Lezione di orientamento: il Management nei settori produttivi

Prof.ssa Nicolaia Iaffaldano

Ricercatore in Economia e Gestione delle Imprese

Dipartimento Ionico in Sistemi Giuridici ed Economici del Mediterraneo

Università degli Studi di Bari Aldo Moro

Taranto, 1 aprile 2015

Influenze reciproche tra le fasi evolutive dell’economia

1

PRIMARIO

SECONDARIO

TERZIARIO

Tecnologia Industrializzazione

Cultura dellaquantità e

dell’efficienza

Completamento cultura della

qualità

Industrializzazione

Know-how conoscenza servizi

Cultura dellaqualità

della vita

Cultura dellaquantità e

dell’efficienza

Cultura dellaqualità

( in parte )

Servizi

2

nella seconda ondata, che si colloca nella rivoluzioneindustriale, si evidenziano in modo puntuale la figura del“produttore”, in posizione dominante, e quella del“consumatore” in posizione dominata. Il mercato assorbetutto ciò che viene prodotto a causa del forte squilibrio tradomanda e offerta (scarsità di O, eccesso di D);

Le tappe evolutive dell’economia sono state sintetizzate intre “ondate”:nella prima ondata gli individui producono ciò checonsumano, in una situazione di equilibrio tra domanda eofferta, ove non sono ben definite le figure del “produttore”e del “consumatore”;

3

La terza ondata è caratterizzata dall’avvento del “post-industriale”, che genera un ribaltamento dello squilibriotra domanda e offerta (eccesso di O, scarsità di D).In tal caso, è il “consumatore” in posizione dominante: èun consumatore più esigente, più attivo nel processodi produzione e consumo, che esige la soddisfazionedi bisogni legati non più solo alla sfera dell’avere, cioèdel possesso dei prodotti, ma anche a quella dell’essere,servizi di istruzione, servizi sanitari, servizi legati aldivertimento e svago, cinema, teatro, ecc.

Questa crescente partecipazione del consumatore

alla produzione del servizio ha dato origine ad un

neologismo,“prosumer”, sintesi dei termini “producer” e

“consumer”, in capo allo stesso individuo (Toffler 1980).

Lo sviluppo dell’economia post-industriale, “economia deiservizi”, coinvolge tutte le categorie di imprese, modificandole regole della competizione e introducendo tre temi dinotevole interesse:

• la progressiva dematerializzazione delle attività della catenadel valore delle imprese;

• l’affermarsi di complesse combinazioni di offerta, compostedi elementi tangibili ed intangibili (Pellicelli 1997);

• l’evoluzione degli scambi tra gli attori del sistema economico:da transazioni isolate, di tipo spot, a relazioni di medio/lungotermine.

4

5

Le due attività, di produzione di prodotti e di erogazionedi servizi, tendono ad integrarsi in un unico grande

settore.Infatti, secondo Normann e Ramirez (1995),“la differenza tra prodotti e servizi è decaduta, in quantoil valore dei prodotti dipende dalla gamma di servizi che li

completano”.

“In molti casi il bene sembra non esistere più, tanto è

preponderante il valore dei servizi offerti e tanto è condizionante la

loro presenza nel processo decisionale d’acquisto del cliente”.

6

Sarebbe utile considerare l’offerta come uncontinuum di combinazioni di beni e servizi (Pellicelli

1997).

“Non esistono quasi più prodotti ad unadimensione”: i beni si accompagnano ad un’offerta diservizi sempre più ricca e differenziata per tipologiadi cliente e, parallelamente, i servizi puri tendono adenfatizzare la propria componente tangibile,personale di contatto, supporto fisico.

Graduazioni del contenuto di tangibilità/intagibilità Il continuum BENI-SERVIZI

Fonte: G. Pellicelli 1997

GOMMEDetergenti Automobili

CosmeticiFast-food

Istruzione

ConsulenzaSoc. di Inv.

Ag. di Pubbl.Fast-food

7

8

Dal 1970 il peso e l’importanza dei servizi nell’economia

sono andati costantemente crescendo in tutti i maggiori

paesi industrializzati; gli stessi hanno assunto una

valenza sempre maggiore, sia come settore specifico, il

cosiddetto terziario, sia all’interno delle altre attività

economiche (secondario).

Nel corso degli ultimi trent’anni, la quota di occupati nelsettore dei servizi è cresciuta costantemente, passandodal 40,9% del 1970 al 69,5% del 2004 (Oecd).

9

I motivi di sviluppo delle aziende di servizi (Grönroos, 1994)

10

•Maggiore domanda di manutenzione dei prati,di pulizia dei tappeti e di altri servizi ai quali iconsumatori solevano provvedere da soli

•Maggiore domanda di agenzie di viaggi, diluoghi di villeggiatura, di corsi per adulti

•Maggiore domanda di scuole materne, dicollaboratrici domestiche, di mense

•Maggiore domanda di case di cura private e diprestazioni mediche

•Maggiore domanda di specialisti cheprovvedano alla manutenzione di prodottisofisticati quali le automobili e i computer

•Maggiore domanda di commercialisti,consulenti matrimoniali, avvocati, agenzie dicollocamento

•Maggiore domanda di servizi acquistati o inleasing, come i servizi di autobus porta aporta, o le auto in affitto invece che di proprietà

•Sviluppo, propiziato dai computer, di aziendedi servizi relativi alla programmazione, alleriparazioni e al time sharing

1. Ricchezza in aumento

2. Più tempo libero

3. Alta percentuale di donne che lavorano

4. Maggiore aspettativa di vita

5. Prodotti sempre più sofisticati

6. Maggiore complessità della vita

7. Maggiore attenzione all’ecologia e alla scarsità delle risorse

8. Crescente numero di nuovi prodotti

11

Legge di Engel che mette in relazione l’andamento delreddito e la quantità domandata di beni agricoli alimentari.

Tale legge afferma che “la percentuale della spesa familiare

destinata all’alimentazione è decrescente al crescere del reddito

familiare disponibile”.

Gerarchia dei bisogni di Maslow:

12

Bisogni di autorealizzazione

(sviluppo e realizzazionedi se)

Bisogni di stima(autostima, riconoscimento, status)

Bisogni sociali(senso di appartenenza, affetti)

Bisogni di sicurezza(sicurezza, protezione)

Bisogni fisiologici(fame, sete)

Secondo Maslow, i bisogni umani sono organizzati secondo una gerarchia.Chi muore di fame sarà poco interessato agli ultimi eventi del mondo dell’arte

13

Modello concettuale per la valutazione della qualità percepita(Zeithamal, Parasuraman, Berry, 2000)

Esperienza passataComunicazioni

tramite il passa-parola

Esigenze personali

Servizio atteso

Percezioni sul servizio

Prestazioni effettiveComunicazioni esterne verso i

clienti

DOMANDA

OFFERTA

La soddisfazione del cliente deriva dal confronto fra le

aspettative precedenti alla fruizione del servizio e ciò che

effettivamente si è ottenuto dopo la sua erogazione.

Le aspettative dipendono da molti fattori, alcuni dei qualinon controllabili dall’impresa, come le esperienzeprecedenti, il passa-parola, altri, invece, fortemente legatial mix di comunicazione utilizzato per promuovere ilservizio.

14

15

SUPPORTO FISICO CLIENTE

PERSONALE DI CONTATTO

SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

SERVIZIO

16

Definizioni di servizi: emerge la difficoltà di fornire unaspiegazione chiara e precisa del concetto di serviziopoiché il settore sfugge a catalogazioni e delimitazioni.

L’American Marketing Association ha definito i servizicome: “ attività, benefici o soddisfazioni offerti invendita o forniti in connessione con la vendita diprodotti ”, mettendo in evidenza la possibilità per ilservizio di essere acquistato per se stesso o collegato adun prodotto.