Manuale operativo Ei-Center - DD Giffoni Valle Piana · 2016. 1. 18. · Manuale operativo...

Manuale operativo Ei-Center

Manuale operativo Ei-Center

UNI EN ISO 9001:2008_M_07/3.1

Manuale operativo Ei-Center UNI EN ISO 9001:2008_M_07/3.1

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CERTIPASS Numero verde 800.088331 - Tel. 080.3032231 - Fax 080.2170117 www.eipass.com - [email protected]

Sommario

Introduzione ............................................................................................................................................. 2

1. Gestione ........................................................................................................................................... 3

1.1 Ruoli e figure ................................................................................................................................. 3

1.1.1 Il Rappresentate legale ........................................................................................................ 3

1.1.2 Il Responsabile sede/Referente EIPASS ......................................................................... 3

1.1.3 L’Esaminatore EIPASS ........................................................................................................ 4

1.1.4 Il Formatore EIPASS ............................................................................................................ 4

1.2 Regole di condotta ....................................................................................................................... 4

1.3 Formazione del personale e orientamento agli utenti ........................................................... 5

1.4 Informazione e orientamento ..................................................................................................... 5

1.5 Candidati ........................................................................................................................................ 6

1.6 Recupero password ..................................................................................................................... 7

1.7 Ei-Card ........................................................................................................................................... 7

1.7.1 Convalida esami ................................................................................................................... 7

1.8 Sessioni d’esame ......................................................................................................................... 7

1.8.1 Esami on-site ......................................................................................................................... 8

1.9 Consegna degli attestati ............................................................................................................. 9

1.10 Disposizioni di pagamento ....................................................................................................... 9

2. Commerciale.................................................................................................................................. 10

2.1 EIPASS | European Informatics Passport ....................................................................... 10

2.2 Affiliazione ................................................................................................................................... 11

2.2.1 Come affiliare nuovi centri ................................................................................................ 12

2.2.2 Le azioni ............................................................................................................................... 13

2.2.3 L’offerta per gli Istituti Scolastici ....................................................................................... 14

2.2.4 Accreditamento sedi private ............................................................................................. 18

2.2.5 Il portale www.eipass.com ................................................................................................ 18

2.3 Gli strumenti: gli ingredienti del successo ........................................................................ 19

2.4 Pubblicità ................................................................................................................................... 20

3 Comunicazione ............................................................................................................................. 21

3.1 Ascolto attivo. Tecniche per migliorare la propria comunicazione con gli altri................ 21

3.1.1 Il Cliente ............................................................................................................................... 23


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Introduzione

In questo documento, si forniscono le informazioni necessarie affinché l’Ei-Center possa

svolgere l’attività prevista per l’erogazione dei programmi di certificazione EIPASS,

conformandosi alle procedure ed ai seguenti standard certificati UNI EN ISO 9001:2008, che

CERTIPASS condivide all’interno e all’esterno dell’organizzazione:

- fiducia nelle tecnologie informatiche come strumento di promozione economico-sociale

- imparzialità rispetto ai vendor di tecnologie informatiche

- professionalità e competenza in ogni specifica attività operativa

- orientamento al conseguimento di risultati misurabili e quantificabili

- condivisione delle informazioni e lavoro di squadra

- coinvolgimento di enti e istituti di formazione ad ogni livello

- trasparenza nella gestione aziendale e nelle pubbliche relazioni

- attenzione all’evoluzione della società e della tecnologia per l’aggiornamento e lo

sviluppo dei servizi

In apposite sezioni, sono approfonditi i temi relativi alla gestione dell’Ei-Center, alla

comunicazione esterna e alla promozione dei servizi.

Il principio alla base del Network EIPASS è quello per cui ogni Ei-Center, sul proprio

territorio di riferimento, rappresenta l’indicatore della qualità del sistema e dei servizi

erogati, verso gli utenti, le istituzioni ed i competitor.

L’Ei-Center deve attenersi, quindi, alle linee guida ivi riportate; la loro effettiva valenza

costituisce il fulcro su cui si basa l’attività ispettiva e di verifica svolta da CERTIPASS e che,

in casi di significativi scostamenti, può comportare la sospensione dell’attività dell’Ei-Center.


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1. Gestione

1.1 Ruoli e figure1

Oltre che ai contenuti e alla tecnologia impiegata, per la migliore gestione dell’attività

aziendale, grande importanza è sempre attribuita agli uomini, alla loro voglia di crescere e

lavorare in modo etico, qualificato e con procedure tali da garantire equità e certezza in ogni

fase. Si presentano di seguito i ruoli e le competenze di coloro che, all’interno dell’Ei-Center,

operano per garantire gli standard richiesti.

1.1.1 Il Rappresentate legale

La rete nazionale degli Ei-Center costituisce l’unico canale di distribuzione della

Certificazione EIPASS. La formale richiesta di affiliazione è curata dal Rappresentante

legale dell’Ente che prepara, sottoscrive e invia a CERTIPASS la documentazione richiesta

per la verifica dell’effettivo possesso delle condizioni e delle caratteristiche necessarie per

diventare Ei-Center.

Il Rappresentante legale utilizza il Modulo di accreditamento, compilabile online nella

sezione Accreditamento del portale www.eipass.com. Dopo la positiva valutazione di tale

documento, un operatore CERTIPASS contatta il richiedente per completare l’iter.

L’affiliazione è formalizzata tramite la sottoscrizione, da parte del Rappresentante Legale, del

Contratto di attivazione e del relativo Modulo di attivazione. L’accreditamento come Ei-

Center è valido per due anni e deve essere rinnovato alla scadenza per consentire a

CERTIPASS la valutazione periodica del mantenimento dei requisiti richiesti. Il rinnovo

segue la stessa procedura prevista per l’accreditamento (è necessario compilare e spedire il

Modulo di accreditamento, correttamente compilato presso la sede di CERTIPASS).

1.1.2 Il Responsabile sede/Referente EIPASS

Tra i campi previsti nel Modulo di accreditamento, il Rappresentante legale compila quello

relativo al Responsabile sede/Referente EIPASS, indicando le generalità ed ogni contatto

utile affinché l’incaricato sia sempre reperibile e facilmente raggiungibile da CERTIPASS.

Tale Responsabile è il garante delle informazioni contenute nel Modulo di accreditamento (e,

quindi, del mantenimento degli standard richiesti per operare come Ei-Center) e il referente

per i contatti che CERTIPASS, frequentemente, tiene con i propri affiliati.

Un operatore CERTIPASS è sempre a sua disposizione e raggiungibile per mail

([email protected]) o telefono (800 088 331 o 080 3032231) per ogni informazione o

chiarimento relativo alla gestione del centro; nello specifico, il Responsabile è tenuto a

contattare CERTIPASS nella fase di avvio dell’attività dell’Ei-Center, quando, dopo aver

ricevuto con corriere espresso il kit di attivazione, viene affiancato per iniziare ad utilizzare

la piattaforma multicanalee multilingue DIDASKO2.

1 Le figure individuate sono distinte ma non esclusive; ferme restando caratteristiche, attribuzioni e specifiche

competenze, è previsto e consentito, quindi, che una stessa persona possa ricoprire più ruoli. 2 È il sistema telematico, sempre aggiornato, che consente di gestire in maniera rapida e semplice ogni attività

amministrativa e didattica del centro.


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1.1.3 L’Esaminatore EIPASS

CERTIPASS attribuisce alla figura dell’Esaminatore un significato centrale per la vita dell’Ei-

Center. Se infatti è vero che l’azione di reclutamento dei candidati è sostanziale per la buona

gestione dell’azienda, è pur vero che l’Esaminatore contribuisce in modo determinante a

delineare l'immagine dell’azienda stessa, in termini di garanzia e serietà del servizio erogato;

è questa l’immagine che, peraltro, consente all’Ei-Center di radicare il proprio rapporto con il

territorio e i possibili utenti.

L’Esaminatore EIPASS non è un esperto informatico; non deve essere lui a formare e

supportare didatticamente l’utente nella fase di preparazione alla prova d’esame; egli,

piuttosto, è il garante delle attività e delle procedure previste nel cruciale momento

dell’organizzazione e della erogazione delle prove d’esame.

1.1.4 Il Formatore EIPASS

CERTIPASS garantisce esclusivamente le procedure di certificazione EIPASS; prevede,

infatti, l’attestazione dell’effettivo possesso di specifiche competenze informatiche da parte

del candidato; tra le sue attività, quindi, non rientrano direttamente quelle relative alla

preparazione o all’erogazione di percorsi di formazione, che sono ad esclusivo ed eventuale

appannaggio dell’Ei-Center, che se ne fa carico sia per i contenuti che per le strategie

didattiche poste in essere.

Ciò premesso, dopo aver redatto una serie di strumenti di supporto alla formazione messi

gratuitamente a disposizione degli utenti nell’Aula Didattica 2.0 (ei-book, simulatore con

monitoraggio dei risultati ed indicazione automatica degli argomenti da approfondire),

CERTIPASS ha introdotto la figura del Formatore EIPASS: è l’operatore che, all’interno

dell’Ei-Center, organizza e tiene i corsi di informatica propedeutici all’acquisizione delle

certificazioni EIPASS: conosce gli e-learning object dell’Aula Didattica 2.0 e sa come

impiegarli al meglio per raggiungere obiettivi formativi concreti e immediatamente certificabili.

I Formatori EIPASS possono sottoporre a CERTIPASS ulteriore materiale didattico

appositamente predisposto per la formazione degli utenti EIPASS; tale materiale potrà

essere validato dal Comitato Tecnico Scientifico e, quindi, pubblicato e diffuso, in modo da

favorirne la condivisione da parte della rete dei Centri.

Quanto detto esplicita con nettezza la distinzione tra l’Esaminatore ed il Formatore EIPASS;

se l’Ei-Center intende fornire un supporto didattico al candidato, il Formatore organizza e

tiene un corso di formazione, secondo una calendarizzazione gestita in assoluta autonomia;

al termine di tale percorso, l’Esaminatore organizza la sessione d’esame e ne garantisce il

corretto svolgimento.

1.2 Regole di condotta

Il Responsabile sede, gli Esaminatori, i Formatori e, comunque, tutti coloro che operano in

nome e per conto dell’Ei-Center devono conformarsi a regole di condotta che CERTIPASS

ritiene fondamentali per il corretto svolgimento delle attività previste.


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In particolare:

- il Responsabile ha il dovere di predisporre e mantenere la sede di esame e gli altri

ambienti utilizzati per le attività connesse in condizioni sicure, decorose e funzionali

per l’accoglienza del pubblico;

- tutto il personale dell’Ei-Center deve indossare all’interno del centro abbigliamento

decoroso;

- tutto il personale dell’Ei-Center garantirà il massimo rispetto nelle relazioni con il

pubblico;

- nell’espletamento delle loro attività, tutti i Responsabili, collaboratori e dipendenti

dell’Ei-Center manterranno un elevato grado di diligenza, precisione e professionalità;

- il Responsabile si asterrà da qualunque azione che possa danneggiare, screditare o

compromettere l’immagine di CERTIPASS, vigilando sui collaboratori affinché

facciano altrettanto;

- il Responsabile è delegato al trattamento dei dati personali, acquisiti nel corso e a

motivo del rapporto con CERTIPASS, secondo le disposizioni di legge vigenti;

- i Formatori e gli Esaminatori terranno un atteggiamento sobrio e rispettoso con i

candidati, sia durante l’attività formativa che, soprattutto, durante le sessioni d’esame.

1.3 Formazione del personale e orientamento agli utenti

L’iter di attivazione si perfeziona al momento della ricezione del Kit di attivazione, tramite cui

CERTIPASS comunica le credenziali di accesso alla piattaforma multicanale e multilingue

DIDASKO.

In questa prima fase, l’Ei-Center deve:

- provvedere alla formazione del personale destinato all’attività relativa ad EIPASS,

utilizzando il presente documento e gli altri manuali a disposizione nell’area riservata

della piattaforma online DIDASKO (Area download);

- formalizzare, tramite le Aree Esaminatori e Formatori3 in DIDASKO, la candidatura di

due Esaminatori e due Formatori EIPASS, che si abiliteranno dopo aver sostenuto e

superato una prova d’esame online. L’Ei-Center può abilitare gratuitamente questi 4

operatori entro 60 gg. dal ricevimento del Kit di attivazione; trascorso tale periodo, per

abilitarli sarà necessario versare il contributo previsto nel Contratto di Attivazione.

1.4 Informazione e orientamento

Abilitati gli Esaminatori ed i Formatori, l’Ei-Center può cominicare a svolgere l’attività di

promozione delle certificazioni EIPASS. Già in questa fase, deve dare all’esterno

un’immediata impressione di competenza, disponibilità e professionalità; deve, quindi:

- mettere a disposizione dei propri utenti il materiale informativo EIPASS fornito da

CERTIPASS;

3 Per ogni approfondimento, si veda il par. 3 della Guida DIDASKO.


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- aggiornare il proprio sito web con informazioni riguardanti il mondo EIPASS ed ognuna

delle certificazioni promosse;

- predisporre materiale informativo, relativo al proprio ruolo di sede di esame;

- informare i potenziali utenti delle caratteristiche della certificazione EIPASS richiesta;

- orientare l’utente al percorso di certificazione più idoneo ai proprio bisogni e alle

proprie necessità, informandolo circa i vari contenuti di tutte le certificazioni previste.

1.5 Candidati

Quando un utente acquisisce una Ei-Card, l’Ei-Center deve immediatamente compilare la

sezione Nuovo utente della piattaforma DIDASKO, tramite cui:

- assegna materialmente la Ei-Card,

- sceglie la tipologia di certificazione EIPASS da attivare,

- inserisce i dati anagrafici dell’utente,

- nel campo mail, inserisce un indirizzo personale e normalmente utilizzato dall’utente

(qualora l’utente non abbia un indirizzo mail, l’Ei-Center deve provvedere affinché ne

attivi uno immediatamente)4.

Sulla propria casella di posta

elettronica, infatti, l’utente

riceverà una mail di

attivazione (vedi immagine

a fianco) che gli permetterà

di verificare l’esattezza dei

dati immessi e di accedere

all’Aula Didattica 2.0,

pensata da CERTIPASS per

sostenere il suo percorso

formativo in vista del

superamento della prova

d’esame.

Qualora i dati siano esatti,

l’utente dovrà cliccare

sull’apposito link;

diversamente, dovrà

contattare immediatamente

l’Ei-Center che provvederà

ad apportare la correzione e,

salvando, a spedire

automaticamente una nuova

mail di attivazione.

4 Per ogni approfondimento, si veda il par. 2 della Guida DIDASKO.


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1.6 Recupero password

Operatori dell’Ei-Center, Esaminatori,

Formatori ed utenti accedono ai propri

servizi online sulla piattaforma Didasko,

tramite un personale account (costituito da

username e password).

In caso di smarrimento della password, è

possibilile richiederne un’altra, tramite il

servizio online a disposizione nella login del

portale www.eipass.com

Il sistema invierà automaticamente la nuova

password per mail.

1.7 Ei-Card

La Ei-Card è valida per 3 anni a partire dal momento in cui il candidato clicca sul link di

attivazione visto nel paragrafo 1.4. Un candidato può sostenere uno o più moduli d’esame

anche presso un Ei-Center diverso da quello presso cui ha acquisito la Ei-Card.

Nel caso in cui un utente smarrisca la propria Ei-Card, l’Ei-Center dovrà inviare per fax a

CERTIPASS un documento di riconoscimento del candidato e una sua dichiarazione in cui

attesta l’avvenuto smarrimento. L’utente riceverà una Ei-Card con un nuovo codice;

CERTIPASS provvederà a convalidare le prove di esame già eventualmente sostenute e

superate.

Una volta assegnata, la Ei-Card non può essere dissociata dal candidato a cui è

intestata.

1.7.1 Convalida esami

È possibile convalidare moduli di esame già sostenuti con altre certificazioni riconosciute,

che rispettino il Programma d’esame EIPASS. L’Ei-Center dovrà inviare a mezzo

raccomandata il tesserino su cui sono indicati i moduli acquisiti dal candidato.

Dopo l’apposita valutazione del CTS, CERTIPASS comunicherà l’esito dell’istanza tramite

mail. La convalida effettiva avviene nel momento in cui l’Ei-Center assegna l’Ei-Card al

candidato.

1.8 Sessioni d’esame

L’Ei-Center ha la massima libertà nella creazione delle sessioni d’esame; lo può fare

autonomamente tramite la piattaforma DIDASKO (Area Sessioni) e senza dover darne

alcuna comunicazione a CERTIPASS (si rimanda alle indicazioni della Guida DIDASKO

disponibile nell’Area download).


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Per ciascuna sessione, il sistema genera una password temporanea, valida esclusivamente

nel lasso di tempo compreso tra l’orario indicato di inizio e di fine della sessione. Per

accederci, ogni candidato deve inserire nella login di Didasko:

- il codice della propria Ei-Card (senza spazi)

- la password temportanea generata dal sistema e comunicata dall’Esaminatore, al

momento di cominciare la prova

I dati di ogni sessione d’esame sono modificabili fino all’ora di inizio indicata (se, per

esempio, è fissato alle ore 10:00, sarà possibile modificare la sessione fino alle 09:59); nello

specifico è possibile:

- cambiare giorno, ora di inizio e di fine della sessione;

- iscrivere nuovi utenti e/o eliminare utenti già iscritti alla sessione;

- selezionare e/o deselezionare i moduli che si prevede debbano essere affrontati da

ciascun candidato iscritto alla sessione.

Ciascun modulo d’esame corrisponde ad un credito. Ogni Ei-Card contiene i crediti necessari

per completare il percorso d’esame. Il credito viene scalato quando il candidato attiva una

prova, cliccando sul relativo link; ne consegue che, se un candidato non si presenta alla

sessione per la quale risulta iscritto o non attiva nessun modulo, il credito della sua Ei-Card

non verrà scalato.

Se, invece, non supererà una o più prove, dovrà acquistare i crediti corrispondenti dall’Ei-

Center.

1.8.1 Esami on-site

È possibile svolgere esami presso una sede diversa da quella accreditata. È necessario

trasmettere via fax a CERTIPASS entro e non oltre 3 giorni prima della sessione d’esame il

modulo Esami on-site, disponibile nell’Area download del DIDASKO.

Si tratta di un accreditamento temporaneo (alternativo all’affiliazione per i centri che non

compilano il Modulo di accreditamento): tramite questa procedura, il Responsabile dell’Ei-

Center richiedente dichiara che la sede accreditata temporaneamente ha i requisiti richiesti

da CERTIPASS per le sedi d’esame.


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1.9 Consegna degli attestati

L’Attestato EIPASS sarà inviato all’Ei-Center, senza che questo ne debba fare richiesta,

entro sessanta (60) giorni dal sostenimento dell’ultimo esame previsto dal percorso di

certificazione del candidato5.

L’Ei-Center è tenuto alla consegna materiale dell’Attestato al candidato.

CERTIPASS non risponde della mancata consegna ai candidati di attestati che risultano

effettivamente spediti all’Ei-Center e che risultino ricevuti tramite l’apposito servizio dedicato

nella sezione Spedizioni di DIDASKO.

In tal caso, sia l’Ei-Center che l’utente potranno richiederne copia tramite gli appositi

strumenti previsti (rispettivamente, ristampa in DIDASKO e servizi di segreteria nell’Aula

Didattica 2.0). Stessa procedura dovrà essere utilizzata per richiedere la correzione di alcuno

dei dati indicati nell’attestato ricevuto (si rimanda alle indicazioni della Guida DIDASKO).

Per garantire la correttezza e la regolarità di questa importante attività di segreteria,

CERTIPASS si avvale del supporto professionale di DATACERT, un’agenzia autorizzata al

rilascio di documentazione sostitutiva in caso di furto, smarrimento o danneggiamento di

attestati ed Ei-Card; nello specifico, DATACERT cura la redazione e la consegna di:

certificato sostitutivo dell’utente,

certificato sostitutivo del Formatore,

certificato sostitutivo dell’Esaminatore,

ristampa attestato dell’utente,

ristampa attestato Formatore,

ristampa attestato Esaminatore,

duplicato Ei-Card.

1.10 Disposizioni di pagamento

Tutti i pagamenti per i servizi erogati da CERTIPASS devono essere effettuati a mezzo

bonifico bancario. Le ricevute dovranno sempre essere trasmesse per conferma a mezzo fax

o mail, in allegato al relativo modulo generato automaticamente da DIDASKO, dopo il

perfezionamento di ogni ordine.

Non saranno avviate procedure né concesse autorizzazioni se non dopo l’accredito effettivo

delle somme dovute. Recapiti e riferimenti bancari sono esclusivamente quelli riportati nella

piattaforma DIDASKO.

5 Il termine sarà posticipato fino a quando gli attestati da spedire non siano almeno 10.


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2. Commerciale

Per promuovere al meglio un servizio, è fondamentale conoscerlo in ogni dettaglio,

condividerlo e farlo proprio. Come abbiamo accennato precedentemente, in questo senso è

determinante essere chiari e sicuri nella comunicazione e nella spiegazione dei contenuti

all’utenza. Di seguito si riportano informazioni e notizie che si auspica possano chiarire in

maniera definitiva e netta mission e contenuto dell’attività di CERTIPASS.

2.1 EIPASS | European Informatics Passport

CERTIPASS è l’unico Ente erogatore, su base internazionale, del programma di formazione

e certificazione informatica EIPASS (European Informatics Passport), che fornisce le

competenze necessarie per diventare un utente efficiente nell’utilizzo del Computer e di

Internet; è in linea con i criteri esposti dal Parlamento Europeo e dal Consiglio dell’Unione

Europea nel 2006 nella Raccomandazione agli stati membri sulle competenze chiave per

l’apprendimento permanente, ove si parla, nello specifico, di competenza digitale: “La

competenza digitale consiste nel saper utilizzare con dimestichezza e spirito critico le

tecnologie della società dell’informazione (TSI) per il lavoro, il tempo libero e la

comunicazione. Essa è supportata da abilità di base nelle TIC: l’uso del computer per

reperire, valutare, conservare, produrre, presentare e scambiare informazioni nonché per

comunicare e partecipare a reti collaborative tramite internet”.

Le indicazioni europee sono state recepite nella normativa italiana con

- il Decreto 22 agosto 2007, “Regolamento recante norme in materia di adempimento

dell’obbligo di istruzione” che eleva l’istruzione obbligatoria ad almeno 10 anni (dai 6

ai 16 anni d'età) e dettaglia le competenze per l’assolvimento di tale obbligo,

- il “Decreto Sviluppo” del 13 dicembre 2012, che, tra l’altro, prevede l’istituzione di

un’Agenda digitale che, in linea con quanto disposto in sede comunitaria, preveda

un percorso di digitalizzazione del Paese, a sostegno delle startup e della crescita

culturale e personale dei cittadini.

La certificazione EIPASS

- attesta il sicuro possesso di competenze di base e avanzate nel settore ICT,

considerate “Requisiti fondamentali per il corretto inserimento individuale nel proprio

contesto economico, culturale e sociale” (Raccomandazione, 2006),

- è riconosciuta a diversi livelli quale Attestato di addestramento professionale,

- è valutabile come titolo per l’inserimento in graduatorie di merito nei concorsi pubblici

e come Credito Formativo nell’ambito di curricula di studio a carattere medio-

superiore e universitario,

- arricchisce in maniera oggettiva e misurabile il curriculum di chi intende proporre la

propria candidatura in aziende ed imprese.

Ogni informazione o approfondimento circa contenuti, finalità e destinatari degli 11

programmi di certificazione EIPASS erogabili sono online nella sezione Certificazioni del

portale www.eipass.com.


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2.2 Affiliazione

Gli Ei-Center con contratto MASTER si caratterizzano per il fatto di poter formare e gestire

una rete di Ei-Center Affiliati. Nell’attività di promozione del Network e dei servizi erogati, è

importante, in prima istanza, conoscere, condividere e diffondere i dieci buoni motivi per cui

lavorare con CERTIPASS:

1. Accreditamento gratuito,

2. Nessun canone annuale,

3. Nessun obbligo d’acquisto periodico,

4. Nessuna installazione di software sulle postazioni d’esame,

5. Ei-Card precaricata dei moduli d’esame e prima fornitura di Ei-Card compresa nei

costi di attivazione,

6. Piattaforma online di facile gestione,

7. Certificazione gratuita per 2 Esaminatori e 2 Formatori EIPASS,

8. Formazione continua dei referenti,

9. Possibilità di gestire in assoluta autonomia le sessioni d’esame: nessun obbligo di

comunicazione e possibilà di inserire anche un solo candidato,

10. Assistenza continua e garantita.

Per procedere materialmente all’attivazione di un Ei-Center Affiliato, l’Ei-Center MASTER di

riferimento dovrà:

- scaricare il Modulo di accreditamento (disponibile nell’Area download del DIDASKO)

e sottoporlo al candidato Affiliato per una accurata compilazione (gli accordi

contrattuali, invece, restano privati e non devono essere comunicati a CERTIPASS

che, peraltro, nell’Area download, mette a disposizione un fac-simile di accordo

contrattuale);

- spedire a CERTIPASS a mezzo posta il Modulo di accreditamento debitamente

compilato e firmato dall’Affiliato in originale (IMPORTANTE: compilare la voce

“Master di riferimento” alla pag. 1 del Modulo di accreditamento);

- inserire il centro su DIDASKO, compilando tutti i dati richiesti nella relativa maschera,

alla pagina Affiliati > Gestione > Nuovo Affiliato (dopo aver compilato l’anagrafica,

sarà fondamentale compilare il listino, attenendosi ai minimi imposti).

Dopo aver ricevuto e verificato il Modulo di accreditamento, CERTIPASS attiva l’Affiliato

validando le credenziali di accesso alla piattaforma DIDASKO che l’Ei-Center MASTER avrà

già scelto al momento della profilazione.

Immediatamente dopo, l’Ei-Center MASTER dovrà provvedere alla formazione dei referenti e

degli operatori dell’Ei-Center Affiliato che ha, a sua disposizione, tutte le funzionalità

necessarie per gestire autonomamente ogni attività prevista; per questo è importante che

siano chiariti gli argomenti più importanti:

- come promuovere al meglio i programmi di certificazione sul territorio,

- come aggiornare il proprio sito internet e produrre/distribuire il materiale promozionale

necessario

- come profilare gli utenti e tenere in ordine i documenti necessari alla corretta gestione

del centro, oggetto di periodica verifica da parte di CERTIPASS (il Candidato

EIPASS, il Registro d’esame telematico etc.)

- come fissare le sessioni d’esame;

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- come gestire il magazzino e acquistare le Ei-card, tramite l’apposito strumento

(ordina) previsto in piattaforma.

Ricevuti gli ordini (ed i relativi pagamenti), l’Ei-Center MASTER assegna le Ei-Card richieste,

utilizzando quelle in proprio possesso:

- prima tramite la sezione Affiliati>ordini di DIDASKO,

- e poi spedendole materialmente all’Affiliato che, quindi, ha il suo MASTER come

unico referente.

Ciò vale anche per quanto riguarda la consegna degli attestati: CERTIPASS invia al

MASTER tutti gli attestati propri e dei propri Affiliati; sarà cura dell’Ei-Center MASTER

provvedere all’immediato inoltro (è responsabile dello stato della ricezione o di eventuali

perdite o distruzioni).

Per approfondire gli aspetti relativi alla gestione della piattaforma DIDASKO, si prega

di consultare la Guida DIDASKO e di attenersi strettamente alle disposizioni ivi

impartite.

2.2.1 Come affiliare nuovi centri

Di seguito, si approfondiscono i temi relativi alle attività che portano all’accreditamento degli

Affiliati. Le indicazioni riportate sono desunte dalle esperienze condotte da CERTIPASS sul

territorio, attraverso la propria rete di Ei-Center.

Sono tre le riflessioni su cui organizzare ogni attività prmozionale:

a) La realtà del mercato delle certificazioni in ambito ICT impone a tutti gli operatori del

settore un atteggiamento competente in ordine alla situazione dei vari Competitor: è

un atteggiamento che non può basarsi su una conoscenza superficiale dei servizi

erogati e dell’offerta alternativa presente sul territorio.

b) La risposta del territorio in cui l’Ei-Center è chiamato ad operare è variabile, per cui

non è possibile adottare sempre strategie comuni e omologate.

c) Le strategie più efficaci non possono esimersi dal tenere conto delle varie riposte

registrate dall’offerta di ciascun Centro nel corso della sua attività pregressa.

È su tali basi che è stato redatta questa sezione, che, quindi, ai fini del suo corretto utilizzo,

richiede da parte dei suoi destinatari una lettura attenta e approfondita. Sulla base di quanto

espresso si ritiene opportuno suddividerne la struttura in tre parti:

- analisi del mercato di riferimento e collocamento della certificazione EIPASS nello

stesso

- indicazione delle strategie di riferimento delle azioni di promozione relative al profilo

dell’Ei-Center

- indicazioni per la programmazione delle azioni territoriali di marketing.

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2.2.2 Le azioni

L’Ei-Center MASTER6, all’atto della sottoscrizione del contratto, assume, nei confronti di

CERTIPASS, precisi impegni che si possono riassumere nel modo che segue.

Accreditamento di sedi affiliate

Pur potendo erogare direttamente i servizi e le certificazioni EIPASS, l’Ei-Center deve

destinare le proprie azioni principali nei confronti di sedi Affiliate.

Ciò è previsto in termini espliciti nel contratto sottoscritto, dove si indica con precisione il

numero minimo di sedi Affiliate che devono essere attivate nel corso del primo anno di

validità della convenzione. Tali sedi non potranno essere rinvenute in Centri di fatto

identificabili come sedi decentrate dell’Ei-Center.

A fronte di tale impegno, CERTIPASS riserva all’Ei-Center un listino agevolato, tale da

consentirgli una promozione incisiva ed efficace: ad esempio, in fase di contrattualizzazione,

l’Ei-Center potrà proporre una prima fornitura di Ei-Card a prezzo agevolato7.

Preliminare alla stipula del contratto è la procedura di accreditamento. Come accennato e

secondo quanto previsto dalle correnti procedure, l’accreditamento delle sedi proposte

dall’Ei-Center è subordinato all’approvazione diretta di CERTIPASS8.

Contrattualizzazione degli Affiliati

La stipula del Contratto attivazione Affiliati, quindi, attiene l’Ei-Center. A tal fine, egli potrà

utilizzare il fac-simile a disposizione nell’Area download di DIDASKO.

Ugualmente, l’Ei-Center stabilirà in piena autonomia il listino che intenderà, di volta in volta,

applicare a ciascun Affiliato. Dovrà, comunque assumere come punto di riferimento il Listino

MASTER9, che non potrà essere, in nessun caso, derogato per difetto: i prezzi accordati agli

Affiliati potranno essere uguali o superiori a quelli indicati nel listino ma mai inferiori.

CERTIPASS non è responsabile di particolari accordi fra l’Ei-Center e il proprio Affiliato che

dovessero comportare impegni diretti di CERTIPASS nei confronti di quest’ultimo;

l’assunzione di tali impegni da parte dell’Ei-Center è causa di immediata risoluzione del

contratto stipulato con CERTIPASS.

6 Sempre sottointeso di seguito.

7 Si rammenta che la stipula del contratto di affiliazione è di esclusiva competenza dell’Ei-Center, che potrà

servirsi del facsimile da noi fornito apportando opportune modifiche alle voci oggetto di specifici accordi. Per l’individuazione, l’accreditamento e la corretta gestione degli Affiliati, si rimanda all’apposito paragrafo (Strategie di accreditamento e conduzione di sedi Affiliate). 8 In assenza delle caratteristiche richieste ab substantiam dal modulo di accreditamente, le sedi proposte non

saranno attivate. 9 Anche questo documento è a disposizione nell’Area download di DIDASKO.

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Individuazione dei possibili Affiliati

In premessa, è importante soffermarsi brevemente sulla tipologia dei programmi di

certificazione EIPASS erogabili, al fine di delineare i destinatari finali e, di conseguenza, gli

Enti e gli Istituti accreditabili.

Già nell’ottobre del 2004, il Rapporto EURISPES faceva il punto sulla situazione di mercato

delle certificazioni informatiche erogate in Italia, sottolineando che le Scuole pubbliche sono,

da sempre, i centri maggiormante idonei all’accreditamento in qualità di sedi d’esame; a

differenza dei Centri privati, infatti, possono contare sulla piena disponibilità di risorse

logistiche (aule laboratorio) e umane (docenti formatori ed esaminatori), che non gravano

direttamente sulla gesitone e, quindi, sui costi da scaricare sugli utenti finali, così come

accade, invece, per gli altri.

A distanza di anni, la situazione non è molto cambiata: appare, quindi, sostanzialmente

vantaggioso individuare proprio le Istituzioni educative, pubbliche e private, come possibili

destinatari della proposta di accreditamento; certo, è importate che l’Ei-Center proponente

l’affiliazione abbia gli strumenti e la strategia necessaria per farsi preferire rispetto alle altre

offerte sul mercato.

2.2.3 L’offerta per gli Istituti Scolastici

Una volta chiarito che gli Istituti Scolastici, nell’attuale panorama del settore, risultano essere

i destinatari privilegiati della nostra offerta, analizziamo i fattori che possono influire

positivamente sull’azione di accreditamento.

Considerata la varietà dei programmi EIPASS disponibili, possiamo riferirci a Dirigenti

scolastici di Scuole di ogni ordine e grado; è importante chiarire che offriamo loro

l’opportunità di diventare Enti erogatori di “azioni rientranti nel quadro delle competenze

chiave per l’educazione permanente”: si tratta di attività di respiro comunitario (sono sancite

dallo stesso Parlamento Europeo) che consentono loro di poter ottenere introiti significativi,

aldilà dei comuni e irrigimentati progetti di certificazione finanziati.

La “ridondanza” dell’espressione non è casuale. Si intende in tal modo “rassicurare” l’Ente

scolastico, di solito diffidente nei confronti di una proposta di taglio puramente commerciale,

in relazione al ruolo di polo culturale del proprio territorio ed alla assoluta qualità dei servizi

EIPASS.

Fatta questa premessa, analizziamo le varie fasi relative all’accreditamento di una Scuola in

base alla sua tipologia.

Accreditamento di una Scuola Superiore

Le Scuole Secondarie Superiori sono quelle che da più tempo conoscono il settore della

certificazione delle competenze informatiche, essendo, in molti casi, centri di esami già

abilitati per altri tipi di certificazione.

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A questa tipologia di scuole, quindi, è necessario formulare un’offerta prevalentemente di

tipo alternativo, da cui possa emergere il valore aggiunto rappresentato dai programmi di

certificazione EIPASS. Ancora prima, è importante sottolineare alcuni elementi che sono alla

base della proposta di accreditamento:

1. l’equipollenza della certificazione EIPASS rispetto alle altre certificazioni;

2. l’intrinseca qualità del Programma d’esame, frequentemente rivisto ed aggiornato (così

come le domande d’esame);

3. L’assoluta valenza del principio del libero mercato e della libera concorrenza anche nel

settore delle certificazioni ICT.

Colui che propone l’accreditamento deve portare elementi formali ed oggettivi a sostegno di

tali affermazioni; a tal fine, conosce i seguenti documenti:

- segnalazione AS276 dell’AGCM del 26/02/2004;

- sentenza TAR del Lazio relativa al Progetto “Vola con Internet”;

- programmi analitici d’esame EIPASS.

I programmi analitici d’esame sono online nella sezione Certificazioni del portale

www.eipass.com; è possibile ottenere un panorama più che esaustivo rispetto ai due primi

riferimenti consultando il rapporto EURISPES sullo stato delle certificazioni informatiche in

Italia dell’ottobre 2004. Anche se datato, il documento in questione contiene tutte le

informazioni che ci interessano e consente al Partner di impostare correttamente l’azione di

accreditamento10.

Dopo questa fase introduttiva, è necessario far percepire “materialemente” (anche navigando

sul portale e in DIDASKO, se è possibile) la facilità e l’immediatezza del sistema di gestione

brevettato da CERTIPASS e (importante) vincitore della VI edizione del Premio Best

Practices di Confindustria11 (2012); è in questo momento che è opportuno elencare i

vantaggi oggettivi assicurati dalla nostra piattaforma e, in generale, dal nostro sistema: sono

quelli chiaramente elencati al par. 2.2.

Un altro elemento che può risultare decisivo soprattutto in questo settore è il sistema di

“sostegno alla formazione” garantito dall’Aula Didattica 2.0: ogni utente che acquisisce una

Ei-Card ha l’immediato accesso ad un’area privata in cui sono a sua disposizione:

- ei-book dedicati per ogni modulo previsto dal percorso di certificazione prescelto,

- un simulatore della prova d’esame, sempre liberamente a sua disposizione,

- un servizio di tutoraggio automatico che consente di monitorare i risultati delle prove

svolte ed indica, di volta in volta, gli argomenti da approfondire per migliorare la

propria performance.

Aldilà dell’utilizzo che se ne può fare in sede di formazione frontale12, tale supporto consente

all’utente di gestire autonomamente il proprio percorso didattico e, di conseguenza, all’Ei-

Center Affiliato di organizzare esclusivamente le sessioni d’esame. Questa possibilità può

essere allettante per un Istituto Scolastico che, ad esempio, dichiara essere problematica la

10

Sono disponibili altri documenti nell’Area download di DIDASKO. 11

Sul portale www.eipass.com, nell’archivio delle news, ci sono molti riferimenti all’evento. 12

Il tema è approfondito nel Manuale del Formatore EIPASS, a disposizione degli operatori che l’Ei-Center Affiliato attiverà per ricoprire questo importante ruolo (si tratta di un altro bonus che il nostro sistema garantisce gratuitamente a tutti i centri che fanno parte del Network).

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gestione del personale ATA per le ore pomeridiane (quelle in cui, generalmente, si

organizzano questo tipo di corsi).

È importante, poi, sottolineare la centralità che CERTIPASS assegna alla progettazione ed

alla partecipazione a programmi di promozione della cultura digitale e, in genere, del mondo

della Scuola13: ognuno di questi eventi è una vetrina ed, insieme, un’opportunità per tutti gli

Ei-Center del Network, che diventano portavoce sul territorio di iniziative di assoluto livello e,

spesso, di caratura internazionale. In questo senso, è doveroso sottolineare la cura e la

qualità con cui CERTIPASS gestisce la comunicazione esterna con Ei-Center e possibili

utenti:

- il portale istituzionale è continuamente aggiornato con notizie e strumenti di

marketing online che tutti gli Affiliati possono utilizzare e condividere anche nelle

proprie campagne promozionali (news ed articoli dal mondo dell’innovaizone, video

dedicati alla presentazione delle certificazioni e delle attività svolte da CERTIPASS

nel mondo: si tratta di elementi che, assieme ai banner ed agli altri strumenti

pubblicitari disponibili nell’Area Download, sono tutti condivisibili ed utilizzabili);

- CERTIPASS progetta e distribuisce gratuitamente cataloghi e flyer esplicativi

dell’attività svolta e dei contenuti dei percorsi di certificazione erogati;

- EIPASS ha pagine sempre aggiornate e cliccatissime sui Social Network.

Tutta l’attività di comunicazione è svolta con l’intenzione di coinvolgere il più possibile ogni

centro affiliato; in questo senso, è fondamentale far percepire che, entrando nel circuito

internazionale di EIPASS, l’Istituto Scolastico vedrà immediatamente accrescere il proprio

prestigio e la propria immagine.

Accreditamento di una scuola primaria o secondaria inferiore

Nel caso in cui si decida di accreditare una Scuola primaria o Secondaria Inferiore, l’azione è

resa più semplice dalla presenza di un percorso di certificaizone ad hoc (EIPASS Junior) e

da un settore meno “inflazionato” dai Competitor.

Il programma EIPASS Junior assume come esplicito riferimento il Syllabus di Elementi di

Informatica proposto dal MIUR per la Scuola dell’obbligo (2010). Il titolo conseguito è

riconoscibile nell’ambito della certificazione delle competenze di Cittadinanza Attiva, prevista

dal DM 139 del 22 agosto 2007.

È possibile proporre l’accreditamento a:

- Circoli Didattici;

- Scuole Medie Inferiori;

- Istituti Comprensivi.

Se però da un lato l’azione di accreditamento può apparire agevolata, d’altro canto bisogna

valutare che i Dirigenti di questi Istitututi non hanno dimestichezza con il tema; anche in

questo caso, quindi, è preferibile procedere in maniera formale e cadenzata.

13 Esemplare, in questo senso, la partecipazione di EIPASS come Partner istituzionale alla Staffetta di scrittura Creativa (progetto dedicato alle scuole italiane e premiato con la Medaglia della Presidenza della Repubblica) e al Congresso internazionale dell’Educazione organizzato ogni anno in Sud America e la progettazione di EIPASSDay, un evento annuale itinerante di promozione della cultura digitale presso le scuole dell’Est Europeo.

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Il contatto preliminare

Sarà, quindi, opportuno farsi precedere dall’invio di una comunicazione scritta, utile a

presentare la proposta di accreditamento: è preferibile inviare il documento a mezzo fax (le

Scuole consultano poco la posta elettronica).

Nell’Area download di DIDASKO è scaricabile un fac-simile opportunamente predisposto,

che l’Ei-Center dovrà integrare e personalizzare prima dell’invio.

Il contatto diretto

Trascorso qualche giorno dall’invio della comunicazione preliminare, l’Ei-Center contatterà il

Dirigente Scolastico e fisserà un appuntamento al fine di approfondire la proposta. Ottenuto il

colloquio, si potrà ritenere superato lo scoglio maggiore per l’accreditamento, potendosi

impegnare nella presentazione che, si badi bene, dovrà consentire al Dirigente di non

sentirsi oggetto di una semplice proposta di tipo commerciale.

In primo luogo, si deve chiedere al Dirigente di ottenere, ai fini dell’accreditamento, il parere

favorevole del Consiglio di Circolo o Istituto. Tale condizione allungherà indubbiamente i

tempi, ma ci consentirà di ottenere un duplice vantaggio:

- la richiesta attribuirà alla proposta maggiore credibilità, in quanto chiama in causa la

componente “genitori” che, all’interno di queste Istituzioni, assume particolare

rilevanza;

- il parere favorevole del Consiglio di Istituto, e quindi del suo Presidente, autorizzerà

automaticamente le successive azioni promozionali e, contestualmente, impegnerà in

modo più incisivo la Scuola: il Presidente del Consiglio, infatti, costituirà un efficace

stimolo per il Dirigente nel caso in cui quest’ultimo trascuri le attività di promozione

dei programmi EIPASS.

In sintesi, giova ripetere che:

- l’Istituto Scolastico deve configurarsi non già come “venditore” di servizi ma come

“Centro erogatore di servizi al Territorio”,

- date le condizioni attuali, le Scuole sono normalmente interessate a divenire un punto

di riferimento territoriale, in quanto sempre “a caccia” di nuove iscrizioni,

indispensabili per la propria regolare sopravivvivenza. Questo rappresenta un punto a

vantaggio dell’accreditamento, a patto che venga ben spiegato tutto quello che finora

si è descritto.

Come finanziare l’attività di erogazione delle certificazioni EIPASS

Indubbiamente, l’inserimento del “Progetto EIPASS” all’interno di corsi finanziati rappresenta

una valida chance per gli Ei-Center. Come accennato, però, è possibile proporre i percorsi di

certificazione ad utenti che, interessati all’acquisizione del titolo per arricchire il proprio

curriculum o per ottenere punteggio riconosciuto i bandi e graduatorie, acquistino

direttamente la Ei-Card; in questo caso, l’Istituto Scolastico realizzerebbe un guadagno

assolutamente lecito ed impiegabile in qualsiasi altra attività didattica o para-scolastica.

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In tal caso, sarà opportuno affiancare l’istituto Scolastico e, nello specifico, i docenti che si

occupano del settore e che devono attuare la strategia migliore per coinvolgere tutti i

possibili utenti del territorio (iniziando, verosimilmente, dagli stessi familiari degli studenti).

A tal fine procederemo con le seguenti azioni:

- invio di una lettera circolare a tutte le famiglie degli allievi, al fine di promuovere le

nuove opportunità formative offerte;

- istituzione all’interno dell’Istituto di uno sportello informativo affidato ai docenti che

avremo individuato come referenti EIPASS;

- promozione di un evento pubblico cui invitare famiglie e docenti (ad esempio,

seminario sul corretto utilizzo dei Social Network).

In questo modo, l’Istituto potrà iniziare a costruire un bacino d’utenza che, successivamente,

dovrà impegnarsi ad incrementare e verso cui potrà, sempre, indirizzare comunicazioni ed

inviti sempre finalizzati alla promozione dei programmi e delle attività di EIPASS.

Sarà sempre la Scuola a definire, anche previa consultazione del Consiglio di Circolo/Istituto,

le “tariffe” destinate alla erogazione dei servizi, tenendo conto che la quota richiesta ai

Candidati dovrà prevedere:

- costo dell’Ei-card;

- costo di eventuali corsi di formazione (compenso per i Formatori EIPASS – che

potrebbero essere sicuramente docenti stessi dell’Istituto);

- il costo della sorveglianza dei locali da parte dei collaboratori per le ore dedicate

all’eventuale attività di formazione e, sicuramente, alle sessioni d’esame;

- varie ed eventuali (eventuale contributo per la cassa scolastica).

In questo campo sono possibili diverse opzioni, che lasceremo alla discrezione del

responsabile dell’Ei-Center. Al più, suggeriremo di impostare l’azione prevedendo che la

Scuola eroghi l’Ei-Card al prezzo di costo, facendo pagare all’utente una tassa d’esame per

ciascun modulo da sostenere. Si ribadisce, però, che questo è un semplice suggerimento.

2.2.4 Accreditamento sedi private

I Centri di formazione privati non richiedono, per l’accreditamento, consigli estesi così come

le Scuole. In questo caso, sarà essenziale chiarire la potenzialità e la crescita esponenziale

che i programmi di certificazione EIPASS ed i servizi correlati stanno registrando ormai

strutturalmente.

Le indicazioni che seguono potranno essere molto utili a tal fine.

2.2.5 Il portale www.eipass.com

Il portale www.eipass.com è il punto di riferimento per ogni informazione o approfondimento

sulle attività, le novità ed i contenuti relativi al mondo EIPASS; è importante, quindi, rinviare

l’interlocutore all’attenta analisi di ogni sezione prevista; nello specifico, sarà fondamentale

iniziare da:

- CERTIPASS, per comprendere vision e caratteristiche di CERTIPASS,

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- CERTIFICAZIONI, per conoscere contenuti, finalità, caratteristiche e destinatari di

tutti i programmi di certificazione EIPASS,

- CULTURA DIGILATE, per conoscere e partecipare a tutte le iniziative che vedono

EIPASS protagonista di progetti e collaborazioni finalizzate alla promzione dell’ICT,

con Enti ed istituzioni nazionali ed internazionali,

- EIPASSTV Channel, per condividere e far conoscere i video che presentano i

programmi di certificazione ed i progetti EIPASS più importanti.

2.3 Gli strumenti: gli ingredienti del successo

- La certificazione EIPASS, grazie alla pluralità della sua offerta formativa, fornisce

percorsi specializzati a seconda delle specifiche richieste ed esigenze dell’utenza.

- CERTIPASS si avvale della collaborazione e del supporto di un Comitato Tecnico

Scientifico che esercita il coordinamento in materia di ricerca e sviluppo di tutte le

attività finalizzate alla promozione dell’IT nell’ambito dell’istruzione e del lavoro.

- Il modello dell’Ei-Center, utilizzato al fine di individuare una Rete qualificata cui affidare

la promozione e l’erogazione sul territorio dei programmi di certificazione EIPASS, è un

sistema collaudato, applicabile in qualsiasi contesto territoriale, in grado di offrire alle

risorse locali opportunità di sviluppo.

- L’Ei-Card è la tessera di riconoscimento del Candidato, il cui codice consente di

accedere all’Aula Didattica 2.0 e alla prova d’esame. L’Aula Didattica 2.0 è uno spazio

on-line di supporto alla formazione, dedicato a tutti gli utenti EIPASS.

- La gestione delle attività di ciascun Ei-Center si realizza attraverso una piattaforma

multicanale, denominata DIDASKO completamente accessibile on line, tale da

garantire un sistema snello nelle procedure, facile nell’utilizzo e vantaggioso

nell’impiego delle risorse. Attraverso la piattaforma DIDASKO, è possibile gestire sia gli

aspetti didattici che quelli commerciali, come le azioni di promozione ed erogazione di

servizi ed esami, consentendo in qualunque momento l’accesso ai dati, da quelli

anagrafici a quelli contabili, funzionali alla corretta implementazione delle relative

procedure.

- CERTIPASS garantisce ai propri Ei-Center adeguate ed efficaci forme di assistenza

nella fase di start-up, unitamente a forme di aggiornamento periodico dei propri

esaminatori e referenti; ai fini della divulgazione su ambito territoriale di servizi e

progetti, organizza seminari e convegni a carattere culturale cui partecipa con i propri

esperti di settore.

- Le procedure attivate da CERTIPASS, pur rispondendo a precisi criteri di riferimento

comuni, sono tali da tenere nella dovuta considerazione le esigenze manifestate dai

singoli Ei-Center ai fini del miglioramento costante dei propri servizi; a tal fine il

Comitato Tecnico Scientifico è preposto a raccogliere le istanze provenienti dai singoli

Centri territoriali, cui fornisce in tempi brevi adeguate risposte.


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2.4 Pubblicità

Nell’ottica di una capillare diffusione del marchio EIPASS e dei servizi di CERTIPASS, è

importante che l’Ei-Center organizzi azioni promozionali e pubblicitarie sul proprio territorio.

Qualsiasi tipo di messaggio pubblicitario deve sempre essere conforme alla Normativa per

l’utilizzo del logo (disponibile nell’Area download del DIDASKO) e comunque

preventivamente sottoposto all’approvazione dell’Ufficio comunicazione di CERTIPASS. In

ogni caso, l’onere economico e organizzativo delle campagne pubblicitarie promosse dall’Ei-

Center resta esclusivamente a suo carico.

L’Ei-Center, nella figura del suo Rappresentante legale, risponde direttamente per qualunque

tipo di danno arrecato a CERTIPASS, ivi compreso quello di immagine.


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3 Comunicazione

Un servizio o un prodotto, per quanto valente e perfettamente costruito e confezionato, non

riuscirà ad incontrare l’interesse del pubblico ed a penetrare il mercato se non sarà introdotto

ed accompagnato da una comunicazione costante, qualificata, coerente e professionale, sia

diretta che mediata (sito web, mailing, social network).

Parlare di comunicazione è importante per lo sviluppo di una qualsiasi attività, e risulta

fondamentale per un’azienda erogatrice di servizi perché è solo dalla soddisfazione tratta dal

rapporto interpersonale costituito che il cliente riacquista il servizio, pur avendo alternative.

Comunicare è per noi indispensabile perché è solo attraverso la comunicazione che

possiamo metterci in relazione con la gente, risolvere i loro problemi o vedere risolti i nostri.

In ogni momento della nostra vita, sia professionale che personale, possiamo trovarci nel

ruolo del trasmittente, colui che stimola la comunicazione o del ricevente, il destinatario della

comunicazione.

In questa sezione, si offrono alcuni suggerimenti che CERTIPASS ritiene di dover

condividere con il proprio Network al fine di omologare azioni e prassi, anche in un settore

delicato e cruciale come questo.

3.1 Ascolto attivo. Tecniche per migliorare la propria comunicazione con gli

altri

Ogni giorno, passiamo il 49% del nostro tempo ascoltando. Ascoltiamo i problemi del nostro

cliente interno, le sue reazioni alle nostre proposte di soluzione, i suoi bisogni di formazione

ed informazione, i reclami o i complimenti per il lavoro svolto.

Ascoltiamo i nostri capi, i nostri collaboratori, i nostri fornitori, gli amici, i nostri familiari.

Ascoltando bene e con attenzione, l’efficacia della nostra comunicazione migliora di circa il

50%. L'ascolto attivo è quindi uno strumento composto da una serie di comportamenti da

adottare durante la comunicazione per migliorarne l'efficacia e l'efficienza.

Ci sono molti buoni oratori, ma pochi buoni ascoltatori; la maggior parte di noi filtra le parole

in modo da assorbirne solo una parte, particolarmente quello che vogliamo sentire o che ci

piace ascoltare. Ascoltare è un'arte che poche persone coltivano; ma è molto utile, perché un

buon ascoltatore otterrà più informazioni e raggiungerà un rapporto migliore con il suo

interlocutore. Si tratta in entrambi i casi di elementi essenziali per una buona comunicazione.

Perché le persone non ascoltano a sufficienza:

- trovano difficile concentrarsi, qualunque sia la ragione;

- sono troppo preoccupate di loro stesse;

- sono troppo concentrate per ciò che devono dire;

- sono annoiate da quello che stanno ascoltando;

- l’oratore non gestisce al meglio le tecniche di comunicazione;

- non sono interessate a ciò che viene detto.


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Gli ascoltatori efficaci:

- si concentrano sull'oratore, seguendo non solo le parole ma anche il linguaggio del

corpo, che, attraverso l'uso degli occhi o della gestualità, sottolinea spesso il significato

delle parole dando “vita propria” al messaggio;

- rispondono continuamente agli argomenti esposti dall'oratore, utilizzando cenni

d'incoraggiamento o intercalari di sostegno;

- pongono diverse domande interessate, per ottenere chiarimenti e/o approfondimenti

sull'argomento e dare all'oratore l'opportunità di chiarire i passaggi difficili del suo

discorso;

- commentano i punti discussi, senza interrompere il discorso, per essere sicuri di aver

capito bene e dimostrare che, oratore ed ascoltatore, sono sulla stessa lunghezza

d'onda e che il canale di comunicazione è aperto;

- prendono nota, per iscritto, dei punti-chiave, che in seguito aiuteranno a trarre le

conclusioni;

- sono pronti a cogliere ogni sfumatura della meta-comunicazione che emerge dal

discorso dell'oratore;

- durante la riunione, non danno cenni di stanchezza o noia, ma mostrano interesse e

mantengono un contatto diretto con l‘oratore, sia con la parola che con il linguaggio del

corpo;

- evitano di interrompere l'oratore e usano le sue pause per porre domande di

chiarimento;

- in ogni situazione comunicativa, si concentrano mentalmente su ciò che l’oratore dice,

prima di concentrarsi su quello che hanno e/o vogliono dire;

- stabiliscono un contatto visivo con l’oratore: lo guardano negli occhi, con naturalezza;

- si collocano, quando possibile, di fronte all’oratore, in modo da poterlo non solo

ascoltare, ma anche vederne le espressioni ed i gesti;

- con cenni del capo ed espressioni facciali esprimono interesse per quello che sta

esponendo l’oratore, indipendentemente dal grado di accettazione del contenuto;

- quando non è chiaro qualche passaggio nel discorso, aspettano una pausa oppure

danno un cenno interrogativo (con gli occhi, alzando una mano, un “colpo di tosse”) e

pongono una domanda di chiarimento, del tipo “...scusa se ti interrompo, ma potresti

chiarirmi questo punto...?”. Evitando di usare frasi del tipo “fammi capire meglio...”

perchè rischiano, anche se usate in buona fede, di irrigidire l’interlocutore;

- invitano l’oratore a fare esempi, nel caso il suo linguaggio risulti troppo astratto;

- nel caso stiano ascoltando un discorso lungo e articolato, interrompono l’interlocutore e

ripeteno con parole proprie ed in sintesi le principali idee che l’oratore esprime, con

frasi del tipo : “... Se ho ben capito, tu stai dicendo che...”.

Ascoltare è diverso dal sentire; per ascoltare occorre:

- ricercare nell'altro le informazioni che possiede e che sono utili alla comunicazione;

- capire che cosa vuole sapere da noi;

- aiutarlo ad esprimersi.

Mettere in atto queste semplici regole può essere utile non solo per presentare al meglio

ognuna delle certificazioni EIPASS ma, soprattutto, per comprendere fino in fondo necessità

e bisogni di tutti gli interlocutori che si avvicinano al mondo dell’ICT e delle certificazioni della

competenze digitali, per meglio guidarli nella scelta più appropriata e confacente.


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3.1.1 Il Cliente

I sentimenti sono la chiave ed influenzano le nostre decisioni. L'impatto dei nostri sentimenti

non è limitato alle grandi decisioni; sentimenti riguardano tutto ciò che facciamo, e su questo

sono determinanti.

Il cliente vuole essere trattato come un amico e si aspetta qualità: comunicare positivamente

è un servizio di qualità; farlo negativamente ci rende arrabbiati e risentiti. Prima di tutto,

quindi, è necessario sentirsi bene con se stessi: il modo con cui trattiamo gli altri è

strettamente collegato al modo in cui ci sentiamo con noi stessi.

Tutti noi possiamo avere, talvolta, delle brutte giornate ma dobbiamo sempre ricordare che

così come noi siamo sensibili ai sentimenti delle persone che ci circondano, i clienti sono

sensibili ai nostri sentimenti.

La più importante regola nel condurre una buona comunicazione è sentirsi bene con se

stessi e ciò non accade sempre automaticamente.

Il primo passo per tenere un approccio positivo è ricordare che i nostri clienti raramente sono

la causa dei nostri problemi. E poi, è necessario:

- darsi una pacca sulla spalla per il lavoro ben fatto;

- accettare i complimenti dagli altri con gratitudine e riconoscenza;

- ricordare sempre che se abbiamo dei problemi, ci sono momenti giusti in cui

concentrarci per risolverli.

Le persone sono reali; per molti di noi, una delle cose più irritanti è scoprire di essere trattati

come un numero. Sfortunatamente, come consumatori/utenti noi siamo spesso visti come un

numero e niente di più. Per questo è sempre importante trattare le persone con rispetto: i

clienti/utenti hanno dei sentimenti. La gente ha bisogno di un qualcosa di più dell'efficienza:

vuole essere riconosciuta come un individuo, perciò non mostrate indifferenza nei confronti

degli altri.

Manuale operativo Ei-Center - DD Giffoni Valle Piana · 2016. 1. 18. · Manuale operativo...

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