Lez13 Servizi

Corso di Marketingprof. Gandolfo DOMINICI

Kerin ed al. 2007

IL PROCESSO DI MARKETING:come iniziareLa gestione dei servizi

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Kerin ed al. 2007

I servizi

I servizi sono attività o benefici intangibili offerti al consumatore o a imprese con modalità che implicano un’interazione diretta fra chi li offre e chi li fruisce.

• Beni puri

• Servizi puri

• Bene tangibile integrato con servizi

• Servizio principale integrato con beni tangibili



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Le quattro I dei servizi

• Intangibilità (Intangibility)

• Eterogeneità (Inconsistency)

• Inseparabilità (Inseparability)

• Deperibilità (Inventory)



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Classificazione dei servizi

• Servizi resi da persone o attrezzature

• Organizzazioni a scopo di lucro e nonprofit

• I servizi pubblici



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Service encounter e marketing relazionale

Il contatto fra un prestatore di servizi e un cliente rappresenta un service encounter che influenzerà la valutazione dell’esperienza da parte dell’acquirente.

Il termine marketing relazionale viene utilizzato per sottolineare la necessità di capitalizzare tutti i momenti di incontro con il cliente.



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Valutazione della qualità del servizio

Gap analysis: si basa sulla richiesta ai consumatori di valutare la distanza tra le attese relative al servizio erogato e quanto effettivamente ricevuto rispetto a una serie di dimensioni che permettono di stabilirne la qualità.



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Il marketing interno

Il marketing interno si basa sull’idea che un’organizzazione di servizi deve essere focalizzata sui suoi dipendenti, che costituiscono un vero e proprio mercato interno, prima di poter offrire ai clienti programmi di successo.



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La gestione del marketing dei servizi

• Prodotto

• Esclusività

• Branding

• Gestione della capacità del servizio

• Prezzo

• Distribuzione

• Promozione



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Estensione del concetto di marketing mix: le 7 P

Nel 1981 Boome e Bitner estendono le 4 P di McCarthy (utile per i prodotti fisici) proponendo uno schema “a sette P” per i servizi:

Prodotto

Prezzo

Punto vendita

Promozione

Persone: coloro che sono a contatto con il cliente

Processo: modo di erogazione del prodotto/servizio

Prova fisica: elemento tangibile del servizio


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