F O N D A Z I O N E

PIA OPERACICCARELLI

Stefano CacciatoriLorenzo Dani

Giampietro Fasani

LA SCELTA DELLA QUALITpresentazione di una esperienza

a cura di

Elisabetta ElioDomenico Marte

Copyright 2001 Fondazione Pia Opera Ciccarelli OnlusSan Giovanni Lupatoto (VR) - Vicolo Ospedale, 1

Elisabetta Elio e Domenico Marte ringraziano i relato-ri ed il Consiglio di Amministrazione della FondazionePia Opera Ciccarelli Onlus per aver sostenuto il conve-gno La Scelta della Qualit (San Giovanni Lupatoto01/12/01) e questa pubblicazione.

Un ringraziamento particolare a Liliana Stoppatodella Fondazione Pia Opera Ciccarelli Onlus per la suacollaborazione.

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Sommario

Sommario ............................................................................................ pag. 3

Introduzione ...................................................................................... pag. 7

Prefazione .......................................................................................... pag. 9

Lo statuto ............................................................................................ pag. 13

Una qualit a servizioDon Giampietro Fasani ............................................................................ pag. 21

Lesperienza della CertificazioneIng. Stefano Cacciatori .............................................................................. pag. 27

La buona qualitLa Formazione dei promotori della qualitpresso la Pia Opera CiccarelliDr. Lorenzo Dani ...................................................................................... pag. 41

La Carta dei Servizi ........................................................................ pag. 87

Il personale della Fondazione .................................................. pag. 103

Mi raccomando, vogliate bene agli anziani.

Mons. Giuseppe Ciccarelli

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I N T R O D U Z I O N E

A completamento di una lunga trasformazione organizzativada ununica sede centrale (Centro Residenziale Mons. G.Ciccarelli) a tante residenze e/o nuclei autonomi (Arcobale-no, Roseto, Tre Fontane, Mimosa, Casa Ferrari, Villa Italia,Edera, Girasole, Melograno, Boscoverde, Villa San Giacomo,Policella, Casa del Sorriso, Cherubina Manzoni) e con laffida-mento delle responsabilit gestionali a personale laico in sosti-tuzione di quello religioso che aveva diretto lattivit socio-assistenziale per oltre cento anni al Consiglio di Amministra-zione sembrato giusto incoraggiare e sostenere liniziativadellex consigliere Sergio Gastaldo a certificare la qualit deinostri servizi e di celebrare insieme questo importante risulta-to che dovr diventare un ideale trampolino di lancio per con-tinuare levoluzione e il miglioramento della qualit dellattivi-t assistenziale con la partecipazione attiva dei residenti, deiloro familiari, degli operatori, degli amministratori.

Questa pubblicazione pertanto dedicata a tutti coloro che,con limpegno silenzioso di tutti i giorni, rendono possibile illavoro di qualit con gli anziani.

Il Consiglio di AmministrazioneFasani don Giampietro

Airaghi DanielaMicheloni DinoMischi Ruggero

Vinco don Carlo

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Un sistema di qualit quale strumentonecessario per favorire gli scambi intergenerazionali in una societ multietnica e multimediale

Al progredire delle conoscenze in campo geriatrico e geronto-logico si assiste sempre di pi ad un processo di segmenta-zione della popolazione anziana, che porta al superamento disemplicistici concetti di auto e non autosufficienza, per appro-dare a concetti pi approfonditi di valutazione delle personeche oggi sfoceranno nella definizione dei profili e dei nuclei.E domani? Non dunque pi possibile avere degli approcciindifferenziati nei confronti delle persone nel momento in cuisi vanno a programmare i relativi piani di lavoro, perch conla costruzione e la verifica continua dei piani assistenziali importante raggiungere quei significativi risultati di bene-esse-re individuati persona per persona, nucleo per nucleo.Da ci deriva che non si pu pi prescindere dallanalisi con-tinuativa della situazione globale della persona assistita cheporta come sistema al miglioramento continuo della qualitdi tutti i servizi delle residenze di cui si compone laFondazione Pia Opera Ciccarelli ONLUS.Un sistema della qualit pertanto deve avere soprattutto carat-teristiche antropocentriche: tutto il personale della Fondazioneviene messo nella condizione di poter migliorare, di poter cre-scere per dare il massimo di s, di sapere cosa fare e comefarlo, di imparare a lavorare in quipe, cogliendo i problemi ericercando le soluzioni di miglioramento, di sviluppare le pro-prie capacit di maturazione, di relazione interpersonale, dimotivazioni, di flessibilit, ecc.Ogni sistema di qualit diventa a parere della Direzione uno

P R E F A Z I O N E

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strumento indispensabile per progredire negli scambi interge-nerazionali, in una societ multietnica e multimediale, in cuisar comunque necessario acquisire da parte del personale,una nuova imprenditorialit di se stessi per assicurare alla per-sona di restare sempre protagonista della propria esistenza.Concludendo, sono convinto che il sistema qualit dellaFondazione Pia Opera Ciccarelli ONLUS sar in grado diaccompagnare la persona nei vari momenti del suo camminolavorativo, nonch attraverso una formazione permanente, sardaiuto a comprendere il proprio mondo e le relazioni che loaccompagneranno.

Il Direttore generaleSergio Gambarotto

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Lo Statuto

Capo INORME GENERALI

Articolo 1La Fondazione PIA OPERA CICCARELLI O.N.L.U.S. un enteMorale con personalit giuridica di diritto privato ai sensi del-larticolo 12 e seguenti del Codice civile, come da decreto delPresidente della Giunta Regionale Veneto n. 1979dell1/08/1994. Essa ha le caratteristiche di OrganizzazioneNon Lucrativa di Utilit Sociale (O.N.L.U.S.) ai sensi e per glieffetti del D. Lgs. 4 dicembre 1997, n. 460 e si propone di per-seguire esclusivamente finalit di solidariet sociale.Non persegue finalit di lucro ed intende operare nellambitodei servizi educativi e socio sanitari coerentemente ai princpicristiani ed alla volont del fondatore enunciata nel preambolodel presente statuto.La Fondazione PIA OPERA CICCARELLI O.N.L.U.S. ha la sedelegale e principale della propria attivit in S. Giovanni Lupatoto(VR), Vicolo Ospedale.

Articolo 2La Fondazione PIA OPERA CICCARELLI O.N.L.U.S. ha perscopo lo svolgimento di attivit nel settore dellassistenza socia-le e socio sanitaria, dellassistenza sanitaria, dellistruzione,della formazione e della beneficenza.Potr pertanto, tra laltro, erogare assistenza di ogni tipo, favo-rendo lattuarsi di iniziative che esprimano compiutamente larisposta ai bisogni della persona nei casi di malattia, debolezza,emarginazione, sofferenza e solitudine sociale, con particolare

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riferimento agli anziani ed alle persone non autosufficienti e/odisabili, promuovendo la realizzazione di ogni iniziativa al rap-porto persona-benessere concepito secondo la tradizione del-linsegnamento della Chiesa Cattolica, nel rispetto delle libereopinioni e scelte di ogni individuo, provvedendo anche, qualeattivit del tutto strumentale alla precedente, allanimazione delvolontariato in genere ed alla promozione di iniziative intese asensibilizzare e coinvolgere enti, cittadini, comunit locali e lapubblica amministrazione per una reale attenzione alle necessi-t delle persone pi deboli, collaborando con le diverse istitu-zioni per le finalit comuni nellinteresse delle persone assistite.

Articolo 3Per il raggiungimento dei fini evidenziati al precedente articolo2, la Fondazione PIA OPERA CICCARELLI O.N.L.U.S. si pro-pone di:a) promuovere iniziative, organizzare enti o persone per rea-

lizzare e gestire in modo diretto o indiretto, istituzioni peranziani, servizi, strutture e residenze di assistenza nonchstrutture e servizi socio-sanitari ed educativi di ogni tipo;

b) collaborare con Enti pubblici e/o privati, anche instaurandorapporti di convenzione;

c) promuovere, coordinare e sviluppare lattivit di enti edassociazioni, soprattutto di familiari, di volontari, aventiscopo uguale, affine, analogo e comunque connesso al pro-prio, coadiuvando gli stessi sul piano tecnico, culturale edeconomico, in particolare valorizzando limpegno e la dis-ponibilit delle famiglie di origine degli assistiti;

d) sostenere ed organizzare manifestazioni, seminari, conve-gni; svolgere ogni tipo di attivit formativa, didattica e pro-mozionale che possa risultare utile ai fini dellente e checontribuisca a tutelare, difendere e far crescere una conce-zione integrale della persona secondo lispirazione cristia-na della vita;

e) coinvolgere a livello di informazione, di consulenza e dipartecipazione, ospiti, familiari e personale o loro rappre-sentanze nella vita dellEnte;

f) organizzare la propria struttura e i propri servizi secondo icriteri fissati dal Consiglio di Amministrazione nel rispettodelle finalit dellopera stessa.

La Fondazione potr, inoltre, svolgere ogni attivit economica,mobiliare ed immobiliare, che ritenga necessaria, utile e

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comunque opportuna per il raggiungimento dei propri scopiistituzionali purch non siano attivit diverse da quelle descrit-te al precedente articolo 2, se non alle stesse direttamente con-nesse, fermo restando losservanza dellarticolo 1 del presentestatuto e della normativa nazionale e regionale in materia dipersone giuridiche private e di O.N.L.U.S. di cui al Decretolegislativo 4 dicembre 1997, n. 460.

Articolo 4Il servizio religioso cattolico garantito attraverso unappositaconvenzione con la Parrocchia di San Giovanni Battista in nati-vitate nel Comune di San Giovanni Lupatoto. Gli ospiti della Fondazione PIA OPERA CICCARELLIO.N.L.U.S. potranno farsi assistere, con la collaborazionedellEnte, dai ministri di altre confessioni religiose alle qualiappartengono.

Articolo 5La Fondazione PIA OPERA CICACRELLI O.N.L.U.S. provvedeal perseguimento dei suoi scopi con le eventuali rendite patri-moniali, con le contribuzioni di enti e privati non destinate adaumento del patrimonio, con le pubbliche offerte, con i pro-venti derivanti da eventuali partecipazioni azionarie e da attivi-t economiche collaterali e con le rette dei servizi versate diret-tamente dalle persone assistite o da terzi. Il patrimonio inizialedella Fondazione PIA OPERA CICCARELLI O.N.L.U.S. iden-tificato nellatto costitutivo della fondazione.Le rette saranno deliberate dal Consiglio di Amministrazione.Nel nome della solidariet e carit cristiana, per le persone chead insindacabile giudizio del Consiglio di Amministrazione sitrovino in tutto od in parte nella impossibilit di provvedere,personalmente o mediante sussidi, al pagamento della retta sta-bilita, la fondazione potr deliberare di contribuire in tutto odin parte al pagamento della retta con propri fondi.

Capo IIDELLAMMINISTRAZIONE

Articolo 6Sono organi della Fondazione:- il Presidente

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- il Consiglio di Amministrazione;- il Direttore Generale.Le cariche di Presidente e Consigliere della fondazione sonogratuite e danno luogo esclusivamente al rimborso delle spesepreventivamente autorizzate dal Consiglio di Amministrazione.

Articolo 7Il Presidente della Fondazione PIA OPERA CICCARELLIO.N.L.U.S. il Parroco pro tempore della Parrocchia di SanGiovanni Battista in Comune di San Giovanni Lupatoto (VR).Egli convoca e presiede il Consiglio ed ha la legale rappresen-tanza della Fondazione. il garante delle finalit caritative,sociali ed educative dellopera e della fedelt allispirazione ori-ginaria.Assicura lespletamento dei compiti del Consiglio di Ammini-strazione, di cui al successivo art. 12, anche conferendo a sin-goli consiglieri specifici incarichi di indirizzo e controllo.Il Presidente pu altres attribuire in via temporanea ad un com-ponente del Consiglio di Amministrazione lesercizio anche par-ziale delle proprie funzioni.

Articolo 8Il Consiglio di Amministrazione composto dal Presidente e daquattro membri di cui:- due nominati dal Vescovo di Verona;- uno nominato dal Parroco di San Giovanni Battista in San

Giovanni Lupatoto;- uno nominato dal Comune di San Giovanni Lupatoto al di

fuori dei componenti gli organi del medesimo.Il Consiglio di Amministrazione dura in carica per cinque anni.Il Consiglio pu svolgere le proprie funzioni non appena desi-gnata la maggioranza dei componenti.Esso svolge la sua attivit nel perseguimento delle finalit cari-tative sociali ed educative dellopera e nella fedelt allispira-zione originaria.

Articolo 9Il Consiglio di Amministrazione convocato e presieduto dalPresidente secondo le norme del presente statuto e del regola-mento. In caso di assenza o di impedimento del Presidente o delConsigliere incaricato, il Consigliere pi anziano di et assumela presidenza del Consiglio di Amministrazione.

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Articolo 10I membri del Consiglio di Amministrazione che, senza giustifi-cato motivo, non intervengono a tre sedute consecutive, deca-dono dalla carica.La decadenza o la cessazione per dimissione, morte ed impedi-mento permanente pronunciata dal Consiglio e immediata-mente comunicata allAutorit Tutoria ed ai soggetti che, ai sensidellarticolo 8, provvedono alla sostituzione.

Articolo 11Le deliberazioni del Consiglio debbono essere prese con linter-vento di almeno tre componenti ed in tal caso allunanimit.Le votazioni si fanno per appello nominale od a voti segreti:hanno sempre luogo a voti segreti quanto si tratti di questioniconcernenti persone. Ai fini della determinazione della validit delle adunanze, nonsono computati nel numero dei componenti del Consiglio colo-ro che, avendo interesse personale, non possono prendere partealle deliberazioni.

Articolo 12Al Consiglio di Amministrazione compete la gestione dellaFondazione. Esso provvede pertanto a:1) approvare il bilancio preventivo e consuntivo e lallegata

relazione di cui al successivo paragrafo 2) assicurando ilrispetto delle prescrizioni del preambolo e dellarticolo 1del presente statuto, secondo i tempi ed i modi previsti dalregolamento.Gli utili o avanzi di gestione, nonch i fondi, riserve o capi-tale non verranno distribuiti neanche in modo indirettodurante la vita della Onlus, salvo che la destinazione o dis-tribuzione non siano imposte dalla legge o siano effettuatea favore di altre Onlus che per legge, statuto o regolamentofacciano parte della medesima ed unitaria struttura.Saranno pertanto portati a nuovo, capitalizzati ed utilizzatiper la realizzazione delle attivit istituzionali e di quelle adesse direttamente connesse;

2) definire il programma generale, annuale e/o pluriennale, diamministrazione con la specificazione degli obiettivi daraggiungere e le priorit degli stessi;

3) indicare le direttive e le risorse economiche, di personale edi mezzi da destinare al raggiungimento degli obiettivi;

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4) controllare landamento di gestione; verificare lo stato direalizzazione dei programmi annuali e pluriennali e deiprogetti, individuando gli eventuali scostamenti ed adottan-do i provvedimenti relativi; valutare la qualit dei servizi edindicare le iniziative da adottare per il loro miglioramento,tenendo conto delle relazioni tecniche almeno trimestralidel Direttore, presentate in forma scritta, nonch delleinformazioni sistematicamente acquisite anche personal-mente attraverso il sistema informativo;

5) nominare e revocare il Direttore Generale determinandonepoteri e competenze, nonch, sentito questultimo, affidarespecifiche responsabilit di settore e/o incaricare consulen-ti secondo le procedure previste da appositi atti deliberativi;

6) deliberare le norme di organizzazione ed il regolamentoper il funzionamento degli organi;

7) definire le caratteristiche del sistema informativo;8) deliberare laccettazione di donazioni ed eredit ed il con-

seguimento dei legati, gli acquisti e le vendite di beniimmobili e relative ipoteche;

9 disporre con appositi provvedimenti leventuale partecipa-zione della fondazione ad attivit economiche di volta involta individuate;

10) deliberare la quantificazione delle rette ed ogni altro atto diamministrazione.

Lesercizio delle suddette competenze sar effettuato anchemediante il controllo sugli atti dellamministrazione ai quali ilConsiglio avr pieno accesso.

Capo IIIDELLA GESTIONE

Articolo 13Il Direttore Generale nominato dal Consiglio diAmministrazione della Fondazione PIA OPERA CICCARELLIO.N.L.U.S.; provvede alla predisposizione degli atti delConsiglio di Amministrazione e adotta ogni provvedimento digestione necessario al buon funzionamento dellente nellabitodelle direttive, dei poteri e delle competenze attribuitegli dalConsiglio di Amministrazione assumendone le relative respon-sabilit tecniche, finanziarie ed amministrative.Le norme sui poteri e le responsabilit del Direttore Generale

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sono contenute in un apposito disciplinare di conferimento diincarico, che definir, altres, il compenso e la durata del con-tratto. Il Direttore Generale partecipa alle riunioni del Consigliodi Amministrazione con funzioni di segretario.

Capo IVDEL CONTROLLO

Articolo 14Al Consiglio di Amministrazione compete lattivit di controllosulla rispondenza della gestione alle direttive ed alla program-mazione specificatamente deliberati.Il Consiglio di Amministrazione sar coadiuvato dal revisore deiconti, nominato ogni tre anni dal Vescovo della Diocesi diVerona tra gli iscritti allAlbo dei Revisori contabili.Il revisore esercita la vigilanza sulla regolarit contabile e finan-ziaria della gestione dellente ed attesa la corrispondenza delrendiconto predisposto dal Direttore Generale, redigendo appo-sita relazione annuale che accompagna il bilancio desercizio.

Capo VMODIFICHE STATUTARIE - ESTINZIONE

Articolo 15Il presente statuto pu essere modificato dal Consiglio diAmministrazione con deliberazione assunta allunanimit ovve-ro, in seconda votazione, da almeno i 4/5 dei componenti, ivicompreso il Presidente.

Articolo 16La sopravvenuta riduzione o mancanza di patrimonio e lim-possibilit per il Consiglio di reperire mezzi economici suffi-cienti al raggiungimento dello scopo, possono dar luogo allaestinzione della Fondazione previa decisione conforme delConsiglio di Amministrazione assunto allunanimit ovvero, inseconda votazione dai 4/5 dei componenti, ivi compreso ilPresidente. Il patrimonio eventualmente residuo deve esseredevoluto ad una istituzione privata di beneficenza e assistenzache abbia scopi analoghi ed ispirazione cristiana o, in mancan-za, ad un ente ecclesiastico o ad altra Onlus, salvo diversa desti-nazione imposta dalla legge vigente al momento dello sciogli-mento.

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21Una qualit a servizioDon Giampietro FasaniPresidente della Fondazione Pia Opera Ciccarelli Onlus

Una Pia Opera in camminoLa Chiesa usa spesso unespressione che non possiamo maidimenticare: leggere i segni dei tempi. E proprio questa capa-cit che ha mosso le grandi opere della comunit cristiana: per-sone profetiche che hanno saputo incidere in maniera evidentenella realt del tempo e che hanno lasciato il segno lungo isecoli. I profeti non hanno mai avuto vita facile, ma grazie allaloro capacit intuitiva, nata dallascolto della Parola di Diorimanendo seduti in mezzo alla realt degli uomini del propriotempo, che stato possibile annunciare il Vangelo ad ognitempo in particolare con la testimonianza della carit.Anche la Pia Opera Ciccarelli nata da una scelta di questogenere. Il parroco mons. Ciccarelli ha saputo stare in mezzo allasua gente, leggendone i bisogni e amandola alla luce dellaparola di Dio e per questo si sentito spinto a manifestare la-more di Dio alla sua gente anche attraverso segni concreti diopere di carit.Il suo stato uno sguardo lungimirante che ha coinvolto nonsolo i poveri che avevano bisogno di accoglienza, ma anche lefamiglie del paese in una gara di solidariet fraterna e di servi-zio che stata capace di segnare il paese di S. GiovanniLupatoto.Ma la sua opera sarebbe morta se non avesse trovato personeche con altrettanto impegno e lungimiranza fossero state ingrado di prendere in mano non solo la sua opera ma anche lasua capacit di lettura della societ che si evolve in modo cos

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rapido e rispondere con la stessa carit alle esigenze continua-mente nuove che essa presenta.In questo senso, considerato anche il ruolo profetico e altempo stesso propositivo svolto allinterno della societ civile, lacomunit ecclesiale ha saputo anticipare i tempi, non solo dive-nendone protagonista ma in qualche modo circoscrivendone lecoordinate: stata, generatrice di storia. Lo si dice senza alcuntrionfalismo, ben consapevoli anzi di come in tale processo siastata solo serva inutile del progetto di Dio. Proprio per questo stato un cammino vincente (Le istituzioni sanitarie cattoliche inItalia, 4).Questo compito la Chiesa non deve mai dimenticarlo e sempre,anche in mezzo ad una realt fortemente tecnicizzata comequella di oggi, deve esercitarlo per provocare un cammino ditutti verso una vera attenzione alla persona nella capacit diprendersi cura integralmente dellanziano e del malato. Curareintegralmente non necessita solo di tempo e buona volont, maanche di costi senza un effettivo ritorno: comporta spesso ade-guamenti strutturali, maggiore permanenza delle persone in ser-vizio, locali da adibire ad attivit non strettamente cliniche,spazi per i familiari, coinvolgimento di altre persone, priorit discelte edilizie, ecc. Curare integralmente luomo significa per-cepire tutta la fragilit esistenziale che non solo n mai sem-plice corporeit malata ma globale esistenza in-ferma (Le isti-tuzioni sanitarie cattoliche in Italia, 17).

Alla ricerca continua di ispirazioniLa logica che la Chiesa ci offre molto semplice e nello stessotempo incredibilmente impegnativa: impegnarsi per il rispettodella vita di ciascun essere umano dal concepimento fino al suonaturale tramonto (NMI 51). Ma questo impegno non rimanefermo nel tempo, ha bisogno di una sempre profonda attenzio-ne per riuscire a rispondere in modo adeguato a questa provo-cazione e anche il papa ne cosciente quando invita la Chiesaa continuare una tradizione di carit che ha avuto gi nei duepassati millenni tantissime espressioni, ma che oggi forse richie-de ancora maggiore inventiva. lora di una nuova fantasiadella carit, che si dispieghi non tanto e non solo nellefficaciadei soccorsi prestati, ma nella capacit di farsi vicini, solidalicon chi soffre, cos che il gesto di aiuto sia sentito non comeobolo umiliante, ma come fraterna condivisione (NMI 50).Accanto a questo impegno nella ricerca di nuove forme di cari-

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t siamo invitati a tener presente in modo forte che la presen-za di tanti anziani nel mondo contemporaneo un dono, unaricchezza umana e spirituale nuova. Un segno dei tempi che, secompreso appieno e accolto, pu aiutare luomo di oggi a ritro-vare il senso della vita, che va ben oltre i significati contingentiche a essa vengono attribuiti dal mercato, dallo Stato e dallamentalit dominante. Il contributo di esperienza che gli anziani possono apportare alprocesso di umanizzazione della nostra societ e della nostracultura quanto mai prezioso e va sollecitato, valorizzandoquelli che potremmo definire i carismi propri della vecchiaia(La dignit dellanziano e la sua missione nella Chiesa e nelmondo), quali la gratuit, la memoria, lesperienza, linterdi-pendenza e una visione pi completa della vita.Queste provocazioni trovano diretti riscontri nei nostri compitie le parole dei documenti della Chiesa non lasciano dubbi sullaqualit dei nostri interventi e stili operativi. Ancora oggi, percurare e assistere anziani malati, non autosufficienti, senzafamiglia o con scarsi mezzi economici, si ricorre - e sempre pi- al sistema dellassistenza istituzionalizzata. Ma il ricovero putradursi in una sorta di segregazione della persona dal contestocivile. Una societ consapevole dei propri doveri nei confrontidelle generazioni pi anziane, che hanno contribuito a edifica-re il suo presente, deve creare istituzioni e servizi appropriati(idem). E il riferimento concreto alle residenze per anziani risul-ta oltremodo significativo: Per il fatto stesso di ospitare personeche hanno dovuto lasciare la propria casa, esse vanno sollecita-te sempre pi a rispettare lautonomia e la personalit di cia-scuno, a garantire a ognuno la possibilit di svolgere attivitlegate ai propri interessi, a prestare tutte le cure richieste dalle-t che avanza, dando a questa accoglienza una dimensione ilpi possibile familiare (idem).

Scelte impegnative che coinvolgono tuttiQuesti passaggi ispiratori non possono rimanere documentisentiamo compito nostro il dovere di tradurli in scelte operativee strutturali coerenti e coraggiose. Se compito del Consiglio diAmministrazione la ricerca delle strade che rispondono nelmodo pi coerente possibile alle scelte valoriali proposte, que-ste possono essere raggiunte solo con il coinvolgimento di tutti.Solo due esempi per capirci: non sufficiente scegliere di farestanze singole per trasformare una casa di riposo in una fami-

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glia. Occorre molto di pi: pensare la sistemazione dellam-biente, creare spazi per la relazione interpersonale, creare rap-porti nuovi e carichi di umanit, pensare una formazionecostante del personale perch sia aiutato, qualunque sia il ruoloche ricopre, a favorire il sentirsi in una famiglia; perch lospitesi senta a casa sua tutti noi dobbiamo sentire la residenza comecasa nostra! Non sufficiente rispettare la sua salute perch lo-spite sia accolto nella sua globalit, occorre molto di pi: favo-rire la possibilit di trasmettere la sua esperienza, permettere dioccupare uno spazio personale di attivit, aiutare la maturazio-ne e lo sviluppo della sua fede, creare relazioni interpersonalicostanti e positive.Una casa di riposo rimarr tale finch tutti non la vogliono tra-sformare in famiglia. solo una questione di scelte? Non credo nemmeno questo,occorre condividere la passione per luomo nella sua integrit, necessario che tutti siamo convinti che la persona ha una suadignit che va rispettata e accolta in qualunque situazione disalute psico-fisica essa sia. Non esiste un momento in cui la per-sona non pi tale.Essere coinvolti in questo cammino non pu essere visto solocome accettare un coinvolgimento nel miglioramento delle tec-niche di servizio, ma deve essere una crescita della nostra per-sona per servire nel modo migliore le altre persone. Senza que-sto passaggio di crescita personale avremmo delle belle struttu-re ma senza cuore. Per rendere pi umane le strutture occorrecertamente un lavoro sulle stesse, ma ancor di pi un lavoro sucoloro che le abitano.La mentalit efficientista non tipica dei servizi alla persona, pi tecnica, ma non vero che lefficienza sia in contrasto conil cuore o lo ingabbi in strutture dove non si pu usare.Lefficienza necessaria per rendere buono il servizio e il cuoreper renderlo umano. La formazione delle persone tende a farcrescere sia lefficienza del servizio che la sua umanit.

Scelte da scrivere per verificare il camminoLa decisione che abbiamo preso di fare lISO 9002 stata unascelta precisa e, speriamo, di grande apertura al futuro dellanostra famiglia: abbiamo voluto essere aiutati a scrivere lanostra strada per poterla percorrere guardando quanto abbiamofatto con la gioia di chi sa rallegrarsi per i progressi che sonostati fatti, pur nella fatica, e vedendo il percorso che ci rimane

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da compiere nella speranza concreta che ogni sforzo sia dire-zionato sulla strada giusta.Avere un progetto da perseguire la certezza che si pu sogna-re in grande e camminare insieme per realizzare il sogno fatto.La Pia Opera non sogna grandi strutture ma un servizio semprepi dimensionato alle persone che ospita.Essere riusciti a scrivere il nostro progetto ci permette di verifi-care il cammino fatto tenendo presente che ogni verifica nonpu essere rivolta indietro per scoprire le colpe, ma deve guar-dare in avanti per cogliere il prossimo tratto di strada da com-piere e scoprire tutto ci che necessario per riuscire a com-pierlo. Il mettere in atto ci che maturato nella verifica signi-fica aver voglia di camminare e oggi in momento in cui tuttocorre veloce anche noi non possiamo che desiderare di conti-nuare ad andare avanti sulla strada tracciata. In nessun ambiente e in nessun lavoro oggi uno pu sentirsi arri-vato e smettere di crescere. Abbiamo sempre pi bisogno di unaformazione permanente che permetta a tutti di sentire profondoil desiderio di fornire qualche cosa di nuovo nei servizi e nellostile con cui questi vengono elargiti. Ci non significa che nonpossiamo avere delle certezze, che non possiamo lavorare conserenit, ma semplicemente che non possiamo sederci sulleconquiste fatte ma tenere gli occhi aperti sul futuro per non cor-rere mai il rischio di fare un servizio non idoneo alle personeche oggi sono ospiti nelle nostre residenze.

Per rendere grazie Questo nostro cammino lo dobbiamo fare perch ogni persona,in qualunque et della vita e situazione psico-fisica, possa ren-dere grazie al Signore per il dono della vita. Ringraziare dellavita non pu esser solo di coloro che sono al massimo delleforze e della salute, ma necessit di tutti coloro che si sentonoaccolti, stimati ed amati nella loro realt di vita. Noi crediamo che la vita un dono e vogliamo che tutti la pos-sano sentire come tale e noi dobbiamo fare in modo che ogniospite e ogni operatore senta le grandezza della sua vita comedono ricevuto da condividere con gli altri in uno scambio con-tinuo di ricchezze che ci fa crescere.

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27Lesperienza della CertificazioneStefano CacciatoriResponsabile del Servizio Qualit

Sistemi qualit - Modello per lassicurazione della qualit nellafabbricazione, installazione ed assistenza. Il titolo stesso dellanorma UNI EN ISO 9002:1994 tradisce quella che risultataessere la principale difficolt nelladozione dei requisiti previstiad una realt come quella della Fondazione Pia OperaCiccarelli O.N.L.U.S. che ha per scopo lo svolgimento di atti-vit nel settore dellassistenza sociale e socio sanitaria, dellas-sistenza sanitaria, dellistruzione, della formazione e dellabeneficenza (art. 2 della Statuto).Come applicare i principi di pianificazione, controllo di pro-cesso, identificazione e rintracciabilit del prodotto, trattamentidel prodotto non conforme, richiesti da una norma nata ai finidella gestione di organizzazioni del settore manifatturiero aduna attivit di erogazione dei servizi alla persona, attivit in cuigli aspetti operativi non possono essere scissi dalle problemati-che insite nello sviluppo di relazioni personali tra operatori eutenti, ed in cui il cosiddetto cliente non solo fruisce pratica-mente in tempo reale del servizio che gli viene offerto ma par-tecipa alla erogazione del servizio stesso. Questo, in sostanza, ha rappresentato il problema di fondoincontrato nelle diverse fasi del processo di sviluppo del sistemadi gestione per la qualit della Fondazione Pia Opera CiccarelliO.N.L.U.S.; processo che ha comportato il coinvolgimento ditutto il personale della Fondazione nellapplicazione di metodidi lavoro improntati su criteri di efficacia apparentementeinconciliabili con la realt del lavoro quotidiano spesso condi-

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zionata dalla necessit di far fronte a bisogni sempre in evolu-zione in cui le sensazioni personali possono avere una grandeimportanza e dove i risultati non sono sempre misurabili.In questo contesto si inserito limponente impegno di forma-zione di tutto il personale che stato e viene continuativamen-te svolto dalla Fondazione (la cosiddetta formazione perma-nente); nello specifico, un particolare impegno viene profusonella pianificazione di eventi formativi indirizzati alle figure chericoprono ruoli di responsabilit nella organizzazione dellastruttura fra cui i corsi di Promotori di qualit rivolti a tutte lefigure dalle quali, allinterno di ciascuna residenza, dipende le-quilibrato rapporto fra le attivit di assistenza tutela cura equalit della vita di ogni singolo residente.La creazione di una comune cultura ispirata ai principi checostituiscono le fondamenta del significato stesso delle attivitsvolte dalla Fondazione risultata essere lunica risposta possi-bile ai quesiti posti in precedenza.Per quanto concerne laddestramento specifico sui sistemi digestione della qualit, la formazione stata incentrata sui crite-ri che stanno alla base della filosofia di miglioramento continuoprevisto dai requisiti definiti nella norma ISO9002: prevenzionedelle non conformit e soddisfazione degli utenti.A tal fine, uno speciale sforzo stato indirizzato a quei concet-ti di pianificazione del lavoro, controllo del processo, misura-zione dei risultati, attivazione delle adeguate azioni di migliora-mento e verifica dellefficacia che costituiscono i cardini delciclo di miglioramento delle prestazioni richiesto dalla normati-va; ad esempio, fondamentale stata reputata la corretta com-prensione del significato del termine controllo nelle due acce-zioni che ricopre nella lingua italiana: controllo come verificamediante confronto ma anche controllo come capacit di gesti-re, tenere sotto controllo, unattivit, senza che questo incidasulla specificit del rapporto tra operatori e residenti con tuttequelle valenze umane che costituiscono il vero valore aggiuntodel lavoro svolto in Pia Opera Ciccarelli.Nello scorso mese di maggio, la Fondazione Pia OperaCiccarelli O.N.L.U.S. ha ottenuto, per i centri residenziali situa-ti nel Comune di San Giovanni Lupatoto, la certificazione che ilproprio Sistema Qualit risulta conforme alla norma UNI ENISO 9002: 1994. La verifica di accertamento stata effettuatadallente di certificazione SGS ICS S.r.l. presso il CentroResidenziale Mons. Ciccarelli e le residenze Casa Ferrari e Villa

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Italia, con riferimento al seguente scopo dellattivit dellaFondazione: Erogazione di servizi di assistenza socio-sanitaria residenzialee di assistenza sociale domiciliare a persone anziane non auto-nome. Erogazione servizi di fisioterapia, logopedia, odontologiae podologia, servizi di animazione, servizi di ristorazione,lavanderia e guardaroba.La certificazione costituisce il riconoscimento dei risultati otte-nuti durante un percorso iniziato, per quanto concerne la fasestrettamente tecnica, nellanno 1999 quando il Consiglio diAmministrazione ha deciso di adeguare il sistema organizzativodella Fondazione ai requisiti sanciti dalla norma UNI EN ISO9002, ma che in realt ha le sue radici nel 1994, lanno di nasci-ta della Fondazione con la sua struttura organizzativa attuale edancor prima in quel lontano 1885 che vide la istituzione delleOpere Pie, nate dal cuore di pastore di Mons. GiuseppeCiccarelli, parroco di San Giovanni Lupatoto. Lobiettivo principale della decisione del Consiglio diAmministrazione era di mettere nero su bianco quello chedopo un lungo percorso di crescita rappresenta, oggigiorno, ilsistema di lavoro ritenuto pi funzionale alle finalit caritative,assistenziali, di educazione e di promozione umana socialepreviste dallo Statuto della Fondazione; un sistema di organiz-zazione interna costruito grazie ad una costante attivit di con-fronto con le altre realt del settore operanti in ambito naziona-le ed europeo (lattivit che in termini tecnici viene definita dibenchmarking) mirata alleccellenza delle prestazioni.In altre parole si potrebbe dire che nelladozione di un sistemadi gestione per la qualit, lintendimento del Consiglio diAmministrazione stato quello di capitalizzare tutta quellaricchezza di idee, capacit e risorse umane coltivata duranteunintera storia di erogazione di servizi nel rispetto della digni-t della persona.La scelta di adottare come riferimento la norma UNI EN ISO9002 stata dovuta al fatto che, in mancanza di una normativaspecifica di settore, le norme della famiglia ISO 9000 costitui-scono un modello gi collaudato, riconosciuto a livello interna-zionale in pi di 170 paesi del mondo e, soprattutto, rispon-dente ai requisiti minimi definiti nel DPR del 14/01/1997 comesistema di autorizzazione allesercizio delle attivit sanitarie daparte delle strutture pubbliche e private (attualmente, da partedellUNI, lente di normazione italiano, stata emessa sola-

30

mente una norma sperimentale, la UNI 10881, che definiscedelle linee guida per lapplicazione delle norme ISO 9000allassistenza residenziale alle persone anziane).Dal punto vista strettamente tecnico, la certificazione significache un ente autorizzato (lente di certificazione) ha verificatocome il cosiddetto Sistema Qualit della Fondazione PiaOpera Ciccarelli O.N.L.U.S., costituito dalla struttura organiz-zativa (responsabilit, mansioni, relazioni reciproche), dai pro-cessi di conduzione delle attivit, dalle procedure e dalle risor-se (mezzi , materie prime e personale), risulta conforme airequisiti che la norma UNI EN ISO 9002 stabilisce come neces-sari affinch unorganizzazione possa erogare prestazioni diqualit, adeguate alle esigenze degli utenti, e affinch sia ingrado di farlo in un contesto di miglioramento continuo delleprestazioni stesse.Nella pratica, nella conduzione del lavoro quotidiano del per-sonale della Fondazione, la certificazione e, ancor prima, la-dozione del Sistema di gestione per la Qualit hanno compor-tato la revisione di tutti i processi di conduzione delle attivitsvolte dalla Fondazione nellottica di ottimizzare la capacitdegli stessi ad ottenere i risultati pianificati e la conseguente atti-vazione di un metodo di lavoro strutturato secondo regole defi-nite e condivise di comportamento che, pur non eliminando lapossibilit che si verifichino imprevisti, dovrebbe permettere ditenere sotto controllo le attivit svolte e prevenire i rischi di nonconformit nella erogazione di servizi.Con la certificazione di qualit la Fondazione Pia OperaCiccarelli O.N.L.U.S. ha compiuto anche unazione di traspa-renza nei confronti di tutte le persone e le realt coinvolte nelleattivit svolte rendendo pubblici quelli che sono i propri obiet-tivi e le modalit che intende seguire per il raggiungimento deglistessi.La Fondazione Pia Opera Ciccarelli O.N.L.U.S. (come defini-to nel Manuale della Qualit, rev. 1 - Cap. 1: Politica dellaQualit) si propone di tradurre la sua missione in scelte opera-tive mediante la condivisione di specifici progetti educativo/as-sistenziali che si fondano sulle seguenti linee guida di indirizzo:1. Lanimazione cristiana per la promozione continua dei valo-ri fondamentali quali:- Il valore della vita e della dignit di ogni persona;- Il valore dellaccoglienza, di appartenenza alla comunit, del

rispetto della diversit, della sussidiariet;

31

- Il valore dellimpegno, della volont e del senso di responsa-bilit;

- Il valore della solidariet, della comprensione e della condivi-sione;

- Il valore della preghiera.2. Lintegrazione ed il collegamento territoriale per favorire la

partecipazione della comunit civile e religiosa al migliora-mento continuo del servizio e delle prestazioni alle personebisognose.

3. Lassistenza personalizzata per promuovere quei processidaiuto che permettono la migliore qualit possibile dellavita, indipendentemente dal livello di capacit ed autonomiae dalle risorse economiche delle singole persone.

4. La formazione continua del personale quale strumentonecessario per mantenere viva lispirazione cristiana e perfavorire la crescita professionale e deontologica.

5. La polifunzionalit e differenziazione residenziale per offrireunampia ed articolata gamma di servizi a destinazionesociale, residenziale, socio/sanitari e culturali che fanno, diogni struttura, un centro polivalente di incontro e di attivitsolidale e caritativa.

Cos come riportato dalle norme ISO 9000, le parti interessatealle attivit della Fondazione non sono rappresentate solamentedagli utenti (residenti e loro familiari) ma anche dalla collettivi-t, dalla pubblica amministrazione, dalle aziende U.L.S.S., daifornitori di materiali e servizi di supporto e dalle funzioni stesseche costituiscono lorganigramma della Fondazione fino al sin-golo dipendente, che si aspetta la qualit delle prestazioni for-nite dalle altre persone con cui interagisce nello svolgimentodel lavoro.Di conseguenza lattivazione di un Sistema Qualit e la sua cer-tificazione da parte di un ente terzo accreditato vengono adavere rilevanza, sebbene per aspetti diversi, per tutte le partiinteressate alle attivit della Fondazione : per i singoli utenti eper la collettivit in generale quale garanzia della capacit dierogare i servizi concordati in modo sistematico che, mediantela codifica di regole e riferimenti univoci ed espliciti permetta ilconfronto tra le diverse offerte si servizio disponibili; per la pub-blica amministrazione la garanzia di una valutazione continuadellapplicazione delle norme cogenti; infine per la stessaDirezione della Fondazione quale strumento di analisi delleprestazioni fornite, di identificazione dei punti critici e di gestio-

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ne delle eventuali anomalie. importante precisare come la certificazione non implichi cheil Sistema Qualit sia perfetto e che, se applicato in maniera cor-retta, non si possano pi verificare errori e non conformit.Lente di certificazione ha semplicemente attestato che il siste-ma messo in atto adeguato alla realizzazione di quelli chesono gli scopi dei servizi erogati; ma non solo: la certificazioneimplica, soprattutto, che tale sistema mirato al miglioramentoprogressivo dei propri processi, al fine di risultare sempre ingrado di cogliere gli eventuali mutamenti nelle aspettative degliutenti, non sempre esplicitamente richieste, ed a garantirne la-deguamento del servizio offerto.Infatti, la definizione che la nuova norma UNI EN ISO9000:2000 d del termine Qualit la seguente: Grado in cuiun insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti,intendendo per Requisito la Esigenza o aspettativa che puessere espressa, generalmente implicita o cogente. chiaro, pertanto, come risulti fondamentale che tutto il perso-nale, allinterno della organizzazione sia consapevole di questoe in tale contesto di miglioramento continuo riesca ad essere unPromotore di qualit che di fronte alle numerose problemati-che che nascono quotidianamente nello svolgimento del lavoroabbia la volont di ricercare e trovare le soluzioni adatte; anchequesto, ed anzi, principalmente questo, previsto dal SistemaQualit: lesistenza, in altre parole, di specifiche procedure chedefiniscano le modalit di analisi dei problemi, di ricerca dellecause e di attivazione delle necessarie azioni correttive.Lo sviluppo del progetto di attivazione del sistema di gestioneper la qualit si articolato in diverse fasi quali:- la definizione della Politica della Qualit e dei conseguenti

obiettivi per il futuro (strategici a medio termine ed operativiper il breve termine) che il Consiglio di Amministrazione hacondotto sulla base dello Statuto della Fondazione;

- la pianificazione dei processi necessari allattivazione delsistema di gestione per la qualit (fig. 1) inclusi gli aspetti col-legati con le norme di igiene dei prodotti alimentariH.A.C.C.P.;

- la formalizzazione delle responsabilit, la compilazione del-lorganigramma della Fondazione (fig. 2) e del relativo man-sionario;

- la revisione del sistema informativo della Fondazione, la defi-nizione della struttura e la relativa compilazione della docu-

33

mentazione del Sistema Qualit (fig. 3);- la contemporanea formazione generale di tutto il personale e

di formazione specifica delle funzioni con mansioni di respon-sabilit specifiche nel sistema di gestione per la qualit quali iresponsabili di residenza/servizio, i verificatori interni dellaqualit, i promotori di qualit;

- la definizione degli strumenti di monitoraggio e misurazionedella efficienza del Sistema Qualit mediante la attivazione dispecifiche modalit di controllo delle attivit interne;

- lattivazione delle verifiche ispettive interne;- la conduzione dei Riesami della qualit da parte della Direzio-

ne con la conseguente attivazione delle necessarie azioni cor-rettive e preventive di miglioramento.

In aggiunta alle gi citate difficolt di applicazione dei requisitidi una norma pensata per un sistema di gestione per la qualitin ambiti industriali ad una attivit di erogazione dei servizi allapersona, ulteriori problematiche che tale progetto ha comporta-to nel corso del suo sviluppo, in parte relative alla organizza-zione della Fondazione ed in parte insite nei requisiti richiestidalla normativa ISO 9002 stessa, hanno riguardato:- la definizione delle mansioni di competenza delle diverse

figure operanti nella Fondazione; dalla revisione dei singoliprocessi, , infatti, emerso che alle stesse figure responsabili diunattivit non risultava sempre chiaro quali fossero le propriecompetenze e quali altre funzioni fossero coinvolte nellattivit;

- la omogeneizzazione delle procedure tra le diverse residenzee servizi, inclusa la relativa modulistica. Infatti, uno degliaspetti maggiormente evidenti che la certificazione di unSistema Qualit comporta la codifica di un sistema docu-mentale che definisce i processi e che prevede le opportuneregistrazioni dei dati ritenuti importanti per la regolare condu-zione delle attivit (le cosiddette Carte). Un sistema organiz-zativo per funzionare deve necessariamente stabilire delleregole di trasmissione delle informazioni, e questo in partico-lar modo in una realt complessa e strutturata quale quelladella Fondazione Pia Opera Ciccarelli O.N.L.U.S., dove luti-lizzo di un linguaggio comune risulta vitale per permettere allepersone ed ai diversi servizi di operare in sintonia. quindistato necessario per qualcuno adottare modalit di lavoro chenon utilizzava, mentre qualcun altro si trovato ad impiegaredocumenti con cui aveva poca familiarit. Anche per questiaspetti del Sistema Qualit vale quanto descritto sopra a pro-

34

posito della necessit di un miglioramento costante: il sistemaattuale e dovr sempre essere soggetto a modifiche finaliz-zate al miglioramento, cosicch anche lutilizzo del pi sem-plice modulo sia motivato dalla realizzazione del progettoeducativo-assistenziale generale della Fondazione e dei singo-li progetti elaborati da ciascuna residenza.

Nellambito della certificazione di qualit, gli obiettivi per ilbreve termine della Fondazione Pia Opera Ciccarelli O.N.L.U.S.riguardano lestensione dellapplicazione del Sistema Qualit erelativa certificazione alle altre residenze gestite dallaFondazione dislocate fuori dal Comune di San GiovanniLupatoto e ladeguamento del Sistema Qualit stesso ai requisi-ti di conformit definiti nelle nuove norme UNI EN ISO 9001:2000 e UNI EN ISO9004: 2000 (le cosiddette Vision 2000),entrate in vigore nel gennaio 2001 che sostituiscono le prece-denti norme della famiglia ISO 9000 per la gestione dei SistemiQualit. A tale proposito, nellottica di monitoraggio continuodel grado di soddisfazione degli utenti, enfatizzato dalle normeVision 2000 (da notare levoluzione contenuta negli scopi delledue normative, la superata e la revisione entrata in vigore, datadalla sostituzione del termine ottenere con il termine accre-scere la soddisfazione del cliente) stata emessa la nuovaCarta dei Servizi, uno strumento che permetter agli utenti diconoscere i servizi erogati dalla Fondazione, le procedure per lafruizione degli stessi ed i relativi standard di servizio minimigarantiti. Il sistema qualit, inoltre, prevede gi una proceduraper la gestione dei suggerimenti o reclami segnalati dagli utentie uno specifico strumento di verifica della qualit di vita nelleresidenze della Fondazione costituito da periodiche campagnedi rilevazione della soddisfazione di tutte le parti coinvolte nellavita delle residenze, in primo luogo gli utenti ed i loro familiari,ma anche il personale dipendente; tale strumento , gestito,mediante la somministrazione di questionari, dal personaleappositamente addestrato come Promotore di qualit allin-terno delle residenze.Per concludere, la vera sfida, pi che un obiettivo, che nellim-mediato futuro si pone al sistema di gestione per la qualit dellaFondazione Pia Opera Ciccarelli O.N.L.U.S. consiste nel riusci-re a mantenere e potenziare unorganizzazione in grado digarantire un effettivo miglioramento progressivo del livello diqualit delle prestazioni offerte con un utilizzo efficiente delle

35

risorse disponibili. Come specificato nelle norme ISO 9000,sar compito dellAlta Direzione sviluppare quellattivit diautovalutazione consistente nel sistematico riesame dei proces-si e dei risultati ottenuti, al fine di evidenziare le possibili areedi miglioramento ed individuare le priorit degli interventi daporre in atto per la realizzazione del progetto educativo assi-stenziale della Fondazione che prende vita dalle parole che ilfondatore Mons. Ciccarelli ci ha lasciato in eredit: Mi racco-mando, vogliate bene agli anziani.

Fig. 1 - Procedure del Sistem di Gestione per la Qualit (Manuale della Qualit - rev. 1)

CODICE

PAQ 01/01PAQ 03/01PAQ 03/02PAQ 05/01PAQ 06/01PAQ 06/02PAQ 06/03PAQ 07/01PAQ 08/01PAQ 08/02PAQ 08/03PAQ 09/01PAQ 09/02PAQ 09/03PAQ 09/04PAQ 09/05PAQ 09/06PAQ 09/07PAQ 10/01PAQ 10/02PAQ 11/01PAQ 13/01PAQ 14/01PAQ 14/02PAQ 15/01PAQ 15/02

PAQ 15/03

PAQ 17/01PAQ 18/01PAQ 20/01

TITOLO

riesame della direzionegestione delle richieste di accoglienzaaccoglienza di un nuovo residentecontrollo dei documenti datiapprovvigionamento di medicinali, presidi sanitari, protesi e ausiliapprovvigionamento dei beni e serviziapprovvigionamento dei fornitorigestione beni e campioni biologici forniti dal residenteidentificazione e rintracciabilit nel processo di assistenzaidentificazione e ritracciabilit nel processo di ristorazionerichiamo pasti distribuiticontrollo del processo di assistenzacontrollo del processo di erogazione del servizio sanitariocontrollo del processo di ristorazionecontrollo del processo di gestione del servizio di lavanderia e guardarobacontrollo del processo di manutenzione e pulizia dell ambientegestione delle riunioni dell equipe di residenzacontrollo del processo di assistenza domiciliareprove e controlliprove e controlli del servizio di ristorazionecontrollo delle apparecchiature per prova e misurazionegestione delle non conformitgestione dei reclamigestione delle azioni correttive e preventivemovimentazione, immagaz. e conservazione dei medicinali e dei presidi sani-tariservizio di ristorazione: movimentazione, immagazzinamento,conservazione e consegnaservizio di lavanderia e guardaroba: movimentazione, immagazzinamento, imballaggio conservazione e consegnagestione delle verifiche ispettive interne della qualitformazione e addestramentotecniche statistiche

UNI EN ISO 9002

4.14.34.3

4.5-4.164.64.64.64.74.84.84.94.94.9

4.8-4.94.94.94.9

4.10-4.124.10-4.12

4.114.12-4.13

4.144.144.154.154.15

4.15

4.174.184.20

36

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Oranigramma del Sistema di Gestione per la Qualit(Manuale della Qualit - rev. 1)

Fig. 3 - Documentazione del Sistema di Gestione per la Qualit(Manuale della Qualit - rev. 1)

CONTENUTO FIGURE RESPONSABILI

MANUALEQUALIT

PROCEDUREASSICURAZIONE

QUALIT

ISTRUZIONIOPERATIVE

(IO)

MODULISTICA (MOD)

Descrive il Sistema Qualit;comprende la politica dellaQualit, le misure adottateper garantire la qualit,lorganizzazione e leresponsabilit perlAssicurazione dellaQualit

Descrivono in dettagliogli elementi delSistema Qualit,le residenze/servizicoinvolte,le responsabilit,i procedimenti daadottare per lAss.della Qualit

Descrivono indettaglio gli elementidel Sistema Qualit,le residenze/servizicoinvolte, leresponsabilit, iprocedimenti daadottare per lAss.della Qualit

Documenti dicompilazioneutilizzati perla trasmissionee registrazionedi dati edinformazione

DIRETTORE GENERALE RESP. ASS. QUALIT

DIVULGAZIONEINTERNA/ESTERNA

RESIDENZE/SERVIZI DIVERSI IN RELAZIONE

ALLE ATTIVITRESP. ASS. QUALIT

DIVULGAZIONEINTERNA

RESIDENZE/SERVIZI DI COMPETENZA

RESP. ASS. QUALIT

DIVULGAZIONEINTERNA

RESIDENZE/SERVIZICOINVOLTI

RESP. ASS. QUALIT

DIVULGAZIONEINTERNA

Certificato ISO 9002 / UNU EN ISO 9002 - Ed. 1994

Allegato 1 del Certificato Q.01.214

41La buona qualitLa formazione dei promotori di qualitpresso la Pia Opera CiccarelliLorenzo DaniConsulente, Formatore e Ricercatore nei servizi alla persona

1. Il progetto

Un intervento strategicoPresso la Pia Opera Ciccarelli, a San Giovanni Lupatoto, tra ilmese di Ottobre 2000 e il mese di Aprile 2001, stata effettua-to un importante intervento formativo. Si trattato di un corsodi specializzazione, rivolto ai ruoli intermedi, finalizzato a crea-re la funzione di promotore di qualit.Si trattato di un corso strategico, perch formare il promotoredi qualit significa dar vita alla principale risorsa per la produ-zione della qualit nel Servizio. Infatti tutta la gestione strategi-ca della qualit si gioca sul fatto che qualcuno impari larte difare bene e di far fare bene. Si tratta di formare del sale cheinsaporisca la pasta. Il promotore di qualit la principale risorsa umana che deveportare avanti nel tempo la qualit nel Servizio. Il problema for-mativo che si affrontato stato precisamente questo: formareuna persona affinch i suoi comportamenti siano influenti e pro-ducano cambiamenti (in senso migliorativo). Il promotore diqualit stato formato per diventare portavoce degli operatori edegli utenti e contemporaneamente un collaboratore preziosoper i ruoli direttivi.La formazione dei promotori si svolta bilanciando attivit diapprendimento ed esperienza di applicazione, e per quanto

42

possibile la rielaborazione delle esperienze professionali diventata se non loggetto almeno la base delle stesse lezioniteoriche. In questo senso la formazione che si svolta dovreb-be essere definita, pi che un corso, un vero e proprio labora-torio.Prima e dopo lattivit formativa sono stati coinvolti i ruoli diri-genziali e gli Amministratori dellEnte. In questo modo il corso-laboratorio stato scelto, deciso, voluto innanzitutto da costo-ro; ad essi stato spiegato che il corso-laboratorio avrebbeavuto delle conseguenze organizzative, che avrebbero dovutoessere fatte delle scelte per mettere in pratica i contenuti delcorso-laboratorio stesso.In altre parole il corso-laboratorio prevedeva che si verificasse-ro la disponibilit e le motivazioni degli Amministratori e deiDirigenti che potevano condizionare l'investimento da fare perla qualit del Servizio. Oltre a ci stata effettuata assieme agli Amministratori e aiDirigenti una attenta scelta dei partecipanti al corso. Inoltre,alla fine dell'intervento didattico, si effettuato un altro incon-tro rivolto ai ruoli direttivi e ai rappresentanti dell'Amministra-zione, questa volta con la partecipazione dei neo-promotori.Durante questo incontro finale stato realizzato una specie dicontratto operativo in cui si iniziato a stabilire le competenzespecifiche perch sia effettivamente raggiunto l'obiettivo dimigliorare la qualit del Servizio.

Il programmaa) Gli obiettivi formativiIl corso-laboratorio voleva creare delle figure dotate di specifi-che abilit per avviare un circolo virtuoso in cui la qualit orga-nizzativa e la qualit soggettiva aumentano. In particolare ilcorso-laboratorio aveva come obiettivo la formazione di risorseumane capaci di migliorare la qualit delle relazioni interperso-nali fra tutte le risorse umane presenti nel Servizio. In pratica questa figura intermedia doveva essere capace diintervenire - osservando, rilevando, suggerendo - nella eroga-zione quotidiana delle prestazioni e nelle dinamiche quotidia-ne interne al Servizio, sia per ci che attiene i meccanismi orga-nizzativi che determinano il prodotto finale, sia per quantoattiene le relazioni interpersonali.

43

Mediante lattivit formativa di laboratorio il promotore di qua-lit doveva acquisire particolari abilit:- nell'osservare le situazioni professionali, le relazioni interper-

sonali- nell'intervenire direttamente, l dove compie il proprio com-

pito, sulle risorse umane e sulle risorse strutturali- nel suggerire agli organi decisionali superiori gli interventi da

realizzare nel campo formativo e organizzativo.Per poter svolgere effettivamente queste attivit di osservazione,intervento, suggerimento, il promotore di qualit stato prepa-rato sotto tre aspetti:- conoscenza degli elementi delle varie professionalit e dei

diversi ambiti organizzativi che hanno attinenza con la quali-t, in particolare per quanto riguarda gli standard qualitativi

- capacit di usare strumenti per la osservazione, la rilevazionedi fatti, di comportamenti, di situazioni

- labilit nell'applicare le modalit pi adeguate per interveni-re presso le risorse umane.

Da queste indicazioni generali si sono fatti derivare gli obiettivididattici.

b) Gli obiettivi didatticiPer il raggiungimento degli obiettivi formativi elencati, si sonoorganizzati degli interventi didattici articolati in varie parti.- Apprendimento di una strategia per la qualit Qualit oggettiva, organizzativa e soggettiva. Il contesto orga-

nizzativo necessario per la qualit Il listino dellofferta. L'efficacia ovvero il raggiungimento degli

obiettivi. Efficacia e qualit Gli indicatori di qualit: specificit ed adeguatezza, soggettivi-

t e oggettivit Produrre la qualit a tutti i livelli Lintervento strategico: promuovere la qualit Verificare la qualit: soddisfazione, professionalit, comporta-

menti

- Laboratorio per la creazione e luso di strumenti di promozio-ne della qualit

Valutazione della qualit oggettiva, della qualit organizzativae della qualit relazionale

Strumenti per valutare e migliorare il clima del Servizio Costruzione di repertori comportamentali

44

Per la integrazione interna del Servizio (fra Servizi sociali eServizi sanitari)

Come far emergere le tensioni, i conflitti. Passare dalla lamen-tela alla critica

Come scegliere un obiettivo di qualit La valutazione. Regole e strumenti. Il ruolo del valutatore e del

valutato Un quadro sistematico per un intervento strategico. La forma-

zione per passare dal circolo vizioso al circolo virtuoso. Lamicroformazione per tutte le risorse umane

Come costruirsi strumenti per la valutazione delle varie situa-zioni organizzative

Strumenti per diminuire laggressivit

I partecipantiCon riferimento allorganigramma della Pia Opera Ciccarelli,sono stati coinvolti nella formazione due profili professionali.a) Responsabile di residenza il preposto dalla Fondazione nella conduzione dellaResidenza.Egli risponde della gestione dei servizi socio-assistenziali.Ha pertanto compiti di coordinamento e formazione di tutti glioperatori della residenza con compiti di guida in conformit aiprincipi statutari e nel rispetto dei budget individuati dalConsiglio di Amministrazione sulla base di un programma plu-riennale ed annuale.Collabora con il Cappellano nell'attivit religiosa, ai fini dellapromozione dell'assistenza spirituale, nella libert di coscienzae di espressione religiosa di tutti i residenti e del personaledipendente. responsabile dell'attivit gestionale secondo i parametri diqualit e di economicit fissati dall'Ente (budget). promotore di relazione nei confronti del Residente, della suafamiglia, degli altri responsabili delle residenze e dei servizi e ditutte le figure professionali e le persone con cui interagisce. responsabile del controllo e del rispetto delle attivit, delleattrezzature e degli strumenti, sotto l'aspetto della sicurezza dellavoro.Promuove e sostiene la formazione permanente e specifica,secondo i percorsi attivati dalla Fondazione, quale strumento

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necessario per mantenere viva l'ispirazione cristiana e per favo-rire la crescita professionale e deontologica.Ha la gestione della U.O.I. (Unit Operativa Interna) di cui curale modalit di azione in conformit alle Direttive dellaFondazione e determina, nell'ambito dell'U.O.I., l'ordine tem-porale all'integrazione delle diverse figure all'interno dellaResidenza.Determina il processo di integrazione fra le diverse figure pro-fessionali che operano nella residenza, in sintonia con la sceltaetica della Fondazione.Ha unazione educativa nei confronti di tutte le professionalitcon cui interagisce, al fine di favorire un comportamento volon-taristico e solidale dei lavoratori.

b) Responsabile di nucleo il primo collaboratore del Responsabile di residenza in quan-to colui che, attraverso la sua attivit di operatore addettoall'assistenza, cura il coordinamento dell'attivit pratico/manua-le, nella vita quotidiana del residente, con attivit plurime che chiamato a svolgere su indicazione del Responsabile e con ilsostegno di questi.Ha la responsabilit di operare in conformit al piano assisten-ziale di ciascun Residente espresso dal lavoro interdisciplinaredella U.O.I., secondo le modalit delineate dal Consiglio diAmministrazione affidate al responsabile, all'interno del proget-to (identit) di ogni singola residenza nel rispetto delle risorseeconomiche (budget) ed organizzative fissate dalla legislazionevigente (standard del personale).Provvede, al pari di un "buon padre di famiglia", al funziona-mento della casa per quanto riguarda, in particolare, l'ordinedei beni e i rapporti con i servizi, secondo i criteri di qualit edi economicit (budget).Ha la gestione della turnazione del personale, nel rispetto dellenecessit e dei diritti dei Residenti, oltre che delle disposizionicontrattuali e delle direttive dell'Ente.In quanto operatore addetto all'assistenza svolge la propria atti-vit assieme agli altri Operatori Addetti di Assistenza e/o addet-ti tecnici, svolgendo una continua azione di istruzione e di edu-cazione degli altri ai fini del controllo della qualit della tecni-ca assistenziale e delle modalit di lavoro degli stessi, nel rispet-to delle norme di sicurezza.Cura la propria formazione personale e professionale. Sa soste-

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nere in tal senso gli Operatori Addetti di Assistenza e/o addettitecnici con cui ha un rapporto di collaborazione e di reciprocastima e fiducia.Agisce secondo i criteri di integrazione, delineati dal Responsa-bile, con le diverse figure professionali che intervengono sulresidente, armonizzando le azioni delle stesse, per una miglio-re qualit del servizio e per l'ottimazione delle risorse.D continuit all'opera di relazione attivata dal Responsabile,nei confronti dell'Ospite, della sua famiglia, dei colleghi di lavo-ro e di tutte le persone con cui interagisce nella sua attivit quo-tidiana.

Essendo previsto che ogni corso poteva essere costituito da nonpi di 15 partecipanti, si reso necessario effettuare n. 5 corsi.Il quadro dei partecipanti stato il seguente:

Sede Responsabili Responsabili di sede di nucleo

Arcobaleno 1 3Arcobaleno Alzheimer 1Roseto 1 3Tre Fontane 1 3Mimosa 1 3Casa Serena - piano terra 1Casa Serena 1 1 3Casa Serena 2 1 3Casa Serena 3 1 3Casa Serena 4 1 3Villa Italia 1 1Roncolev 1 1San Giacomo 1 1Casa Manzoni 1 3Don M.Ferrari 1 1Policella 1 4Citt di Verona 1 2Servizi domiciliari 3Servizi Sanitari 6Educatori animatori 9Totale 15 57 72

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Organizzazione e calendarioAssieme ai responsabili si provveduto a comporre i gruppi deivari corsi, in modo da creare il minimo disturbo allordinariagestione di ogni residenza e di ogni nucleo. Ogni corso si articolato nel modo seguente:6 giornate piene (9.00 - 12.30; 14.30 - 17.30) con i corsisti: que-ste 6 giornate sono state divise in due parti:- 4 giornate di seguito, una alla settimana- una pausa di 2 settimane per fare delle esperienze- 2 giornate di verifica delle esperienze effettuate (una alla setti-

mana).Allinizio e alla fine del ciclo si sono svolti due incontri con iDirigenti e gli Amministratori. Lincontro di conclusione si svolto con la partecipazione anche di tutti i corsisti. Le attivit sono iniziate nel mese di Ottobre 2000 e si sono con-cluse il 2 Maggio 2001.

Le valutazioni finaliUtilizzando un semplice questionario, ogni corsista ha espressole proprie valutazioni ed autovalutazioni sul corso.Questa la sintesi delle valutazioni ed autovalutazioni espresse.

VALUTAZIONE GENERALE1.1 La finalit generale del corso formare delle figure dotate di specifiche abilitContributo di Pia Opera Ciccarelli al raggiungimento dellobiettivo: 7,1 8,1 8,1 8,6 8,4 8,1Contributo personale al raggiungimento dellobiettivo: 8,4 8,4 8,8 8,5 8,2 8,5Contributo dei colleghi al raggiungimento dellobiettivo: 8,4 7,8 8,8 8,6 8,2 8,4Contributo del docente al raggiungimento dellobiettivo: 9,2 8,6 9,1 9,2 9,3 9,11.2 Gli obiettivi didattici sono stati raggruppati in due gruppi:a) Apprendimento di una strategia per la qualitContributo di Pia Opera Ciccarelli al raggiungimento dellobiettivo: 6,9 8,3 8,3 8,7 8,5 8,1Contributo personale al raggiungimento dellobiettivo: 8,3 8,4 8,9 8,5 8,1 8,4Contributo dei colleghi al raggiungimento dellobiettivo: 8,1 7,8 9,1 8,7 8,1 8,4Contributo del docente al raggiungimento dellobiettivo: 9,1 8,7 9,3 9,2 9,5 9,2b) Organizzazione di un laboratorio per la creazione e luso di strumentiContributo di Pia Opera Ciccarelli al raggiungimento dellobiettivo: 6,7 8,1 8,1 8,9 7,5 7,9Contributo personale al raggiungimento dellobiettivo: 8,5 8,2 9,3 8,7 8,4 8,6Contributo dei colleghi al raggiungimento dellobiettivo: 8,2 7,6 9,2 9,0 9,3 8,5Contributo del docente al raggiungimento dellobiettivo: 9,1 8,3 9,6 9,4 9,4 9,2

PIA OPERA CICCARELLICorso di Specializzazione: Il promotore di qualit 1 2 3 4 5 media

CORSO

ProsecuzioneAl fine di rendere pi incisivi e duraturi i risultati conseguiti conlattivit formativa dei Promotori di qualit, sono stati orga-nizzati degli interventi di consulenza e sostegno ai promotoriche hanno frequentato il corso. In tal senso stato approvato ilseguente intervento.Obiettivo: Rinforzare e sostenere le abilit apprese, in modo darivitalizzare la funzione di promozione della qualit e, di con-seguenza, il processo di produzione della qualit.Contenuto: Organizzare alcune ricorrenti giornate di richiamo edi verifica delle esperienze; ogni giornata viene articolata suiseguenti contenuti:

VALUTAZIONE DEL DOCENTEContributo di Pia Opera Ciccarelli al raggiungimento degli obiettivi didattici: 7,0 8,5 9,0 9,3 9,0 8,6Contributo personale al raggiungimento degli obiettivi didattici: 8,5 8,3 9,0 9,0 8,3 8,6Contributo dei colleghi al raggiungimento degli obiettivi didattici: 8,3 7,9 9,0 9,1 8,5 8,6Contributo del docente al raggiungimento degli obiettivi didattici:metodo esposizione 8,9 8,8 9,4 9,2 9,1 9,1chiarezza 9,2 8,8 9,2 9,4 8,9 9,1vicinanza ai problemi del Servizio 8,2 9,1 9,3 9,1 9,2 9,0interesse suscitato 9,2 8,8 9,0 9,5 9,4 9,2Livello di interesse ad approfondire il tema 9,4 8,7 9,2 9,2 9,6 9,2

ORGANIZZAZIONEOrganizzazione del calendario (1 giorno la settimana): 7,5 8,2 8,9 8,1 8,8 8,3Orari della giornata (9.00 - 13.00 ; 14.30 - 16.30): 6,2 6,8 8,5 6,7 8,7 7,4Comfort dellaula: 5,6 3,6 5,3 6,2 6,5 5,4Ristorazione: 6,5 7,8 8,8 8,6 9,2 8,2Accessibilit della sede (trasporti, parcheggi): 5,9 5,3 7,8 7,4 7,5 6,8Soddisfazione globale 7,9 8,0 8,8 8,7 8,6 8,4Soddisfazione corso 8,3 8,4 9,0 9,0 8,7 8,7Soddisfazione P.O.C. 6,9 8,3 8,4 8,9 8,4 8,2Autovalutazione 8,4 8,3 9,0 8,7 8,3 8,5Valutazione colleghi 8,3 7,8 9,0 8,9 8,3 8,4Valutazione docente 9,0 8,7 9,3 9,3 9,3 9,1

Contenuti Esperienze Progettifatte da realizzare

1. elaborazione del listino dell offerta2. gestione delle lamentele e verifica del clima3. costruzione di repertori comportamentali4. personalizzazione degli interventi5. gestione dell aggressivit

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Modalit e calendario: i partecipanti - responsabili di nucleo -sono riuniti in 3 gruppi (di circa 15 - 20 persone), A, B e C. Gliincontri ( 9.00 - 13.00; 14.00 - 16.00) si svolgono secondo que-sto schema di calendario:

Sotto il profilo organizzativo, la costituzione dei gruppi e la defi-nizione del calendario sono state effettuate in collaborazionecon la Direzione.Si crede doveroso ricordare e ringraziare i frequentanti dei corsi:Arduini Elisabetta, Bacci Roberto, Bassi Alessandra, BattagliaVeronica, Bellamoli Massimiliano, Belligoli Lorella, BertasiniGiovanna, Biotto Rosanna, Bolla Stefano, Bologna Stefania, BonatoAlessandra, Bonini Cinzia, Bonvicini Cristina, Brusco Loretta, BustiValeria, Cabrini Erica, Cantachin Agnese, Canzan Barbara, CastioniPaola, Chiovetto Nicoletta, Colasante Giuliana, Dal Zen Maria,Dalla Benetta Lorena, Donin Mariella, Eleni Ketti, FalsiroliGelsomina, Farronato Loredana, Fasoli Fiammetta, FasoliMariangela, Favazza Daniela, Feder Monica, Ferronato Fabrizio,Filippini Donatella, Foletto M. Rosa, Franceschini Annamaria, FrateDaniela, Freddo Angioletta, Freddo Sandra, Galber Marzio, GalvanBernardina, Gaspari Patrizia, Gasser Sieglinde, Giarola Rosanna,Krysiak Dorota, Leso Loretta, Lineri Liliana, Lineri Sofia, LovatoMonica, Manzini Nicoletta, Marcazzan Gino, Marchiori Silvia,Marchiotto Chiara, Massella Ugo, Mecchi Giuliana, MisturaDaniela, Morelato Giovanni, Olivati Katia, Peretti Renato, PeroniRita, Pisani Monica, Possente Stefania, Rossi Michela, RossignoliMaria, Rossin Patrizia, Sacchetto Giovanni, Tarocco Franca,Tomelleri Cinzia, Trevenzuolo Germana, Trivellin Giovanni,Venturini Serenella, Vicentini Loretta, Vizentin Mariela, ZanellaFrancesca, Zanoni Antonella, Zappon Laura.

Un particolare ringraziamento al Direttore generale SergioGambarotto e alla Dr.a Elisabetta Elio, che hanno fortementevoluto e sostenuto lorganizzazione dei corsi, ottenendo unaconvinta adesione da parte del Presidente e del Consiglio diamministrazione della stessa Pia Opera Ciccarelli.

settimana 1 gruppo A gruppo A gruppo A gruppo A gruppo A gruppo Asettimana 2 gruppo B gruppo B gruppo B gruppo B gruppo B gruppo Bsettimana 3 gruppo C gruppo C gruppo C gruppo C gruppo C gruppo C

2001ottobre

2002gennaio giugno ottobre

2003marzo ottobre

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2. Gli Strumenti

Vengono presentati alcuni degli strumenti che sono stati elabo-rati, integrati, utilizzati allinterno dei corsi per promotore diqualit. Si tratta di strumenti che servono per migliorare le rela-zioni fra varie figure professionali e altre risorse umane allin-terno dei Servizi residenziali per anziani.Gli strumenti - che qui vengono riprodotti parzialmente, comesemplice esemplificazione - sono stati elaborati secondo lametodologia illustrata in: L. Dani, La buona qualit. Intro-duzione alla gestione della qualit nei Servizi alla personaPordenone, ERIP, 2000. Per il loro uso si devono seguire le indicazioni contenute in que-sto testo, in particolare per quanto riguarda la gradualit del-lapplicazione del sistema di valutazione e la strategia per crea-re ed utilizzare strumenti come questi. In generale questi stru-menti servono per rilevare le situazioni, classificare i comporta-menti, creare repertori di comportamenti, valutare i propri e glialtrui comportamenti. Sono questi i mezzi attraverso i quali molto probabile che i promotori di qualit- migliorino il proprio comportamento- aiutino i colleghi (e tutte le risorse umane del Servizio) amigliorare i propri comportamenti interrompendo in questomodo i circoli viziosi e avviando circoli virtuosi. possibile usare in vari modi questi strumenti. Fra questi modiil pi importante quello che consiste nel fare valutazioni edautovalutazioni. In pratica questi strumenti servono fondamen-talmente per autovalutarsi e per valutare gli altri. Ognuno cio,seguendo le voci dei vari strumenti, pu rispondere alla doman-da: Io con che frequenza dico, faccio queste cose? con che fre-quenza mi comporto cos? E poi ogni operatore pu valutare ipropri colleghi, uno per uno, e seguendo di nuovo con pazien-za tutte le voci dello strumento, si pu chiedere: Questo miocollega con che frequenza dice e fa queste cose? con che fre-quenza si comporta cos?Come si vedr, di solito si usano 5 gradi di frequenza, da 1 a 5.Il promotore di qualit stato formato perch dia il buon esem-pio, autovalutandosi e facendosi valutare per primo.Con questo sistema si realizza un energico e salutare ripensa-mento della routine del lavoro e si comincia concretamente aprodurre la buona qualit.

a - Misurazione del climaGestione delle lamentele e verifica della soddisfazionedelle risorse umane

In questo servizio per anziani 1 2 3 4 5 x 1 2 3 4 5 6 x 1 2 3 4 5 x liv com

1 il medico dedica attenzione alle esigenze degli utenti 1 3 3 1 2 40 4 4 5 3 4 2 73 3 2 3 3 1 48 54 422 le carrozzine hanno le ruote gonfie 3 3 3 3 4 64 2 3 3 4 3 3 60 5 2 2 4 4 68 64 103 gli ospiti vengono accompagnati in bagno 3 4 4 4 5 80 4 2 3 2 2 1 47 3 3 4 4 3 68 65 424 si evitano preferenze nellordine di alzata degli ospiti 4 4 2 2 5 68 3 2 5 2 3 1 53 3 4 4 4 2 68 63 185 il direttore rispetta gli accordi presi 2 4 2 4 3 60 3 1 3 3 1 3 47 4 3 1 3 3 56 54 176 si rileva regolarmente la pressione degli ospiti 2 3 4 5 5 76 4 1 3 2 2 3 50 5 5 2 3 2 68 65 337 di notte c tranquillit e si pu dormire 1 3 3 4 3 56 4 1 2 1 2 1 37 4 2 4 2 2 56 50 248 il men vario 5 4 2 4 4 76 3 3 4 5 3 1 63 2 4 4 2 4 64 68 169 il personale presta attenzione alle richieste degli ospiti 3 2 4 4 4 68 2 4 3 2 2 1 47 2 3 3 3 3 56 57 2710 gli ascensori funzionano bene 4 2 3 3 4 64 3 2 2 1 4 3 50 3 4 2 4 4 68 61 2311 gli spazi sono sufficienti 1 3 3 3 5 60 3 2 3 1 4 1 47 2 3 3 3 4 60 56 1712 lambiente rilassante e tranquillo 3 1 2 2 4 48 3 2 2 1 1 1 33 2 2 2 2 3 44 42 1813 i problemi di salute vengono correttamente stimati 3 3 4 2 5 68 3 3 3 2 3 3 57 1 3 3 4 2 52 59 2014 ci sono ascensori in numero sufficiente 1 1 1 2 5 40 2 2 2 1 2 3 40 4 3 1 2 4 56 45 2015 c una adeguata manutenzione degli ausili 3 3 3 3 3 60 3 2 3 2 5 2 57 4 3 2 3 4 64 60 916 tra il personale c un corretto scambio di opinioni 2 2 4 4 4 64 3 3 2 3 4 1 53 5 3 2 3 3 64 60 1317 gli ambienti sono puliti 5 3 5 5 5 92 3 3 3 4 5 3 70 5 5 4 4 4 88 83 2818 lo stipendio dei dipendenti adeguato 3 4 4 3 4 72 4 2 3 5 5 4 77 4 3 2 3 4 64 71 1619 c un buon servizio di animazione 4 3 4 4 4 76 4 2 1 4 5 3 63 2 4 3 3 3 60 66 2020 i medici sono presenti e attenti 2 4 2 2 2 48 4 1 2 3 5 1 53 3 2 3 3 1 48 50 721 il cibo curato 4 4 4 4 4 80 3 3 3 5 4 1 63 2 3 4 2 4 60 68 2522 la biancheria personale custodita con cura 3 3 3 4 2 60 3 2 2 1 4 1 43 3 3 3 1 4 56 53 2123 gli ospiti vengono posizionati correttamente nelle carrozzine3 4 5 2 5 76 4 2 1 1 3 1 40 4 3 2 2 4 60 59 4524 il numero degli interventi di fisiokinesiterapia sufficiente 3 4 3 4 4 72 3 2 3 1 2 5 53 1 3 2 3 3 48 58 3025 gli operatori si sentono presi in considerazione 2 2 3 3 4 56 3 2 4 4 2 1 53 1 3 2 4 3 52 54 526 il tempo a disposizione degli operatori sufficiente 2 1 2 3 4 48 3 1 2 2 1 1 33 4 2 2 3 3 56 46 2827 gli operatori sono disposti ad assumere ruoli di responsabilit 4 2 2 3 3 56 3 3 2 3 2 1 47 4 3 3 3 3 64 562228 gli ospiti accettano di cambiare residenza 1 1 2 2 3 36 3 2 3 2 1 5 53 1 1 3 2 2 36 42 2229 i familiari rispettano le regole della casa 3 1 3 3 4 56 4 5 5 5 1 4 80 5 4 4 4 2 76 71 3030 i familiari sono disponibili a dare una mano agli operatori 4 2 2 2 4 56 2 5 1 3 2 5 60 1 3 2 3 4 52 56 10

Operatori Familiari Utenti Clima

52

%10

0 90 80 70 60 50 40 30 20 10 01

23

45

67

89

1011

1213

1415

1617

1819

2021

2223

2425

2627

2829

30

argo

men

ti

Operatori

Familiari

Utenti

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b - I compiti delladdetto allassistenza degli AnzianiGuida per l'osservazione la rilevazione e l'autovalutazione

1. Riordino del letto e della stanza (o dell'alloggio) dell'anziano

Operazioni specifiche- entrare in modo corretto nella stanza- valutare le possibilit di collaborazione da parte dellanziano - verificare le possibilit di collaborazione dei familiari- arieggiare l'ambiente- rifare il letto - riordinare biancheria e indumenti- pulire e spolverare- raccogliere rifiuti da eliminare - verificare l'ordine degli oggetti- registrare la prestazione effettuata

Conoscenze- modi appropriati di rivolgersi all'anziano e di coinvolgerlo- tecniche di pulizia e sanificazione - elementi di igiene ambientale

Abilit- uso di materiali e strumenti tecnici per la pulizia

e la sanificazione- applicazione di tecniche di servizio alberghiero ai piani- eseguire rendicontazione esatta

Comportamento- cordialit - rispetto- persuasione- precisione

2. Pulizia generale dell'alloggioe dei servizi

Operazioni specifiche- programmare con l'anziano la pulizia generale- valutare le possibilit di collaborazione dell'anziano,

dei suoi familiari e stimolarne la collaborazione- predisporre strumenti e materiali necessari- pulizia dei pavimenti

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- pulizia dei mobili, dei vetri, dei tendaggi - pulizia e sanificazione dei servizi igienici- verifica dell'ordine nella biancheria, nel vestiario

e negli armadi - verifica del funzionamento dei servizi e degli impianti- verifica stato di manutenzione dell'alloggio- richiedere eventuali interventi di manutenzione - registrare la prestazione effettuata

Conoscenze- tecniche di pulizia e sanificazione- elementi di igiene ambientale- elementi di economia domestica

Abilit- uso di strumenti tecnici per pulizia e sanificazione- valutare lo stato di funzionalit degli impianti - segnalare con precisione la necessit di interventi

di manutenzione - garantire un aspetto decoroso e gradevole dell'alloggio - eseguire rendicontazioni esatte

Comportamento- persuasione- iniziativa - precisione - dinamicit

11. Alzare dal letto

Operazioni specifiche- persuadere l'anziano e stimolarne la collaborazione- in eventuale collaborazione con un collega, applicare la tec-nica pi adeguata per alzare- collocare l'anziano nella nuova posizione- rifare il letto - accompagnare l'anziano negli spazi di soggiorno

Conoscenze- psicologia dell'anziano- tecniche di movimentazione- elementi di igiene- tecniche di servizio ai piani

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Abilit- stimolare la collaborazione - effettuare lo spostamento in modo corretto- collaborare all'attivazione dell'anziano e ai suoi

rapporti interpersonali

Comportamento- premura - disponibilit- riservatezza - comunicativa

12. Pulizie personali, aiuto per il bagno

Operazioni specifiche- entrare in un rapporto personale con l'anziano e stimolarne

la collaborazione - verificare la possibilit di collaborazione di parenti - predisporre i materiali occorrenti - effettuare la pulizia- effettuare il cambio della biancheria personale - uso di sussidi per l'incontinenza- verificare lo stato dell'epidermide - curare l'aspetto generale dell'anziano (pettinatura, vestiti)- registrare la prestazione effettuata

Conoscenze- igiene personale- uso di materiali e tecniche per la pulizia personale- tecniche di sostegno fisico

Abilit- attivare le potenzialit dell'anziano - usare in modo corretto materiali e strumenti- manipolare e sostenere in modo corretto l'anziano- garantire l'igiene personale- curare un aspetto gradevole nell'anziano - eseguire rendicontazione esatta

Comportamento- disponibilit- rispetto, riservatezza - accuratezza- cordialit

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13. Effettuare il bagno assistitoOperazioni specifiche- preavvisare l'anziano e stabilire un rapporto personale- accompagnare o trasportare l'anziano al bagno- svestire l'anziano- introdurlo nel bagno attrezzato- effettuare le pulizie personali- asciugare l'anziano- vestire l'anziano - accompagnare o trasportare l'anziano al proprio alloggio

Conoscenze- elementi di igiene personale- elementi di anatomia e fisiochinesiterapia- funzionamento delle attrezzature per il bagno assistito - psicologia dell'anziano

Abilit- ottenere la partecipazione dell'anziano - effettuare le movimentazioni senza danni per l'anziano - garantire l'igiene personale- rilevare le condizioni generali dell'anziano - garantire la riservatezza

Comportamento- premura - riservatezza - persuasione- rispetto

16. Prestare aiuto per una corretta deambulazione

Operazioni specifiche- tenersi informati sugli specifici problemi di

deambulazione dell'anziano - stimolare e coinvolgere l'anziano- prestare il sostegno richiesto - rilevare problemi nella deambulazione- segnalare i problemi rilevati- segnalare il determinarsi di ostacoli e barriere- dare indicazioni a familiari e parenti

Conoscenze- elementi di anatomia

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- elementi di fisiochinesiterapia- psicologia dell'anziano

Abilit- prestare il sostegno richiesto - attivare l'anziano alla deambulazione- individuazione delle possibilit dell'anziano - individuazione di problemi e ostacoli- fare segnalazioni precise e tempestive

Comportamento- disponibilit- calma, pazienza - osservazione

20. Frizionare e massaggiare per prevenire le piagheda decubito

Operazioni specifiche- predisporre i materiali occorrenti - posizionare l'anziano- applicare prodotti specifici nelle zone interessate - frizionare e massaggiare in modo corretto- osservare lo stato dell'epidermide - collocare l'anziano in postura corretta- riferire al personale sanitario- registrare la prestazione effettuata

Conoscenze- elementi di igiene personale- uso di materiali adeguati - disposizioni del personale sanitario

Abilit- valutare lo stato dell'epidermide- individuare la necessit di intervento - eseguire frizioni e massaggi in modo corretto- riferire al personale sanitario in modo preciso e tempestivo- eseguire rendicontazione esatta

Comportamento- osservazione - precisione - cura

(I compiti individuati sono complessivamente 26)

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c. Il repertorio dei comportamenti nei serviziper anziani e disabiliGuida per l'osservazione, la rilevazione e l'autovalutazione

Questo repertorio comportamentale contiene un elenco di azio-ni, di comportamenti e di frasi, di modi di esprimersi che riguar-dano il contesto operativo dei servizi socio-assistenziali.Il repertorio stato redatto in modo da servire- per gli operatori, come guida ai comportamenti da modificare

e come guida per autovalutarsi- per i promotori di qualit, come guida per l'osservazione e la

valutazione del comportamento degli operatori.

La valutazione deve essere espressa in forma numerica, indi-cando vicino ad ogni frase, nell'apposita casella [I ], un valo-re da 1 a 5.

Per gli operatori che si autovalutano il significato dei diversivalori il seguente:1 = no, io non mi comporta mai cos, non mi esprimo mai cos,

non proprio il mio caso2 = mi comporto cos, mi esprimo cos solo qualche volta3 = mi comporto cos, faccio queste cose, mi esprimo in questo

modo di tanto in tanto, in modo discontinuo, un po s un po no

4 = mi comporto cos, mi esprimo in questo modo abbastanzadi frequente, quasi sempre

5 = s, mi comporto o mi esprimo proprio cos, questo proprioil mio modo di fare o di esprimermi pressoch costante, proprio il mio caso.

Per i promotori che valutano gli operatori il significato dei diver-si valori, da segnare nella casella [A ], il seguente:1 = no, l'operatore non si comporta mai cos, non si esprime

mai cos, non proprio il caso di questo operatore2 = l'operatore si comporta cos, si esprime cos solo qualche

volta3 = l'operatore si comporta cos, fa queste cose, si esprime in

questo modo di tanto in tanto, in modo discontinuo, un po' s un po' no

4 = l'operatore si comporta cos, si esprime in questo modoabbastanza di frequente, quasi sempre

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5 = s, l'operatore si comporta o si esprime proprio cos, questo proprio il suo modo di fare o di esprimersi pressochcostante, proprio il caso di questo operatore.

Alla fine effettuare i calcoli seguendo le istruzioni che sarannostate date.

1. Cordialit, Comunicativamanifestazione spontanea di affetto e di simpatia; facilit neltrasmettere agli altri i propri pensieri e i propri sentimenti

[I ] [A ] Va incontro all'utente con un bacio e un abbraccio.[I ] [A ] Ride con spontaneit.[I ] [A ] "Buon giorno! Come va? Ci alziamo dal letto?"[I ] [A ] "Si trova bene qui?"[I ] [A ] "Arrivederci, ci vedremo di nuovo domani."[I ] [A ] Usa il "ciao" solo con gli utenti che chiedono

confidenza.[I ] [A ] Saluta cordialmente.[I ] [A ] "Oggi il suo compleanno: le faccio i migliori

auguri."[I ] [A ] Quando occorre, racconta una barzelletta.[I ] [A ] Sorride.[I ] [A ] Lascia che l'utente stringa la mano dell'operatore.[I ] [A ] Stringe la mano in modo caloroso.[I ] [A ] Fa qualche piccolo regalo agli utenti.[I ] [A ] Prende a braccetto l'utente.[I ] [A ] Al momento opportuno, sta zitto e ascolta l'utente.[I ] [A ] "Oggi quando faremo la doccia, le racconter

quante belle cose ho visto nella gita."[I ] [A ] Coglie i momenti opportuni per intervenire.[I ] [A ] Sorride - senza deridere - alle affermazioni strane

dell'utente.[]

2. Rispettoriconoscimento di una dignit personale

[I ] [A ] Bussa prima di entrare in una stanza.[I ] [A ] Durante il servizio, cura il proprio abbigliamento

e la propria pulizia personale.[I ] [A ] " contento di quello che ho fatto?

Le pare che lo abbia fatto bene?"

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[I ] [A ] "Posso sapere il suo nome?"[I ] [A ] "Cosa preferisce mangiare oggi?"[I ] [A ] "Quale vestito preferisce indossare?"[I ] [A ] "Cosa gliene pare di come abbiamo sistemato

i mobili nella sua stanza?"[I ] [A ] "Secondo lei cosa successo veramente?"[I ] [A ] "Desidera la mia compagnia?"[I ] [A ] "Si sente di alzarsi adesso o ripasso pi tardi?"[I ] [A ] "Mi sono sbagliato, la prego di scusarmi."[I ] [A ] Cerca di guardare in faccia l'utente quando

parla, anche se il discorso non chiaro, logico o interessante.

[]

3. Persuasioneottenere l'approvazione e la fiducia di una persona attraversouna opera di convinzione

[I ] [A ] Si siede accanto all'utente per spiegarglicosa c' da fare.

[I ] [A ] Illustra gli interventi mentre li esegue.[I ] [A ] "Facciamo il bagno oggi, da qualche tempo

che non lo fa."[I ] [A ] "Per essere tutti pi tranquilli, meglio chiedere al

medico di fare una v