Niccolò Avico

Il ServiceSupport

in tempodi crisi

ICT as enabler for Business processesComplesso di processi,

strumenti, organizzazione,

finalizzati a garantire la

disponibilità dei servizi ICT ai

clienti interni ed esterni,

agevolandone l'utilizzo.

Service SupportProcessiStrumenti

Organizzazione

DisponibilitàRipristinoManutenzioneAggiornamentoSupporto utenza

The IT bubble nightmareDispersione

della conoscenza

SOLO QUELLO CHE NON C'È NON SI ROMPE

La bussola: ITIL (è gratis)

Service Support

Service Delivery

Security Management

Security Management

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management

Planning to Implement Service Management

Applications Management

The B

usin

ess

The T

e chnolo g

y

Andare oltre Esercizio Sistemi e Reti

Strumenti di monitoring

Utenza

Help Desk

Monitoraggio e supporto tecnico

di 2° livello

Problem control

Error control

Ricezione e pianificazione

RFC

RFC

APPLICATION MANAGEMENT

Realizza il cambioTest e

validazione CI nuovi e

modificati

Autorizzazione del cambio

Governance

(Cliente)

Configur. DB

Error. DB

INCIDENT MGMT

PROBLEM MGMTCHANGE MGMT

CONFIGUR.MGMT

Richiesta e risposta

Workaround Mgmt

Release

Service Support

Change Mgmt

L'organizzazione: il NOC

● Open space

● One Stop Shop per conoscere lo stato dei servizi IT.

● H24 è un valore aggiunto.

● Console del sistema di monitoraggio, TT, CMDB.

● Calendario prossimi Change: sistemi, orari e attori.

● Giornale di bordo degli eventi non pianificati.

● Molti monitor, di basso costo, dedicati ai servizi più critici.

Drill-down: attività H24 del NOC/SD● Riceve, apre e chiude i Trouble Ticket.

● Attiva il supporto specialistico di secondo livello (e i reperibili!).

● Apre i TT verso i fornitori (underpinning contract) e ne segue attivamente l'evoluzione.

● Emette i bollettini periodici sullo stato dei guasti/disservizi in corso, che invia alle liste previste.

● Fa escalation in caso di superamento degli SLA.

● Esegue i protocolli di manutenzione preventiva.

● Profilo tecnico base; importante meticolosità, scrupolo, ordine.

L'organizzazione: le aree specialistiche

● One man band non funziona, sorry

● Giusto mix tra competenza interna e supporto esterno

● Il DBA è chiave per garantire disponibilità dei dati e performance

● Reperibilità per gruppi omogenei di competenza

● Carico di lavoro dovuto ai change

Documentale

CMDBT.T. Discovery

Monitoring

ERP dell'Esercizio

K.I.S.S.

La ricetta Open Source

Warning: Open Source è cost-effective quando viene con un supporto professionale

FATTO: gli strumenti trasversali, mission

critical dell'Esercizio, possono essere

implementati su piattaforme Open Source.

Drill-down: il CMDB (1/2)

• È lo strumento per gestire la complessità dell'esercizio.

• Alimentato da Delivery, aggiornato dai sistemisti.

• Fornisce la base per Incident, Problem, Change, Release, Financial.

E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!E' INDISPENSABILE UN DISCOVERY SYSTEM !!!

Drill-down: il CMDB (2/2)

ITIL Support Disciplines Service Desk Incident Problem Change Software Control &

Distribution

BusinessFunctions\Departments Direct Sales Force Collectors

Third Party Contracts Hardware Network Telephony Software Licensing

Central Services Human Resources Property Purchasing

Projects\Acquisitions

ITIL Delivery Disciplines Service Level Agreements Capacity Availability Business Continuity Cost

Drill-down: il processo di Change

● > 80% dei disservizi dipendono da interventi di change su un CI in produzione.

● (Virtual) Server di omologazione.

● Impatto economico importante sul personale.

● Workflow con firme esplicite, integrato nel CMDB.

● Assegnare un process-owner

La gestione del Trouble Ticket● Help Desk: l'interfaccia di

processo verso il mondo non-IT.

● Misurazione degli SLA.● Workflow integrato nel

CMDB.● Il TT lo chiude chi lo apre.● Assegnare un

process-owner

Altri accessori che migliorano i costi

● Area di storage (Intra/Internet)● Sistema di multiconferenza (Intra/Internet)● Mandare gli allegati come link a storage● Project Management centralizzato● Analisi di rete “portatile”● Suite di Produttività individuale

People matters!

● Quanta % del fatturato dipende da avere piattaforme IT sempre disponibili?

● Se la risposta è TUTTO, lo 0,50% del fatturato per il costo del personale IT vi sembra troppo?

● Quanta parte del fatturato se ne va in canoni sw, che pago a occhi chiusi e che forse potrei evitare?

● La motivazione è proporzionale alla considerazione.● Investire in formazione si porta appresso un ROI; investire

in licenze sw, meno.

L'impatto del Change

Domingo Segunda-Feira Terça-Feira Quarta-Feira Quinta-Feira Sexta-Feira Sábado0

50

100

150

Dia da Semana

Total

Madrugada Dia Noite0

20

40

60

Periodo Dia

41280 41310 41330

Diventare grandi: raffinamento processi

● Sistemi progettati in funzione degli SLA che saranno richiesti all'Esercizio

● Knowledge base e workaround● Processo di QA documentato● Requisiti di gestionabilità● Schede evento!● La libreria del software● Audit periodici su qualità del CMDB

Processi di contesto: Security Mgmt

DMZ cieca verso Internet

Controllo sulle VPN

Policy dimissioni

SSH

WiFi guest

BYOD

PGP

Standstill means decline● Misurazione costante >>>> Miglioramento dei servizi

– KPI: parametri tecnologici dei sistemi– Metriche di processo: tempi, personale, costi– SLA erogati

● Identificazione dei punti di intervento● Ausilio nel processo decisionale

Professione fantasma?

• 7 imprese e 4 sedi Italia, Cina, Tunisia e Brasile.

• Líder del Segmento di IT, BPO e Contact Center

• 700 milioni di euro di fatturato mondiale 2012

• 9 unitá in Brasile

• 27 mila collaboratori in tutto il mondo

sede in Italia

sede in Brasile

sede in Tunísia

sede in Cina

Gruppo AlmavivAImpresa Multinazionale

ServerFisici 164

Virtuali 212

Switch 163

Router 12

Firewall 4

Circuiti WAN (per 6.140 km) 14

Piattaforme TLC

DAC 5

Dialer 4

Asterisk 16

Istanze di Basi di dati 4 tecnologie 400

Attività di Change (Gen – Giu 2013) Realizzate 399

Personale Service Support 18

DesktopSAC 8.000

Staff 1.700

Sedi territoriali SAC (propri + in service) 6 (+4)

Servizi operativi (SAC)h24 x 365 18

Totale 115

Infrastruttura ICT: numeriInfrastruttura ICT: numeri

Le soluzioni adottateLe soluzioni adottate