WEB-RECALL: GESTIONE DEI TICKETS DI ASSISTENZA

MANUALE D’USO DELLA PROCEDURA

Indice

Indice .......................................................................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

1-Login ............................................................................................................................................................... 2

2-Pannello di controllo ...................................................................................................................................... 3

2.1- Inserisci una nuova richiesta ............................................................................................................ 4

2.2- Visualizza le richieste inserite ................................................................................................. 6

2.3- Cerca nel database dei problemi noti ............................................................................................... 8

2.4- Modifica le informazioni di contatto ................................................................................................. 9

1-Login

L’accesso alla nuova Web Recall può avvenire collegandosi al sito internet www.gruppoinfor.net e, accedendo attraverso il pulsante Web Recall:

Una volta cliccata la voce di menù si verrà indirizzati nella pagina di inserimento dati dove verranno richieste le credenziali di accesso

Sotto l’inserimento del nome utente e della password abbiamo due campi:

1. “Ricordami”, che serve a rimanere collegati al sito anche se si chiude la pagina del Browser (Alla

prossima visita non sarà necessario inserire nome utente e password)

2. “Lost Password?”, serve a resettare la password in caso di smarrimento.

Cliccando su “Lost Password?” si aprirà una nuova finestra dove vi sarà richiesto l’indirizzo email associato

all’account.

2-Pannello di controllo

Dopo essersi collegato si entrerà nel pannello di controllo della Web Recall

Dove troveremo:

Inserisci una nuova richiesta (Serve all’inserimento di un nuovo problema)

Visualizza le richieste inserite (Serve a visualizzare tutti i ticket inseriti)

Cerca nel database dei problemi noti (Serve a cercare i problemi noti)

Modifica le informazioni di contatto (Serve a modificare le informazioni riguardanti l’utente)

2.1- Inserisci una nuova richiesta

Per inserire un nuovo ticket bisogna cliccare sulla prima voce d menù “Inserisci nuova richiesta”,

una volta cliccato il link, si accederà al pannello di inserimento del ticket.

In questa pagina bisognerà inserire i dati riguardanti l’utente e la descrizione del problema.

I dati dell’utente sono composti da:

1. Nome utente (verrà caricato automaticamente dal sistema, rappresenta il campo “nome utente” che

utilizzate per entrare nella web-recall).

2. Ragione sociale (verrà caricata automaticamente dal sistema, rappresenta l’azienda a cui fa

riferimento il problema).

3. Email (Indirizzo email dell’utente che sta inserendo il ticket, questo è caricato automaticamente dal

sistema, può essere modificato permanentemente utilizzando la 4° voce di menu “Modifica le

informazioni di contatto” o può essere modificato in maniera momentanea se si modifica il campo

email prima del salvataggio del ticket).

4. Riferimento Telefonico (Riferimento telefonico dell’utente che sta inserendo il ticket, questo è

caricato automaticamente dal sistema, può essere modificato permanentemente utilizzando la 4°

voce di menu “Modifica le informazioni di contatto” o può essere modificato in maniera

momentanea se si modifica il campo Riferimento telefonico prima del salvataggio del ticket).

5. Persona da contattare (è la persona che i tecnici del gruppo INFOR contatteranno per la

risoluzione del problema)

I dati dell’utente sono molto importanti e devono essere inseriti correttamente per far si che l’operatore sia

in grado di reperire telefonicamente la persona che ha aperto il ticket.

Dopo aver inserito i dati dell’utente sarà necessario inserire il prodotto a cui fa riferimento il problema,

questa tendina si trova nel riquadro “classificazione” che si trova in alto a destra.

I dati del problema sono composti da:

1. Oggetto (Descrizione breve del problema)

2. Descrizione (Descrizione estesa del problema)

3. Inserisci note aggiuntive / allegati / videate (Si trova sotto la descrizione del problema, serve a

inserire, sia prima che dopo l’inserimento del ticket accorgimenti, precisazioni, videate, allegati

riguardanti il problema).

4. Allegata file… (Serve ad allegare file riguardanti il problema, gli allegati possono essere inseriti sia

prima che dopo l’inserimento del ticket).

ATTENZIONE: Una volta inserito il ticket l’oggetto e la descrizione del problema non saranno più

modificabili.

I campi contrassegnati con “*” Rosso sono obbligatori.

Una volta inseriti tutti i dati si potrà salvare la richiesta di assistenza cliccando sul bottone “salva”.

In questa pagina inoltre ci sono anche altri bottoni che permettono di:

1. Stampare il ticket (Stampa).

2. Annullare le modifiche non salvando i dati inseriti e tornare alla pagina precedente (Annulla).

3. Ricaricare la pagina (Ricarica).

4. Tornare al pannello di controllo (Home). Per comodità i bottoni si trovano sia all’inizio che alla fine della pagina.

IL SISTEMA INVIERÀ UN EMAIL ALL’INDIRIZZO INSERITO QUANDO SI INSERIRÀ IL PROBLEMA, QUANDO

L’OPERATORE INSERISCE UNA NOTA AGGIUNTIVA E QUANDO IL PROBLEMA VIENE CHIUSO. QUANDO IL

PROBLEMA SARÀ CHIUSO L’EMAIL CONTERRÀ LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA.

2.2- Visualizza le richieste inserite

Tornando al pannello di controllo e cliccando sul secondo link “Visualizza le richieste” sarà possibile rivedere tutti i ticket aperti e chiusi.

Cliccando sul link si verrà indirizzati sulla lista.

La lista contiene la seguente tabella:

1. ID (Progressivo assegnato automaticamente al problema)

2. Oggetto (Oggetto del problema)

3. Utente (Utente che ha inserito il problema)

4. In gestione a (Operatore che ha preso in carico il problema)

5. Data di inserimento (Data di inserimento del problema)

6. Ultimo aggiornamento (Data che verrà aggiornata ad ogni modifica del problema)

7. Priorità (Priorità del problema, è gestito dall’operatore)

8. Stato (Stato del problema, è gestito dal tecnico del gruppo INFOR) può essere:

o Nuovo;

o Assegnato;

o In gestione;

o Attesa di risposta dal cliente (L'OPERATORE ha inserito una domanda e si attende la

risposta dell'UTENTE);

o In fase di verifica;

o Chiuso (Il problema è stato risolto).

Una volta chiuso il problema può essere riaperto cliccando sul bottone “riapri” che si troverà nella scheda

del ticket.

In cima alla lista abbiamo i bottoni che servono a:

1. Ricaricare la pagina (Ricarica)

2. Stampare la lista di ticket (Stampa)

3. Tornare al pannello di controllo (Home)

4. Inserire un nuovo ticket (Inserisci)

2.3- Cerca nel database dei problemi noti

Tornando al pannello di controllo sarà possibile cercare i ticket cliccando su “Cerca nel database dei

problemi noti”.

Con questa pagina sarà possibile verificare se ci sono dei tickets risolti relativi a problemi già risolti. E’ possibile effettuare la ricerca inserendo un testo libero da ricercare all’interno dei vari campi della Web Recall.

2.4- Modifica le informazioni di contatto

Cliccando sull’ultima voce “Modifica le informazioni di contatto” si potranno modificare le informazioni riguardanti l’utente. In questa pagina vengono visualizzate anche le informazioni di contatto non modificabili (per modificarle bisogna contattare l’amministrazione) e le informazioni modificabili. Cliccando sul bottone “salva” sarà possibile effettuare le modifiche e si verrà reindirizzati sul pannello di controllo.