La struttura e l’organizzazione Il front office Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia...

La struttura

e l’organizzazion

e

Il front office

Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato

e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda.

Comprende i servizi di:

Ricevimento Portineria Cassa

Il reparto del sorriso


Banco unico

Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa nello stesso bancone

Banco sdoppiato

Può essere realizzato in modi diversi:

Soluzione a due banconi:

1. Ricevimento e Cassa

2. Portineria.

Soluzione a tre banconi:

1. Ricevimento

2. Portineria

3. Cassa

La struttura dei banconi


Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento del lavoro, che variano in base alle dimensioni, all’organizzazione e alla tipologia dell’albergo.

Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore, si trova un altro piano di lavoro

Sedie

Centralino telefonico

Personal computer

Calcolatrice

Fax

Pos

Sistema di presentazione a video

Modulistica di vario genere

Le attrezzature


Accogliere i clienti

Assegnare la camera

Gestire le prenotazioni

Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio

Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani, ristorante, cucina, bar ecc.)

Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi

Gestire eventuali reclami

Le funzioni del front office


Gestire il servizio custodia chiavi

Smistare la posta

Vigilare sulla sicurezza dell’hotel

Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di treni e aerei, luoghi da visitare ecc.)

Gestire il servizio sveglie

Organizzare il servizio trasporto bagagli

Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge

Gestire il servizio ascensori

Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc.



Chiusura del conto cliente

Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i mezzi di pagamento

Gestione delle caparre

Emissione dei documenti fiscali

Cambio valuta

Custodia valori

Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri reparti



Le principali figure del front office

RICEVIMENTO

Capo ricevimento

Aiuto ricevimento

Addetto alle prenotazioni

CASSA

Cassiere

Aiuto cassiere

PORTINERIA

Primo portiere

Portiere di notte

Centralinista

Commissioniere

Vetturiere

Facchino

Conduttore


Ubicato dietro al front office, il back office è un ufficio vero e proprio dove si svolgono tutte quelle operazioni non a diretto contatto con il cliente, che richiedono particolare tranquillità e concentrazione.

Il back office


Le attrezzature e i compiti

Scrivanie (comprensive di cassetti e di sedie)

Armadi e scaffali

Cassaforti

Dotazioni d’ufficio (raccoglitori, cartelline, cancelleria ecc.)

Telefoni, fax, fotocopiatrici, calcolatrici, personal computer

Pannelli di controllo

Gestire la maincourante

Aggiornare il conto dei clienti

Effettuare chiusure contabili giornaliere

Evadere la corrispondenza

Tenere i rapporti con gli altri reparti


Il lavoro svolto all’interno del front office può essere suddiviso in cinque momenti principali

chiamati in termini tecnici fasi operative

2. CHECK-IN

Le fasi operative

1. ANTE

L’arrivo

La prenotazione


3. LIVE-IN

4. CHECK-OUT 5. POST

La permanenza

La partenza

Dopo la partenza

Le fasi operative


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