La VRQ è un processo attraverso il quale si La VRQ è un processo attraverso il quale si misura, e quando necessario, si migliora la misura, e quando necessario, si migliora la qualità delle prestazioni di un servizio socio-qualità delle prestazioni di un servizio socio-sanitario.sanitario.Il solo controllo di qualità rappresenta una Il solo controllo di qualità rappresenta una parte importante, ma insufficiente del parte importante, ma insufficiente del processo di VRQ.processo di VRQ.

(Gruppo di lavoro OMS)

È:È: Cambiamento culturaleCambiamento culturale Responsabilità dei vertici aziendaliResponsabilità dei vertici aziendali Metodo sistematico di miglioramento dei Metodo sistematico di miglioramento dei

serviziservizi Un approccio strutturato alla soluzione di Un approccio strutturato alla soluzione di

problemiproblemi Basato sui fattiBasato sui fatti Messo in pratica da tuttiMesso in pratica da tutti Fondato sul lavoro in gruppoFondato sul lavoro in gruppo

Un processo da cui non si può tornare indietroUn processo da cui non si può tornare indietro Un obbligo alla trasparenzaUn obbligo alla trasparenza

NON È:NON È: Un’iniziativa di cosmesi organizzativaUn’iniziativa di cosmesi organizzativa Un programma fra tantiUn programma fra tanti Da delegare ad uffici ad hocDa delegare ad uffici ad hoc Una crociataUna crociata Basato sugli sloganBasato sugli slogan Una disciplina da specialistiUna disciplina da specialisti Attività da “ranger” solitarioAttività da “ranger” solitario

L’accreditamento istituzionale obbligatorio L’accreditamento istituzionale obbligatorio (senza il quale non è concessa facoltà di (senza il quale non è concessa facoltà di esercitare alcuna attività sanitaria) è in esercitare alcuna attività sanitaria) è in fase di applicazione, più o meno avanzata fase di applicazione, più o meno avanzata in tutte le regioni, e gli standard di qualità in tutte le regioni, e gli standard di qualità per l’accreditamento sono stato definiti , per l’accreditamento sono stato definiti , anche se con modalità diverse da regione anche se con modalità diverse da regione a regione secondo il DPR del 14/01/1997, a regione secondo il DPR del 14/01/1997, utilizzando spesso il riferimento fornito utilizzando spesso il riferimento fornito dalle norme ISO 9000.dalle norme ISO 9000.

VRQ E ACCREDITAMENTO NON SONO SINONIMIVRQ E ACCREDITAMENTO NON SONO SINONIMIVRQ E ACCREDITAMENTO NON SONO SINONIMIVRQ E ACCREDITAMENTO NON SONO SINONIMI

L’L’accreditamentoaccreditamento è un processo attraverso il quale è un processo attraverso il quale un’agenzia indipendente valuta se un servizio o un un’agenzia indipendente valuta se un servizio o un programma soddisfano requisiti predeterminati. programma soddisfano requisiti predeterminati. Attraverso di esso vengono verificati quei criteri Attraverso di esso vengono verificati quei criteri selettivi di natura strutturale ed organizzativa selettivi di natura strutturale ed organizzativa considerati fattori favorenti la qualità. (finalizzato ad considerati fattori favorenti la qualità. (finalizzato ad orientare la PA nelle scelte di finanziamento).orientare la PA nelle scelte di finanziamento).

Accreditamento non è :Accreditamento non è : IspezioneIspezione (rimozione delle carenze) (rimozione delle carenze) AutorizzazioneAutorizzazione (verifica della rispondenza a normative (verifica della rispondenza a normative

esistenti effettuata da un organo istituzionale),esistenti effettuata da un organo istituzionale), Certificazione di qualità Certificazione di qualità (verifica di conformità a (verifica di conformità a

determinate specifiche di produzione)determinate specifiche di produzione)

L’accreditamento fra pari può esse definito L’accreditamento fra pari può esse definito un “Processo di autovalutazione e di un “Processo di autovalutazione e di revisione esterna fra pari, finalizzato a revisione esterna fra pari, finalizzato a valutare accuratamente il proprio livello di valutare accuratamente il proprio livello di performance e per attivare modalità di performance e per attivare modalità di miglioramento continuo del sistema miglioramento continuo del sistema sanitario” sanitario”

(International Society for Quality in Health Care – 1998) (International Society for Quality in Health Care – 1998)

Obiettivi della certificazione UNI ISO 9001:2000Obiettivi della certificazione UNI ISO 9001:2000 Migliorare le prestazioni del servizio attraverso l'attenta Migliorare le prestazioni del servizio attraverso l'attenta

analisi dei processianalisi dei processi gestionali, clinici ed assistenziali gestionali, clinici ed assistenziali al fine di individuare, gestire e prevenire i rischi e al fine di individuare, gestire e prevenire i rischi e migliorare l'interazione fra i diversi servizi aziendali.migliorare l'interazione fra i diversi servizi aziendali.

Migliorare la soddisfazione dell'utente/paziente Migliorare la soddisfazione dell'utente/paziente attraverso il attraverso il riordino del sistema aziendale riordino del sistema aziendale (in ottica (in ottica Vision) e la valutazione del livello di qualità percepita. Vision) e la valutazione del livello di qualità percepita.

Aumentare l'efficacia e l'efficienza delle prestazioni Aumentare l'efficacia e l'efficienza delle prestazioni attraverso una precisa attraverso una precisa analisi di monitoraggio e analisi di monitoraggio e misurazione misurazione del servizio erogato.del servizio erogato.

Ridurre i costi attraverso una Ridurre i costi attraverso una gestione del processo gestione del processo di budgetdi budget che integri produzione, costi e qualità dei che integri produzione, costi e qualità dei risultati dell'attività socio-sanitaria al fine di aumentare risultati dell'attività socio-sanitaria al fine di aumentare l'efficienza, la sicurezza e la qualità delle cure.l'efficienza, la sicurezza e la qualità delle cure.

EFQM EFQM (European Foundation for Quality Management(European Foundation for Quality Management ) )

è un’organizzazione non profit su base associativa è un’organizzazione non profit su base associativa fondata nel 1988 per iniziativa di alcune tra le fondata nel 1988 per iniziativa di alcune tra le principali aziende europee. La fondazione ha lo principali aziende europee. La fondazione ha lo scopo di promuovere un modello di riferimento scopo di promuovere un modello di riferimento (Modello EFQM) allo scopo migliorare le prestazioni (Modello EFQM) allo scopo migliorare le prestazioni aziendali attraverso un approccio complessivo più aziendali attraverso un approccio complessivo più esteso ed articolato rispetto ai modelli classici ISO esteso ed articolato rispetto ai modelli classici ISO 9000.9000.

Questo modello consente alle aziende di Questo modello consente alle aziende di autovalutarsiautovalutarsi e di partecipare all' e di partecipare all' European European Quality AwardQuality Award (EQA), premio gestito dalla stessa (EQA), premio gestito dalla stessa fondazione.fondazione.

Modello per l’eccellenza

Il modello EFQM sembra essersi dimostrato un Il modello EFQM sembra essersi dimostrato un valido strumento culturale, unvalido strumento culturale, un

modello mentale, flessibile e non prescrittivo, da modello mentale, flessibile e non prescrittivo, da affiancare agli altri strumenti della qualità, atto adaffiancare agli altri strumenti della qualità, atto ad

introdurre nell’assistenza sanitaria un approccio introdurre nell’assistenza sanitaria un approccio olistico, basato su concetti condivisi di olistico, basato su concetti condivisi di

leadership,leadership, miglioramento continuo,miglioramento continuo, apprendimento e innovazione,apprendimento e innovazione, lavoro di squadralavoro di squadra cultura centrata sul clientecultura centrata sul cliente

Perchè valutare ?Perchè valutare ? Chi valuta ?Chi valuta ? Cosa valuta ?Cosa valuta ? Come si valuta ?Come si valuta ?

**********appropriatezzaappropriatezza

****************adeguatezza / adeguatezza / accessibilitàaccessibilità

**************effiicienzaeffiicienza

**************accettabilitàaccettabilità

**************competenza competenza tecnicatecnica

**************efficacia praticaefficacia pratica

**************efficacia attesaefficacia attesa

amministratoramministratorii

operatore operatore sanitariosanitarioclienteclientevariabilivariabili

I requisiti di buona qualità delle cure e l’importanza che ad I requisiti di buona qualità delle cure e l’importanza che ad essi viene assegnata dipendono dal punto di vista essi viene assegnata dipendono dal punto di vista consideratoconsiderato

ACCESSIBILITA’ ACCESSIBILITA’ (spazio-temporale)(spazio-temporale)- logistica- logistica- relazionale- relazionale- in termini di equità- in termini di equità- in termini d’imparzialità- in termini d’imparzialità

La valutazione dell’La valutazione dell’accessibilitàaccessibilità dell’assistenza dell’assistenza dovrebbe aiutaredovrebbe aiutare

ad individuare anche i bisogni non soddisfatti ad individuare anche i bisogni non soddisfatti della popolazione di riferimentodella popolazione di riferimento

studiare le cause che impediscono a studiare le cause che impediscono a determinati gruppi di ricevere l’assistenzadeterminati gruppi di ricevere l’assistenza

proporre e mettere in atto le possibili proporre e mettere in atto le possibili soluzioni. soluzioni.

del servizio

dell’erogazione

EFFICIENZA EFFICIENZA (rapporto input/output senza (rapporto input/output senza sprechi)sprechi)- economica- economica- di competenza tecnica- di competenza tecnica- nei tempi necessari- nei tempi necessari

Si distinguonoSi distinguono efficienza clinica (operatori sanitari)efficienza clinica (operatori sanitari) efficienza di produttività (istituzione)efficienza di produttività (istituzione)

Sono più efficienti i servizi che, Sono più efficienti i servizi che, a parità di risultati costano menoa parità di risultati costano meno a parità di risorse, offrono i migliori a parità di risorse, offrono i migliori

risultatirisultati

EFFICACIAEFFICACIA- - capacità di cambiare la storia naturale della capacità di cambiare la storia naturale della malattiamalattia

++- umanizzazione- umanizzazione- personalizzazione- personalizzazioneSi distinguonoSi distinguono

efficacia efficacia attesaattesa = miglior risultato possibile allo = miglior risultato possibile allo stato delle conoscenze e delle tecnologie disponibilistato delle conoscenze e delle tecnologie disponibiliScopo: Fare Scopo: Fare solo ciò che è utilesolo ciò che è utile

efficacia efficacia praticapratica = miglioramento ottenuto con le = miglioramento ottenuto con le cure effettivamente erogate (dalle condizioni ideali cure effettivamente erogate (dalle condizioni ideali alla pratica quotidiana)alla pratica quotidiana)Scopo: Fare solo ciò che è utile, Scopo: Fare solo ciò che è utile, nel modo migliorenel modo migliore

dell’assistenzadell’assistenza

PARTECIPAZIONE (da “paziente” a “cittadino”)PARTECIPAZIONE (da “paziente” a “cittadino”)Permeabilità alle istanze di tutte le componenti in causaPermeabilità alle istanze di tutte le componenti in causa- - clienti esterni = utenzaclienti esterni = utenza- clienti interni = dipendenti- clienti interni = dipendenti- … la società nel suo complesso (cittadini)- … la società nel suo complesso (cittadini)

4 possibili piani della partecipazione nell’ambito della salute4 possibili piani della partecipazione nell’ambito della salute1)1) IndividualeIndividuale: : relazione di cura operatore-utente relazione di cura operatore-utente (compliance (compliance

consenso informato e fiducia relazionale)consenso informato e fiducia relazionale)2)2) Relazionale/reticolareRelazionale/reticolare: : rapporto con famiglia o reti rapporto con famiglia o reti

solidaristiche solidaristiche (compliance da individuale a collettiva)(compliance da individuale a collettiva)3)3) PoliticoPolitico: : partecipazione collettiva alle scelte connesse ai partecipazione collettiva alle scelte connesse ai

processi decisionali nelle strutture di servizi processi decisionali nelle strutture di servizi (ascolto - (ascolto - coinvolgimento - partecipazione)coinvolgimento - partecipazione)

4)4) GlobaleGlobale: : (rivendicazione alla) partecipazione nelle decisioni (rivendicazione alla) partecipazione nelle decisioni in merito al rapporto genere umano-rischio ambientale in merito al rapporto genere umano-rischio ambientale (salute individuale - salute collettiva - salute del pianeta)(salute individuale - salute collettiva - salute del pianeta)