Lezione 13 L’accoglienza

MODULO

3. Check-in e live-in

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Accogliere un cliente individuale

Procedura per cliente prenotatoControllare nella lista degli arriviVerificare gli estremi della prenotazioneRichiedere i documenti d’identitàFar firmare la scheda di notificazione Richiedere l’eventuale voucherConsegnare la chiave / codificare la key card e consegnarla con la welcome cardChiamare il facchino e far accompagnare in cameraSpiegare come raggiungere la cameraComunicare ai reparti la presenza del nuovo ospite

Procedura per cliente non prenotato (walk-in)Verificare la disponibilitàProporre in modo chiaro ed esauriente sistemazione e condizioniIn caso di accettazione, procedere come per cliente prenotato

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Accogliere un gruppo

ProceduraControllare la rooming list

Richiedere al capogruppo:- documento d’identità- firma sulla scheda di notificazione- dati dei componenti del gruppo (lista per la P.S.)- voucher

Consegnare le chiavi

Concordare orari pasti, sveglie ecc.

Far sistemare il gruppo nelle stanze

Comunicare ai reparti la presenza dei nuovi ospiti

Procedere con la registrazione

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Inconvenienti al check-in

I casi più comuniLa camera non è ancora prontaLa camera non è disponibile per overbookingIl cliente chiede di cambiare la camera

Lezione 14 La scheda di notificazione

MODULO

3. Check-in e live-in

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Registrazione dei dati personali (1)

La scheda di notificazioneModulo per la registrazione dei dati personali dei clienti alloggiati,da consegnare all’autorità di P.S. localeper attestare l’identità degli ospiti

La compilazioneA sinistra:- data di arrivo- dati del cliente / capofamiglia / capogruppo- firma del dichiaranteA destra: - estremi del documento- eventuali dati dei familiari- parte riservata alla P.S.In basso: - autorizzazione al trattamento dati

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Registrazione dei dati personali (2)

Obblighi dell’addetto al ricevimentoRichiedere la presentazione di valido documento di riconoscimento(carta d’identità, passaporto, patente di guida, tessera ministeriale)Richiedere la firma dell’ospite a convalida dei dati riportatiInviare all’autorità di P.S. (o al Comune) entro 24 oredall’arrivo del clienteConservare una copia in albergo (per un anno)

Casi particolari- Cliente senza documento: far alloggiare dando immediata comunicazione all’autorità di P.S.- nuclei familiari: registrazione del capofamiglia, indicazione dati degli altri componenti- gruppi: registrazione del capogruppo, indicazione dati degli altri componenti (elenco allegato)

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La tutela della privacy

Modulo di consenso per l’autorizzazione al trattamento dei dati personaliInserito all’interno della scheda di notificazioneLa firma del cliente è necessaria per:- comunicare a terzi dati sul suo soggiorno

(al fine esclusivo di poter ricevere oggetti,messaggi e telefonate a lui indirizzati)

- aggiungere il suo nominativo nell’archivio clienti- inviare corrispondenza al suo domicilio privato

Lezione 15Le registrazioni di check-in

MODULO

3. Check-in e live-in

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Registrare arrivi e partenze

Regole operativeTenere aggiornato il registro arrivi-partenze

Compilare e consegnare le liste arrivi-partenzeper la sala ristorante e per il reparto piani

Al check-in, oltre alle registrazioni di legge:- evidenziare il nominativo del cliente sul registro arrivi-partenze- aggiornare l’elenco alfabetico clienti- intestare il conto

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Il modello ISTAT C/59

DefinizioneModulo di rilevazione del movimento dei clienti negli esercizi ricettivi

CaratteristicheCompilazione obbligatoria per legge

Arrivi e partenze suddivisi in: clienti stranieri (per nazionalità) e italiani (per provincia)

In duplice copia: - una per l’albergo- una da consegnare a APT, IAT o ufficio turistico comunale

Compilazione a fine giornata, consegna quotidiana o periodica

Dati rielaborati dall’ente turistico localenella Tavola di spoglio A, quindi inviatiall’ISTAT

Lezione 16 Live-in: la sicurezza

MODULO

3. Check-in e live-in

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Protezione e sicurezza del cliente

L’albergatore è responsabile dell’incolumità del cliente

Regole di condotta dell’addetto al F.O.Impedire l’accesso a persone indesiderate o sospette Consentire l’accesso alle camere solo dopo registrazioneVigilare accuratamente sulle chiavi

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La custodia di valori

L’albergatore è responsabile dei beni del cliente

Servizio di custodia al F.O.Valori riposti in una busta e conservati in cassettedi sicurezzaRilascio di ricevutaal cliente (da aggiornare)

Casseforti individualiNelle camere degli alberghi di livello medio-altoChiave in possesso del cliente / codice impostato dal cliente

Lezione 17 Live-in: l’assistenza

MODULO

3. Check-in e live-in

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I servizi di assistenza (1)

Posta e messaggiRicezione posta per cliente alloggiato,non ancora arrivato o già partitoSpedizione postaRicezione messaggi telefoniciRicezione messaggi verbali

CommissioniPagamento mediante fondo cassaAnnotazione su scheda “esborsi del portiere”Rimborso senza maggiorazioni

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I servizi di assistenza (2)

SvegliaAnnotazione su libro sveglie / programmazione centralino

InformazioniRelative alla struttura,ai servizi interni e a quelli offertidalla località

Cambio valuta esteraNecessaria autorizzazione ministerialeObbligo affissione listino cambiRegistrazione operazioni su ricevuta di negoziazione e libro cambiFunzione svolta dalla cassa

Lezione 18 Operazioni di back-office

MODULO

3. Check-in e live-in

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Servizi e consumazioni extra

Servizi e consumazioni extraBarCantinaRistoranteLavanderiaIntrattenimento e strutture sportive

Procedure di addebitoIn via manuale: buoni di servizio trasmessial back-office, importi registratisu scheda conto e giornale d’albergoIn via informatizzata: addebito automaticosul conto cliente

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La scheda conto

ElementiIntestazione: nome cliente, numero camera,numero persone

Righe: natura e qualità delle prestazioni(trattamento, ristorante, extra)

Colonne: giorni, subtotale e totale

Il conto dei gruppiIntestato al capogruppo / sospeso all’agenzia

Addebiti extra su conti intestati a ogni componente(in assenza di contratto tutto incluso)

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Il report delle presenze

DefinizioneScheda riepilogativa delle presenze previste in albergo nel corso della settimana (compilata sulla base delle prenotazioni)

FunzioniPer la sala e la cucina:coordinamento personale, operazioni di acquisto / scarico merce ecc.

Per la direzione: previsione occupazione camere, arrivi e partenze, ricavi giornalieri

Lezione 19 La contabilità clienti

MODULO

3. Check-in e live-in

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La maincourante (giornale d’albergo)

DefinizioneRegistro in cui vengono annotati giorno per giorno tutti i consumi dei clienti (a cura della segreteriacontabilità) e i ricavi dei vari reparti

Struttura3 aree principali:- prime colonne trattamento- parte centrale extra per reparto- parte finale chiusura contabile

LetturaIn orizzontale: consumazioni giornaliere per cliente

In verticale: ricavi gironalieri per reparto

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La chiusura giornaliera e la quadratura

Operazioni da effettuarePer la chiusura contabile: - reparti calcolo del totale giornaliero - clienti calcolo del totale giornaliero, del totale a tutt’oggi, del totale da riportare il giorno successivo (o incassato)

Per la quadratura: - calcolo del totale di tutti i reparti - calcolo del totale di tutti i clienti (DEVONO CORRISPONDERE!)