L’AMMINISTRAZIONE PER SPORTELLIL’AMMINISTRAZIONE PER SPORTELLI

LE REGOLE E I MODELLILE REGOLE E I MODELLI

Roma, 21 Marzo 2006

Perché lo Sportello?Perché lo Sportello?

1. Perché è diventato europeo

2. Perché ricorre nelle “riforme” della PA

3. Perché sembra avere una prospettiva a livello territoriale

4. Perché, sebbene relativamente giovane, è maturo per una valutazione

Caratteristiche dello SportelloCaratteristiche dello Sportello

1. Unicità

2. Polifunzionalità

3. Erogazione di servizi

o rilascio di provvedimenti

Sportello unico e processi di innovazione Sportello unico e processi di innovazione nella PAnella PA

Riorganizzazione

Informatizzazione

Semplificazione

Sportello unico e innovazione nella PASportello unico e innovazione nella PA

Sportello unico per le attività produttive

Cooperazione interistituzionale

Unico interlocutore

Procedure semplificate

Tecnologia per l’E-government

Il successo degli Sportelli uniciIl successo degli Sportelli unici

Presente in quasi tutte le leggi, provvedimenti e proposte di

semplificazione

Diffuso in diversi ambiti, livelli, materie e tipologie di destinatari

LA RICERCALA RICERCA

Le finalità della ricercaLe finalità della ricerca

1. Individuare modelli di sportello

2. Ipotizzare scenari

3. Formulare indicazioni di policy

Il percorso d’indagineIl percorso d’indagine

1. Individuazione dei casi2. Analisi dei casi3. Analisi delle variabili4. Individuazione dei modelli5. Consultazione degli operatori di sportello,

dei rappresentanti delle categorie economiche e sociali e degli esperti

I casi analizzatiI casi analizzati

1. sportello unico per le attività produttive2. sportello regionale per l’internazionalizzazione3. sportello Italia4. sportello unico doganale5. sportello polifunzionale previdenziale presso

camere di commercio6. ufficio Pit7. film commission8. responsabile unico dei lavori pubblici 9. sportello unico per l’automobilista10. sportello unico per l’edilizia11. ufficio unico per le espropriazioni12. sportello sfratti13. sportello unico per l’immigrazione14. segretariato sociale

Le variabiliLe variabili

1. Soggetti2. Servizi3. Gestore dello sportello4. L’intermediazione5. Modalità di organizzazione interna6. Modalità di interazione con l’utenza7. Utenti8. Grado di diffusione, di evoluzione e di

integrazione con altri sportelli9. Soluzioni funzionali10. Soluzioni organizzative11. Soluzioni procedurali12. Soluzioni tecnologiche

I RISULTATI DELLA RICERCAI RISULTATI DELLA RICERCA

I principali modelli individuatiI principali modelli individuati

Sportelli per i cittadini

Sportelli per le imprese

SPORTELLI PER I CITTADINISPORTELLI PER I CITTADINI

I tratti prevalenti del modelloI tratti prevalenti del modello

• Gestiti dalla PA o da un soggetto esterno• L’utente non ricorre ad intermediari• Costituito in amministrazioni poste a livello

decentrato• Presenta due diverse interazioni con gli utenti:

– Per i cittadini svantaggiati interazione diretta (face to face)– Per cittadini forti interazione indiretta (sito web – modulistica)

I fattori di disomogeneitàI fattori di disomogeneità

Livello di attuazione– Cittadini indifferenziati: consolidato– Cittadini svantaggiati: parzialmente

diffuso o sperimentale

Operatività– Cittadini indifferenziati: alta– Cittadini svantaggiati: bassa o nulla

Due sottomodelli dello sportello per i Due sottomodelli dello sportello per i cittadinicittadini

Cittadini svantaggiati– La diffusione dello sportello è in una fase

sperimentale o di iniziale diffusione– L’operatività è bassa o nulla– L’utente non ricorre ad intermediari– L’utente interagisce con lo sportello face to

face

Cittadini indifferenziati– La diffusione dello sportello è in una fase di

consolidamento– L’operatività è alta– L’utente ricorre ad intermediari– L’utente interagisce con lo sportello on line

SPORTELLI PER LE IMPRESESPORTELLI PER LE IMPRESE

I tratti prevalenti degli sportelli alle I tratti prevalenti degli sportelli alle impreseimprese

• Attività di natura amministrativa• Soggetto gestore pubblico • Presenza dell’intermediario• Presente in amministrazioni centrali e decentrate• Presenza di attività promozionali • Diffusione consolidata• Operatività alta• Ricorso al silenzio assenso e alla DIA• Interazione on line (modulistica)

I fattori di disomogeneitàI fattori di disomogeneità

• Varietà dei soggetti promotori dello sportello

• Diversa propensione all’integrazione tra sportelli

Due diverse tipologie dello sportello per le Due diverse tipologie dello sportello per le impreseimprese

Uno sportello per lo sviluppo

• Partenariato con soggetti privati e società private controllate dal pubblico

• Erogazione anche di servizi alle imprese

• La gestione del servizio è anche esternalizzata

• Operatività media• Presenza di attività

promozionali

Uno sportello per semplificare

• Soggetti promotori pubblici

• Attività amministrativa

• Gestione pubblica

• Operatività alta

• Tendenza all’integrazione

Un modello di sportello alle impreseUn modello di sportello alle imprese

(SUAP-SPRINT)(SUAP-SPRINT)

• Presenza di una disciplina che ne regolamenta il funzionamento e gli aspetti organizzativi

• Organizzazione strutturata e articolata

• Sono sportelli consolidati sul territorio e operativi

• Presenza di interventi di sostegno e accompagnamento

e…”non modelli” di sportelloe…”non modelli” di sportello

Sono sportelli la cui attività riguarda:

• Un particolare settore delle imprese o un momento del ciclo di vita dell’impresa

• Alcuni sono in fase di progettazione, di sperimentazione o di parziale consolidamento

• Altri presentano una strutturazione organizzativa-gestionale poco definita

• Necessità di interventi per sostenerne lo sviluppo e l’operatività

Modello impresa- P.A. - Fanno attività promozionale - Ricorre a sil/ass e Dia- Ricorre ad intermediari - Diffusione consolidata- Operatività alta- L’utente interagisce con lo sportello on line (modulistica)

Confronto tra i modelli cittadini e impresaConfronto tra i modelli cittadini e impresa

Modello cittadino- P.A. e soggetto esterno- Non fanno attività promozionale- Non ricorre a sil/ass e Dia- Non ricorre ad intermediari

Per cittadini svantaggiati

- Sperimentale o iniziale diffusione- Operatività bassa o nulla- Interagisce in modo diretto (face to face)

LE TENDENZE IN ATTOLE TENDENZE IN ATTO

Tendenza prevalente: proliferazioneTendenza prevalente: proliferazione

Assistiamo ad una proliferazione di nuove tipologie di sportelli

– Nascono alla fine degli anni ’90 e continuano a nascere nel 2005– Nascono negli stessi ambiti– Alcuni si consolidano (imprese e cittadini “indifferenziati”)– Altri galleggiano in una fase di sperimentazione lunga

• Accentramento • Razionalizzazione• Integrazione bilaterale• Virtualizzazione• Parziale virtualizzazione • Intermediazione

Controtendenze Controtendenze

• Lo sportello amplia il proprio campo di attività e rende inutile la nascita di altri sportelli. Integrazione per materia (es. lo SUAP).

• Lo sportello accentra su di sé alcune funzioni per sportelli dello stesso tipo, ma di un diverso livello di governo. Integrazione per livelli di governo (es. lo SUAP regionale della Basilicata).

• Lo sportello, in un determinato ambito territoriale, offre servizi a cittadini ed imprese attraverso un front office virtuale. Integrazione per livelli di governo, per materia e per destinatari (es. lo Sportello della Provincia di Perugia).

Controtendenze: accentramentoControtendenze: accentramento

Razionalizzazione• Sportelli virtuali (portali) nascono con lo scopo di

razionalizzare una serie di realtà diversificate e diffuse

Integrazione bilaterale• Due sportelli si integrano dal punto di vista

funzionale ed organizzativo (es. SUAP - SUE; Film Commission - SUAP; Sportello PIT- SUAP; Ufficio unico espropri - Ufficio unico Lavori pubblici)

Controtendenze: razionalizzazione e Controtendenze: razionalizzazione e integrazione bilateraleintegrazione bilaterale

Virtualizzazione• lo sportello fisico si estingue e viene sostituito da uno

sportello virtuale

Parziale virtualizzazione• lo sportello fisico non si estingue, ma gli si affianca uno

sportello virtuale (es. Progetto People, il Portale Inail)

Intermediazione• lo sportello si estingue per l’ingresso di strutture

d’intermediazione che svolgono le funzioni di sportello

Controtendenze: virtualizzazione e Controtendenze: virtualizzazione e intermediazioneintermediazione

I tentativi d’integrazione e razionalizzazione non riducono la complessità

Spesso si ottiene il risultato di “aggiungere” piuttosto che “togliere” e questo genera

ulteriore confusione

Controtendenze: sintesiControtendenze: sintesi

Proliferazione

Integrazione

Estinzione

Scenari e indicazioni di policyScenari e indicazioni di policy

1. La proliferazione1. La proliferazione

SCENARIOGli sportelli continuano a proliferare, senza:- Una individuazione ex ante dei nuovi sportelli da attivare- Adeguate azioni di accompagnamento- L’abbandono delle esperienze non efficaci o inadatte

INDICAZIONI DI POLICY• Progettare azioni di accompagnamento mirate per alcuni

sportelli, in particolare per il cittadino• Abbandonare le esperienze che non risultano essere efficaci o

non sono in grado di essere sviluppate neanche a seguito di progetti di accompagnamento

2. L’integrazione2. L’integrazione

SCENARIO– Può avvenire per materia, destinatario e livello di governo– Permangono zone non integrate– In alcuni casi le strutture di integrazione si sommano agli

sportelli

INDICAZIONI DI POLICY• Occorre compiere delle scelte sulle modalità di integrazione

(materia, amministrazione, destinatario) • Occorre sviluppare percorsi per giungere a sportelli integrati• Gli sportelli integrati non si devono sommare a quelli esistenti• E’ necessario incentivare l’integrazione tra sportelli

3. L’estinzione3. L’estinzione

SCENARIO– Gli sportelli permangono, in alcuni casi, anche quando sono stati

attivati portali e servizi on line – Gli sportelli permangono per il ridotto campo di applicazione di

misure di semplificazione come silenzio assenso e dichiarazione di inizio attività

INDICAZIONI DI POLICY• Occorre progettare e realizzare portali che non si sommino

semplicemente agli sportelli esistenti• Occorre potenziare politiche di informatizzazione e

l’applicazione di misure di semplificazione