Lezione 1 ABC del lavoro al front office

MODULO

1. Lavorare al front office

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Il ciclo cliente

DefinizioneInsieme di attività e operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno

Fasi e personale addettoAnte check-in (prenotazione) responsabile booking / addetti al ricevimentoCheck-in (accoglienza, registrazione, sistemazione) addetti al ricevimento / operatori di portineriaLive-in (assistenza durante il soggiorno) front officeCheck-out (partenza) cassierePost check-out (dopo la partenza) front office

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L’arrangiamento

DefinizioneTrattamento e servizio concordato con il cliente

Tipi di arrangiamento e siglaSolo pernottamento (RO)Pernottamento e prima colazione (B&B)Mezza pensione (HB)Pensione completa (FB)Tutto compreso (AI)

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La sistemazione

DefinizioneTipo di alloggio di cui il cliente usufruisce

Tipi di sistemazione e siglaCamera singola con doccia (XD)Camera matrimoniale o doppia con bagno (XXB)Camera tripla con doccia (XXXD)Matrimoniale più letto aggiunto con bagno (M+XB)Junior suiteSuite

Lezione 2 Le risorse di reparto

MODULO

1. Lavorare al front office

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Il team del front office

Fattori che determinano la composizioneOrganizzazione, capacità ricettiva e tipo di servizio dell’aziendaCaratteristiche della clientelaImmagine che si vuole associare all’azienda

ObiettiviPrestazione dei servizi di ospitalitàMantenimento dei livelli qualitativi predefiniti

Caratteristiche delle mansioniSuddivisione dei ruoli con relativa intercambiabilitàNei grandi alberghi: specializzazioneNei piccoli alberghi: flessibilità

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Organigramma tipico

Cassa Portineria Segreteria

Addetto alla cassa

Centralinista

Receptionist

Hospitality desk

Ricevimento

Portiere

Portiere di notte

Altri operatori

di portineria

Segretario

Addetto booking

Segretario maincourantier

Front office manager

Vice-caporicevimento

Lezione 3 Etica professionale e immagine

MODULO

1. Lavorare al front office

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Regole di comportamento

Gentilezza, cortesia e disponibilità

Calma e autocontrollo

Tolleranza

Puntualità

Prontezza

Sollecitudine

Riservatezza

Affidabilità

Chiarezza e precisione

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Immagine e igiene

UominiCapelli puliti, pettinati, tagliati sopra il colloBarbe corte e curateDenti pulitiMani curate, unghie pulite e ben tagliateNo orecchini, tatuaggi, accessori vistosi Deodorante poco intenso

DonneCapelli puliti, pettinati, con colorazioni naturali e legacci discretiTrucco discretoDenti pulitiMani curate, unghie pulite e ben tagliate, smalti discretiNo piercing, tatuaggi, accessori vistosiDeodorante poco intenso

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La divisa

FunzioniIdentifica il personale con il rispettivo ruolo

Distingue l’immagine dell’azienda Preserva l’igiene

Divisa maschileAbito completo classicoCamicia chiara abbottonata + cravattaCalzini in tonoBadge

Divisa femminileTailleur classicoCamicia chiara + foulard o cravattaCollant trasparenti o in tonoScarpe classicheBadge

Lezione 4 La comunicazione in albergo

MODULO

1. Lavorare al front office

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Di che cosa parliamo?

DefinizioniComunicazione = trasmissione di informazione da un emittente a un riceventeProcesso di comunicazione = successione di atti verbali e non verbali attraverso cui avviene la comunicazione

Elementi della comunicazione

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Comunicazione verbale e non verbale

Comunicazione verbaleAttraverso le paroleScelta del canale e del codice per essere positivamente comunicativi

Comunicazione non verbaleAttraverso gesti, postura, mimica del voltoAnche in ricezione

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La comunicazione al F.O.

Parlare con sicurezzaChiarire l’obiettivo della comunicazioneConquistare l’attenzione dell’interlocutoreEvitare di disperdere l’attenzioneConcludere il discorso al momento giusto

Parlare in modo correttoRivolgersi in modo caloroso, ma con il LeiNon alzare il tono di voce e modularlo secondo la situazioneNon essere precipitosi e non anticipare le risposteNon sottrarsi alle richieste Non intervenire nelle discussioni altrui se non interpellatiScegliere le parole giuste

Lezione 5 La comunicazione telefonica

MODULO

1. Lavorare al front office

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Comunicare al telefono

Regole generaliAlla risposta: nome dell’azienda + nome dell’operatoreParlare alla prima persona pluraleUsare le formule di cortesiaRivolgersi al cliente con il suo cognomeEsprimersi in modo professionale, chiaro e concisoSorridereAl termine della conversazione: salutareLasciare che sia il cliente a riagganciareper primo

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Rispondere a una telefonata

SuggerimentiAvviare una conversazione: aiutare l’interlocutore ad arrivare al punto

Chiudere una conversazione: parlare al passato, ricapitolare quanto detto e spiegare ciò che si farà, ringraziare

Interrompere una conversazione: gratificare, spiegare, accordarsi per richiamare, congedarsi cortesemente e senza fretta

Annotare un messaggio: trascrivere per esteso nome e numero telefonico, chiedere informazioni utili, ringraziare, annotare ora e data

Tenere in attesa: far presente al secondo interlocutore la situazione, annotare i dati per richiamarlo, tornare al primo interlocutore quanto prima

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Effettuare una telefonata

Suggerimenti

Chiedere di una persona: usare un tono sicuro, spiegare il motivo della chiamata

Farsi richiamare: pronunciare chiaramente nome dell’operatore e dell’azienda, spiegare il motivo della chiamata, lasciare il numero telefonico

Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica: non perdersi in preamboli, lasciare messaggi concisi e completi