LISTEN TO…

MÈ

ASCOLTARE

• L'ideogramma cinese di ascoltare è composto da diversi elementi: – orecchio– occhio per "vedere" l'atteggiamento, lo sguardo del

"tu", l'alterità che ci sta davanti, che non è lo specchio di me stesso, non è quello che io vorrei l'altro fosse, ma è proprio "un altro“

– cuore perché parodiando Il piccolo principe si vede (e si sente) bene solo col cuore

Due tipologie di ascolto

ASCOLTO PASSIVO• È modo di connettersi

e un’abitudine di pensiero adeguata nelle situazioni e sistemi relativamente semplici (caratterizzata da comuni premesse implicite)

ASCOLTO ATTIVO• È adatto a sistemi

complessi (premesse implicite diverse e contrastanti)

Tavola sinottica: ascolto passivo VS ascolto attivo

ASCOLTO PASSIVO

• Passivo (rispecchiare la realtà)

• Statico (unica prospettiva)

• In controllo (incidenti di percorso e imbarazzi: negativi)

• Soggettivo: no, oggettivo sì

• Neutralizzare le emozioni

• Attenzione ai contenuti

ASCOLTO ATTIVO

• Attivo (costruzione della realtà)

• Dinamico (pluralità di prospettive)

• Goffo (incidenti di percorso e imbarazzi: positivi)

• Né soggettivo, né oggettivo (esploratore di mondi possibili)

• Centralità delle emozioni

• Attenzione alla forma

What is “ascolto attivo”?

• Il termine “ascolto attivo” è stato coniato negli anni Settanta da Thomas Gordon: si tratta di un metodo per imparare a comunicare accettazione e interesse – se non sempre per i contenuti che si stanno ascoltando, comunque per la persona che li esprime

Ancora sull’ascolto attivo

• Capacità di sospendere il giudizio senza eliminarlo, per poter uscire dalle nostre “cornici” fatte di premesse implicite e inconsapevoli che nella vita di tutti i giorni diamo per scontate.

• Reframing, reincorniciamento: ogni percezione è sempre “costruzione”, fatta di giudizi e assunzioni inconsapevoli di significati e di “cornici”, appunto di riferimenti, quelli validi nei nostri mondi soggettivi e che ci fanno di solito reagire automaticamente credendo di “aver ragione”

Qualche spunto

• Ascolto attivo:– Il ragionevole dubbio che le nostre non

siano “certezze certe”

– Il principio della falsificabilità di Karl Popper: una teoria è vera fino a prova contraria

– La serendipità: farsi cogliere “preparati” dal caso

– L’abduzione: dall’effetto alla causa

Blocchi della comunicazione

• È quasi naturale interrompere, dare giudizi, offrire consigli, minacciare, accusare, svalutare, deridere, generalizzare, incalzare, imporre, interpretare, anzi si crede di essere buoni ascoltatori preparando subito un consiglio e mostrando il proprio repertorio di personali soluzioni

Esempi di blocchi

• Interrompere. Sì, sì ho già capito, andiamo avanti….

• Dare giudizi: "Malissimo! Se vai avanti così…….

• Offrire consigli: "Se fossi in te…… Io al tuo posto farei…

• Minacciare " Se non la smetti di piangerti addosso, vedrai come ti ridurrai….. Se la gente scopre come sei davvero…….

• Svalutare: " Ma dai che ci sentiamo tutti così…." Il tuo non è l’unico problema al mondo….

• Deridere: "Ma va là che tra qualche ora non ci penserai più…

• Generalizzare: "Tutti dicono questo…Alla prima difficoltà dite tutti così….

• Incalzare: "E’ vero questo….Non sarà mica vero che….".

• Imporre: " Adesso basta…… Devi capire gli altri…..

• Interpretare: "Provi questo perché stai crescendo…. Perché non ti piace il tuo lavoro…

Aspetti della comunicazione

• Quando una persona si esprime, inevitabilmente rivela caratteristiche della propria personalità e il messaggio si proietta così inevitabilmente su quattro aspetti:

1. il primo riguarda il contenuto, ovvero le informazioni fattuali, le notizie, le opinioni che si riferiscono all’oggetto della comunicazione

2. il secondo aspetto rappresenta l’appello, ovvero la dimensione psicologica, l’implicito, le richieste sottese al messaggio. Cosa in realtà la persona sta chiedendo al di là delle parole

3. il terzo si riferisce all’autorappresentazione, ovvero al modo in cui la persona si vede, si percepisce, come rappresenta se stesso in quello scambio comunicativo

4. il quarto aspetto si riferisce al tipo di relazione che la persona sta esplicitando, come si sta riferendo all’interlocutore, come percepisce l’interazione. Questo aspetto rivela come il parlante percepisce chi gli sta di fronte e come sta vivendo la situazione comunicativa (situazione fra pari, vittima-avvocato, vendicatore-carnefice, ecc.).

Modalità di risposta

• Ci sono alcune modalità di risposta che possono ostacolare e alla fine bloccare una relazione di aiuto: interpretare, interrompere, svalutare, generalizzare sono modi comuni di articolare delle risposte, ma spostano l’attenzione dal vissuto e dall’esperienza dell’utente ai riferimenti valoriali del consulente

Gli atteggiamenti da evitare

1. L’atteggiamento di indagine molto spesso sposta l’attenzione dal senso che l’utente sta cercando di spiegare, orientando il discorso in tutt’altra direzione.

2. L’atteggiamento di decisione si manifesta nell’imporre soluzioni, anche valide e di buon senso, che però scaturiscono dall’esperienza dell’operatore e non dalla scelta dell’utente.

3. L’atteggiamento di sostegno, si traduce in frasi consolatorie, con le quali si cerca di dare conforto e sostegno morale, cercando spesso di rassicurare l’utente.

4. L’atteggiamento valutativo si esplicita in formulazioni di giudizi gratuiti, che ancora una volta rappresentano i valori, il vissuto, le percezioni dell’operatore e mancano di esplorare invece quelli dell’utente.

5. L’atteggiamento interpretativo viene spesso considerato come una ricerca di spiegazioni del problema e quindi considerato come intervento efficace, ma se viene utilizzato prematuramente viene avvertito come un rifiuto o come pregiudizio.

Atteggiamenti da assumere

• L’atteggiamento di ascolto corretto deve essere orientato alla comprensione non strutturata degli stati d’animo dell’utente, avviando una relazione che in questa fase iniziale è flessibile, non direttiva e incoraggia l’apertura

Forme di intervento

• Nella gamma delle forme di intervento di risposta si può scegliere fra forme verbali non direttive altre più attive.

• Forme non direttive– chiarire– parafrasare– verbalizzare

• Forme attive– esplorare– dare informazioni– confrontare

Chiarire

• Quando il messaggio dell’utente è ambiguo, confuso, mette insieme vari problemi di genere diverso si può avviare una chiarificazione, richiesta con frasi del tipo: "Lei mi sta dicendo che….Può chiarire il primo di questi problemi…". L’obiettivo è quello di rendere esplicito il messaggio, cercandone una chiara percezione ed evitando il rischio di perderne dei punti essenziali

Parafrasare

• Le stesse parole in sequenza diversa danno risultati differenti. B. Pascal

• Con parafrasi si intende invece la riformulazione del contenuto del messaggio, che può servire a:– restituire all’utente la comprensione della propria

situazione– comunicare contemporaneamente una totale

disponibilità ad assumerne il punto di vista– riassumere i principali punti critici quando per esempio

la comunicazione è stata molto ampia e articolata– riformulare contenuti confusi sul piano percettivo e

logico

• La parafrasi è molto utile per sintonizzarsi con l’utente, focalizzarne i problemi

Un caso

• Silvia è una ragazzina di I media. Ha una buona famiglia alle spalle, nessuna difficoltà particolare a scuola o con i compagni. Dimostra qualche di avere qualche atteggiamento malizioso verso i ragazzi e comunque preferisce le compagnie più grandi.

• Per due volte di seguito in due settimane lamenta con l’insegnante del pomeriggio (dopo la mensa) di sentirsi male, di sentirsi male da un po’. Dice che la mamma da la colpa alla mensa, ma che lei si sente a volte così anche a casa…

…

• Alla terza settimana Silvia è avvicinata dall’insegnante che le chiede come sta

• Silvia sta bene, ma dice che ha preso appuntamento allo spazio ascolto perché vuole parlare…

…

• Silvia parla con l’insegnante e le confessa che di aver fumato, di aver comprato un pacchetto di sigarette e di essere stata scoperta dalla madre…

Le 7 regole dell’arte di ascoltare

1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.

2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista devi cambiare punto di vista.

3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico.

Le 7 regole dell’arte di ascoltare

5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.

6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.