2006 ndash giugno 2006giugno 2006Popolazione Clienti 838 clienti attivi838 clienti attiviCampione intervistato 251 (30)

Case Study sulla customer satisfaction lrsquoesperienza presso Rari Nantes Camogli

In questa esercitazione analizzeremo una indagine di CSI condotta presso lrsquoimpianto sportivo della Rari Nantes Camogli

Illustreremo risultati ottenuti e come questi sono stati utilizzati per migliorare la qualitagrave del servizio





CASE STUDY


Lrsquoindagine preliminare e la conduzione dellrsquointervista per la valutazione del CSI sono state svolte contemporaneamente Successivamente si sono determinati i pesi delle Rilevanze e quindi la loro suddivisione tra Aspetti e Comportamenti

Il CSI deriva dalla somma di contributi dati da 40 domande tra Aspetti e Comportamenti (28 + 12) Per ognuno dei contributi egravenoto il valore massimo raggiungibile (dato dal peso attribuito moltiplicato per il massimo voto ottenibile) il quale costituisce il riferimento per comprendere la bontagrave di ciascuna valutazione

Ambito dellrsquoindagine egrave stata lrsquointera gamma di servizi offerti da Rari Nantes Camogli fatta eccezione per lrsquoagonismo pallanuotistico

Modalitagrave di rilevazione del CSI in RN Camogli LO SCENARIO DI MERCATO




CASE STUDYFocus Group con i Clienti per determinare le 13 Rilevanze(drivers) della soddisfazione

Indagine preliminareper determinare i pesi di importanza relativa delle 13 Rilevanze

Aspetti e Comportamenti Scomposizione delle Rilevanze in 28 Aspetti del servizio e 12 Comportamenti dello staff del centro Definizione dei loro pesi a partire da quello delle Rilevanze

Definizione del Campione Statistico e conduzione dellrsquointervista per la valutazione del CSI


La mappa delle rilevanze

Rilevanze Voto Esp Norm

Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff

11 Gentilezza e disponibilitagrave dello Staff 60 31 1 14 145 Professionalitagrave dello Staff 53 28 1 13 147 Accoglienza da parte dello Staff 56 28 1 13 136 Orari flessibili 35 24 2 10 104 Struttura adeguata (spogliatoi sale piscina ecc) 31 28 2 10 101 Igiene e pulizia palestrapiscina 28 28 2 9 9

10 Ampiezza dellrsquoofferta (varietagrave dei corsiservizi offerti dal Club)

46 21 3 5 5

8 Rapporto qualitagraveprezzo trattamento economico 42 21 3 5 59 Informazioni ai Soci sulla struttura e modalitagrave di fruizione

dei servizi42 21 3 5 5

3 Igiene e pulizia altri ambienti (ristorante terrazzo ecc) 39 21 3 5 513 Socializzazione (divertimento svago relax ecc) 35 10 4 4 412 Iniziative innovative e coinvolgenti (anche extra-Club) 28 10 4 3 32 Igiene e pulizia spogliatoibagni 10 28 4 3 3





CASE STUDY


I voti sulle rilevanze

Rapporti InterpersonaliOrganizzazione del CentroStruttura del Centro

Rilevanze Peso Contr Max Voto M Contr CSI Δ1 Igiene e pulizia palestrapiscina 9 09 744 067 -2562 Igiene e pulizia spogliatoibagni 3 03 600 018 -4003 Igiene e pulizia altri ambienti (ristorante terrazzo ecc) 5 05 740 037 -2604 Struttura adeguata (spogliatoi sale piscina ecc) 10 1 700 07 -3005 Professionalitagrave dello Staff 14 14 800 112 -2006 Orari flessibili 10 1 740 074 -2607 Accoglienza da parte dello Staff 13 13 769 1 -2318 Rapporto qualitagraveprezzo trattamento economico 5 05 740 037 -2609 Informazioni ai Soci sulla struttura e modalitagrave di fruizione dei servizi 5 05 800 04 -200

10 Ampiezza dellrsquoofferta (varietagrave dei corsiservizi offerti dal Club) 5 05 760 038 -24011 Gentilezza e disponibilitagrave dello Staff 14 14 900 126 -10012 Iniziative innovative e coinvolgenti (anche extra-Club) 3 03 733 022 -26713 Socializzazione (divertimento svago relax ecc) 4 04 775 031 -225

Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY


Mappa di prioritagrave degli aspettiMappa delle Prioritagrave - Aspetti

25

28

Mediana Pesi = 2

Mediana Voti Medi = 733

1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE

AZIONI DA PIANIFICARE

ndeg Aspetti Peso Voto M20 Pulizia del barristorante 3 73325 Qualitagrave delle informazioni riguardanti luso della struttura e le regole di comportamento 3 73324 Gestione degli orari dei corsi 6 71710 Pulizia della palestra 3 70018 Comfort dei locali del centro (riscaldamentotemperatura luminositagrave colori ampiezza arredi) 3 70023 Gestione della prenotazione dei corsi da parte dello Staff 2 70026 Capacitagrave del Club di proporre iniziative nuove e stimolanti alla sua clientela 2 70027 Capacitagrave del Club di favorire la socializzazione tra i clienti 2 70017 Comfort degli spogliatoi e delle sue attrezzature (arredi docce phon ampiezza dei locali) 3 63315 Pulizia e igiene degli spogliatoi 2 6005 Accoglienza e disponibilitagrave dello staff 2 800

11 Competenza tecnica degli istruttori di RARI NANTES CAMOGLI 2 8004 Accoglienza dellambiente del Club in senso generale 7 7711 Famigliaritagrave del rapporto che si instaura tra te e il personale del Club 6 767

ndeg Aspetti Peso Voto M6 Pulizia del piano vasca della piscina 3 7679 Pulizia dellacqua della piscina 3 767

19 Piscina adeguata alle tue esigenze (ampiezza temperatura dellacqua comfort in generale) 4 7502 Varietagrave dei corsi e delle attivitagrave proposte dal Club (diversitagravenumerositagrave) 2 7507 Gestione dei disservizi da parte dello Staff 2 750

12 Rapporto tra qualitagrave del servizio e prezzo pagato 2 75021 Pulizia delle tribune terrazzo altri ambienti 2 75022 Valutazione e risoluzione di particolari esigenze di allenamento da parte degli istruttori 2 7503 Varietagrave di servizi aggiuntivi proposti dal Club 1 7008 Capacitagrave del Club di proporsi alla clientela come centro polivalente dotato di una piscina pubblica 1 700

13 Differenziazione di trattamento economico riservato a famiglie eo residenti 1 70014 Flessibilitagravepersonalizzazione delle modalitagrave di pagamento 1 70016 Pulizia e igiene dei bagni 1 60028 Educazione gentilezza e simpatia della clientela 1 800





CASE STUDY


Mappa di prioritagrave dei comportamentiMappa delle Prioritagrave - Comportamenti

Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

5

6

7

8

75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE


ndeg Comportamenti Peso Voto M1 Ritieni che lo Staff personalizzi adeguatamente le informazioni ai clienti in base a

loro specifiche esigenze2 90

2 Allatto delliscrizionerinnovo ti egrave stata illustrata in modo completo la varietagrave dei corsiservizi proposti dal Club

1 90

6 Ritieni che lo Staff si adoperi adeguatamente per favorire la creazione di un clima rilassato e divertente

1 90

9 La spiegazione degli esercizi egrave chiara ed esauriente 1 9010 Gli istruttori sono puntuali nellinizio fine delle lezioni e dei corsi 1 9011 Ritieni che lo Staff si adoperi correttamente per il rispetto delle regole da parte di

tutti1 90

12 Gli istruttori sono attenti alla valutazione dei tuoi miglioramenti 1 904 Riscontri disponibilitagrave ad ascoltare e recepire le tue segnalazioni lamentele 7 875 Ritieni che lo Staff sia attento allorganizzazione e coinvolgimento dei clienti in

momenti di divertimento al di fuori del Club1 80

7 Ti sono state presentate chiaramente le eventuali promozioni in corso allatto delliscrizionerinnovo

1 80

8 Trovi che il Club venga incontro alle esigenze della clientela in merito a esigenze di flessibilitagrave degli orari

4 78

3 Ritieni che lo Staff del Club sia sempre educato e cortese 7 93





CASE STUDY


Sostituzione di una figura professionale (un Ass Bagnanti) con un addetto pulizia in piugraveIstituzione di tre turni giornalieri (mattino ora di pranzo e sera) fissi di pulizia generale completa in orari centrati di non utilizzo dei locali interessati turni di pulizie aggiuntive nei giorni e nelle fasce orarie indicate come critiche istituito un processo di controllo delle pulizie giornaliero ed un processo di gestione delle lamenteleFoglio orario e addetti con firma passaggio ultimo addetto puliziaAuto-presentazione e saluto per nome per tutti i Soci Nuoto Libero Iniziative ed eventi anche per i Soci del Nuoto Libero (divisa obbligatoria e riconoscibile per tutto lo staff) regalo di una lezione a scelta per i Soci Nuoto LiberoIstituzione di Box lamentele moduli per scrivere proposteringraziamenti registro lamentele Istituzione procedura ASCOLTO- SCRIVO-RIPETO PER VEDERE SE HO CAPITO-MI SCUSO DEL DISAGIO-AGISCO-FEED BACK ENTRO 48 ORE AL SOCIO-RICONTATTO A DISTANZA DI 7 GG

Individuate le 5 CRITICITArsquo PRINCIPALI

1 PULIZIA (spogliatoi)2 ACCOGLIENZA COMUNICAZIONE (intesa come informazione su

attivitagrave e servizi del centro)3 GESTIONE LAMENTELE4 ORGANIZZAZIONE amp PRENOTAZIONI CORSI5 POSIZIONAMENTOOFFERTA COMMERCIALE

e valutato il budget disponibile sono state adottati i seguenti interventi

Gli interventi post-rilevazione LO SCENARIO DI MERCATO




CASE STUDY


Lrsquoimpatto in termini di costi aggiuntivi di tutti gli interventi apportati egrave stato di circa 2000 euroannoTutti gli interventi sono stati portati a regime entro 60 giorniNel marzo 2008 saragrave ripetuta la rilevazione della soddisfazione con una seconda indagine ma possiamo giagrave dire che dal punto di vista economico il 2007 si egrave chiuso con un +8 su fatturato (pari a circa euro 32000anno 2007)

Semplificazione e chiarezza dellrsquoofferta e dei listini prezziRazionalizzazione di alcuni abbonamenti con inserimento scadenzamigliorando la marginalitagrave e riducendo il costo percepito Rinnovato planning settimanale corsi Potenziamento ldquopersonale receptionrdquo nei giorniorari ldquodi puntardquoNuovo processo di prenotazione Responsabilizzato lo staff sulla necessitagrave di porre una attenzione speciale su allievi ldquoin provardquo e sulla manutenzione attrezzatureMax coinvolgimento dello staff nei processi di pianificazione e analisi dei miglioramenti in fase organizzativa e di erogazione del servizio (briefing e riunioni programmate)Premi speciali per Soci piugrave costanti fedeli e partecipativiMiglioramento comunicazione interna manifesti bacheche banco reception espositori depliant display luminosi news e comunicazioni in genereAggiornamento Sito internet con avvisi news ed eventi specialiCene feste attivitagrave extra per i Soci e non

Gli interventi post-rilevazione e primi risultati LO SCENARIO DI MERCATO




CASE STUDY


335 7553400335 7553400

rtibymsxmarketingcomrtibymsxmarketingcom

wwwmsxmarketingcomwwwmsxmarketingcom

Grazie per lrsquoattenzione

Per eventuali domande o chiarimenti

GRAZIE


Indagini di soddisfazione su 32 Club in tutta Italia scopriamo i motivi di abbandonomotivi di abbandono e le ragioni del passaparolaragioni del passaparolaIl prezzo Il prezzo egraveegrave poco rilevante poco rilevante nella scelta di abbandonare o di fare segnalazioni hellip

Le cause di abbandono secondo 43000 clienti di centri fitness italiani

- Motivi personali 321- Prezzo degli abbonamenti troppo elevato 236- Distanza da casalavoro 156- Qualitagrave del servizio offerto scadente 136- Ambiente poco gradevole (sale attrezzature spogliatoi ) 95- Screzi o incomprensioni con il personale del Centro 31- Clientela maleducata o poco socievole 25

- Qualitagrave e quantitagrave dellofferta proposta (corsiattivitagrave orari dei corsi ecc) 421- Personale del club (professionalitagrave competenza cortesia simpatia) 341- Tipologia della clientela che lo frequenta 140- Prezzo conveniente 98

Se decidessi di abbandonare il club quale ne sarebbe la ragione

Quale tra i seguenti motivi ti farebbe consigliare il club ad un amico

Domande Correlate alla soddisfazione


Il Mercato del Fitness e il Calcolo della Customer Satisfaction

Presentazioni


1 Lo scenario del mercato fitness





Cosa rallenta la diffusione del fitness


Riflessioni sullo scenario competitivo












La soddisfazione nei servizi una definizione






Un cliente soddisfattohellip






















Modalitagrave di rilevazione del CSI in RN Camogli



Mappa di prioritagrave degli aspetti

Mappa di prioritagrave dei comportamenti

Gli interventi post-rilevazione

Gli interventi post-rilevazione e primi risultati




Presentazioni

Attivitagrave di formazione e consulenza2005

Consulenza in ambito marketing organizzazione

strategia e Customer Satisfaction

Aerofunkreg

Fitness SchoolFormazione tecnica

e commerciale

Dal 1995

CSI Managerreg

Software per il calcolo e la gestione della


2003

Articoli libri e conferenze

Contatti

335 7553400 rtibymsxmarketingcom wwwmsxmarketingcom

INTRO

2001 2004Dal 1998 Dal 2000 2007

IperlibroCRM


INTRO







































































































SOMMARIO













Marketing MIX



comunicazione

Personale

Prezzo









33


focus group hellip)

44


11


22

INFORMATORE

PRODUTTORE









Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

50

60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

5

6

7

8

75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni



























































INTRO







































































































SOMMARIO













Marketing MIX



comunicazione

Personale

Prezzo









33


focus group hellip)

44


11


22

INFORMATORE

PRODUTTORE









Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

50

60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

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6

7

8

75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni
























































































































































SOMMARIO













Marketing MIX



comunicazione

Personale

Prezzo









33


focus group hellip)

44


11


22

INFORMATORE

PRODUTTORE









Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

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60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni






































































Marketing MIX



comunicazione

Personale

Prezzo









33


focus group hellip)

44


11


22

INFORMATORE

PRODUTTORE









Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

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zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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ze d

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te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


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disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

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iana

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9

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Mediana Pesi 23


0

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1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

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910

1112

1314

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1718

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2627

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6

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

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5 67

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0

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni































































33


focus group hellip)

44


11


22

INFORMATORE

PRODUTTORE









Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

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4040 3030

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ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

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ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

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ze d

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te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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ze d

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R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


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piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

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Med

iana

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9

1

142 1016

3

520

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1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

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2627

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni





























































Loyal

Customer


Primo Acquisto

Prospect

Riconsiderazione

Abbandono

Out
















SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

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FID

ELIZ

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ZIO

NE


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ClientiStabili

Fedeltagrave

So

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ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


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ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

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ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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R5

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R11

R1R3

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20

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

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insegnante12


reception10


clubparcheggio7


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piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



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Aspetti





Comportamenti






















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1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

2

3

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910

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1314

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

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5 67

8

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0

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Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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1 80


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CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni







































































SERVIZIOSERVIZIO

















CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

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ClientiStabili

Fedeltagrave

So

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Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

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ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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R5

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R9

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R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


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disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

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9

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142 1016

3

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1315

171911

182212

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Mediana Pesi 23


0

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1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

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910

1112

1314

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1718

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Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

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8

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0

1

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

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CASE STUDY











CASE STUDY








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GRAZIE











Presentazioni



































































CUSTOMERCUSTOMER





















Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

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0

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Indicatori di


relazioni


Customer Equity

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Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

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CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


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ALTA = 6BASSA = 1

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te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

50

60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

5

6

7

8

75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni








































































Auto 28

Banche 35

Finanziamenti 25

Assicurazioni 50

Software 30



SETTORE









SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

50

60

10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni































































SODDISFAZIONE

0

100

1 10

FID

ELIZ

ZA

ZIO

NE


80

85










4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

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171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

23

24

2627

0

1

2

3

4

5

6

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

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6

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni
































































4040 3030

3030

ClientiStabili

Fedeltagrave

So

dd

isfa

zio

ne

So

dd

isfa

zio

ne Soddisfatti

Insoddisfatti

Infedeli Fedeli












Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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ze d

el C

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te








R5

R7

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R9

R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

30

40

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

Med

iana

Pesi






9

1

142 1016

3

520

7

1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

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24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

4

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6

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni

































































Indicatori di


relazioni


Customer Equity

Indicatori di



relazioni

Obiettivi Esempi
























SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

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ze d

el C

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te












ALTA = 61 = BASSA

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Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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ze d

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R5

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R10

R4R6

R11

R1R3

R8R12

R14

R210

20

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

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iana

Pesi






9

1

142 1016

3

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7

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171911

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68

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Mediana Pesi 23


0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

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1718

19

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21 22

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2627

0

1

2

3

4

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6

7

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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tutti1 90




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4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni














































































SOMMARIO
































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

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Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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ze d

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R5

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R9

R10

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R1R3

R8R12

R14

R210

20

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

o

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iana

Pesi






9

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142 1016

3

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171911

182212

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Mediana Pesi 23


0

1

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4

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6

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1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

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21 22

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24

2627

0

1

2

3

4

5

6

7

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

8

9 101112

0

1

2

3

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6

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni

























































































CARTACEOCARTACEO

SU PCSU PC

INTERNETINTERNET


CONTROCONTROPROPRO

































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

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ALTA = 61 = BASSA

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Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


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clubparcheggio7


7


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disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















Pes

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iana

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9

1

142 1016

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520

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1315

171911

182212

68

23421

Mediana Pesi 23


0

1

2

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4

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6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

28

Mediana Pesi = 2


1

2

3

4

5

6

7

8

910

1112

1314

15

16

1718

19

20

21 22

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2627

0

1

2

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8

55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE












CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

2

34

5 67

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9 101112

0

1

2

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

PREVENZIONE





1 90


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1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni






















































































Eta Perc30-40 27020-30 2320-20 21240-50 14350-60 91oltre 60 52





































parcheggio36 51


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ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

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R5

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R4R6

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20

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Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


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piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



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Aspetti





Comportamenti






















Pes

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9

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Mediana Pesi 23


0

1

2

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5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

uali

Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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2627

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

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CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

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9 101112

0

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75 80 85 90 95 100Voto Medio

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AZIONE IMMEDIATA

OTTIMIZZAZIONE

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1 90


1 90


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1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni
















































































parcheggio36 51


pagamento36 51










ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te












ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

essenziali di base

Area della promessa




Esp

eri

en

ze d

el C

lien

te








R5

R7

R13

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R10

R4R6

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R1R3

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10 20 30 40 50 60Aspettative

Esp

erienze




insegnante12


reception10


clubparcheggio7


7


7


disponibili6


piugrave fedeli4

Totale 100



















Peso 12



Peso 10











Aspetti





Comportamenti






















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Mediana Pesi 23


0

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1 2 3 4 5 6 7 8 9Voti Medi

Pes

i Per

cent

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Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

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OTTIMIZZAZIONE

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CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

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CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni





























































ALTA = 6BASSA = 1

ALTA = 6

Esp

eri

en

ze d

el C

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te












ALTA = 61 = BASSA

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ze d

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Mediana Pesi 23


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Pes

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Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

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Mediana Pesi = 1

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CASE STUDY











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Presentazioni





























































ALTA = 61 = BASSA

6 = ALTA



Standard

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Mediana Pesi 23


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Pes

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Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


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CASE STUDY











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Presentazioni




























































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Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


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Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

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46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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Peso V Medio


Aspetti


AZIONE IMMEDIATA


PREVENZIONE










Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

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46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





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AZIONE IMMEDIATA


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Voto Medio (010)















MSX Marketing 2007
















CASE STUDY
















Voto Asp Norm

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46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





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AZIONE IMMEDIATA


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MSX Marketing 2007
















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AZIONE IMMEDIATA


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MSX Marketing 2007
















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Totali 100 1000 772 772 -228





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Presentazioni































































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MSX Marketing 2007
















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Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

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Totali 100 1000 772 772 -228





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MSX Marketing 2007
















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Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

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Mediana Pesi = 1

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1 90


tutti1 90




1 80


4 78






CASE STUDY











CASE STUDY








CASE STUDY


335 7553400335 7553400





GRAZIE











Presentazioni




































































CASE STUDY
















Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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55 60 65 70 75 80 85Voto Medio

Peso

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CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

1

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CASE STUDY











CASE STUDY








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GRAZIE











Presentazioni









































































Voto Asp Norm

Fascia Peso Calc

Peso Eff



46 21 3 5 5








CASE STUDY






Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

2

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CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

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CASE STUDY











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Presentazioni































































Totali 100 1000 772 772 -228





CASE STUDY



25

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Mediana Pesi = 2


1

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Mediana Pesi = 1

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Presentazioni




























































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1

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CASE STUDY



Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

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Presentazioni




























































Mediana Pesi = 1

Mediana V Medi = 9

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Presentazioni




































































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Presentazioni

































































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Presentazioni



























































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Presentazioni




































































Presentazioni


























































Master Management E Gestione Dello Sport 7 Rt

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